《社交禮儀培訓(xùn)課件(PPT 91頁)》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《社交禮儀培訓(xùn)課件(PPT 91頁)（91頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、社交禮儀你的禮儀做得到位嗎？你的禮儀做得到位嗎？禮禮 儀儀小小驗(yàn)驗(yàn)測測1.1.在比較正式的場合，和別人說話時(shí)，你的表現(xiàn)是：在比較正式的場合，和別人說話時(shí)，你的表現(xiàn)是：A A.直直地盯著對方的眼睛直直地盯著對方的眼睛B B.面含微笑，不時(shí)地看著對方的眼睛面含微笑，不時(shí)地看著對方的眼睛C.C.邊聽對方說話手里邊忙著其他事情邊聽對方說話手里邊忙著其他事情D.D.自己有意見時(shí)就插話自己有意見時(shí)就插話E E如果對方說錯，立即給以糾正如果對方說錯，立即給以糾正B B.面含微笑，不時(shí)地看著對方的眼面含微笑，不時(shí)地看著對方的眼睛睛2.2.在比在比較正式的場較正式的場合用餐，你的表現(xiàn)是：合用餐，你的表現(xiàn)是：A

2、A等菜盤上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜等菜盤上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜B B在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去在菜盤里翻找自己想要的菜，不愛吃的再放回去C C夾菜前先舔舔自己的筷子夾菜前先舔舔自己的筷子D D趁機(jī)給新朋友遞上自己的名片趁機(jī)給新朋友遞上自己的名片E E隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上隨口把骨、刺直接吐到桌上或地上A A等菜盤上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾等菜盤上自己想要的菜轉(zhuǎn)到面前時(shí)才伸手去夾，而不是起身夾菜菜3.3.在打電話時(shí)，你的表現(xiàn)是：在打電話時(shí)，你的表現(xiàn)是：A A響過五六聲后再接響過五六聲后再接B B得知

3、對方找你所認(rèn)識的人時(shí)，不問對方是誰而直接讓對方改時(shí)間打得知對方找你所認(rèn)識的人時(shí)，不問對方是誰而直接讓對方改時(shí)間打C C在工作時(shí)間打個人電話在工作時(shí)間打個人電話D D接起電話時(shí)，首先說接起電話時(shí)，首先說：您：您好好E E說完話時(shí)自己先掛斷電話說完話時(shí)自己先掛斷電話4.4.使用名片時(shí)，你的表現(xiàn)是：使用名片時(shí)，你的表現(xiàn)是：A A把名片印制得顏色多一些把名片印制得顏色多一些B B接過對方的名片后，直接裝進(jìn)衣兜接過對方的名片后，直接裝進(jìn)衣兜C C用左手向?qū)Ψ竭f送名片用左手向?qū)Ψ竭f送名片D D遞送名片時(shí)，把順字的一面向著對方遞送名片時(shí)，把順字的一面向著對方E E在名片上記錄相關(guān)信息在名片上記錄相關(guān)信息D

4、D遞送名片時(shí)，把順字的一面向著對方遞送名片時(shí)，把順字的一面向著對方D D接起電話時(shí)，首先說：您好接起電話時(shí)，首先說：您好5.5.穿著西服時(shí)，你的表現(xiàn)是：穿著西服時(shí)，你的表現(xiàn)是：A A如果是三粒的，扣最下面一?？廴绻侨５?，扣最下面一粒扣B B如果是兩排扣的，全扣上如果是兩排扣的，全扣上C C保留西服袖子上的商標(biāo)保留西服袖子上的商標(biāo)D D讓襯衫的袖子短于西服的袖子讓襯衫的袖子短于西服的袖子E E如果是一?？鄣奈鞣?，不扣扣子如果是一粒扣的西服，不扣扣子B B如果是兩排扣的，全扣上如果是兩排扣的，全扣上E E如果是一?？鄣奈鞣豢劭圩尤绻且涣？鄣奈鞣豢劭圩佣Y儀的定義 禮儀是指在人際交往中，

5、自始至終地禮儀是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的的律己、敬人的完整行為。律己、敬人的完整行為。溝通禮儀常識溝通禮儀常識 1.1.外在儀表外在儀表 （）衛(wèi)生）衛(wèi)生 （）服飾服飾.言談交流言談交流 （）用語）用語 （）目光）目光 （）微笑）微笑.儀態(tài)舉止儀態(tài)舉止 （）姿態(tài)）姿態(tài) （）握手）握手 （）接打電話）接打電話 （）交換名片）交換名片外在儀表外在儀表 頭發(fā)頭發(fā)是否清潔是否清潔?與工作與工作是否相符是否相符?上衣上衣整理得是否整齊整理得是否整齊?是否端正得體是否端正得體?手手臟嗎？指甲臟嗎？指甲長嗎？長嗎？襪子襪子是否干凈？不

