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1、安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 1 頁 共 53 頁 安徽昊天物業(yè)服務有限公司安徽昊天物業(yè)服務有限公司 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系 管管 理理 手手 冊冊 依據(jù)依據(jù) GB / T 19001 - 2008、GB / T 24001 - 2004、GB / T 28001 2001 標準編制標準編制 編編 制：制： 審審 核：核： 批批 準：準： 受控狀態(tài)：受控狀態(tài)： 分分 發(fā)發(fā) 號：號： 2013-2-18 發(fā)布發(fā)布 2013-2-18 實施實施 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS

2、/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 2 頁 共 53 頁 發(fā)布令 本QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 （下簡稱管理手冊）依據(jù)有關的國際 標準、國家和地方物業(yè)管理的法律法規(guī)和政策、業(yè)主和合同要求編制。 管理手冊反映了本公司的經(jīng)營宗旨與發(fā)展戰(zhàn)略，經(jīng)最高管理者審定通過，現(xiàn)予 以發(fā)布，并自 2013 年 2 月 18 日起實施。 管理手冊闡述了本公司的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標，對本公司的 質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系提出了具體要求，是指導本 公司建立并實施一體化管理體系的法規(guī)性文件，全體員工與重要供應商應認真學習、 準確

3、理解并遵照執(zhí)行。 總經(jīng)理： 二一三年二月十八日 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 3 頁 共 53 頁 文件更改記錄表文件更改記錄表 序 號 頁碼章節(jié)更改內(nèi)容提要 更改 性質(zhì) 更改人日期 更改通 知單號 備注 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 4 頁 共 53 頁 目錄 章章節(jié)節(jié)名稱名稱 0.1 公司簡介 0.2 任命書 0.3 管理方針、管理目標批準令 0.4 物業(yè)管理運作流程 0.5 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構(gòu)圖 0.6 質(zhì)量、環(huán)

4、境、職業(yè)健康安全職能分配表 1 范圍 1.1 總則 1.2 應用 2 引用標準 3 術語和定義 4 管理體系要求 4.1 總要求 4.2 文件要求 4.2.1 總則 4.2.2 管理手冊 4.2.3 文件控制 4.2.4 記錄控制 5 管理職責 5.1 管理承諾 5.2 以顧客、員工和其他相關方為關注焦點 5.3 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針 5.4 策劃 5.4.1 目標和指標 5.4.2 管理體系策劃 5.4.3 環(huán)境因素和危險源的識別與評價 5.4.4 法定要求和其他要求 5.4.5 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案 5.5 職責、權(quán)限和溝通 5.5.1 職責和權(quán)限 5.5.2 管理者代表 5

5、.5.3 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商 5.6 管理評審 6 資源管理 6.1 資源提供 6.2 人力資源 6.3 基礎設施 6.4 工作環(huán)境 7 服務實現(xiàn) 7.1 服務實現(xiàn)的策劃 7.2 與顧客有關的過程 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 5 頁 共 53 頁 章章節(jié)節(jié)名稱名稱 7.2.1 與服務有關的要求的確定 7.2.2 與服務有關的要求的評審 7.2.3 顧客溝通 7.3 設計和開發(fā)（刪減） 7.4 采購 7.4.1 采購過程 7.4.2 采購信息 7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證 7.5 服務提供 7.5.1 服務提供

6、的控制 7.5.1.3 工程部服務 7.5.1.4 道路保潔及室內(nèi)保潔服務 7.5.1.5 秩序維護服務 7.5.1.6 費用收繳服務 7.5.2 服務提供過程的確認 7.5.3 標識和可追溯性 7.5.4 顧客財產(chǎn) 7.5.5 服務用品的防護 7.6 監(jiān)視和測量設備的控制 7.7 環(huán)境、職業(yè)健康安全的運行控制 7.8 應急準備與響應 8 測量、分析和改進 8.1 總則 8.2 監(jiān)視和測量 8.2.1 顧客滿意 8.2.2 內(nèi)部審核 8.2.3 過程的監(jiān)視和測量 8.2.4 服務的監(jiān)視和測量 8.2.5 環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量 8.3 事故、事件與不符合控制 8.4 數(shù)據(jù)分析 8.5

7、改進 8.5.1 持續(xù)改進 8.5.2 糾正措施 8.5.3 預防措施 附錄 1：程序文件目錄 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 6 頁 共 53 頁 0.1 公司簡介 安徽昊天物業(yè)服務有限公司成立于 2013 年 6 月，注冊資金 200 萬元，公司位于 安慶市大觀區(qū)熱電路 17 號，經(jīng)營場所面積 800 多平方米，是安慶市物業(yè)管理協(xié)會會 員單位。公司于 2013 年 7 月取得物業(yè)管理叁級資質(zhì)。 目前公司已承接的全權(quán)委托管理項目涵蓋了多層、高層高檔住宅小區(qū)。對于不 同類型物業(yè)在建設階段中的物業(yè)管理早期介入、前期物業(yè)

8、管理服務籌備、物業(yè)管理 費測算、物業(yè)的交接驗收、入伙管理、客戶二次裝修管理、日常管理服務、會所管 理和成立業(yè)主委員會等提供一站式服務方面，累積了很多成功經(jīng)驗。 公司成立于 2013 年 6 月，現(xiàn)設行政部、質(zhì)量管理部、財務部、工程部、保安部， 下設管理處包括辦公室、工程部、保安部、保潔部、客服部。公司成立之初， 就提 出了“以人為本，服務至上”的服務宗旨。努力為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒 適、方便、和諧的生活和工作環(huán)境，實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益同步發(fā)展。 隨著公司規(guī)模的不斷擴大，公司實施標準化管理也成為日益迫切的需要，為了 提高公司管理與服務水平，為適應市場的發(fā)展，提高公司核心競爭力

9、，公司積極推 行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系工作。 春天人相信，在公司董事長領導下，堅持“用心的管理、貼心的服務、放心的 質(zhì)量，與業(yè)主實現(xiàn)心與心的溝通。 ”本著“至誠服務、精益求精的質(zhì)量方針至誠服務、精益求精的質(zhì)量方針” ，一定 會創(chuàng)出春天品牌，在市場競爭中取勝。 公司名稱：安徽昊天物業(yè)服務有限公司 公司規(guī)模：100-499 人 公司行業(yè)：物業(yè)管理/商業(yè)中心 公司類型：民營 聯(lián)系人：朱主任 聯(lián)系電話： 公司地址：大觀區(qū)熱電路 17 號 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 7 頁 共 53 頁 0.2 任命書 管理者代

