《《景區(qū)服務(wù)與管理》課件-第七章 旅游景區(qū)人力資源管理》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《景區(qū)服務(wù)與管理》課件-第七章 旅游景區(qū)人力資源管理（30頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、第一節(jié) 旅游景區(qū)人力資源管理概述一、旅游景區(qū)人力資源管理的概念及特點（一）人力資源的概念人力資源是指一切能為社會創(chuàng)造財富.能為社會提供勞務(wù)的人及其所具有的能力。（二）旅游景區(qū)人力資源的特點第七章 旅游景區(qū)人力資源管理1、需求量大2、需求層次豐富，技術(shù)能力要求差異大第一節(jié) 旅游景區(qū)餐飲服務(wù)與管理二、人力資源管理的內(nèi)容第七章 旅游景區(qū)人力資源管理激勵定崗招聘培訓(xùn)考核定責(zé)第二節(jié) 旅游景區(qū)員工招聘一、制定景區(qū)職位說明書景區(qū)工作職位說明書主要用來說明崗位的任職資格.一個完整的職位說明書，往往包括以下內(nèi)容：崗位名稱、部門、薪水及其他待遇、聘用人數(shù)、聘用條件、崗位職責(zé)與責(zé)任、直接主管、休息天數(shù)、工作聯(lián)系、帶

2、薪假期、工作類型、成長機會。第七章 旅游景區(qū)人力資源管理二、制作景區(qū)工作申請表工作申請表的填寫有助于景區(qū)了解應(yīng)聘人員情況，制作景區(qū)工作申請表一般有以下一些要求：第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 旅游景區(qū)員工招聘123注意填報信息排序。申請表欄目要能反映申請人的基本情況。申請表里要有申請人貼照片的地方。三、招聘員工的渠道（一）招聘員工的渠道種類1、 現(xiàn)場招聘通過各種人才交流會、人才市場、校園供需見面會等面對面交流，現(xiàn)場完成面試招聘。2、網(wǎng)絡(luò)招聘景區(qū)在網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，甚至進行簡歷篩選、筆試、面試。這種方式能夠更廣泛地選拔人才，同時也較為節(jié)省財力。第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 旅游景區(qū)員工

3、招聘三、招聘員工的渠道（一）招聘員工的渠道種類3、內(nèi)部招聘景區(qū)將職位空缺向員工公布并鼓勵員工競爭上崗。4、員工推薦景區(qū)通過員工推薦其親戚朋友來應(yīng)聘職位，這種招聘方式最大的優(yōu)點是景區(qū)和應(yīng)聘者雙方掌握的信息較為對稱。5、傳統(tǒng)媒體廣告在報紙雜志、電視和電臺等載體上刊登。播放招聘信息，具有受眾面廣、收效快，過程簡單的特點，同時還具有一定的宣傳作用。第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 旅游景區(qū)員工招聘三、招聘員工的渠道（二）招聘廣告的寫法第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 旅游景區(qū)員工招聘介紹景區(qū)本身.如質(zhì)量等級.旅游資源特點.特色和規(guī)模.介紹招聘崗位的部門.特點等.國家有關(guān)人事部門的批準(zhǔn)文號.介紹崗位

4、要求.主要是年齡.性別.身高.教育程度.經(jīng)驗.工作時間及責(zé)任.介紹招聘單位待遇.主要是月薪.假期.福利待遇.工作班次.個人發(fā)展前景等.應(yīng)聘者工作申請的聯(lián)系方式.即聯(lián)系人.聯(lián)系地址及電話等.四、審閱工作申請表在審閱申請表時主要注意審閱以下問題：年齡.學(xué)歷情況.是否符合要求.身體健康狀況.是否有疾病或缺陷.工作經(jīng)歷情況.是否做過與應(yīng)聘崗位相關(guān)的工作.勞動技能等級證情況.是否獲得應(yīng)聘崗位要求的勞動技能等級證.薪水歷史及薪水要求.應(yīng)聘人未填寫的空白欄目.對每個應(yīng)聘者的申請表進行比較，把明顯不符合條件的申請表排除。一般情況要多保留一些，以便在考試和面試后再做決定。第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 旅游

