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1、《汽車售后服務(wù)管理》課程教學(xué)大綱 一． 基本信息管理 1. 課程類型： 汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)的專業(yè)課 2. 學(xué)時： 72 3. 先修課：汽車文化，汽車故障診斷與維修技術(shù)，汽車使用技術(shù) 4. 后續(xù)課：汽車構(gòu)造，汽車故障診斷與維修技術(shù) 5. 制定人與制定時間： 吳慧媛 2010年2月 二． 課程目標 1． 能力目標 （1）能掌握汽車售后服務(wù)管理的基本流程并能對售后服務(wù)組織進行合理管理； （2）能對經(jīng)銷商人員進行合理管理； （3）能掌握售前服務(wù)與售中服務(wù)的內(nèi)容； （4）能對汽車售后服務(wù)中維修服務(wù)進行管理； （5）能處理售后服務(wù)中的索賠事務(wù)； （6）能對備件和

2、專用工具進行合理管理； （7）能處理其它方面的事務(wù)管理。 2． 知識目標 （1）知道汽車售后服務(wù)組織及其管理的流程； （2）知道汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法； （3）知道汽車售前服務(wù)項目售中服務(wù)項目及汽車首保的項目； （4）知道汽車維修行業(yè)的管理方法； （5）知道汽車索賠的基本流程； （6）知道汽車備件及專用工具的管理方法； （7）知道培訓(xùn)管理、資料管理、計算機管理及信息管理的方式方法。 三．教學(xué)模塊及教學(xué)方法 1. 教學(xué)模塊的劃分 根據(jù)知識目標和能力目標，本課程只設(shè)置一個綜合項目——汽車售后服務(wù)管理，該項目貫穿課程始終。為有效組織教學(xué)，將綜

3、合項目分成7個教學(xué)模塊（子項目），具體內(nèi)容見下表。 教學(xué)模塊（子項目）名稱 學(xué)時 1．汽車售后服務(wù)組織及其管理的流程 16 2．汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法 8 3．汽車售前服務(wù)項目售中服務(wù)項目及汽車首保的項目 24 4．汽車維修行業(yè)的管理方法 4 5．汽車索賠的基本流程 12 6．汽車備件及專用工具的管理方法 4 7．汽車培訓(xùn)管理、資料管理、計算機管理及信息管理 4 合計 72 2．教學(xué)方法 （1） 學(xué)生為主體 以汽車售后服務(wù)的職業(yè)需求確立綜合項目、子項目及理論知識，在教學(xué)中力爭做到理論與實踐相結(jié)合。 （2） 教師為主導(dǎo) 不斷地指出本課程的學(xué)

4、習(xí)目標，并通過課堂和實訓(xùn)進行引導(dǎo)；深入了解學(xué)生的困惑，并及時、正確的指導(dǎo)實際操作作業(yè)、實驗報告、綜合項目書等。 （3） 注重思維與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的情景教學(xué)法 針對高職汽車專業(yè)畢業(yè)生在實際工作中的問題，提出了注重思維與創(chuàng)新能力培養(yǎng)的情景教學(xué)法，在整個教學(xué)過程中，構(gòu)建多個學(xué)習(xí)任務(wù)，一個接一個地被展現(xiàn)、被傳授、被實現(xiàn)，當這些單項任務(wù)都被完成后，構(gòu)建汽車售后服務(wù)管理的綜合項目也最終得到完成。 四、能力訓(xùn)練項目表 編 號 項目 名稱 單項任務(wù)名稱 擬實現(xiàn)的 能力目標 相關(guān)支 撐知識 訓(xùn)練方式 手段及步驟 結(jié)果 備注 1 汽車售后服務(wù)組織及其管理的流程 1.1緒論

5、 1.2汽車生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)組織 ①能掌握汽車售后服務(wù)所包括的服務(wù)項目 ②能掌握汽車售后服務(wù)的基本流程 ①售后服務(wù)的組織 ②售后服務(wù)管理機構(gòu)業(yè)務(wù)流程 ③售后服務(wù)的核心流程 ①課程理論教學(xué) ②案例分析 ③學(xué)生舉例模擬練習(xí) ①作出有實際用途的售后服務(wù)管理方案 ②寫出項目規(guī)劃書（可以非常簡單） 相關(guān)支撐知識 貫穿整個課程。學(xué)生應(yīng)知道一個完整 的汽車售后服務(wù)管理過程和需要考慮的 要素。 2 汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法 2.1對經(jīng)銷商的有關(guān)要求 2.2經(jīng)銷商人員管理 ①能掌握經(jīng)銷商開業(yè)的相關(guān)規(guī)定 ②能掌握經(jīng)銷商的組織機構(gòu) ③能掌握經(jīng)銷商人員的任職管理規(guī)

