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1、2019整理的各行業(yè)企管，經濟，房產，策劃，方案等工作范文，希望你用得上，不足之處請指正深圳天正住宅小區(qū)物業(yè)管理方案目 錄一、樓盤介紹1二、XXX物業(yè)管理述要1三、管理目標和設想3四、管理內容7五、管理方式8六、管理人員的配備12七、管理人員的培訓14八、管理規(guī)章制度20九、各項指標的承諾及措施23十、便民服務28十一、社區(qū)活動設想34十二、智能化系統(tǒng)的管理維護45十三、接管后的計劃50十四、物業(yè)管理工作相關流程51十五、銷售配合措施59十六、開辦費用測算61附：XXXX物業(yè)管理合同草案一、樓盤介紹略 二、XXX物業(yè)管理述要 XXX物業(yè)管理（深圳）有限公司成立于一九九九年十月二十日，是XXX地

2、產（深圳）有限公司全資子公司，為外商獨資企業(yè)，具有獨立的法人資格，為深圳市乙級物業(yè)管理單位。公司將“創(chuàng)建國際一流物業(yè)管理企業(yè)”為自己的奮斗目標，聘請香港著名的戴德梁行為物業(yè)顧問，吸收引進國內外先進經驗和技術，運用現(xiàn)代企業(yè)管理理論，精心打理自己管理的小區(qū)，其中桂芳園住宅小區(qū)已成為享譽深圳的明星樓盤，成為深圳市最有代表性的城鎮(zhèn)化小區(qū)。本著“至誠服務、有序高效、務實創(chuàng)新、求真求精”的企業(yè)理念，XXX物業(yè)穩(wěn)步發(fā)展、創(chuàng)新進取，已形成自己的特色，在同行業(yè)中有一定的知名度。三、管理的目標及整體設想針對xxxx的實際情況，我們確立了其物業(yè)管理的目標定位和整體構想。我們對xxxx的管理目標定位是：在管理期內，使

3、xxxx的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、管理水平等方面成為深圳市物業(yè)管理的典范，樹立起獨樹一幟的品牌物業(yè)形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務，在全面接管小區(qū)后一年內使xxxx達到龍崗區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，二年內達到深圳市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標準，三年內達到廣東省優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理的標準，四年內達到國家優(yōu)秀示范小區(qū)物業(yè)管理標準。我們對xxxx的管理設想可概括為：樹立XXX物業(yè)管理形象建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍提升xxxx的綜合品質打造XXX一流地產品牌（一）樹立XXX物業(yè)管理形象XXX物業(yè)是一個極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè)，她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新，既有機制創(chuàng)新，又有管理

4、創(chuàng)新，還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。XXX物業(yè)經過四年的歷煉，積淀了豐富的企業(yè)文化，儲備了大批優(yōu)秀人才，擁有成熟的物業(yè)管理經驗，保證了自己在市場經濟大潮中越來越具競爭力。XXX在接管xxxx后，xxxx將成為XXX物業(yè)明年工作的重中之重，必將投入主要精力，努力樹立起XXX物業(yè)管理的形象，為提升xxxx物業(yè)管理水平，XXX物業(yè)準備采取以下措施：1、全面推行“人性化物業(yè)管理模式”XXX物業(yè)借鑒國外物業(yè)管理經驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關注員工的不同需求、關注業(yè)主的家居質量、關注環(huán)境的溫馨和諧、關注社區(qū)的整體氛圍為特征的具有XXX特色的人性化管理模式，使XXX物業(yè)在管理水平上有了質的提

5、高。XXX的人性化管理實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一：對業(yè)主來說，注重了外在環(huán)境和內在情感的統(tǒng)一；對公司來說，實現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一；對員工來說，體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個人成長的統(tǒng)一。XXX“人性化物業(yè)管理模式”可以表述為：（1）關注員工和業(yè)主不同層次的需求；（2）小區(qū)環(huán)境建設中人性化因素的融入；（3）對業(yè)主在管理服務過程中的“家庭式關懷”；（4）現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。XXX物業(yè)在桂芳園的物業(yè)管理實踐中提煉出的人性化物業(yè)管

6、理模式必將使xxxx的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。2、個性化服務作為服務性行業(yè)，XXX物業(yè)在管理服務上不斷吸收行業(yè)內較先進的理念，在xxxx的物業(yè)管理中，我們將提供個性化服務，以適應社會發(fā)展與消費細分的市場趨勢。我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)主上述需求的基礎上，最大可能地滿足于業(yè)主的個性需求、特殊需要的高度；盡可能多地為業(yè)主提供關懷心靈、關注人性的深層次的服務。因此，XXX物業(yè)將根據(jù)各類業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務。我們將根據(jù)xxxx各類業(yè)主的不同需求，提供更適合不同層面、不同類型的個性化社區(qū)服務內容，實行有效的“愛好分類、個性服務”，將

