《某城市綜合體物業(yè)標(biāo)書[物業(yè)管理服務(wù)方案]》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《某城市綜合體物業(yè)標(biāo)書[物業(yè)管理服務(wù)方案]（96頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、 ...wd... 物業(yè)管理方案 第一章 投標(biāo)人簡介3 第二章 對(duì)工程的認(rèn)識(shí)、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo)4 第一節(jié) 對(duì)工程的認(rèn)識(shí)4 第二節(jié) 管理服務(wù)整體設(shè)想5 第三節(jié) 管理服務(wù)總體目標(biāo)7 第三章 組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)及管理11 第一節(jié) 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織構(gòu)架11 第二節(jié) 人員配備12 第三節(jié) 人員培訓(xùn)及管理16 第四章 物資裝備方案29 第一節(jié) 物資裝備明細(xì)29 第二節(jié) 物業(yè)管理用房方案31 第五章 前期介入服務(wù)、承接查驗(yàn)32 第一節(jié) 物業(yè)管理前期介入的重要意義32 第二節(jié) 前期介入服務(wù)33 第三節(jié) 承接查驗(yàn)36 第四節(jié) 前期介入費(fèi)用42 第六章 服務(wù)

2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及措施44 第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量總標(biāo)準(zhǔn)及措施44 第二節(jié) 安保管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施46 第三節(jié) 設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施54 第四節(jié) 智能化系統(tǒng)的管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及措施67 第五節(jié) 環(huán)境管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施70 第六節(jié) 住宅區(qū)域服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施74 第七章 管理服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施81 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的重點(diǎn)、難點(diǎn)分析81 第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)重點(diǎn)、難點(diǎn)及其措施82 第八章 突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案86 第一節(jié) 安全管理措施86 第二節(jié) 突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案87 第九章 管理規(guī)章制度90 第十章 物業(yè)檔案資料管理93 第一節(jié) 物業(yè)檔案資料管理總則93 第二節(jié) 物業(yè)

3、檔案資料管理94 第十一章 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測算97 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支測算總表97 第二節(jié) 各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用測算99 第一章 投標(biāo)人簡介 一、大光明概況 二、大光明優(yōu)勢 三、在管局部工程展示 第二章 對(duì)工程的認(rèn)識(shí)、管理服務(wù)整體設(shè)想及總體目標(biāo) 第一節(jié) 對(duì)工程的認(rèn)識(shí) 一、物業(yè)總體認(rèn)識(shí)： MOON天地廣場位于南京玄武區(qū)，地處千家湖廣場周邊，東至單龍大道、南至規(guī)劃道路、西至風(fēng)湖東路、北至規(guī)劃道路?？⒐r(shí)間為201n年n月31日，交付時(shí)間為201n年n月30日。 1、總用地面積：n000n㎡ 2、總建筑面積：542345.3㎡ 3、綠地率：20.4％，綠

4、地面積約15560㎡ 4、住宅戶〔套〕數(shù)：154戶 5、可計(jì)收物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)面積如下表： 序號(hào) 物業(yè)收費(fèi)類型 面積 備注 一 住宅 129579.5㎡ 二 酒店 236180㎡ 三 商業(yè) 920243㎡ 6、公建配套含：住宅物業(yè)管理用房1126.28㎡，商業(yè)物業(yè)管理用房1553.72㎡，共約2980㎡。 7、機(jī)動(dòng)車停車位：2186個(gè) 8、商業(yè)面積96180.1㎡。 9、1幢酒店，面積120243㎡； 10、2幢高層住宅，面積19579.5㎡。 第二節(jié) 管理服務(wù)整體設(shè)想 一、 智能化安防系統(tǒng)與嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匕卜来胧榭蛻?、業(yè)主提供安全的環(huán)境 現(xiàn)代

5、化的安防系統(tǒng)是以智能化系統(tǒng)的配備為主，科學(xué)合理的布崗、經(jīng)培訓(xùn)可按管理規(guī)程上崗執(zhí)勤的安保員以及訓(xùn)練有素地處理應(yīng)急事件的安保團(tuán)隊(duì)為輔，形成了為工程內(nèi)公共財(cái)產(chǎn)的防范以及住宅區(qū)內(nèi)人員進(jìn)出有效地控制，以期到達(dá)安防工作目標(biāo)。 二、 打造良好人文環(huán)境為客戶和業(yè)主提供綠色的環(huán)境 本工程綠化覆蓋率達(dá)20.4%，是真正的綠色家園。工程內(nèi)的綠化植被物種類別多，喬木與灌木合理搭配，引進(jìn)了先進(jìn)的綠化保養(yǎng)與維護(hù)技術(shù)，為區(qū)內(nèi)綠化的生長、補(bǔ)種與養(yǎng)護(hù)提供專業(yè)技術(shù)根基，使得區(qū)內(nèi)綠樹成蔭，空氣清新，放眼望去綠間盎然。 三、 專業(yè)化清潔服務(wù)讓工程成為客戶和業(yè)主舒適的場所 工程內(nèi)窗明幾亮是讓客戶和業(yè)主感覺舒適的第一印象，在保潔

6、工作方面引進(jìn)專業(yè)保潔工具，對(duì)保潔工進(jìn)展現(xiàn)場操作培訓(xùn)，要求保潔工具備服務(wù)意識(shí)，讓客戶和業(yè)主在零干擾的前提下享受優(yōu)質(zhì)的環(huán)境。 四、 高效與系統(tǒng)地工作人員為客戶和業(yè)主提供便捷 訓(xùn)練有素的工作人員將在投訴處理、服務(wù)咨詢以及事后跟進(jìn)等方面，讓客戶和業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)高效地物業(yè)服務(wù)；在住宅區(qū)域的便民服務(wù)方面提供了代辦代繳銀行劃扣水電及管理費(fèi)、代購、代訂機(jī)票與火車票、代訂鮮花、打印、復(fù)印、 等與業(yè)主生活息息相關(guān)的延伸服務(wù)，使得業(yè)主可以放心上班與創(chuàng)業(yè)，真正享受到方便與快捷的社區(qū)生活。 五、 開通各種渠道讓溝通更和諧 MOON天地廣場物業(yè)管理處將運(yùn)用客戶信箱、全國服務(wù)熱線 、E-MAIL、英特網(wǎng)等多種

7、渠道，開展講座、訪談等多種形式，與客戶和業(yè)主保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務(wù)滿足需求和到達(dá)質(zhì)量。住宅區(qū)域客戶服部心將實(shí)行“管理報(bào)告〞制度，每年度將工程使用、工程維護(hù)、投訴處理、重大活動(dòng)、工作改良工程等全方位進(jìn)展公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)視，征求各方意見和建議，加強(qiáng)相互溝通。 六、 住宅區(qū)域提供多元化服務(wù) 1、依據(jù)業(yè)主需求的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們應(yīng)不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)歷，為住宅業(yè)主、使用者提供個(gè)性化的物業(yè)管理服務(wù)，滿足各種層面的需求，同時(shí)也可以成為提升本物業(yè)價(jià)值的亮點(diǎn)。 2、業(yè)主們平日里忙于工作，節(jié)假日休息在家，我們組織的區(qū)內(nèi)社區(qū)文化活動(dòng)可以為業(yè)主提供一個(gè)展現(xiàn)自我風(fēng)采