6、定 ① 生產(chǎn)廠家對經(jīng)銷商的支持 ②經(jīng)銷商的投資規(guī)模 ③經(jīng)銷商的有關(guān)規(guī)定 ④ 經(jīng)銷商開業(yè)規(guī)定 ⑤經(jīng)銷商組織機構(gòu) ①課程理論教學(xué) ②案例分析 ③學(xué)生舉例模擬練習(xí) ①作出有實際用途的汽車經(jīng)銷商管理方案 ②寫出項目規(guī)劃書（可以非常簡單） 相關(guān)支撐知識 貫穿整個課程。學(xué)生應(yīng)知道一個完整 的汽車經(jīng)銷商管理過程和需要考慮的 要素。 3 汽車售前服務(wù)項目售中服務(wù)項目及汽車首保的項目 3.1汽車售前服務(wù) 3.2汽車售中服務(wù) ⒊3汽車售后服務(wù)及汽車首保 ①能做好汽車的售前服務(wù) ②能掌握汽車售中服務(wù)的注意事項 ③能做好汽車售后服務(wù)及其管理工作 ④能掌握汽車首保的內(nèi)容。 ①汽

7、車售前服務(wù)的范圍和內(nèi)容 ②汽車售中服務(wù)的注意事項 ③汽車售后服務(wù)中的保險與理賠 ④汽車首保的規(guī)定、程序及項目 ①課程理論教學(xué) ②案例分析 ③學(xué)生舉例模擬練習(xí) ①作出有實際用途的汽車首保的管理方案 ②寫出項目規(guī)劃書（可以非常簡單） 相關(guān)支撐知識 貫穿整個課程。學(xué)生應(yīng)知道汽車首保及售中服務(wù)的管理過程和需要考慮的 要素。 4 汽車維修行業(yè)的管理方法 4.1汽車維修行業(yè)概況 4.2汽車維修行業(yè)管理 4.3汽車維修質(zhì)量管理 4.4經(jīng)銷商維修技術(shù)管理 ①能掌握汽車維修行業(yè)的管理方法 ②能掌握汽車維護的分類及各類型的維護內(nèi)容 ③能掌握汽車維修的質(zhì)量管理 ④能掌握經(jīng)銷商維

8、修技術(shù)管理 ①汽車維修企業(yè)發(fā)展概況 ②汽車維修業(yè)的特點和作用 ③汽車維修企業(yè)類別及其作業(yè)范圍 ①課程理論教學(xué) ②案例分析 ①作出有實際用途的汽車維修行業(yè)管理方案 ②寫出項目規(guī)劃書（可以非常簡單） 相關(guān)支撐知識 貫穿整個課程。學(xué)生應(yīng)知道汽車維修行業(yè)的管理過程和需要考慮的 要素。 5 汽車索賠的基本流程 5.1索賠的意義 5.2索賠的要求 5.3索賠的程序 ①能掌握索賠的前提條件 ②能合理的對車輛進行索賠 ③能掌握索賠的流程 ①汽車索賠的條件 ②索賠的程序 ③索賠件的管理 ①課程理論教學(xué) ②案例分析 ①作出有實際用途的汽車索賠管理方案

9、 ②寫出項目規(guī)劃書（可以非常簡單） 相關(guān)支撐知識 貫穿整個課程。學(xué)生應(yīng)知道汽車索賠的過程和需要考慮的 要素。 6 汽車備件及專用工具的管理方法 6.1優(yōu)質(zhì)服務(wù) 6.2備件管理 6.3專用工具及設(shè)備管理 ①能掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準則 ②能掌握汽車專賣店備件管理的辦法 ③能掌握專用工具及設(shè)備管理的方法 ①優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求 ②備件專賣店管理 ③專用工具的管理 ①教師理論講解與實踐相結(jié)合 ②學(xué)生實例分析 ③學(xué)生總結(jié) 學(xué)會合理科學(xué)地管理汽車配件 相關(guān)支撐知識 貫穿整個課程。學(xué)生應(yīng)知道汽車備件的管理方法。 7 汽車培訓(xùn)管理、資料管理、計算機管理及信息管理 ⒎1培訓(xùn)及資

10、料管理 ⒎2計算機管理 ⒎3信息管理 ⒎4技術(shù)服務(wù)合同 ①能對汽車企業(yè)進行企業(yè)培訓(xùn) ②能掌握汽車資料的管理辦法 ③能掌握經(jīng)銷商內(nèi)部計算機管理方法 ④能掌握售后服務(wù)的ERP系統(tǒng) ①培訓(xùn)管理 ②資料管理 ③經(jīng)銷商內(nèi)部計算機管理 ④售后服務(wù)的ERP系統(tǒng) ⑤信息分類及傳遞方式 ⑥技術(shù)服務(wù)合同 ①教師理論分析講解 ②學(xué)生數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析 ③學(xué)生總結(jié)成果 學(xué)會合理科學(xué)地管理汽車培訓(xùn)資料及計算機系統(tǒng). 相關(guān)支撐知識 貫穿整個課程。學(xué)生應(yīng)知道汽車企業(yè)培訓(xùn)管理和資料管理的方式方法. 五、教學(xué)進度表 序號 學(xué)時 教學(xué)目標和主要內(nèi)容 單元標題 能力目標

