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1、銀行分行個(gè)人客戶信息泄露突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案第一章總則第一條編制目的。為防范和應(yīng)對(duì)個(gè)人客戶信息泄露等突發(fā)事件，在發(fā)生個(gè)人信息泄露事件時(shí)，提供明確、可操作的處理報(bào)送流程和高效的解決方案，最大程度地減輕突發(fā)事件給客戶和銀行帶來的損害，保護(hù)客戶利益，保障銀行正常經(jīng)營(yíng)，制定本預(yù)案。第二條編制依據(jù)。本預(yù)案根據(jù)中國人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作的通知（銀發(fā)201117號(hào)）、銀行商業(yè)秘密管理暫行規(guī)定（交銀發(fā)200165號(hào)）、銀行突發(fā)事件管理辦法（交銀辦2011231號(hào)）、銀行信息安全事件管理暫行辦法（交銀辦201231號(hào)）、銀行零售客戶信息收集更新管理暫行辦法（交銀辦2013193號(hào)）等規(guī)章

2、，結(jié)合交行業(yè)務(wù)實(shí)際制定。第三條適用范圍。本預(yù)案適用于處理與交行個(gè)人客戶信息保護(hù)相關(guān)的各類誘發(fā)因素所導(dǎo)致的，造成客戶個(gè)人信息泄露到交行管理范圍之外，影響到客戶利益和交行正常經(jīng)營(yíng)的突發(fā)事件。個(gè)人客戶信息包括但不限于客戶屬性信息、銀行管理信息、客戶關(guān)聯(lián)信息、客戶風(fēng)險(xiǎn)信息、客戶財(cái)務(wù)信息、客戶評(píng)價(jià)信息、產(chǎn)品持有信息、客戶往來信息、客戶營(yíng)銷信息。第四條工作原則。(一）合法合規(guī)原則。個(gè)人客戶信息保護(hù)的方法、流程，個(gè)人客戶信息出現(xiàn)泄露后的應(yīng)急處理流程和方法都需嚴(yán)格遵守本預(yù)案第二條所列的法律法規(guī)。(二）分級(jí)管理原則。根據(jù)個(gè)人客戶信息泄露事件的特點(diǎn)和影響，將突發(fā)事件分級(jí)管理，針對(duì)不同等級(jí)的突發(fā)事件釆取不同的應(yīng)急處

3、理流程。(三）事前防范原則。根據(jù)個(gè)人客戶信息泄露的易發(fā)、高發(fā)問題，制定針對(duì)性的事前防范監(jiān)控體系，盡量避免突發(fā)事件發(fā)生。(四）高效處置原則。當(dāng)出現(xiàn)個(gè)人客戶信息泄露等突發(fā)事件后，要明確責(zé)任，高效處置，在最短時(shí)間內(nèi)處理因客戶信息泄露可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)和客戶損失。(五）維護(hù)權(quán)益原則。當(dāng)出現(xiàn)個(gè)人客戶信息泄露等突發(fā)事件后，要切實(shí)保護(hù)客戶利益，釆取一切積極有效措施，盡量減少客戶損失。第二章組織指揮體系與職責(zé)第五條成立交行分行個(gè)人客戶信息保護(hù)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡(jiǎn)稱領(lǐng)導(dǎo)小組），領(lǐng)導(dǎo)小組是處理交行分行個(gè)人客戶信息保護(hù)和突發(fā)事件處置的決策機(jī)構(gòu)。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由分行零售業(yè)務(wù)分管行長(zhǎng)擔(dān)任，分行零售業(yè)務(wù)部、營(yíng)運(yùn)管理部、電子銀行

4、部、授信與風(fēng)險(xiǎn)管理部等涉及個(gè)人客戶信息管理和使用的部門負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)小組成員，領(lǐng)導(dǎo)小組的日常辦公機(jī)構(gòu)設(shè)在分行零售業(yè)務(wù)部。第六條分行相關(guān)部門職責(zé)：(一）根據(jù)分行領(lǐng)導(dǎo)小組的指示或分行業(yè)務(wù)部門的要求，做好本單位個(gè)人客戶信息泄露突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)處置和情況上報(bào)；(二）制定分行個(gè)人客戶信息泄露突發(fā)事件應(yīng)急處理的細(xì)化流程，定期組織預(yù)案的演練；(三）負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人客戶信息泄露突發(fā)事件的應(yīng)急管理工作。第三章事件的分級(jí)第七條根據(jù)個(gè)人信息泄露突發(fā)事件的性質(zhì)、影響和危害，劃分為三個(gè)級(jí)別：重大突發(fā)事件，較大突發(fā)事件和一般突發(fā)事件。第八條重大突發(fā)事件是指造成特別嚴(yán)重影響或破壞的個(gè)人客戶信息泄露事件。重大突發(fā)事件的影響