8、、鄰里互識(shí)、全員參與以及和諧社區(qū)的平臺(tái)，讓業(yè)主在閑暇之余可以有更多的活動(dòng)空間，同時(shí)也加深鄰里關(guān)系，為打造和諧社區(qū)奠定扎實(shí)根基。 3、老人與小孩是在區(qū)內(nèi)活動(dòng)時(shí)間長，范圍廣的，他們也是需要特殊服務(wù)的群體：老人易摔倒，視力不佳，活動(dòng)能力受限等都影響他們的老年生活質(zhì)量，小孩子們活動(dòng)范圍廣，好動(dòng)，對(duì)不安全的認(rèn)知不清等生活自理能力缺陷。針對(duì)老年人與小孩們的生活特點(diǎn)我們可以為老年提供放大鏡、輪椅、拐杖等老人專屬用品，以供所需。為小孩提供各類興趣班，夏令營以及放學(xué)后托管等訂制服務(wù)。照顧好這一老一少，讓業(yè)主們放心外出，回來開心的地享受幸福而快樂家的生活。 第三節(jié) 管理服務(wù)總體目標(biāo) 一、管理服務(wù)目標(biāo)追求

9、1、應(yīng)用文化人類學(xué)的 基本原理，針對(duì)工程的客戶群定位，通過各項(xiàng)管理服務(wù)舉措，提供高標(biāo)準(zhǔn)、高檔次的管理服務(wù)，營造一個(gè)充滿人文關(guān)心洋溢溫情的“溫馨家園〞。 2、致力于物業(yè)服務(wù)與保障體系，引入保險(xiǎn)機(jī)制，有效運(yùn)用高科技手段強(qiáng)化治安、秩序等項(xiàng)管理工作，從 基本上解決機(jī)動(dòng)車盜搶、區(qū)域治安等物業(yè)管理的“疑難雜癥〞，實(shí)現(xiàn)長治久安。 3、奉行以人為本的宗旨，住宅區(qū)域積極倡導(dǎo)“業(yè)主自治〞，有效發(fā)揮業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的作用，開創(chuàng)園區(qū)事務(wù)人人參與的良好局面。 4、嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系進(jìn)展標(biāo)準(zhǔn)化管理和運(yùn)作。 5、通過編制合理的修繕方案、建設(shè)維修服務(wù)檔案、大中修外

10、包監(jiān)視管理等措施確保商業(yè)、住宅設(shè)施正常使用，確保資產(chǎn)獲得保值、增值。 二、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)： MOON天地廣場是城市綜合體工程，集星級(jí)酒店、大型商場和高端住宅于一體，客戶群體大都素質(zhì)較高，其對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值高，對(duì)安全、舒適、便捷等方面的要求與一般用戶群體亦有所不同?？蛻艉蜆I(yè)主要求尊貴、安全、舒適，所以實(shí)施高質(zhì)量、全方位的特色物業(yè)管理服務(wù)，是其 基本要求。有鑒于此，我司的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為： 1、公共秩序維護(hù) 〔1〕工程設(shè)有監(jiān)控中心，配備電子巡更、錄像監(jiān)控、樓宇對(duì)講、周界報(bào)警、住戶報(bào)警、門鎖智能卡等技防設(shè)施，24小時(shí)開通。 〔2〕工程出入口、地下車庫24小時(shí)站崗值勤，客戶和業(yè)主進(jìn)出實(shí)

11、行刷卡管理，具備詳細(xì)交接班記錄和外來車輛的登記記錄。 〔3〕對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位定時(shí)定點(diǎn)巡查，每2小時(shí)巡邏1次；對(duì)監(jiān)控中心配備專門人員實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控。 〔4〕有明顯的車輛行走、停放標(biāo)志，對(duì)進(jìn)出車庫的車輛實(shí)施刷卡管理，指揮引導(dǎo)車輛有序通行、停放。 〔5〕住宅區(qū)域?qū)M(jìn)出的外來人員及裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)出入證管理。 〔6〕每年對(duì)服務(wù)人員及業(yè)主進(jìn)展不少于2次的消防培訓(xùn)演習(xí)，對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。 2、保潔服務(wù) 〔1〕外委專業(yè)清潔公司實(shí)施清潔保潔工作。 〔2〕酒店、商場、住宅樓首層設(shè)置分類垃圾桶〔分別為可回收垃圾、

12、其他垃圾和有害垃圾三類〕，實(shí)行垃圾分類投放。 〔3〕工程內(nèi)公共區(qū)域設(shè)置果殼箱，每日清運(yùn)2次。 〔4〕工程道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次； 〔5〕住宅樓走火梯每層放設(shè)垃圾桶，每日定期收集并清運(yùn)垃圾。垃圾袋裝化，保持垃圾桶清潔、無異味，垃圾日產(chǎn)日清，不在小區(qū)內(nèi)堆積停留。 〔6〕工程道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃2次；共用部位玻璃每周清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次；及時(shí)去除道路積水、積雪。 〔7〕共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時(shí)清掏；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏。 〔8〕二次供水水箱每季度清洗，定時(shí)巡查，水質(zhì)符合

13、衛(wèi)生要求。 〔9〕做好白蟻及衛(wèi)生蟲害的防治工作，其中5-10月的滅四害消殺工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。 3、綠化養(yǎng)護(hù)管理 〔1〕外委專業(yè)綠化公司實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理。 〔2〕草坪常年保持平整，邊緣清晰，及時(shí)清理雜草，按肥力、草種、生長情況，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥2到3遍。 〔3〕花壇及時(shí)更換枯死、損毀的花木，及時(shí)去除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前施復(fù)合肥1次，盛花期追肥適量。 〔4〕每年中有3次以上花卉、景點(diǎn)布置，4季有花。。 〔5〕定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害。 4、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 〔1〕建設(shè)共用設(shè)施設(shè)備檔案〔設(shè)備臺(tái)帳〕，設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行

14、、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。 〔2〕對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)展日常管理和維修養(yǎng)護(hù)。 〔3〕設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、標(biāo)準(zhǔn)，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。 〔4〕對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，及時(shí)組織修復(fù)。 〔5〕消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。 〔6〕設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。 〔7〕工程道路平整，主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全、標(biāo)準(zhǔn)。 〔8〕對(duì)照明設(shè)備按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)，每天檢查，及時(shí)更換。 〔9〕容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

15、 〔10〕接到相關(guān)部門停水、停電通知后，應(yīng)及時(shí)向客戶和業(yè)主做好通知工作。 5、住宅區(qū)域客戶服務(wù) 〔1〕設(shè)立住宅客戶服務(wù)中心，公示24小時(shí)服務(wù) ，24小時(shí)受理業(yè)主的投訴、報(bào)修等服務(wù)。 〔2〕設(shè)立客服專員，實(shí)施一站式服務(wù)。 〔3〕業(yè)主急修在規(guī)定時(shí)間內(nèi)、其它報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場，有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄。 〔4〕經(jīng)常與業(yè)主溝通，及時(shí)解答業(yè)主的咨詢和處理業(yè)主投訴，每半年開展一次物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查，征求業(yè)主的意見，改善服務(wù)質(zhì)量。 〔5〕每年開展兩次以上安康有益的社區(qū)文化活動(dòng)。 6、住宅區(qū)域房屋管理 〔1〕對(duì)房屋共用部位進(jìn)展日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

