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1、目 錄一、企業(yè)介紹4二、維也納酒店集團(tuán)理念5(一）企業(yè)文化5(二）經(jīng)營理念5(三）產(chǎn)品5(四）好員工好經(jīng)理 = 理念 + 業(yè)績6三、矩陣管理圖6四、集團(tuán)運(yùn)營部架構(gòu)圖7五、酒店日常工作相關(guān)規(guī)定7(一）酒店總查制度7(二）酒店總經(jīng)理日常工作10(三）總部人員到酒店查帳相關(guān)規(guī)定12(四）分店業(yè)務(wù)章管理制度12(五）酒店節(jié)能制度13(六）營業(yè)狀況手機(jī)短信13(七）關(guān)于員工因公到分店內(nèi)住宿的規(guī)定14(八）分店短信促銷費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式14(九）酒店?duì)I業(yè)時間和收費(fèi)單位的確定14(十）背景音樂播放的規(guī)定及流程15(十一）實(shí)地調(diào)查和電話調(diào)查15(十二）酒店總經(jīng)理工作交接表16(十三）消防栓使用須知16(十四）商務(wù)大

2、床房標(biāo)配設(shè)施和服務(wù)17(十五）大堂地圖標(biāo)示分店位置的旗標(biāo)粘貼方位17(十六）分店工號牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)18(十七）分店總經(jīng)理/店長提交的例行報(bào)告19(十八）客房棉織品數(shù)量標(biāo)配20(十九）贈送睡前牛奶活動20(二十）分店每月例會釋義22(二十一）招牌燈及門口燈關(guān)閉制度22(二十二）設(shè)立分公司流程23(二十三）房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考)24(二十四）操作手冊分店保管相關(guān)規(guī)定25(二十五）有關(guān)外地廣告招牌事宜26(二十六）品牌物資設(shè)計(jì)申請表流程單使用須知26六、電子商務(wù)部相關(guān)流程26(一）責(zé)任劃分26(二）無法上網(wǎng)處理流程26七、營銷部相關(guān)制度28(一）特約商戶相關(guān)規(guī)定28(二）公司

3、卡協(xié)議的注意事項(xiàng)31八、市場營銷部相關(guān)流程31(一）郵件簽名格式31(二）宣傳資料有關(guān)用詞32九、客服中心相關(guān)制度32(一）客戶投訴閉環(huán)處理制度32(二）取消訂單規(guī)范用語35(三）攜程訂單注意事項(xiàng)36十、財(cái)務(wù)相關(guān)制度37(一）擔(dān)保預(yù)訂NO SHOW的處理37(二）關(guān)于各分店開發(fā)票事宜37(三）報(bào)銷注意事項(xiàng)38(四）發(fā)票管理相關(guān)規(guī)定38十一、人事相關(guān)制度39(一）宿舍管理制度39(二）轉(zhuǎn)正、異動、社保流程42十二、附表44(一）員工入住宿舍登記表（打印）44(二）特約商戶統(tǒng)計(jì)表（打?。?5(三）酒店總經(jīng)理交接表（打?。?6(四）客戶投訴（建議）處理記錄表（打?。?7(五）每月例會紀(jì)要（打?。?8

4、(六）會員手冊領(lǐng)用登記表(打印)50(七）人事異動申請表（印刷）51(八）試用員工轉(zhuǎn)正申請審批表（印刷）52(九）離職申請表（印刷）55(十）分店調(diào)價申請表（打印）56(十一）分店房型調(diào)整申請表（打?。?7(十二）工程/維修申請表（印刷）58(十三）流程調(diào)整申請表（打印）59(十四）品牌物資申請表（打?。?0(十五）新項(xiàng)目申請表（打?。?1十三、流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄（打?。?2一、 企業(yè)介紹“睡好、吃好、友好” 維也納3好連鎖酒店秉承“天天睡好覺”的服務(wù)理念，在客房產(chǎn)品中充分應(yīng)用人體工程學(xué)設(shè)計(jì)，以專業(yè)和專注的職業(yè)精神，將客房設(shè)計(jì)成一個舒適、環(huán)保、干凈、安全的睡眠空間。用高級衛(wèi)浴產(chǎn)品裝備的衛(wèi)生間，

5、格調(diào)新穎時尚，大水量按摩噴頭能洗去客人旅途的疲憊；采用五星級酒店多用的高級床墊和全棉床上用品，確保身體支承力和睡眠舒適性：專業(yè)的隔音門窗、墻體設(shè)計(jì)，保證了遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越同級別酒店的安靜隔音效果；經(jīng)過不斷改進(jìn)增設(shè)多種親切柔和的色彩，以滿足視覺感官的欣悅；廣泛采用綠色環(huán)保材料和符合人體工程學(xué)的家具設(shè)備，充分保障住客的健康。IDD電話和傳真、24小時免費(fèi)寬帶上網(wǎng)等都更大程度滿足了客人的商務(wù)需求；便捷、健康的自助早餐更為客人新的一天打下良好基礎(chǔ)。維也納3好連鎖酒店在中央預(yù)定系統(tǒng)(CRS)的支持下，開展了一系列嘉賓會員服務(wù)，通過積分獎勵使嘉賓會員得到更多的禮品和優(yōu)惠。友好、熱情的服務(wù)團(tuán)隊(duì)令賓客可享受到賓至如歸

6、的服務(wù)。敬業(yè)專注的管理團(tuán)隊(duì) 維也納灑店集團(tuán)擁有務(wù)實(shí)誠信、勤勉敬業(yè)、專業(yè)化、職業(yè)化的管理精英和人才隊(duì)伍。管理團(tuán)隊(duì)平均年齡35歲。他們豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)及不斷學(xué)習(xí)的全新管理理念為酒店品牌連鎖經(jīng)營及快速擴(kuò)張與發(fā)展提供了有力的人力資源保障。同時在管理上采取開放的管理模式，平和的管理風(fēng)格，配合高度的合作精神和良性內(nèi)部競爭，為酒店管理團(tuán)隊(duì)營造了理性、寬松的團(tuán)隊(duì)創(chuàng)業(yè)氛圍。 在未來5年內(nèi)，維也納酒店集團(tuán)將通過全新的連鎖酒店經(jīng)營模式，在基于IT技術(shù)的高績效運(yùn)營機(jī)制推動下，建立遍布全國的酒店網(wǎng)絡(luò)，將維也納3好連鎖酒店品牌鍛造成為最受消費(fèi)者歡迎的精品經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌。二、 維也納酒店集團(tuán)理念(一） 企業(yè)文化“責(zé)任，團(tuán)

7、隊(duì)，創(chuàng)新”+“數(shù)據(jù)，簡捷” 核心內(nèi)容 基礎(chǔ)(二） 經(jīng)營理念O “睡好、吃好、友好”我們所做的一切都是為了給客人提供能夠“睡好、吃好、友好”的居所。O 經(jīng)濟(jì) + 連鎖 我們是連鎖企業(yè)，經(jīng)營品牌連鎖酒店。(三） 產(chǎn)品我們的酒店努力做到以下四個方面來達(dá)到讓客人“睡好”的目的。舒適 安全 干凈 (四） 好員工好經(jīng)理 = 理念 + 業(yè)績O 正確的理念O 優(yōu)秀的業(yè)績?nèi)?矩陣管理圖 矩陣管理結(jié)構(gòu)有利于縮短溝通的時間，提高工作效率，具有更強(qiáng)的適應(yīng)性與穩(wěn)定性，同時促進(jìn)公司各部門的標(biāo)準(zhǔn)化工作，激發(fā)分店管理人員的積極性、創(chuàng)造性，充分發(fā)揮和提高工作能力。首席運(yùn)營官運(yùn) 營 部3 好連鎖酒店市場營銷部人力資源部財(cái) 務(wù)