10、表任命書 為貫徹執(zhí)行質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全標準，加強對一體化管理體系運作的領 導，公司任命 為管理者代表，并賦予其以下方面的職責和權(quán)限： 1、確保本公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系所需的過程得到建立、實施 和保持； 2、向最高管理者報告一體化管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； 3、確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； 4、與一體化管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。 總經(jīng)理： 二一一年二月十八日 員員工代表任命工代表任命書書 公司全體員工于 2013 年 月 日在公司會議室進行了員工代表選舉，經(jīng)過討論 后選舉_為公司員工代表，負責代表員工參與職業(yè)健康安全工作，包括職業(yè)健 康安全目標的制定。員工

11、代表有權(quán)利執(zhí)行以下工作： 1、參與職業(yè)健康安全方針和相關程序的制定和評審； 2、參與商討影響工作場所職業(yè)健康和職業(yè)安全的任何變化； 3、參與職業(yè)健康安全事務； 請大家在職業(yè)健康安全方面有什么建議或要求時與員工代表聯(lián)絡，以便為員工 爭取更大的福利！ 總經(jīng)理： 二一一年二月十八日 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 8 頁 共 53 頁 0.30.3 管理方針、管理目標批準令管理方針、管理目標批準令 質(zhì)量方針質(zhì)量方針 至誠服務至誠服務 精益求精精益求精 質(zhì)量目標質(zhì)量目標 房屋及公共配套設施完好率 98%以上； 業(yè)主對秩序維護

12、服務質(zhì)量的綜合滿意率 90%以上， 對保潔服務質(zhì)量的綜合滿意率 90%以上， 綜合滿意率90%； 業(yè)主投訴有效解決率 100。 環(huán)境方針環(huán)境方針 提高環(huán)保意識，遵循環(huán)境法規(guī)，預防污染，不斷改善工作環(huán)境。 環(huán)境目標環(huán)境目標 生活垃圾及時清運； 年環(huán)境污染事故（事件）媒體曝光為零； 有效治理重要環(huán)境因素 1 個/年。 職業(yè)健康安全方針職業(yè)健康安全方針 提高職業(yè)健康安全意識，遵循職業(yè)健康安全法規(guī)，預防職業(yè)危害。 職業(yè)健康安全目標職業(yè)健康安全目標 年職業(yè)傷害為零； 年安全、消防責任事故事件為零； 年重大盜竊事件發(fā)生率為零。 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-Q

13、EO-2013 A/0 版 第 9 頁 共 53 頁 0.4 物業(yè)管理運作流程 服服務質(zhì)務質(zhì)量量評評定定 服服務過務過程策劃程策劃 物物業(yè)業(yè)接管移交接管移交 服服務質(zhì)務質(zhì)量改量改進進 相關方信息相關方信息適用法定要求適用法定要求市市場場需求需求 成成 立立 管管 理理 處處 資資料接管移交料接管移交 工程工程遺遺留留處處理理 機機電設備電設備管理管理 清清潔衛(wèi)潔衛(wèi)生生 秩序序維護維護 綠綠化管理化管理 內(nèi)部內(nèi)部評評定定 外部外部評評定定 糾糾正措施正措施 預預防措施防措施 日常管理服日常管理服務務 信 息 反 饋 編編制物制物業(yè)業(yè)服服務務方案方案 識別識別與與評評價價環(huán)環(huán)境因素、危境因素、危險

14、險源源 收集相關法律法收集相關法律法規(guī)規(guī)、條例、條例 應應急準急準備備與響與響應應 制作制作標書標書、投、投標標 業(yè)業(yè)主委主委員員會會/ 開開發(fā)發(fā)商商評評估估 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 10 頁 共 53 頁 0.5 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全組織管理架構(gòu)圖 副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理 保安部保安部 質(zhì)量管理部質(zhì)量管理部 財務部財務部 保潔服務保潔服務 工程維修工程維修 辦公室辦公室 保安服務保安服務 工程部工程部 行政部行政部 安徽昊天物業(yè)服務有限公司安徽昊天物業(yè)服務有限公司 總經(jīng)理總經(jīng)理 管理者代表管理

15、者代表 客戶服務客戶服務 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 11 頁 共 53 頁 0.6 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全職能分配表 手冊章手冊章節(jié)標題節(jié)標題 總總 經(jīng)經(jīng) 理理 管管 理理 者者 代代 表表 員員 工工 代代 表表 行行 政政 部部 保保 安安 部部 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 部部 工工 程程 部部 財財 務務 部部 4.1 總要求 4.2.1 總則 4.2.2 管理手冊 4.2.3 文件控制 4.2.4 記錄控制 5.1 管理承諾 5.2 以顧客、員工和其他相關方為關注焦點 5.3 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方

16、針 5.4.1 目標和指標 5.4.2 管理體系策劃 5.4.3 環(huán)境因素和危險源的識別與評價 5.4.4 法定要求和其他要求 5.4.5 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案 5.5.1 職責和權(quán)限 5.5.2 管理者代表 5.5.3 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商 5.6 管理評審 6.1 資源提供 6.2 人力資源 6.3 基礎設施 6.4 工作環(huán)境 7.1 服務實現(xiàn)的策劃 7.2.1 與服務有關的要求的確定 7.2.2 與服務有關的要求的評審 7.2.3 顧客溝通 7.3 設計和開發(fā)（ （刪刪減）減） 7.4 采購 7.5.1 服務提供的控制 7.5.1.3 工程部服務 7.5.1.4 道路保潔與室內(nèi)

17、保潔服務 7.5.1.5 秩序維護服務 7.5.1.6 費用收繳服務 7.5.2 服務提供過程的確認 7.5.3 標識和可追溯性 7.5.4 顧客財產(chǎn) 7.5.5 服務用品的防護 7.6 監(jiān)視和測量設備的控制 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 12 頁 共 53 頁 7.7 環(huán)境、職業(yè)健康安全的運行控制 手冊章手冊章節(jié)標題節(jié)標題 總總 經(jīng)經(jīng) 理理 管管 理理 者者 代代 表表 員員 工工 代代 表表 行行 政政 部部 保保 安安 部部 質(zhì)質(zhì) 量量 管管 理理 部部 工工 程程 部部 財財 務務 部部 7.8 應急準備與

