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1、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）（中國銀行業(yè)協(xié)會第四屆理事會常務(wù)理事會第一次會議審議通過）第一章 總則第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理， 全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平， 樹立銀行業(yè)良 好社會形象，根據(jù)中國銀行業(yè)自律公約、 中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約、銀行業(yè)從業(yè) 人員職業(yè)操守等行規(guī)行約，特制定本指引。第二條 本指引所指中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù) （以下簡稱文明規(guī)范服務(wù)） 是指： 會員單位 在機構(gòu)設(shè)置、人員配備、 服務(wù)產(chǎn)品、 業(yè)務(wù)操作與管理流程等方面， 為滿足客戶需求而進行的 服務(wù)實踐活動， 最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)實現(xiàn)效益，服務(wù)提升競爭力，實現(xiàn)銀行與客 戶雙贏。第三條 本指引適用于中國銀行業(yè)

2、協(xié)會會員單位和準會員單位。第二章 指導思想和目標要求第四條 文明規(guī)范服務(wù)的指導思想是： 樹立服務(wù)創(chuàng)造價值理念， 承擔社會責任， 踐行職業(yè) 操守，加強誠信建設(shè)， 創(chuàng)建合規(guī)文化， 全面提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)水平和盈利能力， 實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會做出貢獻。第五條 文明規(guī)范服務(wù)總體工作目標是： 以倡導行業(yè)文明為核心， 以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標準為 導向， 以建立科學服務(wù)管理流程為重點， 以不斷滿足客戶日益增長的服務(wù)需求為目的， 建設(shè) 一流的服務(wù)團隊，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。第三章 組織領(lǐng)導第六條 各會員單位和準會員單位應(yīng)切實加強文明規(guī)范服

3、務(wù)工作組織領(lǐng)導，整合服務(wù)資 源，理順工作關(guān)系， 加強協(xié)調(diào)配合， 發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動文明規(guī)范服務(wù)工作 的開展。第七條 中國銀行業(yè)協(xié)會負責引領(lǐng)中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作； 自律工作委員會負責文 明規(guī)范服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)、 規(guī)范管理、 檢查監(jiān)督、 競賽評優(yōu)、 宣傳規(guī)劃、 培訓統(tǒng)籌等工作； 自律委員會辦公室負責日常管理工作。第八條 各會員單位負責本單位文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。（一）制定本單位文明規(guī)范服務(wù)工作總體規(guī)劃、管理制度，并根據(jù)市場需求進行調(diào)整和 完善， 組織開展檢查監(jiān)督，總結(jié)推廣先進典型經(jīng)驗，搞好服務(wù)培訓和宣傳工作，保證各項服 務(wù)管理措施的落實。（二）分層次設(shè)立單位內(nèi)專門服務(wù)管理

4、職能部門，合理配備專職工作人員，明確工作職 責，保證服務(wù)管理工作延伸到各經(jīng)營機構(gòu)。（三）會員單位轄屬各經(jīng)營機構(gòu)是文明規(guī)范服務(wù)前沿，各經(jīng)營機構(gòu)主要負責人負有文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導、 組織、 管理責任， 要保證上級各項服務(wù)管理措施在本經(jīng)營機構(gòu)各個服務(wù)環(huán)節(jié) 落實到位，順利實施。第九條 準會員單位負責本地區(qū)文明規(guī)范服務(wù)的組織協(xié)調(diào)、 規(guī)范管理、 檢查監(jiān)督、 競賽評 優(yōu)、宣傳和培訓的組織推動工作，配合中國銀行業(yè)協(xié)會組織開展文明規(guī)范服務(wù)各項活動。第四章 資源配置第十條 各會員單位應(yīng)合理布局經(jīng)營機構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點， 構(gòu)建多層次、 多功能的便民服務(wù)網(wǎng) 絡(luò)體系，根據(jù)客戶需求再造服務(wù)流程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺， 為客戶提供全方

5、位、 多元化的 服務(wù)，滿足不同客戶服務(wù)需求。（一）倡導經(jīng)營機構(gòu)實行分區(qū)服務(wù)，推行差異化服務(wù)，實現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分層、客戶 分流。（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，并保持服務(wù)渠道暢 通、便捷和安全。（三）增加自助服務(wù)設(shè)備的投入，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺服務(wù)壓 力；加強自助設(shè)備管理，確保正常運行，并在規(guī)定位置張貼使用說明、風險提示，設(shè)置服務(wù) 專線電話。第十一條 經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)科學、合理設(shè)置柜臺服務(wù)窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊、等候時，應(yīng)及 時增設(shè)彈性柜臺服務(wù)窗口。第十二條 經(jīng)營機構(gòu)內(nèi)部應(yīng)配置一定數(shù)量必配或選配服務(wù)設(shè)施，如機具類、宣傳類、業(yè)務(wù) 類、便民類和安全保障類等

6、，合理擺放，及時維護，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。第十三條 建立適應(yīng)客戶和市場需要的服務(wù)崗位人力資源管理機制， 優(yōu)化服務(wù)崗位人力資 源配置，合理、足額配備窗口服務(wù)人員，滿足柜臺窗口服務(wù)需要。第十四條 經(jīng)營機構(gòu)必須規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備有責任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié) 調(diào)能力強、 服務(wù)經(jīng)驗豐富的大堂經(jīng)理或引導員， 及時識別、 引導、分流客戶， 受理客戶咨詢， 開展業(yè)務(wù)宣傳，引導客戶使用自助設(shè)備。第十五條 建立科學合理用人和考核激勵機制， 增強窗口服務(wù)人員的歸宿感。銀行機構(gòu)應(yīng) 不斷改善窗口服務(wù)人員待遇， 維護其合法權(quán)益； 強化窗口服務(wù)人員服務(wù)指標的考核， 激發(fā)其 服務(wù)工作潛能；努力建立穩(wěn)定、