8、部四、 集團(tuán)運(yùn)營部架構(gòu)圖首席運(yùn)營官運(yùn)營部總監(jiān)助理運(yùn)營部副總監(jiān)運(yùn)營部副總監(jiān)五、 酒店日常工作相關(guān)規(guī)定(一） 酒店總查制度l、目的 建立酒店運(yùn)營總查制度，由不同層面的人員定期或不定期地對酒店的基礎(chǔ)工作、運(yùn)營狀況進(jìn)行抽查或較全面的檢查，可以使管理者和員工都必須了解到酒店的運(yùn)營狀況，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，持續(xù)優(yōu)化工作流程和修正標(biāo)準(zhǔn)。 通過檢查，可以保持總部與各分店、酒店管理人員與員工之間的持續(xù)溝通，不斷縮小各自標(biāo)準(zhǔn)的差距，最終保持在同一水平上?？偛橹贫仁强己司频旯芾碚叩幕痉椒ǎ彩菍频旯芾碚叩墓ぷ鬟M(jìn)行評估、獎罰、晉升的依據(jù)之一。 2、總查的內(nèi)容 O 綜合檢查 酒店總查主要針對安全、服務(wù)規(guī)范、視覺

9、和清潔標(biāo)準(zhǔn)三個方面進(jìn)行檢查。其中客房是酒店的主營業(yè)務(wù)，一般檢查頻率高。O 夜查 夜查主要是針對各分店夜間的現(xiàn)金管理、安全管理、服務(wù)規(guī)范、視覺和清潔標(biāo)準(zhǔn)的維護(hù)情況進(jìn)行檢查。O 運(yùn)營部每月對所有分店進(jìn)行至少一次總查和一次夜查。新店開業(yè)當(dāng)月立即參與檢查，但檢查結(jié)果只作為改善管理的參考，第三個月開始的檢查結(jié)果正式作為考核依據(jù)。3、 檢查的類型與頻率(1)、員工自查檢查頻率：在完成每個工作任務(wù)完畢并交上級檢查之前員工在完成工作任務(wù)完畢并交上級檢查之前，應(yīng)對其工作內(nèi)容作自我檢查，這些在員工的日常工作程序中要給予規(guī)定。規(guī)定的好處有：O 加強(qiáng)員工的責(zé)任心。O 提高任務(wù)的合格率。O 減輕領(lǐng)班檢查的工作量。(2)

10、、領(lǐng)班普查 檢查頻率：每班檢查一般情況下領(lǐng)班應(yīng)對員工的工作進(jìn)行普查，以客房為例，領(lǐng)班須檢查每間客房并保證質(zhì)量合格。領(lǐng)班檢查是一件非常有必要的工作，能起到以下四個正面的作用： O 拾遺補(bǔ)漏 由于繁忙、疲憊等諸多原因，再勤勉的員工有時難免會有疏漏之處，于是領(lǐng)班的檢查便猶如加上了一道雙保險(xiǎn)。O 幫助指導(dǎo)對于業(yè)務(wù)尚不熟練的員工，領(lǐng)班的檢查是一種幫助和指導(dǎo)。只要領(lǐng)班的工作方法得當(dāng)，這種檢查實(shí)際上也是一種崗位培訓(xùn)。O 督促考察領(lǐng)班的檢查也是促進(jìn)員工自覺工作的一種驅(qū)動力，領(lǐng)班的檢查記錄既是員工考核評估的一項(xiàng)依據(jù)，又是篩選合格員工的一種方法和手段。需要強(qiáng)調(diào)的是：領(lǐng)班查到問題并通知員工后，一定要請員上匯報(bào)補(bǔ)做情

11、況并及時給予復(fù)查。 O 控制調(diào)節(jié)領(lǐng)班通過檢查可以更多地了解到基層的情況，并反饋給上級管理者，而酒店管理者又是通過領(lǐng)班的檢查來實(shí)現(xiàn)其多方位的控制和調(diào)節(jié)。(3)、經(jīng)理抽查計(jì)劃性檢查檢查頻率：每月至少一次的全面檢查，每天進(jìn)行抽查經(jīng)理檢查是了解工作現(xiàn)狀和控制服務(wù)質(zhì)量最為可靠有效的方法，對于改善管理和服務(wù)十分有益，還有利于制定或改進(jìn)有關(guān)清潔保養(yǎng)與更新改造的工作計(jì)劃。檢查的結(jié)果是考核評估酒店員工的重要手段。(4)、總部抽查 檢查頻率：不定 指總部各部門人員可以不定期、不提前知會地對酒店的運(yùn)營狀況及工作進(jìn)行檢查，一般只進(jìn)行抽查。(5)、運(yùn)營部檢查檢查頻率：每月一次以上指由運(yùn)營部副總監(jiān)或指定人員定期對酒店運(yùn)營

12、狀況進(jìn)行全面檢查，一般不提前知會，檢查的結(jié)果是評估酒店經(jīng)理績效的重要依據(jù)之。4、 檢查方法(1)、檢查方法 運(yùn)用四個基本工具：眼看無污點(diǎn)無破損，耳聽文明語無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手抹無霉斑無灰塵。(2)、檢查要點(diǎn) 抓住四個重點(diǎn)：安全、服務(wù)規(guī)范、視覺和清潔標(biāo)準(zhǔn)(3)、注意事項(xiàng)O 檢查人員進(jìn)行檢查工作時必須佩帶工作牌。O 發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重問題應(yīng)馬上知會相關(guān)人員立即進(jìn)行處理。O 集團(tuán)管理人員在檢查工作完成后立即對酒店總經(jīng)理或值班經(jīng)理和客房領(lǐng)班進(jìn)行反饋。O 公司的其他人員無須將結(jié)果馬上反饋，如有嚴(yán)重問題請立即與首席運(yùn)營官聯(lián)系。O 檢查表完成后要在運(yùn)營部備案，由運(yùn)營副總監(jiān)收集與保管。O 檢查人員在檢查過程中隨

13、時留意是否對酒店的清潔衛(wèi)生、設(shè)施與服務(wù)造成了破壞，例如檢查客房時有否留下鞋印等，如有則在離開前清理或通知相關(guān)人員在客人入住前進(jìn)行清理。O 檢查表內(nèi)對標(biāo)準(zhǔn)做簡單的說明及打分。(二） 酒店總經(jīng)理日常工作項(xiàng)目目的工作要點(diǎn)成完時間備注店長每天完成店長每天巡查表了解所有運(yùn)營相關(guān)環(huán)節(jié)的狀況，發(fā)現(xiàn)潛在問題和解決問題安全隱患員工日常工作流程合理性待改善問題客房衛(wèi)生抽查每天列為每天上班第一件，如休假可由店助執(zhí)行完成周報(bào)月報(bào)表總結(jié)和歷史記錄，做好工作計(jì)劃和銷售預(yù)測分析異常情況 (與上周、去年同期和競爭對手比較)每周親自接待客人(每日不少3個)與顧客直接溝通，做好工作示范傾聽顧客意見發(fā)現(xiàn)工作流程上的問題每天跟進(jìn)房態(tài)

