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1、 唐韻山莊酒店 酒店年度培訓(xùn)規(guī)劃方案 2012年1月18日 為全面提升唐韻山莊員工整體素質(zhì)，促進良好的職業(yè)意識、職業(yè)文化、職業(yè)道德和職業(yè)技能的形成，加強培訓(xùn)質(zhì)量管理。為此，人資部將增強“以人為本”的工作核心，結(jié)合企業(yè)與員工雙方面的需要，根植同心文化理念，將“揚正氣，樹新風(fēng)，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平”的貫徹思想深入人心，增強培訓(xùn)對新員工職業(yè)發(fā)展和崗位成長的指導(dǎo)作用，提高員工自發(fā)學(xué)習(xí)地主觀能動性。加強培訓(xùn)的針對性、實用性和有效性，讓培訓(xùn)向現(xiàn)實工作能力轉(zhuǎn)化的效率，促進個人業(yè)績地提升，從而帶動酒店整體人員素質(zhì)地提高；為唐韻山莊打造一支誠信、專業(yè)、創(chuàng)新、協(xié)作的員工隊伍，為全酒店實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)提供人力資源

2、保障。一、以“揚正氣，樹新風(fēng)，提升全員素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平”為主導(dǎo)思想，突出以下重點：（一）培訓(xùn)思路1、推進酒店員工職業(yè)化轉(zhuǎn)型，提升員工素養(yǎng)，轉(zhuǎn)變工作思路，改變員工心態(tài)，找準(zhǔn)個人定位；2、建立酒店核心價值體系，培養(yǎng)員工對企業(yè)的認(rèn)同感、信任感、榮譽感；3、推動學(xué)習(xí)型組織建立，提高專業(yè)化管理水平與業(yè)務(wù)技能，引導(dǎo)管理者從控制式管理向教練式管理轉(zhuǎn)化；4、培養(yǎng)人才，為酒店的基層部門培養(yǎng)適合于本酒店發(fā)展的人才。（二）培訓(xùn)對象：1、酒店全體員工：新員工、基層員工、領(lǐng)班、主管、經(jīng)理及酒店高層管理人員（三）培訓(xùn)課程： 1、員工基礎(chǔ)必修課程2、員工技能必修課程3、新員工入職崗前培訓(xùn)課程4、管理層技能提升培訓(xùn)課程（四

3、）崗位培訓(xùn)安排程序 序號事項時間要求1各部門以培訓(xùn)月報形式書面通知人資門其月份崗位培訓(xùn)計劃，各部門完成后遞交到培訓(xùn)部。每月25日前2由培訓(xùn)經(jīng)理初步審核各部門的培訓(xùn)月報，如發(fā)現(xiàn)不符合要求的退回該部門作修改，并要求對方交回新培訓(xùn)月報。每月28日前3培訓(xùn)經(jīng)理審閱后，對各部門培訓(xùn)月報進行匯總，按月份存檔。每月30日前4培訓(xùn)部將已匯總的計劃作為日后培訓(xùn)部協(xié)助、監(jiān)督、巡查各部門崗位培訓(xùn)情況的依據(jù)。/（人資監(jiān)督檢查的培訓(xùn)項目）：各部門重要管理制度的培訓(xùn)，例如工程部的操作規(guī)范、財務(wù)部出入庫等！須有培訓(xùn)記錄，培訓(xùn)人員簽字確認(rèn)，人資保存原件，部門保存復(fù)印件；要求各部門提交培訓(xùn)記錄及培訓(xùn)人員簽字的原件二、培訓(xùn)方針1

