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1、物業(yè)美陳管理規(guī)范要求,The Preparation Of The Preliminary Preparation Of The Case And The Management Requirements Of The Model Room,丨主講：XXX丨 日期：202X.XX.XX丨,LOGO,案場前期籌備工作指引,1,美陳管理要求,2,案場前期籌備工作指引,01 part,目的&范圍,規(guī)范物業(yè)前期籌備期間的管理，保障各項工作有序開展,目的,適用于分公司所管轄范圍內(nèi)的營銷案場前期接管籌備工作,范圍,職責(zé),分公司負(fù)責(zé)組建銷售案場接管籌備小組，并與地產(chǎn)相關(guān)部門進行案場的接管驗收對接工作,接管籌備

2、小組組長負(fù)責(zé)整個接管驗收的工作過程管理及監(jiān)督,接管籌備小組成員負(fù)責(zé)依據(jù)本作業(yè)指引進行案場的接管驗收工作,顧客體驗要向管控,03,展示區(qū)與施工區(qū)域有效隔離，無安全隱患,04,水景區(qū)域設(shè)置防護措施,01,停車場指引及劃線清晰，進出便捷，車位數(shù)量充足,02,設(shè)立無障礙通道，方便通行,方法與過程控制-案場設(shè)計階段,01,02,03,04,05,明確機動車、非機動車、行人的行走動線和分離動線,正門入口符合人車分離設(shè)計，并提出停車場位置及停車位數(shù)量建議（包括非機動車停車,水吧設(shè)置備餐區(qū)域和儲存區(qū)域，需安置水槽及操作臺；條件允許可將其設(shè)置在后臺區(qū)域內(nèi)。根據(jù)案場服務(wù)需求，可設(shè)置獨立冰柜、櫥柜、冰箱和排風(fēng)設(shè)備的

3、配置空間。如有兒童游戲區(qū)，應(yīng)設(shè)在水吧周邊，獨立一角，無遮擋，水吧崗可以照看，無需增設(shè)專職崗位,案場照明統(tǒng)一采用節(jié)能光源，種類不宜過多，以便于日后統(tǒng)一采購和替換，景觀/光彩照明、水系應(yīng)采用自動時間控制裝置,按規(guī)定配置消防及安全防范設(shè)施設(shè)備，與營銷部門溝通確認(rèn)安防監(jiān)控點位分布，包括售樓處大廳出入口、沙盤區(qū)、洽談區(qū)、車場、收費區(qū)、樣板示范區(qū)、營銷辦公室區(qū)域等重要位置。監(jiān)控錄像保存30天以上,方法與過程控制-案場設(shè)計階段,06,07,08,09,10,公共污水井應(yīng)設(shè)置在綠化帶上，主要機動車道路路面少用石材道路及石材井蓋，如采用應(yīng)有方便開啟的拉手,景觀水系或泳池需注意施工防水及排水便利性，設(shè)置安全警示標(biāo)

4、識，配置必要的作業(yè)工具及救援物資等,軟裝家具在設(shè)計或采購時需考慮后期維護、清潔問題。如布藝類座椅、沙發(fā)在客流量大的情況下污染且不易清潔，必須配備換洗布罩,提供物業(yè)辦公區(qū)域，并根據(jù)案場實際情況提供相應(yīng)辦公設(shè)備、獨立儲藏室、保潔作業(yè)間、綠化取水點、垃圾中轉(zhuǎn)點及員工宿舍等,如案場與項目施工現(xiàn)場相鄰，需考慮安全措施，如施工區(qū)域圍墻施，施工人員出入控制等,方法與過程控制-案場物業(yè)服務(wù)方案策劃階段,案場物業(yè)服務(wù)方案的策劃編制，在案場物業(yè)服務(wù)啟動前3個月開始，最終形成營銷案場服務(wù)計劃方案，要求格式清晰、內(nèi)容完整，并作為案場物業(yè)服務(wù)委托合同的附件,項目概況,項目概況是對案場項目基本情況的描述，包括以下內(nèi)容,項