14、和預(yù)訂情況了解當(dāng)天和遠(yuǎn)期房態(tài)的變化，確保出租率延住客人名單預(yù)訂名單no show的跟進(jìn)每天前臺領(lǐng)班完成后匯報(bào)店長店助確認(rèn)銷售狀況跟進(jìn) 了解前一天的銷售進(jìn)展，完成任務(wù)和指標(biāo)個人會員卡公司卡銷售量和金額每天抽查與日常收入相關(guān)的單據(jù)確保帳單相符，及時發(fā)現(xiàn)可能存在的現(xiàn)金管理問題備用金帳單押金單餐廳和其他收入記錄每天可授權(quán)店助完成，但店長不能超過3天進(jìn)行抽查現(xiàn)金送行 確保收入及時入帳，遵守公司財(cái)務(wù)規(guī)定原則上只有休假或外出開會才授權(quán)給店助完成每天安排員工同行參加每周的店長會議了解公司各項(xiàng)主要活動，并與總部進(jìn)行雙向信息反饋銷售進(jìn)展客服問題系統(tǒng)問題流程問題維修問題等每周分店員工會議保持溝通，做好員工輔導(dǎo)，并安

15、排日常工作公司最新信息近期推廣活動待改進(jìn)工作任務(wù)分配等每周銷售會議做好銷售分析制定方案，完成/超越目標(biāo)住店銷售工作前臺銷售反饋銷售部的方案每周完成未來兩周的出租率預(yù)測報(bào)表做好分析，最大程度提高出租率參照歷史數(shù)據(jù)節(jié)假日會展活動每周物資申請和采購補(bǔ)充運(yùn)營物資和用品，確保分店運(yùn)營庫房紀(jì)錄抽查每周可以授權(quán)，但以店長簽名做最后確認(rèn)巡查員工宿舍了解員工住宿環(huán)境，監(jiān)督員工宿舍管理，保證員工住宿質(zhì)量，增進(jìn)員工感情檢查員工宿舍衛(wèi)生情況、溫度、設(shè)施，安全隱患，了解員工生活狀況每周員工輔導(dǎo)和面談(每周至少3名)了解員工日常工作狀況，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力日常工作流程店內(nèi)工作改善意見員工個人問題每周新員工培訓(xùn)跟進(jìn)和面談了解進(jìn)

16、展，提高工作效率和團(tuán)隊(duì)參與感員工培訓(xùn)跟進(jìn)記錄表操作檢查每周培訓(xùn)期內(nèi)店長應(yīng)盡可能安排對話時間員工工資核算準(zhǔn)時發(fā)工資，分析人力資源合理性工資動態(tài)分析分店月度損益分析了解收入和費(fèi)用情況，及時調(diào)整和改進(jìn)損益表和相關(guān)憑證每月物資盤點(diǎn)和報(bào)廢處理了解物品使用情況，控制和減少損失定期查用量最大損耗最多金額最高的幾項(xiàng)每月完成下月計(jì)劃合理安排工作，確保工作能按時按質(zhì)完成以總部月計(jì)劃模版制定每月完成員工排班表提前做好人員排班安排。應(yīng)對各個經(jīng)營時間段可能發(fā)生的問題員工假期加班補(bǔ)休可預(yù)見的高峰期時間可授權(quán)店助或領(lǐng)班完成，交店長審核酒店夜巡檢查酒店夜間運(yùn)作狀況，及時調(diào)整和改進(jìn)檢查店內(nèi)外樓層及工作間，員工工作狀態(tài)，抽查現(xiàn)金

17、和相關(guān)帳單每月分店總查了解本店各工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，并改進(jìn)酒店檢查清單每月拜訪特約商戶跟進(jìn)特商的反饋和進(jìn)展，保持合作關(guān)系宣傳品擺放和宣傳情況賓客意見每月競爭對手訪查知己知彼調(diào)查競爭對手的推廣活動，價格變化，房間數(shù)，主要客源，繁忙時段每周由店長做最終確認(rèn)拜訪地方關(guān)系保持良好的政府和地方關(guān)系最新信息政府規(guī)定工作要求每月分店季度考評做好季度評估和獎金發(fā)放報(bào)表數(shù)據(jù)考核制度季度公司季度會議了解公司發(fā)展進(jìn)度，定期更新信息會議內(nèi)容并討論季度辦理各項(xiàng)營業(yè)必須證件確保分店正常運(yùn)營申辦流程年審不定時工程數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)了解分店能源消耗情況每月3號前提交餐廳經(jīng)營報(bào)表做好采購成本和能耗的控制采購報(bào)表、人員費(fèi)用和能耗統(tǒng)計(jì)每月5

18、號提交(三） 總部人員到酒店查帳相關(guān)規(guī)定 公司會不定時對各分店的運(yùn)營狀況進(jìn)行檢查工作?？偛抗芾砣藛T將不定期到各分店查帳(比如要求打開庫房、查閱系統(tǒng)報(bào)表、查閱相關(guān)單據(jù)、查核現(xiàn)金等)，檢查過程中發(fā)現(xiàn)有不配合或違反公司制度、政策的行為，將立即通知店務(wù)部總監(jiān)根據(jù)情況嚴(yán)重程度給予分店相關(guān)人員相應(yīng)的處罰。1、 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)研究決定暫時限于以下人員有權(quán)限執(zhí)行，各分店需給予配合?？偛檬紫\(yùn)營官 行政副總裁 財(cái)務(wù)總監(jiān) 2、 各級管理人員到分店查帳必須出示蓋有集團(tuán)公司公章的工作證；3、 除上述人員外的其他人員要求查帳，請先與首席運(yùn)營官聯(lián)系。(四） 分店業(yè)務(wù)章管理制度酒店業(yè)務(wù)章申請業(yè)務(wù)章由運(yùn)營部提出申請，由中央采購聯(lián)系供

19、應(yīng)商統(tǒng)一制作，樣式在財(cái)務(wù)部備案。適用范圍l、業(yè)務(wù)章只能用于內(nèi)部單據(jù)確認(rèn)和日常管理。2、業(yè)務(wù)章只確認(rèn)涉及本店業(yè)務(wù)的單據(jù)。3、分店所有涉及結(jié)算的單據(jù)必須在經(jīng)手人簽名上面蓋業(yè)務(wù)章，否則財(cái)務(wù)部不予結(jié)算。領(lǐng)用與保管1、業(yè)務(wù)章由各分店總經(jīng)理簽名領(lǐng)用，并從領(lǐng)用起至該印章交回或聲明作廢止，必須對該印章的所有負(fù)責(zé)。2、酒店總經(jīng)理可根據(jù)業(yè)務(wù)管理需要授權(quán)給副總經(jīng)理、值班經(jīng)理或領(lǐng)班，但必須有清楚的交接記錄。3、遺失業(yè)務(wù)章屬嚴(yán)重過失，公司將給予保管人及酒店總經(jīng)理嚴(yán)厲處分。4、自然損壞業(yè)務(wù)章必須做書面說明，經(jīng)過連鎖店管理部業(yè)務(wù)支持團(tuán)隊(duì)后用舊章更換新章。5、遺失或損壞業(yè)務(wù)章必須及時通知集團(tuán)運(yùn)營部。6、業(yè)務(wù)章作為酒店總經(jīng)埋發(fā)

