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1、零售藥店如何管理店員藥店?duì)I業(yè)員崗位職責(zé)一、店員的職業(yè)道德和職業(yè)技能規(guī)則：1、工作立場(chǎng)和心態(tài)：認(rèn)同自己的服務(wù)職業(yè)性質(zhì)，不良情緒不影響工作，愿意用專業(yè)知識(shí)為顧客服務(wù)，體現(xiàn)自我價(jià)值。2、行為舉止和儀表：著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使顧客產(chǎn)生信任感。3、專業(yè)服務(wù)和態(tài)度：熱情招呼，微笑待客，熟練使用禮貌用語(yǔ)。咨詢回答專業(yè)、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確，使顧客滿意。4、銷售藥品：向顧客推銷和推介藥品是店員的主要責(zé)任。對(duì)常見疾病，營(yíng)業(yè)員要能夠指導(dǎo)用藥。5、理解處方：店員要學(xué)會(huì)辨認(rèn)處方、分析處方、調(diào)配處方，注意配伍禁忌。6：識(shí)別藥品真?zhèn)危旱暌獙W(xué)會(huì)如何用感觀識(shí)別來(lái)識(shí)別藥品的真?zhèn)巍?、負(fù)責(zé)辦理商品

2、進(jìn)貨驗(yàn)收和退換。8、做好藥品養(yǎng)護(hù) ：掌握藥品的本質(zhì)屬性，采取不同的貯藏保管方法對(duì)藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。9、陳列理貨將到貨商品上架，按商品陳列要求整理排面，跟蹤堆垛商品銷售情況，并及時(shí)補(bǔ)貨。10、執(zhí)行公司的促銷計(jì)劃，檢查價(jià)格簽和促銷海報(bào)到位情況。11、積極參加各種培訓(xùn)，努力提高自身素質(zhì)。12、貫徹落實(shí)GSP。二、工作流程1、營(yíng)業(yè)前做好柜臺(tái)、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達(dá)到干凈、整潔、玻璃明亮。2、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)期間所需用品、用具。3、補(bǔ)充商品，將柜臺(tái)上不足的商品補(bǔ)齊，并檢查柜臺(tái)上所列之商品是否齊全，有無(wú)新貨需及時(shí)上柜。4、營(yíng)業(yè)中應(yīng)隨時(shí)保持柜臺(tái)及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象。

3、5、檢查柜臺(tái)及庫(kù)存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時(shí)填寫“缺貨計(jì)劃”并通知補(bǔ)貨，做到所有商品無(wú)斷貨現(xiàn)象。6、柜臺(tái)到貨須認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收，及時(shí)上柜，同時(shí)配合配貨員將上柜后余下之商品在儲(chǔ)存板或貨架上歸類堆放整齊。7、隨時(shí)作好為顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購(gòu)及服務(wù)的暗示時(shí)，應(yīng)立即上前友善、真誠(chéng)地為其提供各種服務(wù)。7、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知其他同事協(xié)同處理。8、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對(duì)所負(fù)責(zé)的每種商品的價(jià)格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。9、隨時(shí)保持商品及環(huán)境的衛(wèi)生。10、交接-班時(shí)，應(yīng)對(duì)接-班人員告知商品銷售已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚、

4、補(bǔ)貨無(wú)重復(fù)。11、維護(hù)店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施，愛護(hù)公物。12、營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無(wú)故串崗、離崗，如有事離崗須向店長(zhǎng)及其他人做好委托。藥店經(jīng)營(yíng)管理方法一、提升營(yíng)業(yè)額的途徑二、使賣場(chǎng)更有效率現(xiàn)在，很多藥店只要碰到銷售額下降，顧客減少的情況時(shí)，就首先想起降價(jià)促銷的法寶。但是降價(jià)促銷不是萬(wàn)能的，它將造成各個(gè)藥店競(jìng)降價(jià)，大搞惡性競(jìng)爭(zhēng)，減少了藥店的利潤(rùn)，造成兩敗俱傷。作為藥店經(jīng)營(yíng)者必須明白：在消費(fèi)者品味大大提高了的現(xiàn)在，僅靠較低的售價(jià)已不能再吸引顧客上門了！要讓業(yè)績(jī)步步高升，藥店就必須了解銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的原因。分析和策劃，仔細(xì)觀察分析顧客的習(xí)性和品味，再加上讓顧客怦然心動(dòng)的服務(wù)。這些才是致勝的不二法寶！一

5、、提升營(yíng)業(yè)額的途徑要想增加經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，藥店就必須要深入地分析出“營(yíng)業(yè)額”的確切來(lái)源，解決一個(gè)“我們的錢從哪里賺來(lái)”的問(wèn)題。通過(guò)分析營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，我們就可以進(jìn)一步分析增加營(yíng)業(yè)額的途徑了。為了簡(jiǎn)要明晰地介紹營(yíng)業(yè)額的構(gòu)成，我們特制定了本圖。零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成營(yíng)業(yè)額 客數(shù) 單價(jià) 來(lái)客數(shù) 購(gòu)買數(shù) 購(gòu)買數(shù)量 購(gòu)買單價(jià)我們不難看出，顧客數(shù)量和所購(gòu)藥品單價(jià)是營(yíng)業(yè)額多少的重要方面。在這兩個(gè)大的層次下又可以分出一個(gè)次要層次。從最高一層次說(shuō)，營(yíng)業(yè)額取決于客數(shù)和客單價(jià)兩項(xiàng)。所謂客數(shù)是指實(shí)際購(gòu)買藥品的顧客人數(shù)；所謂客單價(jià)則是指每位顧客平均購(gòu)買藥品的金額。營(yíng)業(yè)額客數(shù)*客單價(jià)由這一公式我們可以看出，要提高營(yíng)業(yè)額就是要增

