《人際溝通與交往 第五章 傾聽(tīng)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《人際溝通與交往 第五章 傾聽(tīng)（49頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、第五章 傾聽(tīng) 觀察能力； 分析能力； 理解能力。主動(dòng)傾聽(tīng)；理解他人。 認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)在溝通中發(fā)揮的重要作用； 識(shí)別和解釋傾聽(tīng)過(guò)程中的6個(gè)步驟； 理解四種類(lèi)型的傾聽(tīng)：獲取信息式傾聽(tīng)、 批判式傾聽(tīng)、情感移入式傾聽(tīng)和享樂(lè)式 傾聽(tīng)； 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)并改進(jìn)自己的傾聽(tīng)技能。第二次世界大戰(zhàn)后，一個(gè)罪大惡極的法西斯分子潛逃在外，一直未落入法網(wǎng)，緝捕工作很艱難，時(shí)間也持續(xù)了很久。一次，在一個(gè)小餐館里，一位特工人員在等候用餐。對(duì)面坐下了一個(gè)男子，一面靜靜的等候，一面用手指若無(wú)其事輕輕地敲點(diǎn)著桌面。禮帽下一副深茶色的眼鏡，將他的目光隱隱遮住，樣子很平和?！昂V篤，篤篤，篤篤篤，篤”，那位特工聽(tīng)著聽(tīng)著，突然心里一動(dòng)：那男人輕輕的敲

2、點(diǎn)聲，竟然如此令他仇恨、恐怖和難以忍受，而他對(duì)此又是那樣地熟悉。平時(shí)喜愛(ài)音樂(lè)此時(shí)幫了他的大忙，憑著他那顆警惕的心和特殊的感覺(jué)，他斷定那男子正在發(fā)自內(nèi)心地默默唱著納粹分子的軍歌。這個(gè)有頑固殘暴本性的人，肯定就是一直被追捕的納粹分子！結(jié)果正如特工分析的一樣。納粹分子由于這點(diǎn)小小的極難被人察覺(jué)的疏忽而暴露了原形 【簡(jiǎn)評(píng)簡(jiǎn)評(píng)】納粹分子雖然一言未發(fā)，但特 工人員憑著職業(yè)警覺(jué)，用靈敏的耳朵，快速 的反應(yīng)，察知對(duì)方隱蔽的深層次心理，分 析、推斷納粹分子的非語(yǔ)言行為所傳達(dá)的信 息以及所表達(dá)的思想感情。這個(gè)事例告訴人 們，在社會(huì)交往與活動(dòng)的過(guò)程中，要做有心 人，就必須帶著目的去尋求，去搜集，去打 聽(tīng)。不但察其言

3、色，還要觀其行為，甚至度 其心理。從傾聽(tīng)對(duì)方隱秘方面入手，從中發(fā) 現(xiàn)他的真正意圖。溝通是你發(fā)展的墊腳石溝通是你生存的護(hù)身符溝通無(wú)所不在一、學(xué)會(huì)傾聽(tīng) （一）什么是傾聽(tīng) （二）傾聽(tīng)的作用 （三）好的和差的傾聽(tīng)者的特性 （四）為什么我們存在傾聽(tīng)問(wèn)題？（一）什么是傾聽(tīng)在各種溝通技巧上的時(shí)間百分比（一）什么是傾聽(tīng) 國(guó)際傾聽(tīng)協(xié)會(huì)這樣對(duì)傾聽(tīng)定義：傾聽(tīng)是 接受口頭及非語(yǔ)言信息、確定其含義和對(duì)此 做出反應(yīng)的過(guò)程。（二）傾聽(tīng)的作用 1.傾聽(tīng)可以使他人感受到被尊重和被欣賞； 2.傾聽(tīng)能真實(shí)地了解他人，增加溝通的效力； 3.傾聽(tīng)可以解除他人的壓力，幫助他人清理思緒； 4.傾聽(tīng)是解決沖突、矛盾、處理抱怨的最好方法； 5