7、以往物業(yè)服務的大面積、大分類和大時段上升為業(yè)主細分、愛好細分、服務細分的更人性化的服務。3、實踐“即時服務和隱性管理”相結合的管理設想我們在xxxx的物業(yè)管理中，將引入“即時服務”和“隱性管理”相結合的管理理念?！凹磿r服務”，就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務需求做全面、深入、細致的了解，并成立“業(yè)主應急服務隊伍”和“二十四小時快速維修隊伍”，保證在業(yè)主需要幫助時會即時出現(xiàn)，為業(yè)主提供及時滿意的服務，我們強調的是服務的快捷性和業(yè)主的滿意度?！半[性管理”是服務檔次的提升，其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性，而且保證在業(yè)主需要幫助時即時出現(xiàn)，提供深層次的個性化服務。比如，小區(qū)的清潔管理，我們在業(yè)

8、主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員，充分尊重了業(yè)主的私密空間。4、物業(yè)管理人職業(yè)化人力資源是物管企業(yè)最大的資本，因而，必須樹立現(xiàn)代的人力“資本”觀念，把人力資源作為企業(yè)的一種最重要的資本進行開發(fā)利用，擴大投資，讓其為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。XXX物業(yè)將建立一套客觀公正的價值評價體系和晉升考核機制，能量化的盡量加以量化，不能量化的則以適當?shù)姆绞睫D化可量化的項目，在工作績效的考核方面將注重績效的改進，而在工作態(tài)度和能力方面?zhèn)戎赜陂L期表現(xiàn)，在考核過程中，以上級考核下級為主，輔以同級之間和下級對上級的評價來綜合衡量，確?？己说墓?、公正和公開。XXX物業(yè)已經具有以下三個方面的優(yōu)勢：一是具有對人才有吸引力的、

9、符合企業(yè)實際的薪酬福利政策；二是重視與員工的溝通，加大了情感投資力度，充分尊重員工，對員工進行“人文關懷、情感服務”，用溫馨、和諧的企業(yè)內部人際關系氛圍打動和感染員工，讓員工感受到企業(yè)這個“大家庭”的溫暖；三是進行職位激勵，幫助員工進行職業(yè)生涯設計，給員工特別是中高層管理人員自我價值實現(xiàn)的機會。通過種種努力，XXX物業(yè)勢必能引進人才、留住人才、用好人才、提升人才，使員工以公司為家，以目前的職業(yè)為終身職業(yè)，確保xxxx物業(yè)管理質量，保證了XXX物業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。5、全面實施MIS、CIS系統(tǒng)及CS系統(tǒng)工程AMIS系統(tǒng)：物業(yè)管理服務的各種信息快速反饋并及時處理十分重要，為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠

10、道通暢，確保所有信息都能得到及時處理，我們將在管理處監(jiān)控中心設置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng)，對社區(qū)所有信息進行接收和處理，并在處理措施指令發(fā)出后進行跟蹤管理。BCIS系統(tǒng)：我們將對xxxx進行形象設計。該設計內容包括小區(qū)標識導視系統(tǒng)、商業(yè)網點的色調、招牌規(guī)劃設計、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等，這些設計完成并實施以后，xxxx將有一個獨立完整的形象系統(tǒng)，從而大大提高xxxx的形象，提高社區(qū)的文化品味。CCS系統(tǒng)：我們將在xxxx的物業(yè)管理中實施顧客滿意戰(zhàn)略，即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā)，以業(yè)主滿意為XXX物業(yè)管理服務的目標，使xxxx業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務的價值。6、實行社區(qū)計算

11、機網絡管理現(xiàn)代化的物業(yè)應該實行現(xiàn)代化的先進物業(yè)管理，實行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關鍵所在。XXX物業(yè)已在桂芳園使用了當時較為先進的物業(yè)管理軟件系統(tǒng)，現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異，我們將總結經驗，爭取將目前最新的網絡版投入xxxx的管理中，從而全面提升xxxx的物業(yè)管理水平。7、全面實施ISO9001質量保證體系實施ISO9001質量保證體系是進行社區(qū)規(guī)范化管理的保證，XXX物業(yè)將力爭于2004年通過ISO9001國際認證，我們將在xxxx的管理中全面導入ISO9001的管理體系，保證小區(qū)的管理規(guī)范化、制度化。8、建立治安快速反應系統(tǒng)安全防范是物業(yè)管理第一要素，xxxx的治安工作由中央監(jiān)控中心

12、統(tǒng)一指揮調度，并建立起戰(zhàn)斗力強的治安快速反應系統(tǒng)，該系統(tǒng)既強調迅速快捷，又強調多重結合，迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90鈔鐘內趕到現(xiàn)場，其它崗位人員也會相繼趨前援助；多重結合即小區(qū)治安工作要做到流動崗、固定崗相結合、整裝與便裝相結合、全面防范與重點防范相結合，確保小區(qū)治安防范萬無一失。9、逐步增加社區(qū)管理服務的技術含量未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭，也是管理服務中技術含量的比拼，技術的競爭將起最終作用。在xxxx的物業(yè)管理中，我們將逐步加大技術投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中的比重；環(huán)境綠化逐漸實行綠化機械化，既提高工作效率，又節(jié)約人力成本；在機電設備管理中，利用成熟

