《萬科物業(yè)職業(yè)健康安全體系管理手冊》由會員分享，可在線閱讀，更多相關《萬科物業(yè)職業(yè)健康安全體系管理手冊（65頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、萬科物業(yè)QMSEMSOHSMS體系管理手冊0.1 目 錄章節(jié)名稱ISO14001和GB/T28001的對應章節(jié)號頁碼0.1目錄0.2手冊修改一覽表0.3前言0.4管理者代表任命書0.5方針、目標批準令0.6QMS/EMS/OHSMS管理手冊頒布令0.7 質量、環(huán)境和健康安全組織管理機構圖0.8 質量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理主要職能分配表134456771.范圍1.1總則1.2應用18882.引用標準293.術語和定義394.管理體系要求4.1總要求4.2文件要求4.2.1總則4.2.2管理手冊4.2.3文件控制4.2.4記錄控制44.14.4.44.4.54.5.39912121313145.

2、管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針5.4策劃5.4.1目標和指標5.4.1.1質量目標5.4.1.2環(huán)境目標和指標5.4.1.3職業(yè)健康安全目標5.4.2管理體系策劃5.4.3環(huán)境因素和危險源的識別與評價5.4.4法律和其他要求5.4.5環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案5.5職責、權限和溝通5.5.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.3內部溝通、信息交流與協(xié)商5.6管理評審4.24.34.3.34.3.34.34.3.14.3.24.3.44.4.14.4.14.4.14.4.34.61414151515151515161616171717172020

3、206.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環(huán)境4.4.14.4.221212122227.服務實現(xiàn)7.1服務實現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關的過程7.2.1與服務有關的要求的確定7.2.2與服務有關的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設計和開發(fā)7.4采購7.5服務提供7.5.1服務提供的控制7.5.1.3 工程維修服務7.5.1.4清潔綠化服務7.5.1.5安全管理服務7.5.1.6 費用收繳服務7.5.2服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產7.5.5服務用品的防護7.6監(jiān)視和測量裝置的控制7.7環(huán)境、職業(yè)健康安全的運行控制7.8應包準備與響應4.5

4、.14.4.64.4.7232325252526262728283030303131313132323233338.測量、分析和改進8.1總則8.2監(jiān)視和測量8.2.1顧客滿意8.2.2內部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4服務的監(jiān)視和測量8.2.5環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量8.3不符合控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進8.5.1持續(xù)改進8.5.2糾正措施8.5.3預防措施4.54.5.14.5.44.5.14.5.24.5.24.5.23434343435363637373840404041附錄1：程序文件目錄43附錄2：工作手冊匯編目錄44附錄3：部門工作文件清單單獨成冊附錄4：外來文

5、件清單附錄5：環(huán)境因素清單附錄6：重要環(huán)境因素、重大風險源清單附錄7：識別的重要環(huán)境與職業(yè)健康安全法律法規(guī)清單附錄8：2002年質量目標、環(huán)境、職業(yè)健康安全目標和指標附錄9：2002年環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案0.2手冊修改一覽表修改頁碼文件修改表的編號修改人修改日期0.3 前言（公司簡介）深圳市萬科物業(yè)管理有限公司成立于1998年8月，是專業(yè)從事物業(yè)管理，具有獨立法人資格的物業(yè)管理企業(yè)。公司設有財務部、社區(qū)服務中心、經營部、品質部、行政部五個部門，現(xiàn)有員工65多名。公司經營范圍包括物業(yè)綜合經營管理、修繕等業(yè)務。公司成立幾年來，一直致力于以一流的管理、一流的服務、一流的信譽為公司方向，

6、盡可能及時周到地為顧客提供優(yōu)質的服務。在管物業(yè)萬科花園在深圳市首家取得了“廣東省城市優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)”的榮譽，同時還獲得了“深圳市安全文明小區(qū)”、“深圳市安全文明小區(qū)”等稱號。公司注重管理人員的培訓，于2002年3月與深圳航海高等?？茖W校合作在萬科花園設立了“物業(yè)管理實習基地”為公司管理人才以及為即將步出校園的物業(yè)管理專業(yè)學生提供了良好的學習環(huán)境。今年ISO9001質量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、GB/T28001職業(yè)健康安全管理體系在公司得到推廣和應用，以提高企業(yè)的競爭實力，為廣大客戶提供更加優(yōu)質、高效、周到的服務。本公司所持有種類證書名稱及編號證書名稱編號中華人民共和國企業(yè)

7、法人營業(yè)執(zhí)照22深圳市物業(yè)管理企業(yè)資質證書（貳級）穗物證第增01號公司地址：深圳深圳新塘萬科花園郵政編碼：XXXXXX電 話：XXXXXXXX傳 真：XXXXXXXE-mail：V法定代表人：王石0.4 管理者代表任命書任 命 書茲任命：解凍先生為本公司質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理者代表，其職責和權限為：1. 負責組織建立、實施和保持公司質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況及改進的需求，并為質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進提供依據(jù)；3. 負責組織公司管理手冊的編寫和修改；4.