6、要穿是否干凈？不要穿白色襪子。白色襪子。面孔面孔是否刮臉了是否刮臉了?是否是否剃胡須了？眼睛剃胡須了？眼睛是否充血是否充血?領(lǐng)帶領(lǐng)帶扎系的方法是否正確扎系的方法是否正確?長度是否合適？位置長度是否合適？位置是否正確是否正確?（歪了嗎？）（歪了嗎？）襯衫襯衫臟嗎臟嗎?是否有斑點(diǎn)是否有斑點(diǎn)或褶皺或褶皺?袖子是否袖子是否挽起來了挽起來了?皮鞋皮鞋顏色、樣式顏色、樣式是否得體？是否得體？褲子褲子是否熨燙？是否熨燙？是否變形？是否變形？（比如膝蓋處突出）（比如膝蓋處突出）腰帶是否有些舊腰帶是否有些舊外在儀表外在儀表 頭發(fā)頭發(fā)是否整潔是否整潔?與工作與工作是否相符是否相符?飾品是飾品是否合適？否合適？化妝

7、化妝是否給人健康、整是否給人健康、整潔的感覺？是否過潔的感覺？是否過于鮮艷？于鮮艷？手手指甲是否過長指甲是否過長?指指甲油的顏色是否過甲油的顏色是否過于鮮艷于鮮艷 上衣上衣是否熨燙？是否是否熨燙？是否整齊？整齊？長襪長襪顏色是否合適？顏色是否合適？皮鞋皮鞋是否經(jīng)常擦拭？是否經(jīng)常擦拭？顏色、樣式是否顏色、樣式是否合適？合適？裙子裙子是否有皺褶？長是否有皺褶？長短是否合適？短是否合適？包包質(zhì)量？樣式？質(zhì)量？樣式？顏色？顏色？襯衫襯衫臟嗎？是否有斑臟嗎？是否有斑點(diǎn)或褶皺？點(diǎn)或褶皺？扣扣子扣扣子2 2粒：粒：“扣上面第一?？凵厦娴谝涣！被蚧颉岸疾豢鄱疾豢邸? 3粒：粒：“扣上面兩粒扣上面兩?！被蚧颉爸?/p>

8、扣中間一粒只扣中間一粒”或或“都不扣都不扣”3?？哿？??？哿？? 4粒：粒：“扣中間兩?？壑虚g兩?！被蚧颉岸疾豢鄱疾豢邸? 1粒：粒：可扣可不扣可扣可不扣 扣扣子扣扣子雙排扣雙排扣“全扣全扣”或者或者“全不扣全不扣”接待很多接待很多客人的時(shí)候客人的時(shí)候不要穿雙排扣西服不要穿雙排扣西服!放松一下放松一下 微笑訓(xùn)練操微笑訓(xùn)練操 姿態(tài)姿態(tài) 行行姿姿 談?wù)勛俗?站站姿姿 坐坐姿姿 握手禮儀握手禮儀握手的場合握手的場合握手的禁忌握手的禁忌握手的姿態(tài)握手的姿態(tài)握手的姿勢握手的姿勢注意的事項(xiàng)注意的事項(xiàng)握手的方式握手的方式握手的順序握手的順序握手的力度握手的力度握手的場合握手的場合 見面或者告別 祝賀或者慰

9、問 表示尊重握手的姿勢 兩人的手掌都處于垂直狀態(tài)，距受禮者約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時(shí)應(yīng)用力適度，上下稍許搖晃兩三下，禮畢既松開恢復(fù)原狀。握手的姿勢握手的姿態(tài)男士握手：整個手掌男士握手：整個手掌女士握手：食指位女士握手：食指位 右手握住對方的右手，右手握住對方的右手，手掌均呈垂直狀態(tài)，拇指手掌均呈垂直狀態(tài)，拇指張開，脫節(jié)微屈抬至腰中張開，脫節(jié)微屈抬至腰中部，上身微前傾，目視對部，上身微前傾，目視對方。這是禮節(jié)性的握手方方。這是禮節(jié)性的握手方式，一般適用于初次見面式，一般適用于初次見面或交往不深的人?；蚪煌簧畹娜恕Ｎ帐值姆绞狡降仁轿帐制降仁轿帐?