16、〔2〕根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，定期檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修方案和住房專項(xiàng)維修資金使用方案，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。 〔3〕每日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù)。 〔4〕按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主臨時(shí)公約要求，建設(shè)完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，依規(guī)定審核業(yè)主〔使用人〕的裝修方案，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的制止行為和本卷須知。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋構(gòu)造安全及拆改共用管線等損

17、害公共利益現(xiàn)象的，及時(shí)勸阻并報(bào)告有關(guān)主管部門。 〔5〕對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告有關(guān)主管部門。 〔6〕工程主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各棟及單元〔門〕、戶和公共配套設(shè)施、場地有明顯標(biāo)志。 7、其它 與客戶和業(yè)主特別約定的各類服務(wù)。 第三章 組織構(gòu)架、人員配備、培訓(xùn)及管理 第一節(jié) 管理服務(wù)機(jī)構(gòu)組織構(gòu)架 MOON天地廣場總占地面積40001.1㎡，規(guī)劃總建筑面積242345.3㎡，是實(shí)施綜合智能化物業(yè)管理的城市綜合體工程，工程智能化不但改變了人們的生活觀念及生活方式，也必將給我們的物業(yè)管理工作帶來新的挑戰(zhàn)。我司結(jié)合自身的豐富管理服務(wù)經(jīng)

18、歷及MOON天地廣場的實(shí)際情況，擬設(shè)立江寧管理處，負(fù)責(zé)工程的日常管理服務(wù)及經(jīng)營，下設(shè)小區(qū)管理部、綜合物業(yè)部、工程部、人事行政部和財(cái)務(wù)部。具體構(gòu)架如以以下列圖： 江蘇大光明物業(yè)管理 管理處

19、 小區(qū)管理部 綜合物業(yè)部 工程部 人事行政部 財(cái)務(wù)部

20、 客服部 安保部 工程部 安保部 保潔綠化部 車場管理部 員工食堂部 暖通班 設(shè)備班 弱電班 綜合班 人事行政 采購 會(huì)計(jì) 出納

21、 第二節(jié) 人員配備 一、人員配備 根據(jù)MOON天地廣場的工程檔次，應(yīng)配置與其相匹配的高素質(zhì)的管理人員，人員配置的原那么是精干、高效、一專多能，我公司實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的工程經(jīng)理負(fù)責(zé)制。服務(wù)中心擬配置157名員工〔清潔、綠化人員另計(jì)〕，如下表： 序號(hào) 部門 崗位名稱 編制 一 管理處 工程經(jīng)理 1 綜合物業(yè)部經(jīng)理 1 小區(qū)管理部經(jīng)理 1 工程部經(jīng)理 1 人事行政部經(jīng)理 1 財(cái)務(wù)部經(jīng)理 1 小計(jì) 6 二 綜合物業(yè)部 經(jīng)理助理 1 保潔綠化部主管 1 安保部主管 1 員工食堂部主管 1 車場主管 1

22、 保潔綠化專員 1 安保領(lǐng)班 4 車場領(lǐng)班 4 安保員 32 車管員 8 監(jiān)控員 8 綠化工 3 小計(jì) 65 三 小區(qū)管理部 客戶服務(wù)員 4 維修操作工 4 安保領(lǐng)班 4 安保員 20 小計(jì) 32 四 工程部 經(jīng)理助理 1 綜合主管 1 弱電主管 1 暖通主管 1 設(shè)備主管 1 弱電工 2 綜合領(lǐng)班 1 設(shè)備領(lǐng)班 1 配電領(lǐng)班 1 暖通領(lǐng)班 1 綜合工 8 配電工 8 維修電工 6 水暖運(yùn)行工 8 空調(diào)運(yùn)行工 3 電梯管理員 3 小計(jì) 47 五 財(cái)務(wù)部 會(huì)計(jì) 1

23、 出納 1 收費(fèi)員 1 庫管員 1 小計(jì) 4 六 人事行政部 人事行政主管 1 采購專員 1 前臺(tái)接待 1 小計(jì) 3 七 合計(jì) 157 二、員工隊(duì)伍素質(zhì)要求 1、各部門負(fù)責(zé)人均為大專以上學(xué)歷，管理人員持證上崗率100%。 2、工程技術(shù)人員均持有相應(yīng)的專業(yè)技能資格證及職稱證，且有在大廈及小區(qū)從事相應(yīng)工作的經(jīng)歷。 3、安保員、安保員，高中以上文化程度，身高1.75米以上，并有在相關(guān)物業(yè)管理工作或?qū)W習(xí)培訓(xùn)的經(jīng)歷。 4、各崗位人員均具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；著裝統(tǒng)一，形象良好，舉止文明，為人謙和，對(duì)客戶和業(yè)主提供貼心、微笑服務(wù)。 主

24、要崗位具體要求如下： A、管理處經(jīng)理〔6人〕 工程經(jīng)理1人，具備物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理資格證書，中級(jí)以上職稱或大專以上學(xué)歷，有5年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有2年以上小區(qū)經(jīng)理任職經(jīng)理。熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)，并能標(biāo)準(zhǔn)組織小區(qū)的管理服務(wù)工作。 小區(qū)管理部經(jīng)理1人，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)歷，能在物業(yè)管理工作中熟悉運(yùn)用ISO9001質(zhì)量管理體系，全面負(fù)責(zé)小區(qū)工程物業(yè)管理工作，負(fù)責(zé)文化活動(dòng)組織的開展及實(shí)施管理督導(dǎo)，推行品牌的建設(shè)。 綜合物業(yè)部經(jīng)理1人，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)歷，全面負(fù)責(zé)工程現(xiàn)場管理、車場管理、環(huán)境保潔管理和員工食堂管理。 財(cái)務(wù)部經(jīng)理1人，具有豐富的資金籌劃、財(cái)務(wù)管理經(jīng)歷，主持工程財(cái)務(wù)預(yù)決算

25、、財(cái)務(wù)核算和財(cái)務(wù)管理工作；組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)與監(jiān)視財(cái)務(wù)部日常管理工作，辦理公司與銀行、稅務(wù)相關(guān)的各種業(yè)務(wù)。 人事行政部經(jīng)理1人，具有豐富的人事行政經(jīng)歷，規(guī)劃、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)公司的人力行政管理與組織建設(shè)，最大限度地開發(fā)人力資源，促進(jìn)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)施和長遠(yuǎn)開展，組織協(xié)調(diào)各部門的人力資源工作，建設(shè)公司的制度體系，承擔(dān)以公司名義對(duì)內(nèi)以及對(duì)外的必要的交流與溝通。 工程部經(jīng)理1人，具有豐富的工程管理經(jīng)歷，負(fù)責(zé)管理整個(gè)工程的日常營運(yùn)設(shè)施設(shè)備維修工作，督導(dǎo)工程部充分發(fā)揮其作用，確保工程的營運(yùn)有效地進(jìn)展，不斷地努力維護(hù)和改善工程硬件的狀況、各種功能與安全，以最低的本錢來維護(hù)、保養(yǎng)工程的設(shè)備設(shè)施，從而最大程度提高其使