8、 代表公司負責就質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關事宜與外部各方面進行聯(lián)絡； 深圳萬科物業(yè)管理有限公司 總經理： 二OO二年五月二十日0.5 方針、目標批準令一、關于批準公司“質量方針”和“質量目標”的決定公司的質量方針為：持續(xù)改進，不斷提高物業(yè)管理的科學性、改善服務態(tài)度、提高服務質量，實現(xiàn)顧客滿意。解釋：1、不斷提高科學的物業(yè)管理手段，以保證所提供的服務品質。 2、改善全體員工的服務態(tài)度，進一步提高物業(yè)管理的服務質量。3、逐步提高顧客滿意率，最終達到98。公司的質量目標為：1、設備設施的完好率為98%；2、逐年提高顧客滿意率，最終達到98%以上；3、顧客有效投訴解決率100

9、，投訴解決后的滿意率逐年遞增，最終達95。二、關于批準公司“環(huán)境方針”和“環(huán)境目標”的決定公司的環(huán)境方針為：提高環(huán)保意識，遵守環(huán)境法規(guī)，預防污染，不斷改善小區(qū)環(huán)境。解釋：1、對服務提供過程中產生的重大環(huán)境因素/危險源加以控制。2、加強員工培訓，逐步提高員工的環(huán)保意識。3、遵守國家、省、市及地方的法律法規(guī)和相關的規(guī)定與要求。4、節(jié)能降耗，實現(xiàn)資源的充分利用。公司的環(huán)境目標為：1、按規(guī)定使用農藥和各種清潔劑，貯存和使用的事故0起/年；2、按照國家用和地方有關規(guī)定管理小區(qū)排放的生活污水、垃圾和噪聲；3、每年選擇一個重點環(huán)境因素進行整治，營造自然舒適的萬科花園。三、關于批準公司“職業(yè)健康安全方針”和“

10、職業(yè)健康目標”的決定公司的職業(yè)健康安全方針為：提高職業(yè)健康安全意識，遵守職業(yè)健康安全法規(guī)，預防為主，安全第一。解釋：1、物業(yè)管理公司確保提供的服務過程中滿足安全健康的基本要求。2、進行全員培訓提高職業(yè)健康安全意識，遵守相關的法律法規(guī)及要求。3、預防為主，進一步將安全事故的發(fā)生減到最低限度。公司的職業(yè)健康安全目標為：1、加強管理，確保小區(qū)交通安全，區(qū)內的事故發(fā)生率為0率/年；2、遵守職業(yè)健康安全法規(guī)和職業(yè)健康安全標準；3、不發(fā)生重大火險和職業(yè)健康安全事故。 總經理： 二OO二年五月二十日0.6 QMS/EMS/OHSMS管理手冊頒布令為了強化公司內部質量管理、環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理，本公司依

11、據(jù) GB/T19001-2000 、GB/T24001-1996 和 GB/T28001-2001 標準，結合本公司的物業(yè)管理的實際，編制了本手冊。它闡述了公司的質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針、目標，對公司的質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系提出了具體要求。經審定，現(xiàn)予批準頒布，自2002年5月21日起實施。本手冊是指導本公司建立并實施質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的綱領和依據(jù)，全體員工自手冊實施之日起必須認真遵照執(zhí)行。 總經理： 二OO二年五月二十日0.7 質量、環(huán)境和健康安全組織管理機構圖副總經理經營部社區(qū)服務中心品質部行政部食堂安全管理部清潔綠化部工程維修部

12、清潔班保安三隊綠化班保安一隊保安二隊苗圃財務部資料室倉庫總經理管理者代表0.8 質量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理主要職能分配表9001標準要素14001/18001標準要素手冊章節(jié)標題總經理管理者代表副總經理社區(qū)服務中心行政部品質部經營部財務部中心清潔綠化工程維修安全管理4.2.2管理手冊4.2.34.4.44.4.5文件控制4.2.44.5.3記錄控制5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.34.2質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針5.4.14.3.3目標和指標5.4.24.3管理體系策劃5.4.34.3.1環(huán)境因素和危險源的識別與評價5.4.44.3.2法律和其他要求5.4.54.3.4環(huán)境、職業(yè)健

13、康安全管理方案5.5.14.4.1職責和權限5.5.2管理者代表5.5.34.4.3內部溝通、信息交流與協(xié)商5.64.6管理評審6.24.4.2人力資源6.3基礎設施6.4工作環(huán)境7.1服務實現(xiàn)的策劃7.2.1與服務有關的要求的確定7.2.2與服務有關的要求的評審7.2.3顧客溝通7.3設計和開發(fā)7.4采購7.5.1服務提供的控制7.5.1.3工程維修服務7.5.1.4清潔綠化服務7.5.1.5安全管理服務7.5.1.6費用收繳服務7.5.2服務提供過程的確認7.5.3標識和可追溯性7.5.4顧客財產7.5.5產品防護7.6監(jiān)視和測量裝置的控制7.74.4.6環(huán)境、職業(yè)健康安全的運行控制7.8

14、4.4.7應急準備與響應8.14.5測量、分析和改進總則8.2.1顧客滿意8.2.24.5.4內部審核8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.4服務的監(jiān)視和測量8.2.54.5.1環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量8.34.5.2不符合控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5.1持續(xù)改進8.5.24.5.2糾正措施8.5.34.5.2預防措施注：“ ”表示領導責任，“ ”表示主要責任部門，“ ”表示配合部門。1 范圍1.1總則為了不斷提高物業(yè)管理質量，為了證實公司在物業(yè)管理的策劃、管理和服務方面所具有的質量保證能力、環(huán)境保護和職業(yè)健康安全意識，具有滿足物業(yè)管理、環(huán)境保護、職業(yè)健康安全方面的法律法規(guī)要求的能力，公司按照G

