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1、高考時(shí)評作文素材：玩“捉迷藏〞的商家，注定聰明反被聰明誤 摘要：在這種“店小二〞精神下，真誠、高效地滿足客戶的合理需求或許只是第一步，擁有用戶視角，對其潛在需求進(jìn)展前瞻性預(yù)判，用更超前的產(chǎn)品和效勞來激發(fā)、修養(yǎng)用戶需求，那么是更高級的階段——愿更多企業(yè)和商家能真正領(lǐng)悟“店小二〞精神的本質(zhì)。通過平臺在線咨詢客服，問來問去都是跟機(jī)器人對話，無濟(jì)于事；改成 咨詢后，轉(zhuǎn)接人工效勞一直坐席繁忙，甚至有的根本找不到人工入口——據(jù)?半月談?報(bào)道，近來，一些企業(yè)的人工客服屢屢被消費(fèi)者“吐槽〞，本應(yīng)面向群眾、致力于提供更好效勞的客戶效勞，卻總喜歡和消費(fèi)者“捉迷藏〞。不久前有媒體

2、 在這種“店小二〞精神下，真誠、高效地滿足客戶的合理需求或許只是第一步，擁有用戶視角，對其潛在需求進(jìn)展前瞻性預(yù)判，用更超前的產(chǎn)品和效勞來激發(fā)、修養(yǎng)用戶需求，那么是更高級的階段——愿更多企業(yè)和商家能真正領(lǐng)悟“店小二〞精神的本質(zhì)。 通過平臺在線咨詢客服，問來問去都是跟機(jī)器人對話，無濟(jì)于事；改成 咨詢后，轉(zhuǎn)接人工效勞一直坐席繁忙，甚至有的根本找不到人工入口——據(jù)?半月談?報(bào)道，近來，一些企業(yè)的人工客服屢屢被消費(fèi)者“吐槽〞，本應(yīng)面向群眾、致力于提供更好效勞的客戶效勞，卻總喜歡和消費(fèi)者“捉迷藏〞。 不久前有媒體曝光了一些互聯(lián)網(wǎng)客服“禮貌〞背后的忽悠亂象，一些

3、客服巧舌如簧向顧客保證“質(zhì)量您放心〞，自己卻連實(shí)物都沒見過；有的不解決問題，一句“盡快處理〞便是萬能話術(shù)；有的號稱“24小時(shí)客服〞，實(shí)際是12個值班客服應(yīng)付百萬訂單量…… 客戶效勞怠慢、忽悠，甚至淪為雞肋的背后，一方面是一些企業(yè)出于節(jié)約本錢的考量，在客服建立上投入缺乏，或直接外包給其他公司，客服質(zhì)量難以保證；另一方面也不排除一些企業(yè)深諳搪塞推諉之道，幸運(yùn)地認(rèn)為只要將“打太極〞進(jìn)展到底，前來咨詢、投訴的客戶總有一些會知難而退，從而間接為客服減了負(fù)。報(bào)道中所提及的共享租車類之“交了錢就別想輕易退〞、小額貸款類之“貸了成心讓你還不上〞、二手交易平臺之“你們的事我管不了〞，就是典型例證。 公允

4、地說，隨著效勞意識的提升，如今很多企業(yè)客服人員的效勞不斷提升，包括使用敬語、耐心傾聽、詢問客戶的其他需求等，還有一些企業(yè)增加了線上線下客服時(shí)段，線上客服對客戶問題的智能聯(lián)想更加詳盡、周全，智能答復(fù)后即時(shí)對客戶進(jìn)展?jié)M意度調(diào)查，等等。 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶效勞作為消費(fèi)者尋求幫助的重要選擇，甚至是聯(lián)絡(luò)商家的唯一渠道，在各類市場交易中發(fā)揮著重要作用。客戶效勞做得好，不僅可以提升企業(yè)自身的知名度、美譽(yù)度以及客戶忠誠度，而且客戶反應(yīng)的珍貴信息還將為企業(yè)提升經(jīng)營效率與管理程度提供真實(shí)參照，助力企業(yè)市場戰(zhàn)略的調(diào)整和產(chǎn)品的創(chuàng)新晉級。從這個意義上看，努力提升客戶效勞質(zhì)量，非但不會讓企業(yè)掉血，反而具有非?？捎^的附

5、加效應(yīng)。 假如說企業(yè)所提供的產(chǎn)品和效勞是硬實(shí)力的話，那么客戶效勞那么是軟實(shí)力的象征。硬實(shí)力再強(qiáng)大，假如沒有軟實(shí)力相助，也會行之不遠(yuǎn)。進(jìn)而言之，企業(yè)既要在研發(fā)、營銷、市場開拓等環(huán)節(jié)全力投入，也要在完善、優(yōu)化客服體系上不斷發(fā)力?！安灰?yàn)樽叩锰h(yuǎn)而忘記了為什么出發(fā)〞，對企業(yè)來說，產(chǎn)品和效勞的對象始終是人，以人為本、努力提升客戶體驗(yàn)，應(yīng)是企業(yè)一切決策與行動的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 時(shí)下，由拼產(chǎn)品向拼效勞轉(zhuǎn)變，既是效勞供應(yīng)與客戶需求不斷磨合的過程，也是企業(yè)和商家自身理念和心態(tài)轉(zhuǎn)變的過程。從用戶需求出發(fā)，以客戶滿意為宗旨，事無巨細(xì)地做好客戶的參謀和管家，應(yīng)成為更多現(xiàn)代企業(yè)的共識。 在這種“店小二〞精神下，真誠、高效地滿足客戶的合理需求或許只是第一步，擁有用戶視角，對其潛在需求進(jìn)展前瞻性預(yù)判，用更超前的產(chǎn)品和效勞來激發(fā)、修養(yǎng)用戶需求，那么是更高級的階段——愿更多企業(yè)和商家能真正領(lǐng)悟“店小二〞精神的本質(zhì)。而那些喜歡跟消費(fèi)者玩“捉迷藏〞的商家，注定會聰明反被聰明誤。