18、響應 8.1 測量、分析和改進總則 8.2.1 顧客滿意 8.2.2 內(nèi)部審核 8.2.3 過程的監(jiān)視和測量 8.2.4 服務的監(jiān)視和測量 8.2.5 環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量 8.3 事故、事件與不合格控制 8.4 數(shù)據(jù)分析 8.5.1 持續(xù)改進 8.5.2 糾正措施 8.5.3 預防措施 主要職責； 表示配合部門。 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 13 頁 共 53 頁 1 范圍 1.1 總則 本公司按 GB/T 19001-2008、GB/T 24001-2004 和 GB/T28001-2001 標準

19、要求建立、實施質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系，并依據(jù)有關標準和適 用法定要求及本公司實際，制定QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 ，對 管理體系進行全面闡述。 本公司通過保持管理體系的有效運行及其持續(xù)改進，保證有能力提供業(yè) 戶滿意、滿足法定要求的服務；保證本公司遵守國家環(huán)境的法律法規(guī)和其他 要求，保護環(huán)境，控制并治理污染；確保本公司活動、服務過程遵守國家有 關的安全生產(chǎn)法律法規(guī)，關注員工職業(yè)健康安全，使職業(yè)危險和危害因素得 到有效控制。 1.2 應用 1.2.1 管理手冊適用范圍：安徽昊天物業(yè)服務有限公司的物業(yè)管理服務、道路保潔 及相關活動的環(huán)境、職業(yè)健康安全管理T及有關服務活動的場

20、所。 T T管理手冊也適用于內(nèi)外部（包括客戶、認證機構(gòu)）評價本公司滿足客戶、 適用于適用法定要求和本公司自身要求能力的評價。 1.2.2 本公司提供的物業(yè)管理和道路保潔服務，均依據(jù)有關的國際公約、國家和地 方以及行業(yè)法定要求，且本行業(yè)“設計和開發(fā)”要素可在 GB/T19001-2008 標 準 7.1 條款“產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃”以物業(yè)管理方案體現(xiàn)，所以管理手冊刪 減了 GB/T19001-2008 標準 7.3 條款“設計和開發(fā)” 。刪減該條款不影響本公 司提供持續(xù)滿足業(yè)主要求的服務以及適用法定要求，也不降低所承擔的相應 責任。 2 引用標準 本管理手冊引用如下標準： GB/T19000-2008

21、 質(zhì)量管理體系 基礎和術語 GB/T19001-2008 質(zhì)量管理體系 要求 GB/T24001-2004 環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南 GB/T24004-2001 環(huán)境管理體系 原則、體系和支持技術通用指南 GB/T28001-2001 職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范 3 術語和定義 采用 GB/T19001-2008、GB/T24001-2004 和 GB/T28001-2001 的術語和定義。 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 14 頁 共 53 頁 本公司：安徽昊天物業(yè)服務有限公司。 管理手冊：QMS/EMS/O

22、HSMS 一體化管理手冊 。 管理體系：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系。 4 管理體系要求 4.1 總要求 總經(jīng)理按照 GB/T19001-2008、GB/T24001-2004 和 GB/T28001-2001 標準 的要求建立管理體系以及形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。 4.1.1 本公司按管理體系標準及適用法定要求并結(jié)合服務特點，在充分識別、確定 服務過程、環(huán)境因素和職業(yè)健康安全風險的基礎上，建立管理體系與形成文 件；通過實施、保持和持續(xù)改進管理體系，確保其適宜性、有效性和充分性， 以增強業(yè)主、社會、員工等相關方的滿意，不斷推進公司的持續(xù)發(fā)展。 4.1.2

23、 本公司管理體系的建立與保持遵循過程方法模式，并依據(jù)PDCA管理模式確 定策劃、執(zhí)行、檢查、處置等不同階段的管理活動。管理體系過程模式圖如 下： 測量、分析 和改進 管理職責 服務實現(xiàn) 資源管理 服務 產(chǎn)品/要求 質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系的持續(xù)改進 法律法規(guī)的要求 顧客要求 顧客要求 法律法規(guī)的滿足 顧客滿意 顧客滿意 輸入 輸出 管理體系過程模式圖 4.1.3 為滿足顧客要求、控制并治理污染、有效控制職業(yè)危險和危害因素及管理體 系的持續(xù)改進，本公司對管理體系進行了策劃，對其所需過程以及每個過程 間接口關系進行了識別與確定（管理職責、資源管理、服務實現(xiàn)、測量及分 析和改進、外包過程）。

24、 4.1.4 為確保上述過程的有效運行和控制，本公司按標準要求編制相關程序文件和 作業(yè)文件等管理性和技術性文件，以提供服務準則和檢驗、驗收方法；要求 并保持運行過程中所必須的記錄，實現(xiàn)對管理體系全過程的有效控制。 4.1.5 總經(jīng)理提供管理體系所需資源和信息，以支持管理體系過程的有效運作。 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 15 頁 共 53 頁 4.1.6 對管理體系、服務過程按要求進行必要的審核、檢查/檢驗，如通過企業(yè)遵循 適用法定要求的合規(guī)性評價、服務業(yè)績評定、不合格服務控制、內(nèi)審、績效 監(jiān)視（環(huán)境、職業(yè)健康安全

25、方面包括管理方案實施情況檢查、職業(yè)病體檢等） 、 數(shù)據(jù)分析、糾正預防措施、管理評審等方法、手段，對管理體系、服務過程 實施監(jiān)視測量，獲得足夠信息進行分析與評價，以實現(xiàn)所策劃的結(jié)果及持續(xù) 改進。 4.1.7 公司外包過程：垃圾處置、電器設備維修、綠化養(yǎng)護、房屋維修。公司外包過程：垃圾處置、電器設備維修、綠化養(yǎng)護、房屋維修。 對外包過程的控制并不免除本公司滿足業(yè)主和適用法定要求的責任。本 公司對外包過程實施有效控制在7.4條款中予以明確。 公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。 4.2 文件要求 4.2.1 總則 管理體系文件對管理體系的結(jié)構(gòu)、過程、要求及相互作用進行描述