15、B/T 19001-2000標準、GB/T 24001-1996標準和GB/T28001-2001 標準建立質量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系，特制定本質量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理手冊以規(guī)定公司的質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理體系。1.2 應用1.2.1 本手冊的適用范圍：本手冊適用于深圳萬科物業(yè)管理有限公司所管理的深圳新塘萬科花園的清潔服務、安全管理服務、綠化管理、消防管理、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務以及房屋及公用設施設備的維修和管理，（不包括萬科會所）以及物業(yè)管理中環(huán)境績效及職業(yè)健康安全績效的持續(xù)改進。1.2.2 本公司質量管理體系全部采用2000版ISO 9001 標準的所有要求，不進

16、行剪裁。2、引用標準本管理手冊引用如下標準：GB/T19000-2000 質量管理體系 基礎和術語GB/T19001-2000 質量管理體系 要求GB/T24001-1996 環(huán)境管理體系 規(guī)范及使用指南GB/T24004-1996 環(huán)境管理體系 原則、體系和支持技術通用指南GB/T28001-2001 職業(yè)健康安全管理體系 規(guī)范3、術語和定義本手冊術語、定義采用GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001的術語和定義。本公司： 深圳萬科物業(yè)管理有限公司。管理手冊：質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系手冊。簡稱為“本手冊”。 管理體系或Q

17、MS/EMS/OHSMS：質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系。4、管理體系要求本章描述了公司質量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系所需過程的管理，提出了建立實施、保持和持續(xù)改進質量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系有效性的總要求，明確了管理體系文件的范圍、管理手冊的內容及對文件和記錄的控制要求。4.1 總要求本公司按照GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001標準的要求建立管理體系，并形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。4.1.1 公司建立管理體系的目的在于證實公司有能力穩(wěn)定地提供滿足業(yè)主/住戶和法律法規(guī)、條例要求的物業(yè)管理服務，并通過

18、體系的有效應用和持續(xù)改進，超越相關方期望。4.1.2 本公司管理體系覆蓋物業(yè)管理服務的房屋管理、機電設備管理、綠化管理、清潔衛(wèi)生、安全管理、車輛管理、社區(qū)文化、有償服務等過程，并應用于萬科花園的物業(yè)管理。4.1.3 公司按以下步驟建立管理體系，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。確定業(yè)主/住戶的需求和期望建立管理方針、目標識別體系所需的過程、活動確定過程和活動的順序和相互作用制定管理體系文件獲得所需的資源和信息實施過程、活動，提供服務 監(jiān)視、測量和分析過程 實現(xiàn)持續(xù)改進 4.1.4 管理體系過程及相互作用物業(yè)管理服務的常見過程包括：簽訂物業(yè)管理合同；物業(yè)驗收接管；入伙、入??；供電、供水；裝修管

19、理；收費；綠化服務；道路管理；清潔服務；安全管理服務；消防管理；車輛管理；社區(qū)文化服務；代收代繳服務；維修；訪問業(yè)主和住戶；處理業(yè)主違例事件等。其中，清潔服務、綠化服務、安全管理服務、車輛管理、裝修管理、代收代繳服務、房屋及公用設施設備的維修和管理為關鍵過程；安全管理和消防管理既是關鍵過程又是特殊過程。某些勞務如水箱清理、監(jiān)測設施的檢修可能外包。圖示如下：市場需求法律法規(guī)、條例相關方信息編制物業(yè)管理方案承接服務項目識別與評價環(huán)境因素、危險源服務過程策劃收集相關法律法規(guī)、條例成立管理處資料接管移交房屋入住配套接管物業(yè)接管移交工程遺留處理健全管理處信息反饋準備入住資料住戶入住住戶入住房屋管理機電設

20、備管理園林綠化管理清潔衛(wèi)生日常管理服務安全保衛(wèi)應包準備與響應服務質量評定服務質量改進預防措施糾正措施內部評定社區(qū)文化車輛管理有償服務外部評定4.1.5 為確保上述過程的有效運行和控制，本公司按標準要求，編制相關程序文件和工作手冊等管理性和技術性文件，以提供服務準則和檢驗、驗收方法并實現(xiàn)對全部過程的有效控制。4.1.6 明確了過程控制和運行控制的方法及過程、活動之間相互和接口關系，通過識別、確定、監(jiān)視、測量分析等對過程、活動進行管理。4.1.7 運行過程中所必須的記錄，為信息的獲得并支持過程的有效運行和監(jiān)視，提供依據(jù)。4.1.8 本公司的管理體系覆蓋GB/T19001-2000 、GB/T240

21、01-1996 和GB/T28001-2001標準要求的全部過程和要素，其核心是：在遵守有關法律法規(guī)和其他要求的前提下，重在持續(xù)改進。4.1.9 本公司的管理體系是由經過培訓并稱職的員工推動和實施，他們有明確的職責和授權來開展工作，公司通過內審、不合格控制、服務業(yè)績評定、數(shù)據(jù)分析、糾正措施、預防措施、管理評審等方法、手段，對上述過程實施分析、監(jiān)視，以實現(xiàn)所策劃的目標和持續(xù)改進。4.2 文件要求4.2.1 總則4.2.1.1 本公司形成了文件化的管理體系，其文件包括：管理方針管理目標、指標和管理方案管理手冊；必要的程序文件和工作手冊；管理體系運行中的相關記錄。4.2.1.2 各部門根據(jù)本公司的經

