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1、.物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目秩序維護(hù)服務(wù)方案制作人：制作日期：二一六年三月十五日word編輯文檔目 錄第一章 形象達(dá)標(biāo)1第二章 出入口管理3第三章 巡邏崗管理7第四章 設(shè)備管理10第五章 監(jiān)控系統(tǒng)管理13第六章 裝修管理17第七章 突發(fā)事件（應(yīng)急預(yù)案）22第八章 崗位制度、職責(zé)、工作流程、培訓(xùn)周期及考核措施29第一節(jié) 崗位制度、職責(zé)及考核措施29第二節(jié) 相關(guān)工作流程41第三節(jié) 培訓(xùn)周期及方案45第九章 更衣室管理51第十章 應(yīng)急分隊(duì)編制與人員比例52第一章 形象達(dá)標(biāo)物業(yè)秩序維護(hù)人員形象基本目標(biāo)：人員年齡結(jié)構(gòu)合理（白班要求45歲以下；形象崗35歲以下175cm以上），著裝符合要求，技能標(biāo)準(zhǔn)化，管理軍事化，每日

2、有訓(xùn)練。員工行為規(guī)范1、職業(yè)道德1）愛崗敬業(yè) 2）誠(chéng)實(shí)守信 3）嚴(yán)守機(jī)密 4）服務(wù)業(yè)主 5）奉獻(xiàn)社會(huì)2、職業(yè)行為1）遵紀(jì)守法，講文明，有禮貌，維護(hù)社會(huì)公德；2）自尊、自愛、自信、自立、自強(qiáng)；3）守時(shí)守信，勤奮好學(xué)，精益求精；4）熱情服務(wù)，忠誠(chéng)本分，寬宏謙讓。3、工作態(tài)度1）服從領(lǐng)導(dǎo)不折不扣的服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。2）嚴(yán)于職守堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗和睡崗。3）正直誠(chéng)實(shí)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和業(yè)主要以誠(chéng)相待，信義為本。4）團(tuán)結(jié)協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力。5）勤勉高效發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。4、服務(wù)態(tài)度1）禮貌這是員工對(duì)業(yè)主和同事最基本的態(tài)度，在

3、任何時(shí)刻應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。2）樂(lè)觀以樂(lè)觀的態(tài)度接待業(yè)主。3）友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑迎接業(yè)主及與同事相處。4）熱情盡可能為業(yè)主和同事提供方便，熱情服務(wù)。5）耐心對(duì)業(yè)主的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽。6）平等一視同仁地對(duì)待所有業(yè)主，切忌厚此薄彼。5、儀容儀表1）員工必修保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，左胸前端正佩戴工作牌。2）任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。3）皮鞋要保持干凈、光亮、不準(zhǔn)釘響底。4）男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。5）面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免

4、使用味濃的化妝品，不留長(zhǎng)指甲（不長(zhǎng)于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。6）保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。6、行為舉止1）舉止大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。2）遇業(yè)主或外來(lái)客人來(lái)訪，應(yīng)立即起身相迎并問(wèn)好，先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后，自己方可坐下；來(lái)客告辭，應(yīng)起身移步相送。3）站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙肚子上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。4）注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。5）進(jìn)入業(yè)主家之前，應(yīng)先立在門外輕叩三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)間是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。6）對(duì)業(yè)主或來(lái)訪人員提出的詢問(wèn)、疑

5、難、要求、意見，要耐心傾聽，有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。7、接聽電話1）所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2）拿起聽筒先說(shuō)“您好，XXX物業(yè)！”，語(yǔ)氣平和。3）通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。4）必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5）通話完畢應(yīng)說(shuō)“再見”，不得用力擲聽筒。6）上班時(shí)間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘（禁止打聲訊電話）。word編輯文檔第二章 出入口管理進(jìn)入物業(yè)的車輛管理基本目標(biāo)：人員車輛分流，進(jìn)出有序；路面無(wú)機(jī)動(dòng)車輛?？浚菣C(jī)動(dòng)車?？康攸c(diǎn)固

6、定不壓草坪；車庫(kù)憑藍(lán)牙進(jìn)出。一、車輛的管理以大門出入口固定崗的形式負(fù)責(zé)車輛及其車載物品的出入管理，以巡邏崗的形式負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)車輛交通安全秩序、停放的管理及安全防范工作，實(shí)行24小時(shí)全天候值班服務(wù)。1、機(jī)動(dòng)車輛的管理分為業(yè)戶機(jī)動(dòng)車輛的管理和外來(lái)機(jī)動(dòng)車輛的管理。業(yè)戶機(jī)動(dòng)車輛因長(zhǎng)期出入、停放在物業(yè)內(nèi)，其行駛路線及停放位置相對(duì)較固定；而外來(lái)機(jī)動(dòng)車輛以臨時(shí)出入、停放為主，其行駛路線目的性不強(qiáng)及停放位置帶有隨意性；因而，對(duì)兩類機(jī)動(dòng)車輛的管理應(yīng)予以區(qū)別對(duì)待，特別應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外來(lái)機(jī)動(dòng)車輛的管理，因外來(lái)機(jī)動(dòng)車輛對(duì)區(qū)內(nèi)物業(yè)建筑位置、行駛路線不熟悉及隨意性停放，這勢(shì)必給物業(yè)內(nèi)帶來(lái)交通車損、堵塞消防安全通道、損壞公共設(shè)施、綠

7、地等不安全因素。（1）業(yè)戶機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行道閘刷卡出入管理及車輛出入通行證管理制度。在物業(yè)辦理上房手續(xù)時(shí)，業(yè)戶應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確填寫其擁有機(jī)動(dòng)車輛的相關(guān)信息：品牌、車型、牌號(hào)、顏色及車位號(hào)等，以便物業(yè)服務(wù)處為其發(fā)放“機(jī)動(dòng)車輛出入IC磁卡”及制作車輛出入通行證。一般情況下，業(yè)戶機(jī)動(dòng)車輛出入物業(yè)刷卡即可完成，但在業(yè)戶有急事，又忘記隨身攜帶“IC磁卡”或隨身攜帶的“IC磁卡”磁性不夠、無(wú)磁等特殊情況下，業(yè)戶可在前風(fēng)擋內(nèi)醒目位置出示車輛出入通行證，大門出入口固定崗可以快速識(shí)別、給予放行。對(duì)無(wú)“IC磁卡”又不出示車輛出入通行證的，大門出入口固定崗有權(quán)進(jìn)行阻止、盤詢，待得到確認(rèn)、落實(shí)、準(zhǔn)許后，方可放行。對(duì)帶卡不刷卡

8、的業(yè)主/住戶，在門崗確認(rèn)是業(yè)戶車輛后，應(yīng)主動(dòng)為其進(jìn)行開門服務(wù)，并有禮貌提醒業(yè)戶：為了物業(yè)交通秩序的暢通，也為了節(jié)省業(yè)戶時(shí)間，請(qǐng)業(yè)戶下次主動(dòng)刷卡出入；謝謝業(yè)戶的支持和配合。對(duì)未帶卡不能確認(rèn)身份的業(yè)主/住戶，門崗應(yīng)主動(dòng)向前請(qǐng)業(yè)戶出示有效證件，待與業(yè)戶花名冊(cè)核對(duì)確認(rèn)業(yè)戶身份后，應(yīng)禮貌表示歉意，積極主動(dòng)為其進(jìn)行開門服務(wù)，并禮貌提醒業(yè)戶：為了物業(yè)交通秩序的暢通，也為了節(jié)省業(yè)戶時(shí)間，請(qǐng)下次別忘了帶卡、刷卡出入；謝謝業(yè)戶的支持和配合。熟悉的業(yè)主/住戶未帶卡的，在門崗及時(shí)確認(rèn)后，應(yīng)主動(dòng)為其進(jìn)行開門服務(wù)，并有禮貌提醒業(yè)戶：為了物業(yè)交通秩序的暢通，也為了節(jié)省業(yè)戶時(shí)間，請(qǐng)下次別忘了帶卡、刷卡出入；謝謝業(yè)戶的支持和配

9、合。對(duì)業(yè)主自駕別人車輛的，在門崗及時(shí)確認(rèn)后，應(yīng)主動(dòng)為其進(jìn)行開門服務(wù)，并有禮貌提醒業(yè)戶將車輛整齊停放在自家車位；謝謝業(yè)戶的支持和配合。（2）外來(lái)機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行車輛臨時(shí)出入證管理制度。外來(lái)機(jī)動(dòng)車輛進(jìn)入物業(yè)時(shí)，大門出入口固定崗應(yīng)積極主動(dòng)上前進(jìn)行盤詢；對(duì)符合進(jìn)入物業(yè)條件的，大門出入口固定崗應(yīng)做好外來(lái)機(jī)動(dòng)車輛的品牌、車型、車牌號(hào)、顏色、車主行駛證或身份證、聯(lián)系方式、來(lái)訪戶別、進(jìn)區(qū)時(shí)間及車載物品的登記工作，并以車輛臨時(shí)出入證換取車主行駛證或身份證后，方可準(zhǔn)許其進(jìn)入物業(yè)。外來(lái)機(jī)動(dòng)車輛離開物業(yè)時(shí)，大門出入口固定崗應(yīng)做好其出區(qū)時(shí)間、車載物品的登記工作，并以其行駛證或身份證換回車輛臨時(shí)出入證。對(duì)車載物品的種類及數(shù)量