10、右手握住對方的右手，左手握住對方的的右手的手背，可以讓對方感到他的熱情真摯、誠實(shí)可靠。但是，如果與初次見面的人相握，可能導(dǎo)致相反的效果。握手的方式手扣手式握手手扣手式握手 右手與對方的右右手與對方的右手相握，左手移向?qū)κ窒辔?，左手移向?qū)Ψ降募缁蛑獠俊＿@種方的肩或肘部。這種握手方式只有在情投握手方式只有在情投意合和感情極為密切意合和感情極為密切的人之間才適用。的人之間才適用。握手的方式拍肩式握手拍肩式握手握手的順序l職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職位、身份高者與職位、身份低者握手，應(yīng)由職職位、身份高者位、身份高者先伸手。先伸手。l女士與男士握手，應(yīng)由女士與男士握手，應(yīng)由女士女士首先伸出

11、手來。首先伸出手來。l已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者已婚者先伸手。先伸手。l年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者與年幼者握手，應(yīng)由年長者年長者先伸手。先伸手。l長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩長輩首先伸出手來。首先伸出手來。l迎客時(shí)迎客時(shí)主人主人應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握。l客人告辭時(shí)，客人告辭時(shí)，客人客人應(yīng)先伸出手來與主人相握。應(yīng)先伸出手來與主人相握。在正式場合：握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在正式場合：握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。在社交、休閑場合：則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。在社交、休閑場合：則主

12、要取決于年紀(jì)、性別、婚否。提醒提醒握手的力度正確的做法：正確的做法：稍緊表示熱情，但是不可太用力也不可太輕稍緊表示熱情，但是不可太用力也不可太輕。不輕不重地握住對方的手，然后微微向下晃動。不輕不重地握住對方的手，然后微微向下晃動。女士與男士握手時(shí)，只需輕輕伸出手掌。女士與男士握手時(shí)，只需輕輕伸出手掌。男士與女士握手，只握女士的手指部分或者輕輕男士與女士握手，只握女士的手指部分或者輕輕地貼一下。地貼一下。握手的注意事項(xiàng)握手的注意事項(xiàng) 應(yīng)該站著握手，不然兩個人應(yīng)該站著握手，不然兩個人都坐著。如果你坐著，有人走來都坐著。如果你坐著，有人走來和你揚(yáng)，你必須站起來。和你揚(yáng)，你必須站起來。別人伸手同你握手

13、時(shí)，你不別人伸手同你握手時(shí)，你不伸手是不友好的。伸手是不友好的。握手禁忌握手禁忌 握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決握手時(shí)應(yīng)該伸出右手，決不能伸出左手。不能伸出左手。握手時(shí)不可以把一只手握手時(shí)不可以把一只手放在口袋。放在口袋。握手禁忌握手禁忌握手禁忌不按順序，爭先恐后不按順序，爭先恐后戴手套或墨鏡戴手套或墨鏡交叉握手交叉握手拉來、推去或上下左抖個不停拉來、推去或上下左抖個不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套三心二意、面無表情、目光游移或旁觀三心二意、面無表情、目光游移或旁觀忌不平等握手忌不平等握手不要遲遲不握他人的手不要遲遲不握他人的手與人握手應(yīng)起身站立與人握手應(yīng)起身站立握手的時(shí)間

14、通常是握手的時(shí)間通常是3-53-5秒鐘。匆匆握一下秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放，就松手，是在敷衍；長久地握著不放，又未免讓人尷尬又未免讓人尷尬。相關(guān)案例l在一次接待某省考察團(tuán)到訪的任務(wù)中，小王因與考察團(tuán)團(tuán)長熟識，因而作為主要迎賓人員陪同部門領(lǐng)導(dǎo)前往機(jī)場迎接貴賓。當(dāng)考察團(tuán)團(tuán)長率領(lǐng)其他工作人員到達(dá)后，小王面帶微笑熱情地走向前，先于部門領(lǐng)導(dǎo)與團(tuán)長握手致意，表示歡迎。小王旁邊的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)面露不悅之色。l小王的領(lǐng)導(dǎo)為何面露不悅之色？相關(guān)案例l 某國的商業(yè)代表團(tuán)到一個大國訪問，大國的首腦人物接見商業(yè)代表團(tuán)，這位首腦人物與代表團(tuán)團(tuán)長握手時(shí)，代表團(tuán)團(tuán)長心中不悅，因?yàn)閷Ψ酱髦痔缀退帐?。他?/p>