7、和諧的服務(wù)團隊。第十六條 整合培訓資源，建立完善培訓體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓， 增強窗口服務(wù)人員職業(yè)操守和社會責任意識， 提高窗口服務(wù)人員和服務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì) 和管理水平。第十七條 整合宣傳資源， 加強與新聞媒體的溝通與協(xié)作， 加大銀行業(yè)服務(wù)宣傳工作力度， 增強社會公信力。 加強對輿論宣傳的正面引導， 增進社會公眾對銀行業(yè)的了解和認知； 宣傳 文明規(guī)范服務(wù)示范單位和先進個人的典型事跡， 培育行業(yè)服務(wù)品牌； 有計劃地組織各項服務(wù) 主題宣傳活動，營造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。第五章 服務(wù)規(guī)范第十八條 各會員單位應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、 完善各項服務(wù)管理制度和質(zhì)量 標準體系

8、，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強化自律約束，提升整體服務(wù)水平。第十九條 規(guī)范服務(wù)環(huán)境。經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干 凈整潔，標識清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準確，服務(wù)承諾和收費標準公開、明確。第二十條 規(guī)范服務(wù)禮儀。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標準為客戶提供服務(wù)，儀容、儀 表得體大方，服務(wù)語言熱情、親切、靈活，使用恰當；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。第二十一條 規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)崗位人員應(yīng)認真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理 業(yè)務(wù)，做到準確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務(wù)技能。 服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項服務(wù)規(guī)程， 全面掌握業(yè)務(wù)操作技能， 熟練操作有關(guān)機具設(shè)備；努力學業(yè)

9、務(wù)、練技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。第二十三條 規(guī)范業(yè)務(wù)操作。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺維護各項服務(wù)管理制度嚴肅性，嚴格按 照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風險。第二十四條 規(guī)范檔案管理。經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)及時收集、整理各類服務(wù)管理制度、規(guī)范標準、 考核辦法、培訓宣傳、競賽評優(yōu)、獎勵和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī) 范管理，有效利用。第二十五條 倡導經(jīng)營機構(gòu)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場所 和安全保障設(shè)施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)技能，逐步實現(xiàn)無障礙服務(wù)。第二十六條 經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機制，健全完善應(yīng)急處理預(yù)案。出現(xiàn)服務(wù) 突發(fā)事件迅速啟動緊急處理程序， 快速

10、妥善處理， 及時恢復(fù)正常的營業(yè)秩序， 維護良好社會 形象。第二十七條 經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識別假幣的能力。柜臺外必須 配備有效的驗鈔設(shè)備，方便客戶驗鈔；處理假鈔時要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、 細致地做好解釋 工作。第二十八條 會員單位及轄屬經(jīng)營機構(gòu)應(yīng)重視服務(wù)創(chuàng)新工作。根據(jù)市場和客戶需求，創(chuàng)新 服務(wù)內(nèi)容、 服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間， 提高服務(wù) 層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴大服務(wù)管理范圍；在防范操作風險前提下，科學、合理 進行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級和服務(wù)流程再造，簡化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務(wù)競賽活動，樹立先進典

11、型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點 帶面推動銀行業(yè)服務(wù)工作開展。第六章 檢查監(jiān)督第三十條 會員單位應(yīng)結(jié)合各自實際，建立科學、合理的服務(wù)工作綜合評價體系，制定具 體的檢查、評價、考核、獎勵、處罰辦法并與績效工資、評優(yōu)評先、獎勵晉升掛鉤。第三十一條 各會員單位和準會員單位應(yīng)加強對經(jīng)營機構(gòu)服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督。通過內(nèi) 部檢查、 社會監(jiān)督或中介機構(gòu)等多渠道、 多形式開展檢查工作， 定期或不定期對經(jīng)營機構(gòu)服 務(wù)情況和服務(wù)質(zhì)量進行檢查； 檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時向被檢查單位進行反饋， 提出整改要 求，責成限期整改，并對整改結(jié)果一跟到底。第三十二條 建立投訴受理工作機制。制定投訴受理流程，明確職責，專人負責，妥善處

12、理，及時反饋。第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機制。加強聯(lián)絡(luò)與溝通，掌控媒體關(guān)注的銀行 業(yè)有關(guān)服務(wù)信息，積極正面引導媒體關(guān)注熱點，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。推行新聞發(fā)言人制度。對突發(fā)事件快速反應(yīng)，第一時間作出正面回應(yīng)。第三十四條 推行社會監(jiān)督員制度。會員單位應(yīng)有計劃、分層次聘請社會監(jiān)督員，并加強 管理，充分發(fā)揮其社會監(jiān)督作用。第三十五條 建立服務(wù)評價制度。各會員單位和準會員單位應(yīng)結(jié)合內(nèi)部服務(wù)評價和客戶滿 意度調(diào)查結(jié)果， 形成服務(wù)質(zhì)量分析報告， 對行業(yè)、 系統(tǒng)服務(wù)狀況進行綜合客觀評價，為制定 銀行業(yè)服務(wù)工作規(guī)劃提供決策參考。第三十六條 銀行業(yè)自律組織應(yīng)制定銀行業(yè)服務(wù)自律懲戒措施，對其會員單位違反本指引 行為，在查證核實的基礎(chǔ)上，進行必要的自律懲戒。第七章 附則第三十七條 會員單位、準會員單位可依據(jù)本辦法制定實施細則，并組織落實。第三十八條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會自律工作委員會負責解釋和修改。第三十九條 本指引經(jīng)中國銀行業(yè)協(xié)會常務(wù)理事會審議通過后實施。5 / 4