20、生崗位變化時的交接內(nèi)容之一。(五） 酒店節(jié)能制度 酒店能源消耗一般占酒店?duì)I業(yè)額的10左右，這是一個很大的消耗空間，如果控制得好，將大大提高酒店的利潤。 節(jié)能降耗要靠全酒店員工的共同參與才有可能取得良好的效果，節(jié)能降耗點(diǎn)滴做起，從自身做起，每個人要養(yǎng)成良好的節(jié)能意識和習(xí)慣。將酒店當(dāng)成自己家一樣，為酒店創(chuàng)造更大的利潤貢獻(xiàn)自己的一份力量。具體要從以下幾方面做起：l、 關(guān)于空調(diào)的使用規(guī)定：如果室外溫度高于35時，室內(nèi)溫度設(shè)置不得低于27，其余時間溫度設(shè)置不得低于25，盡量將室內(nèi)外溫差控制在79之間。各會議室和辦公室要做到人走關(guān)空調(diào)，或提前10分鐘關(guān)空調(diào)。2、 關(guān)于照明控制的規(guī)定：盡量使用節(jié)能隨手關(guān)燈，

21、杜絕長明燈、白晝燈，酒店公共區(qū)域以及其它辦公室或活動場所在可以利用自然光的時候要留意關(guān)燈，并要做到人走燈熄，客房走廊在可以自然采光的情況下也要留意關(guān)燈。3、 電腦使用要設(shè)置成省電模式，在長時間不用時，電腦自動進(jìn)入休眠狀態(tài)。4、 關(guān)于客房熱水溫度的設(shè)定，夏天可適當(dāng)調(diào)低4550之間，冬季可適當(dāng)調(diào)高5358之間，服務(wù)員清理房間衛(wèi)生時嚴(yán)禁使用熱水。5、 堅(jiān)持做好能源消耗的統(tǒng)計(jì)工作，決不浪費(fèi)一點(diǎn)一滴能源。(六） 營業(yè)狀況手機(jī)短信1、 營業(yè)狀況手機(jī)短信會在每天早上發(fā)總公司領(lǐng)導(dǎo)及店長、店助。2、 店長店助如手機(jī)號碼有變動，請第一時間發(fā)郵件告訴人力資源部和運(yùn)營部總監(jiān)助理，以便及時更改。(七） 關(guān)于員工因公到分

22、店內(nèi)住宿的規(guī)定l、 公司員工因公到屬下各分店住宿，一般不走內(nèi)部接待流程，自己付錢開發(fā)票后回來報(bào)銷； 2、 大家用自己的會員卡預(yù)訂入住，住滿日數(shù)（總公司規(guī)定）就可以擁有一間免費(fèi)房；3、 考慮到各店的實(shí)際情況，請大家自覺到房態(tài)比較不緊張的酒店入住。4、 如果屬于集團(tuán)付費(fèi)(內(nèi)部接待)，必須有客服中心的預(yù)訂單才能入住，禁止先斬后奏的行為；5、 對于集團(tuán)只付房費(fèi)的訂單，必須收取雜項(xiàng)押金。6、 如果沒有總部預(yù)訂單而掛集團(tuán)付費(fèi)的，按跑單處理，由分店賠償。(八） 分店短信促銷費(fèi)用計(jì)費(fèi)方式1、 開業(yè)短信是由店里決定發(fā)與不發(fā)送：新開分店可以在選擇接收短信人群，具體方式向信息中心申請。費(fèi)用由分店支付。2、 某個店某

23、個時期出租率低落也可以申請短信促銷。費(fèi)用由店里支付。(九） 酒店?duì)I業(yè)時間和收費(fèi)單位的確定以下房租指入住時確定的價格，而不是門市價：1、會員退房時間是15：00，非會員是14: 00，超過時間要加收房租；2、客人超時但在18：00以前退房，加收日租為半天房租；3、客人在18：00以后退房的，加收l天的房租(等同次日中午退房)；4、客人在凌晨6：00以前入住的，仍當(dāng)做昨天入住，到中午退房，需收取l天的房租；5、客人在6：00以后入住，當(dāng)日退房，仍為全日房，收取一天房租；6、各分店按以上要求執(zhí)行，店長有一定的靈活處理權(quán)，但必須注明原因；7、鐘點(diǎn)房3小時內(nèi)（08：00至24點(diǎn)前）；8、白日房（08：0

24、0至20：00前退房）(十） 背景音樂播放的規(guī)定及流程PROCEDURE程 序STANDARD標(biāo) 準(zhǔn)REMARKS備 注1. 背景音樂播放作用營造輕松、舒適、愉快的氣氛，讓賓客放松心情，享受天籟之音2. 背景音樂播放區(qū)域、時間1. 大堂：07:00-22:002. 客 房：09:00-13:00 14:30-22:003. 西餐廳：按營業(yè)時間播放4. 中餐廳：按營業(yè)時間播放各播放區(qū)域應(yīng)設(shè)有獨(dú)立控制開關(guān)，所以各區(qū)域的對應(yīng)營業(yè)部門應(yīng)嚴(yán)格按播放時間安排人員做好開關(guān)工作。3. 背景音樂音量控制1. 餐廳的音量應(yīng)控制在適中、舒服的程度；大堂和客房的音量必須控制在較小、清晰的程度，但高峰期時大堂的音量可以

25、適當(dāng)調(diào)高。把握好音量大小后定格。4. 背景音樂曲目類型1. 西餐廳以播放古典、流行、輕快的歐美鋼琴曲或歐美薩克斯曲為主；2. 中餐廳播放中國大陸及港澳臺流行歌曲為主；3. 大堂/客房播放流行、輕快的中外著名鋼琴曲或中外著名薩克斯曲為主。由集團(tuán)運(yùn)營部統(tǒng)一確定音樂曲目。5. 背景音樂設(shè)備系統(tǒng)1. 背景音樂系統(tǒng)一般安裝在客服中心或消防監(jiān)控中心，也有安裝在西餐廳、中餐廳設(shè)置獨(dú)立的系統(tǒng)。無論如何，都是專人專管，按本規(guī)定播放背景音樂；2. 每周至少二次對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，即時清潔磁頭，清除灰塵，檢查線路，保證設(shè)備良好狀態(tài)。實(shí)行“誰管理，誰負(fù)責(zé)”的原則。6. 圣誕節(jié)及春節(jié)背景音樂播放規(guī)定1. 圣誕節(jié)播放日期（1

26、2月24至25日）共2天；2. 春節(jié)播放日期（每年農(nóng)歷除夕至正月15日）共16天；3. 除平安夜、除夕兩天，大堂播放時間延遲至午夜00:30外，其它均按第2點(diǎn)制定播放時間標(biāo)準(zhǔn)不變。由集團(tuán)運(yùn)營部統(tǒng)一確定音樂曲目。 7. 背景音樂播放的管理規(guī)定1. 背景音樂的播放必須嚴(yán)格按照本規(guī)定進(jìn)行運(yùn)作，不可隨意播放其他樂曲（除了春節(jié)、圣誕指定曲目外）；2. 背景音樂的碟片必須分類存放及保管，定期清潔，確保音樂的播發(fā)質(zhì)量；3. 碟片要用手指輕夾取放，不得粗魯扔丟；背景音樂播放工作出現(xiàn)差錯，將追究當(dāng)值人員責(zé)任及部門負(fù)責(zé)人連帶責(zé)任。人為損壞、丟失碟片，由當(dāng)事人賠償。(十一） 實(shí)地調(diào)查和電話調(diào)查l、 實(shí)地調(diào)查O 實(shí)地