15、了表示心中的不滿，順手摸出一塊手帕，擦了擦剛握過的手，把手帕扔掉了。他認(rèn)為對方嘲弄他和他的國家，這是不能容忍的。l討論：l 請針對以上案例談?wù)勀愕目捶ǎu價(jià)一下交際對象的社交禮儀行為有何不妥之處。不要遲遲不握他人早巳伸出的手，或是一邊握手一邊東張西望，或忙于跟其他人打招呼。向他人行握手禮時(shí)應(yīng)起身站立，以示對對方的尊重。握手時(shí)雙方彼此之間的最佳距離為1米左右。距離過大，顯得像是一方冷落一方；距離過小，手臂難以伸直，也不太雅觀。雙方將要相握的手各向側(cè)下方伸出，伸直相握后形成一個直角。與人握手不可以不用力，否則會使對方感到缺乏熱忱與朝氣：同樣不可以拼命用力，否則會有示威、挑釁的意味。與人握手時(shí)應(yīng)面含

16、笑意，注視對方雙眼，神態(tài)要專注、熱情、友好而又自然，口中的問候語也是必不可少的。再回首：再回首：名片禮儀名片的使用 名片是自我介紹信和社交聯(lián)誼卡，是名片是自我介紹信和社交聯(lián)誼卡，是商務(wù)禮儀人員個人形象和企業(yè)形象的商務(wù)禮儀人員個人形象和企業(yè)形象的有機(jī)組成部分。有機(jī)組成部分。在社交場合沒有名片的人，是沒有在社交場合沒有名片的人，是沒有現(xiàn)代意識的人；現(xiàn)代意識的人；在社交場合不會使用名片的人，也在社交場合不會使用名片的人，也是沒有現(xiàn)代意識的人。是沒有現(xiàn)代意識的人。一、名片的分類（1）本名式（社交名片）本名式（社交名片）社交名片，亦名私用名片，它所指的是人們在工作之余，以私人身份進(jìn)行交際應(yīng)酬時(shí)所使用的名

17、片。（2）公務(wù)式名片）公務(wù)式名片 在政府交往中，公司交往中，學(xué)術(shù)交往中，辦公事的時(shí)候使用的名片，它需要提供較為豐富的資訊，三個內(nèi)容。稱謂稱謂 包括自己姓名，職務(wù)，學(xué)術(shù)性、技術(shù)性頭銜 歸屬歸屬 包括單位名稱，所在部門，企業(yè)標(biāo)志聯(lián)絡(luò)方式聯(lián)絡(luò)方式 包括單位地址，辦公電話，郵編需要強(qiáng)調(diào)的是：一般不提供私宅電話一般不提供移動電話頭銜要少而精二、名片的制作（1）格式）格式 名片格式是有講究的，名片的大小有專業(yè)的尺寸。一般人用的名片長9厘米，寬5.5厘米，國際社會有長10厘米，寬6厘米。（2）質(zhì)材）質(zhì)材 名片要求的是實(shí)用功能，不以奢侈無用來見長，印制名片，最好選用紙張，并以耐折、耐磨、美觀、大方的白卡紙、再

18、生紙、合成紙為佳。注意無特殊需要不要選擇黃金、白銀、木材、不銹鋼材料。（3）色彩）色彩 一般不能太花枝招展，印制名片的紙張，宜選莊重樸素的白色、米色、淡藍(lán)色、淡黃色、淡灰色，并且以一張名片一色為好（4）圖案）圖案 一般名片上不允許出現(xiàn)過多的圖案，頂多允許出現(xiàn)的圖案有企業(yè)的徽記；再者從公關(guān)營銷的角度，可以出現(xiàn)產(chǎn)品的圖案。（5）內(nèi)容）內(nèi)容 一般名片上應(yīng)該印上工作單位、姓名、身份、地址、郵政編碼等等。也有些名片在背面印上企業(yè)、公司的簡介、經(jīng)營范圍、產(chǎn)品及服務(wù)范圍以方便客戶和作為宣傳。很多企業(yè)有標(biāo)準(zhǔn)的員工名片格式，有的要加印公司的標(biāo)識、甚至企業(yè)經(jīng)營理念。（6）文字）文字 比如我們是大陸中國人，一般交往