26、，并 明確查找相關文件的途徑，以確保文件適宜性和可操作性。管理者代表歸口 管理。 （A）本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括： 管理方針、管理目標； 適用的法定要求； 管理目標、指標和管理方案； 管理手冊； 必要的程序文件和作業(yè)文件（包括管理體系運行相關的記錄） 。 確定業(yè)戶的需求和期望 獲得所需的資源和信息 建立管理方針、目標 制定管理體系文件 確定體系所需的過程、活動 確定過程和活動的順序和相互作用 實施過程、活動，提供服務 監(jiān)視、測量和分析過程 實現(xiàn)持續(xù)改進 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 16 頁 共 5

27、3 頁 第一層次：管理方針、管理目標及管理體系描述 第二層次：描述管理體系要求所涉及部門的活動 第三層次：作業(yè)指導、規(guī)范、法定要求以及記錄 手冊 程序文件 作業(yè)文件、表格、記錄 管理體系文件結(jié)構(gòu)圖 管理手冊（見 4.2.2 條款） ； 程序文件是描述為實施管理體系要素各職能部門規(guī)定的活動，是管 理手冊的支持性文件。本公司按標準要求和管理實際編制程序文件， 對影響質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的有關活動給出規(guī)定的方法、評 定的準則或驗證的方法，使活動處于受控狀態(tài)。 其編制內(nèi)容包括：目的、范圍、職責、術語（需要時） 、程序、 相關文件及記錄的名稱與編號。 作業(yè)文件是程序文件的支持性文件，它是一種更詳細、

28、更具體的作 業(yè)指導書、技術規(guī)范、操作規(guī)程、規(guī)章制度以及各種規(guī)定、標準和 方法、技術說明等，也包括所接收的與之有關的外來文件。 其編制內(nèi)容基本包括：目的、范圍、職責、規(guī)定、相關文件及記錄 的名稱與編號等。 表格與記錄。表格是一種空白的記錄，用于顯示數(shù)字和其他項以便 快速引用和分析。記錄是記載實施質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全活動 及其效果的客觀證據(jù)，既包括管理體系運行產(chǎn)生的記錄，也包括所 接收的與之有關的外部記錄。 （B）各部門可根據(jù)本公司的經(jīng)營規(guī)模、服務種類、過程狀況，結(jié)合員工技 能和綜合素質(zhì)等實際情況，編制職能范圍內(nèi)的體系文件，其繁簡、詳 略，以達到既覆蓋標準要求又具可操作性之目的為要求。 通過宣

29、傳、教育和培訓等方法，員工對管理體系文件充分認識、理解、 引起重視并貫徹實施，使其得以有效貫徹執(zhí)行； （C）通過對策劃結(jié)果評價（包括應急準備與響應、不合格服務控制、環(huán)境 和職業(yè)健康安全運行績效監(jiān)視、糾正預防措施） 、內(nèi)審和管理評審及 體系覆蓋的服務產(chǎn)品及其管理活動有較大變動時； 組織架構(gòu)有變動時； 適用法定要求有較大變動時； 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 17 頁 共 53 頁 經(jīng)營環(huán)境和或服務發(fā)生重大變化時； 合同有要求時； 總經(jīng)理認為需要時。 對管理體系文件的充分性、適宜性進行評審和相應的更改。 （D）文件可采

30、用任何形式或類型的媒體如書面或磁盤、光盤等。 4.2.2 管理手冊 （A）本公司按要求編制管理手冊，并加以保持。管理者代表歸口管理。 （B）管理手冊是按本公司管理方針描述管理體系的文件，主要目的是： 規(guī)定管理體系的基本結(jié)構(gòu)、范圍； 相關的管理程序或?qū)ζ涞囊茫?體系過程之間的相互作用與接口的描述。 4.2.3 文件控制 本公司編制并保持HT-PF-01文件控制程序，行政部歸口管理，包括 適當范圍的外來文件（比如適用法定要求以及記錄），以確保： （A）文件在發(fā)布前經(jīng)批準，文件編號的唯一性、內(nèi)容的充分性和適宜性； （B）必要時（見4.2.1C）對文件評審與更新，并再次批準； （C）文件的更改和現(xiàn)行

31、修訂狀態(tài)得到識別； （D）按要求發(fā)放、回收、銷毀文件并記錄，確保使用處獲得有效版本文件； （E）文件清晰、易識別并方便檢索，電子文件備份并保證其合法、有效性。 （F）外來文件得到識別并控制其分發(fā)范圍。 （G）防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這 些文件進行適當?shù)臉俗R（比如加蓋“作廢保留”章） 。 文件取號并編制/外來文件收集 文件審核/外來文件識別 文件批準/外來文件采用 文件發(fā)放/回收/原件歸檔 文件使用、保管 文件評審文件編制/外來文件追蹤 文件控制流程圖 4.2.4 記錄控制 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-20

32、13 A/0 版 第 18 頁 共 53 頁 本公司編制并保持HT-PF-02記錄控制程序 ，行政部按文件的要求建立 并保存必要的記錄，為物業(yè)管理服務質(zhì)量符合要求、環(huán)境和職業(yè)健康安全活 動符合要求與管理體系的有效運行以及制定糾正/預防措施提供客觀證據(jù)，并 對記錄的編號、審批、貯存、檢索、管理、保存期限和處置等作出規(guī)定： （A）規(guī)定記錄編制、編號及其獲取以及審批權(quán)限人員； （B）記錄應保持內(nèi)容清晰、易于識別； （C）各部門定期收集、整理記錄并按要求歸檔保存，建立記錄目錄便于檢 索； （D）各部門應提供適當?shù)脑O施貯存記錄，應指派專人保管并應便于存??； （E）記錄的保管設施要安全且環(huán)境條件良好，以防

33、止損壞、丟失； （F）規(guī)定記錄的保存期，超過保存期的記錄需銷毀時應經(jīng)批準。 取號并編制表 格 審批使用、貯存及保 管 過期處理 記錄控制流程圖 相關文件 HT-PF-01 文件控制程序 HT-PF-02 記錄控制程序 5 管理職責 策劃 管理職責示意圖 5.1 管理承諾 管 理 承 諾 有 效 地 建 立 /實 施 /保 持 /持 續(xù) 改 進 管 理 體 系 的 有 效 性 最高管理者 應開展的活動 并提供證據(jù) 識別適用法律法規(guī) 及其他要求 確定目標、 指標和管理方案 策劃管理體系 提供必需資源 確定管理機構(gòu) 明確職責與權(quán)限 實施管理體系 運行所需資源 開展 管理評審 確定質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè) 健