10、有較大變化的，應(yīng)有其拜訪業(yè)戶簽署的物品確認(rèn)單，否則不予放行。對(duì)運(yùn)送可疑物品、管制刀具等違法物品的外來(lái)機(jī)動(dòng)車輛，大門出入口固定崗有權(quán)進(jìn)行盤查、阻止其進(jìn)入物業(yè)或報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。所有進(jìn)入物業(yè)的機(jī)動(dòng)車輛，必須服從物業(yè)的有關(guān)管理規(guī)定，嚴(yán)禁亂停亂放，嚴(yán)禁損壞物業(yè)內(nèi)的公共設(shè)施和綠地，影響物業(yè)內(nèi)道路的暢通。機(jī)動(dòng)車輛出入物業(yè)，應(yīng)禁鳴、減速慢行，注意安全，按其擁有的車位或指定位置停放整齊。嚴(yán)禁載有易燃、易爆及危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入物業(yè)或停車場(chǎng)；嚴(yán)禁出租車、超高、超長(zhǎng)、超重車輛進(jìn)入物業(yè)；對(duì)進(jìn)入物業(yè)內(nèi)的車輛，物業(yè)企業(yè)不承擔(dān)車輛及其財(cái)物的安全責(zé)任。車主在停放好車輛后，應(yīng)友情提示車主：將車輛停放整齊有序，及時(shí)鎖好門窗，保

11、管好自己的財(cái)物，不得將貴重物品遺留在車內(nèi)；否則造成失竊的，物業(yè)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。（3）對(duì)進(jìn)出物業(yè)的機(jī)動(dòng)車輛，巡邏崗應(yīng)積極主動(dòng)地維護(hù)好物業(yè)內(nèi)的安全交通秩序，疏導(dǎo)機(jī)動(dòng)車的流量，保障物業(yè)內(nèi)的道路通暢，協(xié)調(diào)和引導(dǎo)機(jī)動(dòng)車輛停放在指定的車位或位置；嚴(yán)禁車輛亂停亂放，并做好日常巡查工作、保障機(jī)動(dòng)車輛的安全。對(duì)違反物業(yè)管理規(guī)章制度、形跡可疑及從事違法活動(dòng)的外來(lái)機(jī)動(dòng)車輛，巡邏崗有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視、清場(chǎng)、報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。物業(yè)內(nèi)出現(xiàn)安全糾紛或交通事故時(shí)，巡邏崗應(yīng)及時(shí)報(bào)告、疏導(dǎo)和處理，必要時(shí)應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)采取搶救措施，并通知物業(yè)經(jīng)理及有關(guān)部門處理。（4）非機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行巡邏崗日常巡查管理制度

12、。通過(guò)宣傳、教育和引導(dǎo)業(yè)戶將非機(jī)動(dòng)車輛整齊停放在指定位置，提醒業(yè)戶停放好非機(jī)動(dòng)車輛后應(yīng)及時(shí)落鎖。通過(guò)日常定時(shí)與不定時(shí)的巡查工作，巡邏崗若發(fā)現(xiàn)未整齊停放的非機(jī)動(dòng)車輛，應(yīng)及時(shí)對(duì)其進(jìn)行歸整；對(duì)未及時(shí)落鎖的非機(jī)動(dòng)車輛，若能找到車主，應(yīng)及時(shí)告知其盡快落鎖，若無(wú)法找到車主，應(yīng)將非機(jī)動(dòng)車輛推到就近的物業(yè)傳達(dá)室，并進(jìn)行友情告知，等待車主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。二、外來(lái)人員的管理以大門出入口固定崗的形式負(fù)責(zé)外來(lái)人員（包括訪客、流動(dòng)人員、裝修勞務(wù)人員）及其攜帶物品的出入管理，以巡邏崗的形式負(fù)責(zé)外來(lái)人員區(qū)內(nèi)活動(dòng)監(jiān)督管理，實(shí)行24小時(shí)全天候值班服務(wù)。（1）對(duì)外來(lái)訪客、流動(dòng)人員實(shí)行出入登記管理制度。外來(lái)訪客、流動(dòng)人員進(jìn)出物業(yè)，大門出

13、入口固定崗都應(yīng)積極主動(dòng)上前進(jìn)行盤詢；對(duì)符合進(jìn)入物業(yè)條件的，應(yīng)做好外來(lái)人員的姓名、身份證件、聯(lián)系方式、來(lái)訪戶別、進(jìn)區(qū)事由、進(jìn)區(qū)時(shí)間及攜帶物品的登記工作；外來(lái)人員離開物業(yè)時(shí)，應(yīng)做好其出區(qū)時(shí)間、攜帶物品的登記工作，對(duì)攜帶物品的種類及數(shù)量有變化的，應(yīng)有其拜訪業(yè)主簽署的物品確認(rèn)單，否則不予放行。對(duì)攜帶可疑物品、管制刀具等違法物品及其他形跡可疑的人員，大門出入口固定崗有權(quán)進(jìn)行盤查、阻止其進(jìn)入物業(yè)或報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。（2）對(duì)區(qū)內(nèi)裝修勞務(wù)人員實(shí)行裝修人員出入證管理制度。房屋裝飾裝修前，業(yè)主與裝飾企業(yè)應(yīng)到物業(yè)服務(wù)處進(jìn)行申報(bào)登記，簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，并辦理裝修人員出入證。裝修勞務(wù)人員進(jìn)出物業(yè)及在區(qū)內(nèi)活動(dòng)

14、時(shí)，應(yīng)將裝修人員出入證佩帶胸前，否則，物業(yè)服務(wù)人員均有權(quán)阻止其進(jìn)出物業(yè)或?qū)ζ溥M(jìn)行清場(chǎng)處理。對(duì)攜帶有重要物品離開的裝修勞務(wù)人員，應(yīng)有業(yè)主及裝飾企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人共同簽署的物品確認(rèn)單，否則不予放行。對(duì)推銷、拾荒、閑雜人員的管理。推銷、拾荒、閑雜人員會(huì)擾亂物業(yè)正常管理秩序，給物業(yè)衛(wèi)生及安全帶來(lái)威脅，因而對(duì)不符合要求的推銷、拾荒、閑雜人員嚴(yán)禁進(jìn)入物業(yè)。對(duì)收廢品人員，建議甲方固定1名或幾名人員，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)、規(guī)定的區(qū)域范圍進(jìn)行收廢品活動(dòng)，這樣不僅方便業(yè)主處理家中不用的物品，還可對(duì)收廢品人員進(jìn)行規(guī)范管理，對(duì)物業(yè)治安管理有一定的好處。對(duì)快遞公司人員的管理，對(duì)各個(gè)快遞公司人員實(shí)施身份登記方可進(jìn)入物業(yè)，以便于對(duì)其

15、進(jìn)行規(guī)范管理、物業(yè)的安全防范；對(duì)于業(yè)主不在家中，快遞人員無(wú)法送達(dá)的物品，在快遞人員電話征得業(yè)戶同意的情況下，可將物品放在物業(yè)傳達(dá)室或指定位置，以方便業(yè)主回家領(lǐng)??；業(yè)戶回家領(lǐng)取快遞物品時(shí)，秩序維護(hù)人員應(yīng)進(jìn)行業(yè)戶身份確認(rèn)。對(duì)分包商人員的管理，分包商主要是對(duì)物業(yè)某個(gè)部位或某個(gè)設(shè)施實(shí)施分包維護(hù)，因而，對(duì)分包商人員進(jìn)入物業(yè)實(shí)施分包維護(hù)工作時(shí)，應(yīng)對(duì)分包商人員領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施身份登記管理工作，并告知分包商人員領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在其規(guī)定的職責(zé)范圍內(nèi)、規(guī)定的區(qū)域內(nèi)實(shí)施分包維護(hù)工作，分包商人員領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)其人員活動(dòng)負(fù)全責(zé)；分包商人員實(shí)施分包維護(hù)工作完成后，應(yīng)將分包維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。（3）對(duì)所有外來(lái)人員，巡邏崗負(fù)責(zé)對(duì)其區(qū)內(nèi)的一切活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)

16、督管理。對(duì)違反物業(yè)管理規(guī)章制度、形跡可疑及從事違章違法活動(dòng)的外來(lái)人員，巡邏崗有權(quán)對(duì)其進(jìn)行盤查、監(jiān)視、清場(chǎng)或報(bào)請(qǐng)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。第三章 巡邏崗管理一、巡邏路線（招標(biāo)方提供圖紙）二、治安防范根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，從全面布防、全員防范的觀點(diǎn)出發(fā)，利用技防條件，走“人防、技防、物防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問(wèn)題消除在隱患中。（一）我們?cè)O(shè)立以下“四個(gè)三”原則。1）三定：定人、定崗、定責(zé)。2）三防：人防、技防、物防。A、人防（A）人人監(jiān)控：結(jié)合“四個(gè)三”原則。（B）重點(diǎn)監(jiān)控：對(duì)物業(yè)內(nèi)主要地段、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，加大日常巡視頻率。（C）全天候監(jiān)控：分三班實(shí)行二十四小時(shí)治安值班，二十四小時(shí)

