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1、某高速公路收費管理所“文明收費優(yōu)質服務”活動實施細則為了加強收費管理所車輛通行費征收管理工作，進一步提高各收費站文明服務水平、服務質量，樹立交通行業(yè)文明“窗口”新形象，全力打造優(yōu)質服務品牌和標準化服務標兵班組、標準化管理先進站，構建和諧文明高速公路為目標，按照省高管局的統(tǒng)一部署，結合我所工作實際，在全所范圍內開展以“傳承紅色精神、打造紅色窗口”為主題的文明優(yōu)質服務活動，特制本定實施細則。一、指導思想和基本目標從服務環(huán)境、服務態(tài)度、服務質量、服務手段、服務內容五個方面入手，達到打造一流服務團隊、提升整體服務質量、樹立良好服務形象為目標、以開展“傳承紅色精神、打造紅色窗口”為主題的文明優(yōu)質服務活動

2、為抓手，建立文明收費優(yōu)質服務長效機制，要通過開展文明收費優(yōu)質服務活動，宏揚高速公路文化，打造高速公路紅色服務窗口品牌；提升我所收費公路行業(yè)文明，努力構建服務優(yōu)質、整潔優(yōu)美、和諧文明的標準化車輛通行環(huán)境。二、組織機構為了全面落實責任，確保實現(xiàn)本次活動目標，使活動取得明顯成效，現(xiàn)成立活動領導小組：組長：王銀代副組長：韓萍陳江濤成員：徐元慶鄭攀科賈銀銀高雷蘇強楊鴻楠張凌睿陳超活動領導小組下設考核領導小組，考核領導小組辦公室設在業(yè)務股，陳江濤任組長，小組成員由業(yè)務股、稽查隊、分中心人員組成，負責檢查各站的文明優(yōu)質服務情況，組織考核等工作。各站應成立站級“文明收費優(yōu)質服務”活動考核小組，各站站長為組長，

3、小組成員由副站長、票務員、監(jiān)控員組成，負責本站的活動開展實施，根據(jù)考核細則，對每位工作人員進行考核評分。三、活動開展范圍及內容(一)活動范圍我所所轄各收費站(二)活動內容1、學習教育和相關培訓。各站要把全體職工思想教育放在落實文明收費優(yōu)質服務活動的首位，切實加強收費職工的思想素質教育。使職工在思想上重視文明收費優(yōu)質服務，將活動落到實處。提高收費職工的業(yè)務操作技能、綜合業(yè)務素質和文明服務水平。（1）收費法規(guī)的學習認真組織系統(tǒng)學習國家法規(guī)政策和省高管局制定的各項規(guī)章制度，牢固樹立正確的人生觀和價值觀。（2）收費業(yè)務培訓通過收費業(yè)務技能培訓不斷提高收費人員的收費業(yè)務素質和操作水平，使收費人員能夠準確

4、掌握收費政策、熟練處理特殊情況，縮短單車收費時間，準確無誤地進行收費操作。（3）文明禮儀培訓通過對收費人員涉及文明收費優(yōu)質服務的禮儀進行系統(tǒng)培訓，使全體收費人員能夠細致、全面、深入了解和掌握服務禮儀的基本知識，在微笑手勢和站姿、坐姿等儀容儀表方面有一個大的提升，更好的展現(xiàn)收費人員的整體形象和精神面貌。四、收費人員儀容儀表規(guī)范標準（一）收費人員形象標準1、形象標準。上班必須面容整潔、大方、精神飽滿不顯疲倦；保持口腔衛(wèi)生、牙齒清潔；指甲不能過長，保持干凈；除涂肉色外，不能染其他顏色指甲；臉部表情自然、親切，上班不許佩戴：耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等,不可佩戴大框及彩邊眼鏡；上班可戴飾物：手表、發(fā)結、發(fā)