13、的技術和經驗，加快智能化建設。10、全面導入酒店式商務物業(yè)管理（重點介紹）我們將在xxxx推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務模式，倡導“以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務。我們將按照現(xiàn)代酒店服務的國際標準及相關要求來對xxxx進行全方位的服務：（1）xxxx酒店式物業(yè)管理的行為標準：Smile（微笑）：每一位員工必須對所有服務對象（業(yè)主）保持真誠的微笑；Excellent（杰出）：要將每一項微小的服務工作都要求完善，做得出色。Ready（準備）：主動，要求能隨時為服務對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務；Viewing（看待）：要把每一位服務對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。Inviting

14、& creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關懷體貼的服務；Eye（關注）：始終要用熱情友好的關注態(tài)度對待服務對象（業(yè)主），關注業(yè)主服務需求，及時提供服務，使之時刻有令人重視的感受；國際酒店業(yè)認為，Service（服務）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內容來理解，這也是我們對酒店式商務物業(yè)管理服務的行為標準要求。（2）xxxx酒店式物業(yè)管理服務滿足個性服務需求的標準：要滿足服務對象的個性服務需求，具體要注意下列兩點：要事前了解服務對象的各種不同的需求：不同類型的業(yè)主具有不同的個性服務需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活

15、動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應特別注重業(yè)主對管理項目和服務水平的不同感受，滿足其自我實現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的“個性”歸類集中，擬定服務的實施計劃。按物質性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務對象（業(yè)主）的需要：物質性的需求差別是指服務對象對具體物質產品（物業(yè)管理職能實施效果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質產品的需求是相同的，但對產品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實施過程）有不同的要求。在提供服務時，不僅對物業(yè)管理職能的實施效果有一致性的要求，特別應注重實施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務。由此，

16、應憑“以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務為中心”的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的“隱性管理”管理模式。（3）xxxx服務工作的指導方針（服務誡條）：業(yè)主滿意是我們工作的目標。微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務的開始。溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務關系的紐帶?？旖?。根據(jù)業(yè)主的服務要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關注業(yè)主。職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務對象咨詢服務感受。職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。團體合作?；ブ献鳎己玫姆詹粌H僅是每一位員工的努力行為，而且更應是集體的精神體現(xiàn)，認同XXX的企業(yè)文化和管理

17、。工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準進行物業(yè)管理服務。（4）業(yè)主服務感受描述：安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射“紀律嚴明、訓練有素”的安全防范行為。大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務的感受。優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員，24小時保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標準的細致清潔服務。任何時候需要，通過信息網絡的傳遞，隨即配送所需要的商務用品；且常備“紅十字”應急醫(yī)藥，以備不時之需。公共設備正常運行和迅速的家居維修服務，便可商居無

18、憂。組織有主題的文化娛樂和體育活動，常保心身開朗。擁有獨立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認識新朋友。 XXX的酒店式物業(yè)管理將使xxxx的業(yè)主倍感尊貴。（二）建設專業(yè)規(guī)范的服務隊伍在實施xxxx物業(yè)管理的過程中，我們將建設一支能夠將XXX物業(yè)管理模式與xxxx全面結合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊伍。同時，我們將持續(xù)推行“物業(yè)管理人職業(yè)化”的管理主題，有計劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為xxxx物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。XXX物業(yè)歷來重視培訓工作，建立了理論學習和實際演練相結合的培訓機制。因此，我們有信心在xxxx的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實踐經驗的高素質的物

19、業(yè)管理服務隊伍。（三）提升xxxx的綜合品質略（四）打造XXX一流地產品牌略四、管理內容 在接管xxxx物業(yè)后，我們將就下列事項進行管理：1、房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設備機房等；2、房屋建筑本體共用設施設備的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設備、配電系統(tǒng)、公共消防設備、中央供水系統(tǒng)等；3、物業(yè)規(guī)劃紅線內屬物業(yè)管理范圍的市政公用設施的維修、養(yǎng)護和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場

20、等；4、物業(yè)規(guī)劃紅線內附屬配套服務設施的維修、養(yǎng)護和管理；5、公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運，包括公共場地、房屋建筑共用部位；6、交通、車輛行駛及停泊；7、配合當?shù)毓矙C關進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作；8、組織開展社區(qū)文化娛樂活動；9、整理、保管與物業(yè)相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料；10、對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進行處理。包括責令停止違章行為，要求賠償經濟損失及支付違約金；11、處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項；12、積極配合xxxx的銷售。五、管理方式借XXX物業(yè)“以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務為中心”的管理理念和“基本職能標準化、業(yè)