6、加客數(shù)和提高客單價(jià)。客數(shù)又可以再分為來(lái)店客數(shù)和購(gòu)買藥品率。來(lái)店客數(shù)的數(shù)量大多要高于客數(shù)。因?yàn)榭蛿?shù)僅僅指那些實(shí)際購(gòu)買了藥品的顧客人數(shù)。來(lái)店的客人不一定每位都會(huì)買藥，有的顧客只是來(lái)咨詢而已。而客數(shù)與來(lái)店客數(shù)之間的差別率就是購(gòu)買率。它指的是實(shí)際購(gòu)買藥品者在所有光臨顧客中所占的比例?？蛿?shù)來(lái)店客數(shù)*購(gòu)買率。同樣的道理，客單價(jià)就是客人購(gòu)買藥品金額占平均購(gòu)買藥品額的比例。客單價(jià)每人平均購(gòu)買藥品數(shù)量*每種藥品的平均購(gòu)買單價(jià)通過(guò)這幾個(gè)公式我們就知道，要提高營(yíng)業(yè)額，店方就應(yīng)該增加來(lái)店的人數(shù)，提高顧客的購(gòu)買率，同時(shí)要盡量讓顧客在藥店中購(gòu)買價(jià)格高的藥品。而要做到這些，就必需提高消費(fèi)者對(duì)藥店的期望。在現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)里，顧

7、客對(duì)于一個(gè)藥店的期望，不再是廉價(jià)的藥品，而是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。所以藥店在提升業(yè)績(jī)時(shí)要牢牢抓住“服務(wù)”這個(gè)中心。1.樂(lè)于為人服務(wù)對(duì)于所有的零售藥店來(lái)說(shuō)，盡管競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象不同，但是要想增加營(yíng)業(yè)額，店方就必須提供超越藥品之外的服務(wù)。一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)高手對(duì)這點(diǎn)體會(huì)最深：生意興隆的秘訣是優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)相輔相成！藥品零售是在店員與顧客之間進(jìn)行的，而這雙方都是人。人是感情動(dòng)物，具有敏銳的感受性。因此在進(jìn)行銷售時(shí)，一定要洞悉顧客的心理，打動(dòng)顧客的心弦，這才算是進(jìn)行了“服務(wù)”！藥店的服務(wù)內(nèi)容，大致可分為銷售前服務(wù)、銷售中服務(wù)和銷售后服務(wù)三個(gè)階段，也可稱為售前服務(wù)、賣場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)。搞好這三種服務(wù)就是能全方位為

8、顧客服務(wù)，店里生意自然會(huì)興隆。所謂售前服務(wù)是指開始營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括店內(nèi)的銷售工作、藥品的標(biāo)價(jià)、補(bǔ)貨、藥品陳列等項(xiàng)內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識(shí)或接待顧客的方法等。為了要讓顧客感到滿意，營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作是必不可少的。做好這些工作對(duì)于促進(jìn)營(yíng)銷大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”！賣場(chǎng)服務(wù)是指顧客在進(jìn)入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的服務(wù)。這類服務(wù)包羅甚廣，從向顧客問(wèn)好到藥品介紹都是。賣場(chǎng)服務(wù)是顧客感受最直接、最真切的服務(wù)，店方尤其要注意搞好。售后服務(wù)則指在藥品銷售出去之后，店方為顧客所提供的追加服務(wù)。這類服務(wù)包括處理賠貨、送貨上門等。售后服務(wù)如果做得到家?？腿藗儠?huì)因?yàn)榈玫竭@些“額外的”服務(wù)而

9、欣喜萬(wàn)分。藥店經(jīng)營(yíng)者一定要牢記：要從售前服務(wù)、賣場(chǎng)服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)方面全面地為顧客服務(wù)！2.備齊軟硬件設(shè)施服務(wù)體系也可以從另一個(gè)角度分為硬服務(wù)和軟服務(wù)。所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)。它能讓人一目了然。它包括物質(zhì)上和金錢上的兩種服務(wù)。物質(zhì)上的服務(wù)包括藥品的質(zhì)量上乘，銷售的設(shè)施齊全，引入名優(yōu)特藥品，店鋪必裝，設(shè)置停車位，散發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚?；而金錢上的服務(wù)是指提供折價(jià)促銷，贈(zèng)品促銷等讓利酬賓的方法。硬服務(wù)在增加營(yíng)業(yè)額的方面能起到強(qiáng)攻的作用；不論物質(zhì)上的服務(wù)或是金錢上的服務(wù)都能讓顧客心動(dòng)，藥品齊全使人感到便利，店鋪裝修得體使人感到氣氛溫暖，若是價(jià)格再能實(shí)在，則買起來(lái)更讓人高興，但是硬件設(shè)施誰(shuí)都能備齊，它并