26、用效能和壽命。 B、小區(qū)管理部〔32人〕 客服專員2人，有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)，負(fù)責(zé)前臺(tái)接待工作、投訴登記、辦公室資料整理工作，并負(fù)責(zé)資料整理，文字編寫等方面工作；綜合維修工2人，負(fù)責(zé)住宅區(qū)域內(nèi)裝修巡查、日常檢查，業(yè)主緊急送水送電等工作。安保員9人，有工作責(zé)任心，實(shí)行24小時(shí)工作制度，全面負(fù)責(zé)治安、消防及交通的管理工作。 C、綜合物業(yè)部〔65人〕 經(jīng)理助理1人，具有豐富的物業(yè)管理經(jīng)歷，輔助部門經(jīng)理日常管理工作；餐廳保潔綠化主管1人，具有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力，負(fù)責(zé)商業(yè)衛(wèi)生、綠化及餐廳管理秩序工作；現(xiàn)場主管1人，負(fù)責(zé)安保員日常工作管理，公共區(qū)域秩序維護(hù)；車場主管1人，負(fù)責(zé)車管員日常工作管理，車場秩

27、序維護(hù)工作。 D、財(cái)務(wù)部〔4人〕 會(huì)計(jì)1人，大專以上學(xué)歷，負(fù)責(zé)工程的財(cái)務(wù)收費(fèi)及往來賬款等方面工作，持相關(guān)崗位上崗證書，工作認(rèn)真細(xì)心負(fù)責(zé)，具備有敬業(yè)精神。出納1人，大專以上學(xué)歷，持相關(guān)崗位上崗證書，負(fù)責(zé)工程的現(xiàn)金收支工作。 E、人事行政部〔3人〕 行政經(jīng)理助理兼采購1人，具備敬業(yè)精神，配合人事行政經(jīng)理完成各項(xiàng)日常工作，同時(shí)負(fù)責(zé)工程物資物料的采購工作；人事行政主管1人，具有豐富的人事行政經(jīng)歷，有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通能力，負(fù)責(zé)工程的日常各項(xiàng)人事行政工作。 F、工程部〔47人〕 綜合主管1人，協(xié)調(diào)各項(xiàng)工程工作及技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)技能扎實(shí)，有吃苦耐勞精神；弱電消防主管1人，熟悉消防、監(jiān)控、樓宇自動(dòng)化

28、、綜合布線等相關(guān)工作，具有豐富相關(guān)工作經(jīng)歷；暖通主管1人，工程、暖通等相關(guān)專業(yè)，熟練使用計(jì)算機(jī)，有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)，制訂并監(jiān)視執(zhí)行本系統(tǒng)的設(shè)備定期保養(yǎng)規(guī)定及技改工程方案；電氣主管1人，具備獨(dú)立解決各種相關(guān)技術(shù)問題的能力，熟悉大廈電氣工程設(shè)備，制定并監(jiān)視執(zhí)行相關(guān)設(shè)備維修保養(yǎng)制度。 第三節(jié) 人員培訓(xùn)及管理 一、管理服務(wù)人員培訓(xùn)方案和方式 1、培訓(xùn)目標(biāo) 通過培訓(xùn)，提高員工的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和管理服務(wù)水平，為本物業(yè)培養(yǎng)出一支品質(zhì)優(yōu)良、技術(shù)過硬、服務(wù)熱情周到的物業(yè)管理員工隊(duì)伍。 2、培訓(xùn)方式 全員參加，分階段、分層次實(shí)施。 第一階段：入職培訓(xùn)。凡確定派入本工程的工作人員，都必須參加針對(duì)此工

29、程而設(shè)計(jì)的有關(guān)培訓(xùn)，如本物業(yè)的 基本簡介、服務(wù)禮儀禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等的培訓(xùn)。 第二階段：上崗培訓(xùn)。在正式上崗前，都必須通過各部門、各崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核。 第三階段：管理骨干提高—升職培訓(xùn)。在此工程工作期間，將根據(jù)不同的對(duì)象，開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。 3、培訓(xùn)方法 集中授課；公開討論；分析案例；總結(jié)學(xué)習(xí)體會(huì)。 4、培訓(xùn)考核方法 口試——以現(xiàn)場提問方式，檢驗(yàn)員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。 筆試——每階段培訓(xùn)完畢后，都要進(jìn)展閉卷考試，以檢查員工對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容的承受能力和培訓(xùn)效果。 抽查——在日常工作中，不定時(shí)隨機(jī)抽查員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的熟練掌握和

30、靈活運(yùn)用程度，發(fā)現(xiàn)問題馬上糾正，并在下一個(gè)培訓(xùn)階段加以改善。 5、具體實(shí)施方法 （1） 崗前就業(yè)培訓(xùn) 它是指員工上崗之前，對(duì)其進(jìn)展的公司背景、職業(yè)要求、崗位責(zé)任和獎(jiǎng)勵(lì)方法、行為標(biāo)準(zhǔn)等方面的教育。 （2） 職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn) 它是指按照大光明物業(yè)管理從業(yè)人員的一般要求，對(duì)所有員工進(jìn)展的國家時(shí)事政策、企業(yè)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系、消防知識(shí)、日常禮儀等公共課目的培訓(xùn)。 （3） 專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn) 它是指為了使員工更好地適應(yīng)工作崗位的技術(shù)業(yè)務(wù)要求，所進(jìn)展的崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)和技能的培養(yǎng)訓(xùn)練。 （4） 專題強(qiáng)化培訓(xùn) 指為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水準(zhǔn)，所進(jìn)展的針對(duì)性較強(qiáng)、內(nèi)容相對(duì)集中、時(shí)間比照連貫的培訓(xùn)。

31、 （5） 課堂講授法 由指定的教員向受訓(xùn)員工宣講某一課題或講解某一方面的內(nèi)容。 （6） 集體研討法 培訓(xùn)對(duì)象就某一主題進(jìn)展深入廣泛的探討和交流。它便于在各抒己見的根基上達(dá)成共識(shí)。 （7） 視聽教學(xué)法 運(yùn)用電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、計(jì)算機(jī)和圖片等展示手段向受訓(xùn)員工傳輸有關(guān)知識(shí)和信息。它具有直觀可感的特點(diǎn)。 （8） 現(xiàn)場模擬法 讓培訓(xùn)對(duì)象扮演特定角色去完成預(yù)先設(shè)計(jì)好的活動(dòng)。它有助于提高實(shí)際工作能力。 （9） 樣板示范法 由水平較高的員工給受訓(xùn)員工做示范表演或單向傳授。它給培訓(xùn)對(duì)象的印象較為深刻，效果較為穩(wěn)固。 〔10〕指導(dǎo)自學(xué)法 列出規(guī)定書目并倡導(dǎo)員工自己找時(shí)間學(xué)習(xí)。它實(shí)施起來

32、更加靈活。 6、員工培訓(xùn)方案 員工培訓(xùn)方案，分為兩個(gè)階段，第一階段為開盤前培訓(xùn)方案，第二階段為開盤后培訓(xùn)。 第一階段 開盤前上崗培訓(xùn)方案 全體員工開盤前上崗培訓(xùn)方案 類別 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 授課人 備注 公 共 部 分 1 培訓(xùn)前領(lǐng)導(dǎo)致辭及發(fā)動(dòng) 15分鐘 演講 工程經(jīng)理 2 大光明物業(yè)公司 基本情況 30分鐘 講授 工程經(jīng)理 3 物業(yè) 基本概況及管理處架構(gòu) 30分鐘 講授 工程經(jīng)理 4 公司制度介紹包括員工薪金、考勤等制度 30分鐘 講授 工程經(jīng)理 5 員工手冊 半天 講授