4、.傾聽(tīng)可以取他人之長(zhǎng)補(bǔ)己之短； 6.少說(shuō)多聽(tīng)，還可以保守自己必要的秘密。（三）好的和差的傾聽(tīng)者的特性好的傾聽(tīng)者：1. 適當(dāng)?shù)厥褂媚抗饨佑|。2. 對(duì)講話者的語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為保持注意和警覺(jué)。3. 容忍并且不打斷（等待講話者講完）。4. 使用語(yǔ)言和非語(yǔ)言表達(dá)來(lái)表示回應(yīng)。5. 用不帶威脅的語(yǔ)氣來(lái)提問(wèn)。6. 解釋、重申和概述講話者所說(shuō)的內(nèi)容。7. 提供建設(shè)性（語(yǔ)言和非語(yǔ)言）的反饋。8. 移情（起理解講話者的作用）。9. 顯示出對(duì)講話者外貌的興趣。10. 展示關(guān)心的態(tài)度，并愿意傾聽(tīng)。11. 不批評(píng)、不判斷。12. 敞開(kāi)心扉。（三）好的和差的傾聽(tīng)者的特性 差的傾聽(tīng)者： 1. 打斷講話者（不耐煩）。 2. 不

5、保持目光接觸（眼睛迷離）。 3. 心煩意亂（坐立不安），不注意講話者。 4. 對(duì)講話者不感興趣（不關(guān)心、做白日夢(mèng)）。5. 很少給講話者反饋或根本沒(méi)有（語(yǔ)言和非語(yǔ)言）反饋。 6. 改變主題。 7. 做判斷。 8. 思想封閉。 9. 談?wù)撎唷?10. 自己搶先。 11. 給不必要的忠告。 12. 忙得顧不上聽(tīng)。（四）為什么我們存在傾聽(tīng)問(wèn)題？影響有效傾聽(tīng)的要素和障礙 要 素 障 礙 懶 惰 如果科目復(fù)雜或困難就不聽(tīng)； 如果要花太多時(shí)間也不聽(tīng) 思想封閉 拒絕保持一種寬松和協(xié)調(diào)的環(huán)境； 拒絕涉及講話者的觀點(diǎn)并從中受益固執(zhí)己見(jiàn) 公開(kāi)或不公開(kāi)地表示與講話者意見(jiàn)不一致或與講話者爭(zhēng)辯； 當(dāng)講話者的觀點(diǎn)與自己不

6、同時(shí)，變得情緒化或激動(dòng)續(xù) 表要 素 障 礙 不真誠(chéng) 傾聽(tīng)時(shí)避免目光接觸； 只注意講話者的談話內(nèi)容而不注意講話者的感情 厭倦 對(duì)講話者的主題缺乏興趣； 對(duì)講話者不耐煩； 傾聽(tīng)時(shí)做白日夢(mèng)或用某事搪塞疏忽 注意講話者的怪癖或表達(dá)，而不是信息；被辦公設(shè)備、電話、其它談話等噪音弄得心煩意亂二、傾聽(tīng)過(guò)程 （一）預(yù)言 （二）接收信息 （三）注意 （四）賦予含義 （五）記憶 （六）評(píng)價(jià)三、傾聽(tīng)技巧（一）主動(dòng)傾聽(tīng)（二）批判式傾聽(tīng)（三）情感移入式傾聽(tīng)（四）享樂(lè)式傾聽(tīng)（一）主動(dòng)傾聽(tīng) 成為積極傾聽(tīng)者的幾種方式。 1. 識(shí)別中心思想； 2. 偶而的提問(wèn)； 3. 及時(shí)反饋。（二）批判式傾聽(tīng) 1. 確定說(shuō)話者的動(dòng)機(jī)； 2.