10、不能使你在競(jìng)爭(zhēng)中占優(yōu)勢(shì)。藥店經(jīng)營(yíng)者必須懂得，要在硬服務(wù)到位的情況下花大力氣改善藥店的軟服務(wù)！軟服務(wù)不但可以彌補(bǔ)硬件設(shè)施上的不足，而且對(duì)增加業(yè)績(jī)有實(shí)際的效益。軟服務(wù)即無(wú)形服務(wù)。它一般可以分為兩類：“心情服務(wù)”和“信息服務(wù)”。所謂“心情服務(wù)”是指人與人之間彼此關(guān)心，也就是店方讓顧客心動(dòng)的方法。這些服務(wù)很難通過(guò)訓(xùn)練手冊(cè)，指示，命令來(lái)做到，而是靠店員本身能真心為顧客著想來(lái)實(shí)現(xiàn)。人類越進(jìn)步，人的活力的頻率就提高，人與人之間的心靈就越疏遠(yuǎn)，人也就越渴望得到真情。店方若能大力加強(qiáng)心情服務(wù)，在茫茫人海之中給顧客一份真情，那顧客一定會(huì)對(duì)它更為貼近的。“信息服務(wù)”是指店方適時(shí)地為顧客傳達(dá)或報(bào)導(dǎo)一些相關(guān)信息。具體地

11、說(shuō)，它可以繪制一些廣告牌，辟出一些宣傳欄，介紹藥品特征、性能、使用方法等。在接待客人的過(guò)程中，店員也要學(xué)會(huì)給客人提供相關(guān)的信息。在加強(qiáng)軟硬服務(wù)的過(guò)程中，店方一定要注意銷售的目的是為了使顧客感到便利、安心、滿足，只要秉持這種想法，相信顧客也會(huì)很坦然地聽店員的解說(shuō)，接受店方的服務(wù)的。藥店經(jīng)營(yíng)者必須牢記：一定要千方百計(jì)從硬件和軟件兩方面加強(qiáng)服務(wù)，以增加營(yíng)業(yè)額，但絕對(duì)不要試圖去左右顧客的購(gòu)買意思！3.抓住顧客的品味藥品零售領(lǐng)域存在兩種不同的取向，一種稱為“個(gè)人導(dǎo)向”，一種稱為“顧客導(dǎo)向”。所謂“個(gè)人導(dǎo)向”指藥店以自身的損益、利害、喜好作為思考的重點(diǎn)，并以此作為行事的基礎(chǔ)方式。幾乎所有的藥店都在不知不覺

12、之中受到個(gè)人導(dǎo)向的影響。但也有許多藥店經(jīng)營(yíng)高手能做到完全不沾染“個(gè)人導(dǎo)向”的觀念，一切行事均以顧客為主，經(jīng)?？紤]到顧客的價(jià)值與立場(chǎng)，如果是顧客所希望的，一定誠(chéng)心誠(chéng)意地實(shí)行。這種行為方式我們稱之人“顧客導(dǎo)向”。目前藥店的一個(gè)普遍性的缺陷就是大多數(shù)藥店只重視個(gè)人導(dǎo)向。顧客的眼睛是雪亮的，他們知道哪個(gè)藥店真正把顧客的意向了解得一清二楚，所以只有重視顧客導(dǎo)向的藥店才會(huì)獲得顧客的青睞，其業(yè)績(jī)才會(huì)如“芝麻開花節(jié)節(jié)高”！藥店經(jīng)營(yíng)者一定要牢記：在過(guò)去的藥店，所謂的“個(gè)人導(dǎo)向”尚能生存，但在今日的藥店只有持“顧客導(dǎo)向”才能安身立命！上面是從加強(qiáng)服務(wù)的方面談如何增加營(yíng)業(yè)額的問(wèn)題，下面重點(diǎn)談一談在具體的行銷過(guò)程中，

13、如何強(qiáng)化銷售，增加營(yíng)業(yè)額。二、使賣場(chǎng)更有效率每個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者必須牢記：和顧客相逢是一種緣份，我們必須把握住每一次顧客上門的機(jī)會(huì)，讓顧客留下良好的印象。店方要留意顧客的意向賣場(chǎng)的功能，讓賣場(chǎng)時(shí)時(shí)保持在最佳狀態(tài)，給顧客留下不虛此行的感受。這才是商家成功的秘訣！藥品零售不應(yīng)該只是藥店與顧客之間銀貨兩訖就一刀兩斷，而應(yīng)該是細(xì)水長(zhǎng)流，雙方長(zhǎng)期保持良好的關(guān)系。一個(gè)管理不完善，死氣沉沉的賣場(chǎng)，就是銷售關(guān)系中的致命傷。想要抓住顧客的心，就要系統(tǒng)的整理、規(guī)劃賣場(chǎng)，讓賣場(chǎng)活起來(lái)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額的步步高升！現(xiàn)在許多藥店的賣場(chǎng)氛圍都十分沉悶，這主要是由于以下兩方面原因造成的：A：藥店里大部分的工作都是單調(diào)、重復(fù)的工作，日復(fù)