19、中使用的名片大概以簡化標(biāo)準(zhǔn)漢字為佳。再如你在少數(shù)民族地區(qū)工作，出于尊重少數(shù)民族文化習(xí)慣和傳統(tǒng)要求，可按照國家法律使用文字和當(dāng)?shù)孛褡逦淖?。三、名片的用途l 名片是現(xiàn)代人的自我介紹信和社交的聯(lián)誼卡。它最基本的功能就是一種自我介紹。l1)1)自我介紹自我介紹 2)2)結(jié)交朋友結(jié)交朋友l3)3)維持聯(lián)系維持聯(lián)系 4)4)業(yè)務(wù)介紹業(yè)務(wù)介紹l5)5)通知變更通知變更 6)6)拜會他人拜會他人l7)7)簡短留言簡短留言 8)8)用作短信用作短信l9)9)替人介紹替人介紹四、名片的交換（1）交換名片的時(shí)機(jī)l交換：交換：l希望認(rèn)識對方希望認(rèn)識對方l表示自己重視對方表示自己重視對方l被介紹給對方被介紹給對方l對方

20、提議交換名片對方提議交換名片l對方向自己索要名片對方向自己索要名片l初次登門拜訪對方初次登門拜訪對方l通知對方自己的變更情通知對方自己的變更情況況l打算獲得對方的名片打算獲得對方的名片l不交換：不交換：l對方是陌生人對方是陌生人l不想認(rèn)識對方不想認(rèn)識對方l不愿與對方深交不愿與對方深交l對方對結(jié)識自己并無興對方對結(jié)識自己并無興趣趣l經(jīng)常與對方見面經(jīng)常與對方見面l雙方之間地位身份年齡雙方之間地位身份年齡相差懸殊相差懸殊（2）遞送名片的）遞送名片的 坐著遞名片很不禮貌坐著遞名片很不禮貌單手遞名片也不禮貌注意啦！名字不應(yīng)該朝向自己這樣才對：起立；雙手；自己的名字朝向?qū)Ψ绞帜妹奈恢檬帜妹奈恢靡?/p>

21、雙手的大拇指和食指拿住名片上端的要用雙手的大拇指和食指拿住名片上端的兩個角，兩個角，名片的正面朝向?qū)Ψ健Ｃ恼娉驅(qū)Ψ?。交換名片的姿勢及語言l姿勢：標(biāo)準(zhǔn)站姿 語言：“謝謝”“非常高興認(rèn)識您！”l“這是我的名片，請多指教，希望保持聯(lián)絡(luò)。”l“初次見面，請多多關(guān)照?！薄胺浅８吲d認(rèn)識您”由尊而卑由尊而卑由近及遠(yuǎn)由近及遠(yuǎn)如果是圓桌就從右側(cè)開始，按順時(shí)如果是圓桌就從右側(cè)開始，按順時(shí)針方向前進(jìn)。針方向前進(jìn)。6、接受名片、接受名片l站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；對方；l雙手接過，接過后認(rèn)真默讀一便，以視雙手接過，接過后認(rèn)真默讀一便，以視尊重；尊重；l致敬語：致

22、敬語：“請多關(guān)照請多關(guān)照”、“謝謝謝謝”。7、索要名片的技巧索要名片的技巧（1）交易法交易法“張教授非常高興認(rèn)識你，這是我的名片，張教授多指教?！保?）明示法（明示法（向同年齡、同級別、同職位）向同年齡、同級別、同職位）“老王，好久不見了，我們交換以下名片吧，這樣聯(lián)系更方便?！薄安恢廊绾魏湍懵?lián)系？”（3）謙恭法（謙恭法（向長輩、領(lǐng)導(dǎo)、上級；向長輩、領(lǐng)導(dǎo)、上級；）“汪老，您的報(bào)告對我很有啟發(fā)，希望有機(jī)會向您請教，以后怎樣向您請教比較方便。”（）婉拒他人索取名片（）婉拒他人索取名片 的確發(fā)完：道歉態(tài)度改日補(bǔ)上的確發(fā)完：道歉態(tài)度改日補(bǔ)上不想遞給：道歉態(tài)度不想遞給：道歉態(tài)度名片交換注意名片交換注意l