7、 質(zhì)疑和提問(wèn)； 3. 承認(rèn)自己的偏見(jiàn)。（三）情感移入式傾聽(tīng) 1.為了情感而傾聽(tīng) 2.否定式傾聽(tīng)反應(yīng) （1）否定情感； （2）對(duì)比； （3）給予指導(dǎo)； （4）防守性的反應(yīng)； 3.利用情感移入式傾聽(tīng) （1）識(shí)別情感； （2）傾聽(tīng)敘述； （3）讓對(duì)方找到解決問(wèn)題的方法。（四）享樂(lè)式傾聽(tīng)傾聽(tīng)的原則. 1、真心愿意聽(tīng)，并集中注意力 2、要有耐心 3、避免某些不良的習(xí)慣 4、適時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)和表示理解 5、適時(shí)做出反饋你是怎樣的溝通者？你是怎樣的溝通者？能說(shuō)會(huì)道能說(shuō)會(huì)道者者善于傾聽(tīng)善于傾聽(tīng)者者專(zhuān)心、穩(wěn)重、成熟=好聽(tīng)的話過(guò)的=言多必失 禍從口出 VSVS會(huì)說(shuō)的=鋒芒畢露 言過(guò)其實(shí)好話的=夸夸其談 油嘴滑舌兼聽(tīng)則

8、明 謙虛好學(xué)=會(huì)聽(tīng)的誠(chéng)實(shí)可靠謹(jǐn)慎=聽(tīng)過(guò)的傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)的重要性傾聽(tīng)跟說(shuō)話一樣重要,甚至更重要傾聽(tīng)有助于知己知彼,領(lǐng)會(huì)弦外之音傾聽(tīng)是信息來(lái)源的重要渠道傾聽(tīng)的概述傾聽(tīng)的層次傾聽(tīng)的方式傾聽(tīng)的類(lèi)型傾聽(tīng)的層次“Q” Q” 型型 :用心聽(tīng)“L” L” 型型:專(zhuān)注聽(tīng)“”型型:簡(jiǎn)單聽(tīng),很快就忘記了.“一一”型型: :聽(tīng)而不聞,心不在焉,表現(xiàn)為一只耳朵進(jìn),一只耳朵出傾聽(tīng)的方式 側(cè)重于人的傾聽(tīng)方式 側(cè)重于內(nèi)容的傾聽(tīng)方式 側(cè)重于形式的傾聽(tīng)方式 側(cè)重于時(shí)間的傾聽(tīng)方式傾聽(tīng)的類(lèi)型獲取信息式傾聽(tīng)批判式傾聽(tīng)情感式傾聽(tīng)享樂(lè)式傾聽(tīng)傾聽(tīng)是怎樣進(jìn)行的？假設(shè)你在給一個(gè)朋友播放音樂(lè)。他用蓋過(guò)音樂(lè)的聲音對(duì)你說(shuō)：“聲音關(guān)小點(diǎn)兒！”別人心里

9、想的 100%別人嘴上說(shuō)的 80%你聽(tīng)到的 60%你聽(tīng)懂的 40%你行動(dòng)的 20%溝通漏斗傾聽(tīng)的障礙及原因分析環(huán)境障礙傾聽(tīng)者障礙信息源障礙信息源障礙信息發(fā)出者不善于表達(dá) 信息發(fā)出者缺乏表達(dá)的愿望信息發(fā)出者不敢表達(dá)信息發(fā)出者受自身情緒影響環(huán)境障礙聲音氣味光線色彩地點(diǎn)傾聽(tīng)者的障礙1、我知道你今天要說(shuō)那個(gè)事情，我先做好準(zhǔn)備4、你說(shuō)的這個(gè)事情，完全不成立3、小樣，你一撅屁股，我就知道你要放什么屁2、我忙著呢？搗什么亂！1、個(gè)人偏見(jiàn)2、先入為主3、自我中心文化差異受理解力限制足以分神的因素預(yù)判失誤語(yǔ)速身體障礙培養(yǎng)特質(zhì)，為當(dāng)好傾聽(tīng)者作準(zhǔn)備適當(dāng)采取技巧領(lǐng)會(huì)重點(diǎn)弄清“聽(tīng)”這個(gè)玩意兒傾聽(tīng)者的特質(zhì)尊重你能否保護(hù)對(duì)