17、全天候巡邏。（D）聯(lián)合監(jiān)控：家家戶戶加強(qiáng)安全防范，一旦出現(xiàn)可疑人、物，主動(dòng)及時(shí)報(bào)警。B、技防智能化網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)，即紅外線監(jiān)控、門磁報(bào)警聯(lián)網(wǎng)、閉路電視監(jiān)控。C、物防防盜圍欄、防盜門、拉閘門、電子對(duì)講。3）三機(jī)制：激勵(lì)機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制。A、激勵(lì)機(jī)制獎(jiǎng)罰分明，鼓勵(lì)見義勇為，塑造物業(yè)安全模范英雄，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)與精神獎(jiǎng)勵(lì)并重。B、競(jìng)爭(zhēng)淘汰機(jī)制在保持秩序維護(hù)隊(duì)伍相對(duì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，建立競(jìng)爭(zhēng)淘汰考評(píng)機(jī)制，設(shè)末名淘汰，激勵(lì)上進(jìn)，創(chuàng)安全新品牌。C、監(jiān)督機(jī)制讓業(yè)戶參與監(jiān)督，讓業(yè)戶給秩序維護(hù)員的工作評(píng)分，選出最佳、最滿意的安管員。4）三參與：?jiǎn)T工參與、業(yè)戶參與、轄區(qū)民警和居委會(huì)參與。（二）突發(fā)應(yīng)急事件的處理在

18、應(yīng)急處理方面，我們將事先做好對(duì)突發(fā)事件和異常情況的處理方案的編制、培訓(xùn)工作，進(jìn)而做到有預(yù)見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應(yīng)對(duì)有方，防患于未然。（三）物業(yè)內(nèi)秩序維護(hù)工作的具體管理以巡邏崗及智能化系統(tǒng)監(jiān)控的形式，實(shí)行日常定時(shí)、不定時(shí)巡邏24小時(shí)全天候的值班服務(wù)。物業(yè)內(nèi)的秩序維護(hù)工作主要由日常秩序巡查、裝修現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督檢查、突發(fā)應(yīng)急事件的處理及其他等內(nèi)容組成。（1）日常秩序巡查工作應(yīng)做到白天應(yīng)每2小時(shí)全面巡邏一次，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每小時(shí)至少巡查一次；夜間應(yīng)每小時(shí)全面巡邏一次，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每小時(shí)至少巡查2次，并做好相關(guān)巡查的記錄。日常秩序巡查應(yīng)兼顧環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)（病

19、蟲害防治）、公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行等方面的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門盡快處理；對(duì)車輛停放秩序存在問(wèn)題的，應(yīng)及時(shí)通知協(xié)助車主予以糾正；巡查中發(fā)現(xiàn)違章搭建、亂栽亂種等現(xiàn)象的，應(yīng)及時(shí)告知、勸阻、制止，并向物業(yè)服務(wù)處報(bào)告，由物業(yè)服務(wù)處進(jìn)行跟進(jìn)處理。（2）監(jiān)督檢查業(yè)主裝修現(xiàn)場(chǎng)的安全、消防及違章裝修等情況，及時(shí)制止、處理違章裝修，發(fā)現(xiàn)重大違章裝修及時(shí)向物業(yè)服務(wù)處匯報(bào)。每天到裝修戶施工現(xiàn)場(chǎng)跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)備人員同往。跟蹤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共利益的行為，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行制止，要求業(yè)主及時(shí)自行整改，必要時(shí)填寫整改通知書，并現(xiàn)場(chǎng)拍照，以備留用與歸檔。服務(wù)處經(jīng)理每月不定期抽查

20、4次裝修管理情況。對(duì)違反裝修規(guī)定者將依照有關(guān)條例采取如下措施：責(zé)令停工整頓；責(zé)令限期恢復(fù)原狀；扣留或沒(méi)收施工工具；賠償經(jīng)濟(jì)損失；清場(chǎng)處理；向政府有關(guān)部門報(bào)告。（3）突發(fā)應(yīng)急事件的處理。物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通、治安、消防等方面的突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)保護(hù)好證據(jù)，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)向物業(yè)服務(wù)處報(bào)告，并積極采取搶救措施，制止事態(tài)的進(jìn)一步惡化，但無(wú)勘察現(xiàn)場(chǎng)的權(quán)力，必要時(shí)通知有關(guān)部門，并積極配合協(xié)助處理工作，依法維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。（4）積極協(xié)助公安機(jī)關(guān)開展各項(xiàng)治安防范活動(dòng)或行動(dòng)，努力完成各項(xiàng)治安服務(wù)工作；密切聯(lián)系群眾，積極向業(yè)主進(jìn)行治安防范和管理方面的宣傳，協(xié)助業(yè)主做好“四防”工作，落實(shí)各項(xiàng)安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不

21、安全因素及時(shí)告知業(yè)主，并協(xié)助整改。（四）巡邏崗秩序維護(hù)員崗位職責(zé)1、負(fù)責(zé)按規(guī)定巡邏路線和規(guī)定時(shí)間巡查物業(yè)區(qū)域，注意安全、消防情況，做好公共秩序維護(hù)工作。2、負(fù)責(zé)查詢可疑人員，及時(shí)將收買、推銷及閑雜人員勸離物業(yè)區(qū)域。3、監(jiān)督檢查業(yè)主裝修現(xiàn)場(chǎng)的安全、消防情況，及時(shí)處理違章裝修，重大違章裝修應(yīng)及時(shí)向服務(wù)中心主管匯報(bào)。4、負(fù)責(zé)巡查物業(yè)內(nèi)設(shè)施設(shè)備房、電梯機(jī)房及公共設(shè)施設(shè)備和清潔、綠化情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告服務(wù)中心處理。5、負(fù)責(zé)巡查物業(yè)內(nèi)車輛停放秩序及停車場(chǎng)安全、消防情況等管理工作。6、負(fù)責(zé)頂替需要短時(shí)離開崗位的秩序維護(hù)員。7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（五）秩序維護(hù)員日常巡查管理制度1、日常巡視檢查

22、管理項(xiàng)目物業(yè)的運(yùn)行狀況：（1）檢查公共區(qū)域窗戶是否關(guān)上或扣緊，水龍頭是否關(guān)好，水管、水箱是否漏水；（2）檢查公共區(qū)域圍欄及圍墻是否有缺口，建筑物是否被破壞，大門開關(guān)系統(tǒng)是否存在問(wèn)題；（3）檢查公共區(qū)域內(nèi)是否存在易燃物體或容易引致火災(zāi)的物品；（4）巡視途中遇到陌生者，要有禮貌的詢問(wèn)其意圖及去向；（5）發(fā)現(xiàn)異常情況，巡視人員應(yīng)立即采取相應(yīng)措施處理；如遇重大緊急事件，應(yīng)立即上報(bào)服務(wù)處處理，并采取應(yīng)急措施控制事態(tài)發(fā)展；2、裝修巡視檢查：（1）巡查人員需對(duì)裝修戶進(jìn)行不定時(shí)巡查；（2）查驗(yàn)施工人員有無(wú)出入證，證件與所持人是否相符、有無(wú)過(guò)期。對(duì)證件不符者，不允許進(jìn)入物管區(qū)域；對(duì)過(guò)期的證件要予以沒(méi)收，并請(qǐng)其到

23、服務(wù)處重新辦理；（3）監(jiān)督裝修工人在指定時(shí)間內(nèi)施工，將袋裝的裝修垃圾放至指定地點(diǎn)。（4）監(jiān)督裝修施工中有無(wú)違反服務(wù)處有關(guān)規(guī)定及破壞公共設(shè)施設(shè)備的行為。3、重點(diǎn)部位巡視檢查工作：（1）物業(yè)區(qū)域內(nèi)隱蔽處為巡視檢查的重點(diǎn)部位。（2）發(fā)現(xiàn)異常情況，物管巡查人員應(yīng)立即采取相應(yīng)的控制措施，并及時(shí)上報(bào)服務(wù)處處理。第四章 設(shè)備管理物業(yè)的設(shè)施設(shè)備管理基本目標(biāo)：定期巡查場(chǎng)地及設(shè)施設(shè)備，做好記錄，損壞時(shí)能找到責(zé)任方；一、消防安全我們?cè)谖飿I(yè)項(xiàng)目的消防管理工作中將貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，實(shí)行“人防、技防”相結(jié)合。并合理組建消防管理隊(duì)伍，做好消防監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施的日常巡視管理和及時(shí)報(bào)修工作，做好火險(xiǎn)隱患的記錄

24、、預(yù)防和處理工作，不斷消除和整治各種消防隱患；此外，還應(yīng)加強(qiáng)消防演習(xí)的環(huán)節(jié)，提高物業(yè)內(nèi)所有人員的防火意識(shí)。我們將注重培養(yǎng)物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的消防安全“四個(gè)能力”建設(shè)：（1）檢查和消除火災(zāi)隱患能力防火安全實(shí)行三級(jí)檢查：1）服務(wù)處防火安全委員會(huì)每月組織一次防火安全檢查。2）各部門每周組織一次部門防火安全檢查。3）崗位、班組每日班后進(jìn)行防火自查。（2）撲救初起火災(zāi)能力建立兩支滅火隊(duì)伍：1）滅火第一戰(zhàn)斗力量隊(duì)伍；2）滅火第二戰(zhàn)斗力量隊(duì)伍。發(fā)生火災(zāi)后，起火部位員工3分鐘內(nèi)形成第一滅火力量；火災(zāi)確認(rèn)后，秩序維護(hù)部5分鐘內(nèi)形成第二滅火力量。要求撲救初起火災(zāi)應(yīng)掌握“三近”原則：1）距起火點(diǎn)近的員工負(fù)責(zé)利用滅火器和室