5、卡等飾物，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調，美觀大方。收費人員統(tǒng)一著制服上崗，并且保持制服干凈、整潔，統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋和襪子顏色協(xié)調；衣帽整潔，標志、證件齊全，佩戴正確。著春秋裝必須穿制式襯衣，不得系規(guī)定以外顏色的領帶。崗亭外執(zhí)行公務，必須衣帽整齊。上崗作業(yè)不披衣敞懷、挽衣袖、卷褲腿、穿拖鞋、赤腳，不用帽子扇風、消涼，不圍圍巾；不穿便裝上崗，制服不與便裝、其他制服混穿，不混穿不同季節(jié)的服裝；室內作業(yè)一律脫帽，室外必須戴帽。男士形象標準：男士應剪短發(fā)，發(fā)梢不能遮眉及耳廓，后腦勺頭發(fā)不能長過襯衣衣領；不準蓄胡須，鼻毛不外露；女士形象標準：上班必須淡妝上崗，妝容需包括眉毛、眼睛、腮紅、

6、底色、頭發(fā)和嘴唇六部分；化妝色彩以暖色調為主，體現(xiàn)親切、和諧、悅目的美感，色彩選用不宜過分炫目夸張;粉底色彩選擇要合理。發(fā)型以端莊為宜，不能染彩發(fā)；不能留奇異發(fā)型；不能燙染蓬松發(fā)型；同一班組要佩帶同色系頭花，發(fā)夾顏色應選用黑色。2、正確站姿。上半身挺胸收腹，頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面容平和自然，兩臂自然下垂，雙肩放松，稍向下沉，不聳肩，雙腿立直，人體有向上的感覺。男士站姿：可用兩種姿勢，一種是標準站姿，為兩腳并攏，兩膝并嚴，腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字型，兩手自然下垂，五指并攏貼與褲縫；另一種為跨立式站姿，兩腳左右分開，與肩同寬，距離不超過20厘米，腳尖朝前且兩腳平行，左手握拳，右

7、手握于左手腕處，可交叉于腹前，或交叉于背后。女士站姿：一種同男士標準站姿，一種為禮儀站姿，雙手交叉于腹前，四指并攏，右手搭在左手上，大拇指張開，右手大拇指握于左手掌心，右腳后撤，站成丁字形。3、正確坐姿。入坐時要輕要穩(wěn)，走到座位前，轉身后，輕穩(wěn)地坐下，女子入座時，若是裙裝，應用手將裙稍稍攏一下，不要坐下后再站起來整理衣服。坐下時，雙肩平正放松，雙臂自然彎曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙發(fā)扶手上，女士亦可將手重疊放于腿面，坐在椅子上要立腰，上體自然挺直，女士雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腿并攏或交疊，男士坐時可略分開，坐椅時坐椅子的13至23處。4、正確走姿。雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然

8、，雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，前臂向里折約35度，后擺向后約45度，雙肩不要過于僵硬，上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前傾，注意步伐不宜過大，兩只腳的內側落地后的線跡應在一條直線上，步伐適當，女士穿裙裝和穿高跟鞋時步伐應小，跨出的步子應是全腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，停步、拐彎、上下樓梯時，應從容不迫，控制自如。5、正確的蹲姿。高低式蹲姿，下蹲時，左腳在前，右腳稍后，不重疊；兩腿靠緊向下蹲，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下；女士另一種交叉式蹲姿，下蹲時，左腳在前，右腳在后，左小腿垂直于地面，全腳著地，右腿在后與左腿交叉重疊，右膝由后面伸向左側，右腳跟抬起，腳掌著地；兩腿前后靠緊，合

9、力支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。（二）收費員工作服務標準1、入口發(fā)卡服務標準停車示意手勢車輛駛入車道，到達安全島前端，開始做停車示意手勢。左手五指并攏，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上約45度，手掌、手臂順直，手勢持續(xù)時間三秒左右。收手的同時座椅向左轉45度，并側身，正面面對司乘人員。迎候、發(fā)卡規(guī)范使用文明用語：“您好！”或“早上好！”等情景問候語，同時自然點頭，使用文明用語：“請稍候!”面帶微笑，轉身，按要求規(guī)范操作發(fā)卡流程。轉身遞卡時面帶微笑，始終面對司乘人員，注視對方的面部三角區(qū)域，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按通行卡遞給司乘人員，規(guī)范使用溫馨提示語：“請拿好通行卡！”。車輛駛入時及時

