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1、醫(yī)院門診部突發(fā)事件處理預(yù)案為確保門診安全、有序、高效的運行，依法妥善處置突發(fā)事件，保護患者、醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，保障醫(yī)療安全，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，制定本預(yù)案如下： （一）成立門診突發(fā)事件應(yīng)急處置小組 （二）突發(fā)事件類別及風險分級 突發(fā)事件主要為停電、停水、火警、電梯運行意外、病情變化、醫(yī)療投訴與糾紛、日常生活意外（燙傷、摔倒、墜床）等方面。根據(jù)突發(fā)事件性質(zhì)、人數(shù)以及不良結(jié)果的程度，將突發(fā)事件風險分為三級： 一級風險 1、患方投訴醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。 2、質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性。3、丟失錢財報案投訴的4、發(fā)生日常生活意外；5、小范圍停電、停水。6、電梯運行意外未造成嚴重后果。7

2、、患者在就診過程中，出現(xiàn)慢性病急性發(fā)作、暈厥等情形。 二級風險： 1、患方以多人形式來門診投訴，占據(jù)門診診療場所，干擾正常醫(yī)療秩序，對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威脅的。 2、患方對門診科室的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其他病人診療的行為。 3、出現(xiàn)停電、小面積起火影響門診工作的正常開展。 4、日常生活意外造成較嚴重后果。 5、電梯運行意外出現(xiàn)嚴重擠壓傷、骨折等情況。 三級風險： 1、突發(fā)事件造成嚴重后果，如：電梯運行或者樓層摔死病人、重大火災(zāi)、觸電身亡等。 2、患方來院投訴人數(shù)超過10人，聚眾占據(jù)門診診療、辦公場所，嚴重干擾醫(yī)院工作。 3、侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自

3、由、干擾醫(yī)務(wù)人員正常生活。 4、停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在門診大廳設(shè)靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為。 5、患方在門診內(nèi)實施打、砸、搶等行為，造成物品損壞等情形。 （三）發(fā)生突發(fā)事件的處置及報告 1、發(fā)生一級風險的突發(fā)事件時，屬醫(yī)療急救范圍的，依照門診就診患者突發(fā)醫(yī)療事件預(yù)警機制處理，其他事件由當事人或科室報告門診辦公室，門診辦公室派人負責協(xié)調(diào)溝通，必要時請保安人員協(xié)同處理。 2、發(fā)生二級風險的突發(fā)事件，各部門負責人報告門診辦公室和保衛(wèi)處。屬醫(yī)療糾紛方面的以門診辦公室、醫(yī)務(wù)部工作人員為主負責與患方溝通協(xié)調(diào)，治安方面則由保衛(wèi)處協(xié)調(diào)處理，應(yīng)急處置小組全體成員立即趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查，其他科室

4、及其他職能部門配合。如門診辦公室不能協(xié)調(diào)處理可以移交醫(yī)務(wù)部醫(yī)療投訴辦公室處理，必要時分管院長出面處置， 3、發(fā)生或估計會發(fā)生三級風險的突發(fā)事件，門診辦公室和保衛(wèi)處趕赴現(xiàn)場處理。迅速組織足夠力量保安人員，在向分管院長報告的同時，向110、119或街道派出所報警，了解情況后并向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告。 4、發(fā)生突發(fā)事件后，當事人或第一責任人（首先發(fā)現(xiàn)情況者）根據(jù)突發(fā)事件類別包括停電、停水、火警、電梯運行意外、病情變化、醫(yī)療投訴與糾紛、日常生活意外等，啟動醫(yī)院各相關(guān)預(yù)案。門診辦公室及保衛(wèi)處根據(jù)突發(fā)事件風險級別啟動本預(yù)案，防止事態(tài)進一步擴大。 （1）門診辦公室、保衛(wèi)處、后勤工作等相關(guān)部門人員應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場處理。 （2）門診辦公室、有關(guān)科室和保衛(wèi)處應(yīng)當立即進行初步調(diào)查、核實，向家屬做好解釋工作，如實向院領(lǐng)導(dǎo)報告有關(guān)情況，組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施，避免或者減輕對患者身體健康的損害。 （3）保衛(wèi)處工作人員，應(yīng)采取有力措施，維護現(xiàn)場秩序，保護醫(yī)務(wù)人員及門診其他患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全。負責三級風險突發(fā)事件報警，并向警方提供有關(guān)患方人員違法鬧事的證據(jù)。與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)患方依法處理突發(fā)事件。