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1、優(yōu)質護理服務質量規(guī)范化檢查考核標準考核科室 項目及分值考核內容考核方法及扣分護患溝通規(guī)范化20分主動介紹5分1、責任護士在病人入院后及時（至少在本班內）完成入院宣教和安全教育，包括自我介紹、主管醫(yī)生、科主任、護士長、同病室患者；向病人或家屬詳細介紹病房環(huán)境，包括護士站、醫(yī)生辦公室、洗漱間、廁所、開水房等具體位置。2、有住院須知、探視陪護制度等醫(yī)院有關規(guī)章制度。與病人交談（詢問12個病人），若病人一問三不知扣2分，介紹內容不全、不及時扣1分；患者不認識科主任、護士長扣2分。 制度不健全扣1分。主動進行健康教育5分按病情及時向病人介紹疾病相關的康復、飲食、活動等知識，特殊治療及檢查、手術前、中、后

2、均有介紹相關配合知識，講解注意事項，并指導病人掌握用藥知識。查看健康教育資料，資料不全扣2分。與病人交談（詢問12個病人）。未落實扣1-2分，效果不佳、內容不全各扣1分。主動解答疑問5分實行“首問負責制”對病人提出的問題及時給予答復或解決，對于不能立即解決的的問題或病人有不理解的地方，解釋委婉直至病人滿意。未落實首問負責制扣3分；對病人提出的問題不能給予詳細的解答扣12分；病人出現(xiàn)投訴扣5分。主動溝通5分1、主動與病人溝通，盡量使用通俗語言，對部分理解能力差的病人，要耐心地反復進行。2、對所有病人實行全方位、多層次的全程溝通，了解病人的心理狀態(tài)，及時給予解釋和心理疏導?，F(xiàn)場考查一名護士與病人的

3、溝通方法，（指導有效咳、床上大小便、疾病知識等），溝通語言欠佳12分。病人掌握不到一半扣12分。禮儀服務規(guī)范化15分迎接病人規(guī)范4分1、熱情、主動迎接新病人入院，責任護士幫助病人到床前，立即通知值班醫(yī)生診治。2、快速完成急診病人安置，協(xié)助病人臥床，查看病人治療、各種管道及皮膚情況，迅速協(xié)助醫(yī)生診治?，F(xiàn)場查看或詢問新入院病人或急診入院病人，核實存在問題；接待病人不及時、搶救物品準備不齊、交接班不清、未及時通知醫(yī)生診治均扣1分。文明用語規(guī)范2分與病人交談時，語言要文明，語氣要親切，自覺使用“服務用語”，“請”字當先，“謝”不離口。實地考查一名護士操作，未使用“服務用語”扣2分，禮儀著裝舉止行為規(guī)范

4、5分1、護士儀表端莊,上班不戴耳環(huán),戒指及留長指甲。著裝規(guī)范，衣帽整齊統(tǒng)一，佩帶胸牌。2、工作中不聚眾閑談,大聲喧嘩,不談論病人的隱私。上班時間不做私事、吃零食、看小說；禁玩電腦游戲，不遲到、早退,不脫崗,禁帶家屬值班。有事必須外出時向護士長請假。 3、必須遵守有關的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美大方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無不良行為舉止。做到四輕：說話輕、操作輕、關門輕、走路輕。一項不符扣2分違反一次扣2分違反一次扣2分稱呼病人規(guī)范2分要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號實地考查一名護士操作，未使用“

5、服務用語”扣2分，征詢意見規(guī)范2分征詢病人意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：“王大爺，請你伸出左手臂，給你量個血壓好嗎？”“謝謝你的配合”等。實地考查一名護士操作，未使用“服務用語”扣2分，送別出院規(guī)范2分做好出院指導，協(xié)助辦理出院手續(xù)。向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、用藥、鍛煉、復查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送時，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口?，F(xiàn)場查看將出院的病人，未行出院指導扣2分。溫馨服務規(guī)范化15分病區(qū)清潔安靜到位3分1、各班次保持衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。2、床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。3、病

6、床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。4、家屬和陪護管理有序，勿大聲喧嘩?，F(xiàn)場查看或詢問病人，一項做不到扣12分；病人出現(xiàn)投訴扣5分入院接待到位2分一聲問候，一個微笑，一張整潔的床鋪，一次詳細的入院介紹等?，F(xiàn)場查看或詢問病人，一項做不到扣12分服務態(tài)度到位2分1、在為病人實施診療，檢查，手術等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談論與其無關的事宜。操作有誤，不忘道歉。2、禁態(tài)度冷硬，禁推委，禁接診草率，禁治療粗心。3、嚴格做到不訓斥、不埋怨、不吵架。4、對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵，多一點幫助。現(xiàn)場查看或詢問病人，違者扣12分。如因