33、 工程經(jīng)理 6 企業(yè)文化 半天 講授 部門經(jīng)理 7 職業(yè)道德和物業(yè)管理法規(guī) 半天 講授 部門經(jīng)理 8 服務(wù)意識(shí)及禮儀標(biāo)準(zhǔn) 半天 講授 部門經(jīng)理 9 物業(yè)管理根基知識(shí) 一天 講授 部門經(jīng)理 10 消防知識(shí) 半天 講授 部門經(jīng)理 管理層及服務(wù)中心開盤前上崗培訓(xùn)方案〔1〕 類別 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 授課人 備注 管理層及服務(wù)中心 1 物業(yè)管理?xiàng)l例 一天 講授 部門經(jīng)理 2 物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理方法 半天 講授 部門經(jīng)理 4 南京物業(yè)管理相關(guān)法規(guī) 半天 講授 部

34、門經(jīng)理 5 室內(nèi)裝飾裝修管理方法 半天 講授 部門經(jīng)理 6 業(yè)主臨時(shí)公約、前期服務(wù)協(xié)議 半天 講授 部門經(jīng)理 7 用戶手冊 半天 講授 部門經(jīng)理 8 物業(yè)管理知識(shí) 一天 講授 部門經(jīng)理 9 培訓(xùn)內(nèi)容復(fù)習(xí)考核 半天 閉卷 部門經(jīng)理 管理層及服務(wù)中心開盤前上崗培訓(xùn)方案〔2〕 類別 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 授課人 管理層及服務(wù)中心 1 崗位職責(zé)、工作流程 全天 講授 部門經(jīng)理 2 工程接收驗(yàn)收 半天 講授 部門經(jīng)理 3 開盤方案 半天 講授 部門經(jīng)理

35、4 開盤模擬演練 半天 實(shí)操 部門經(jīng)理 5 裝修管理 半天 講授 部門經(jīng)理 6 服務(wù)中心禮儀標(biāo)準(zhǔn) 半天 講授 部門經(jīng)理 7 與顧客溝通和投訴處理技巧 半天 講授 部門經(jīng)理 8 業(yè)主投訴處理、相關(guān)表格填寫 半天 講授 部門經(jīng)理 9 日常管理服務(wù) 一天 講授 部門經(jīng)理 10 培訓(xùn)內(nèi)容復(fù)習(xí)考核 半天 閉卷 部門經(jīng)理 工程部開盤前上崗培訓(xùn)方案 類別 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 授課人 備注 工程部 1 崗位職責(zé)和服務(wù)禮儀 半天 講授 部門經(jīng)理 2 接收驗(yàn)收

36、知識(shí) 半天 講授 部門經(jīng)理 3 開盤流程及交房相關(guān)工作 半天 講授 部門經(jīng)理 4 接收開盤模擬演練 半天 實(shí)操 部門經(jīng)理 5 裝修管理 半天 講授 部門經(jīng)理 6 設(shè)備建檔 2小時(shí) 講授 部門經(jīng)理 7 設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌及整改標(biāo)準(zhǔn) 半天 講授 部門經(jīng)理 8 培訓(xùn)考核 全天 講授 部門經(jīng)理 注：工程部培訓(xùn)方案未考慮其中的接收驗(yàn)收時(shí)間，并根據(jù)實(shí)際接收驗(yàn)收時(shí)間作出相應(yīng)調(diào)整。 安保部開盤前上崗培訓(xùn)方案 類別 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 授課人 備注 安保部 1 安保員職責(zé)、權(quán)限、紀(jì)律、

37、職業(yè)道德 3小時(shí) 講授 部門經(jīng)理 2 安保員儀容儀表和禮貌用語標(biāo)準(zhǔn) 3小時(shí) 講授 部門經(jīng)理 3 崗位職責(zé)、工作規(guī)程 一天 講授 部門經(jīng)理 4 安保員獎(jiǎng)懲制度、交接班制度和對(duì)講機(jī)管理規(guī)定 3小時(shí) 講授 部門經(jīng)理 5 安保員處理問題的原那么和方法 3小時(shí) 講授 部門經(jīng)理 6 裝修監(jiān)管 3小時(shí) 講授 部門經(jīng)理 7 隊(duì)列、拳術(shù)、車輛指揮手勢 每天3小時(shí) 實(shí)操 部門經(jīng)理 8 消防根基知識(shí)及滅火規(guī)程 一天 講授 部門經(jīng)理 9 消防實(shí)操 二天 筆試實(shí)操 部門經(jīng)理 10 培訓(xùn)考核 半

38、天 筆試實(shí)操 部門經(jīng)理 保潔綠化部開盤前上崗培訓(xùn)方案 類別 序號(hào) 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)時(shí)間 培訓(xùn)方式 授課人 備注 保 潔 綠 化 部 1 保潔員職責(zé)、紀(jì)律 2小時(shí) 講授 保潔綠化主管 2 保潔員儀容儀表和禮貌用語標(biāo)準(zhǔn) 半天 講授 保潔綠化主管 3 保潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和清潔應(yīng)急方案 一天 講授 保潔綠化主管 4 地面、標(biāo)準(zhǔn)層、后樓梯清潔作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn) 一天 講授、實(shí)操 保潔綠化主管 5 清潔“開荒〞 半天 講授 保潔綠化主管 6 培訓(xùn)考核 講授 保潔綠化主管 注：保潔綠化部培訓(xùn)方案按接

39、收驗(yàn)收時(shí)間前三天到位培訓(xùn)。 第二階段 日常培訓(xùn) 1、管理層員工及服務(wù)中心接待員培訓(xùn)方案 〔1〕目的：更新知識(shí)，增強(qiáng)技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。 要求： 傳遞信息：通過培訓(xùn)及時(shí)了解管理處的目標(biāo)、方針以及同行業(yè)中各類信息更新知識(shí)；及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐； 提高能力：提供各種外培時(shí)機(jī)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。 （2） 內(nèi)容與進(jìn)度〔詳見下表〕 時(shí)間 方式 目的 方式 考核 崗前培 訓(xùn) 24 學(xué) 時(shí) 崗位職責(zé) 基本業(yè)務(wù)知識(shí)業(yè)務(wù)范圍、工作技巧 ISO9000服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 酒店式服務(wù) 基本技巧 能獨(dú)立上崗、獨(dú)擋一面 直接

40、領(lǐng)導(dǎo)者的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合 上崗考核鑒定 在職培 訓(xùn) 年240學(xué) 時(shí) 月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)歷及吸取教訓(xùn) 學(xué)習(xí)?物業(yè)管理通論?、?物業(yè)管理動(dòng)態(tài)? 學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí) 舉行各類專題知識(shí)講座〔根據(jù)臨時(shí)通知安排〕 不斷提高管理能力，更新管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息。 以部門為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí) 第四季末管理知識(shí)考試；年末成績能考核 外培取 證 按外培單位要求 物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。 ISO9000內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)。 各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) 尋求開展，實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率 脫產(chǎn)或半脫產(chǎn) 取得證書 參觀考 察 半年