4、、專業(yè)：加強專業(yè)化學(xué)習(xí)，加強同行交流與對外學(xué)習(xí)，開闊視野與思路；2、實用：根據(jù)酒店實際情況開展培訓(xùn)，以解決工作中問題和酒店持續(xù)發(fā)展為目的；3、高效：日常性工作條理化，加強時間管理，提高工作效率；4、創(chuàng)新：在企業(yè)文化建設(shè)、學(xué)習(xí)氛圍營造、課程開發(fā)等方面不斷創(chuàng)新；5、分享：營造互動學(xué)習(xí)型組織，相互學(xué)習(xí)，相互分享相互提高。三、工作重點1、完善培訓(xùn)體系（1）建立完善培訓(xùn)師隊伍：繼續(xù)開設(shè)培訓(xùn)課程，要培訓(xùn)出酒店內(nèi)部的訓(xùn)導(dǎo)師；（2）完善酒店公共課與各部門業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)體系；2、開發(fā)并完善基層管理課程基礎(chǔ)必修課程：序號課程類別組織部門培訓(xùn)內(nèi)容負(fù)責(zé)人培訓(xùn)講師參訓(xùn)人員課時頻率歸屬月考核方式或備注1基礎(chǔ)必修課程餐飲部、

5、前廳部、客房部、康樂部、市場部、保安部、工程部、財務(wù)部本部門規(guī)章制度訓(xùn)導(dǎo)師部門訓(xùn)導(dǎo)員部門全體員工2N/AN/A1.餐飲部、前廳部、客房部、康樂部、市場部、保安部必修16項。2.工程部和財務(wù)部必修13項和6項。2部門消防安全、崗位安全要求2N/AN/A3崗位儀容儀表、禮節(jié)禮貌要求4N/AN/A4對客服務(wù)意識4N/AN/A5基礎(chǔ)面客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語2N/AN/A6基本面客溝通技巧2N/AN/A部門員工必修課程：序號課程類別組織部門培訓(xùn)內(nèi)容負(fù)責(zé)人培訓(xùn)講師參訓(xùn)人員課時頻率1知識、技能必修課程餐飲部中餐服務(wù)工作程序和技能技巧中餐廳員工（含領(lǐng)班）8每月2西餐服務(wù)工作程序和技能技巧西餐廳員工（含領(lǐng)班）8每月3宴

6、會部服務(wù)工作程序和技能技巧宴會部員工（含主管）8每月4管事部設(shè)備使用安全、衛(wèi)生安全管事部員工（含領(lǐng)班）4每月5廚房消防安全、食品衛(wèi)生安全中、西廚房員工（含廚師長）8每月6廚房菜品質(zhì)量和創(chuàng)新中、西廚房員工（含廚師長）4季度7廚房節(jié)能降耗工作要求中、西廚房員工（含廚師長）2每月1前廳部前臺對客服務(wù)工作程序和技能技巧本崗位員工（含領(lǐng)班）8每月2禮賓對客服務(wù)工作程序和技能技巧本崗位員工（含領(lǐng)班）8每月3總機、商務(wù)中心服務(wù)程序技能技巧本崗位員工（含領(lǐng)班）8每月4客史檔案保存及維護前臺員工（含領(lǐng)班）4每月1客房部樓層對客服務(wù)工作程序和技能技巧樓層服務(wù)員及領(lǐng)班8每月2PA工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和技能技巧PA員工及領(lǐng)

7、班8每月3洗衣房工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和技能技巧洗衣房員工、地毯工及領(lǐng)班8每月4節(jié)能降耗工作要求客房部員工（含主管）2每月1康樂部泳池服務(wù)及救生服務(wù)程序及技能相關(guān)崗位員工（含領(lǐng)班）8每月2保齡、球類項目服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)崗位員工（含領(lǐng)班）8每月3KTV服務(wù)程序、標(biāo)準(zhǔn)和技能技巧相關(guān)崗位員工（含領(lǐng)班）8每月4節(jié)能降耗工作要求康樂部員工（含主管）2每月1財務(wù)部財務(wù)部工作流程和標(biāo)準(zhǔn)采購崗位員工2每月2電腦部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)部員工8每月3收銀崗位工作程序、標(biāo)準(zhǔn)和技巧收銀班組員工（含領(lǐng)班）8每月1市場部市場部工作流程及標(biāo)準(zhǔn)市場部員工（含主管）8每月2銷售技能及語言技能提升市場部員工（不含預(yù)訂員）8每月3客史檔案管