23、名片應(yīng)放在隨手可取的地方，不應(yīng)東摸西摸，半天找不到。l出示名片，應(yīng)把握機(jī)會，一是交談開始前，二是交談融洽時(shí)，三是握手告別時(shí)。l接過別人的名片，切忌不加確認(rèn)就放入包中。忌放在褲兜、裙兜、提包、錢夾中；忌隨手亂扔 l忌“批發(fā)式”撒發(fā)名片。l自己名片存放：用專用的名片夾、名片包 l當(dāng)名片交換完畢后，如果對方表示了“請坐”，這時(shí)就可以坐下。8、名片的收存、名片的收存l接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上 l盡量避免在對方的名片上書寫不相盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西關(guān)的東西l不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片l接過名片要精心放入自己名片夾或接過名片要精心放

24、入自己名片夾或上衣口袋里。上衣口袋里。l名片的收藏名片的收藏l按姓名的外文字母或漢語拼音字母順序分類按姓名的外文字母或漢語拼音字母順序分類l按姓名的漢字筆畫多少分類按姓名的漢字筆畫多少分類l按專業(yè)或部門分類按專業(yè)或部門分類l按國別或地區(qū)分類按國別或地區(qū)分類回顧回顧名片放在哪兒襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋怼？诖灰驗(yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。如何遞交名片要雙手遞過去，以示尊重對方。要雙手遞過去，以示尊重對方。將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指將名片放置手掌中，用拇指夾住名片，其余四指拖住名片反面

25、，名片的文字要正向?qū)Ψ剑员銓Ψ接^看。拖住名片反面，名片的文字要正向?qū)Ψ?，以便對方觀看。講一些講一些“請多聯(lián)系、請多關(guān)照、我們認(rèn)識一下吧請多聯(lián)系、請多關(guān)照、我們認(rèn)識一下吧”之類的友好客氣的話語。之類的友好客氣的話語。如何接拿名片1 1應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝。認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的認(rèn)真的看看名片上所顯示的內(nèi)容，最好將名片上的姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來。姓名、職務(wù)（較高的職務(wù)）讀出聲來。細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。細(xì)心地把名片放進(jìn)名片夾或筆記本里。注意事項(xiàng)1.1.會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。會客前檢查和確認(rèn)名片

26、夾內(nèi)是否有足夠的名片。在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，在接收了他人的名片后，也要記住給別人自己的名片，否則是無禮拒絕的意思。否則是無禮拒絕的意思。雙方同時(shí)遞交名片時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞。雙方同時(shí)遞交名片時(shí)，應(yīng)左手接，右手遞。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)。索取名片不應(yīng)直言相告，而應(yīng)委婉的表達(dá)?！敖窈笕缃窈笕绾蜗蚰埥?？以后怎么與您聯(lián)系？何向您請教？以后怎么與您聯(lián)系？”反過來，不想給對方反過來，不想給對方時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：時(shí)，也應(yīng)委婉的表達(dá)：“對不起，我的名片正好用完了對不起，我的名片正好用完了”。外行表現(xiàn)無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里

27、。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。辦公室電話辦公室電話禮儀禮儀前言Page 68 現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)上，我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就事實(shí)上，我們在日常的溝通活動中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話溝通也有其自身的缺陷。電話溝

28、通也有其自身的缺陷。一個人接聽撥打電話的溝通方式是否合適，常常會影一個人接聽撥打電話的溝通方式是否合適，常常會影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會直接影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會直接影響到個人、企業(yè)、公司的對外形象。因此響到個人、企業(yè)、公司的對外形象。因此,應(yīng)多動腦筋應(yīng)多動腦筋,千方千方百計(jì)讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留百計(jì)讓對方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對方留下誠實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧下誠實(shí)可信的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。和辦公室電話禮儀是很有必要的。電話鈴響得令人不耐煩了才

29、拿起了聽筒；電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽筒；一邊接電話，一邊嚼口香糖；一邊接電話，一邊嚼口香糖；一邊和同事說笑一邊接電話；一邊和同事說笑一邊接電話；遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆；地找紙和筆；抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；抓起話筒卻不知從何說起，語無倫次；使用使用“超級簡略語超級簡略語”，我是，我是“*的的*”；掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問題沒有說到；抓著話筒向著整個辦公室吆喝：抓著話筒向著整個辦公室吆喝：“小王，你的電小王，你的電話。話?！睉B(tài)度冷淡地說：態(tài)度冷淡地說：“*不在。不在?！本晚樖謷鞌嚯?/p>