5、范圍在一千名客戶（含)以上，波及各省直分行，泄露信息內(nèi)容包括客戶姓名、聯(lián)系方式、賬號(hào)、密碼等敏感信息，嚴(yán)重?fù)p害交行個(gè)人客戶利益，嚴(yán)重影響交行聲譽(yù)和利益。第九條較大突發(fā)事件是指造成較嚴(yán)重影響或破壞的個(gè)人客戶信息泄露事件。較大突發(fā)事件的影響范圍在一百名客戶（含）以上，波及一個(gè)或多個(gè)省直分行，泄露信息內(nèi)容包括客戶姓名、聯(lián)系方式、賬號(hào)、密碼等敏感信息，影響到交行個(gè)人客戶利益，影響到交行聲譽(yù)和利益。第十條一般突發(fā)事件是指影響范圍和嚴(yán)重程度有限的個(gè)人客戶信息泄露事件。一般突發(fā)事件的影響范圍在一百名客戶以下，波及一個(gè)省直分行或省轄分行網(wǎng)點(diǎn)，泄露信息內(nèi)容不涉及客戶姓名、聯(lián)系方式、賬號(hào)、密碼等敏感信息，對(duì)交行個(gè)

6、人客戶利益基本不造成損害，對(duì)交行聲譽(yù)和利益基本沒有影響或者影響較小。第四章報(bào)告制度第十一條當(dāng)出現(xiàn)個(gè)人客戶信息泄露突發(fā)事件后，應(yīng)及時(shí)提交個(gè)人客戶信息泄露突發(fā)事件緊急報(bào)告以下簡(jiǎn)稱緊急報(bào)告)、個(gè)人客戶信息泄露突發(fā)事件跟蹤報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱跟蹤報(bào)告)和個(gè)人客戶信息泄露突發(fā)事件處置報(bào)告（以下簡(jiǎn)稱處置報(bào)告)。緊急報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括突發(fā)事件涉及的主管部門或單位名稱、事發(fā)時(shí)間、涉及客戶數(shù)量（列出客戶清單及泄露信息范圍）、突發(fā)事件應(yīng)急處理聯(lián)系人等情況；跟蹤報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)包括突發(fā)事件的原因分析、事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、事件影響程度和范圍、可能造成的損失、巳經(jīng)進(jìn)行的先期緊急處理工作、擬進(jìn)一步釆取的措施及其他與本事件有關(guān)的情況；處置報(bào)

7、告的內(nèi)容應(yīng)報(bào)告突發(fā)事件情況簡(jiǎn)述、突發(fā)事件原因分析、突發(fā)事件相關(guān)人員/責(zé)任及處罰情況、后續(xù)整改措施和落實(shí)推進(jìn)計(jì)劃等。第十二條個(gè)人客戶信息泄露突發(fā)事件報(bào)告線路與時(shí)限。(一）個(gè)人客戶信息泄露重大突發(fā)事件的直接管轄部門或單位須在事發(fā)后2小時(shí)內(nèi)直接向分行領(lǐng)導(dǎo)小組、分行零售業(yè)務(wù)部和分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門同時(shí)提交緊急報(bào)告，并及時(shí)向所在地銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)報(bào)告。至突發(fā)事件處理完畢前，每周向分行領(lǐng)導(dǎo)小組、分行零售業(yè)務(wù)部和分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門同時(shí)提交跟蹤報(bào)告。突發(fā)事件處理結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)，向分行領(lǐng)導(dǎo)小組、分行零售業(yè)務(wù)部和分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門同時(shí)提交處置報(bào)告。(二）個(gè)人客戶信息泄露較大突發(fā)事件的直接管轄部門或單位須在事發(fā)后4小時(shí)向分行

8、零售業(yè)務(wù)部和分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門同時(shí)提交緊急報(bào)告，分行零售業(yè)務(wù)部接報(bào)后酌情報(bào)呈分行領(lǐng)導(dǎo)小組。至突發(fā)事件處理完畢前，每?jī)芍芟蚍中辛闶蹣I(yè)務(wù)部和分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門同時(shí)提交跟蹤報(bào)告。突發(fā)事件處理結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)，向分行零售業(yè)務(wù)部和分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門同時(shí)提交處置報(bào)告。(三）個(gè)人客戶信息泄露一般突發(fā)事件的直接管轄部門或單位須在事發(fā)后一天內(nèi)向分行零售業(yè)務(wù)部和分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門同時(shí)提交緊急報(bào)告，分行零售業(yè)務(wù)部接報(bào)后酌情報(bào)呈內(nèi)蒙古區(qū)分行零售業(yè)務(wù)部。至突發(fā)事件處理完畢前，每?jī)芍芟蚍中辛闶蹣I(yè)務(wù)部和分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門同時(shí)提交跟蹤報(bào)告。突發(fā)事件處理結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)，向內(nèi)蒙古區(qū)分行零售業(yè)務(wù)部和分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門同時(shí)提交處置報(bào)告。第五章應(yīng)急