27、調(diào)查即競爭對手調(diào)查，每位店長針對競爭對手每月進(jìn)行一次實(shí)地考察并填寫表格，并在在每月25日前把調(diào)查表以郵件方式發(fā)給運(yùn)營部總監(jiān)助理。該項(xiàng)將是考核內(nèi)容之一。O 每位店長每月進(jìn)行一次實(shí)地調(diào)查，區(qū)域限于同城范圍內(nèi)；運(yùn)營部人員每年調(diào)查至少兩次，時間自己安排和掌握；O 調(diào)查對象：限于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店，但不僅限于這些公司：必選酒店：錦江之星、如家、7天 可選酒店：速8、莫泰168、格林豪泰、寶隆居家、嶺南家園、城市客棧、粵海之星、又一居、日月光、金一村、明雅會館、久悅商務(wù)、欣燕都、中江之旅 * 必選項(xiàng)和可選項(xiàng)的分配原則：O 店長調(diào)查：50必選項(xiàng)80，即一年內(nèi)調(diào)查必選項(xiàng)的次數(shù)在68次之間O 運(yùn)營部人員：一年內(nèi)調(diào)查

28、必選項(xiàng)至少1次O 原則上一年內(nèi)對同一家店的調(diào)查不超過2次；需填充的數(shù)據(jù)可以參考該店的宣傳資料2、 電話調(diào)查O 每位店長每月進(jìn)行二次電話調(diào)查，區(qū)域限于同城范圍內(nèi)；O 調(diào)查對象限于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店；O 盡量不要在短周期內(nèi)對同一家店進(jìn)行重復(fù)調(diào)查，以免引起對方警惕；O 注意訂單要比估計(jì)的可售房數(shù)量要大，否則難以測算真實(shí)開房率；O 可售房數(shù)量可以參考自己店的情況。(十二） 酒店總經(jīng)理工作交接表根據(jù)運(yùn)營部管理需要制作了酒店總經(jīng)理的工作交接表，包括店內(nèi)物資、現(xiàn)金、人員狀況工作完成情況等多個交接明細(xì)項(xiàng)目，適用于酒店總經(jīng)理離職或工作調(diào)動。內(nèi)部人員調(diào)動需在運(yùn)營部備案，如是離職，則需要在運(yùn)營部和人力資源部同時備案，作

29、為辦理離職手續(xù)的附件，必須完成了所有交接項(xiàng)目后才能給予辦理離職手續(xù)。(十三） 消防栓使用須知為保證發(fā)生火災(zāi)時，消防栓能及時發(fā)揮效用，酒店應(yīng)定期檢查消防栓，保證消防栓隨時可用。l、 安排維修工檢查所有的消防栓，把尼龍繩解開，使喉管隨時可展開使用，注意喉管仍需保持盤好的狀態(tài)；2、 每周在酒店最高點(diǎn)的消防栓試水一次，并在維修交接本上記錄。3、 集團(tuán)運(yùn)營部人員到店將對該工作的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查。(十四） 商務(wù)大床房標(biāo)配設(shè)施和服務(wù) 商務(wù)大床房是在原有大床房的基礎(chǔ)上(每房晚)增加以下設(shè)施和服務(wù)：l、免費(fèi)贈飲兩瓶知名品牌的400ml礦泉水或蒸餾水。用的品牌名稱需在運(yùn)營部總監(jiān)助理處備案。2、免費(fèi)贈閱報(bào)紙一份，一

30、般選擇當(dāng)?shù)厥屑壍胤綀?bào)；3、增加綠色植物，費(fèi)用控制在￥2元房晚。植物擺放地點(diǎn)參考：衛(wèi)生間、房間書桌上，窗臺等，以各分店房間形狀和空間等條件決定，保證每個房間有3盆植物，擺放要注意安全，不容易跌落或跌倒。植物一定要配盛水碟，以免泥土和水分損壞家具；如植物有帶走或損壞，由店長根據(jù)實(shí)際情況要求客人賠償；4、植物類型：長青植物；5、每個房間配4個枕頭，其中有2個是700克枕芯有2個是800克枕芯的枕頭；6、每瓶贈送的水上需掛“贈品”提示牌，以正面示人。7、客人未帶走的礦泉水需檢查包裝是否完整，一般情況下如果包裝已經(jīng)開啟或破損，則回收處理。如果沒有開啟或破損，則繼續(xù)放在房間，續(xù)住房只加不撤。(十五） 大堂

31、地圖標(biāo)示分店位置的旗標(biāo)粘貼方位 為了標(biāo)準(zhǔn)各店大堂地圖上標(biāo)示集團(tuán)分店的位置和不干膠旗標(biāo)的粘貼方式，特作如下規(guī)定：l、如有分店增加，運(yùn)營部將會以郵件方式告知大家新店的地址和粘貼方位；2、使用統(tǒng)一的不干膠旗標(biāo)，剪裁整齊，保留旗桿。3、在地圖上貼上旗標(biāo)，旗桿下端貼在酒店所在位置的點(diǎn)上，旗面在旗桿的右邊，旗桿垂直。4、小旗子在運(yùn)營部總監(jiān)助理處領(lǐng)取。(十六） 分店工號牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 為了統(tǒng)一各分店之間工號牌頭銜、字形、字體大小等的統(tǒng)一，特作如下規(guī)定。l、工號牌用字體：華文巍體；字體大?。?0；字體位置：居中；字形：加粗；行高：33； 列寬：18.88。2、用白色打印紙打印。3、新員工入職當(dāng)天需發(fā)工號牌并作登記

32、。4、工號牌遺失需賠工本費(fèi)20元人民幣，并分店需填報(bào)損表。5、員工領(lǐng)取物資需登記。不僅工號牌領(lǐng)取需登記和簽名，其它物資也同樣需要。分店工號牌標(biāo)準(zhǔn)職位頭銜字體字體大小位置字形行列店長酒店總經(jīng)理華文新魏20居中加粗3318.88店助酒店總經(jīng)理助理華文新魏20居中加粗3318.88前臺領(lǐng)班值班經(jīng)理華文新魏20居中加粗3318.88前臺接待員前臺接待員華文新魏20居中加粗3318.88客房領(lǐng)班客房領(lǐng)班華文新魏20居中加粗3318.88客房服務(wù)員客房服務(wù)員華文新魏20居中加粗3318.88PA服務(wù)員華文新魏20居中加粗3318.88維修工維修技師華文新魏20居中加粗3318.88保安保安華文新魏20居中

33、加粗3318.88廚師廚師華文新魏20居中加粗3318.88餐廳服務(wù)員餐廳服務(wù)員華文新魏20居中加粗3318.88見習(xí)生見習(xí)生華文新魏20居中加粗3318.88(十七） 分店總經(jīng)理/店長提交的例行報(bào)告 寫工作計(jì)劃和對工作的回顧實(shí)際上就是對我們自己工作的一次盤點(diǎn)，也是我們走向積極式工作的起點(diǎn)。下面的工作是店長績效考核項(xiàng)目之一：分店總經(jīng)理/店長提交的例行報(bào)告注明：從2007年3月10日起使用電子郵件上報(bào)集團(tuán)項(xiàng)目內(nèi)容提交日期上報(bào)時間上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)/部門一晨會、周會、行政重要會議的會議記錄當(dāng)天或次日上午十點(diǎn)前總裁、 首席營運(yùn)官二周工作總結(jié)（指上周六至本周五）周工作計(jì)劃（指周六至下周五）每周六上午九時前總裁、