8、理工作要求市場部員工（不含預(yù)訂員）1保安部內(nèi)保工作流程及標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)保崗員工2對外保人員的管理和工作標(biāo)準(zhǔn)要求3中控室管理要求和值機工作流程標(biāo)準(zhǔn)中控值機員工4節(jié)能節(jié)支工作要求保安部員工2每月1工程部強弱電維修班組工作程序及標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)崗位員工（含領(lǐng)班）82暖通維修工作程序及標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)崗位員工（含領(lǐng)班）83鍋爐和空調(diào)班組工作程序及標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)崗位員工（含領(lǐng)班）84中水班組工作程序及標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)崗位員工85客房及綜合維修班組工作程序及標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)崗位員工（含領(lǐng)班）86節(jié)能降耗工作要求和措施工程部員工4月3、規(guī)范培訓(xùn)教材：編寫或完善培訓(xùn)教材，初步審核時間4月底，依據(jù)修改和應(yīng)用過程中發(fā)現(xiàn)問題，進行再修訂6月底經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批最終完成

9、。（1）大唐集團簡況及企業(yè)文化（2）酒店簡況（3）員工薪資福利政策講解（4）酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語（5）儀容儀表及行為規(guī)范要求（6）實操課件（7）溝通方式的技巧性（8）公共衛(wèi)生安全要求（9）酒店日常行為為規(guī)范4、加強管理人員培訓(xùn)（1）、協(xié)助總經(jīng)理：推薦有效資訊、文章等，開闊視野，推薦適合的管理工具或理念，針對本公司經(jīng)理層，方便總經(jīng)理對各部門負(fù)責(zé)人指導(dǎo)；（2）、引導(dǎo)經(jīng)理層：利用內(nèi)訓(xùn)課、外送培訓(xùn)、請講師進來等形式，對各部門經(jīng)理進行培訓(xùn)。課程內(nèi)容要針對性強，加強培訓(xùn)后跟進，正式培訓(xùn)后進行評估總結(jié)；平時加強與各部門負(fù)責(zé)人溝通，對人力資源部的工作及時提出建議與協(xié)助。（3）、訓(xùn)練督導(dǎo)層：開展兩期內(nèi)部講師培訓(xùn)以及

10、系列督導(dǎo)培訓(xùn)課程，并利用平時會議和單獨輔導(dǎo)等形式，在對管理理念進行引導(dǎo)，對管理技巧進行探討和分享，指導(dǎo)各部門督導(dǎo)層開展起部門的日常管理和培訓(xùn)工作。（4）、培養(yǎng)儲備干部：對酒店優(yōu)秀員工及資深員工作為儲備干部進行訓(xùn)練，平時進行工作指導(dǎo)，協(xié)助進行職業(yè)生涯規(guī)劃指導(dǎo)。5、培訓(xùn)考核和評估：1）、員工入職培訓(xùn)的考核，凡新員工入職，需要參加員工入職培訓(xùn)必修課程后，成績及格，方可到部門到崗正常工作。2）、培訓(xùn)考核與晉升之間的聯(lián)系，凡內(nèi)部晉升需要參加該崗位必修課程后，方可有晉升資格。如基層員工晉升領(lǐng)班，需要參加基層員工必修課程后，成績合格方可入選晉升資格；如領(lǐng)班晉升主管，需要參加主管必修課程后，成績合格方可入選晉

