《《汽車售后服務(wù)管理》實訓(xùn)手冊》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《《汽車售后服務(wù)管理》實訓(xùn)手冊（13頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、一、汽車售后服務(wù)人員的禮儀有那些？有哪些要求？ 1、 站姿：抬頭挺胸、視目前方、肩平、雙手自然下垂、收腹、雙腳并攏直立、腳尖分開V字型、身體中心放到兩腳中間。 2、 坐姿：入座時要輕，至少要坐滿椅子2/3，后背要輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開）身體稍向前傾。

2、 二、電話禮儀的要求和注意事項： 1. 左手持話筒、右手拿筆 2. 電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話 3. 報出公司或部門名稱 4. 確定來電者身份姓氏 5. 聽清來電目的 6. 注意聲音和表情 7. 保持正確姿態(tài) 8. 復(fù)誦來電要點 9. 最后道謝。 三、汽車售后服務(wù)流程表： 制單 問診 預(yù)約 接待 維護(hù)修理 招攬用戶 質(zhì)量檢查 交車結(jié)算 建立檔案 跟蹤回訪 四、汽車售后服務(wù)企業(yè)5S管理

3、內(nèi)容： 1、 整理： 要與不要，有留有棄 2、 整頓： 科學(xué)布局，取用快捷 3、 清掃： 清掃垃圾，美化環(huán)境 4、 清潔： 潔凈環(huán)境，慣竊到底 5、 素養(yǎng)： 形成制度，養(yǎng)成習(xí)慣

4、 五、名詞解釋： 4S店：整車銷售（Sale）、零配件供應(yīng)(Sparepart)、售后服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)四位一體汽車特許經(jīng)營模式 首保：新車銷售后，第一次到四S店保養(yǎng)，通常為3000公里/3個月內(nèi)保養(yǎng) 免費 5S管理：整

5、理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng) 交強險： 機動車交通事故責(zé)任強制保險 六、填空題 1、汽車售后服務(wù)流程---接待前的準(zhǔn)備包括：個人儀容、儀表、 表單、工具、材料、現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生。 2、汽車售后服務(wù)流程---交車服務(wù)流程：1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車3、通知顧客，約定交車4、 陪同顧客驗車 5、制作結(jié)

6、算單6、向顧客說明有關(guān)注意事項7、 解釋維修項目及費用 8、服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳9、 服務(wù)顧問將資料交還顧客 。 3、首保后的定期保養(yǎng)，其材料和工時費用由 顧客 承擔(dān)。 4、汽車售后服服務(wù)顧問與車間主管交接----服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)（等待維修）， 車鑰匙 、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。 5、迎接顧客：（1） 主動迎接客戶 ，并引導(dǎo)顧客停車。（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。（3）恰當(dāng)稱呼顧客。（4）注意接待順序。 6、預(yù)約的好處有減少客戶 等待時間 ，更好的為用戶提供全面的服務(wù)，提高用戶滿意度、均化每日工作量，避免特約店內(nèi)人員和設(shè)備過度疲勞，合理安排 工作時間 ，提高工

7、作效率，確保特約店服務(wù)收益。 7、自我介紹內(nèi)容包括三個內(nèi)容： 公司名稱 、 職務(wù) 和姓名,要訓(xùn)練有素，一氣呵成。 8、名片使用的講究，一般放在專用名片包里，或放在西裝 上內(nèi)口袋 ，不能亂放。 9、維修業(yè)務(wù)接待過程中要求做到快速的 主動接待 ，避免用戶等待，及時提供專業(yè)周到的服務(wù)，贏得用戶的安心和信賴。 10、五件套的使用是 方向盤套、座椅套和腳墊紙、換擋桿套、手剎套。 七、簡答題： 1、 服務(wù)顧問的主要工作內(nèi)容是什么？ 答：1.保持與客戶聯(lián)系 2.對維修車輛問診并作出記錄 3.負(fù)責(zé)建立、完善顧客車輛檔案并即使更新 4.通過服務(wù)向顧客展示公司的實力和信譽 5.處理顧客的抱怨 6.向顧客推薦護(hù)理品或其他產(chǎn)品，增加公司營業(yè)產(chǎn)值 2、 如何提升顧客滿意度的方法？ 答：收集和分析顧客滿意度信息、分析顧客流失原因，分析企業(yè)營銷活動相關(guān)因素對顧客滿意度影響，聘請專業(yè)咨詢公司測評顧客滿意度，調(diào)查問卷和電話咨詢，建立起顧客滿意服務(wù)的機制、改進(jìn)問題、找準(zhǔn)方法、提升顧客滿意度。 3、簡述汽車售后維修費用是如何產(chǎn)生的？ 答：1.費用：維修項目 2.項目：配件和工時費 3.配件：成本和銷售價 4.工時費：技術(shù)人員、設(shè)備、儀器 5.輔料、耗料