10、打開亭窗，未駛離時不得關窗。（車輛駛至約收費亭5米處）目送左手收回，面對微笑，規(guī)范使用文明用語：“祝您一路順風！”或“祝您一路平安”等問候語，使用文明用語同時自然點頭，目送車輛駛離，要求：轎車、客車目送到車尾與亭窗相錯，貨車目送到駕駛室與亭窗相錯。轉體，回到準備狀態(tài)。2、出口收費服務標準停車示意手勢車輛駛入車道，到達安全島前端，開始做停車示意手勢。左手五指并攏，掌心向前，手臂伸直伸出窗外向上45，手掌、手臂順直，手勢持續(xù)時間三秒左右。收手的同時座椅向左轉45度，并側身，正面面對司乘人員。迎候、驗卡面帶微笑，規(guī)范使用文明用語：“您好！”或“早上好！”等情景問候語，同時自然點頭。接卡時面帶微笑，始

11、終面對司乘人員，注視對方的面部三角區(qū)域，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按通行卡，接到通行卡時，規(guī)范使用文明用語：“請稍等！”如果駕駛員將卡、款一并交遞，文明用語可為：“收您xx元，請稍候！”轉體、驗卡。車輛駛入時及時打開亭窗，未駛離時不得關窗。（車輛駛至收費亭約5米處開窗）收費面帶微笑，轉體，面對司乘人員，唱票：“請交通行費xx元。”面對司乘人員，注視對方的面部三角區(qū)域，面帶微笑，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按人民幣接款，唱票：”收您xx元，請稍候！“如果司乘人員交款錢沒有看清多少，文明用語簡化為：“請稍候！”面帶微笑，轉體打票、找零、撕票，票據(jù)正面朝上，放在找零款上。遞票找零、唱票。轉體面

12、對注視對方的面部三角區(qū)域，面帶微笑，左手四指并攏，手心向上，拇指輕按票據(jù)，遞給司乘人員，同時唱票：“找您xx元，請拿好票據(jù)！”目送左手收回，面對微笑，規(guī)范使用文明用語：“祝您一路順風！”或“祝您一路平安”等問候語，使用文明用語同時自然點頭，目送車輛駛離，要求：轎車、客車目送到車尾與亭窗相錯，貨車目送到駕駛室與亭窗相錯。轉體，回到準備狀態(tài)。（三）收費人員服務承諾。入口發(fā)卡時間不超過7秒，出口收費時間不超過20秒。車輛通行等待時間超過3分鐘，收費站立即開啟備用車道，保證車道通暢。收費差錯率不得超過萬分之一，有責投訴率不得超過百萬分之五，著裝整潔，持證上崗，禮貌待人，用語規(guī)范。（四）收費員文明禮儀標

13、準握手禮：握手應遵照長者優(yōu)先，尊者優(yōu)先，女士優(yōu)先的原則。男士與女士相見，女士應先伸手，握手時，兩人相距約一步，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，兩手虎口交叉相握，目視對方，面帶微笑，握手時間不超過3秒鐘，同時互說問候語。介紹：介紹時，把職位低的介紹給職位高的，男士介紹給女士，晚輩介紹給長輩，手指并攏，手掌向上傾斜，指向被介紹者，手勢和眼神分別兼顧被介紹雙方。被介紹者應熱情握手以表示尊重。遞閱禮：遞接都要雙手，遞的時候字的正面要朝向對方，接的時候要先看一下，再收起來，以示尊重。引領禮：五指伸直并攏，手與前臂成一條直線，肘關節(jié)自然彎曲，掌心向上傾斜，讓手背與地面形成

14、45度，面部保持親切的微笑。開始動作時，手勢應從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成45度時停止，另一手下垂或背在背后。身體要略微前傾，目光注視對方或邀請指引的方向。引導客人時，如果是在走廊引導客人，引導者應走在客人一、兩步之前，讓客人走在右側，自己則走在走廊左側，與客人保持一致，要時時注意后面，走到拐角處，一定要先停下來，轉過身說：“請這邊走”，然后繼續(xù)行走，如果你走在內側則應放慢速度，如走在外側則應加快速度。這樣做的原因：1、以右為尊，賓客在右側。2、假如對面有人過來，需要調整位置的是引領者，不可以是您引領的賓客。當引導客人上樓時，如果距離很近，應該讓客人走在前面，