5、景區(qū)員工招聘五、面試與考試（一） 面試第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 旅游景區(qū)員工招聘1、 面試前的準(zhǔn)備2、面試3、面試中主持面試的人員應(yīng)注意的問題4、面試評價表的編制五、面試與考試（二）其他考試錄用前的其他考試主要是根據(jù)景區(qū)招聘崗位的特點及需要進行考試。考試可分為兩大類，第一類是實際作業(yè)考試，就是讓應(yīng)聘者現(xiàn)場操作他們應(yīng)聘崗位工作所需要的技術(shù)，例如，要求綠化員現(xiàn)場做花卉栽培、造型，要求導(dǎo)游員做景區(qū)現(xiàn)場導(dǎo)游；第二類是智力考試，主要是以理論考試的形式來進行考核。第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 旅游景區(qū)員工招聘五、面試與考試（三）審核申請者的情況招聘者經(jīng)過審閱、申請、面試，考試后，要對那些被

6、考慮錄用的應(yīng)聘者進行情況核實。一般應(yīng)了解應(yīng)聘者以下一些情況：第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 旅游景區(qū)員工招聘1將其檔案調(diào)來以了解應(yīng)聘者的情況。2審核證件的真實性。11檔案是具有使用價值的歷史記錄材料。3六、篩選（一） 評價對每個應(yīng)聘者要用書面形式做出評價。（二）批準(zhǔn)手續(xù)集體評價后為聘用人員辦理批準(zhǔn)手續(xù).將要聘用人員的評價表.聘用人員名單及人事不的意見上報總經(jīng)理審批.（三）發(fā)通知書總經(jīng)理審批下來后.由人事部根據(jù)審批的結(jié)果.對聘用人員發(fā)通知書.告知其被聘用及報到的日期.對未聘用人員發(fā)謝絕信并告知未被錄用.第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第二節(jié) 旅游景區(qū)員工招聘一、培訓(xùn)的內(nèi)容及類型（一） 景區(qū)員工培

7、訓(xùn)的內(nèi)容第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第三節(jié) 旅游景區(qū)員工培訓(xùn)內(nèi)容職業(yè)態(tài)度職業(yè)技能職業(yè)知識職業(yè)習(xí)慣一、培訓(xùn)的內(nèi)容及類型（二）景區(qū)員工培訓(xùn)的類型第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第三節(jié) 旅游景區(qū)員工培訓(xùn)3.服務(wù)方法、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及景區(qū)產(chǎn)品變化培訓(xùn)2.服務(wù)與管理中問題培訓(xùn)1. 崗前培訓(xùn)二、景區(qū)培訓(xùn)工作的分工（一）人事部門負責(zé)的培訓(xùn)工作內(nèi)容新員工上崗前教育培訓(xùn)，內(nèi)容主要有景區(qū)歷史、現(xiàn)狀介紹、景區(qū)員工手冊的學(xué)習(xí)。參觀景區(qū)各部門.景區(qū)總經(jīng)理和相關(guān)部門經(jīng)理講話等。（二）業(yè)務(wù)部門的培訓(xùn)工作內(nèi)容新服務(wù)方法，標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)：部門管理者參加了人事部的培訓(xùn)后，回到本部門將新的服務(wù)方法、標(biāo)準(zhǔn)及要求對下屬員工進行培訓(xùn)。第七章 旅游景區(qū)

8、人力資源管理第三節(jié) 旅游景區(qū)員工培訓(xùn)三、培訓(xùn)工作實施的步驟和方法（一）培訓(xùn)工作應(yīng)注意的問題第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第三節(jié) 旅游景區(qū)員工培訓(xùn)要注意培訓(xùn)時間的合理安排1要注意培訓(xùn)經(jīng)費的合理預(yù)算2要注意激勵員工參加培訓(xùn)3三、培訓(xùn)工作實施的步驟和方法（二）培訓(xùn)工作的步驟1、發(fā)現(xiàn)景區(qū)培訓(xùn)的需求（1）將景區(qū)各部門員工的工作狀況與崗位工作要求達到的工作標(biāo)準(zhǔn)相對照，若發(fā)現(xiàn)存在問題和差距.就需要培訓(xùn)。（2）根據(jù)景區(qū)游客投訴、意見調(diào)查表、員工抱怨和檢查發(fā)現(xiàn)的問題進行培訓(xùn)。第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第三節(jié) 旅游景區(qū)員工培訓(xùn)三、培訓(xùn)工作實施的步驟和方法（二）培訓(xùn)工作的步驟2、制定培訓(xùn)計劃第七章 旅游景區(qū)人力資源