25、內(nèi)消火栓滅火；2）距電話或火災(zāi)報(bào)警點(diǎn)近的員工負(fù)責(zé)報(bào)警；3）距安全通道或出口近的員工負(fù)責(zé)引導(dǎo)人員疏散。（3）組織人員疏散逃生能力要求消防安全責(zé)任人，消防安全管理人和員工做到“四熟悉”：1）熟悉本單位疏散逃生路線；2）熟悉引導(dǎo)人員疏散程序；3）熟悉避難逃生設(shè)施使用方法；4）熟悉火場(chǎng)逃生基本技能。（4）消防宣傳教育培訓(xùn)能力要求服務(wù)處應(yīng)做到“三要，六掌握”：“三要”：1）要有消防宣傳人員；2）要有消防宣傳標(biāo)識(shí)；3）要有全員培訓(xùn)機(jī)制?！傲莆铡保阂笙腊踩?zé)任人，消防安全管理人和員工做到“六掌握”。1）掌握消防法律法規(guī)和安全操作規(guī)程；2）掌握本單位、崗位火災(zāi)危險(xiǎn)性和防火措施；3）掌握消防設(shè)施器材使用方

26、法；4）掌握?qǐng)?bào)警、滅火及疏散逃生技能；5）掌握安全疏散路線及引導(dǎo)疏散的程序方法；6）掌握滅火應(yīng)急疏散預(yù)案內(nèi)容及操作程序。員工上崗、轉(zhuǎn)崗均應(yīng)經(jīng)崗前消防安全培訓(xùn)合格。在崗人員每半年進(jìn)行一次消防安全教育培訓(xùn)。秩序維護(hù)人員應(yīng)努力學(xué)習(xí)防火、滅火知識(shí)，積極參加各類消防培訓(xùn)，做到“兩知三會(huì)”（知任務(wù)、知防滅火知識(shí)；會(huì)報(bào)警、會(huì)疏散自救、會(huì)協(xié)助救援），及時(shí)制止任何違反消防制度的行為，對(duì)火險(xiǎn)隱患要積極整改并報(bào)安全部，教育全體業(yè)主遵守服務(wù)處各項(xiàng)消防制度，協(xié)助物業(yè)部門防火責(zé)任人、主管做好日常的防火工作，共同構(gòu)造一個(gè)安全、舒適的社區(qū)環(huán)境。二、電梯設(shè)備日檢電梯的日常檢查，每日巡查崗秩序維護(hù)人員應(yīng)對(duì)物業(yè)內(nèi)每部電梯的外觀、電

27、梯門滑道、電梯轎廂內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)電梯內(nèi)的按鍵情況是否正常，開關(guān)電梯門、電梯運(yùn)行時(shí)是否有異響、晃動(dòng)進(jìn)行檢查；對(duì)電梯機(jī)房的落鎖情況、電梯機(jī)房?jī)?nèi)、電梯設(shè)備表面的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查，對(duì)電梯在運(yùn)行時(shí)機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備有無(wú)異響等情況進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，應(yīng)立即報(bào)物業(yè)服務(wù)處進(jìn)行處理，并做好登記記錄。發(fā)現(xiàn)電梯有異常時(shí)，秩序維護(hù)人員不得擅自觸動(dòng)任何設(shè)備、電源或自作主張進(jìn)行處理，應(yīng)必須報(bào)物業(yè)服務(wù)處處，待電梯專業(yè)維保人員到來(lái)時(shí)進(jìn)行處理。三、其他設(shè)施檢查對(duì)其他共用部位及共用設(shè)施設(shè)備實(shí)行報(bào)修制及日常巡視制。巡邏崗秩序維護(hù)人員、業(yè)主發(fā)現(xiàn)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，可及時(shí)到客戶服務(wù)中心報(bào)修，由客戶服務(wù)中心安排維修人員及時(shí)

28、進(jìn)行維修，秩序維護(hù)人員可協(xié)助做好維修結(jié)果的回訪工作；物業(yè)服務(wù)人員除對(duì)物業(yè)內(nèi)公共照明、水、電及公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期維修養(yǎng)護(hù)、年檢外，秩序維護(hù)人員日常應(yīng)進(jìn)行往復(fù)巡視檢查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理，以保障日常公共照明、水、電及公共設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行。第五章 監(jiān)控系統(tǒng)管理技防設(shè)備管理基本目標(biāo)：能熟練使用、監(jiān)控、消控人員有上崗證，會(huì)基本維護(hù)清潔；一、智能系統(tǒng)管理的前期措施一般都在監(jiān)控系統(tǒng)安裝、調(diào)試、驗(yàn)收階段，我們選派高素質(zhì)專業(yè)人員提前介入，積極參與、配合相關(guān)工作，力爭(zhēng)盡快盡早熟悉整個(gè)智能化系統(tǒng)，從物業(yè)管理角度給出合理化建議。在進(jìn)駐物業(yè)項(xiàng)目后，要求相關(guān)人員熟悉系統(tǒng)設(shè)備，了解安裝調(diào)試，并進(jìn)行以下培訓(xùn)工作：1

29、、對(duì)監(jiān)控值班室人員進(jìn)行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、工作原理，相關(guān)設(shè)備的性能、原理、特點(diǎn)、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報(bào)警處理程序等方面的培訓(xùn)；2、對(duì)服務(wù)處相關(guān)人員進(jìn)行進(jìn)出智能系統(tǒng)終端設(shè)施的使用操作方法、檢查保養(yǎng)等方面的培訓(xùn)；3、對(duì)工程維修人員進(jìn)行有關(guān)設(shè)備設(shè)施的原理、使用操作方法、維護(hù)維修規(guī)程等方面的培訓(xùn)；4、對(duì)秩序維護(hù)員進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的使用操作方法，以及各類事件處理程序等方面的嚴(yán)格的培訓(xùn)；5、所述各類人員必須考核合格后，方能上崗、錄用留崗。二、安全系統(tǒng)的日常運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)設(shè)置集中的監(jiān)控中心，安排專人實(shí)施24小時(shí)值班，當(dāng)班人員負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)運(yùn)行狀況的監(jiān)視及信息采集、傳遞、記錄、反饋等工作，并聯(lián)絡(luò)各種支持和

30、資源，保證社區(qū)的正常運(yùn)行或發(fā)揮應(yīng)急狀態(tài)下的協(xié)調(diào)、調(diào)度功能。監(jiān)控人員履行總值班室職能。智能監(jiān)控中心權(quán)限及職能：1、負(fù)責(zé)智能監(jiān)控系統(tǒng)主機(jī)設(shè)備的運(yùn)行操作、維護(hù)；2、負(fù)責(zé)運(yùn)行信息收集、統(tǒng)計(jì)、分析、傳遞，制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表等；3、發(fā)生應(yīng)急事件時(shí)，履行調(diào)度、協(xié)調(diào)指揮職能，及時(shí)組織處理并向上級(jí)報(bào)告。（一）秩序維護(hù)監(jiān)控系統(tǒng)物業(yè)域內(nèi)及周邊各重要通道等部位布置的攝像頭，監(jiān)控內(nèi)部停車場(chǎng)、重要出入口、圍墻等主要場(chǎng)所。監(jiān)控中心實(shí)施24小時(shí)屏幕監(jiān)控，同時(shí)將監(jiān)控情況錄入硬盤保存，以備查證。結(jié)合流動(dòng)崗、固定崗的多層監(jiān)控，對(duì)項(xiàng)目的安保工作起到可靠的保障作用。監(jiān)控中心（信息收集處理）服務(wù)處業(yè)主報(bào)警監(jiān)控設(shè)備巡更秩序維護(hù)員固定電話報(bào)警電話

31、上級(jí)部門新聞媒介其 他政府職能部門供水供電部門電梯保養(yǎng)公司快速應(yīng)急隊(duì)伍維修電工巡更秩序維護(hù)員固定崗秩序維護(hù)員義務(wù)消防員公司后備支援應(yīng)急信息處理網(wǎng)絡(luò)圖監(jiān)控中心在接到報(bào)警后，首先應(yīng)迅速核實(shí)，確定真?zhèn)?。如屬誤報(bào)，應(yīng)區(qū)分是人為還是設(shè)備誤報(bào)，再?zèng)Q定進(jìn)行相應(yīng)的處理；如屬實(shí)，視情況轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)智能部門處理；必要時(shí)報(bào)政府主管部門，如公安局、消防支隊(duì)、勞動(dòng)局、自來(lái)水公司、供電局、煤氣公司等，并如實(shí)記錄在案。報(bào)警信息智能監(jiān)控中心查證落實(shí)工程技術(shù)人員設(shè)備誤報(bào)檢修調(diào)整固定崗巡更隊(duì)快速應(yīng)急隊(duì)一般事件現(xiàn)場(chǎng)處理110報(bào)警快速應(yīng)急隊(duì)公安局重大事件參與防范全力配合消 除智能監(jiān)控中心巡更人員人為誤報(bào)治安報(bào)警處理流程圖（二）消防報(bào)警應(yīng)