14、一日，月復(fù)一月陽(yáng)在周而復(fù)始地進(jìn)行相同的工作，所以人很容易產(chǎn)生惰性，很容易一成不變，茍安現(xiàn)狀、不思進(jìn)取。在這種情況下，盡管問(wèn)題成堆，但誰(shuí)也不愿去著手解決問(wèn)題。B：許多店員解決問(wèn)題的能力都很差，要么不能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要么就算找到了問(wèn)題也無(wú)法創(chuàng)造性地解決問(wèn)題。要改變這些狀況就必須培訓(xùn)員工的相關(guān)能力，使賣場(chǎng)有活力，使賣場(chǎng)能夠起死回生。下面介紹兩種讓賣場(chǎng)活起來(lái)的方法：1.剔除賣場(chǎng)上的癌細(xì)胞一個(gè)顧客走進(jìn)一個(gè)賣場(chǎng)之中，他首先注意到的是藥品的陳設(shè)。要提高賣場(chǎng)的效率就是必須對(duì)賣場(chǎng)陳列的藥品進(jìn)行仔細(xì)的分類以方便顧客選購(gòu)，同時(shí)也便于管理。一般來(lái)說(shuō)“部門藥品類列藥品亞類藥品種類藥品用途名稱”的區(qū)分法比較盛行。運(yùn)用這類分類

15、法，我們就可以運(yùn)用ABC分析圖對(duì)賣場(chǎng)上的藥品進(jìn)行分析。例如，如果一個(gè)藥店的感冒藥品柜臺(tái)有二十種產(chǎn)品，那么我們可以將一段時(shí)期內(nèi)，每種藥品的銷售量的數(shù)據(jù)按大小排列，以藥品的銷售額排名為橫坐標(biāo)，以每樣藥品的銷售量為縱坐標(biāo)繪成一個(gè)曲線坐標(biāo)圖。 部門品類品種品目品名項(xiàng)目在圖中，我們以銷售排名前20的藥品品種作為A組，其銷售數(shù)量占總銷量的75，排名為2060之間的藥品歸為B組，其銷量占20，排名后40的藥品為C組，其銷量?jī)H占總銷量的5，這就是有名的“20/80”原則作用的體現(xiàn)。如果一個(gè)賣場(chǎng)上的藥品齊全，那么ABC分析法的統(tǒng)計(jì)法則就一定會(huì)起作用。這一來(lái)有人就認(rèn)為既然B、C兩組藥品種類占了店內(nèi)藥品品種的80，

16、但營(yíng)業(yè)額卻只占25，賣場(chǎng)效率不高，那么就應(yīng)該剔除這些藥品，以A組藥品為主力。這種想法是不對(duì)的，因?yàn)锳：若剔除了B、C組的藥品，總銷量就會(huì)下滑25，這是一個(gè)很大的數(shù)額，占到營(yíng)業(yè)額的1/4了。B：若拿走80的藥品項(xiàng)目，賣場(chǎng)看起來(lái)就會(huì)空空洞洞的，藥品要引人的氣勢(shì)就全沒了，顧客的購(gòu)買欲低落，營(yíng)業(yè)額還會(huì)下滑得更厲害。C：即便只售A類藥品，仍可繪成ABC分析圖，即便是最暢銷的，也沒有什么意義了。由此可知，B、C組藥品，每個(gè)店內(nèi)都會(huì)有完全滯銷的Z類藥品，其比例要占到10到20。注：圖中實(shí)線表示各項(xiàng)藥品的實(shí)際銷售業(yè)績(jī)曲線；虛線則剔除Z類藥品，則店內(nèi)各項(xiàng)藥品可能達(dá)到的銷售業(yè)績(jī)曲線。）Z類藥品是場(chǎng)場(chǎng)的癌細(xì)胞，如果

17、不及時(shí)剔除，它們會(huì)逐漸地惡性繁殖，侵蝕賣場(chǎng)的活力。所以每個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者都要牢記，一定及早發(fā)現(xiàn)并及時(shí)清除掉賣場(chǎng)上的癌細(xì)胞，剔除了這些癌細(xì)胞，以銷路好的A、B類藥品來(lái)代替的話，就可以增加營(yíng)業(yè)額。2.尋找突破點(diǎn)每個(gè)藥店都會(huì)有這樣的體會(huì)：賣場(chǎng)上藥品越豐富，藥店的營(yíng)業(yè)額就越好。這就產(chǎn)生了一個(gè)問(wèn)題：多少種藥品才是足夠“豐富”的。這個(gè)問(wèn)題要用突破點(diǎn)理論來(lái)給予回答：在以某種特殊種類的藥品構(gòu)成的賣場(chǎng)內(nèi)，陳列的藥品的項(xiàng)目開始比較少，如果增加藥品的種類，則賣場(chǎng)的業(yè)績(jī)圖一定是一條平滑的上升曲線。但是，當(dāng)藥品種類達(dá)到某一點(diǎn)時(shí)，業(yè)績(jī)就會(huì)開始激增，這點(diǎn)就叫“藥品配置突破點(diǎn)”。超過(guò)突破點(diǎn)之后，賣場(chǎng)的業(yè)績(jī)并不會(huì)無(wú)限制地延伸，當(dāng)藥