30、話；就順手掛斷電話；接到打錯了的電話很不高興地說：接到打錯了的電話很不高興地說：“打錯了！打錯了！”然后就粗暴地掛斷了電話。然后就粗暴地掛斷了電話。Page 69你是否有過類似情形：你是否有過類似情形：電話溝通特征電話溝通特征電話溝通特征電話溝通特征撥打電話撥打電話接聽電話接聽電話轉(zhuǎn)達(dá)電話轉(zhuǎn)達(dá)電話目錄Page 70處理突發(fā)事件處理突發(fā)事件 在雙方面談時(shí)在雙方面談時(shí),你的身你的身體姿勢、面部表情占談話體姿勢、面部表情占談話效果的效果的55%55%，而電話交談時(shí)，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見其人，卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語言溝通。即只能靠聲音、語言溝通。Page 71Page 72電話

31、電話溝通溝通DEDE特色特色只只聞聞其聲其聲,不見其人不見其人聲聲如其心如其心,聲如其形聲如其形從從聲音聲音,語語調(diào)調(diào),可以感受可以感受出人的情出人的情緒緒從從聲音可以聲音可以聽聽出是否有出是否有“笑容笑容”“”“專專心一致心一致”或不或不“誠誠信信”Page 73撥打電話撥打電話Page 74撥打撥打電話電話的的步驟步驟v 先整理電話內(nèi)容，后撥電話先整理電話內(nèi)容，后撥電話v 確認(rèn)對方確認(rèn)對方v 自我介紹自我介紹v 寒暄問候寒暄問候/說明目的說明目的v 傾聽對方意見（不要打斷）傾聽對方意見（不要打斷）v 重復(fù)重點(diǎn)重復(fù)重點(diǎn)v 禮貌道別禮貌道別Page 75撥撥打電話打電話注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)切忌一邊

32、吃東西，一邊講話切忌一邊吃東西，一邊講話除非緊急情況，否則別在用餐及休除非緊急情況，否則別在用餐及休息時(shí)間打電話給他人息時(shí)間打電話給他人電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品如果撥錯電話，請務(wù)必道歉如果撥錯電話，請務(wù)必道歉打電話前排除雜音打電話前排除雜音電話輕放，勿摔話筒電話輕放，勿摔話筒電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛電通常應(yīng)由長輩、上司、客戶先掛電話，平輩則由打電話者先掛話，平輩則由打電話者先掛Page 76接聽電話接聽電話 持聽筒持聽筒Page 77電話鈴響電話鈴響 內(nèi)接聽內(nèi)接聽接電話時(shí)的第一句話接電話時(shí)的第一句話：商談有效事

33、項(xiàng)商談有效事項(xiàng)自報(bào)公司（部門）名稱自報(bào)公司（部門）名稱禮貌道別禮貌道別確認(rèn)對方姓名確認(rèn)對方姓名電話電話的步驟的步驟三聲三聲您好您好/你好你好左手左手Page 78電話電話的的注意事項(xiàng)注意事項(xiàng) 延遲太久接電話要先延遲太久接電話要先 轉(zhuǎn)接時(shí)轉(zhuǎn)接時(shí),注意表述注意表述:叫人接電話要叫人接電話要如果碰到對方撥錯號碼時(shí)如果碰到對方撥錯號碼時(shí),盡可能避免厭煩神情及語調(diào)盡可能避免厭煩神情及語調(diào)不要使用簡略語、專用語不要使用簡略語、專用語致致 歉歉請稍等請稍等用手蓋住話筒用手蓋住話筒 避免斥責(zé)避免斥責(zé),應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥

34、帶水，浪費(fèi)時(shí)間，引起對方反感帶水，浪費(fèi)時(shí)間，引起對方反感 。Page 79轉(zhuǎn)達(dá)電話轉(zhuǎn)達(dá)電話Page 80電話電話的的注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：如果對方找的人未在辦公室或不在座位可用以下方式處理：請問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來？請問您有急事嗎？是否可以十分鐘后再打來？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知*，他，他/她會盡快她會盡快 給您回復(fù)。給您回復(fù)。您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給*；如果對方要求受話人手機(jī)號碼，一定先問清對方身份；如果對方要求受話人手機(jī)號碼，一定先問清對方身份；在對方留言或需