22、營規(guī)模、服務種類、過程狀況，結合員工工作技能和綜合素質等實際情況，負責對所主管范圍內的體系文件的編寫，其繁簡、詳略，以達到既覆蓋標準要求，又具有可操作性之目的為要求。4.2.1.3 文件可采用書面或磁盤、光盤等媒體形式使用或保存。4.2.1.4 管理體系文件結構：本公司的管理體系文件結構為三層，第一層為管理手冊；第二層為程序文件（包括標準所要求的程序文件和相關的記錄）；第三層為工作手冊（包括制度、服務規(guī)范和記錄等）。其結構圖如下：包括GB/T19001-2000、GB/T24001-1996和GB/T28001-2001標準要求規(guī)章制度、服務規(guī)范、記錄表格等包括標準所要求的程序文件管理手冊程序

23、文件 工作手冊、作業(yè)文件、記錄表格4.2.1.5 各級人員通過宣傳、教育和培訓等方法對管理體系文件充分認識、理解、重視并貫徹實施，使其得以有效貫徹執(zhí)行； 4.2.1.6 通過體系審核和管理評審，對管理體系文件的符合性和可行性進行監(jiān)督、檢查與評審。4.2.2 管理手冊4.2.2.1 公司編制和保持管理手冊，它是規(guī)定公司管理體系的文件，它描述了旨在實現(xiàn)公司管理方針、目標的一組彼此相關的或相互作用的要素，其內容包括：管理體系范圍、形成文件的程序及相應的記錄、管理體系所包括的核心要素、過程、活動順序和相互作用進行了表述。4.2.2.2 本手冊適用于本公司與質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動相關的所有部門、人

24、員和場所。4.2.2.3 本手冊是公司一切質量、環(huán)境和健康安全活動必須遵循的綱領文件，分“受控”和“非受控”兩種版本發(fā)放，本手冊的解釋權屬深圳萬科物業(yè)管理有限公司。4.2.3 文件控制行政部建立并保持文件控制程序，規(guī)定文件的發(fā)布、保存、更改和作廢的方法，使體系所要求的所有文件處于受控狀態(tài)。并規(guī)定有關建立和更改各種類型文件的步驟和要求。從而確保：A 文件發(fā)布前得到批準；B 能夠確定文件的發(fā)放范圍。對文件的分發(fā)進行登記，及時將失效的文件從所有發(fā)放和使用的場所撤回，或明確標識是“作廢備查”的文件。C 確定能夠標明文件的建立、修訂狀態(tài)的文件一覽表，可考慮列出主要文件清單以表示文件控制與相關管理體系有關

25、的部分，使文件便于查找。D 定期評審文件，必要時予以修訂，并在發(fā)布前經相關人員審核和批準，文件更改的審批由文件原審批部門進行。E 對體系的有效運行具有重要作用的各個場所和關鍵崗位，都能得到相應文件的現(xiàn)行版本。F 外來文件得到識別，并控制其分發(fā)范圍。G 所有文件均須字跡清楚，注明日期(包括更改日期)，標識明確，妥善保管，并在規(guī)定期間內予以留存。4.2.4 記錄的控制4.2.4.1 行政部制定并執(zhí)行記錄控制程序，用來標識、收集、編目、歸檔、貯存、維護、查閱、保留和處置有關管理體系的文件和記錄。4.2.4.2 記錄管理的重點放在那些為實施與運行管理體系所需的以及關于管理方針、管理目標和指標實現(xiàn)程度的

26、記錄上。管理體系記錄還包括培訓記錄和審核與評審結果。4.2.4.3 規(guī)定記錄的保存期限并予以記錄。相關記錄由有關責任部門按規(guī)定進行保存。4.2.4.4 所有記錄需字跡清楚，標識明確，具備對相關活動、產品和服務的可追溯性。并在規(guī)定的保存期限內，和在適宜的環(huán)境中妥善保管，便于存取和檢索，避免損壞、變質或遺失，由計算機貯存的記錄要做備份并確保其可靠性、完整性和安全性。4.2.4.5 記錄是管理體系連續(xù)進行的證據(jù)。公司保存必要的記錄，在對其管理體系及自身適宜時，用來證明符合相關標準規(guī)定的要求。4.2.4.6 管理體系記錄還需適當考慮對機密業(yè)務信息的管理，防止機密業(yè)務信息泄漏。4.2.4.7 合同要求時

27、，在商定期內記錄可提供給客戶或其代表評價時查閱。5、管理職責5.1 管理承諾公司總經理通過以下活動對其建立、實施和改進管理體系的承諾提供證據(jù) ：5.1.1 重視與員工的溝通，向全體員工傳達滿足相關方和有關法律、法規(guī)要求對公司的生存和發(fā)展的重要性，使全體員工理解和執(zhí)行；5.1.2 制定了適合自身的管理方針、管理目標，表明了公司質量、環(huán)境和健康安全方面所追求的目標和方向，并確保貫徹和實施；5.1.3 定期開展管理評審活動，對管理體系的適宜性、充分性和有效性進行正式評價，以確保可達到規(guī)定的管理目標；5.1.4 從人力、物力和財力上確定并提供必需的資源，確保公司獲得了與建立和改進管理體系有關的必要的資