18、品項(xiàng)目達(dá)到某個(gè)數(shù)量時(shí)，激增的業(yè)績(jī)又地停頓下來(lái)，這里就是“有效藥品配置的臨界點(diǎn)”。突破點(diǎn)或臨界點(diǎn)的位置，隨每個(gè)藥店的顧客數(shù)，陳列地點(diǎn)，賣場(chǎng)布局不同而各異。 將ABC分析圖與突破點(diǎn)理論曲線圖相重疊我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，在二條曲線之間，存在一個(gè)差距，這就是實(shí)際業(yè)績(jī)與理想業(yè)績(jī)之間的機(jī)會(huì)損失。也就是說(shuō)，為了追求效率，剛剛開始時(shí)暢銷藥品配置較少，然后再一點(diǎn)點(diǎn)地增加藥品種類。其增加營(yíng)業(yè)額的效果并不十分明顯。陳列藥品數(shù)量少時(shí)，藥店的業(yè)績(jī)會(huì)降低的原因有以下三點(diǎn)：A：若藥品不齊，顧客買不到中意的藥品，則購(gòu)買藥品的機(jī)率自然下降，這樣即使來(lái)店的顧客數(shù)量不少，但實(shí)際購(gòu)藥的人數(shù)卻不多；B：若陳列的藥品太少，賣場(chǎng)的氣勢(shì)就會(huì)低弱，無(wú)

19、法激起顧客的購(gòu)買欲，也自然減少了購(gòu)買沖動(dòng)的概率；C：由于店內(nèi)藥品太少，可供顧客選擇的藥品就少，客人流動(dòng)速度會(huì)加快，降低了客人在店內(nèi)瀏覽參觀人機(jī)率，使本來(lái)打算購(gòu)買藥品的顧客，無(wú)意中忘了買不回家了，這也減少了顧客購(gòu)買的機(jī)率。所以要想增加營(yíng)業(yè)額就要使藥品的數(shù)量處于臨界點(diǎn)附近，這樣既增加了營(yíng)業(yè)額，又避免了大量的資金囤積，有助于提高藥店的競(jìng)爭(zhēng)力。我們還重點(diǎn)討論了如何建立高效賣場(chǎng)的方法，特別介紹了ABC分析法以及突破點(diǎn)理論，這使我們知道應(yīng)當(dāng)如何去剔除賣場(chǎng)上的癌細(xì)胞，增強(qiáng)賣場(chǎng)的效率，增加營(yíng)業(yè)額。通過(guò)這幾方面的介紹，我們知道讓業(yè)績(jī)步步高升的基本原理和技巧我們就要談一談如何樹立藥店的特色，以便在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出

20、如何在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出一、打出自己的一片天二、牽制市場(chǎng)的牛鼻子三、創(chuàng)造出差別化來(lái)我們一談到商業(yè)上的競(jìng)爭(zhēng)，常常用的一個(gè)詞就是“商戰(zhàn)”。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，而今的藥品零售業(yè)尤其是這樣！彼此之間的競(jìng)爭(zhēng)沒有刀光劍影，人喊馬嘶，炮火硝煙，但各方都絞盡腦汁，用盡手段，必欲置對(duì)方于死地而后快！“人無(wú)傷虎意，虎有傷人心”，即便是我不想去打敗別人，競(jìng)爭(zhēng)者也會(huì)來(lái)進(jìn)攻我的，與其心思懈怠，被人打個(gè)措手不及，不如我早做準(zhǔn)備，搶占先機(jī)，立于不敗之地！要想成為藥店經(jīng)營(yíng)高手，就必須牢記：不要害怕競(jìng)爭(zhēng)，不要回避商戰(zhàn)，要靈活運(yùn)用各種合理、正當(dāng)?shù)氖侄?，在?jìng)爭(zhēng)中打造屬于自己的一片天。一、打出自己的一片天在藥品零售業(yè)我們要想打出一片屬于自己的天

21、地，就必須要善于運(yùn)用深度行銷。所謂深度行銷，是指為了壟斷市場(chǎng)，擴(kuò)大銷售，增加競(jìng)爭(zhēng)能力，使經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)換為突出某一類藥品的經(jīng)營(yíng)，從而使藥店在同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中擁有優(yōu)勢(shì)。在當(dāng)今這個(gè)物質(zhì)過(guò)剩的時(shí)代，深度行銷是在競(jìng)爭(zhēng)中求生存的有效途徑！對(duì)于有些中小藥店，最好是集中力量專營(yíng)某一類別藥品范圍，使自己在這個(gè)范圍內(nèi)成為一個(gè)巨無(wú)霸！現(xiàn)在有些藥店由于所處商圈競(jìng)爭(zhēng)激烈，如果仍按常理經(jīng)營(yíng)，必死無(wú)疑。在這種情況下，藥店可以在保證常用藥品供應(yīng)的前提下，專門經(jīng)營(yíng)比如老年病、慢性病，或者兒童常用藥、新特藥等，在藥品分類的縱深方向作足文章。盡管經(jīng)營(yíng)的范圍縮小了，但卻將經(jīng)營(yíng)的某一大的品項(xiàng)做到了全面。從某種意義上說(shuō)，深度行銷類似于壟斷；但實(shí)際