15、引導人員走在后面，注意特別是穿裙裝的女性引領者，切忌不可走在賓客的前面。如果需引導距離較長或是下樓時，應該由引導人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，引導人員應該注意提醒客人注意安全。（五）收費員微笑服務標準面部表情標準：面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出68顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；口眼結合，嘴角、眼神含笑。眼睛眼神標準：面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼神和藹有神，自然流露真誠；眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉；眼神要實現(xiàn)“三個度”，眼神的集中度、光澤度、交流度。聲音語態(tài)標準：聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語

16、速適中，富有甜美悅耳的感染力；視收費現(xiàn)場情況控制說話音量，讓顧客聽得清楚；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。文明用語使用標準：收費過程始終堅持使用文明用語，要求使用普通話標準，且使用流利、完整、規(guī)范、親切；收費過程始終堅持唱收唱付，要求聲音響亮，咬字清晰、語速適中；節(jié)假日，要使用相應的節(jié)日情景問候語，特殊情況要使用特情提示語。情景問候語標準：使用原則，把握“三要”“三不要”；常用標準，對認識的過往人員稱呼其稱謂：如“xx長”、“xx總”，您好??；對不認識的服務對象使用：先生（女士），您好！；不同情景用語：辛苦了/請問您需要什么幫助嗎/謝謝合作/非常抱歉,讓您久等了。（六）微笑練習方法1、用

17、門牙輕輕地咬住筷子，把嘴角對準筷子，兩邊都要翹起，并觀察連接嘴唇兩端的線是否與筷子在同一水平線上。保持這個狀態(tài)10秒。在第一狀態(tài)下，輕輕地拔出木筷子之后，練習維持當時的狀態(tài)。2、試著對鏡子說“e（yi）”輕輕淺笑減弱“e（yi）”的程度，重復練習前兩個動作。四、考核方式各站站長通過錄像回放和現(xiàn)場檢查對當班收費人員進行考核，評分占評比的40%。考核領導小組成員到分中心或現(xiàn)場采取隨機抽查，對每位收費員、監(jiān)控員、警衛(wèi)員進行考核，評分占評比的60%。最后月底統(tǒng)計相結合的考核方式進行，按比例加權合成。五、考核程序(一)各站值班站長要嚴格按照慶城收費所“傳承紅色精神、打造紅色窗口”活動考核表進行周考核，考

18、核收費人員在當班期間的文明用語使用情況及處理特殊車輛的能力（按照出入口總車流量文明用語使用率及成功處理特殊車輛的比例進行考核，即文明用語使用率占出入口總車流量的95%以上視為優(yōu)秀；90%至95%之間視為良好；75%至89%之間視為合格；75%以下視為不合格。（二）各站站長每周一早晨9點將本站的周考核，及每月初將上一個月的月匯總結果上報所業(yè)務股。如發(fā)現(xiàn)不根據(jù)實際情況考核打分等現(xiàn)象，對相關責任人予以通報批評并按績效工資辦法進行考核。（三）所站兩級監(jiān)控在現(xiàn)場稽查、錄像返查、遠程稽查時，考核評分表中扣分原因一欄必須注明日期及時間段，并對錄像進行備份，若因錄像系統(tǒng)故障不能備份的，收費站可使用照相機或手機

19、攝像，進行資料備份，使考核真實。如發(fā)現(xiàn)未能及時制止違規(guī)違紀或未發(fā)現(xiàn)違規(guī)違紀行為等現(xiàn)象，對相關責任人予以通報批評并按績效工資辦法進行考核。（四）稽查隊每月對上月錄像進行一次銷毀，銷毀過程中必須有考核小組四人以上（含四人）當場銷毀，并做好銷毀記錄。（五）每月考核領導小組將進行督查暗訪，每站不少于2次，暗訪內容包括微笑服務、收費紀律、車道衛(wèi)生、內務管理，值班情況，暗訪時所拍攝的實時微笑服務視頻登記保存，下站時回放，經(jīng)本人所在收費站站長簽字確認后納入考核，暗訪時若發(fā)現(xiàn)一人不合格，班組整體扣分。（六）考核領導小組每月對考核結果進行匯總，在全所范圍內評選出“標準化服務標兵班組”“微笑之星”、“微笑之花”、