28、源。5.2 以顧客關注焦點A總經理將實現(xiàn)相關方滿意作為公司管理方針、管理目標的重要內容 ； B公司規(guī)定了識別相關方明確的或隱含的需求和期望（包括與服務有關的義務，法律法規(guī)的要求）的職責權限、工作程序并控制執(zhí)行；C公司將相關方的需求轉化為服務滿足標準要求、相關方要求和法律法規(guī)的要求；D通過管理體系的有效運行，實現(xiàn)相關方滿意；E制定各種激勵政策鼓勵員工主動在滿足相關方要求和法律法規(guī)的要求方面提出改進措施，并積極采納確實可行的措施。5.3 質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全方針（方針見0.5方針、目標批準令）A 管理方針包括質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三方面的內容。由總經理在充分考慮公司的場所、活動、產品和服務的

29、性質、規(guī)模與影響的基礎上批準并正式頒布實施，為公司確定了質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的宗旨、總指導方向和行動原則，提供建立和評審管理目標和指標的框架，并以此作為管理體系活動的依據(jù)。B 管理方針已形成文件，公司全體員工都要學習、理解和在實際工作中貫徹執(zhí)行；C 總經理組織定期評審管理方針，必要時予以修訂，以適應實際需要和符合公司的要求。5.4 策劃5.4.1目標和指標（目標見0.5方針、目標批準令）公司制定并實施管理目標、指標與管理方案控制程序，明確目標、指標的制定職責和要求。每年至少對管理目標和指標進行一次評審，必要時予以修訂，以反映所期望的持續(xù)改進。管理目標和指標可以廣泛適用于整個公司，也可以具體

30、到只適用于特定場所或個別活動。如可行，管理目標和指標需予以量化，以便于監(jiān)測和評價。5.4.1.1 2002年的質量目標：（質量目標見0.5方針、目標批準令）質量目標由公司總經理組織制定并批準發(fā)布實施。各相關的管理層和執(zhí)行層應根據(jù)承擔的質量職責和從事的質量活動制定本部門分階段實現(xiàn)的質量目標，它們必須和公司的質量目標保持一致，經主管、副總經理或管理者代表批準。質量目標的考核：品質部按年或季度組織有關職能部門對質量目標完成情況進行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結果以書面形式報管理者代表，必要時應采取相應措施。5.4.1.2 2002年的環(huán)境目標和指標：（環(huán)境目標見0.5方針、目標批準令）環(huán)境目標

31、由總經理組織制定，總經理批準發(fā)布實施。各相關的管理層和執(zhí)行層應根據(jù)承擔的環(huán)境職責和從事的環(huán)境活動制定本部門分階段實現(xiàn)的環(huán)境目標（如部門年度目標、單位工程的環(huán)境目標），它們必須和公司的環(huán)境目標保持一致，經主管、副總經理或管理者代表批準。環(huán)境目標的考核：品質部按年或季度組織有關職能部門對環(huán)境目標和指標完成情況進行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結果以書面形式報管理者代表，必要時應采取相應措施。5.4.1.3 2002年的職業(yè)健康安全目標：（職業(yè)健康安全目標見0.5方針、目標批準令）職業(yè)健康安全目標由公司總經理組織制定并批準發(fā)布實施。各相關的管理層和執(zhí)行層應根據(jù)承擔的職業(yè)健康安全職責和從事的職業(yè)健

32、康安全活動制定本部門分階段實現(xiàn)的職業(yè)健康安全目標，它們必須和公司的職業(yè)健康安全目標保持一致，經主管、副總經理或管理者代表批準。職業(yè)健康安全目標的考核：品質部按年或季度組織有關職能部門對職業(yè)健康安全目標完成情況進行考核，將考核的情況匯總分析，分析的結果以書面形式報管理者代表，必要時應采取相應措施。5.4.2 管理體系策劃總經理負責管理體系的策劃，管理者代表負責建立實施和保持。管理體系策劃的內容：l 管理體系的過程策劃、環(huán)境因素的識別和對危險源辨識、風險評價及風險控制的策劃；l 編制管理體系文件：管理手冊、程序文件、工作手冊等；l 建立管理方針和管理目標；并在公司內溝通，使全體員工理解和執(zhí)行，對管

33、理目標進行分解；制定環(huán)境和職業(yè)健康安全的管理方案；l 配備資源；l 管理體系的持續(xù)改進；l 管理體系運行中發(fā)生機構變更或重大人事變動等，及時進行協(xié)調，采取措施，確保管理體系文件繼續(xù)貫徹執(zhí)行，確保管理體系的完整性。公司通過管理評審、糾正措施、預防措施、內部審核、數(shù)據(jù)分析、因素和風險評估、統(tǒng)計技術的應用等方法，以達到污染預防；服務、過程、管理體系的不斷改進；相關的信息也予以更新。5.4.3 環(huán)境因素和危險源的識別與評價行政部建立并實施因素、危險源識別與因素、風險評價控制程序，明確與公司場所、活動、產品和服務中有關的環(huán)境因素和危險源，確定出重大環(huán)境因素和風險，為制定與這些因素和風險相關的目標和指標提