32、急處理服務(wù)處全體員工均是義務(wù)消防宣傳和消防救護(hù)員，平時(shí)在不同崗位從事自身的本職工作，一旦發(fā)生火警，應(yīng)迅速進(jìn)入緊急狀態(tài)，在智能監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮下履行自己的職責(zé)。我公司規(guī)定，每年進(jìn)行一次消防模擬演習(xí)，以檢驗(yàn)和提高自身的應(yīng)急和消防能力。報(bào)警信息智能監(jiān)控中心查證落實(shí)工程技術(shù)人員設(shè)備誤報(bào)檢修調(diào)整固定崗、巡更隊(duì)義務(wù)消防隊(duì)各職能部門初期火警現(xiàn)場(chǎng)撲救消防局義務(wù)消防隊(duì)各職能部門重大火警參與撲救全力配合消 除智能監(jiān)控中心巡更人員人為誤報(bào)消防報(bào)警處理流程圖（三）日常運(yùn)行的管理1、建立監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備檔案（1）設(shè)備分類及編號(hào)；（2）建立設(shè)備臺(tái)帳和卡片；（3）建立設(shè)備技術(shù)資料檔案；（4）定期進(jìn)行設(shè)備全面測(cè)試聯(lián)動(dòng)記錄。2、編

33、制日常運(yùn)行管理制度及操作、維修規(guī)程3、操作人員常規(guī)培訓(xùn)此措施能夠使操作人員了解系統(tǒng)構(gòu)成及工作原理、熟練掌握操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報(bào)警處理程序等。人員經(jīng)培訓(xùn)考核合格后，方能上崗。4、與巡邏崗的密切配合根據(jù)不同情況，按智能監(jiān)控系統(tǒng)配置特點(diǎn)，合理制定秩序維護(hù)工作方案和巡邏路線，使物業(yè)的安全管理無(wú)死角、盲區(qū)；合理的巡更簽到與智能監(jiān)控中心密切配合，能夠及時(shí)處理突發(fā)事件。智能化系統(tǒng)的維護(hù)方式、內(nèi)容：維護(hù)方式一般性檢查維護(hù)（日檢）定期檢查維護(hù)（例檢）臨時(shí)抽樣檢查維護(hù)（臨檢）月 檢季 檢年 檢日檢：系統(tǒng)外觀；前端、終端線路信號(hào)日常檢查記錄；軟件測(cè)試?yán)龣z：系統(tǒng)外觀；前端、終端傳輸線路信號(hào)傳輸階段

34、性檢查；軟件測(cè)試臨檢：對(duì)日常維護(hù)工作、例檢工作進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)其工作成果進(jìn)行測(cè)評(píng)維護(hù)內(nèi)容第六章 裝修管理物業(yè)違建違章管理基本目標(biāo)：外立面整潔無(wú)防盜網(wǎng)等懸掛物，小區(qū)無(wú)違章搭建，陽(yáng)光房頂面不澆灌，無(wú)毀綠破綠行為；加強(qiáng)裝修管理，杜絕違章裝修業(yè)主必須在辦理完入住手續(xù)后方可辦理室內(nèi)裝飾裝修手續(xù)（或同時(shí)辦理）。房屋裝修前，業(yè)主應(yīng)會(huì)同裝修企業(yè)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行裝修申報(bào)登記，如實(shí)申報(bào)裝修項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、施工人數(shù)、擬開工時(shí)間和竣工時(shí)間等內(nèi)容，提交裝修合同、裝修營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件（原件備驗(yàn)），并提供申請(qǐng)人身份證、裝修設(shè)計(jì)圖樣及施工方案、施工負(fù)責(zé)人身份證等復(fù)印件（原件備驗(yàn)）。非業(yè)主的物業(yè)使用人對(duì)室內(nèi)進(jìn)行裝飾裝修的，須

35、向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明。以上資料經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)驗(yàn)證無(wú)誤、簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議、并辦妥相關(guān)審核手續(xù)后，方可施工。裝修審批重點(diǎn)如下：1、保證房屋設(shè)施的正常使用功能，審核重點(diǎn)：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設(shè)施及管線、供水、供電、供氣管線、衛(wèi)生間的防水等。2、保證房屋外觀統(tǒng)一、美觀，審核重點(diǎn)：陽(yáng)臺(tái)、窗臺(tái)、天臺(tái)（復(fù)式房）、防盜網(wǎng)的安裝、空調(diào)安裝及管線走向等。3、裝修材料符合防火規(guī)定。業(yè)主裝修活動(dòng)必須保證建筑主體結(jié)構(gòu)安全和配套設(shè)備設(shè)施使用功能，并嚴(yán)格按照申請(qǐng)的項(xiàng)目進(jìn)行，嚴(yán)禁下列行為：（1）破壞或擅自改動(dòng)建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。（2）擅自增加樓面荷載。（3）在承重墻上穿洞或擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，

36、拆除連接陽(yáng)臺(tái)的墻體。（4）將廳、房、陽(yáng)臺(tái)改為衛(wèi)生間、廚房間，將雨水管用于排放生活污水。（5）破壞衛(wèi)生間、廚房的地面防水層。（6）違法搭建建筑物、構(gòu)筑物。（7）破壞或擅自改變住宅外觀及戶門現(xiàn)狀，擅自在非承重墻上開門窗。（8）擅自改動(dòng)、接駁燃?xì)夤艿涝O(shè)施和公共管線。（9）擅自改動(dòng)配電設(shè)備設(shè)施、電話、電視信號(hào)線路，未穿管就直接埋設(shè)或改線。（10）擅自改動(dòng)上、下水管網(wǎng)、地漏以及改變給排水設(shè)施的使用功能。（11）占用、損壞或者擅自變動(dòng)物業(yè)共有部位、共有設(shè)施設(shè)備。（12）使用不符合消防要求的裝修材料。（13）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。為加強(qiáng)室內(nèi)裝飾裝修管理，保證裝飾裝修工程質(zhì)量和安全，維護(hù)公共安全和

37、公眾利益，業(yè)主在簽訂裝飾裝修服務(wù)協(xié)議時(shí)，應(yīng)繳納約定收取的裝飾裝修服務(wù)費(fèi)；待裝飾裝修結(jié)束，經(jīng)驗(yàn)收未造成共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和承重結(jié)構(gòu)損壞，無(wú)不良責(zé)任，裝飾裝修公司方可退場(chǎng)；如發(fā)生不良責(zé)任，物業(yè)服務(wù)處有權(quán)責(zé)令予以恢復(fù)，或提請(qǐng)有關(guān)政府執(zhí)法部門處理。裝修期間，物業(yè)服務(wù)處將對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定期與不定期的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違章裝修或安全隱患，應(yīng)及時(shí)制止、限期整改。對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督檢查工作，業(yè)主應(yīng)予以積極配合。室外各種設(shè)施如空調(diào)、太陽(yáng)能熱水器等，應(yīng)當(dāng)安裝在建筑設(shè)計(jì)預(yù)定的位置，尺寸不得超出設(shè)計(jì)要求。如原設(shè)計(jì)未預(yù)定位置，則按照物業(yè)服務(wù)企業(yè)指定的統(tǒng)一位置進(jìn)行規(guī)范合理安裝，并做好噪音預(yù)防及冷凝水的處理。為保證物業(yè)的外觀

38、統(tǒng)一、整潔，利于觀瞻，防盜網(wǎng)應(yīng)按開發(fā)建設(shè)單位和物業(yè)規(guī)定材質(zhì)、規(guī)格、樣式及指定位置安裝。嚴(yán)禁一層院落改擴(kuò)建、違規(guī)搭建、陽(yáng)臺(tái)頂面澆灌、損壞綠化等行為，巡視過(guò)程中如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即進(jìn)行勸阻、制止，并告知物業(yè)服務(wù)處，必要時(shí)拍照取證；由物業(yè)服務(wù)處下達(dá)整改通知書，責(zé)令限期整改恢復(fù)原狀，業(yè)主拒不整改的，由物業(yè)服務(wù)處書面告知當(dāng)?shù)剞k事處行政執(zhí)法機(jī)關(guān)，由辦事處行政執(zhí)法機(jī)關(guān)強(qiáng)制整改。業(yè)主在搬運(yùn)裝修材料或搬家期間，請(qǐng)注意勿將樓道四周的墻壁、頂部、消防箱、樓梯扶手等公共設(shè)施碰壞，如有損壞應(yīng)立即修復(fù)或照價(jià)賠償。裝修材料應(yīng)存放于裝修室內(nèi)，不得堆放在公共部位或公共場(chǎng)所，因裝卸需要暫時(shí)堆放的應(yīng)盡快清理。裝修過(guò)程中形成的各種廢物應(yīng)袋