10、方的隱私你做好完整地接納對(duì)方的準(zhǔn)備了嗎？你是否一視同仁和以禮待人尊重傾聽(tīng)者的特質(zhì)共情指?jìng)€(gè)體設(shè)身處地地站在他人的立場(chǎng)上,對(duì)他人境況和內(nèi)心世界進(jìn)行主動(dòng)體察、平等分享和迅速應(yīng)答。使用共情時(shí)要注意把握精準(zhǔn)真表達(dá)共情時(shí),要注意克服的障礙直接的指導(dǎo)簡(jiǎn)單的判斷和評(píng)價(jià)空洞的說(shuō)教和勸戒貼標(biāo)簽和診斷排斥消極的情感指溝通過(guò)程中,傾聽(tīng)者應(yīng)以“真正的自我”出現(xiàn),沒(méi)有防御式偽裝,不帶假面具,不是在扮演角色或完成例行公事一般,而是表里如一、真實(shí)可信地投入到交流中。傾聽(tīng)者的真誠(chéng),一方面可為對(duì)方提供一個(gè)溫暖的氣氛,可以自然地坦露自己的軟弱、過(guò)錯(cuò)或隱私;另一方面又為對(duì)方提供一個(gè)良好的榜樣,使對(duì)方倍受鼓勵(lì),從而以真實(shí)的自我與傾聽(tīng)者

11、交流,在情感宣泄中發(fā)現(xiàn)和認(rèn)識(shí)真正的自己。要誠(chéng)實(shí)不要謊言傾聽(tīng)者的特質(zhì)真誠(chéng)你能抓住重點(diǎn)嗎?a 直接指出要特別注意 （“首先要做的是”“你必須明白”）b 同一個(gè)信息重復(fù)幾遍。c 在開(kāi)始或結(jié)尾進(jìn)行總結(jié)。d 停頓或在說(shuō)話前尋求目光的交流。e 在一句話之前加語(yǔ)氣詞“啊”。f 比平時(shí)說(shuō)得更大聲或更柔和。g 比平時(shí)說(shuō)話更緩慢。 傾聽(tīng)技巧有效傾聽(tīng)的非言語(yǔ)技術(shù)有效傾聽(tīng)的非言語(yǔ)技術(shù)有效傾聽(tīng)的言語(yǔ)技術(shù)有效傾聽(tīng)的言語(yǔ)技術(shù)有效傾聽(tīng)的言語(yǔ)技術(shù)有效傾聽(tīng)的言語(yǔ)技術(shù)開(kāi)放性詢問(wèn)封閉性詢問(wèn)概述鼓勵(lì)有效傾聽(tīng)的非言語(yǔ)技術(shù)有效傾聽(tīng)的非言語(yǔ)技術(shù)呈現(xiàn)出自然開(kāi)放的姿態(tài)短暫靜默目光接觸呈現(xiàn)恰當(dāng)而肯定的面部表情避免出現(xiàn)隱含消極情緒的動(dòng)作 a你應(yīng)該這

12、樣想：她養(yǎng)大了你，現(xiàn)在該你回報(bào)她了。b我想你心里肯定很高興又能和她住一起了。a這并不是什么大的傷口b別哭了！沒(méi)那么疼的a我想你得拼命工作了b你不應(yīng)該怕他，你可以再找一份工作認(rèn)識(shí)的一個(gè)小孩割破了認(rèn)識(shí)的一個(gè)小孩割破了手指，并開(kāi)始大哭。手指，并開(kāi)始大哭。好朋友對(duì)你說(shuō)：好朋友對(duì)你說(shuō)：“老板老板說(shuō)我工作速度太慢，若說(shuō)我工作速度太慢，若不改進(jìn)的話就要炒我不改進(jìn)的話就要炒我”鄰居抱怨說(shuō)：鄰居抱怨說(shuō)：“看來(lái)我看來(lái)我別無(wú)選擇，只有讓我媽別無(wú)選擇，只有讓我媽媽搬來(lái)和我一起住了。媽搬來(lái)和我一起住了?！眂 c你的手指真的很疼啊？你的手指真的很疼??？c c聽(tīng)上去這份工作對(duì)你很聽(tīng)上去這份工作對(duì)你很重要，你不愿丟掉它吧重要，你不愿丟掉它吧? ?c c你是擔(dān)心這樣做會(huì)對(duì)你的你是擔(dān)心這樣做會(huì)對(duì)你的生活產(chǎn)生影響吧生活產(chǎn)生影響吧? ?