34、供依據(jù)。5.4.4 法律和其他要求法律與其他要求包括有關質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的法律、法規(guī)、標準與其他要求。內容可以包括：A 國家和地方的相關法律和法規(guī)；B 國家和地方的相關標準；C 行業(yè)規(guī)范、條例；D 有關機構的協(xié)定；E 法規(guī)性指南；行政部建立并保持法律與其他要求控制程序，對適合公司場所、活動、產品和服務中有關的法律、法規(guī)、標準及其他要求進行搜索、登記、評審與更新，并建立與公司生產活動過程中相關的法律法規(guī)目錄，以確保法律法規(guī)的有效性。5.4.5 環(huán)境、職業(yè)健康安全管理方案5.4.5.1 公司制定并實施管理目標、指標與管理方案控制程序，規(guī)定環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案的編制要求；環(huán)

35、境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案由相關部門于每年初依據(jù)目標與指標編制，經管理者代表審核批準生效；方案應涉及與實現(xiàn)環(huán)境目標和指標有關的全部可能的活動（如設計、服務、材料、營銷及處置等）、資源及具體措施。方案更改要重新批準。5.4.5.2 環(huán)境管理方案與職業(yè)健康安全管理方案主要包括以下內容：依據(jù)的目標與指標；方法措施、技術手段；執(zhí)行部門與負責人；預算經費；啟動日期與完成期限等。5.5 職責、權限與溝通5.5.1 職責和權限為確保管理體系的有效運行，本公司對職責、權限及其相互關系進行了規(guī)定和溝通，明確了公司的組織結構和各職務及部門對管理體系的實施和管理績效承擔的責任和義務，確保全體員工都能充分了解本

36、崗位的責權，以促進有效的質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理。公司管理者有責任和義務為管理體系的建立、實施與保持提供必要的資源并進行合理配置，其中包括人力資源和專項技能、技術以及財力資源。委派具有工作經驗并受過相關管理知識培訓的人員從事管理工作。各部門負責對相應職能的實施并達到所承諾的目標和指標,各部門的職責和權限如下：總經理職責1. 全面領導公司的日常工作，向公司傳達滿足相關方和法律、法規(guī)要求的重要性；2. 負責制定管理方針、管理目標，并組織貫徹實施；3. 主持管理評審工作；4. 確保相關方要求和期望得到確定、轉化并予以滿足；5. 確保管理體系運行和改進所必需的資源；6. 決定員工的聘用和解聘；7.

37、 負責重大抱怨（投訴）的處理。管理者代表職責1、 責組織建立、實施和保持公司質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2、 期向最高管理者匯報質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況及改進的需求，并為質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進提供依據(jù)；3、 責組織公司管理手冊的編寫和修改；4、 表公司負責就質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關事宜與外部各方面進行聯(lián)絡；副總經理職責1、 在總經理的領導下，配合總經理抓好公司的日常經營管理和服務工作，落實公司制定的各項管理目標和經營目標。2、 分管公司以經營為主的經營項目以及公司業(yè)務的對外拓展工

38、作及公司的安全工作。3、 熟悉國家和地方政府有關物業(yè)管理的法律、法規(guī)，參與公司的質量目標、環(huán)境目標、職業(yè)健康安全目標設立及各項收費標準的測算和制定工作。4、 負責公司對外業(yè)務的拓展工作，參與公司重大經營活動和物業(yè)委托管理項目的評審工作。5、 出任公司ISO9001、ISO14001、OHSMS管理體系的管理者代表，并履行相應職責。6、 協(xié)調上下級關系，解決員工思想問題，參與處理勞動糾紛和重大安全事故。7、 參加并在總經理不在時主持各部門負責人參加的工作例會。8、 貫徹、落實上級領導布置的其他工作。社區(qū)服務中心(社區(qū)服務中心下屬各部門職責分工見“部門職能說明書”)1. 負責小區(qū)物業(yè)的驗收、接管；

39、2. 建立并組織實施社區(qū)服務中心的工作手冊；3. 負責與業(yè)主/住戶的溝通與聯(lián)系；4. 負責與小區(qū)業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調；5. 負責工棚的管理并與樓宇承建商溝通，協(xié)調處理工程遺留問題；6. 負責小區(qū)綠化養(yǎng)護工作；7. 加強治安和消防系統(tǒng)的檢查和管理，為用戶提供安全保障；8. 做好物業(yè)及周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生，為住戶創(chuàng)造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境；9. 負責有償維修服務工作，為業(yè)主提供維修的方便；10. 負責業(yè)主室內裝修管理，制止各種違章行為，禁止亂搭亂占，督促、指導用戶執(zhí)行規(guī)定，以維護小區(qū)整體外觀；11. 負責接受并處理業(yè)主/住戶投訴工作；財務部1. 按照國家的有關法規(guī)，建立健全公司的內部各項財務管理制度；2

40、. 制定公司年度財務計劃，提供財務分析報告，協(xié)助公司領導搞好經營管理體制決策；3. 制定物業(yè)管理費預算方案；4. 監(jiān)督物業(yè)管理費的收繳和運用，抓好各種應收款項的收取工作，核算長期拖欠不清的款項，督促經辦人員限期清理；5. 編制記賬憑證，及時記賬，及時編制各種會計報表，做到手續(xù)完備、內容真實、數(shù)字準確、賬目清楚；6. 嚴格執(zhí)行財務審批制度，按規(guī)定的開支范圍和標準核報一切費用，負責發(fā)放員工的工資、津貼與獎金；7. 嚴格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度和支票的使用規(guī)定，做好收費發(fā)票的購買、保管、使用及回收工作；8. 稅收的核算與申報；9. 妥善管理會計賬冊檔案，接受財稅機關、主管部門和公司領導的檢查與監(jiān)督；行政部1