34、 首席營運(yùn)官本月工作總結(jié)下月工作計(jì)劃每月30日前本季度工作總結(jié)下季度工作計(jì)劃每季度月末30日前本年度工作總結(jié)下年度工作計(jì)劃12月30日前三分店總經(jīng)理/店長經(jīng)營周報(bào)和月報(bào)（表）每周六上午九時前總裁、 首席營運(yùn)官、 市場營銷總監(jiān)四賓客意見收集（表）每周五下午六時前首席營運(yùn)官、 運(yùn)營部 五1. QC自查報(bào)告（表）2. 安全專項(xiàng)檢查報(bào)告（表） 每月25日首席運(yùn)營官運(yùn)營部 六1. 對周邊競爭對手優(yōu)劣調(diào)研分析報(bào)告2. 月度酒店經(jīng)營分析 每月召開市場營銷會議前三天。 總裁、 首席運(yùn)營官、市場營銷總監(jiān) 七 月度培訓(xùn)計(jì)劃（表）每月30日首席運(yùn)營官人力資源總監(jiān) 八酒店總監(jiān)級（含副總監(jiān)）以上管理人員考勤表每月5日前

35、傳發(fā)上月考勤首席運(yùn)營官 以上提交的例行報(bào)告列入考評范圍內(nèi)，請各總經(jīng)理/店長認(rèn)真執(zhí)行！(十八） 客房棉織品數(shù)量標(biāo)配每個分店開業(yè)前配到店的棉織品數(shù)量是根據(jù)下面的原則標(biāo)配的：名稱配置原則被芯，保護(hù)墊房間數(shù)在30以上的：床位數(shù)+3房間數(shù)在30以下的：床位數(shù)+2床單、被套、地巾、枕套床位數(shù)*1.1*3倍量中巾、浴巾房間數(shù)*1.1*3倍量*2枕套房間數(shù)* 1.1*3倍量+商務(wù)大床房數(shù)*2*11*3倍量枕芯房間數(shù)*2+5+商務(wù)大床房數(shù)*2地巾房間數(shù)*1.1*3倍量*2備注：O 3倍量：指客房、布草間、洗滌廠一共存放3倍的布草數(shù)量。O 11指開房率達(dá)110，以作備用。(十九） 贈送睡前牛奶活動 抱著讓客人“睡

36、好”的理念，決定屬下所有分店全面推廣給入住會員贈送睡前牛奶的活動。l、活動形式具體如下：O 前臺作X展架告知，電梯間作廣告位告知!(總部統(tǒng)一訂做)O 牛奶領(lǐng)取時間：每天19：00_23：00。O 只限登記入住的會員領(lǐng)取：會員憑會員卡到前臺領(lǐng)取，一般不作“送上門”服務(wù)。O 不以房間數(shù)為單位配送，應(yīng)以登記入住的會員為單位，憑卡每晚可領(lǐng)取l盒；(比如：一個房間住了兩個會員，那么這個房間可以到前臺領(lǐng)取2盒)。2、操作步驟：O 客人CHECK IN時前臺溫馨提醒：歡迎光臨維也納酒店XX店，我們現(xiàn)在推出免費(fèi)為會員提供睡前牛奶的活動，如果您需要的話請于晚上19：00點(diǎn)到23：00點(diǎn)憑會員卡到我們的前臺領(lǐng)取。

37、O 客人出示會員卡，讀卡器讀卡無誤后由前臺員工發(fā)放牛奶，并在睡前牛奶每日贈送數(shù)量統(tǒng)計(jì)表上做記錄。O 每天晚上19：00在前臺擺放牛奶堆頭：有條件的分店在背柜上用6個牛奶箱擺出塔狀堆頭，背柜沒有空間的，存前臺臺面上用盒裝牛奶擺出圓形塔狀小堆頭，堆頭不超過3層；O 19：00開始客人可以領(lǐng)取牛奶；19：00以后CHECK IN的客人可以立即領(lǐng)取牛奶。3、日常問答： O 多少點(diǎn)可以送牛奶? - 19：00-23：00到前臺免費(fèi)領(lǐng)取。O 18：30分：現(xiàn)在可以領(lǐng)取牛奶嗎? - 不好意思，牛奶還沒到店，請19：00再到前臺來領(lǐng)取好嗎?O 為什么一定是會員才送? - 不好意思，這是我們集團(tuán)對我們會員的超值

38、服務(wù)。歡迎您申請成為我們的會員。O 同一房間兩個會員，其中一個晚到店沒有登記，是否也可以領(lǐng)取牛奶?- 到前臺補(bǔ)登記，由前臺員工將其資料錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)讀卡無誤即可領(lǐng)取。O 對19：00前CI的客人：歡迎光臨維也納酒店店，我們現(xiàn)在推出免費(fèi)為會員提供睡前牛奶的活動，如果您需要的話請于晚上的7點(diǎn)到1l點(diǎn)憑會員卡到前臺領(lǐng)取。O 對19：00后CI的客人： 我們現(xiàn)在推出免費(fèi)為會員提供睡前牛奶的活動，每天晚7點(diǎn)到11點(diǎn)可憑會員卡領(lǐng)取，這是您的牛奶，希望能給您帶來好夢。4、注意事項(xiàng)：O 員工在發(fā)出牛奶時要求留意包裝是否完蹩，如發(fā)現(xiàn)包裝破損絕對不能送出。O 如果會員在當(dāng)天已經(jīng)領(lǐng)過牛奶，在讀卡的時候，系統(tǒng)會作提

39、示。O 各店必須妥善安置牛奶存貨。O 供應(yīng)商送貨到店時，收貨人員必須抽檢牛奶的生產(chǎn)日期，只收在3個月內(nèi)生產(chǎn)的牛奶。O 每天23：00要把前臺的堆頭撤走。發(fā)放牛奶的時候盡量不要拿堆頭上的牛奶，以保持堆頭的美觀。(二十） 分店每月例會釋義l、定義：酒店每月例會是每月在酒店內(nèi)召開的安全服務(wù)會議，參會人員為酒店全體員工，其目的是要通報(bào)關(guān)鍵的安全事件、客戶投訴、銷售完成情況、最新通告及關(guān)鍵職位每月工作匯報(bào)，與員工溝通安全服務(wù)并共同討論有關(guān)店內(nèi)各項(xiàng)事務(wù)，使灑店信息共融，持續(xù)提高酒店的運(yùn)作質(zhì)量。2、目標(biāo)：通過每月例會將安全事故及投訴中學(xué)到的教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、安全服務(wù)政策轉(zhuǎn)化為酒店行動結(jié)果；了解本月店內(nèi)各部門運(yùn)作并制

40、定相關(guān)的培訓(xùn)與行動計(jì)劃，并使酒店管理層和全體員工能夠在各項(xiàng)事務(wù)上取得共識。3、會議主持：酒店總經(jīng)理必須主持月度例會。4、參會者：所有酒店員工，包括總經(jīng)理、店助、值班經(jīng)理、客房領(lǐng)班、前臺接待、客房服務(wù)員、PA、維修技師、以及在酒店工作的保安人員5、頻次：會議每月進(jìn)行一次，盡量保證所有酒店員工均能參加并且熟悉會議內(nèi)容和計(jì)劃執(zhí)行情況。6、會議長度：會議持續(xù)時間應(yīng)該在60到90分鐘之間。7、會議記錄：會議記錄應(yīng)由值班經(jīng)理以上人員按照公司要求的格式填寫，所有酒店員工應(yīng)在會議舉行的當(dāng)月閱讀會議記錄并簽名。8、會議記錄的歸檔：會議記錄統(tǒng)一歸類在一個文檔中，運(yùn)營部每月進(jìn)行文檔抽檢。(二十一） 招牌燈及門口燈關(guān)