41、一次 同行業(yè)中業(yè)績優(yōu)良的單位 擴(kuò)張管理思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)歷 公司人事部統(tǒng)一組織安排 2、維修工培訓(xùn)方案 〔1〕目的：明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹立維修服務(wù)職業(yè)意識(shí)，不斷穩(wěn)固和提高 基本理論知識(shí)及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修隊(duì)伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，到達(dá)使客戶和業(yè)主滿意的目的。 〔2〕內(nèi)容及進(jìn)度〔詳見下表〕 A、崗前培訓(xùn) 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考核 2小時(shí) ?員工手冊? 面授 部門經(jīng)理 一個(gè)月 維修文明語言、維修服務(wù)范圍和流程、維修工職責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧 個(gè)別輔導(dǎo)和自學(xué)實(shí)踐 主管 期滿由經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)對(duì)

42、其進(jìn)展上崗考核鑒定 三個(gè)月 熟悉樓宇構(gòu)造、初步了解設(shè)備特點(diǎn)〔水電工〕、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序 在領(lǐng)班帶著下實(shí)操實(shí)練 部門經(jīng)理和主管 技能知識(shí)書面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核 B、在職培訓(xùn) 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考核 每月上旬及中旬各一次，每次2小時(shí) 維修手冊、設(shè)備手冊、消防手冊、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法 討論學(xué)習(xí) 主管 每半年一次實(shí)操考核，每年末專業(yè)知識(shí)書面考試 每月末兩次，每次2小時(shí) 政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長避短 集中研討 部

43、門經(jīng)理和主管 半年一次 設(shè)備操作演練 集中學(xué)習(xí) 主管經(jīng)理 每年一次 全體維修工按工種、級(jí)別分別進(jìn)展各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，而后進(jìn)展等級(jí)評(píng)定考核 人事行政部和業(yè)務(wù)主管部門 按工種、級(jí)別分別進(jìn)展實(shí)操和書面考核 3、安保員培訓(xùn)方案 〔1〕目的：明確安?！曹嚬堋硢T的職責(zé)任務(wù)，樹立安保〔車管〕員職業(yè)意識(shí)。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)的 基本知識(shí)和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的安?！曹嚬堋硢T隊(duì)伍。 〔2〕內(nèi)容及進(jìn)度〔詳見下表〕： A、崗前培訓(xùn) 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考核 3小時(shí) 安?！曹嚬堋硢T職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律

44、和獎(jiǎng)懲制度、安全保衛(wèi)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)政策及法令 集中學(xué)習(xí)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合 部門經(jīng)理和主管 一周 本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的根基知識(shí)運(yùn)用：消防、安?！曹嚬堋吃O(shè)施、設(shè)備的操作 實(shí)習(xí) 主管 期滿進(jìn)展上崗考核鑒定 一個(gè)月 崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練 實(shí)際操作培訓(xùn) 主管 期滿部門經(jīng)理進(jìn)展實(shí)操考試 B、在職培訓(xùn) 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考核 每月上旬及中旬各一次，月末兩次 政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、消防知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí) 討論學(xué)習(xí) 主管 每半年一次實(shí)操考核，每年末專業(yè)知識(shí)書面考試 每月末兩次，每次2小時(shí) 政治思想教育、職業(yè)道德

45、教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長避短 集中學(xué)習(xí) 主管 每年末進(jìn)展一次崗位知識(shí)考試 周二、四各3 小時(shí) 隊(duì)列、擒拿搏斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能 集中訓(xùn)練 主管 每季度一次軍訓(xùn)考核 每月一次 “小教員〞集訓(xùn)一次 集中訓(xùn)練 部門經(jīng)理 每季一次 高樓消防知識(shí)、緊急集合演練 集中訓(xùn)練 部門經(jīng)理 半年一次 消防實(shí)戰(zhàn)學(xué)習(xí) 集中訓(xùn)練 部門經(jīng)理 4、保潔工培訓(xùn)方案 〔1〕目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專業(yè)技術(shù)過硬的保潔員隊(duì)伍。 〔2〕內(nèi)容和進(jìn)度〔詳見下

46、表〕 A、崗前培訓(xùn) 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考核 3小時(shí) 公司概況，員工守那么，職業(yè)道德 面授 保潔綠化部主管 一周 本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，社區(qū)美化概念 清潔班長帶著下學(xué)習(xí) 保潔綠化部主管 一周后進(jìn)展“員工上崗考核鑒定〞 三個(gè)月 相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，社區(qū)美化概念 實(shí)際操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合 保潔綠化部主管 書面考試，以及轉(zhuǎn)正考核鑒定 B、在職培訓(xùn) 時(shí)間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 每月上旬及中旬各一次 職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法

47、規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí) 集中學(xué)習(xí) 保潔綠化部主管 嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄 月末 討論工作中遇到的問題尋求解決方法；討論假設(shè)何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)歷；相互交流各種合理化建議 座 談 保潔綠化部主管 保潔綠化專員負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄 季末 清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及本卷須知；保潔工作的要求和難點(diǎn)分析 集中培 訓(xùn) 保潔綠化部主管 每季度一次軍訓(xùn)考核 二、員工管理：考核與獎(jiǎng)懲機(jī)制 （一） 員工考核 員工考核是以任職資格和崗位責(zé)任為依據(jù)，綜合運(yùn)用評(píng)議、詢問、測試、調(diào)查等手段，對(duì)特定對(duì)象履行職位的能力進(jìn)展結(jié)論性評(píng)價(jià)的過程。它為合

48、理利用人力資源，充分發(fā)揮人員潛能，切實(shí)搞好人才培訓(xùn)提供依據(jù)。 1、考核工作要堅(jiān)持“三公〞、“三嚴(yán)〞、“四結(jié)合〞、“四掛鉤〞： （1） “三公〞為公平，即考核標(biāo)準(zhǔn)公平合理，人人都能平等競爭；公開，即考核實(shí)行公開監(jiān)視，人人掌握考核方法；公正，即考核做到公正客觀，考核結(jié)果必須準(zhǔn)確。 （2） “三嚴(yán)〞為嚴(yán)格考核標(biāo)準(zhǔn)，即考核要素的標(biāo)準(zhǔn)必須具體、明確、客觀；嚴(yán)明考核方法，即考核規(guī)程和方法要科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、可行；嚴(yán)肅考核態(tài)度，即考核者和考核對(duì)象對(duì)待考核的態(tài)度均應(yīng)當(dāng)端正、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。 （3） “四結(jié)合〞為組織考核與自我考核相結(jié)合，全面考核與單項(xiàng)考核相結(jié)合，常規(guī)考核與特別考核相結(jié)合，定性考核與定量考核相結(jié)合

49、。 （4） “四掛鉤〞為考核結(jié)果與職務(wù)升降掛鉤，與收入多寡掛鉤，與榮譽(yù)得失掛鉤，與工作去留掛鉤。 2、全面考核要考核員工德、能、勤、績四個(gè)方面。德主要考核思想覺悟和道德品質(zhì)；能主要考核學(xué)識(shí)水平和實(shí)操能力；勤主要考核工作態(tài)度和出勤情況；績主要考核勞動(dòng)效率和工作業(yè)績。在進(jìn)展具體的考核工作時(shí)，根據(jù)考核目的和崗位特點(diǎn)，再將考核工程加以調(diào)整，考核條目加以細(xì)化。 3、經(jīng)常進(jìn)展的員工考核工作主要有轉(zhuǎn)正考核、續(xù)約考核、培訓(xùn)考核，專業(yè)考核，日?？己恕⒛甓瓤己说?。 4、各類考核的結(jié)果均要形成文字材料，考核材料要力求具體詳細(xì),防止過于抽象空洞。除個(gè)別情況外，一般考核均可以使用?員工考評(píng)表?，先進(jìn)展要素遞減賦