11、、能力訓(xùn)練 項目編號 知識目標 其它內(nèi)容 考核內(nèi)容和形式 1 4 汽車售后服務(wù)組織及其管理的流程 ①能掌握汽車售后服務(wù)所包括的服務(wù)項目 ②能掌握汽車售后服務(wù)的基本流程 子項目1 ①知道汽車售后服務(wù)管理的基本流程 ②知道汽車售后服務(wù)管理的內(nèi)容 培養(yǎng)學(xué)生具有自我學(xué)習(xí)能力 作業(yè)：汽車售后服務(wù)的核心流程是什么？ 2 4 汽車經(jīng)銷商的有關(guān)要求及管理的方法 ①能掌握經(jīng)銷商開業(yè)的相關(guān)規(guī)定 ②能掌握經(jīng)銷商的組織機構(gòu) ③能掌握經(jīng)銷商人員的任職管理規(guī)定 子項目2 ①知道生產(chǎn)廠家對經(jīng)銷商的支持條件 ②知道經(jīng)銷商的投資規(guī)模 ③知道經(jīng)銷商的有關(guān)規(guī)定 ④知道經(jīng)銷商開業(yè)

12、規(guī)定 ⑤知道經(jīng)銷商組織機構(gòu) 培養(yǎng)自我總結(jié)能力和自己我 學(xué)習(xí)能力 作業(yè)：經(jīng)銷商建筑有關(guān)規(guī)定？ 3 20 汽車售前服務(wù)項目售中服務(wù)項目及汽車首保的項目 ①能做好汽車的售前服務(wù) ②能掌握汽車售中服務(wù)的注意事項 ③能做好汽車售后服務(wù)及其管理工作 ④能掌握汽車首保的內(nèi)容。 子項目3 ①知道汽車售前服務(wù)的范圍和內(nèi)容 ②知道汽車售中服務(wù)的注意事項 ③知道汽車售后服務(wù)中的保險與理賠 ④知道汽車首保的規(guī)定、程序及項目 培養(yǎng)自我總結(jié)能力和自己我 學(xué)習(xí)能力 考核：汽車首保包括哪些服務(wù)項目？ 4 8 汽車維修行業(yè)的管理方法 ①能掌握汽車維修行業(yè)的管理方法 ②能掌握汽車

13、維護的分類及各類型的維護內(nèi)容 ③能掌握汽車維修的質(zhì)量管理 ④能掌握經(jīng)銷商維修技術(shù)管理 子項目4 ①知道汽車維修企業(yè)發(fā)展概況 ②知道汽車維修業(yè)的特點和作用 ③知道汽車維修企業(yè)類別及其作業(yè)范圍 培養(yǎng)自我總結(jié)能力和自己我 學(xué)習(xí)能力 考核：汽車維護的分類及各類型的維護內(nèi)容？ 5 16 汽車索賠的基本流程 ①能掌握索賠的前提條件 ②能合理的對車輛進行索賠 ③能掌握索賠的流程 子項目5 ①知道汽車索賠的條件 ②知道索賠的程序 ③知道索賠件的管理辦法 培養(yǎng)自我總結(jié)能力和自己我 學(xué)習(xí)能力 作業(yè)：汽車索賠的前提條件？ 6 8 汽車備件及專用工具的管理方法 ①能

14、掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的準則 ②能掌握汽車專賣店備件管理的辦法 ③能掌握專用工具及設(shè)備管理的方法 子項目6 ①知道優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求 ②知道備件專賣店管理 ③知道專用工具的管理 培養(yǎng)自我總結(jié)能力和自己我 學(xué)習(xí)能力 作業(yè)：汽車4S店的備件管理辦法？ 7 12 汽車培訓(xùn)管理、資料管理、計算機管理及信息管理 ①能對汽車企業(yè)進行企業(yè)培訓(xùn) ②能掌握汽車資料的管理辦法 ③能掌握經(jīng)銷商內(nèi)部計算機管理方法 ④能掌握售后服務(wù)的ERP系統(tǒng) 子項目7 ①知道培訓(xùn)管理的重要性 ②知道資料管理的辦法 ③知道經(jīng)銷商內(nèi)部計算機管理系統(tǒng) ④知道售后服務(wù)的ERP系統(tǒng) ⑤知道信息分類及傳遞方式 ⑥知道技術(shù)服務(wù)合同 培養(yǎng)自我總結(jié)能力和自己我 學(xué)習(xí)能力 作業(yè)：汽車企業(yè)進行培訓(xùn)的生要性？