22、上完全的壟斷是不可能實(shí)現(xiàn)的，如果一個(gè)藥店在某一個(gè)類別縱深方向發(fā)展，它是可以壟斷一部分市場(chǎng)的。深度行銷強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)“全”字，要求做到在擬定的經(jīng)營(yíng)方向上配合各種藥品，“人無(wú)我有，人有我全”，充分滿足顧客的需要，使自己成為這一類藥品的中心，使顧客只要想到某一藥品就會(huì)想起到這家藥店來(lái)購(gòu)買。 一個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者必須懂得：與其做一個(gè)門類多但無(wú)特色的藥店，還不如集中精力抽深度行銷，使自己成為某一類藥品的“龍頭老大”！與其做一個(gè)大池塘中的小魚，還不如做一個(gè)小池塘中的大魚，這樣能使自己更容易獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更容易在競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)，克敵制勝二、牽制市場(chǎng)的牛鼻子。在零售藥店競(jìng)爭(zhēng)中，參加者是各家藥店，而其共同爭(zhēng)奪的對(duì)象則是

23、顧客和市場(chǎng)。作為藥店經(jīng)營(yíng)者必須知道：市場(chǎng)是商家的生命線，要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就要把握市場(chǎng)先機(jī)，以變求生在現(xiàn)在這個(gè)生產(chǎn)過(guò)剩，藥品積壓，消費(fèi)者變得越來(lái)越挑剔的時(shí)代，對(duì)于藥店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最重要的就是要適應(yīng)市場(chǎng)的要求，提供適銷對(duì)路的藥品；同時(shí)還要適應(yīng)市場(chǎng)的變化，及時(shí)地進(jìn)行營(yíng)業(yè)內(nèi)容和方式的調(diào)整。如果一個(gè)藥店提供的產(chǎn)品不符合顧客的需求，即便它充分利用了促銷手段，在業(yè)務(wù)的拓展方面也不會(huì)有很明顯的成果。努力掌握市場(chǎng)需求信息，只要充分地了解市場(chǎng)需求，努力地縮小供需之間的差距，并以此為基礎(chǔ)來(lái)促銷，才有開拓市場(chǎng)的可能。作為藥店經(jīng)營(yíng)者還要充分掌握市場(chǎng)需求信息。只有充分地了解市場(chǎng)的需求信息，努力地縮小供需之間的差距，并在此

24、基礎(chǔ)之上適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用促銷手段，開拓潛在的市場(chǎng)，贏得更多的顧客。有些藥店認(rèn)為一種藥品符不符合市場(chǎng)的需要是屬于廠家和批發(fā)商的事情，廠家必須時(shí)刻了解顧客的需求變動(dòng)；生產(chǎn)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，這樣藥店才會(huì)有貨可賣，要是廠家就只生產(chǎn)這種產(chǎn)品，藥店又有什么辦法呢？這種觀點(diǎn)無(wú)疑是錯(cuò)誤的，它使藥店置于一個(gè)消極的地位之上，不明產(chǎn)銷過(guò)程中有起到一個(gè)積極的中介作用。事實(shí)上，在現(xiàn)在的條件上，藥店更能直接了解到市場(chǎng)的變動(dòng)?！按航喯戎保櫩投际侵苯拥剿幍陙?lái)購(gòu)買藥品的，又不是跑到工廠去購(gòu)買藥品，藥店怎么可能會(huì)不了解顧客需求的信息呢？ 廠方和批發(fā)商由于難于與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，所以它們對(duì)于顧客需求的變化是無(wú)法做到全面的了解，

25、而作為直接與顧客發(fā)生聯(lián)系的藥店，不但要了解顧客的信息，還要為廠方提供信息反饋，讓其盡可能地生產(chǎn)出與市場(chǎng)相符合的產(chǎn)品。要想把握市場(chǎng)先機(jī)，藥店就必須要充分了解到市場(chǎng)的信息，而這些信息是可以在營(yíng)銷過(guò)程之中獲得的。 現(xiàn)在的顧客獨(dú)立意識(shí)都相當(dāng)強(qiáng)。作為店員在看到有的顧客在店內(nèi)看著某種藥品顯出茫然無(wú)措的表情時(shí)，他可以走前去詢問(wèn)這位顧客：“你需要什么？”“您對(duì)這種藥品的劑型有什么看法？”等等。從顧客的回答中，店方可以掌握到一些有關(guān)的信息。不過(guò)現(xiàn)在的市場(chǎng)上藥品繁多，藥店林立，顧客一般要在細(xì)致的選擇之后才決定是否購(gòu)買，由此他們對(duì)于店方的問(wèn)題都不會(huì)正面回答，而只是說(shuō)：“我只是來(lái)看看?！?，或者說(shuō)：“我需要時(shí)再來(lái)買吧！

26、”等等。因此店員必須找到顧客感興趣的話題，使他們樂(lè)于發(fā)表自己的意見，讓交談在和睦融洽的氣氛中進(jìn)行。另外現(xiàn)在有許多有關(guān)于健康保健方面內(nèi)容的雜志和書籍，它們也是店方獲取市場(chǎng)動(dòng)向和商業(yè)信息的一個(gè)重要渠道。但是藥店也不能對(duì)顧客的信息都奉為真理，而是應(yīng)當(dāng)多了解，多積累，并對(duì)這些信息進(jìn)行及時(shí)的整理，這樣才能獲得有效信息，正確地預(yù)測(cè)出市場(chǎng)的動(dòng)向。藥店另一個(gè)把握市場(chǎng)先機(jī)的方法就是要運(yùn)用市場(chǎng)的變化采購(gòu)適銷對(duì)路的藥品。我們之所以說(shuō)藥店在產(chǎn)銷過(guò)程中不是一個(gè)消極被動(dòng)的角色，是因?yàn)樗幍昕梢园l(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，通過(guò)揣摩顧客的需要，在采購(gòu)藥品的過(guò)程中，以適銷對(duì)路的原則，有選擇地采購(gòu)藥品，從而使自己店內(nèi)的藥品受到顧客的青睞