50、分，再采用寫實(shí)紀(jì)實(shí)手法，運(yùn)用數(shù)據(jù)、事實(shí)列出賦分理由和做出綜合評(píng)語。 5、一般情況下，員工考核都要讓被考核者對(duì)照考核標(biāo)準(zhǔn)先進(jìn)展自我考核，以促使其自省、自悟、自勵(lì)。組織考核的結(jié)果，一般也要與本人見面，以激發(fā)其成就感和進(jìn)取心。 6、所有各類員工考核材料，由人事部負(fù)責(zé)存入本人檔案。 （二） 競爭與淘汰機(jī)制 大光明物業(yè)一貫重視人力資源的開發(fā)，成功引入競爭機(jī)制，通過競爭確立企業(yè)和員工穩(wěn)定的合作關(guān)系，建設(shè)既吸取又留住人才的制度，使員工感到內(nèi)外市場壓力，激發(fā)知識(shí)創(chuàng)新的動(dòng)力。用“斜坡理論〞解釋，假設(shè)員工不思進(jìn)取，不學(xué)無術(shù)那么沒有止動(dòng)力，就下斜坡；員工追求上進(jìn)那么能力現(xiàn)在球半徑上，能力大那么拉動(dòng)力大，工作

51、開展空間大，促使員工始終處于壓力之下，形成能者上、庸者下的競爭淘汰機(jī)制。 1、員工競爭上崗，創(chuàng)造公開、公平、競爭、擇優(yōu)的用人環(huán)境 物業(yè)管理服務(wù)人員將在公司內(nèi)外部公開選拔，擇優(yōu)錄取。任人唯賢、唯才是舉，堅(jiān)決杜絕關(guān)系、人情等因素阻礙用人的公正、純潔。這樣，使公平競爭的用人機(jī)制從源頭上得到確立。 2、加強(qiáng)對(duì)在崗員工的綜合、全面考核，各崗位人員能上能下 員工競爭上崗后，公司將會(huì)定期對(duì)在崗人員進(jìn)展綜合、全面考核，評(píng)估其是否到達(dá)相關(guān)的工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位素質(zhì)要求，對(duì)于工作有松懈或不注重學(xué)習(xí)難以適應(yīng)崗位素質(zhì)要求的員工，給予適當(dāng)?shù)恼{(diào)整提高期，假設(shè)仍難到達(dá)崗位要求，將對(duì)該崗位人員進(jìn)展調(diào)整，挑選更適宜的人員繼任

52、。而對(duì)于那些工作積極熱情、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、肯學(xué)習(xí)、勤鉆研的員工，給予優(yōu)先提拔，在公司內(nèi)部形成工作上你追我趕的良性競爭氣氛。 3、保持人員隊(duì)伍的合理流動(dòng)性，增強(qiáng)企業(yè)活力 俗話說：“流水不腐，戶樞不蠹〞 ，對(duì)于本工程的物業(yè)管理服務(wù)人員隊(duì)伍，在堅(jiān)持穩(wěn)定的前提下，不斷補(bǔ)充新鮮血液，讓人員隊(duì)伍的合理流動(dòng)，激發(fā)大家的工作熱情與潛能，增強(qiáng)組織的活力。 三、員工儀容儀表及著裝 男性 女性 整體 自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)那么。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。 頭發(fā) 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。 發(fā)型 前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無燙發(fā)。 女員

53、工發(fā)長不過肩，如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。 面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化裝 身體 注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。 注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等 上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。 衣服 1. 工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。

54、 2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著 衣服 形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。 4.西裝制服按標(biāo)準(zhǔn)扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。 手 保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。 鞋 鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，制止著露趾涼鞋上班。 襪 男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。 女員工著裙裝須著肉色襪，制止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不

55、可露在外。 第四章 物資裝備方案 第一節(jié) 物資裝備明細(xì) 一、辦公用品 序號(hào) 名 稱 數(shù) 量 單價(jià)〔元〕 金額〔元〕 備 注 1 辦公桌椅 25套 500 12500 2 其他家具 20000 3 打印復(fù)印一體機(jī) 1臺(tái) 8000 8000 4 電腦 25臺(tái) 4000 100000 5 管理軟件 1套 6000 6 打印機(jī) 2臺(tái) 3000 6000 7 機(jī) 1臺(tái) 1000 1000 8 保險(xiǎn)柜 2個(gè) 800 1600 9 照相機(jī) 3

56、部 1500 4500 10 電視機(jī) 1部 3000 3000 11 文具等 1批 5000 12 報(bào)裝 5部 300 1500 13 點(diǎn)鈔機(jī) 2臺(tái) 400 800 14 飲水機(jī) 4臺(tái) 350 1400 15 微波爐 2臺(tái) 400 800 小計(jì)：172100元 二、維修機(jī)具 序號(hào) 名 稱 數(shù)量 單價(jià)〔元〕 金額〔元〕 備 注 1 管道疏通機(jī) 1部 1500 1500 2 手電鉆 2部 400 800 3 氬弧焊機(jī) 2臺(tái) 90

57、0 1800 4 沖擊鉆 2臺(tái) 500 1000 5 電錘 2臺(tái) 500 1000 6 應(yīng)急用水泵 5臺(tái) 800 4000 7 對(duì)講機(jī) 5套 1500 7500 8 貨架 5組 2000 10000 9 電工工具 4套 900 3600 10 水工工具 4套 850 3400 11 土建工具 3套 600 1800 12 云梯 2架 2000 4000 13 人字梯 4架 800 3200 14 應(yīng)急燈 15只 100

58、1500 15 絕緣手套 30副 70 2100 16 絕緣靴 30雙 70 2100 17 其他機(jī)具 3000 小計(jì)：52300元 三、綠化工具 序號(hào) 名 稱 數(shù)量 單價(jià)〔元〕 金額〔元〕 備 注 1 噴霧器 2部 500 1000 2 工具車 1輛 800 800 3 綠化工具 2套 2000 4000 小計(jì)：5800元 四、治安消防裝備 序號(hào) 名 稱 數(shù)量 單價(jià)〔元〕 金額〔元〕 備 注 1 對(duì)講機(jī) 35套 1000

59、 35000 2 消防斧頭 10把 70 700 3 專用扳手 10把 70 700 4 防毒面具 20套 200 4000 5 鋼盔 20套 100 2000 6 消防靴 20套 80 1600 7 手提滅火器 30支 200 6000 8 太陽傘 4把 500 2000 小計(jì)：52000元 以上物資裝備資金合計(jì)需nnnn元。此外，物業(yè)根據(jù)開發(fā)單位的需求配置的其他物資，所產(chǎn)生的費(fèi)用雙方再協(xié)商解決。 第二節(jié) 物業(yè)管理用房方案 序號(hào) 明細(xì) 面積(㎡) 備注 1 住宅區(qū)域物業(yè)管理