21、主服務個性化”的管理模式，吸取XXX物業(yè)多年的管理經驗，引入XXX物業(yè)先進的運作機制，同時結合xxxx的實際狀況和業(yè)主的需求，使xxxx的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。（一）運作機制1、全面質量管理XXX物業(yè)管理（深圳）有限公司已著手建立一整套有XXX物業(yè)管理特色的質量管理體系，主要內容已成形，并力爭在2004年上半年全面通過ISO9001質量體系國際認證，全面推行質量管理，把質量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質量不斷提高，達到業(yè)主滿意的效果。2、計劃目標管理 按XXX物業(yè)制定的各項管理指標和創(chuàng)優(yōu)方案，xxxx管理處各職能管理人員明確責任，授予權利，在實際

22、過程中抓好權限下放和自我控制及實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)控制，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。3協(xié)調管理 運用協(xié)調管理的方法，解決在管理服務過程中經常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 行政促動力，以行政職務權利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。 競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。 輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調的目的管理者的凝聚力，具體情況為領導者或一名管理人員對員工

23、的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調的核心力量。4督導管理 管理處擬采用XXX物業(yè)管理成熟的督導管理模式，對各職能部門實施指揮和指導管理。 經濟管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調動員工積極性。 法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質量和工作效率。宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓，不斷提高員工自身素質和工作水平。（二）、激勵機制 激勵機制是激勵活動要素在進行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內聚力”。 實施日常管理目標責任制，增強管理層的工作

24、主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項管理指標，嚴格作好各項工，作明確獎罰。 實施獎金、破格晉級制度，調動全員工作熱情。管理處員工實施獎懲制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高員工積極性。 依法管理，管教結合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務合同，關心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質服務。（三）、監(jiān)督機制 監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構及其工作人員依法辦事。 管理者對機構內部工作人員進行監(jiān)督。 業(yè)主對管理機構及工作人員進行

25、廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制，保證xxxx物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。（四）、自我約束機制 經濟利益促動自我約束機制，充分利用經濟措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機，由這種動機去對行為作自我約束。 目標結構與責任相聯(lián)系的促進機制，將管理目標層層分解到個人以后，由分層次的子目標之間相互聯(lián)系而形成的促動機制。 權利鏈條相互制約機制，建立管理對象之間相互制約的權利鏈條，形成相關機構、相關員工相互制約的自我約束機制。（五）信息反饋及控制機制1、信息反饋渠道：2. 信息反饋控制方式：（1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對

26、講機等現(xiàn)代工具，及時反饋住宅區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的任何情況。（2）通過嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度，實行規(guī)范化運作。（3）流暢嚴密的運作流程，一環(huán)緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。（4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結評比獲取反饋信息。（5）通過反饋信息的總評比，及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點，以便改進工作，提高服務質量。（六）量化管理及標準化運作1、量化管理（1）每年根據(jù)ISO9001質量方針和總公司下達的任務，確定年度質量目標，對業(yè)主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、消防隱患處理率等做出量化要求。（2）實行目標經營管理責任制，對管理處管理目標進行細化和量化，做出具體要求。（3）管理處對

27、全體員工培訓指標進行量化，確定培訓課程、內容及課時。（4）年度考核量化，年度崗位輪換率10%，采取末位淘汰制。（5）財務運作量化，制定詳細的年度財務預算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務指標量化管理，提高效益。2. 運作標準化管理（1）貫徹公司企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、經營管理理念和發(fā)展目標。（2）貫徹公司ISO9001物業(yè)管理質量體系，嚴格按照管理規(guī)程和操作要求運行。（3）運用公司員工手冊，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（5）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。六、人員的配備（一）xxxx管理處組織機構圖（二）xxxx

28、管理處人員配備(A1.A2.A3地塊)（無詳細資料，相關編制可能不準）1、管理處主任1人2、管理人員：20 人工程部（維修）主管1人安管隊隊長1人保潔（綠化）主管1人行政（資料、社區(qū)文化、日常事務）主管1人、助理1人物業(yè)部主管1人物業(yè)助理 5 人（按小區(qū)實際管理需要設置）財務會計1人出納1人收款員2人倉管員1人前臺接待3人3、保安：60人（按小區(qū)實際管理需要設置，每班8小時，三班倒）4、維修人員：10人（按小區(qū)實際管理需要設置，持中級以上技工證書）5、清潔綠化人員：30人（按小區(qū)實際管理需要設置）6、食堂自負營盈虧，不算管理處編制七、人員培訓為了保證管理服務質量，XXX物業(yè)一貫堅持員工先培訓后

29、上崗的原則。培訓可以讓新員工、在崗老員工了解工作要求，增強責任感，從而保證服務質量，提高勞動生產率，從而達到提高全體員工的精神面貌和物業(yè)形象的目的。 1.培訓目標 為了充分體現(xiàn)xxxx智能化、多功能的生活環(huán)境和XXX物業(yè)管理的形象，必須培養(yǎng)出一支踏實肯干、業(yè)務精通、具有良好服務意識和職業(yè)道德的物業(yè)管理隊伍，確保xxxx物業(yè)管理目標的順利實現(xiàn)。（1）確立員工年度培訓在150課時以上；（2）新員工培訓率100%，培訓合格率100%；（3）管理人員持證上崗率100%；（4）特殊工種人員持證上崗率100%；（5）員工年度培訓率100%，培訓合格率100%；（6）確立和完善工作、訓練系統(tǒng)、網絡。2.培訓