41、閉制度請執(zhí)行以下招牌燈及門口燈開閉制度：l、夏季(49月)O 樓頂大招牌燈 18：30-01：30開啟 01：30-18：30關(guān)閉O 門口燈 18：30-01：30全部開啟 01：30-06：00開啟一半 06：00-18：30關(guān)閉O 路口招牌燈 18：30-01：30開啟 01：30-18：30關(guān)閉2、冬季(10月-3月)O 樓頂大招牌燈 18：00-01：30開啟 01：30-18：00關(guān)閉O 門口燈 18：00-01：30全部丌啟 01：30-06：30開啟一半 06：30-18：30關(guān)閉O 路口招牌燈 18：00-01：30開啟 01：30-18：00關(guān)閉注意：遇惡劣天氣，必須開啟原則

42、上是天色陰暗就要開燈，天色明朗就要關(guān)燈(二十二） 設(shè)立分公司流程l、辦理外商投資企業(yè)登記注冊流程當(dāng)?shù)厥泄ど叹诸I(lǐng)外商投資公司分公司設(shè)立登記申請?zhí)钯Y料（包括總公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件有公章、分公司負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、寸照一張、法人簽名）董事會決議“董事簽名加蓋公章”負(fù)責(zé)人任職證明“蓋公章”公司章程復(fù)印件并加蓋公章遞資料(如資料齊全，3至5個工作日后憑回執(zhí)單領(lǐng)營業(yè)執(zhí)照)2、外商投資公司設(shè)立分公司登記所需提交的文件廣州地區(qū)：O 公司法定代表人簽署的外商投資的公司分公司設(shè)立登記申請書O 審批機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)文件(指的是消防驗(yàn)收許可證、衛(wèi)生許可證、特種行業(yè)許可證，辦臨時執(zhí)照時不需要)O 公司法定代表人簽署的公司章程O

43、 公司出具的分公司負(fù)責(zé)人的任職文件及身份證明復(fù)印件O 營業(yè)場所使用證明(房租租賃備案，附房地產(chǎn)租賃備案指南)O 公司營業(yè)執(zhí)照副本的復(fù)印件(加蓋公司印章)O 前置審批文件(酒店行業(yè)不用)O 其它有關(guān)文件(酒店行業(yè)不用)北京地區(qū)： O 外商投資企業(yè)設(shè)立登記申請書(內(nèi)含企業(yè)設(shè)立登記申請表、企業(yè)負(fù)責(zé)人登記表、企業(yè)營業(yè)場所證明)O 加蓋隸屬企業(yè)公章的隸屬企業(yè)營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件O 指定(委托)書O 企業(yè)秘書(聯(lián)系人)登記表O 經(jīng)營范圍涉及前置許可項(xiàng)目的，應(yīng)提交有關(guān)審批部門的批準(zhǔn)文件；涉及后置許可的，應(yīng)提交承諾書O 跨外商投資企業(yè)原登記機(jī)關(guān)的，還需提交分支機(jī)構(gòu)核轉(zhuǎn)函；(現(xiàn)不需核轉(zhuǎn)函) 如分支(辦事)機(jī)構(gòu)和隸屬企

44、業(yè)屬同一登記機(jī)關(guān)管轄，則不用提交以上第6項(xiàng)文件。(二十三） 房地產(chǎn)租賃備案指南(廣州地區(qū)適用，其他地區(qū)供參考)l、租賃備案： 凡本區(qū)出租或承租房屋的單位及個人雙方都需辦理租賃登記。租賃備案需提交下列證件(原件核對，收復(fù)印件) 出租方：O 房產(chǎn)證(或其中一項(xiàng)：有關(guān)的用地批文、報(bào)建審核書、及驗(yàn)收合格證；經(jīng)廣州市房地產(chǎn)交易所鑒證的房屋買賣合同；權(quán)屬證明書：預(yù)售契約)，產(chǎn)權(quán)資料必須提供原件核對，收復(fù)印件一份；O 個人身份證明(單位的需提交：營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人代表身份證?？商峤粡?fù)印件并蓋公章，由經(jīng)辦人簽名)；O 簽暑廣州市房地產(chǎn)租賃合同一式四份；(復(fù)印無效，不能涂改，不能用圓珠筆填寫)；O

45、計(jì)生證明（向單位的提交法人或經(jīng)辦人計(jì)生證明)復(fù)印件：(廣州市戶口、港澳臺同胞或外藉人士不需要提交)承租方：O 個人身份證明(單位的需要交：營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人代表身份證?？商峤粡?fù)印件并蓋公章，由經(jīng)辦人簽名)：O 計(jì)生證明(單位的提交法人或經(jīng)辦人計(jì)生證明)復(fù)印件；(廣州市戶口、港澳臺同胞或外藉人士不需要提交)* 個人出租或承租的要親自到場簽名，否則，要辦理公證委托；單位的法人簽署租賃合同后不能親自到場辦理的，可寫委托書并簽名蓋公章，受委托人要驗(yàn)身份證原件及交復(fù)印件。2、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：(領(lǐng)取證件時交款)O 登記手續(xù)費(fèi)：每宗80元，由出租方交付。O 合同印花稅：雙方各交合同總租期總租金的千分之

46、一。3、審批：收件后三個工作日后到發(fā)證窗口領(lǐng)回合同。(二十四） 操作手冊分店保管相關(guān)規(guī)定1 操作手冊內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任，發(fā)放到分店后由灑店總經(jīng)理負(fù)責(zé)保管。2 員工可借閱操作手冊學(xué)習(xí)。3 操作手冊只能在店內(nèi)閱讀，不能以任何理由拿到店外。(二十五） 有關(guān)外地廣告招牌事宜有關(guān)外地廣告招牌的事宜，特做如下標(biāo)準(zhǔn)流程制定。l、外地新店長找市場營銷部要目前我們已經(jīng)有的VI標(biāo)準(zhǔn)。2、目前要求只需在大方向統(tǒng)一的VI標(biāo)準(zhǔn)上，根據(jù)當(dāng)?shù)亟ㄖ锛颁N售側(cè)重等情況可以做些微調(diào)(比如有的大面積的廣告招牌上要打電話等)。3、各店店長在當(dāng)?shù)卣覐V告設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)出效果圖(要

47、考慮有的招牌在當(dāng)?shù)氐膶徟惹闆r)，然后將效果圖發(fā)給新聞宣傳部門審核并在效果圖作出修改意見4、效果圖最終確認(rèn)后，店長自行去尋價(由集團(tuán)財(cái)務(wù)部按流程跟進(jìn))在當(dāng)?shù)刂谱魍瓿?二十六） 品牌物資設(shè)計(jì)申請表流程單使用須知 分店需設(shè)計(jì)廣告或宣傳物品時，需先填寫“品牌物資設(shè)計(jì)申請表”首席運(yùn)營官簽名后方可設(shè)計(jì)。六、 電子商務(wù)部相關(guān)流程(一） 責(zé)任劃分 店內(nèi)電腦硬件設(shè)備、辦公設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備問題直接找維護(hù)工程師，店內(nèi)酒店管理系統(tǒng)直接聯(lián)系電子商務(wù)部總監(jiān)。對于店內(nèi)的辦公設(shè)備(打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電腦等)，直接由各個分店跟供應(yīng)商聯(lián)系維護(hù)工作，其設(shè)備也是指定品牌和型號，然后當(dāng)?shù)刭徺I。(二） 無法上網(wǎng)處理流程重新啟動MO