34、康安全控制重點 及其他要求 制訂 管理方針、管理目標 以顧客員工相關方 為關注焦點 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 19 頁 共 53 頁 總經(jīng)理通過以下活動對其建立、實施和改進管理體系的承諾提供證據(jù)： （A）重視與員工的溝通，采取培訓、宣傳資料或會議方式，向全體員工以 及重要相關方傳達滿足顧客和適用法定要求對公司生存和發(fā)展的重要 性； （B）制定、批準管理方針、管理目標； （C）組織識別適用法定要求； （D）確定管理體系控制點（即組織識別環(huán)境因素和危險源）； （E）確定管理目標、指標和管理方案； （F）建立管理體系

35、并確定和提供管理體系運行及其改進必需的資源； （G）確定管理機構(gòu)和運行管理體系； （H）按規(guī)定開展管理評審活動，對管理體系的適宜性、充分性和有效性進 行評價、實施改進。 5.2 以顧客、員工和其他相關方為關注焦點 （A）總經(jīng)理應貫徹落實以顧客、員工和其他相關方為關注焦點的原則，其 模式如下： 確定相關方 需求和期望 實現(xiàn)并超越 相關方需求和期望 促進 相關方滿意 確定方針 目標和規(guī)范 運用管理體系 實現(xiàn)方針目標規(guī)范 以顧客、員工和其他相關方為關注焦點示意圖 （B）總經(jīng)理應組織各相關部門，通過調(diào)研、預測、分析，確定業(yè)主、員工 和其他相關方在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面明確或潛在需求和期 望（包括

36、與服務有關的義務和適用法定要求） 。 （C）總經(jīng)理應組織各相關部門針對業(yè)主、員工和其他相關方的需求和期望， 合理地確定管理方針和目標，以及相應的服務規(guī)范和工作規(guī)范。 （E）總經(jīng)理應將業(yè)主、員工和其他相關方的需求轉(zhuǎn)化為服務滿足標準要求、 相關方要求和適用法定要求。 （F）通過管理體系的有效運行，實現(xiàn)業(yè)主、員工和其他相關方的滿意； （G）制定和運用各種激勵手段，鼓勵員工主動在滿足業(yè)主和相關方及自身 勞動保障要求與法定要求方面提出改進措施，并積極采納可行的措施。 （H）隨業(yè)主和相關方期望和需求、適用法定要求以及國家、行業(yè)標準的更 改，對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的規(guī)范要求以及體系予以更新。 安徽昊天物

37、業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 20 頁 共 53 頁 5.3 質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針 （A）以八項質(zhì)量管理原則為基礎，根據(jù)本公司實際，同時考慮業(yè)主及其他 相關方的要求，總經(jīng)理主持制定管理方針（見下圖）。 服務及活動 的性質(zhì)及 規(guī)模 環(huán)境影響的 性質(zhì)和規(guī)模 職業(yè)健康 安全風險的 性質(zhì)和規(guī)模 為制訂、評 審管理目標 提供框架 對改進環(huán)境、 職業(yè)健康安 全績效 的承諾 對滿足法律 法規(guī)及其他 要求的承諾 對持續(xù)改進 管理體系的 承諾 公司總的 經(jīng)營宗旨 與方針 管理方針 （B）制定管理方針應遵循的原則： 與本公司宗旨相一致；

38、 適合于公司活動、產(chǎn)品及服務的性質(zhì)、規(guī)模與環(huán)境影響，適合公司 的職業(yè)健康安全風險的性質(zhì)和規(guī)模； 包括對滿足要求和持續(xù)改進體系有效性以及污染預防作出的承諾； 包括對遵守法定要求以及公司應遵守的其他要求的承諾； 提供制定和評審管理目標的框架； 應簡潔、明了、便于理解和溝通。 （C）管理方針批準與實施的管理 批準：由總經(jīng)理批準發(fā)布，修改時應經(jīng)總經(jīng)理重新批準和發(fā)布。 獲?。阂詴?、電子媒介、宣傳欄等方式，便于員工、業(yè)主及相關 方所獲取。 培訓與實施：通過員工培訓和工作考核等方法把管理方針傳達到每 一位員工，使其充分認識并履行自身在質(zhì)量、環(huán)境和 職業(yè)健康安全方面的責任和義務，確保管理方針得到 充分的理解

39、和有效的貫徹執(zhí)行。 評審：總經(jīng)理通過管理評審，持續(xù)評價管理方針適宜性，并持續(xù)改 進其適宜性。 5.4 策劃 5.4.1 目標和指標 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 21 頁 共 53 頁 （A）總經(jīng)理領導、組織各部門從下列層次確定體系的管理目標和指標： 公司總的管理目標和指標； 各部門的管理目標和指標。 （B）建立體系目標和指標應考慮（但不限于）以下因素： 管理方針的內(nèi)容； 市場的需求、公司的經(jīng)營要求及可選擇的技術方案運作上的可行性； 法定要求和其他要求； 服務質(zhì)量、重要環(huán)境因素、重大危險源； 業(yè)主滿意程度及相關方的

40、觀點和要求； 資源狀況； 管理體系持續(xù)改進和對污染預防以及改進職業(yè)健康安全的承諾； 目標明確，指標應具體、可測量。 （C）管理目標和指標的建立，是公司按標準要求對目標、指標的要求實施策 劃的結(jié)果。當公司的活動、產(chǎn)品和服務發(fā)生變化時，應組織策劃和調(diào)整。 （D）本公司發(fā)布質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標，總經(jīng)理組織各部門 制訂、實施管理目標、指標，并檢查、考核各級管理目標與指標的落 實程度。 （E）管理者代表應匯總各階段目標、指標完成情況，作為管理評審輸?shù)闹弧?5.4.2 管理體系策劃 （A）總經(jīng)理負責管理體系的策劃。 （B）管理體系策劃的原則要求為： 是否有利于實現(xiàn)本公司的管理方針、目標和指標

41、； 是否充分落實了標準、管理手冊對體系的總要求包括合理資源配備； 是否充分體現(xiàn)了體系標準以及適用法定要求、行業(yè)標準和業(yè)戶要求； 管理體系的持續(xù)改進； 管理體系策劃的結(jié)果應形成文件，即公司的體系文件。 （C）管理體系策劃的關鍵性因素為： 對質(zhì)量過程特別是關鍵過程、特殊過程的識別、確定、評價和控制； 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 22 頁 共 53 頁 對環(huán)境因素（特別是重要環(huán)境因素）的識別、確定、評價和控制； 對危險源（特別是重大危險源）的識別、確定、評價和控制。 （D）管理體系變更的控制： 管理體系變更包括可能涉及