30、方式（1）自學。自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法，XXX物業(yè)公司非常重視和鼓勵員工利用業(yè)余時間參與自身崗位相關的專業(yè)培訓班、大學自考班，在學習時間上給予照顧和安排。（2）自辦培訓班。舉辦物業(yè)管理及相關專業(yè)培訓班，加強和提高員工專業(yè)素質和職業(yè)道德修養(yǎng)。（3）外派學習培訓。安排外派專業(yè)培訓，積極選派員工參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓。（4）理論研討或專題討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例及時聘請有關專家同管理層舉行專題研討會或專題講座，總結探討具有超前意識的管理途徑或管理措施。（5）參觀學習。管理處組織全體員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野，總結經驗。（

31、6）崗位輪訓。通過崗位輪訓，給員工提供晉升機會；通過人才橫向、縱向交流，達到“專職、多能”的目的，從而提高綜合素質和人才培養(yǎng)的功能。3、培訓工作程序a)培訓工作計劃為確保四季雅苑各項管理工作能按目標完成，取得培訓應有的滿意效果，按培訓的需求，制定以下培訓計劃：序號培訓目標培訓時間授課人參加人員培訓方式考核方式培訓目標1基礎培訓，包括員工手冊、勞動法、公司概況、公司的規(guī)章制度等五天物業(yè)公司行政人事部管理處全體新員工內部培訓考核讓新員工了解公司的組織、企業(yè)文化、政策及公司各部門職能和運作方式2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓十天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核了解小區(qū)管理內容、接

32、管程序及運作方式3各崗位職責及佳兆業(yè)物業(yè)管理制度一天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核熟悉本職工作程序，管理運作程序4物業(yè)管理方案和要求一天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核對小區(qū)物業(yè)管理有較深層次的認識5進行各種專業(yè)培訓五天各有關主管部門和協(xié)辦單位管理處全體新員工內部培訓與外派相結合考核熟悉掌握本專業(yè)的工作技巧，適應工作之要求6職業(yè)道德和職業(yè)禮儀培訓三天管理處主任管理處全體新員工內部培訓考核加強職業(yè)道德建設，提高服務水平和管理水平7模擬上崗培訓二、三天各部門主管管理處全體新員工內部培訓考核學習、領會基本操作方法為正式上崗提供經驗8深圳市物業(yè)管理法規(guī)條例及相關規(guī)定三天管理處主任管理處全

33、體新員工內部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容9智能化專業(yè)知識培訓二天智能化系統(tǒng)工程師部分管理層人員和維修人員內部培訓考核了解智能化工作要點10深圳市住宅局舉辦的物業(yè)管理上崗培訓六天市住宅局培訓中心需持物業(yè)管理證上崗的人員外派培訓考核確保持證上崗率100%11小區(qū)管理目標及模式和管理方案有關內容二天管理處主任管理處全體人員內部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式12崗位職責和物業(yè)管理運作制度二天工程部主管管理、維修技術人員內部培訓考核熟悉小區(qū)管理及基本運行13房屋整體布局、水電設施、消防設施、電梯性能、智能監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)境導示系統(tǒng)等內容介紹二天工程部主管管理、維修技術人員內部培訓考核熟悉小區(qū)管

34、理、運行14房屋驗收交接程序一天工程部主管管理處全體人員內部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程15公用設施及設備維護標準及作業(yè)程序一天工程部主管工程部員工、安管隊員內部培訓考核明確公用維修范圍及標準16住房裝修管理辦法一天工程部主管裝修管理小組成員內部培訓考核熟悉裝修管理要點17治安保衛(wèi)工作目標及作業(yè)程序一天安管隊隊長安管隊員內部培訓考核熟悉治安保衛(wèi)的范圍和目標18清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內部培訓考核熟悉清潔衛(wèi)生范圍和目標19綠化標準及作業(yè)程序一天保潔主管管理處全體人員內部培訓考核熟悉綠化范圍和目標20住戶入住手續(xù)辦理程序一天客戶服務部主管管理處全體人員內部培訓考核熟悉住

35、戶入住程序、要求21各工種工作技巧和服務語言規(guī)范及人際溝技巧一天客戶服務部主管管理、維修及服務人員內部培訓考核行為、語言規(guī)范及技巧22消防職責及滅火作戰(zhàn)實施程序和急救常識一天安管隊隊長管理處全體人員、安管隊員內部培訓考核掌握應急方案及常識23代客維修服務標準及作業(yè)程序一天工程部主管管理、維修及服務人員內部培訓考核了解代客服務范圍及要求24業(yè)主、客戶有關保密事項和管理人員熟記事項一天物業(yè)部主管管理處全體人員內部培訓考核確保業(yè)主、客戶資料保密和熟記率達100%八、管理規(guī)章制度規(guī)章制度在日常物業(yè)管理實務運行中既是物業(yè)管理的保障，又是實施物業(yè)管理的準則，一個企業(yè)管理水平的高低就可以從它是否有健全的規(guī)章

