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1、KFC(肯德基 ) 管理制度一西式快餐的管理在競爭激烈的快餐市場中，西式快餐總能立于潮頭，是因為它有著第一流的管理。西式快餐提出的目標是100%的顧客滿意。 即顧客在西式快餐所能得到的服務要多于他原來所期望得到的服務。這就要求員工要有敬業(yè)精神，對顧客的服務要細致入微。優(yōu)質的產品（Q），快速友善的服務（S），清潔衛(wèi)生（ C）的用餐環(huán)境以及物超所值（ V）是西式快餐管理的四大要素。QSCV產品質量，即 QSCV中的“ Q” (Quality)所選產品其重量，質量，衛(wèi)生狀況，加工要求，包裝，運輸，儲存等都有非常嚴格的標準。例如，嚴格按照規(guī)程調味裹粉，然后放入自動高速的壓力炸鍋中烹炸，時間及溫度均由電

2、腦控制。這樣，雞肉內層鮮嫩多汁, 外層香脆可口，風味獨特的原味雞便呈現在顧客面前了。同時，為保證每塊雞的質量及口味絕對讓顧客滿意，炸好以后必須在保存時間內售出，否則炸雞必須廢棄。統一的標準，規(guī)程，時間和方法，使顧客無論在今天，還是在明天，都能品嘗到品質相同的炸雞。優(yōu)質服務，即 QSCV中的“ S” (Service)- 2 -西式快餐的服務要求讓顧客感受到親切，舒適，迅速，要盡量滿足顧客的要求。收銀員必須嚴格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點馬虎。西式快餐還有一套接待員制度，接待員會幫助顧客點餐，為顧客領位，在兒童游樂區(qū)照看正在玩耍的孩子，還在一定的時候組織大型的兒童生日餐會，細致入微地服務，使顧

3、客有賓至如歸的用餐感受。清潔衛(wèi)生，即 QSCV中的“ C”(Clean)西式快餐有一套嚴格的完整的清潔衛(wèi)生制度，它包括：隨手清潔，以及每日，每周及每月的例行清潔。餐廳的每一位員工都會運用不同的清潔工具進行不同的清潔工作，隨手清潔是一種傳統。每一位員工都會小心，愛護，留意（TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經驗。物超所值，即 QSCV中的“ V”(Value)物超所值不僅表現在美味的產品上，還在于消費者在合理的價格之內，享受到的是值得信賴的品質，親切禮貌的服務和舒適衛(wèi)生的用餐環(huán)境。二展望成為快餐行業(yè)中最有影響及最受歡迎的餐廳品牌。我們要試圖去了解顧客的真正需要，并采取一切措施去滿足其需要，而最重

4、要的原則是“以客為因”。三顧客再次光臨的等式- 3 -產品質量+產品價值+服務質量 +用餐環(huán)境= 再次光臨的決定占 31%+占 13%+（占56%）=100%四顧客的期望1).餐廳清潔；2).員工友善；3).提供食品準確；4).設施管理妥善；5).食品優(yōu)異，質量穩(wěn)定；6).服務迅速。五顧客抱怨* 請記?。杭词刮覀儾徽J為自己做錯了，但顧客永遠是最重要的。A有些抱怨是餐廳內任何一位員工都能處理的，例如：1).餐點不正確；2).包裝不正確；3).產品質量有問題；4).服務態(tài)度；5).桌椅不干凈等。B必需由餐廳經理，值班經理解決的問題：1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；2).食品污染；- 4 -3

5、).食品中有異物；4).突發(fā)事件，傷害或受傷；5).員工處理后，未能使顧客滿意的抱怨；6).顧客要求公司，管理部門出面解決的抱怨；C處理顧客抱怨的基本程序：專注傾聽：1).仔細傾聽，讓顧客感受到我們是真誠的了解及處理問題；2).目光注視顧客，表示尊重；3).確認完全了解顧客的問題；4).了解事實；5).肢體語言表達我們對問題的關心；6).千萬不要動怒，并有意解決問題；7).判斷屬于何種性質。表示關心：1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關心；2).表示真誠的態(tài)度；3).表達如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語；4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見；5).在可能的情況下，為顧客更換產品

6、，或更正錯誤餐點或退款。使顧客滿意：1).使顧客滿意 立即解決問題；- 5 -2).如果是員工不能解決的問題，應請值班經理處理；3).在處理問題的過程中，經理的親自參與是很重要的。感謝顧客：1).感謝顧客提出抱怨，使我們有機會解決問題；2).再次表達我們對問題的關心；3).將顧客的抱怨及我們采取的解決方法，通知值班經理。D處理抱怨的主要原則：1).耐心傾聽顧客的抱怨后先道歉，然后請顧客稍候，并告訴他們你立即去找值班經理來處理；2).如顧客很生氣，你絕對不要與顧客頂撞，應有禮貌的先道歉并請值班經理來服務顧客；3).立即報告值班經理，并簡述經過，帶值班經理到顧客面前，然后，回到自己的工作崗位E處理抱怨的基本原則：1).友善及樂意協助的態(tài)度；2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護；3).要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣；4).立即請求管理組協助，由管理解決；5).決不能讓顧客不高興的離開。F工作優(yōu)先的次序：1).直接影響到顧客方便的事先做。- 6 -