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1、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理,Johnson Zhang,呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論,呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問(wèn)題,呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì),呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸,偷偷摸摸的躲在一個(gè)屋子里面， 光明正大的聽(tīng)別人電話， 然后靜靜悄悄的把人家工資從銀行給拿走！,什么是呼叫中心QA,什么是呼叫中心QA,在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng),通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。,呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu),服務(wù)通常是區(qū)分自身產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的唯一手段 你的呼叫中心滿足和超越客戶期望的能力很可能會(huì)成為你的企業(yè)長(zhǎng)期生存和發(fā)展的根本決定因素。,業(yè)界最好的呼叫中心的相似性,呼叫

2、中心質(zhì)與量的平衡,我們相信， 一個(gè)世界級(jí)的呼叫中心一定能夠很好地把握效率與效果的平衡。,客戶滿意度拓展了質(zhì)量的內(nèi)涵,質(zhì)量定義為：“反映產(chǎn)品和服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性和特征綜合”,客戶滿意度 Customer Satisfaction Index 首先由瑞典于1989年提出,ISO8402-1986,ISO8402：2000,現(xiàn)在消費(fèi)者的質(zhì)量觀有了新的發(fā)展，要求得到的不僅僅是產(chǎn)品的功能質(zhì)量，更多的包括與產(chǎn)品有關(guān)的系統(tǒng)服務(wù)。,顯然現(xiàn)在的質(zhì)量不僅包含產(chǎn)品和服務(wù)都要滿足客戶的需求，還應(yīng)該包括不斷增加其競(jìng)爭(zhēng)力以及有別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特性。,將其發(fā)展為“滿足需求和期望”,提升客戶滿意度展示系統(tǒng)性的質(zhì)

3、量,呼叫中心建立起科學(xué)化的質(zhì)量管理體系， 才能最大限度滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求， 降低運(yùn)營(yíng)成本，提高競(jìng)爭(zhēng)能力。,呼叫中心QA的意義,話務(wù)員加起來(lái)犯了100個(gè)錯(cuò)，其中有94個(gè)錯(cuò)是組織的錯(cuò)，是流程的錯(cuò)， QA就是要想到辦法讓話務(wù)員不會(huì)犯錯(cuò)， 就是要改善組織，改善流程，避免話務(wù)員下一次再犯錯(cuò)。,如何開(kāi)展QA工作,呼叫中心服務(wù)QA的功能,呼入型呼叫中心QA的功能,保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量,保證座席代表服務(wù)的規(guī)范性,保證座席代表服務(wù)的一致性,為培訓(xùn)工作提供各種真實(shí)案例,為座席代表考核 特別是服務(wù)質(zhì)量的考核提供依據(jù),call center,呼出型呼叫中心QA的功能,為項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提供有益參考,維護(hù)公司及客戶的利益,

4、掌握座席代表的工作技能,為座席代表的培訓(xùn)提供案例,call center,呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn),呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn),呼叫中心全質(zhì)量管理與流程改進(jìn),呼叫中心質(zhì)量管理體系,呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論,呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問(wèn)題,呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì),呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸,莫非定律,觀光客錯(cuò)覺(jué),90以上的質(zhì)量管理，都是心理的概率模型，而不是科學(xué)的 誤差較大,呼叫中心QA的問(wèn)題,抽樣數(shù)太少,抽樣數(shù)目越多，看到的誤差會(huì)越小,所需最少樣本數(shù) 概率度 x 標(biāo)準(zhǔn)差 / 極限誤差,參考從統(tǒng)計(jì)學(xué)看呼叫中心質(zhì)量管理,1：16-25是多數(shù)呼叫中心QA與一線配比的選擇范圍1：60-90是北

5、美呼叫中心經(jīng)常見(jiàn)到的人員配比數(shù)字0.5%-2%是一個(gè)通常的QA監(jiān)控比例控制范圍5-15個(gè)電話每月每員工是一個(gè)常見(jiàn)的QA監(jiān)控?cái)?shù)字,抽樣偏見(jiàn),Measurements：哪些項(xiàng)目需要考慮均衡度 Index：均衡度測(cè)量表尺設(shè)計(jì) Time balance：錄音時(shí)間抽樣均衡 （忙時(shí)、閑時(shí)、忙日、閑日） Length balance：錄音檔長(zhǎng)度抽樣均衡 （長(zhǎng)的錄音、短的錄音） Application-Type balance：業(yè)務(wù)內(nèi)容抽樣均衡（咨詢、投訴等不同業(yè)務(wù)）,MITLA檢查法,進(jìn)行均衡性的檢查，確保抽樣的均衡性。,檢測(cè)內(nèi)容的非客觀性,至少要用三個(gè)月的連續(xù)表現(xiàn)，才能稍微有效一點(diǎn)的進(jìn)行好與壞的判定。只單

6、從一個(gè)月幾通電話，就認(rèn)為態(tài)度的好與欠佳，都是不科學(xué)的。,質(zhì)檢員的不作為,質(zhì)檢員在評(píng)分時(shí)， 會(huì)不會(huì)放水？,質(zhì)檢員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)不一致,比較兩位質(zhì)檢員的落點(diǎn)分布圖 就可以看出評(píng)分行為的一致性問(wèn)題,質(zhì)檢員本身也不知道錄音檔里面有錯(cuò)誤,呼叫中心QA的六大科學(xué)問(wèn)題,人的因素,方法因素,呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理軟件,呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理軟件,呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論,呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問(wèn)題,呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì),呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸,呼叫中心服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計(jì),外部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) -客戶滿意度,內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量目標(biāo): 內(nèi)部的成本控制管理和服務(wù)態(tài)度管理,呼入型服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計(jì),呼出型服務(wù)QA的目標(biāo)設(shè)計(jì),呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概論,呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理的科學(xué)問(wèn)題,呼叫中心服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)設(shè)計(jì),呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的功能延伸,呼叫中心的質(zhì)檢作業(yè)，還是停留在恐嚇管理的階段！,全家歡樂(lè)型,水火不容型,延后發(fā)作型,恐嚇 度,影響時(shí)間,校準(zhǔn)不能把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)越較越低,公平,公正,呼叫中心QA的定位,呼叫中心QA的反饋與輔導(dǎo),CKM,CVM,CRM,CEM,Johnson Zhang,