42、組織結(jié)構(gòu)、文件、過程、資源等方面變 化； 管理體系的變更可能會影響本公司體系局部的運作； 對管理體系的變更應予以策劃和評審，經(jīng)批準后實施，以確保管理 體系的完整性。 5.4.3 環(huán)境因素和危險源的識別與評價 本公司建立并實施 HT-PF-03環(huán)境因素、危險源識別與評價控制程序 ， 質(zhì)量管理部歸口管理，明確與本公司場所、活動、產(chǎn)品和服務中有關的環(huán)境 因素和危險源，確定出重要環(huán)境因素和重大危險源，為制定與這些因素和風 險相關的目標和指標和管理方案提供依據(jù)。 當發(fā)生法定要求變更、新項目和相關方要求變更等情況時，及時予以相 關文件的更新。 （A）質(zhì)量管理部應組織各部門按程序要求，針對管理體系覆蓋的服務

43、、過 程開展下列工作： 識別：識別本公司能夠控制或能夠施加影響的環(huán)境因素和危險源； 確定/評價：確定并評價重要環(huán)境因素和重大危險源； 控制：確保重要環(huán)境因素和重大危險源得到控制； 更新：隨本公司發(fā)展與治理深入，不斷識別、確定和控制重要環(huán)境 因素和重大危險源。 識別環(huán)境因 素及危險源 評價環(huán)境因 素及危險源 確定 控制對象 運行 控制 年度 復評 更改需求信息 確定重要環(huán)境因素 /重大危險源 管理方 案實施 環(huán)境因素及危險源控制流程圖 （B）本公司針對環(huán)境因素和危險源在策劃時遵循的原則要求： 覆蓋活動的三種時態(tài)：過去、現(xiàn)在、將來； 覆蓋活動的三種狀態(tài)：正常、異常、緊急。 （C）識別與評價環(huán)境因素

44、的原則要求 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 23 頁 共 53 頁 識別環(huán)境因素應考慮： 向大氣的排放； 向水體的排放； 廢棄物的管理； 土地污染； 原材料與自然資源的使用； 其他當?shù)丨h(huán)境問題和社區(qū)性問題等。 評價環(huán)境因素時應考慮： 環(huán)境影響的范圍； 影響程度； 發(fā)生頻次； 社區(qū)關注程度； 適用法定要求和其他要求的符合性； 資源消耗； 可節(jié)約程度等。 （D）識別與評價危險源的原則要求 危險源辨識時應考慮： 常規(guī)活動(如正常的作業(yè)活動)和非常規(guī)活動(如臨時搶修)； 所有進入工作場所的人員(包括合同方人員和訪問者)的活動

45、； 工作場所內(nèi)的內(nèi)部設施或外界所提供的設施可能造成的傷害。 評價危險因素時應考慮： 該項活動發(fā)生事故的可能性大??； 人體暴露在該危險環(huán)境中的頻繁程度； 一旦發(fā)生事故造成的損失、后果。 5.4.4 法定要求和其他要求 法定要求和其他要求包括適用本公司管理體系覆蓋范圍的環(huán)境和職業(yè)健 康安全方面的法律法規(guī)、標準和合同、顧客等相關方要求，包括： 國家和地方的相關法律和法規(guī)； 國家和地方的相關標準； 行業(yè)規(guī)范、條例； 法規(guī)性指南； 合同要求等。 （A）管理者代表應確保在建立、實施和保持管理體系時，對適用的法定要 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013

46、 A/0 版 第 24 頁 共 53 頁 求和其他要求予以識別、確定、貫徹和評價。 （B）本公司建立并保持HT-PF-04法定要求和其他要求控制程序，規(guī)定 與建立獲取適用法定要求和其他要求的渠道，確保本公司活動符合規(guī) 定的要求，并為評價公司對其的遵循性提供依據(jù)。 （C）質(zhì)量管理部負責對適用本公司場所、活動、產(chǎn)品和服務的有關法定要 求和其他要求進行搜索、登記、評審與更新，并建立與更新有關記錄。 其他部門對所收集/獲得的這類文件、標準或業(yè)戶要求，應報質(zhì)量管理 部確認、備案。 （D）質(zhì)量管理部應組織各部門確定這些文件的適用性，以及應用于本公司 相關活動的范圍和程度，并確保這些文件是有效的。 確定收集

47、 對象/范圍 確定獲取 途徑/方法 分工收集 法律法規(guī) 識別法規(guī) 適用條款 法規(guī)要求 傳達宣貫 法規(guī)文本 跟蹤與更新 法定要求和其他要求控制流程圖 5.4.5 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案 （A）本公司制定并實施 HT-PF-05管理目標、指標與管理方案控制程序 ， 規(guī)定有關的編制、實施、檢查、改進等要求。質(zhì)量管理部歸口管理。 管理方案由質(zhì)量管理部于每年年初依據(jù)識別的重要環(huán)境因素和重 大危險源進行編制，經(jīng)管理者代表審批生效、發(fā)布。 （B）管理方案的內(nèi)容，一般包括： 管理目標與指標； 方法、措施和技術手段； 責任人； 預算經(jīng)費； 開始時間和完成時間； 驗證時間。 （C）質(zhì)量管理部負責對管理方案的實

48、施進度和效果進行監(jiān)督； （D）質(zhì)量管理部負責針對引起變化的管理方案進行必要的修改并重新申請 批準。 5.5 職責、權(quán)限與溝通 5.5.1 職責和權(quán)限 本公司根據(jù)實際需要確定組織機構(gòu)，并規(guī)定、溝通各職能部門和相應人員的 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 25 頁 共 53 頁 職責、權(quán)限與相互關系。 總經(jīng)理職責 是本公司管理體系的最高管理者； 指定管理者代表； 組織制定和批準管理方針、目標，利用一切可能形式和手段傳達到全體員工； 確定組織機構(gòu)和主要管理人員，明確隸屬關系，規(guī)定其職責和權(quán)限； 確保提供必要的資源并對資源進行