41、. 負責管理公司人力資源管理；2. 負責公司文件資料、管理體系文件、記錄的控制； 3. 負責公司的對外聯(lián)絡事務；4. 負責萬科通訊的編排工作；5. 負責公司固定資產的管理；6. 負責倉庫的管理；7. 負責員工薪酬的管理；8. 負責員工勞動保護和福利保險管理；9. 負責法律法規(guī)的收集、傳達、更新工作，確保法律法規(guī)的適宜性；10. 負責社區(qū)文化活動的開展；11. 負責建立健全公司的各種規(guī)章制度并監(jiān)督執(zhí)行；品質部1. 負責ISO9001、ISO14001、OHSAS18001管理體系的監(jiān)控運行；2. 組織實施內部質量審核工作；3. 負責組織員工培訓；4. 負責物業(yè)管理行業(yè)間的交流工作；5. 負責量化

42、考核工作；6. 負責對滿意度的統(tǒng)計分析和重大質量問題的處理；7. 負責管理方案的建立；8. 負責業(yè)主回訪（維修、投訴等）工作；經營部1. 負責公司員工宿舍的管理；2. 負責山林公園的經營管理；3. 負責物資的采購活動；4. 負責綜合樓菜場的招租經營活動；5. 負責社區(qū)商業(yè)配套項目的策劃與經營管理；6. 負責水電費、管理費的催繳活動；5.5.2 管理者代表總經理任命一名管理人員為管理者代表，其職責如下：1. 負責組織建立、實施和保持公司質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系；2. 定期向最高管理者匯報質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的運行情況及改進 的需求，并為質量管理

43、體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系的改進提供依據(jù)；3. 負責組織公司管理手冊的編寫和修改；4. 代表公司負責就質量管理體系、環(huán)境管理體系和職業(yè)健康安全管理體系有關事宜與外部各方面進行聯(lián)絡；5.5.3 內部溝通、信息交流與協(xié)商行政部建立并保持信息交流、溝通與協(xié)商控制程序，規(guī)定內外部溝通的要求以及與就職業(yè)健康安全事宜和事故與職工協(xié)商的要求。公司的管理方針、目標、指標和管理方案，管理體系的相關要求，及管理體系活動過程的內部信息須通過適當?shù)姆绞絺鬟_給相關部門和人員，并通過適當?shù)呐嘤柼岣邌T工對它們的認識；與職工健康安全有關的重要事項，應該與職工協(xié)商。必要時，應記錄、答復內部相關方的信息。 5.6

44、管理評審5.6.1 總則總經理按規(guī)定的時間間隔，每年至少進行一次管理評審，具體按管理評審控制程序的程序進行。以確保體系的持續(xù)改進、適用性、充分性和有效性，從而取得良好的管理績效。管理評審過程應確保收集必要的信息，以供管理者進行評價工作。管理評審應根據(jù)管理體系審核的結果、不斷變化的客觀條件和持續(xù)改進的承諾，指出對管理方針、管理目標以及管理體系的其他要素加以修正的可能性。保持管理評審的結果、結論與建議的記錄，以便采取必要的措施。5.6.2 評審輸入評審輸入內容包括：A 審核結果，包括內審和外審及自我評定等；B 相關方反饋，包括對相關方滿意程度和不滿意程度的測量結果及相關方抱怨等；C 公司管理現(xiàn)狀與

45、法律法規(guī)的符合性；D 管理體系過程的績效及服務的符合性，包括管理體系滿足方針和目標的程度；E 糾正和預防措施的現(xiàn)狀及改進的機會；F、 以往管理評審所確定的措施的實施情況；G、 可能影響管理體系的各種變更，包括外界環(huán)境的變化和自身的變化。H、 隨著新技術、市場策略、社會要求的變化，對管理體系的改進建議5.6.3 評審輸出評審輸出是管理評審的結果，管理評審的輸出包括：A. 管理體系及其過程的改進措施；B. 與相關方要求有關的活動、過程、產品及服務的改進措施；C. 為實施改進措施及管理體系有效運行所必需的資源需求 ；6、資源管理6.1 資源的提供資源包括人力資源、基礎設施和工作環(huán)境，它是公司建立和實

46、施質量、環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系、實現(xiàn)管理目標的必備條件?？偨浝砀鶕?jù)公司的情況確定、提供所需的資源，包括；人力資源、設施、硬件、軟件、工作環(huán)境、財務資源等。6.2 人力資源6.2.1 總則行政部建立并保持人力資源控制程序，對管理體系各工作崗位（包括從事可能產生重大環(huán)境影響、對其工作可能影響工作場所內職業(yè)健康安全的人員的工作崗位）、所從事的質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全活動及規(guī)定的職責對人員能力需求進行了識別，并據(jù)此對人員進行綜合評價，人員的能力從教育程度、接受的培訓、具備的技能和工作經歷來確定。6.2.2 能力、意識和培訓根據(jù)人力資源控制程序要求識別與質量、環(huán)境和健康安全活動有關的各類人員的能力。