35、傳達(dá)信息時(shí)，對于姓名、數(shù)字、日期、在對方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對于姓名、數(shù)字、日期、時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤；時(shí)間、地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯誤；聽不清對方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對聽不清對方說話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即將情況告訴對 方，方，“對不起，您能再重復(fù)一下嗎？對不起，您能再重復(fù)一下嗎？”確認(rèn)同事是否已回電。確認(rèn)同事是否已回電。Page 81處理突發(fā)事件處理突發(fā)事件Page 82聽不清對方話語聽不清對方話語 當(dāng)對方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。當(dāng)對方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問

36、：如果驚奇地反問：“咦咦?”?”或懷疑地回答：或懷疑地回答：“哦哦?”?”對方定會覺得無端對方定會覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：客客氣氣地反問：“對不起，剛才沒有聽清楚，請?jiān)僬f一遍好嗎對不起，剛才沒有聽清楚，請?jiān)僬f一遍好嗎?”?”對對方定會耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會責(zé)怪。方定會耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會責(zé)怪。接到打錯了的電話接到打錯了的電話 有一些職員接到打錯了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說：有一些職員接到打錯了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說：“打錯了。打錯了?！弊詈媚苓@樣告訴對方：最好能這樣告訴

37、對方：“這是這是公司，你找哪兒公司，你找哪兒?”?”如果自己知道如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司顧客。即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對公司抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠抱有初步好感，說不定就會成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠支持者。支持者。Page 83遇到自己不知道的事遇到自己不知道的事 有時(shí)候，對方在電話中一個勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒有時(shí)候，對方在電話中一個勁兒地談自己

38、不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對方喋喋不休的陳述中，好長時(shí)間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來休的陳述中，好長時(shí)間都不知對方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于關(guān)于事呀事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請稍等，我讓他很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請稍等，我讓他來接電話。來接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實(shí)意圖，避免碰到

39、這種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對方真實(shí)意圖，避免被動。被動。接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話 領(lǐng)導(dǎo)對部下的評價(jià)常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電領(lǐng)導(dǎo)對部下的評價(jià)常常會受到其親友印象的影響。打到公司來的電話，并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來與工作無直話，并不局限于工作關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，常打來與工作無直接關(guān)系的電話。他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)接關(guān)系的電話。他們對接電話的你的印象，會在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對你的評價(jià)。對你的評價(jià)。整體回顧整體回顧接電話四個原則接電話四個原則1 1電話鈴響在電話鈴響在3 3聲之內(nèi)接起聲之內(nèi)接起2電話旁準(zhǔn)備好紙筆

40、記錄電話旁準(zhǔn)備好紙筆記錄4必要時(shí)告知對必要時(shí)告知對方自己的姓名方自己的姓名3確認(rèn)記錄下的時(shí)確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象、事間、地點(diǎn)、對象、事件等重要事項(xiàng)件等重要事項(xiàng)接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程1 1拿起電話聽筒，并告知拿起電話聽筒，并告知自己公司名稱自己公司名稱(1)(1)電話鈴響電話鈴響3 3聲之內(nèi)接起聲之內(nèi)接起 您好，您好，公司！公司！您好，您好，公司，公司，讓您久等了！讓您久等了！(2)在電話機(jī)在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆用的紙筆(3)接電話時(shí)，接電話時(shí)，不使用不使用“喂喂”回答回答(4)音量適度，音量適度，不要過高不要過高(5)告知對方告知對方自己的姓名自己的姓名接電話

41、的標(biāo)準(zhǔn)流程接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程確認(rèn)對方確認(rèn)對方先生，先生，您好！您好！必須對對方進(jìn)行確認(rèn)必須對對方進(jìn)行確認(rèn)如是客戶如是客戶,要表達(dá)感謝之意要表達(dá)感謝之意接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程聽取對方來電用意聽取對方來電用意 是的！是的！好！好！清楚！清楚！接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行確認(rèn)進(jìn)行確認(rèn) 請您請您再重復(fù)一遍！再重復(fù)一遍！如是傳言如是傳言,必須記錄下電話必須記錄下電話時(shí)間和留言人時(shí)間和留言人 您是說您是說確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由和事由接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程結(jié)束語結(jié)束語 清楚了！清楚了！請放心！請放心！我一定我一定 轉(zhuǎn)達(dá)！轉(zhuǎn)達(dá)！謝謝！謝謝！再見！再見！接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程接電話的標(biāo)準(zhǔn)流程6 6放回電話聽筒放回電話聽筒等對方放下電等對方放下電話后再輕輕放話后再輕輕放回電話機(jī)上回電話機(jī)上