60、用房 n 04-裙樓住宅入口一層 2 商業(yè)區(qū)域物業(yè)管理用房 n 04-裙樓商業(yè)三層 3 合計(jì) n 第五章 前期介入服務(wù)、承接查驗(yàn) 第一節(jié) 物業(yè)管理前期介入的重要意義 適應(yīng)了現(xiàn)代房地產(chǎn)開發(fā)的開展要求。我國的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)過多年的開展，開發(fā)商們開場根據(jù)市場需要和業(yè)主呼聲確定開發(fā)戰(zhàn)略，對(duì)物業(yè)管理公司的要求也相應(yīng)發(fā)生了變化，不再停留在物業(yè)管理公司搞好后期管理服務(wù)上，還希望借助物業(yè)公司熟悉掌握客戶、業(yè)主需求變化和物業(yè)使用管理的專業(yè)優(yōu)勢，共同參與物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收等工作。物業(yè)管理企業(yè)可以從物業(yè)的使用管理角度為物業(yè)的完善和保證使用功能的發(fā)揮提供科學(xué)的建議和有效的方法，使得

61、開發(fā)出的物業(yè)能夠最貼近業(yè)主的需求，擴(kuò)大了物業(yè)管理的外延和內(nèi)涵，也使開發(fā)商開發(fā)出的物業(yè)以人為本、業(yè)主第一的理念得到了進(jìn)一步的貫徹，最終使業(yè)主受益，成為市場上受消費(fèi)者歡迎的物業(yè)。 提升了物業(yè)管理的專業(yè)形象，有利于物管工作的開展。物業(yè)管理通過前期介入，在與開發(fā)商、監(jiān)理方、施工方等各各方的共同協(xié)作中，可以充分展示自身的專業(yè)素質(zhì)。物管企業(yè)可以從物業(yè)使用管理角度、從業(yè)主的角度、從降低建設(shè)和管理費(fèi)用的角度在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、監(jiān)理施工方面提出一條條合理化建議，從而完善了物業(yè)，減少了今后物業(yè)管理中的問題和矛盾。同時(shí)，通過在前期介入中同施工單位形成良好合作關(guān)系，可以在今后物業(yè)的保修期內(nèi)，加強(qiáng)雙方的嚴(yán)密合作，提高物業(yè)的

62、維修及時(shí)率。另一方面，由于通過前期介入，物業(yè)管理公司已經(jīng)提前熟知物業(yè)、設(shè)備設(shè)施使用、資料收集等接收驗(yàn)收的各類重要工作，業(yè)主入住時(shí)，就可以全心全意地投入接待工作，樹立物業(yè)企業(yè)的良好形象。 . 第二節(jié) 前期介入服務(wù) 一、前期物業(yè)管理工作職能 1、依據(jù)MOON天地廣場施工方案，隨時(shí)跟蹤施工情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向開發(fā)公司、監(jiān)理單位反響、處理，并做好各類記錄〔文字、圖片〕； 2、對(duì)工程各類線路的鋪設(shè)、設(shè)備的安裝、調(diào)試進(jìn)展全面跟蹤，并做好各類記錄〔文字、圖片〕； 3、物業(yè)交接前調(diào)動(dòng)管理服務(wù)中心各類資源，配合做好工程驗(yàn)收、物業(yè)移交工作； 4、保證與招標(biāo)方工作的平順對(duì)接，協(xié)調(diào)報(bào)修單位等各個(gè)單位的

63、關(guān)系與矛盾； 5、根據(jù)已交物業(yè)實(shí)際情況，編制合理流程，組織有關(guān)人員做好物業(yè)成品的巡視、保護(hù)工作； 6、在物業(yè)入住前，組織人員做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，包括：入住資料、協(xié)調(diào)各種外部關(guān)系。 二、前期介入的服務(wù)內(nèi)容 1、竣工驗(yàn)收介入 物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會(huì)，及時(shí)提出維護(hù)開發(fā)公司利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)公司做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)備、管線都逐一檢查。 〔1〕參與開發(fā)公司的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗(yàn)收，并建設(shè)驗(yàn)收檔案； 〔2〕發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程； 〔3〕參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收； 〔4〕制訂物業(yè)驗(yàn)收流程； 〔5〕在公共設(shè)

64、施、設(shè)備保持完好并資料齊全的情況下，技術(shù)接收管理。 〔6〕指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。 2、工程管理處的籌備 〔1〕公司機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置、工程技術(shù)人員到位； 〔2〕各項(xiàng)物管文件、資料的準(zhǔn)備； 〔3〕人員進(jìn)場安排及培訓(xùn)工作； 〔4〕交接方案，并提出有針對(duì)性合理化建議； 〔5〕實(shí)際管理方案的編制； 〔6〕管理收支預(yù)算的審批或備案； 〔7〕按啟動(dòng)費(fèi)測算列出采購方案。 3、物業(yè)及其配套的驗(yàn)收協(xié)助。參與政府對(duì)房屋主體、土建、水電、消防、智能化、電梯、照明、空調(diào)、綠化、停車場的分項(xiàng)驗(yàn)收。 4、物業(yè)交接驗(yàn)收。接收前一個(gè)月，管理處協(xié)助組織人員對(duì)房屋及設(shè)備、設(shè)施進(jìn)展逐項(xiàng)驗(yàn)

65、收，對(duì)驗(yàn)收不合格工程向開發(fā)公司反響、咨詢，配合其盡快解決問題，準(zhǔn)備交接手續(xù)。通過前期介入的了解，根據(jù)整個(gè)小區(qū)內(nèi)各個(gè)系統(tǒng)制定備品備件方案，用于急修工程，并提交詳細(xì)清單開發(fā)公司審核后確定。 5、物業(yè)的全面接收。入住前一個(gè)月，驗(yàn)收程序完成后進(jìn)入小區(qū)全面接收的階段，所有人員進(jìn)出小區(qū)開場承受登記。 6、返修管理〔返修管理流程詳見以以下列圖〕 合格 合格 接收前返修 接收后返修 工程技術(shù)人員對(duì)工程的房屋、設(shè)備進(jìn)展驗(yàn)收 將發(fā)現(xiàn)問題交責(zé)任單位處理 責(zé)任單位整改問題 工程技術(shù)人員再對(duì)整改問題 進(jìn)展驗(yàn)收 與施工單位順利交接 不合格 驗(yàn)收房屋，物業(yè)接收， 填寫?房屋驗(yàn)收表? 管理

66、處將問題分類處理 再驗(yàn)收房屋 不合格 順利交接 第三節(jié) 承接查驗(yàn) 一、物業(yè)承接查驗(yàn)的意義 物業(yè)的承接查驗(yàn)是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。依據(jù)國家建設(shè)部相關(guān)規(guī)定對(duì)已物業(yè)進(jìn)展以主體構(gòu)造安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個(gè)重要步驟。物業(yè)的承接查驗(yàn)不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。承接查驗(yàn)的方法依照住建部?物業(yè)承接查驗(yàn)方法?進(jìn)展。 二、承接查驗(yàn)工作目標(biāo) 1、開發(fā)建設(shè)單位在進(jìn)展承接查驗(yàn)時(shí)，須委派專業(yè)人員參與現(xiàn)場查驗(yàn)，與物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同確認(rèn)現(xiàn)場查驗(yàn)的結(jié)果，簽訂物業(yè)承接查驗(yàn)協(xié)議，明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系。 2、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)客戶的利益。 3、為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件，通過物業(yè)的承接查驗(yàn)，一方面使工程質(zhì)量到達(dá)要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接收有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于方案安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。 三、工程承接查驗(yàn)重點(diǎn) 1、公司選派素質(zhì)好