7、服務態(tài)度問題導致病人投訴，扣5分。舒適服務到位2分1、當班護士主動為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。2、對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強生活護理，主動關心病人的生活起居。3、各班保持病人體位舒適、安全、符合治療要求。4、各班提供安全有效的防護措施，防止病人住院期間發(fā)生意外?，F(xiàn)場查看或詢問病人，一項做不到扣12分；病人出現(xiàn)投訴扣5分保護隱私到位2分1、暴露病人操作時，要實行有遮擋的人性化操作2、不談論病人隱私。詢問病人，做不到扣12分；病人出現(xiàn)投訴扣5分。方便病人到位2分根據(jù)本科特點，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服務無舉措扣12分。全

8、程服務到位2分看病有人引，檢查有人陪，住院有人送，出院有人訪現(xiàn)場查看或詢問病人，一項做不到扣12分護理質量管理50分醫(yī)囑執(zhí)行10分護士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液等嚴格執(zhí)行“三查七對”。護士每天總查對醫(yī)囑1次，護士長每周總查對醫(yī)囑1次，有記錄。靜脈輸液瓶加藥后及時簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人出院。 輸血病人嚴格執(zhí)行輸血查對制度建立相應護理標識：危重手術病人腕帶標識、分級護理、管道標識、隔離、藥敏等標識。提問護士醫(yī)囑查對制度，查看相關記錄。查對制度執(zhí)行不好、記錄不完整扣1-2分/處。缺總查對醫(yī)囑或記錄扣1分/處?，F(xiàn)場查看，執(zhí)行不佳扣1-2分，個別未執(zhí)行

9、扣1分/處?，F(xiàn)場查看各類護理安全標識，無標識每處扣1分，2、病情觀察10分1、危重病人、手術病人有護理記錄，記錄內容及時完整、客觀準確。2、護士熟悉分級護理制度，按照護理級別定時巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及時”（及時報告醫(yī)生，及時配合處理、及時準確記錄）3、做好交接班制度，交班內容完整。重點病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流等。4、實施責任制護理及責任包干，當班護士掌握病區(qū)動態(tài)，責任護士掌握所管轄病床病人的“十知道”，按護理文書書寫標準執(zhí)行，護理記錄內容不完整扣1分，2、提問1名護士，對分級護理制度全不知扣3分，制度回答不全扣1分，未按要求巡視扣1分/處，未做到“三及時”扣2分

10、。3、關注病人及家屬的呼叫應答時間，時間應答不到位扣2分，4、現(xiàn)場查看，提問1名護士交接班制度內容，抽查重點病人交接班情況，交接內容不全或交接不清扣2分。5、抽查一名護士對2位病人的“十知道”。 十知道掌握不全扣2分。一概不知扣3分3、基礎護理30分1、住院病人每周更換床單、被服一次，手術當天應更換床單元，床單元如有血跡等污染應及時更換。2、各種導管、引流管有標志、固定、清潔、通暢，定時更換引流袋，及時清理、傾倒引流液，長期留置胃管、尿管病人（病情允許）定期更換。3、無褥瘡發(fā)生，預防褥瘡病人措施落實。4、協(xié)助不能自理病人服藥、進食及生活照顧。5、采集檢驗標本嚴格查對、及時送檢，送檢確保標本安全

11、、完好，標識正確、清晰。6、住院病人做到“三短”（指頭發(fā)、趾甲、胡須短）“六潔”（皮膚、手足、口腔、頭發(fā)、肛門、會陰）。7、護士熟悉常見、多發(fā)疾病護理常規(guī)，技術操作熟練、準確，嚴格執(zhí)行護理常規(guī)和技術操作規(guī)程。8、對手術、轉入病人嚴格按照工作規(guī)范做好用物準備及交接記錄。9、能協(xié)助、落實病人晨晚間護理，整理病床單元，協(xié)助病人洗漱、梳發(fā)，臥床病人協(xié)助床上擦浴。10、出院后的床單元嚴格終末處理。1、現(xiàn)場查看、詢問病人，任何一項未執(zhí)行或執(zhí)行不佳扣2分/處。2、管道不通暢未發(fā)現(xiàn)或護理不當脫落扣2分，未定期更換管道每次扣3分。3、預防措施未落實或發(fā)生褥瘡扣10分。缺翻身記錄扣1分/處。4、未落實每人每項扣1分。5、現(xiàn)場查看、詢問病人，任何一項未執(zhí)行或執(zhí)行不佳扣1分。6、執(zhí)行不佳扣1分/例，7、現(xiàn)場檢查或提問護士，技能不熟練扣2分，回答不全扣2分。8、詢問護士交接工作規(guī)范，現(xiàn)場查看或詢問病人，酌情扣分，執(zhí)行不佳扣2分。9、現(xiàn)場檢查、詢問病人，未協(xié)助或晨晚間護理落實不佳扣1分。10、現(xiàn)場查看，與相關人員交談，終末處理執(zhí)行不佳扣1分，出院病人的所有標識未取消扣1分/處