39、裝化，并按物業(yè)服務(wù)企業(yè)指定的位置堆放，嚴(yán)禁隨意傾倒裝修垃圾；嚴(yán)禁高空拋物、吊物，或向下水管道傾倒裝修廢物及其他物品。嚴(yán)禁在規(guī)定的施工時(shí)間（每天8:0012:00、14:0018:00）外進(jìn)行裝修作業(yè)。節(jié)假日、周六、周日施工時(shí)，只允許進(jìn)行不產(chǎn)生噪音及強(qiáng)烈振動(dòng)的施工作業(yè)。裝修期間，裝修企業(yè)應(yīng)做好消防、安全防范工作，嚴(yán)禁施工人員擅自私搭亂接，使用不符合消防、安全防范要求的設(shè)備；嚴(yán)禁擅自動(dòng)用明火。裝飾裝修流程：業(yè)主攜帶：1、購(gòu)房合同原件；2、物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用收據(jù)或發(fā)票原件；3、身份證復(fù)印件（原件備驗(yàn)）；4、裝修需繳納的相關(guān)費(fèi)用；5、非業(yè)主的物業(yè)使用人裝修還需提供：（1）物業(yè)使用人身份證復(fù)印件（原件備驗(yàn)

40、）；（2）業(yè)主同意裝修的書面證明文件。裝修公司攜帶：1、營(yíng)業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件（原件備驗(yàn)）；2、裝修設(shè)計(jì)圖樣及施工方案；3、裝修管理服務(wù)需繳納的相關(guān)費(fèi)用。1、業(yè)主提供上述資料，領(lǐng)取裝修申請(qǐng)表，并按要求準(zhǔn)確填寫；2、物業(yè)服務(wù)中心依據(jù)業(yè)主填寫內(nèi)容查驗(yàn)資料，審批裝修申請(qǐng)表。審批通過(guò)，簽署裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，并繳納相關(guān)費(fèi)用：1、業(yè)主繳納裝修垃圾處理費(fèi)等其他費(fèi)用；2、裝修公司繳納裝修管理服務(wù)費(fèi)，領(lǐng)取裝修許可證及裝修施工人員出入證；并提供裝修施工人員的身份證復(fù)印件（原件備驗(yàn)）及其1寸 免冠彩照1張。經(jīng)驗(yàn)收及實(shí)際入住檢驗(yàn)合格1、裝修公司入場(chǎng)進(jìn)行裝修，物業(yè)服務(wù)中心按相關(guān)政策法規(guī)及規(guī)定、要求對(duì)裝修活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)

41、行日常的監(jiān)督檢查；2、業(yè)戶應(yīng)積極配合物業(yè)服務(wù)中心的監(jiān)督檢查工作，及時(shí)整改檢查提出的問(wèn)題。1、裝修工作結(jié)束后，業(yè)戶及裝修公司向物業(yè)服務(wù)中心提出驗(yàn)收申請(qǐng)；2、物業(yè)服務(wù)中心協(xié)同相關(guān)部門按裝修申請(qǐng)表和裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容及要求進(jìn)行驗(yàn)收。物業(yè)服務(wù)中心對(duì)裝飾裝修有關(guān)檔案資料進(jìn)行歸檔保存擬采取的違章裝修控制流程：業(yè)戶辦理入住手續(xù)對(duì)業(yè)戶、裝修施工隊(duì)伍進(jìn)行裝修培訓(xùn)申報(bào)裝修、嚴(yán)格審核裝修方案，簽訂裝修協(xié)議，繳納裝修相關(guān)費(fèi)用下達(dá)整改通知書，上門做工作，以情理說(shuō)服業(yè)戶，讓業(yè)戶自行整改采取扣留施工工具等措施向有關(guān)部門反映，以取得行政部門的支持采取經(jīng)濟(jì)或者法律手段解決培訓(xùn)合格后發(fā)現(xiàn)違章裝修，立即制止限期不整改物業(yè)服

42、務(wù)人員應(yīng)每天到裝修戶施工現(xiàn)場(chǎng)跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時(shí)請(qǐng)?jiān)O(shè)備人員同往。跟蹤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共利益的行為，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行制止，要求業(yè)主及時(shí)自行整改，必要時(shí)填寫整改通知書，并現(xiàn)場(chǎng)拍照，以備留用與歸檔。服務(wù)處經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。對(duì)于違反裝修規(guī)定者將依照有關(guān)條例采取如下措施：責(zé)令停工整頓；責(zé)令限期恢復(fù)原狀；扣留或沒(méi)收施工工具；賠償經(jīng)濟(jì)損失；清場(chǎng)處理；向政府有關(guān)部門報(bào)告。對(duì)區(qū)內(nèi)裝修勞務(wù)人員實(shí)行裝修人員出入證管理制度。房屋裝飾裝修前，業(yè)主與裝飾企業(yè)應(yīng)到物業(yè)服務(wù)處進(jìn)行申報(bào)登記，簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，并辦理裝修人員出入證。裝修勞務(wù)人員進(jìn)出物業(yè)及在區(qū)內(nèi)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)將裝

43、修人員出入證佩帶胸前，否則，物業(yè)服務(wù)人員均有權(quán)阻止其進(jìn)出物業(yè)或?qū)ζ溥M(jìn)行清場(chǎng)處理。對(duì)攜帶有重要物品離開的裝修勞務(wù)人員，應(yīng)有業(yè)主及裝飾企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人共同簽署的物品確認(rèn)單，否則不予放行。對(duì)裝修車輛的管理，裝修車輛進(jìn)入物業(yè)前應(yīng)進(jìn)行車主身份登記，確認(rèn)后方可進(jìn)入，門崗及時(shí)通知巡邏崗秩序維護(hù)員，將裝修車輛引導(dǎo)至指定地點(diǎn)停放整齊。裝修車輛嚴(yán)禁亂停亂放、堵塞消防通道、損壞公共設(shè)施設(shè)備及綠地，如有損壞，照價(jià)賠償或予以恢復(fù)現(xiàn)狀。裝修材料搬運(yùn)過(guò)程中，嚴(yán)禁損壞樓道、電梯等公共設(shè)施設(shè)備，粉塵性裝修材料應(yīng)袋裝化，嚴(yán)禁搬運(yùn)過(guò)程中拋、灑、漏，破壞環(huán)境衛(wèi)生、損壞公共設(shè)施設(shè)備。裝修材料搬運(yùn)完畢后，裝修車輛應(yīng)立即駛離物業(yè)，以防造成交

44、通堵塞。第七章 突發(fā)事件（應(yīng)急預(yù)案）一、消防應(yīng)急處理預(yù)案（一）報(bào)警與確認(rèn)1、火警信息。火警信息可以是：（1）消防控制中心接收的火警號(hào)（包括燈光、音響、消防主機(jī)顯示屏）；（2）秩序維護(hù)員執(zhí)勤和巡邏中發(fā)現(xiàn)的火警；（3）辦公人員的報(bào)警。2、火警信息的確認(rèn)。根據(jù)火警信息來(lái)源不同，火警信息確認(rèn)可以是：（1）控制中心從自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)接收到火警信息，應(yīng)立即通知當(dāng)值電工（或附近秩序維護(hù)員）趕赴預(yù)警現(xiàn)場(chǎng)，追蹤煙霧來(lái)源，確認(rèn)火警發(fā)生原因。若是自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)誤發(fā)出的信息，應(yīng)及時(shí)反饋到控制中心，安排相關(guān)工程技術(shù)人員檢修調(diào)整；若有人違章（如燒紙、施工、向探頭噴煙）引起的報(bào)警，應(yīng)立即予以制止，按火警、火災(zāi)處理方法進(jìn)行處置。火

45、警確認(rèn)過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)保持與服務(wù)處的聯(lián)系，并報(bào)告確認(rèn)情況；（2）發(fā)現(xiàn)火警的秩序維護(hù)員應(yīng)立即報(bào)告控制中心，并趕赴火警現(xiàn)場(chǎng)，判明火警發(fā)生原因。若是人為違章造成的應(yīng)予以制止，按火警、火災(zāi)處理方法進(jìn)行處置；（3）業(yè)主報(bào)警。公司任何人員或部門接到業(yè)主報(bào)警，應(yīng)立即采用最有效的手段報(bào)告監(jiān)控中心，并按火警、火災(zāi)處理方法進(jìn)行處置。（二）火警、火災(zāi)處理原則及方法1、火警、火災(zāi)的處理原則：（1）確認(rèn)的火警應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向“119”報(bào)警的原則；（2）立即開展撲滅火警、火災(zāi)的原則；（3）積極疏散火警影響范圍內(nèi)的業(yè)主，并搶救被困人員的原則；（4）將易燃易爆物品迅速轉(zhuǎn)移到火警影響范圍外的原則；（5）盡力保證業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全

46、的原則。2、火警、火災(zāi)的處置方法：（1）公司任何員工發(fā)現(xiàn)火警，應(yīng)就近取滅火器材迅速撲滅火警；（2）若火警有發(fā)展趨勢(shì)，應(yīng)迅速聯(lián)系服務(wù)處增援，并呼叫鄰近人員參與控制火勢(shì)；（3）根據(jù)物質(zhì)燃燒特性的不同，應(yīng)就近選用相應(yīng)滅火器材，消除火警；（4）機(jī)房電氣發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)先切斷一切電源，選用“1211”、干粉和二氧化碳等滅火器直接噴射火源；如有油的電氣設(shè)備（如變壓器、油開關(guān)）著火時(shí)，也可使用干燥的黃沙蓋滅火焰；裝有自動(dòng)滅火裝置的場(chǎng)所，可直接開啟自動(dòng)滅火裝置進(jìn)行藥劑滅火。（三）火災(zāi)撲救及現(xiàn)場(chǎng)控制1、服務(wù)處根據(jù)預(yù)先制定的滅火預(yù)案立即組織滅火和對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制，服務(wù)處經(jīng)理應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，具體要求如下：（1）向“119”臺(tái)