49、合理的分配； 主持管理評審； 向全體員工傳達滿足顧客以及法定要求的重要性； 對發(fā)生的重要質(zhì)量、環(huán)境、安全問題進行監(jiān)控并對評審結(jié)果進行批準； 確保顧客的需求和期望得到確定，實現(xiàn)顧客滿意的目的。 副總經(jīng)理職責副總經(jīng)理職責 負責小區(qū)的合同或協(xié)議的簽訂工作； 負責市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務策劃及準備； 負責公司物業(yè)管理合同及其它相關文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作； 完成指導公司各類業(yè)務標書的制作、編寫； 負責管轄內(nèi)小區(qū)物業(yè)管理及其他相關事務管理工作； 負責物業(yè)服務策劃與資源配備，對制定服務價格與服務標準進行指導； 負責分管部門和組織日常工作的開展并向總經(jīng)理報告工作； 員工代表 代表員工就員工

50、所關注的T管理T體系運行及相關事宜和合理化T建議T向T管理者 代表T匯報； 參與公司管理體系方針、目標制定的審查； 參與管理評審； 負責回答和解釋員工的有關環(huán)境、職業(yè)健康安全的問題。 工程部職責 負責制訂小區(qū)內(nèi)公共設施、建筑物、設備系統(tǒng)的管理規(guī)定； 負責新接管物業(yè)項目的供電、空調(diào)、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修 項目的驗收和資料核實工作； 負責查驗用戶裝修報批手續(xù)及審批裝修方案、監(jiān)督裝修方案的實施； 負責編制設備、設施維修保養(yǎng)計劃，負責做好與本部門業(yè)務相關的合同評審； 負責小區(qū)內(nèi)的工程改造、設備更新、方案及預算的編制并送有關部門評審； 負責對維修裝修項目、設備的保養(yǎng)進行驗收，負責對設備

51、保養(yǎng)、維修、工程項目 進行技術審核； 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 26 頁 共 53 頁 負責所有設備、設施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水、電梯、電話、衛(wèi)星及有線電視、 消防、計量等）的管理、運行、維修等； 配合客服中心做好用戶入住時房屋設施、設備的交驗、記錄工作； 負責配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單； 負責小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作； 參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作。 財務部職責 按照國家的有關法律法規(guī)，建立健全公司內(nèi)部各項財務管理制度； 制定年度財務計劃，提供財務分析報告，協(xié)助公司領導做好經(jīng)營管理決策；

52、 年底編制下年度質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全各單列預算，年初提交上年度有關各 項費用統(tǒng)計報告，并有效控制相關費用的支出。 制定物業(yè)管理費預算方案； 監(jiān)督物業(yè)管理費的收繳和運用，抓好各種應收款項的收取工作，核算長期拖欠不 清的款項，督促經(jīng)辦人員限期清理； 編制記賬憑證，及時記賬，及時編制各種會計報表，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實、 數(shù)字準確、賬目清楚； 嚴格執(zhí)行財務審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標準核報一切費用，負責發(fā)放員工 的工資、津貼與獎金； 嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票使用規(guī)定，做好收費發(fā)票的購買、保管、使用及回 收工作； 妥善管理會計賬冊檔案，接受財稅機關、主管部門和公司領導的檢查與監(jiān)督。 參與公司環(huán)

53、境因素的識別及危險源的識別工作。 行政部職責行政部職責 負責在管理者代表的領導下開展公司質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全系一體化管理體 系的管理工作； 在管理者代表的領導下負責質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全一體化管理體系的內(nèi)審工 作； 負責法律法規(guī)和其他要求的識別及獲取工作； 參與公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作； 協(xié)助總經(jīng)理做好各部門的內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)工作； 負責公司辦公用品、辦公設備、固定資產(chǎn)的管理與盤存工作； 負責公司文件、檔案及記錄的管理工作及對各部門檔案管理工作的指導與檢查； 負責公司物品采購計劃的制定和相關供方的選擇評價工作并組織實施； 負責公司計算機系統(tǒng)及設備、網(wǎng)絡的運行與維護管理； 安徽昊天

54、物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 27 頁 共 53 頁 負責公司及各管理處統(tǒng)計工作的歸口管理； 負責組織召開公司周工作例會、月工作例會； 負責公司人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢查與修訂工作； 負責公司員工的招聘、錄用、勞動合同的訂立和解除、人事檔案管理工作； 負責公司各部門人員崗位編制管理工作； 負責公司員工的內(nèi)部調(diào)動工作； 負責協(xié)助員工工資、獎金、福利的分配管理工作； 負責專業(yè)技術人員職稱評聘、考核的組織工作； 負責公司員工晉升制度的制定與實施； 負責公司員工休假制度的制定與實施； 負責工資、考勤、人事統(tǒng)計工作； 負責組織公

55、司員工的培訓及考核工作，制定年度、季度、月度培訓計劃，并負責 組 織實施； 負責市場調(diào)研及項目開發(fā)接管后的服務策劃及準備工作； 負責公司物業(yè)管理合同及相關文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作； 完成公司各類業(yè)務標書的制作、編寫，并及時跟蹤物業(yè)市場動態(tài)； 質(zhì)量管理部職責質(zhì)量管理部職責 負責組織公司環(huán)境因素的識別及危險源的識別工作； 負責公司日常服務品質(zhì)的監(jiān)督、考評與反饋； 負責投訴的處理工作； 負責糾正預防措施的跟蹤驗證處理工作； 負責協(xié)助服務質(zhì)量監(jiān)督計劃的擬訂和實施工作； 負責服務標準、規(guī)范的監(jiān)督檢查工作，做好公司客服工作日檢，管理處周檢、月 檢查工作； 參與供方的評價和管理工作； 負責不合格

56、服務的管理評價和跟蹤處理； 負責質(zhì)量改進數(shù)據(jù)分析工作； 負責小區(qū)或?qū)懽謽堑暮贤騾f(xié)議的起草簽訂工作； 負責對客戶反饋的意見、建議及時傳遞、溝通和處理； 進行物業(yè)服務策劃與資源配備，制定服務價格與服務標準； 負責公司業(yè)務管理工作，對管理處收費、保安、保潔、維修、綠化及客服等工作 進行業(yè)務指導，提高其管理與服務水平； 負責對外拓展物業(yè)管理服務業(yè)務； 負責公司年度部門目標責任書的擬訂與考核工作； 保安部職責保安部職責 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 28 頁 共 53 頁 負責物業(yè)范圍內(nèi)的安全管理工作； 維護物業(yè)管理區(qū)域的