36、制度并嚴格執(zhí)行上來評判。XXX物業(yè)在很短的時間內，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一整套涵蓋物業(yè)管理運行和行政各要素的制度體系，為全面開展XXXX物業(yè)管理工作，實現(xiàn)我們的管理目標奠定了基礎，根據(jù)公司現(xiàn)有的制度體系，結合XXXX的實際，制訂XXXX管理制度和管理體系。其內容主要有以下諸方面（但不限以下內容）組成。1公眾制度(1)XXXX物業(yè)管理委員會章程(2)XXXX業(yè)主公約(3)XXXX居民精神文明公約(4)裝修管理規(guī)定(5)用水管理規(guī)定(6)用電管理規(guī)定(7)煤氣使用管理規(guī)定(8)出租房管理規(guī)定(9)環(huán)境管理規(guī)定(10)治安管理規(guī)定(11)防火防風管理規(guī)定(12)商鋪管理規(guī)定(13)業(yè)主（住戶

37、）停車管理規(guī)定(14)摩托車、自行車管理規(guī)定2崗位職責(1)管理處主任崗位職責(2)管理處前臺文員崗位職責(3)管理處中央監(jiān)控中心主管崗位職責(4)信息管理員崗位職責(5)管理處行政事務管理員崗位職責(6)管理處社區(qū)文化管理員崗位職責(7)管理處財務內勤人員崗位職責(8)工程部主管崗位職責(9)電梯管理員崗位職責（10）給排水工程師崗位職責(10)機電設備管理員崗位職責(11)電梯維修操作員崗位職責(12)安管隊隊長崗位職責(13)安管隊班長崗位職責(14)巡邏崗安管員崗位職責(15)車崗安管員崗位職責(16)車場安管員崗位職責(17)管理處監(jiān)控室安管員崗位職責(18)消防管理員崗位職責(19

38、)物業(yè)部主管崗位職責(20)物業(yè)部管理員崗位職責(21)保潔主管崗位職責(22)保潔班長崗位職責(23)樓內保潔員崗位職責(24)樓外保潔員崗位職責(25)管理處綠化養(yǎng)護員崗位職責3、管理運作制度(1)員工行為規(guī)范(2)物業(yè)交付程序(3)物業(yè)交用程序(4)供電管理程序(5)供水管理程序(6)裝修控制程序(7)收費運作程序(8)便民服務工作程序(9)綠化管理程序(10)道路管理程序(11)清潔衛(wèi)生管理程序(12)治安管理程序(13)停車管理程序(14)值班管理程序(15)消防管理程序(16)公用設施改造及維護維修工作程序(17)社區(qū)文化管理程序(18)業(yè)主違例事件處理程序(19)訪問客戶工作程序

39、(20)財務核算程序(21)業(yè)主請求處理程序(22)出租房屋控制程序(23)商鋪控制程序九、各項指標的承諾及采取的相應措施為把XXXX建設成物業(yè)管理典范小區(qū)，參照全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)考核標準，結合本公司所確定的管理目標及質量方針，特對以下各項指標做出承諾，并將相應的保證措施匯總如下：序號指標名稱國家標準管理指標指 標 計 算 依 據(jù)采取的措施1房屋及配套設施完好率98%99%（完好房建筑面積+基本完好房建筑面積）總的房屋建筑面積100%采取小圍合管理與管理中心控制相結合的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修管理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時率98%99%

40、及時完成零修、急修的次數(shù) 報修的零修、急修次數(shù)100%建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程不過夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質服務為本，實行24小時維修制度。3維修工程質量合格率100%100%（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積）100%分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。100%4維修工程質量回訪率100%100%維修住戶滿意人數(shù)維修住戶人數(shù)建立維修回訪制度，及時征求住戶意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質量。 100%5清潔保潔率99%9

41、9% 已保潔的面積 區(qū)內保潔總面積區(qū)內保潔落實到人，每天進行16小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保小區(qū)垃圾日產日清，設施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。100%6道路完好率95%96%完好道路面積 區(qū)內道路總面積落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由工程部監(jiān)督執(zhí)行，各物業(yè)助理配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設施完好并正常使用。7停車場、單車棚完好率95%96%完好停車場、單車棚面積 區(qū)內所有停車場、單車棚面積100%100%8路燈完好率95%96%完好路燈盞數(shù) 區(qū)內路燈總盞數(shù)9花園內治安案件發(fā)生率11治安（刑事）案件發(fā)生次數(shù)

42、區(qū)內住戶總人數(shù)1000實行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調度中心24小時值班，接受報警及實施調度，根據(jù)實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確保花園居民人身財產安全。自行車、摩托車、汽車被盜率11車輛總被盜數(shù) 100%花園登記車輛總數(shù)1000%010火災發(fā)生率10火災受災人數(shù)區(qū)內住戶總人數(shù) 全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理，確保小區(qū)安全。1000%011違章發(fā)生率10.5違章發(fā)生次數(shù) 區(qū)內住戶總人數(shù)建立交叉巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時