48、DEN告客人網(wǎng)絡(luò)故障并通知網(wǎng)管查看自己能否上網(wǎng) 不能上 能上 仍無法上網(wǎng)更換房間測試用店長手提測試房間網(wǎng)絡(luò)查看客人的配置是否正確 配置正確仍不能上網(wǎng) 仍無法上網(wǎng)告訴客人網(wǎng)絡(luò)正常房間服務(wù)指南配備上網(wǎng)說明給客人換房填寫工程維修單 能上 能上l、 服務(wù)員查看客人電腦配置是正確的，使用店長筆記本測試是成功的，客人仍無法上網(wǎng)，客人說到其它酒店一插就能上網(wǎng)，要求解決上網(wǎng)問題，應(yīng)如何處理?O 這個和客人筆記本是否配置了其它網(wǎng)絡(luò)服務(wù)有關(guān)，和客人一起查看服務(wù)指南逐一檢查電腦的配置，最好由客人自己操作。O 日常問答 為什么我在別的酒店都是插上就可以上網(wǎng)，而你們這里卻不行的? - 這個跟您的筆記本是否配置了其他網(wǎng)絡(luò)

49、服務(wù)有關(guān)，我們酒店的服務(wù)指南上有電腦配置的操作指引，我們一起逐一檢查。2、 證實(shí)是房間上網(wǎng)端口問題，更換房間能解決問題，但又沒有空出的房間給客人更換，應(yīng)如何處理?告訴客人需更換模塊，我們想辦法盡量解決，并詢問是否允許維修工進(jìn)入房間更換模塊。O 日常問答： 你給我換個可以正常上網(wǎng)的房間。 - 對不起，我們酒店現(xiàn)在已經(jīng)沒有空房了，但我們盡快幫你解決這個問題好嗎?我們會安排維修工進(jìn)入房間更換模塊，整個過程大概需要30分鐘左右，您認(rèn)為如何?3、在辦公室測試能上網(wǎng)，客人房間測試不能上網(wǎng)但其它房間能上網(wǎng)，應(yīng)如何處理?O 屬于個別房間的網(wǎng)絡(luò)問題，維修工測試網(wǎng)絡(luò)線路并維修。如果有房間可以給客人換房，建議給客人

50、換房O 日常問答 要等多久啊? - 可能是網(wǎng)絡(luò)線路問題，需要一些時間測試網(wǎng)絡(luò)線路，我們先給你換間房好嗎? - (如滿房了)同“2”答一樣告之客人；4、客人投訴網(wǎng)速慢，應(yīng)如何處理 網(wǎng)速慢普遍由三種原因造成：l客人筆記本有病毒；2使用BT等下載軟件進(jìn)行下載；3網(wǎng)絡(luò)游戲；以上三種原因都是占用網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢。原則上員工知道就行了，為避免客人的不滿，建議不要告訴客人。O 日常問答：為什么網(wǎng)速那么慢的啊? - 不好意思，現(xiàn)在是上網(wǎng)高峰期網(wǎng)速都是比較慢的。5、在服務(wù)員維護(hù)過程中，客人會經(jīng)常問到我們是使用什么寬帶，多少寬帶給房間上網(wǎng)O 酒店使用的都是ADSL撥號上網(wǎng)，上行2048K下行512K，普通家

51、庭上網(wǎng)那種。6、客人可以上網(wǎng)，但不能在線看電影，不能玩某些游戲，應(yīng)如何處理?O 看電影和玩游戲都是非常占用寬帶的，為保證所有客人都能順暢地查看網(wǎng)頁和收發(fā)郵件，技術(shù)部做了控制，使不能看電影和部分游戲不能正常登陸。7、客人可以上網(wǎng)，但不能收發(fā)郵件，在其它酒店收發(fā)郵件正常，現(xiàn)在卻不行，應(yīng)如何處理?O 能打開網(wǎng)頁證明網(wǎng)絡(luò)是連通的，可能是客人的郵箱服務(wù)器出現(xiàn)故障、或者電腦有病毒，或者郵箱配置修改過，請客人檢查一下。我們沒有辦法提供技術(shù)支持。如果客人只是打開了脫機(jī)瀏覽的網(wǎng)頁誤以為能上網(wǎng)，就屬于無法上網(wǎng)的問題，請和客人一起查看服務(wù)指南逐一檢查電腦的配置，最好由客人自己操作。8、日常問答O 為什么不能在線看電

52、影(或?yàn)槭裁床荒艽蜷_游戲界面)啊? - 對不起，我們的寬帶是中國電信提供的，它只給我們提供普通的網(wǎng)頁瀏覽和收發(fā)郵件功能O 為什么我在其它酒店可以收發(fā)郵件，到你們酒店就不行呢? - (如能打開網(wǎng)頁的話)對不起，網(wǎng)頁能打開證明網(wǎng)絡(luò)是連通的，請檢查-郵箱配置等。- (如果客人只是打開了脫機(jī)瀏覽的網(wǎng)頁誤以為能上網(wǎng)即屬于無法上網(wǎng))回答同“l(fā)”一樣。O 叫你們店里的IT出來幫忙看一下我的電腦? - 因?yàn)槲覀儾皇煜た腿穗娔X的配置，公司規(guī)定我們只維護(hù)網(wǎng)絡(luò)，不維護(hù)客人的電腦，非常對不起。七、 營銷部相關(guān)制度(一） 特約商戶相關(guān)規(guī)定l、目的： 我們不提供餐飲、娛樂，我們提供的只是讓客人“睡個好覺”，但我們可以有效

53、利用酒店周邊康體、娛樂、休閑、飲食、購物、旅游商戶，為我們客人提供方便，從而使我們?yōu)⒌暝鲋档取Ｎ覀冞@么做的目的是讓“專業(yè)更專業(yè)”：2、特約商戶類型 我們的特約商戶最起碼有兩種：餐飲和娛樂。有條件的還可以考慮以下幾項(xiàng)：旅游、出行、文化生活3、特約商戶類型細(xì)分O 餐飲：中餐廳；西餐廳O 娛樂：酒吧、DiscoKTV、沐浴保健、娛樂O 購物：購物、婚紗藝術(shù)攝影、發(fā)型設(shè)計(jì)、美容美體塑身、生活其他、體育用品、沖印店O 旅游：主題公園、城市景點(diǎn)、滑雪、卡丁車、騎馬、戶外、休閑其他O 出行：車、船、飛機(jī)票、行李托運(yùn)O 文化生活：城市文化場館 (音樂廳、畫廊美術(shù)館、影劇院、博物館展覽館)：體育場館 (綜合、臺球、網(wǎng)球、籃球、保齡球、羽毛球、乒乓球、健身、游泳、拳擊、跆拳道、射箭射擊、舍賓、旱冰、壁球、瑜伽劍道、擊劍、足球)；書店、書吧、圖書館、網(wǎng)吧O 汽車：租車、購車、汽車美容維修O 高爾夫：高爾夫用品、高爾夫場地4、特約商戶的基本要求 O 不要求一定是品牌，但一定要專業(yè)O 要有責(zé)任心，讓我們和我們的客人放心O 品牌小不燥、品牌人不驕，有誠意O 不一定在店周邊，但一定要人氣旺5、我們與特約商戶的關(guān)系商戶為我們會員提供一定優(yōu)惠、我們?yōu)樯虘籼峁┬麄髌脚_(主要是對會員)。O 給特約商戶支持 我們給合作商戶主要是會員告知：前臺展示位展示、網(wǎng)站廣告位展示、會員手冊里展示、電子郵件告知、短信平臺告知。O