20、“微笑大使”，并將考核結果進行公示。六、考核獎懲標準（一）微笑服務考核月總均分為95分以上的，評為“微笑大使獎”，個人每人獎勵現(xiàn)金300元，同時，將獲得“微笑大使獎”的收費人員納入管理人員人才庫。管理所將抽調部分“微笑大使獎”獲得者到機關，負責全所文明服務工作的培訓、日常考核。（二）微笑服務考核月總均分為94分至90的，評為“微笑之花獎”，個人每人獎勵現(xiàn)金200元；（三）微笑服務考核月總均分在89分至85分的，評為“微笑之星獎”，個人每人獎勵現(xiàn)金100元；（四）微笑服務考核月總均分在84分至80分，不予獎勵也不予處罰；（五）微笑服務考核月總均分在79-70分的，個人每人處罰100元；（六）微笑

21、服務考核月總均分在69-60分的，個人每人處罰200元；（七）微笑服務考核月總均分在60分以下的，個人每人處罰300元；（八）微笑服務考核當月總均分比上月增加了5分以上者，評為“微笑進步獎”，個人每人獎勵現(xiàn)金100元；微笑服務日?？己水斣驴偩直壬显孪陆盗?分，個人每人處罰100元；（九）對在全所范圍內監(jiān)控員考核成績在25分（考核總分為30分）以上者，評為當月最佳監(jiān)控員，個人獎勵100元；（十）對在全所范圍內警衛(wèi)考核成績在25分（考核總分為30分）以上者，評為當月最佳警衛(wèi)員，個人獎勵100元。（十一）各收費站在全站范圍內進行標準化服務班組評選，將評選的第一名作為站級“標準化服務標兵班組”并上報

22、管理所，由考核領導小組對所轄七個收費站的“標準化服務標兵班”進行綜合考評并進行排名，對慶城、太白主線收費站考評出的標準化服務標兵班組若獲得所級第一名按500元進行獎勵，最后一名按500元進行處罰；對驛馬、合水收費站考評出的標準化服務標兵班組若獲得所級第一名按300元獎勵，最后一名按300元進行處罰；對連家砭、太白匝道、老城收費站考評出的標準化服務標兵若獲得所級第一名按200元獎勵，最后一名按200元進行處罰；同時，收費站在評選標準化服務標兵班組時，對標兵班組中，若有一名成員連續(xù)兩次考核都為本站最后一名者，對標兵班組進行末尾淘汰制，由普通班組考評成績最優(yōu)秀者進入標準化服務標兵班組；（十二）標準化

23、服務標兵班組成員要業(yè)務能力強、微笑服務標準、差錯率低、形象氣質佳。通行費差錯率按照差錯金額除以當班本人收費金額計算，通行卡差錯率按照差錯數(shù)量除以本人當班應發(fā)（收）通行卡數(shù)量。（十三）連續(xù)三次被評為所級標兵班組的，以班長名字進行命名，標準化服務標兵班組的成員，獎勵150元，班長獎勵200元。（十四）普通班組連續(xù)兩次被評為第一名的班長，進入標準化服務標兵班組任班長。（十五）個人考核成績直接影響班組考核成績，班組考核成績直接影響站級考核成績。六、相關要求（一）考核小組要本著公平、公正、公開的原則進行考核，采取實時稽查及抽查的方式進行打分。（二）各收費站要加強對收費人員的服務意識教育和文明服務演練，要通過努力建立一支作風優(yōu)良、行動快捷、服務文明的收費隊伍，保證給廣大司乘人員提供通暢、便捷、高效的出行條件。（三）增強收費員的工作責任心，減少工作失誤和糾紛。嚴格落實各項文明服務規(guī)定，不斷增強收費員的工作責任心，降低車型判斷差錯率，減少收費糾紛，提高收費工作水平。要認真落實文明服務工作要求，樹立收費、服務新形象。