9、處理第十三條個(gè)人客戶信息泄露突發(fā)事件的應(yīng)急處理。(一)個(gè)人客戶信息泄露重大突發(fā)事件由分行領(lǐng)導(dǎo)小組直接組織處理，具體處理流程如下：1.分行領(lǐng)導(dǎo)小組召開緊急會(huì)議，審議提出處理方案，明確相關(guān)部門及分行工作職責(zé)；分行各相關(guān)部門根據(jù)各自職責(zé)開展應(yīng)急處理工作；事發(fā)支行及對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門根據(jù)分行領(lǐng)導(dǎo)小組的處置方案展開應(yīng)急處理，避免客戶信息泄露范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大；事發(fā)支行及對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門及時(shí)通知對(duì)應(yīng)客戶相關(guān)情況，引導(dǎo)客戶修改涉密信息。(二）個(gè)人客戶信息泄露較大突發(fā)事件由分行零售業(yè)務(wù)部協(xié)調(diào)分行各相關(guān)部門處理或酌情提交分行領(lǐng)導(dǎo)小組組織處理，具體處理流程如下：分行零售業(yè)務(wù)部召集相關(guān)業(yè)務(wù)部門召開緊急會(huì)議，評(píng)估突發(fā)事件影響，審

10、議提出處理方案，明確相關(guān)部門及分行工作職責(zé);分行各相關(guān)部門根據(jù)各自職責(zé)開展應(yīng)急處理工作；事發(fā)支行及對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門根據(jù)分行處置方案展開應(yīng)急處理，避免客戶信息泄露范圍的進(jìn)一步擴(kuò)大；事發(fā)支行及對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)部門及時(shí)通知對(duì)應(yīng)客戶相關(guān)情況，引導(dǎo)客戶修改涉密信息。(三）個(gè)人客戶信息泄露一般突發(fā)事件由分行零售業(yè)務(wù)部協(xié)調(diào)分行各相關(guān)部門處理或酌情提交內(nèi)蒙古區(qū)分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部協(xié)助處理，具體處理流程如下：分行零售業(yè)務(wù)部召集相關(guān)業(yè)務(wù)部門召開緊急會(huì)議，評(píng)估突發(fā)事件影響，審議提出處理方案，明確相關(guān)部門及分行工作職責(zé);分行各相關(guān)部門根據(jù)各自職責(zé)開展應(yīng)急處理工作；事發(fā)單位根據(jù)分行處置方案展開應(yīng)急處理，避免客戶信息泄露范圍的進(jìn)一步擴(kuò)

11、大；4.事發(fā)單位及時(shí)通知對(duì)應(yīng)客戶相關(guān)情況，引導(dǎo)客戶修改涉密信息。第十四條個(gè)人客戶信息泄露突發(fā)事件的處理過程分為先期處理、應(yīng)急處理、后期處理三個(gè)階段。(一）先期處理。個(gè)人客戶信息管理和使用相關(guān)的單位和部門要建立健全的個(gè)人客戶信息泄露突發(fā)事件的預(yù)警機(jī)制，定期開展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處理。(二）應(yīng)急處理。個(gè)人客戶信息管理和使用相關(guān)的單位和部門，要按照應(yīng)急預(yù)案和損失最小化原則，先行緊急處置。在緊急處置過程中，要按照“客戶損失最小化，盡快恢復(fù)經(jīng)營(yíng)管理秩序、最大限度降低事件影響”等原則，開展各項(xiàng)工作。按照個(gè)人客戶信息泄露突發(fā)事件報(bào)告制度要求及時(shí)、準(zhǔn)確、全面的向上級(jí)單位報(bào)告，根據(jù)事件級(jí)別原則上由

12、分行酌情報(bào)告內(nèi)蒙古區(qū)分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部及相關(guān)業(yè)務(wù)部門，遇重大事件可直接報(bào)告分行領(lǐng)導(dǎo)小組。通過新聞媒體報(bào)道的個(gè)人客戶信息泄露突發(fā)事件，由分行綜合管理部牽頭負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)報(bào)道的后續(xù)處理工作。（三）后期處信息泄露事件擴(kuò)大化，最大限度減少客戶的損失。分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門按照管理職責(zé)和范圍，指導(dǎo)各支行做好善后工作，盡快恢復(fù)正常經(jīng)營(yíng)秩序。2.總結(jié)與評(píng)估。個(gè)人客戶信息泄露突發(fā)事件的直屬管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的起因、經(jīng)過、結(jié)果、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和預(yù)警措施等進(jìn)行總結(jié)。重大突發(fā)事件須在分行領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議上匯報(bào)。分行領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)針對(duì)重大突發(fā)事件反映出的問題予以回應(yīng)和總結(jié)，并對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)部門和責(zé)任人提出整改和處理意見，并督促相關(guān)單位進(jìn)一