57、公共秩序。 協(xié)助公安、消防部門做好區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，協(xié)助業(yè)戶做好防盜、防爆、防 火、防災害事故工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時報告提出整改意見。 消防安全的制度建立、健全，并嚴格監(jiān)督執(zhí)行。 負責治安、消防安全宣傳工作，收集相關信息，組織物業(yè)公司內(nèi)部員工進行治安、 消防知識學習和消防演練。 負責消防設施、消防通道的監(jiān)督檢查，確保消防設施處于良好備用狀態(tài)，通道暢 通。 會同工程部及消防系統(tǒng)保養(yǎng)公司制定消防設施年度維修保養(yǎng)計劃并配合工程部及 外判單位實施。 制定治安、消防應急處理方案、防范措施。 二次裝修的管理，督促施工方按裝修管理規(guī)定施工，對違章裝修予以處理、 糾正違章行為。 出入小區(qū)訪客、車輛的登記

58、（如檢查員工、裝修工人、探訪客、臨時雇工、外判 商工作人員） ，對可疑人員、車輛、物口按規(guī)定進行檢查。 5.5.2 管理者代表管理者代表 總經(jīng)理已指定本公司張秀云張秀云為管理者代表，并賦予其如下職責： （A）確保本公司管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； （B）向總經(jīng)理報告管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； （C）在公司內(nèi)部采用培訓等方法提高全體員工滿足顧客要求的意識。 （D）作為本公司代表，就管理體系有關事宜與外部進行聯(lián)絡。 5.5.3 內(nèi)部溝通、信息交流與協(xié)商 行政部編制并保持 HT-PF-06信息交流、溝通與協(xié)商控制程序 。 （A）在管理者代表的領導下，行政部負責組織并協(xié)調(diào)內(nèi)外部有關質(zhì)

59、量、環(huán)境和 職業(yè)健康安全方面的信息交流、內(nèi)部溝通與協(xié)商，并致力于下列目的實現(xiàn)： 交流信息，增進理解； 形成共識，協(xié)調(diào)行動； 促進人員充分參與； 促進持續(xù)改進。 （B）溝通內(nèi)容涉及管理體系有效性的各方面，如（但不限于） 外部信息：顧客要求、相關方反饋意見、法定要求等； 內(nèi)部信息：目標、指標、管理方案實現(xiàn)情況，監(jiān)視和測量結(jié)果，員工合理化建議等。 （C）行政部應組織相關活動，促進員工對體系事務的了解與參與，包括： 安徽昊天物業(yè)服務有限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 29 頁 共 53 頁 參與管理方針與管理程序的制定和評審； 參與商討影響工作

60、場所質(zhì)量、環(huán)境，特別是職業(yè)健康安全的任何變化； 參與質(zhì)量、環(huán)境，特別是職業(yè)健康安全事務； 了解誰是管理體系中管理者代表、員工代表。 （D）信息溝通方式有：文件、會議、網(wǎng)絡共享、郵件、傳真、報表等形式。 外部信息 內(nèi)部信息 收集信息分析整理交流溝通 外部溝通 協(xié)商 內(nèi)部溝通 內(nèi)部溝通、信息交流和協(xié)商流程圖 5.6 管理評審 管理評審流程圖 5.6.1 總則 （A）管理評審是總經(jīng)理就管理體系的適宜性、充分性和有效性進行評價。 （B）本公司編制并保持 HT-PF-07管理評審程序 。管理評審一般每年進行 一次，兩次評審的時間間隔不超過 12 個月。 （C）管理評審的目的是確保管理體系持續(xù)的適宜性、充

61、分性、有效性及效率。 （D）管理評審的內(nèi)容包括(但不限于)： 管理評審輸入； 對管理體系進行評價； 管理體系（含管理方針和目標）改進的機會和變更的需要； 資源及其配置分析等。 （E）管理評審會議前兩周，管理者代表根據(jù)總經(jīng)理的意圖，負責落實管理評 內(nèi)、外審核結(jié)果 業(yè)主滿意度及其它反饋信息 管理體系過程運行情況 目標、指標和方案實現(xiàn)情況 糾正和預防措施的實施 以往管理評審決定的落實情況 法定要求的變化及應變 方針目標變更需求及改進建議 機構(gòu)資源需求 評 審 計 劃 評 審 準 備 評 審 實 施 管理評審輸出 管理評審報告 整改措施要求 評審 結(jié)論 及 措施 落實 管理評審輸入 安徽昊天物業(yè)服務有

62、限公司 QMS/EMS/OHSMS 一體化管理手冊 HT-QEO-2013 A/0 版 第 30 頁 共 53 頁 審的組織工作，編制管理評審計劃及其的送審和下發(fā)。 （F） 管理評審計劃經(jīng)總經(jīng)理批準，下發(fā)各部門，做會議及輸入的準備。 5.6.2 評審輸入 （A）內(nèi)、外部審核結(jié)果； （B）業(yè)戶滿意度及其它反饋信息，包括員工、業(yè)戶及其他相關方的意見、投 訴和建議； （C）各部門管理體系運行情況； （D）管理目標、指標和管理方案的完成情況； （E）糾正/預防措施的實施情況； （F）以往管理評審糾正/改進措施的落實情況； （G）由于法定要求的變化所受到的影響與應變措施； （H）管理方針、目標變更的需求

63、及管理體系改進的建議或計劃； （I）保持管理體系有效運行對組織機構(gòu)、職責及人員、資源方面的變更或需 求。 5.6.3 管理評審輸出 評審輸出是輸入的結(jié)果，涉及： （A）管理體系的適宜性、充分性、有效性及效率結(jié)論； （B）管理體系需糾正/持續(xù)改進的方面及糾正/改進措施； （C）與業(yè)戶要求的（如投訴等信息）有關服務質(zhì)量的改進措施； （D）資源需求與配置； （E）評審議題中其他議題的結(jié)論意見； （F）管理體系任何變更的決定。 每次管理評審后，管理者代表應形成管理評審報告 ，經(jīng)總經(jīng)理批準后下發(fā)各部門。 5.6.4 改進決定和措施落實 對管理評審作出的改進決定和措施要求，質(zhì)量管理部應監(jiān)督有關部門按要求予以落 實。 相關文件 HT-PF-03 環(huán)境因素、危險源識別與評價