9、管理第三節(jié) 旅游景區(qū)員工培訓(xùn)評價培訓(xùn)成效5景區(qū)內(nèi)培訓(xùn)1景區(qū)外培訓(xùn)2崗位培訓(xùn)3實施計劃4三、培訓(xùn)工作實施的步驟和方法（三）培訓(xùn)的方法2、制定培訓(xùn)計劃第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第三節(jié) 旅游景區(qū)員工培訓(xùn)專題講授法1參觀考察法2情景模擬法3集中學(xué)習(xí)法4游戲競賽法5一、激勵的概念激勵能提高部門績效，但要提高員工的績效除了提升激勵的驅(qū)動力外，最好還要同時提高員工的能力，否則員工行為的結(jié)果也不佳。二、激勵的方法（一）適時地滿足員工不同的需要（二）激勵景區(qū)贊許的行為（三）通過日常管理方式激勵員工（四）制定一些獎勵辦法激勵員工（五）喚起員工需求的激勵第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第四節(jié) 旅游景區(qū)員工激勵三、懲罰

10、激勵（一）指出和糾正員工錯誤時應(yīng)注意的問題第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第四節(jié) 旅游景區(qū)員工激勵1、不能用羞辱和諷刺的方式2、目的是為了讓員工做得更好不是指責(zé)3、應(yīng)選擇合適的場所4、要公正、公平地指出錯誤5、要根據(jù)其個性選用不同的方法6、管理人員要有理性7、先解釋再指責(zé)三、懲罰激勵（二）采用適當(dāng)?shù)膽土P手段第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第四節(jié) 旅游景區(qū)員工激勵1、懲罰手段要有連貫性，不能朝令夕改2、懲罰要對事不對人3、懲罰要及時，不能拖延4、懲罰要伴隨警告5、懲罰要有漸進性，給員工以改過自新的機會三、懲罰激勵（三）員工處罰后的申訴程序第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第四節(jié) 旅游景區(qū)員工激勵以口頭形式直接

11、向部門主管人員申訴。以書面形式向部門經(jīng)理申訴。員工向人事部經(jīng)理提出申訴。一、景區(qū)員工績效評價的作用（一）使員工工作得到承認（二）找出員工的優(yōu)點和弱點（三）績效評價可以發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)的需求（四）績效評價為員工的發(fā)展提供依據(jù)（五）績效評價為決定員工的薪金提供依據(jù)（六）通過績效評價可以改進管理工作第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第五節(jié) 旅游景區(qū)員工績效評價二、員工績效評價的原則（一）明確公開的原則（二）客觀評價的原則（三）反饋的原則（四）差異的原則第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第五節(jié) 旅游景區(qū)員工績效評價三、員工績效評價的內(nèi)容通常組織都采用德、能、勤、績，四項綜合指標(biāo)對員工進行考核。這是一種比較全面的，概括性的

12、考核，是設(shè)計績效考核內(nèi)容的初始步驟。第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第五節(jié) 旅游景區(qū)員工績效評價四、員工工作績效評價應(yīng)注意的問題及步驟（一）工作績效評價的步驟第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第五節(jié) 旅游景區(qū)員工績效評價1、確定績效評價工作的目標(biāo)2、確定績效評價的方法3、確定由誰去實施績效評價4、制定員工申訴方法5、績效評價中的雙方溝通6、填寫材料四、員工工作績效評價應(yīng)注意的問題及步驟（二）景區(qū)員工績效考核的方法第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第五節(jié) 旅游景區(qū)員工績效評價排序法1強制正態(tài)分布法2關(guān)鍵事件法3行為錨定等級評價法4四、員工工作績效評價應(yīng)注意的問題及步驟（三）工作績效評價應(yīng)注意的問題第七章 旅游景區(qū)人力資源管理第五節(jié) 旅游景區(qū)員工績效評價管理人員不能把績效評價看做使上下級關(guān)系緊張的麻煩。績效評價工作必須公正.公平.防止出現(xiàn)不公正的績效評價.在績效評價時要防止先入為主的陋習(xí).績效評價時要嚴(yán)格認真.