13、步完善監(jiān)管措施和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制。3.信息發(fā)布與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。分行綜合管理部根據(jù)總行相關(guān)規(guī)定做好個(gè)人客戶信息泄露突發(fā)事件的信息發(fā)布和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作。第六章培訓(xùn)與演練第十五條宣傳與培訓(xùn)。分行零售業(yè)務(wù)部、分行相關(guān)業(yè)務(wù)部門要通過網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄、編制手冊(cè)等多種途徑，加強(qiáng)對(duì)個(gè)人客戶信息保護(hù)及信息泄露應(yīng)急預(yù)案的宣傳和培訓(xùn)，普及預(yù)警知識(shí)，提升全行員工對(duì)個(gè)人客戶信息保護(hù)的意識(shí)和對(duì)個(gè)人客戶信息泄露事件的應(yīng)急處理能力。第十六條應(yīng)急演練。各單位要結(jié)合實(shí)際，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地組織開展突發(fā)客戶個(gè)人信息泄露應(yīng)急預(yù)案的演練。第十七條定期檢查。分行要定期開展個(gè)人客戶信息保護(hù)相關(guān)檢查，并將檢查結(jié)果上報(bào)內(nèi)蒙古區(qū)分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部。第七

14、章監(jiān)控與預(yù)警第十八條監(jiān)控機(jī)制。分行應(yīng)建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，對(duì)本分行、本部門的客戶個(gè)人信息的儲(chǔ)存系統(tǒng)和使用管理進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，做到對(duì)重大信息泄露事件的事前監(jiān)控和及時(shí)預(yù)防，根據(jù)監(jiān)控到的可能存在的個(gè)人客戶信息泄露情況及時(shí)向內(nèi)蒙古區(qū)分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部報(bào)告。第十九條預(yù)警機(jī)制。對(duì)可能引起個(gè)人客戶信息泄露事件的監(jiān)控情況，經(jīng)分行零售業(yè)務(wù)部分析和評(píng)估后，發(fā)出相應(yīng)等級(jí)的預(yù)警，預(yù)警由高至低劃分為紅色預(yù)警、橙色預(yù)警和藍(lán)色預(yù)警三類。(一）紅色預(yù)警：對(duì)可能引起個(gè)人客戶信息泄露重大突發(fā)事件的情況，或可能引起個(gè)人客戶信息泄露較大突發(fā)事件且經(jīng)兩次橙色預(yù)警后，相關(guān)支行或部門仍未釆取有效改進(jìn)措施，也未給予合理解釋的情況，經(jīng)分行零售業(yè)務(wù)部

15、評(píng)估并報(bào)請(qǐng)內(nèi)蒙古區(qū)分行領(lǐng)導(dǎo)小組后，可定為紅色預(yù)警事件。(二）橙色預(yù)警：對(duì)可能引起個(gè)人客戶信息泄露較大突發(fā)事件的情況，或可能引起個(gè)人客戶信息泄露一般突發(fā)事件且經(jīng)兩次橙色預(yù)警后，相關(guān)支行或部門仍未釆取有效改進(jìn)措施，也未給予合理解釋的情況，經(jīng)分行零售業(yè)務(wù)部評(píng)估后，可定為橙色預(yù)警事件。(三）藍(lán)色預(yù)警：對(duì)可能引起個(gè)人客戶信息泄露一般突發(fā)事件的，經(jīng)分行零售業(yè)務(wù)部評(píng)估后，可定為藍(lán)色預(yù)警事件，并報(bào)送內(nèi)蒙古區(qū)分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部。第二十條預(yù)警反饋和解除。接到預(yù)警的相關(guān)單位，應(yīng)在預(yù)警發(fā)出的3個(gè)工作日內(nèi)，反饋解決相關(guān)冋題的完整方案和完成時(shí)限。若該事件在有效時(shí)限內(nèi)得到解決，則預(yù)警解除；否則，分行零售業(yè)務(wù)部將再次發(fā)出預(yù)警。第八章附則第二十一條各單位可根據(jù)本預(yù)案制定實(shí)施細(xì)則。第二十二條本預(yù)案由分行零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二十三條本預(yù)案自印發(fā)之日起施行。