47、報(bào)警，并派護(hù)衛(wèi)員到必經(jīng)路口引導(dǎo)；（2）緊急組織秩序維護(hù)員趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行外圍警戒和交通管制；（3）通知員工立即趕赴火場(chǎng)進(jìn)行疏散，救護(hù)被困人員，搶救財(cái)務(wù)，協(xié)助滅火；（4）通知電工切斷相關(guān)電源，開啟自動(dòng)滅火系統(tǒng)、排煙系統(tǒng)、水泵等，保證消防供水；（5）消防員鋪設(shè)水帶，實(shí)施滅火，控制火勢(shì)。2、火災(zāi)影響范圍內(nèi)的人員疏散（1）監(jiān)控中心應(yīng)根據(jù)火災(zāi)情況通過(guò)廣播裝置進(jìn)行廣播，通報(bào)火災(zāi)情況，引導(dǎo)群眾疏散；（2）秩序維護(hù)員應(yīng)逐層逐戶通知業(yè)主，做好撤離準(zhǔn)備或引導(dǎo)業(yè)主疏散；（3）公共娛樂(lè)場(chǎng)所值班電工在切斷電源后，應(yīng)及時(shí)開通應(yīng)急照明電源，火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)部門員工打開所有安全通道，引導(dǎo)人員有序地撤離。3、補(bǔ)救：（1）補(bǔ)救工作應(yīng)有

48、序有組織地進(jìn)行，在公安消防隊(duì)未到達(dá)之前，服務(wù)處經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的指揮，調(diào)動(dòng)一切人員利用所有消防設(shè)備和裝備器材開展補(bǔ)救工作；（2）公安消防隊(duì)到達(dá)后，服務(wù)處經(jīng)理迅速向公安消防隊(duì)指揮員報(bào)告火情，移交指揮權(quán)，并組織公司所有參戰(zhàn)人員配合撲滅火災(zāi)。4、交通管制及現(xiàn)場(chǎng)治安的維護(hù)：（1）服務(wù)處經(jīng)理親臨火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)組織，并指揮所屬員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行交通管制和現(xiàn)場(chǎng)控制；（2）撤出或移走妨礙消防和救護(hù)車輛通行的障礙；（3）阻攔與撲救無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入火災(zāi)影響區(qū)，以防物品被盜竊；（4）看管被搶救的公、私財(cái)物，在火災(zāi)撲滅前嚴(yán)禁任何人轉(zhuǎn)移；（5）保證現(xiàn)場(chǎng)使用的消防器材、裝備正常使用。5、疏散及轉(zhuǎn)移物資：（1）服務(wù)處經(jīng)理協(xié)助疏散

49、、安頓住戶，協(xié)助運(yùn)送轉(zhuǎn)移火場(chǎng)中被救的人員物資；（2）秩序維護(hù)員應(yīng)積極主動(dòng)地進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，撤出易燃、易爆物品，搶救公、私財(cái)物。（四）火災(zāi)撲滅后的處置1、服務(wù)處應(yīng)配合公安消防部門對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查分析，評(píng)估火災(zāi)造成的損失，填寫火警、火災(zāi)事故報(bào)告表，組織對(duì)滅火預(yù)案的可靠性和有效性進(jìn)行討論，必要時(shí)進(jìn)行修改；2、服務(wù)處經(jīng)理應(yīng)組織所屬員工對(duì)搶救出的物品進(jìn)行確認(rèn)領(lǐng)取及轉(zhuǎn)移保存；3、公司領(lǐng)導(dǎo)與綜合部聯(lián)系相關(guān)事宜；4、服務(wù)處經(jīng)理應(yīng)召集參與實(shí)施滅火補(bǔ)救的人員，總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；5、服務(wù)處應(yīng)對(duì)消防設(shè)備設(shè)施進(jìn)行一次檢查和清點(diǎn)，對(duì)已損壞的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行修復(fù)或提出補(bǔ)充申請(qǐng)。二、秩序維護(hù)應(yīng)急處理預(yù)案處理各類突發(fā)事件的基本原則

50、1、快速反應(yīng)原則：（1）當(dāng)值秩序維護(hù)員接警后，5分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)；（2）服務(wù)處經(jīng)理當(dāng)值時(shí)接到突發(fā)事件報(bào)告后，5分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)。2、統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件一般由服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；3、服從命令原則：服務(wù)處員工須無(wú)條件服從服務(wù)處經(jīng)理的命令，服務(wù)處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事件的處理過(guò)程作詳細(xì)記錄。（一）盜竊應(yīng)急處理1、秩序維護(hù)員如發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案，應(yīng)立即向服務(wù)處經(jīng)理報(bào)告案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，并迅速趕到案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，禁止一切人員進(jìn)出；（1）秩序維護(hù)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況；（2）秩序維護(hù)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，向服務(wù)

51、處經(jīng)理報(bào)告；2、服務(wù)處經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)立即調(diào)遣秩序維護(hù)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)；（1）與當(dāng)值秩序維護(hù)員聯(lián)系，要求秩序維護(hù)員對(duì)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；（2）服務(wù)處經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情，根據(jù)案情需要作出布置；A、向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向，視情況立即組織秩序維護(hù)員去抓獲犯罪嫌疑人；B、服務(wù)處經(jīng)理將了解的案情及收集資料進(jìn)行甄別、分析總結(jié)；3、服務(wù)處經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響大小向公安機(jī)關(guān)和業(yè)主委員會(huì)報(bào)告案情。（二）打架斗毆應(yīng)急處理1、當(dāng)值秩序維護(hù)員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)：（1）應(yīng)立即上前或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，防

52、止該行為的擴(kuò)大而造成不必要的損傷。同時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)立即向服務(wù)處經(jīng)理報(bào)告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請(qǐng)求支援的范圍；（2）對(duì)現(xiàn)場(chǎng)圍觀人員進(jìn)行隔離或勸離，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的交通秩序，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；（3）將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救。2、服務(wù)處經(jīng)理接報(bào)后，立即指揮調(diào)遣現(xiàn)場(chǎng)附近的秩序維護(hù)員和當(dāng)值機(jī)動(dòng)秩序維護(hù)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)；（1）與當(dāng)值秩序維護(hù)員聯(lián)系，要求秩序維護(hù)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；（2）服務(wù)處經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的事態(tài)作出布置；A、調(diào)遣機(jī)動(dòng)秩序維護(hù)員對(duì)打架斗毆的事件進(jìn)行增援；B、調(diào)派車輛將重傷人員送達(dá)醫(yī)院搶救；C、對(duì)事態(tài)輕微的事

53、件進(jìn)行調(diào)解；D、對(duì)因打架斗毆事件造成事態(tài)嚴(yán)重或不良影響的當(dāng)事人，應(yīng)帶回服務(wù)處進(jìn)行詢問(wèn)筆錄，并交由公安機(jī)關(guān)處理。3、服務(wù)處經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應(yīng)做好工作安排，處理好善后工作；當(dāng)事態(tài)嚴(yán)重造成人員傷亡時(shí)，應(yīng)立即與公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)告案情。（三）搶劫應(yīng)急處理1、當(dāng)值秩序維護(hù)員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報(bào)案時(shí)：（1）應(yīng)立即上前或迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止違法犯罪行為，并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，向服務(wù)處經(jīng)理報(bào)告；（2）如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)立即抓捕帶回服務(wù)處，并請(qǐng)事主一起到服務(wù)處后，交由公安機(jī)關(guān)處理；（3）向事主了解在被搶劫過(guò)程中人身是否受到傷害及財(cái)物的損失情況，如事主受傷則應(yīng)視其

54、傷勢(shì)情況送往醫(yī)院救治；（4）在追捕犯罪嫌疑人時(shí)，應(yīng)采取一邊追一邊聯(lián)絡(luò)的方法，等支援的秩序維護(hù)員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損失。2、服務(wù)處經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)立即指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)附近的秩序維護(hù)員、機(jī)動(dòng)秩序維護(hù)員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行封鎖和保護(hù)，并迅速趕赴；（1）與秩序維護(hù)員聯(lián)系，要求對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)；（2）服務(wù)處經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時(shí)作出布置；A、調(diào)派秩序維護(hù)員增援、搶救、圍捕、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；B、向當(dāng)事人或知情人詢問(wèn)犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過(guò)，對(duì)被抓捕的犯罪嫌疑人進(jìn)行甄別、詢問(wèn)，并做好筆錄。C、將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機(jī)關(guān)處理。