43、處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。100%100%100012業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2 95%95%2 100%100%有效投訴次數(shù) 區(qū)內住戶總人數(shù)完成處理投訴次數(shù)有效投訴次數(shù)已回訪投訴住戶數(shù)投訴住戶總數(shù)按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與住戶的溝通，定期走訪住戶，征求管理意見，強化服務意識，提高員工素質，及時為住戶排憂解難。投訴處理有結果，有記錄和回訪。13居民對物業(yè)管理的滿意率95%95%調查住戶滿意人數(shù)100%調查住戶人數(shù)采用現(xiàn)代化的科學管理手段，開展溫馨服務，親情服務、助殘服務，個性社區(qū)服務，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方

44、的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)管理工作的滿意。100%14綠化完好率95%99%完好綠化履蓋面積區(qū)內綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責任到人，片區(qū)負責與巡視制度相結合，發(fā)現(xiàn)問題及時修補，確保小區(qū)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。100%15機電設備完好率95%100%運行完好臺日數(shù)計劃運行臺日數(shù)完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24 小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。16應急反應速度接到信息后90秒模擬測試應急反應分隊由巡邏人員組成,受中央調度中心統(tǒng)一調度,熟悉小區(qū)內任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場

45、處理.十、XXXX便民服務提供便利、高效、經濟的業(yè)主服務是衡量物業(yè)管理水平的重要標準，亦是提高小區(qū)業(yè)主生活質量的重要措施和保障。我們將根據(jù)小區(qū)的結構、地理位置和周邊的配套設施情況、業(yè)主需求調研結果，結合XXX物業(yè)開展便民服務的成功經驗，充分考慮XXXX業(yè)主生活的每一細節(jié)，通過提供豐富的便民服務項目，切實提高業(yè)主的生活質量。也就是說XXXX物業(yè)管理應圍繞業(yè)主的服務需求，秉承“以業(yè)主服務為中心”的理念，開展全方位的業(yè)主服務。（一）前期的業(yè)主服務措施A、方便業(yè)主入住所采取的措施 1、設立業(yè)主收樓入伙接待小組，合理安排相關程序，爭取業(yè)主收樓入伙程序30分鐘內完成。 2、如有特殊要求，采用電話預約和上門

46、提供服務等形式，真正為業(yè)主著想。 3、為減少業(yè)主繳費的煩惱，與銀行建立合作關系，開設所有收費“一卡通”服務。4、建立、維系與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視臺等部門的良好合作關系，在業(yè)主收樓入伙辦理時可以及時開通或辦理以上各類服務項目，讓業(yè)主住得舒心。B、搬運服務 業(yè)主均可自行請專業(yè)的搬家公司進行搬運。如有需要，為解決業(yè)主搬運的問題，管理處將臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū)，派專人看護；且組建以員工為主、社會搬運工為輔的搬運隊，為業(yè)主提供搬家服務。C、家具、電器展示服務 由管理處聯(lián)系品質好、信譽佳的家具、電器供應商，展示供應商的聯(lián)絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料，使業(yè)主

47、節(jié)約時間、集中訂購，由供應商及時按需送貨上門安裝。D、家居清潔服務業(yè)主入住時，將對新居進行必要的清潔。管理處組織專業(yè)的清潔人員對新居環(huán)境和家具物料進行規(guī)范、細致的清潔工作。視業(yè)主視需要分時段預約上門提供酒店式家居清潔服務。（二）日常期間業(yè)主服務A、寫字社（四點半學校）在周一至周五，每日下午四點半開始，管理處將開辟一個集游戲、學習、娛樂于一體的少兒活動中心，由物業(yè)助理看護；以解決雙職工子女放學后，父母又未下班的此段時間的看護問題，并使之成為小朋友們的第二課堂。B、補習社利用學校假期，組織小區(qū)學生舉辦各學科、年級的補習班；老師則由大中專院校的老師、學生擔任。C、興趣班針對小區(qū)業(yè)主的興趣，組織股市投

48、資、園藝、舞蹈、書畫、電腦等興趣班。D、健康中心人人都關心自己的健康，小區(qū)健康中心主要服務內容包括健康咨詢、健身、醫(yī)療保健等綜合性健康服務，并常備日常應急“紅十字”醫(yī)藥用品箱。E、維修服務提供家電維修安裝服務（電視、電腦、音響等家用電器）；提供24小時維修室內供水、供電項目服務。F、信息咨詢服務餐飲單位信息家政服務公司信息搬家公司信息家居裝飾公司信息禮儀公司及禮儀服務信息交通信息醫(yī)療信息舊貨處理信息等G、商務服務中心提供打字、復印、傳真等商務服務。代訂票務、酒店；郵件專遞等服務。（三）24小時業(yè)主服務熱線配備24小時全天候業(yè)主服務熱線，專人接聽業(yè)主服務需求信息，協(xié)調解決業(yè)主生活居住問題。收費項