11、升資格。以此逐一評估；3）、試卷滿分為100分。試卷內(nèi)容有以下：-新員工試卷（合格分?jǐn)?shù)為60分）-基層員工試卷（合格分?jǐn)?shù)為70分）-領(lǐng)班員工試卷（合格分?jǐn)?shù)為80分-主管作業(yè)和試卷（合格分?jǐn)?shù)為90分）10、跟進措施：1）、不合格重新安排補考，一般補考試間安排在授課當(dāng)天或授課后1周之內(nèi)，試卷修改會在考試過后1周之內(nèi)修改完畢，發(fā)給各部門經(jīng)理，合格的由人資登記，不合格的由人資確定是補考還是再參加課程學(xué)習(xí)后再補考，統(tǒng)一補考開始時間一般安排在月底，補考時間為下午14：0015：00；102對試卷修改后進行評分，并將分?jǐn)?shù)表反饋給各部門經(jīng)理；103必修課程是必須學(xué)習(xí)掌握的課程，專業(yè)選修課程可以根據(jù)部門需要報出

12、參加人數(shù)后，由培訓(xùn)部準(zhǔn)備妥當(dāng)后通知開課時間。 四、培訓(xùn)規(guī)劃（一）、新員工培訓(xùn)u 入職崗前培訓(xùn)（內(nèi)容見附件下表格）：每月集中新員工開展十二個課時的新員工培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)安排時間22.5天時間將公共部分全部培訓(xùn)到位，考核后員工即可參加部門技能考核。新員工上崗前，規(guī)章制度及禮貌禮節(jié)的專項培訓(xùn)。重點灌輸酒店經(jīng)營宗旨與服務(wù)理念，使服務(wù)理念能更快速地傳承，快速產(chǎn)生優(yōu)秀員工，并逐漸在全員形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的氛圍。（1）該項培訓(xùn)與主要課程由培訓(xùn)經(jīng)理常麗，培訓(xùn)主管馮昀負(fù)責(zé)。（2）人力資源部正式發(fā)文通知各部門新入職員工培訓(xùn)。（3）所有入職員工必須修完入職課程，并參加考核，如果考核不合格，則參加下一期考核，并利用個人假日參

13、加學(xué)習(xí)，無法通過入職培訓(xùn)考試將不予轉(zhuǎn)正。（4）對現(xiàn)有培訓(xùn)課程不斷修正，分為企業(yè)文化、產(chǎn)品知識、管理制度、職業(yè)形象、禮儀禮節(jié)、消防安全、軍事化訓(xùn)練、參觀酒店等幾部分。2、入職在崗培訓(xùn)：推行在崗培訓(xùn)跟蹤表，加強培訓(xùn)監(jiān)督，保證一線部門均按此操作，提高入職在崗培訓(xùn)的效率，減少新員工導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)與客人投訴現(xiàn)象。u 入職崗前培訓(xùn)內(nèi)容（附件表格）：除原有的培訓(xùn)內(nèi)容外，序號課程類別組織部門培訓(xùn)內(nèi)容負(fù)責(zé)人培訓(xùn)講師參訓(xùn)人員課時頻率歸屬月考核方式或備注1HR 入職培訓(xùn)課程HR大唐集團及同心文化概況當(dāng)月入職員工0.5每月N/A書面考核2酒店概況當(dāng)月入職員工1每月N/A3酒店薪資與福利政策當(dāng)月入職員工1每月N/A

14、4儀容儀表與行為規(guī)范當(dāng)月入職員工1.5每月N/A5酒店標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語及實操演練當(dāng)月入職員工1.5每月N/A6住宿及員工生活管理制度當(dāng)月入職員工1每月N/A7電話禮儀規(guī)范當(dāng)月入職員工1每月N/A8公共衛(wèi)生常識當(dāng)月入職員工1每月N/A9消防與公共安全當(dāng)月入職員工2每月N/A10培訓(xùn)考核當(dāng)月入職員工1.5每月N/A（二）、基層員工崗位培訓(xùn)各部門每月月報培訓(xùn)計劃，人事部根據(jù)各部門培訓(xùn)計劃，制定督導(dǎo)檢查計劃表，根據(jù)計劃督導(dǎo)各部門培訓(xùn)效果。1） 全員基礎(chǔ)綜合素質(zhì)提升培訓(xùn)i) 內(nèi)容：基礎(chǔ)禮儀化妝聘請外來美容培訓(xùn)講師講授職業(yè)淡妝的化法，提升酒店員工職業(yè)形象，提升企業(yè)員工儀表素質(zhì)。ii) 內(nèi)容：基礎(chǔ)溝通要領(lǐng)和技巧