5、目名稱、坐落位置、占地面積、建筑面積四至 類型（設(shè)計/營銷部門對案場的定位和類型描述）、平面圖（示意圖）等,方法與過程控制-案場物業(yè)服務(wù)方案策劃階段,營銷對物業(yè)服務(wù)的需求,了解營銷部門對目標(biāo)客戶的相應(yīng)定位（包括客戶收入、職業(yè)、家庭情況、職業(yè)需求等）；對物業(yè)服務(wù)在秩序維護、客戶服務(wù)、保潔環(huán)境等方面的需求（包括常規(guī)及特色服務(wù)內(nèi)容氣氛/形象的營造和展示、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等,前期介入情況,指在案場定位設(shè)計階段中前期介入的成果，包括所獲得的圖紙、資料、建議反饋及落實情況等,到周邊環(huán)境考察,包括案場紅線之外的周邊市政配套、商業(yè)、交通路線及流量、人文環(huán)境、同類項目等方面，同時可適當(dāng)進行社會公共關(guān)系網(wǎng)的搭建工作，為后

6、期項目營銷及案場物業(yè)服務(wù)提供必要支持,案場物業(yè) 服務(wù)定位,作為物業(yè)服務(wù)方案編制的基礎(chǔ)，首先要確定案場服務(wù)的定位，主要依據(jù)以下三個方面,方法與過程控制-案場物業(yè)服務(wù)方案策劃階段,流暢完整,自客戶進入案場區(qū)域至離開，對應(yīng)的服務(wù)動線全程完整無缺失，并能在此過程中向客戶展示案場的特點，（包括意圖展現(xiàn)給客戶的案場規(guī)劃布局、景觀示范、公司/項目形象及其它細(xì)節(jié)等,關(guān)鍵節(jié)點串聯(lián)銜接,服務(wù)動線中存在著關(guān)鍵節(jié)點，或是承接流轉(zhuǎn)，或是突出服務(wù)特色，一般是由案場物業(yè)服務(wù)的主要崗位來實現(xiàn)。這些關(guān)鍵節(jié)點之間應(yīng)通過語言、動作保持銜接,符合案場布局規(guī)劃,案場的布局一般分為核心功能區(qū)和輔助功能區(qū)兩部分，其中核心功能區(qū)由完成銷售動

7、作的接待區(qū)、銷控區(qū)、沙盤區(qū)、洽談/簽約區(qū)、樣板房體驗區(qū)、收款區(qū)組成，輔助功能區(qū)域包括了盥洗區(qū)、水吧服務(wù)區(qū)、多功能廳、增值服務(wù)體驗區(qū)、VIP室、辦公區(qū)、室外景觀區(qū)、公建等區(qū)域。具體的物業(yè)服務(wù)動線設(shè)計應(yīng)符合這些區(qū)域的規(guī)劃，在確保動線完整，節(jié)點突出的前提下，減少冗余環(huán)節(jié),配合但不干擾銷售動線,銷售動線一般圍繞案場核心功能區(qū)展開，根據(jù)不同的布局規(guī)劃，有集中型、串聯(lián)型、對稱型幾種形式。物業(yè)服務(wù)的動線應(yīng)實現(xiàn)將客戶引入/引出銷售動線，并在銷售動線外圍提供保障和協(xié)助的功能,服務(wù)動線設(shè)計,方法與過程控制-人力資源,01,02,03,04,應(yīng)結(jié)合服務(wù)動線編制組織架構(gòu),招聘計劃：按照案場物業(yè)服務(wù)啟動的節(jié)點，編制人員

