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1、2010?2011學(xué)年第一學(xué)期 科目《汽車售后服務(wù)管理》 考試［］考查［V］ 閉卷［］開(kāi)卷［V］A 卷[]D 班級(jí) 姓名學(xué)號(hào) 題號(hào) -一一 -二二 -三 四 五 六 總分 閱卷人 配分 20 20 20 12 14 14 100 得分 、填空題（每空1分，共20分） 護(hù)理性美容作業(yè)項(xiàng)目包括：新車開(kāi)蠟、汽車清洗、、漆面拋光、漆面還原、、。 汽車維修企業(yè)必須建立的維修質(zhì)量管理制度有：進(jìn)廠解體維修過(guò)程及竣工出廠檢驗(yàn)制度，制度，制度，制度和質(zhì)量考核制度。 1. 四位一體特約經(jīng)銷商指整車銷售，，和 2. 服務(wù)總

2、監(jiān)的直接下屬：、和。 汽車銷售技巧包括：了解客戶，了解客戶，了解客戶和尋找潛在客戶。 3. 最常用的禮儀敬語(yǔ)有：“—”，“”、“”。 4. 客戶抱怨的原因：、程序差距、、促銷差距、感受差距。 二、單項(xiàng)選擇題（每小題2分，共20分） 1. 汽車二級(jí)維護(hù)周期一般為（B）月。 A.1-2B.2-3C.3-4D.4-5 2. 捷達(dá)車的火花塞的質(zhì)量擔(dān)保期為（B）個(gè)月/5000公里。 A.8B.6C.5D.2 3. 一汽奔騰曾于2008年1月18日召回（A）輛。 A.732B.563C.229D.114 4. 實(shí)際提供的產(chǎn)品和服務(wù)與對(duì)外溝通之間的差距稱為（C）。 5. A.程序差距

3、B.行為差距C.促銷差距D.感受差距當(dāng)一個(gè)客戶走進(jìn)汽車展廳前（3）分鐘，絕大多數(shù)的客戶首先希望自己可以先看-下展廳內(nèi)的汽車。 A.1B.3C.5D.10 6. 凡屬操作者無(wú)視安全操作規(guī)程而造成的事故，應(yīng)由主操作人員負(fù)（C）。 A.—定責(zé)任B.次要責(zé)任C.主要責(zé)任D.全部責(zé)任 7. 汽車發(fā)動(dòng)機(jī)在大修竣工測(cè)試時(shí)，風(fēng)冷式發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油油溫為（C）C。 8. A.75-85B.80-85C.80-90D.90-95只有至少（A）客戶拿著你的名片走進(jìn)展廳找你的時(shí)候，你才有資格正式開(kāi)始汽車銷售生涯。 A.5B.4C.43D.2 工傷事故由（D）負(fù)責(zé)。BP190A.廠長(zhǎng)B.工會(huì)C.經(jīng)營(yíng)管理部門D.

4、人力資源管理部 汽車發(fā)動(dòng)機(jī)大修的間隔定額為（9-12）萬(wàn)如。P180A.9-12B.8-10C.6-8D.4-6三、名詞解釋（每小題4分，共20分） 1. L/M制9 2. “四不放過(guò)” 3. 單元體 4. 感受差距 “三濾”四、判斷題（每小題1分，共12分）（）1.車身越緊固則車身越安全。 （）2.總經(jīng)理的直接下屬僅包括綜合部部長(zhǎng)。 （）3.內(nèi)部培訓(xùn)員的直接上級(jí)是服務(wù)顧問(wèn)。 （）4.服務(wù)顧問(wèn)的直接上級(jí)服務(wù)經(jīng)理。 （）5.“對(duì)不起”屬禁忌語(yǔ)。 （）6.發(fā)動(dòng)機(jī)總成屬于特殊訂貨。 （）7.客戶滿意度與返修率成正比。 （）8.索賠員的直接上級(jí)是服務(wù)顧問(wèn)。 （）9.按標(biāo)準(zhǔn)化

5、分類，汽車零部件可分為7大類 （）10.提高返修率是提高客戶滿意度的有效途徑。 （）11.A類備件占庫(kù)存量的70%。 （）12.“問(wèn)題不大”屬禮儀敬語(yǔ)。 五、應(yīng)用題（共14分） （一）畫方框圖：（4分） 請(qǐng)用方框圖的形式畫出汽車銷售的整個(gè)過(guò)程： （二）填表格 1. 部分汽車生產(chǎn)企業(yè)的服務(wù)活動(dòng)：（5分） 服務(wù)活動(dòng) 內(nèi)容方式 典型廠家 廠家利益 經(jīng)銷商利益 客戶利益 贈(zèng)送禮品 2.請(qǐng)寫出2009年中國(guó)售后服務(wù)滿意度指數(shù)排名：（5分） 一汽豐田 別克 東風(fēng)標(biāo)致 廣汽本田 得分 排名 六、論述題（

6、每小題7分，共14分） 1. 請(qǐng)寫出索賠員的素質(zhì)要求？ 2. 請(qǐng)寫出二手車鑒別的主要做法？ 2010?2011學(xué)年第一學(xué)期 科目《汽車售后服務(wù)管理》 考試［V］考查［］ 閉卷［V］開(kāi)卷［］A 卷[]B卷[]C卷[]D卷[V] 2.有償、雙務(wù)4.違約行為、行為人主觀上的過(guò)錯(cuò)6.社會(huì)保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)8.信息生產(chǎn)、信息流轉(zhuǎn)10.重大誤解、欺詐 期末試卷參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 、填空題（每空1分，共20分） 1?法律實(shí)施、權(quán)力和義務(wù) 3. 權(quán)利主體、義務(wù)主體 5?運(yùn)輸、儲(chǔ)存 7.托運(yùn)人、承運(yùn)人 9.水路運(yùn)輸、管道運(yùn)輸、多項(xiàng)選擇題（多選、少選、錯(cuò)選均不得分。每小題3分，共24分）