15、 溝通方式的進一步學(xué)習(xí)，有利于各部門之間配合和協(xié)調(diào)。（三）、管理層培訓(xùn)1、管理技能提升培訓(xùn)（1）課程開發(fā)：共分為四部分：職業(yè)素養(yǎng)、管理決策、管理技能、創(chuàng)新意識，完善此系列課程，成為2012年管理層培訓(xùn)課程開發(fā)的重點，提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量。（2）培訓(xùn)形式：頻率為每半年開展一期培訓(xùn)，每期確定一個培訓(xùn)專題，并在培訓(xùn)后進行內(nèi)部討論交流，運用到實踐工作中去，切實提升酒店管理水平。2、團隊文化建設(shè)培訓(xùn)（1）培訓(xùn)意義：建立唐韻山莊酒店的團隊文化，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一行動，務(wù)實高效，領(lǐng)導(dǎo)酒店可持續(xù)發(fā)展。（2）培訓(xùn)方式：A、戶外拓展訓(xùn)練（請培訓(xùn)公司，自帶培訓(xùn)器材，培訓(xùn)場地可選在酒店內(nèi)）B、外請講師培訓(xùn)C、外出學(xué)

16、習(xí)交流D、店內(nèi)部門之間學(xué)習(xí)3、管理層公開課：各部門經(jīng)理可輪流公開授課，結(jié)合人力資源部確定培訓(xùn)主題。需要展開、豐富內(nèi)容確定一個培訓(xùn)公司，選套餐形式，各部門負(fù)責(zé)人可根據(jù)需要進行課程選擇，參加外出培訓(xùn)；（三）、專題活動1、專題活動專題活動項目及內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容負(fù)責(zé)人培訓(xùn)講師參訓(xùn)人員課時頻率歸屬月方式最終達成目的年度活動演講比賽N/A全體員工N/A年一季度員工活動提升員工積極性，表達真善美。2012年技能大賽（含酒店知識競賽）N/A全體員工N/A年三季度員工活動展示酒店各部門服務(wù)工作水平、培訓(xùn)成果及創(chuàng)新意識。2、月度專題活動“壽星生日會”的月度活動，每月完成酒店員工生日會的組織；通過分享祝福生日大蛋糕、頒

17、發(fā)生日賀卡儀式、團隊互動游戲、節(jié)目表演等多種形式的活動，提升員工凝聚力，體現(xiàn)酒店對員工的關(guān)懷。讀書會活動：人資部每季度組織酒店讀書會活動。參加對象為酒店全體員工；人資部每半年推出讀書會推薦書名錄供員工選擇；員工參加活動形式為提交書面讀后感、讀書心得等文字材料；人資部組織各部門員工組成活動評審團，對參與者提交的稿件做出評審成績；每季度設(shè)立活動一、二、三等獎各一名，由人資部為獲獎?wù)哳C發(fā)并獎金和證書，獎金分別為200元、100元和50元；人資部以板報窗口的形式對獲獎參與者的稿件及其他優(yōu)秀稿件進行宣傳、表彰。3、全年主題活動： 回首2011年，我們的培訓(xùn)工作在各部門的指導(dǎo)和配合下，通過嚴(yán)密的、合理的分析，提出2012年的訓(xùn)練方案及培訓(xùn)活動、更希望從入職員工的基礎(chǔ)培訓(xùn)做起，堅持做好“兩個抓”方針：抓好基層員工的儀容儀表，改變員工的禮貌禮儀問題；抓好基層員工專業(yè)技能薄弱的問題，建立良好的溝通平臺，掌握工作中的溝通技巧，有利于各部門之間配合和協(xié)調(diào)工作. 10