8、招聘計劃。招聘計劃分為整體（如年度）和分解（如月度）兩類，整體計劃應(yīng)從一個較長周期內(nèi)進行全局考慮，包括人員儲備、應(yīng)屆生等內(nèi)容；分解計劃針對短期人員需求（如因人員流動造成的崗位空缺）而設(shè)計，招聘計劃應(yīng)通過各分公司審批后實施,招聘途徑：分為內(nèi)部推介和社會招聘兩種方式,招聘時間：按照服務(wù)負(fù)責(zé)人在服務(wù)啟動前3個月招聘到位，其余基層崗位建議至少在服務(wù)啟動前1個月招聘到位，以保障新員工能夠接受系統(tǒng)的崗前培訓(xùn)和篩選,方法與過程控制-分包服務(wù),核定成本預(yù)算：根據(jù)分包服務(wù)內(nèi)容，通過自行測算或參照市場報價等方式，核定分包服務(wù)的成本預(yù)算,確定分包內(nèi)容:根據(jù)案場功能配置、營銷需求及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定需分包的服務(wù)內(nèi)容,時間

9、和計劃：依照案場物業(yè)服務(wù)啟動節(jié)點，確定完成分包選擇的時間和計劃,方法與過程控制-物資準(zhǔn)備,后勤物資,對客服務(wù)物資,日常消耗品（代采購物資,物品移交,01,02,03,04,在對客服務(wù)過程中所需的，消費頻率高，需周期采購的物資，如客用食品、紙巾、飲用水等,為保證案場物業(yè)服務(wù)正常啟動和運行所需的物資準(zhǔn)，如物業(yè)辦公用品和社備、物業(yè)人員服務(wù)、工具、宿舍等后勤保障物資；后勤物資應(yīng)在物業(yè)服務(wù)啟動前基本到位，其費用支出建議采用申請專項費用或分?jǐn)傊廖飿I(yè)服務(wù)費兩種形式,所有物品需記錄在營銷案場要項控制清單，移交的重要物品需記錄營銷案場物品/裝備交接清單中，便于核對、盤點,在對客服務(wù)過程中所需的，一次性購置的物資

10、，如水吧所需的冰箱、杯具等,B,D,A,C,E,其它類（考勤管理、績效管理、物資管理、能耗管理,案場物業(yè)服務(wù)啟動前2個月進行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和品質(zhì)體系的導(dǎo)入，以文件作為導(dǎo)入的載體，文件至少包括以上類別,培訓(xùn)管理類,客戶溝通類（客戶滿意度調(diào)查、客戶投資處理,應(yīng)急預(yù)案類（消防、高空墜落、防汛、治安刑事案件、群體事件,品質(zhì)監(jiān)控類,方法與過程控制-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及文件導(dǎo)入,方法與過程控制-與營銷的溝通機制,為保證案場物業(yè)服務(wù)的順利啟動和運營，在前期介入和后期運營階段重視與營銷、開發(fā)等部門的溝通，并建立溝通機制。主要的形式有：例行工作協(xié)調(diào)會、書面溝通、專題研討會、滿意度調(diào)查及日常工作口頭溝通,方法與過程控制-費用測算

11、,A,項目基礎(chǔ)服務(wù) 總成本,B,管理者分?jǐn)?C,稅金,案場物業(yè)服務(wù)費用由物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)總成本，管理者分擔(dān)和稅金三部分組成,方法與過程控制-案場物業(yè)服務(wù)協(xié)議,是市場化的基本體現(xiàn)，通過協(xié)議明確物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和費用，約定雙方的協(xié)議和義務(wù)，規(guī)避可預(yù)見的風(fēng)險。在案場物業(yè)服務(wù)方案確定通過之后，應(yīng)著手完成案場物業(yè)服務(wù)協(xié)議的簽訂工作，并在案場物業(yè)服務(wù)啟動之前完成,案場物業(yè)服務(wù)協(xié)議,案場物業(yè)服務(wù)啟動階段-案場物業(yè)查驗與物資清點,為保障案場物業(yè)服務(wù)工作正常開展，在物業(yè)服務(wù)方進場前，應(yīng)根據(jù)設(shè)計要求及營銷服務(wù)需求對案場各服務(wù)區(qū)域硬件設(shè)備設(shè)施的功能和物資進行查驗、清點，存在的問題應(yīng)及時提交地產(chǎn)進行調(diào)整,02,01,案場查