7、 1 2 3 4 5 6 7 8 ABD ABD ABCD BD ABCD ABCD ABD ABCD 三、名詞解釋（每小題4分，共20分） 可撤銷的民事行為是指根據(jù)法律規(guī)定享有變更權(quán)、撤銷權(quán)的當(dāng)事人，可依其自主意思申請(qǐng)人民法院或仲裁機(jī)構(gòu)行使民事行為變更或使之效力消滅的民事行為。（4分） 港口作業(yè)合同是指港口經(jīng)營(yíng)人在港口對(duì)水路運(yùn)輸貨物進(jìn)行裝卸、駁運(yùn)、裝拆集裝箱等作業(yè)，作業(yè)委托人支付作業(yè)費(fèi)用的合同。（4分） 信息管理是人類為了有效地開(kāi)發(fā)和利用信息資源，以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，對(duì)信息資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制的社會(huì)活動(dòng)。（4分） 1. 限制民事行為能力人

8、是指：①10周歲以上不滿18周歲的未成年人；②不能完全辨認(rèn)自己行為的精神病人。（4分） 危險(xiǎn)物品是指具有爆炸、易燃、毒害、腐蝕、放射性等性質(zhì)，在運(yùn)輸、裝卸和存儲(chǔ)保管過(guò)程中容易造成人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損毀而需要特別防護(hù)的貨物。（4分）四、簡(jiǎn)答題（每小題5分，共20分） 答：（1）以不正當(dāng)手段獲取商業(yè)秘密的行為；（1分）（2）披露、使用以不正當(dāng)手段的商業(yè)秘密行為；（1分）（3）違反保密義務(wù)披露、使用商業(yè)秘密的行為；（1.5分）（4）第三人惡意獲取、披露、使用商業(yè)秘密的行為。（1.5分） 1. 答：合伙企業(yè)財(cái)產(chǎn)在支付清算費(fèi)用后的清償順序： （1）合伙企業(yè)所欠招用的職工工資和勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)用；（1分）（

9、2）合伙企業(yè)所欠稅款；（1分）（3）合伙企業(yè)的債務(wù)；（1分）（4）返還合伙人的出資；（1分） （5）合伙企業(yè)財(cái)產(chǎn)按上述順序清償后仍有剩余的，按合伙協(xié)議約定的比例進(jìn)行分配，未約定比例的，平均分配。（1分） 答：（1）合法原則；（1分）（2）自愿原則；（1分）（3）最大誠(chéng)信原則；（1.5分）（4）公平競(jìng)爭(zhēng)原則。（1.5分） 答：（1）倉(cāng)儲(chǔ)合同是以倉(cāng)儲(chǔ)保管為標(biāo)的的合同；（1分）（2）倉(cāng)儲(chǔ)合同中的保管人是從事倉(cāng)儲(chǔ)保管業(yè)務(wù)的人；（1.5分）（3）倉(cāng)儲(chǔ)物為動(dòng)產(chǎn)；（1分）（4）倉(cāng)儲(chǔ)合同時(shí)雙務(wù)、有償、諾成性、不要式合同。（1.5分）五、案例分析（每小題8分，共16分） 1.（1）吳某的行為已經(jīng)構(gòu)成脅迫

10、。（1分）因?yàn)槊{迫是指因他人的威脅和強(qiáng)迫而陷入恐懼作出的不真實(shí)意思表示的行為。（1.5分）本案中，吳某連同其站長(zhǎng)哥哥以停電為要挾，迫使陳某買下他不想買的西瓜，即陳某作出不真實(shí)意思表示的行為，而且陳某買下西瓜的行為與吳某哥哥停電的行為存在因果關(guān)系。因此，吳某的行為已完全構(gòu)成脅迫。 （1.5分） （2）陳某可以要求法院撤銷該西瓜的買賣合同。（2分）法律規(guī)定，一方以脅迫手段，使對(duì)方在違背真實(shí)意思的情況下所為的民事行為無(wú)效。（1分）也就是說(shuō)，陳某可以要求吳某退還錢款，并將西瓜拉回。如果西瓜有腐爛，損失由吳某自己承擔(dān)。（1分） 2. （1）丁某的行為屬于重大誤解的行為。（1分）重大誤解行為是可撤銷、可變更的合同行為。（1分）因?yàn)橐罁?jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，因重大誤解而訂立的合同，當(dāng)事人一方有權(quán)請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷合同。本案中，丁某對(duì)購(gòu)買標(biāo)的發(fā)生了誤解，并且價(jià)值巨大，應(yīng)認(rèn)定為重大誤解，屬于可撤銷、可變更的合同行為。（2分） （2）甲公司不能再行使撤銷權(quán)。（1分）根據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定，具有撤銷權(quán)的當(dāng)事人知道撤銷事由后明確表示或者以自己的行為放棄撤銷權(quán)的，撤銷權(quán)消滅。（2分）本案中，甲公司在明知車型有錯(cuò)的情況下，仍按合同約定提貨，并支付貨款，應(yīng)視為以自己的行為放棄了撤銷權(quán)。（1分）