55、3、服務(wù)處經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機(jī)關(guān)和業(yè)主委員會(huì)報(bào)告案情。（四）可疑爆炸物應(yīng)急處理1、各部門員工應(yīng)密切配合，時(shí)刻提高安全警惕，重點(diǎn)關(guān)注下列地點(diǎn)是否存在可疑物品：公共通道、垃圾桶、安全通道、裝飾造型物體、車庫(kù)、公共設(shè)施機(jī)房、配電室及其他重要場(chǎng)所等；2、如發(fā)現(xiàn)可疑物體或受到任何爆炸恐嚇，應(yīng)立即報(bào)告服務(wù)處，同時(shí)按照下列步驟處理：撥打110報(bào)警，安定現(xiàn)場(chǎng)人員情緒，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，監(jiān)控中心密切關(guān)注物業(yè)內(nèi)各重要地段，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)跟蹤記錄；3、在公安人員及相關(guān)專家到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，秩序維護(hù)員應(yīng)采取下列措施：隔離可疑物體影響區(qū)域，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入；需要疏散時(shí)，要做到有組織有秩序地

56、進(jìn)行，避免引起恐慌；一般不得自行搜索和排疑；4、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物時(shí)，秩序維護(hù)員一般采取下列措施：立刻報(bào)警，迅速組織疏散工作，同時(shí)加強(qiáng)巡視保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)；如發(fā)生爆炸，要保持冷靜，立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助公安、消防人員做好各項(xiàng)工作；確保所有通道暢通無(wú)阻；密切關(guān)注火災(zāi)的情況，隨時(shí)與火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)保持聯(lián)系；認(rèn)真接待有關(guān)咨詢電話，協(xié)助做好善后處理工作；做好事件詳細(xì)記錄；5、其他工作人員接到報(bào)警后應(yīng)立即組織疏散工作，配合消防人員解救被困人員；組織各方面力量做好配合工作；6、服務(wù)處經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，向公安機(jī)關(guān)和業(yè)主委員會(huì)報(bào)告案情。三、設(shè)備應(yīng)急處理預(yù)案（一）機(jī)械設(shè)備故障1、任何人發(fā)現(xiàn)緊急事故應(yīng)馬上報(bào)告給工程主管、服務(wù)處經(jīng)

57、理及有關(guān)人員；2、相關(guān)專業(yè)維修人員必須馬上到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，迅速準(zhǔn)確地判斷事故原因；3、專業(yè)維護(hù)人員應(yīng)沉著、冷靜、果斷地做出事故處理方案，并通知有關(guān)部門給予協(xié)作；屬外包項(xiàng)目的，應(yīng)第一時(shí)間聯(lián)系外包公司；4、在工程部主管的指揮下進(jìn)行事故處理；5、專業(yè)維護(hù)人員在統(tǒng)一指揮下迅速、果敢、準(zhǔn)確地處理事故，并盡量減少事故的擴(kuò)大；6、事故得到控制后，組織各專業(yè)人員檢查事故所引起的連鎖反應(yīng)。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織專業(yè)維護(hù)人員處理；7、確認(rèn)事故及連鎖反映全部得到處理后，馬上恢復(fù)正常運(yùn)行；8、事故引起的遺留問(wèn)題安排各專業(yè)人員盡快妥善處理；9、對(duì)事故進(jìn)行全面仔細(xì)地調(diào)查，分析原因，查清責(zé)任，并制定出杜絕此類事故再發(fā)生的方案；10、將

58、事故發(fā)生、處理的全過(guò)程書面呈交服務(wù)處經(jīng)理及本部門存檔、備案；11、對(duì)事故發(fā)生、處理的全過(guò)程提出獎(jiǎng)懲及建議性方案，上報(bào)服務(wù)處經(jīng)理。（二）電梯困人事件處理1、接到求助信號(hào)后，應(yīng)按照公司既定的應(yīng)急預(yù)案，立即向服務(wù)處和監(jiān)控中心報(bào)告。2、監(jiān)控中心值班人員應(yīng)將監(jiān)控屏幕畫面定位在故障電梯內(nèi)，并馬上用電梯內(nèi)對(duì)講機(jī)對(duì)被困乘客進(jìn)行安撫，勸說(shuō)乘客不要驚慌，同時(shí)隨時(shí)觀察電梯內(nèi)的情況變化。3、服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)和電梯工接到報(bào)告，（假如特別原因，電梯公司維修工沒(méi)有及時(shí)到場(chǎng)或到場(chǎng)后處理時(shí)間拖得太長(zhǎng)，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請(qǐng)求協(xié)助。）以最快的速度趕到現(xiàn)場(chǎng)，緊張而有序地進(jìn)行解救工作。4、監(jiān)控中心隨時(shí)用對(duì)講機(jī)

59、向被困乘客通報(bào)解救工作的進(jìn)展，(因?yàn)槿颂幱谖ｋU(xiǎn)之中心情都會(huì)焦躁恐慌，此時(shí)如果能及時(shí)知道有人在積極的關(guān)注和進(jìn)行救援，情緒就會(huì)平靜許多)。5、故障排除后。當(dāng)被困的乘客從電梯出來(lái)時(shí)，服務(wù)處領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即迎上前去，多示歉意，并詢問(wèn)有無(wú)不適，需要不需要檢查一下(在人家有可能怪罪的情況下，常言說(shuō)，禮多人不怪。)乘客們聽到服務(wù)處誠(chéng)懇的話語(yǔ)，看到現(xiàn)場(chǎng)忙碌的服務(wù)處員工，相信會(huì)給予諒解。 6、事后，徹查故障原因，盡快恢復(fù)電梯使用，并做好其他電梯此類故障的檢查處理，防止此類問(wèn)題在日后繼續(xù)發(fā)生。服務(wù)處應(yīng)做好詳細(xì)的全程記錄報(bào)告，包括電梯困人發(fā)生時(shí)間、報(bào)警時(shí)間、救援第一人到場(chǎng)時(shí)間、救援采取的措施、救援結(jié)束時(shí)間、有無(wú)損失和人員

60、受傷等等，以備查。第八章 崗位制度、職責(zé)、工作流程、 培訓(xùn)周期及考核措施第一節(jié) 崗位制度、職責(zé)及考核措施一、物業(yè)安全管理指導(dǎo)思想與原則（一）指導(dǎo)思想物業(yè)安全管理的指導(dǎo)思想是：建立健全、完備的組織機(jī)構(gòu)，充分利用先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施，選派有責(zé)任心的專業(yè)人才，堅(jiān)決貫徹“預(yù)防為主”的原則，千方百計(jì)地作好預(yù)防工作，最大可能的杜絕或減少安全事故的發(fā)生。同時(shí)，對(duì)于萬(wàn)一出現(xiàn)的安全事故，要根據(jù)具體情況，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一組織，及時(shí)報(bào)警，并采取一切有效的手段和措施，進(jìn)行處理，力爭(zhēng)將人員傷亡和經(jīng)濟(jì)損失減少到最低點(diǎn)。（二）“五落實(shí)”原則1、思想落實(shí)即要把安全管理放在第一位，要真正從思想上重視起物業(yè)的安全管理。要大力進(jìn)行安全的宣

61、傳教育，組織學(xué)習(xí)有關(guān)的法規(guī)和規(guī)定。通過(guò)宣傳和不斷學(xué)習(xí)，使廣大員工和業(yè)主、使用人重視安全，懂得規(guī)定和要求，自覺遵守，主動(dòng)配合，共同搞好安全管理工作。2、組織落實(shí)要建立專門的具體的物業(yè)安全管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)具體領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)安全管理的工作，如秩序維護(hù)部；而不能把它作為一個(gè)附屬的機(jī)構(gòu)放在某一個(gè)其他部門里。3、人員落實(shí)選派得力的人員出任秩序維護(hù)部主管，并配備必要的安全保衛(wèi)人員。安全保衛(wèi)人員必須經(jīng)過(guò)專業(yè)崗位培訓(xùn)，要有較高的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想品德素質(zhì)。要把安全管理的任務(wù)具體落實(shí)到專人負(fù)責(zé)。4、制度落實(shí)根據(jù)國(guó)家的有關(guān)政策法規(guī)、規(guī)定和要求，結(jié)合所管物業(yè)的實(shí)際情況，制定出切實(shí)可行的安全管理的制度和辦法，如安

62、全管理崗位責(zé)任制、安全管理操作規(guī)程等，并要堅(jiān)決組織貫徹執(zhí)行。5、裝備落實(shí)要配備專門的、現(xiàn)代化的安全管理的設(shè)備設(shè)施如交通通訊和防衛(wèi)設(shè)備，以增強(qiáng)安全管理的安全系數(shù)與效率，保障業(yè)主、經(jīng)營(yíng)戶人身和財(cái)產(chǎn)的安全。二、秩序維護(hù)員處理問(wèn)題原則和方法（一）處理問(wèn)題的原則秩序維護(hù)員在履行自己的職責(zé)時(shí)，會(huì)遇到許多問(wèn)題需要處理，在維護(hù)各項(xiàng)管理規(guī)定和業(yè)主安全、利益的同時(shí)，應(yīng)遵循下列原則：1、依法、按章辦事在法規(guī)和道德規(guī)范允許的范圍內(nèi)，嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)各項(xiàng)管理規(guī)章制度，處理管理事務(wù)和事件。2、不徇私情，秉公辦事摒棄私人感情，一律按規(guī)章制度行使職權(quán)，公平處事。3、不卑不亢，以理服人不應(yīng)有自卑心理或視自己低人一等，也不能強(qiáng)烈、生硬，應(yīng)始