27、，這樣就可以在同行競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得主動(dòng)。藥品的采購(gòu)：藥品采購(gòu)的過(guò)程中，不僅要注意藥品對(duì)市場(chǎng)的需求變化，其它的綜合因素也很多，如資金問(wèn)題，銷售場(chǎng)所的大小問(wèn)題，都必須加以考慮。在藥品采購(gòu)的過(guò)程中，不僅要注意藥品對(duì)市場(chǎng)的需求變化，其它的綜合因素也很多，如資金問(wèn)題，銷售場(chǎng)所的大小問(wèn)題，都必須加以考慮。在藥品的采購(gòu)過(guò)程之中，誰(shuí)都知道要采購(gòu)適合顧客要求的藥品，但實(shí)際過(guò)程中卻往往會(huì)出現(xiàn)偏差。那么有什么辦法來(lái)縮小藥品采購(gòu)與顧客需要之間的偏差呢？一般來(lái)說(shuō)，我們可以從以下4個(gè)方面入手來(lái)縮小這一偏差：1.堅(jiān)持以市場(chǎng)信息作基礎(chǔ)，堅(jiān)決按照市場(chǎng)需求的變化來(lái)采購(gòu)藥品。藥店首先要廣泛地征求廣大顧客的意見，并以顧客的典型性意見作為基

28、礎(chǔ)來(lái)采購(gòu)藥品。另外在具體的采購(gòu)過(guò)程之中，采購(gòu)人員不要拿自己的眼光和經(jīng)驗(yàn)，判斷一種藥品是否真正會(huì)受到顧客的歡迎。再者，藥品批發(fā)商們一般是判別藥品受歡迎程度的行家，藥店在采購(gòu)過(guò)程中也可以向他們進(jìn)行指教。2.在采購(gòu)藥品時(shí)，藥店不僅要注意藥品對(duì)市場(chǎng)需求的變化，還要考慮其他的一系列綜合因素。如資金問(wèn)題，銷售場(chǎng)所的大小等問(wèn)題。3.對(duì)于同類型的藥品不宜一次采購(gòu)過(guò)多，這樣可以節(jié)省資金，同時(shí)也可以節(jié)約庫(kù)存場(chǎng)地。通常藥店的庫(kù)存空間十分寶貴，如果某一種藥品囤積過(guò)多就會(huì)造成庫(kù)容緊張。藥品堆積過(guò)大的話也會(huì)造成保管上的困難。會(huì)耗費(fèi)大量的保管資金，提高藥品的成本。在當(dāng)前市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的情況下，同類型藥品采購(gòu)過(guò)多，也不利于藥品

29、的更新。4.對(duì)于自己一時(shí)沒有把握的藥品，可以先不采購(gòu)。通過(guò)觀察市場(chǎng)上其他購(gòu)進(jìn)了這種藥品的藥店銷路而判斷是否應(yīng)當(dāng)跟進(jìn)。這種方法稱為“觀察跟進(jìn)法”，它可以使藥店回避風(fēng)險(xiǎn)，減少失策。藥店經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)知道：一定要在詳盡了解市場(chǎng)信息的基礎(chǔ)之上，本著順應(yīng)市場(chǎng)，更新觀念，走向尖端，創(chuàng)出特色的原則采購(gòu)好藥品。這樣才能使自己永遠(yuǎn)把握市場(chǎng)先機(jī)，在同行競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地！三、創(chuàng)造出差別化來(lái) 在藥品零售市場(chǎng)中，店面也是競(jìng)爭(zhēng)的重要舞臺(tái)。店面就似人的面孔，如何利用有限的藥品庫(kù)存塑造出自己的風(fēng)格，使顧客感到你與眾不同，這是藥店在競(jìng)爭(zhēng)中求得勝利的重點(diǎn)所在。為了競(jìng)爭(zhēng)，為了贏得更多的顧客，有些藥店不惜重金把店內(nèi)布置一新，為顧客創(chuàng)造

30、一種舒適感覺，可以說(shuō)，這也是物質(zhì)過(guò)剩時(shí)代的一種競(jìng)爭(zhēng)手段。隨著我國(guó)人民生活水準(zhǔn)的提高，追求健康的人越來(lái)越多，消費(fèi)者的眼光不再象過(guò)去一樣只注重于藥品的價(jià)格和數(shù)量。他們所我奢望的是得到一種健康的保障。我們常常可以聽到一些顧客在抱怨：“我家對(duì)門又新開了一家藥店，開始還覺著挺新鮮，等到跑過(guò)去一看，氣也泄了一半。里面又暗又黑，水泥地面濕漉漉的，藥品也參差不齊，真讓人掃興！我在里面轉(zhuǎn)了一圈一樣藥也沒敢買！”這種談話可以使我們了解到，顧客對(duì)服務(wù)的需要已不再停留在實(shí)用的階段了，這就需要我們從里到外必須給顧客以全新的感覺，讓顧客購(gòu)買藥品時(shí)買得舒心和放心。有一家大藥品做了一種令人大掉眼鏡的事情：在藥品旁邊修了一個(gè)廁

