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1、天加售后服務(wù)承諾公司售后服務(wù)(“顧客滿意”全程無憂五星級服務(wù))簡介“生意從服務(wù)開始”是天加企業(yè)文化的重要組成部分。因此,南京天加空調(diào)設(shè)備有限公司是唯一一家在商用、中央空調(diào)領(lǐng)域推行“顧客滿意”全程無憂五星級服務(wù)的公司?!邦櫩蜐M意”全程無憂五星級服務(wù)是:1) 提供買方滿意的空調(diào)選型、設(shè)計方案,為用戶綜合考慮投資性、使用性、運(yùn)行費(fèi)用。2) 提供顧客滿意的高品質(zhì)空調(diào)器。3) 提供顧客滿意的安裝技術(shù)指導(dǎo)和施工跟蹤。4) 提供顧客滿意的系統(tǒng)調(diào)試和報告,對操作人員進(jìn)行周到優(yōu)秀的培訓(xùn)。5) 定期回訪用戶,了解空調(diào)使用狀況,及時消除故障隱患。6) 提供顧客滿意的、及時周到的維修服務(wù)。7) 提供顧客滿意的設(shè)備保修
2、期外常年的維修、保養(yǎng)服務(wù)。8) 提供顧客滿意的質(zhì)優(yōu)、純正的零配件。9) 天加空調(diào)各分公司均設(shè)立維修服務(wù)站,建立轄區(qū)內(nèi)用戶數(shù)據(jù)庫,電腦跟蹤空調(diào)使用狀況,及時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)承諾 1) 在保用期內(nèi)若因設(shè)備本身質(zhì)量事故,由賣方負(fù)責(zé)修理或更換零部件,費(fèi)用由賣方負(fù)責(zé)。2) 保用期中因買方管理不當(dāng),人為操作所造成的損害,賣方實行有償服務(wù)。3) 超過保修期,價格優(yōu)惠,配件以最低價格經(jīng)常保養(yǎng)。4) 接到報修后4小時內(nèi)(分公司所在地)到位,一般問題24小時內(nèi)解決,24小時全天候接收報修。5) 我公司負(fù)責(zé)將設(shè)備運(yùn)抵買方工地,車板交貨。6) 我公司負(fù)責(zé)對用戶使用、操作、維修和保養(yǎng)人員進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)人員準(zhǔn)則1.目的規(guī)
3、范服務(wù),確保有效,超越客戶需求。2.程序2.1出發(fā)前的檢查、確認(rèn)到客戶單位之前,要確認(rèn)如下事項2.1.1確認(rèn)事項2.1.1.1有關(guān)客戶的事項客戶名稱地址電話號碼負(fù)責(zé)人2.1.1.2發(fā)生故障的機(jī)型、出廠編號,應(yīng)用場所2.1.1.3接到聯(lián)絡(luò)的故障內(nèi)容2.1.1.4配管、風(fēng)道等相關(guān)工程的施工圖,機(jī)器的技術(shù)資料2.1.1.5故障維修用工具、計測儀器、零配件、材料2.1.1.6服務(wù)表格等文件2.1.2檢查事項2.1.2.1工具、計測儀器等的狀況2.1.2.2服務(wù)車的運(yùn)行狀態(tài)2.1.2.3通訊器材的工作狀態(tài)2.1.2.4制冷劑檢漏設(shè)備、制冷劑容器的剩余量2.2穿著2.2.1維修服務(wù)工作時要穿工作服,工作鞋
4、2.2.2巡回服務(wù)時,帶一套工作服為備用。2.3如何同客戶溝通因為需要對客戶說明作業(yè)內(nèi)容、處理方法、維修費(fèi)用等,因此對客戶的的應(yīng)酬方法,尤其是說話需予注意2.3.1訪問是的寒暄 到了客戶單位時,首先向負(fù)責(zé)人介紹:“我是天加數(shù)碼中央空調(diào)的技術(shù)服務(wù)人員XXX,負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)2.3.2作業(yè)完畢時的手續(xù)2.3.2.1作業(yè)完畢后,向負(fù)責(zé)人報告作業(yè)完畢,并說明作業(yè)內(nèi)容及處理措施。2.3.2.2維修完成后,讓客戶單位負(fù)責(zé)人實際操作,確認(rèn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的 狀態(tài)。2.3.2.3確認(rèn)了正常運(yùn)轉(zhuǎn)后,請其在公司指定的完成證明等文件上簽字。 2.3.3同負(fù)責(zé)人的協(xié)商2.3.3.1零件不足或維修規(guī)模大而費(fèi)時間時一般90客戶認(rèn)為技術(shù)服
5、務(wù)人員一來就可以使機(jī)組能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。但有時檢查機(jī)器或設(shè)備后,如果利用手頭有的零配件不能進(jìn)行維修或操作電路的檢查等修理需要較長的時間。遇此情況,通過無線電話或電話等與公司聯(lián)絡(luò)確認(rèn)零件的庫存交貨期后,向用戶說明情況。2.3.3.2原因在自己公司責(zé)任范圍外時2.3.3.2.1確認(rèn)為自己公司責(zé)任范圍外的原因時,向用戶仔細(xì)說明,請用戶與工程施工單位取得聯(lián)系,并在工程施工單位協(xié)同下確認(rèn)原因并進(jìn)行修理。2.3.3.2.2不能取得聯(lián)系時,在得到客戶的了解情況之下,在工程施工單位會同日再次訪問。2.3.3.2.3不能取得聯(lián)系時,在客戶的修理請求后進(jìn)行修理并收取部分修理費(fèi)。有關(guān)修理費(fèi)的糾紛大部分屬于此類情況,因此最需要予以注意,必須做好確認(rèn)。2.4關(guān)于作業(yè)2.4.1作業(yè)前應(yīng)注意作業(yè)中使用的工具安放的地方。當(dāng)機(jī)組裝設(shè)在會客或地面鋪放地毯的地方時,要準(zhǔn)備毛毯類鋪放物,將工具箱放在上面。2.4.2作業(yè)中即使是作業(yè)中,對觀察作業(yè)并頻繁提問的人,或客戶中技術(shù)方面熟悉的人,應(yīng)仔細(xì)、認(rèn)真地進(jìn)行說明。2.4.3試運(yùn)行作業(yè)完畢時要進(jìn)行確認(rèn)。運(yùn)轉(zhuǎn)2030分鐘等機(jī)器進(jìn)入穩(wěn)定狀態(tài)后進(jìn)行確認(rèn)。機(jī)器裝上復(fù)合壓力表,觀察高低壓儀表數(shù)值,確認(rèn)聲音、振動等。2.4.4作業(yè)完畢當(dāng)試運(yùn)行完畢,同時得到客戶的確認(rèn)后,拆下復(fù)合壓力表,裝上外殼,檢查無遺忘工具。用抹布清潔機(jī)組表面,清掃機(jī)組周圍。將作業(yè)中產(chǎn)生的垃圾和不良零件帶回去。