49、目公開，“隨行就市”公布收費價格。（四）業(yè)主服務項目一覽表：1、無償服務28項編號項目內容備注 1 居家守護 2 介紹保姆 3 代請家教 4 代租汽車 5 無償配備急救箱、急救藥品 6 代購車船票 7 代辦旅游手續(xù) 8 代寄、代領郵件 9 代訂報刊、雜志 10 臨時代為保管小件物品 11 代訂牛奶 12 電話留言服務 13 代訂酒店客戶 14 代辦銀行開戶 15 協(xié)辦喜事慶典 16 攝影、攝像協(xié)助 17 代購代送禮品、鮮花 18 提供圖書閱覽可成立XXXX圖書室 19 組織圖書、音像制品交流 20 組織各種展銷活動 21 組織郊游 22 開設棋類活動場所可定期舉行比賽 23 邀請有關展覽、小型

50、演出隊來社區(qū)服務 24 義務檢查煤氣管道漏氣情況、宣傳消防活動 25 提供屋室臨時性特約安全護衛(wèi) 26 義務宣傳家庭安全用電常識 27 建立老年活動組織、開辦老年課堂 28 組織老年人交誼活動2、有償服務58項編號項目內容備注 1 墻面改造按成本收費 2 鋪、貼普通地磚按成本收費 3 洗手盆安裝按成本收費 4 坐廁安裝按成本收費 5 安裝抽油煙機按成本收費 6 安裝分體式空調按成本收費 7 安裝熱水器按成本收費（下同） 8 安裝吊燈按成本收費 9 家用電器檢查、小修按成本收費 10 換門鎖按成本收費 11 更換、檢修開關、插座按成本收費 12 空調加氟利昂按成本收費 13 修門、配鎖按成本收費

51、 14 查線路、換線路（電路）按成本收費 15 自行車、摩托車小修按成本收費 16 鐘表維修按成本收費 17 換鎮(zhèn)流器按成本收費 18 木門維修按成本收費 19 清洗排風扇按成本收費 20 清洗抽油煙機按成本收費 21 清洗空調過濾網按成本收費 22 安裝音響與家用電器按成本收費 23 安裝燈具、門鈴、廚柜（不含材料）按成本收費 24 修理、更換電表、水表等（不含材料）按成本收費 25 修理、更換水閥、水龍頭、各類軟管等（不含材料）按成本收費 26 修理洗手盆、洗菜盆下水管、馬桶浮球（不含材料）按成本收費 27 修理窗簾、拉窗等（不含材料）按成本收費 28 疏通下水管道（主管）按成本收費 29

52、 疏通下水管道（支管）按成本收費 30 修理家具配件（不含材料）按成本收費 31 打掃衛(wèi)生、買菜、做飯按成本收費 32 打掃衛(wèi)生、買早餐按成本收費 33 打掃衛(wèi)生按成本收費 34 木地板打蠟按成本收費 35 看護病人按成本收費 36 上門收洗衣服（洗衣費另計）按成本收費 37 開辦家政培訓按成本收費 38 家庭綠化、盆景造型按成本收費 39 美容美發(fā)按成本收費 40 健美訓練按成本收費 41 裁剪、紡織、寵物喂養(yǎng)指導按成本收費 42 鐘點工按成本收費 43 快餐按成本收費 44 代購代售二手家私按成本收費 45 INTERNET電腦培訓按成本收費 46 租售鮮花、盆景按成本收費 47 代接代送

53、客人按成本收費 48 健康檢查按成本收費 49 建立健康檔案按成本收費 50 兒童計劃免役檔案按成本收費 51 其他醫(yī)療項目按成本收費 52 電話按成本收費 53 傳真按成本收費 54 打字按成本收費 55 復印按成本收費 56 洗車按成本收費 57 車打蠟按成本收費 58 租車服務按成本收費十一、社區(qū)活動設想社區(qū)文化是社區(qū)成員包括業(yè)主和管理人員塑造的反映社會文明、體現(xiàn)現(xiàn)代生活方式、具有個性特征的小區(qū)居住理念及其活動方式的綜合。社區(qū)文化具有凝聚功能、導向功能、約束功能、激勵功能和輻射功能。社區(qū)文化是人們基本生活不可缺少的組成部分，是社會安定團結的需要，是創(chuàng)造小區(qū)良好人文環(huán)境和提高住戶生活品味的重要手段，也是實施物業(yè)管理的潤滑劑。社區(qū)文化建設是物業(yè)管理的使命，營造文明、靜雅、祥和的XXXX文化居住環(huán)境和人文環(huán)境是我們的追求。（一）XXXX社區(qū)文化的目標：XXX物業(yè)管理（深圳）有限公司已積累了豐厚的文化底蘊。我們將通過寓教于樂、寓樂于教、循序漸進的方式，以“愛家、愛區(qū)、愛國”、“營造現(xiàn)代居家新理念”、“綠色環(huán)境”為主題，堅持大中小散相結合、老中青少