12、驗內(nèi)容包括但不限于 竣工圖紙、資料、功能查驗、物資清點、風(fēng)險檢查等,案場查驗方法包含但不限于 竣工圖紙資料查驗、案場實體查驗、物資清點、查驗結(jié)果提交等,案場物業(yè)服務(wù)啟動階段-確定分包方/供應(yīng)商,確定分包方/供應(yīng)商，在選擇時，應(yīng)按照三方比價、確定合同、確認(rèn)到位三個步驟開展相關(guān)工作,工作開展,案場物業(yè)服務(wù)啟動階段-人員到崗及崗前培訓(xùn),在案場物業(yè)服務(wù)啟動前所有人員應(yīng)到崗，并進行崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)的要求如下,制定計劃,培訓(xùn)內(nèi)容,效果評估,流程預(yù)算,結(jié)合公司培訓(xùn)管理要求，由案場負(fù)責(zé)人制定計劃并落實，在各崗位人員陸續(xù)到位之后，分批組織進行。有條件的可組織集中封閉培訓(xùn)以提高培訓(xùn)效果,培訓(xùn)結(jié)束后應(yīng)組織效果評估，部

13、分作業(yè)要求培訓(xùn)可采取實操檢驗的方式進行評估，評估合格后方能正式上崗,主要以為企業(yè)文化、公司及項目概況、員工行為規(guī)范、員工薪酬福利制度培訓(xùn)、安全生產(chǎn)、各崗位工作要求/標(biāo)準(zhǔn)/流程等。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容編制課件并實施培訓(xùn),作為效果評估的重要方式，在案場物業(yè)服務(wù)啟動前進行服務(wù)流程預(yù)演習(xí)，通過預(yù)演，磨合各崗位的銜接配合，找出人員、流程、標(biāo)準(zhǔn)、物質(zhì)等方面的不足，及時改進；可邀請營銷部門人員作為客戶體驗預(yù)演過程,樣板房美陳管理要求,02 part,樣板間美陳要求,A,C,B,通往樣板間通道地面應(yīng)用地毯進行鋪設(shè)，且沿路綠植有修剪且造型美觀,如樣板間區(qū)域存在施工的，看房通道應(yīng)設(shè)置安全走廊，防止施工材料跌落傷人,設(shè)置看

14、房通道的區(qū)域應(yīng)進行美化處理，可用項目噴繪進行布置；噴繪內(nèi)容以突出本銷售案場特色為主,樣板間美陳要求,01,樣板間門前應(yīng)設(shè)置戶型說明，表明戶型以及面積等信息,02,樣板間內(nèi)物品陳列應(yīng)以突出戶型特點為主，不同的樣板間應(yīng)此采取不同的陳列方式，陳列的物品整齊有序、無灰塵,03,樣板間擺放植物無枯黃、落葉、底盤無積水、無灰塵,04,樣板間陳列物品應(yīng)設(shè)置醒目的提示標(biāo)識，所有物品的擺放應(yīng)合理，整齊有序,樣板間美陳要求,美陳 要求,01,02,03,私人物品不得亂擺放,指引/標(biāo)識規(guī)范清晰，無破損、翻卷、脫落、污染等現(xiàn)象,樣板間需擺放物業(yè)相關(guān)資訊/資料（美的物業(yè)、美的小故事、美的家園等），并定期更新,物業(yè)美陳管理規(guī)范要求,The Preparation Of The Preliminary Preparation Of The Case And The Management Requirements Of The Model Room,丨主講：XXX丨 日期：202X.XX.XX丨,LOGO