47、根據(jù)所需求的能力進行培訓和其它相關措施的策劃，包括：確定培訓目標、制定培訓計劃，由品質部組織對培訓計劃的實施等。品質部根據(jù)人力資源控制程序對員工實施培訓，使處于每一有關職能與層次的人員都意識到：A 符合管理方針與程序以及符合管理體系要求的重要性。B 他們工作活動中實際的或潛在的重大影響，以及個人工作的改進所帶來的管理績效。C 他們在執(zhí)行管理方針與程序、實現(xiàn)管理體系要求，包括應急準備與響應要求方面的作用與職責；D 偏離規(guī)定的運行程序所潛在的后果。 所有從事對質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全有影響的工作人員(包括管理層人員)都接受相應的培訓。對從事特殊工序的人員、從事可能產生重大影響和危害的工作人員應具備

48、適當?shù)慕逃?、培訓或工作經驗，從而勝任他所擔負的工作?公司采用理論考試、工作技能考核、工作業(yè)績評定等方式實現(xiàn)對培訓有效性的評價。公司通過對員工質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全意識的培訓，提高員工對滿足相關方要求、法律法規(guī)要求和污染預防的重要性的認識和對所從事不同活動之間的相關性和重要性的認識。 行政部保存每位員工的教育、經歷、培訓以及崗位資格認可的適當?shù)挠涗洝?.3 基礎設施公司確定服務提供所需的基礎設施，編制并執(zhí)行基礎設施和工作環(huán)境控制程序、設備設施維修保養(yǎng)控制程序、消防滅火設施設備管理制度、房屋土建維修作業(yè)規(guī)程、高低配電設備操作規(guī)程、電梯日常管理規(guī)程、配電房日常管理作業(yè)規(guī)程、公共照明系統(tǒng)日常維修養(yǎng)

49、護作業(yè)規(guī)程、給水管網(wǎng)維修保養(yǎng)控制程序、排水系統(tǒng)維修保養(yǎng)控制程序、游泳池水泵房設備操作維護保養(yǎng)規(guī)程、噴泉水池維修保養(yǎng)規(guī)程、道路及停車場維護保養(yǎng)規(guī)程、公共休閑設施維護保養(yǎng)規(guī)程、園林機械操作規(guī)程、電腦使用管理規(guī)定、復印機使用規(guī)定。由社區(qū)服務中心等部門對基礎設施進行維護、保養(yǎng)，以確保其持續(xù)滿足物業(yè)管理服務的需要。這些設施包括：A 場所（指辦公場所）和相應的設施（包括辦公場所的設備系統(tǒng)）；B硬件（電腦）和軟件（如計算機軟件或其它）；C支持性服務（如電話等通訊設施）。6.4 工作環(huán)境社區(qū)服務中心建立并保持基礎設施和工作環(huán)境控制程序，從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生理等影響上，加強對工作環(huán)境的管理。建

50、立安全的工作場所，營造良好的工作氛圍，為員工提供發(fā)揮其工作潛能和創(chuàng)造性的機會和舞臺。維護員工勞動保護的合法權益，配置消防等必要設施，對員工進行安全工作培訓，確保員工生命財產的安全。提供服務實現(xiàn)所必需的工作、設施，包括辦公地點、倉庫等。7 服務實現(xiàn)本公司的產品實現(xiàn)過程就是物業(yè)管理服務的策劃和提供過程，主要包括： 7.1 服務實現(xiàn)的策劃7.1.1物業(yè)管理服務實現(xiàn)策劃的內容：a) 制定服務活動的目標和要求；b) 識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系；c) 確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則，對服務過程的重要或關鍵特性，應安排監(jiān)視和測量活動；因為服務在提供的同時，

51、其效果立即呈現(xiàn)，不良服務的結果是難以挽回的，因此服務屬于特殊過程，要對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認；d) 確定為服務過程的符合性提供證據(jù)的記錄。7.1.2 對新的物業(yè)管理小區(qū)（樓宇），公司制定管理方案，作為新區(qū)的物業(yè)管理計劃。7.1.3進行物業(yè)管理服務實現(xiàn)策劃的時機：A 編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案。B 參加新物業(yè)項目管理的投標。C 改進物業(yè)管理服務質量的活動。D 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。7.1.4 物業(yè)管理方案的形成：業(yè)主/住戶要求法律法規(guī)、條例要求以往服務過程中總結的有關要求其他要求物業(yè)管理方案的編制物業(yè)管理方案的審核物業(yè)管理方案的批準物業(yè)管理方案的發(fā)放物業(yè)管理

52、方案的實施、監(jiān)督7.1.5 物業(yè)管理方案的編制原則：A. 物業(yè)管理方案應對整個活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備、活動的驗收準則等；B. 參照管理手冊的有關內容，應符合管理方針、目標和指標，并與體系文件中的內容協(xié)調一致；C. 可引用已有的體系文件中的相關內容，并根據(jù)特殊要求編制新的內容；D. 根據(jù)實際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關的單項活動的物業(yè)管理方案，如參與投招標的物業(yè)管理方案、開展便民活動的物業(yè)管理方案等；E. 物業(yè)管理方案可作為獨立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分；F. 活動結束，有活動負責人按照驗收準則，對活動結果進行驗收，并形成活動總結報告，報管理者代表審核、總經理批準、品質部備案。7.1.6 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放A. 物業(yè)管理方案由相關部門負責人組織編制，經管理者代表審核、總經理批準后，由行政部以受控文件形式發(fā)放到使用和相關部門，必要時可發(fā)放給客戶；B. 物業(yè)管理方案的封面必須寫明項目名稱及物業(yè)管理方案的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期；C. 品質部負責組織編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案，報管理者代表審核、總經理批準。7.1.7 物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督和修改A. 各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反