31、所，這個(gè)廁所居然花費(fèi)了好大一筆錢！它豪華的氣勢(shì)確實(shí)不同凡響，這一來(lái)它很快成了周圍居民茶余飯后談?wù)摰脑掝}，有一些有好奇心的顧客，還特地跑去看看這所豪華的廁所，親身體驗(yàn)一下“脫俗”的感覺。這一來(lái)，由于進(jìn)進(jìn)出出的人增多了，店內(nèi)的氣氛也就很快地活躍起來(lái)。藥店的營(yíng)業(yè)額大增。有人開玩笑說(shuō)：“一個(gè)廁所也能引來(lái)商機(jī)?！睂?shí)際上這家藥店的這一舉措其目的就是通過(guò)處處為顧客著想，增強(qiáng)銷售場(chǎng)所的舒適，以此來(lái)樹立自身的差異化經(jīng)營(yíng)特色，從而吸引來(lái)顧客。除了增加店面的舒適感這一條外，藥店還可以從以下三方面入手創(chuàng)造出差異化，吸引顧客：1.塑造魅力藥店要能與別人競(jìng)爭(zhēng)就要有運(yùn)用一些其他的競(jìng)爭(zhēng)者所沒有的武器，以凸顯店面的風(fēng)格，不然的

32、話，就無(wú)法引起消費(fèi)者的注意，顧客就可能被其他更有魅力的藥店吸引去了。藥店要想有大的氣勢(shì)，小藥店要想有小的特色，就要從藥品配置的寬度、深度、高度三個(gè)方面，好好的搭配，塑造出藥店的迷人魅力。型藥店要在同行競(jìng)爭(zhēng)之間取勝，塑造出藥品配置方面的優(yōu)勢(shì)，它必須在三度配置中首先以寬度取勝，再逐漸增加藥品深度，最后連高度也要超過(guò)對(duì)方。小藥店則不然，它必須突出小巧靈活的特色，先以深度取勝，再考慮寬度和高度。2.選客標(biāo)準(zhǔn)差異化小型藥店在藥品配置的三度空間上都受到限制，所以它們?cè)谒幤放渲脛?chuàng)造魅力方面就會(huì)不敵大型藥店。但小有小的好處，它能夠較精確地定位自己的服務(wù)層和設(shè)定自己的服務(wù)范圍，通過(guò)在選客標(biāo)準(zhǔn)上的差異化，找到自己

33、的生存空間，贏得自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！小型藥店在營(yíng)業(yè)面積有限，為使藥品安排與眾不同，它就必須仔細(xì)地斟酌藥店的目標(biāo)，選準(zhǔn)自己的顧客層。服務(wù)對(duì)象明確了之后，即使在總和上不敵大型藥店，小藥店也能在某個(gè)特定的范圍之內(nèi)成為自己商圈之中最有特色的藥店，仍然有其發(fā)展的空間！確定藥店的定位有賴于對(duì)藥店顧客層的選定選定顧客層要從年齡、收入、職業(yè)、直覺等各方面入手進(jìn)行考察和比較。通過(guò)設(shè)定顧客的層次確定出藥店的定位，對(duì)于藥店的安排和經(jīng)營(yíng)就要緊緊圍繞服務(wù)這部分顧客展開。這樣就可以緊緊抓住顧客的心，戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。3. 強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力 為創(chuàng)造出差異化而展開的強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力的活動(dòng)一般可以在幾個(gè)方面進(jìn)行：A：店員服務(wù)的差異化，通過(guò)店員的優(yōu)

34、質(zhì)服務(wù)使顧客滿意B：藥品品種的差異化，店內(nèi)的藥品若在品質(zhì)，品種等方面勝人一籌，自然能得到顧客的青睞了。C：金錢方面的差別化，藥店可以利用低廉的價(jià)格和特賣等方式給顧客提供便利的優(yōu)惠。 D：店輔設(shè)計(jì)的差別化，這就包括藥店的建筑形式，內(nèi)外裝修，門面布置都必須有自身的特色，能給顧客留下深刻的印象。E：時(shí)間也能產(chǎn)生差別化，藥店可以通過(guò)24小時(shí)的長(zhǎng)時(shí)間段營(yíng)業(yè)時(shí)間為顧客提供方便的取勝。F：企業(yè)或藥店形象所引起的差別化，一些有悠久歷史的老店，其老字號(hào)的形象也能提高藥店的信譽(yù)，比如同仁堂等名字都是其差異化的因素。G：差異化的促銷。每個(gè)藥店都要盡量避免沿襲其他藥店的促銷形式，東施交顰，反而不美。 每個(gè)藥店經(jīng)營(yíng)者都要牢記：一定要?jiǎng)?chuàng)出藥店的特色，因?yàn)椴町惢侨〉酶?jìng)爭(zhēng)勝利的一#寶!其中在談到如何把握市場(chǎng)先機(jī)時(shí)，我們分如何獲得市場(chǎng)信息和如何購(gòu)到適銷對(duì)路的藥品兩點(diǎn)進(jìn)行闡述。在談到如何創(chuàng)造差異經(jīng)營(yíng)時(shí)，我們共介紹了四個(gè)方面：1.營(yíng)造什么的店面；2.塑造魅力；3.選客標(biāo)準(zhǔn)差異化； 4.強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)力；