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1、呼叫中心建設(shè)方案 目 錄一、 項(xiàng)目建設(shè)的核心需求31.2承建商背景介紹41.3 運(yùn)行環(huán)境51.4系統(tǒng)模塊技術(shù)要求61.5 項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容7二、系統(tǒng)模塊實(shí)現(xiàn)功能描述82.1 系統(tǒng)模塊實(shí)現(xiàn)功能偏離表8三、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃表143.1 實(shí)施階段143.2 人員配置14四、 功能說明及演示154.1 IVR導(dǎo)航154.2呼叫等待154.3通話錄音154.4三方通話、第三方監(jiān)聽指導(dǎo)、呼叫保持154.5來去電自動(dòng)彈屏164.6一鍵撥號功能174.7來電自動(dòng)轉(zhuǎn)接174.8客戶數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入導(dǎo)出184.9客戶信息查詢194.10下次提醒204.11內(nèi)部免費(fèi)通話204.12權(quán)限管理204.13報(bào)表查詢224.14多

2、媒體實(shí)時(shí)展示. .224.15 二次接口23 4.16 遠(yuǎn)程坐席五、售后服務(wù)及培訓(xùn)355.1 培訓(xùn)計(jì)劃與方案355.2 售后服務(wù)承諾385.2.1保修承諾385.2.2服務(wù)內(nèi)容405.2.3服務(wù)規(guī)范405.2.4服務(wù)結(jié)構(gòu)415.2.5應(yīng)急方案42六、案例431 四川眾匯控股股份有限公司432xxx螞蟻物流有限公司443 金惠家社區(qū)服務(wù)有限責(zé)任公司464 四川川商商品交易有限公司485 四川快貸網(wǎng)金融服務(wù)外包有限公司496 四川金網(wǎng)通電子科技有限公司505 綿陽市涪城區(qū)孝道居家養(yǎng)老服務(wù)中心51 七、接口文擋52八、報(bào)價(jià)表62一、 項(xiàng)目建設(shè)的核心需求1.“xxx”建設(shè)需求 “xxx”即將建成的呼叫

3、中心xxx總部10坐席，后期可擴(kuò)容。需要承建方在充分滿足呼叫中心的基本功能的前提下，保障坐席在每天工作時(shí)間內(nèi)安全穩(wěn)定使用呼叫系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)，并且具有強(qiáng)大的擴(kuò)展性，能提供二次開發(fā)接口。項(xiàng)目需求：1. 聽取錄音，并進(jìn)行質(zhì)控，并對錄音進(jìn)行評價(jià)。2. 強(qiáng)制插入，時(shí)時(shí)聽取客服的通話過程，并進(jìn)行質(zhì)控！3. 滿意度調(diào)查功能，及調(diào)查結(jié)果的分析！如共計(jì)多少個(gè)非常滿意，多少個(gè)不滿意，總滿意的比率是多少，平均滿意度是多少？ 個(gè)人可查看自己有多少個(gè)滿意和不滿意。4. 統(tǒng)計(jì)電話閑時(shí)，忙時(shí)？自忙，自閑，離開的每個(gè)人的天報(bào)表，周報(bào)表，和月報(bào)表，及整個(gè)site的平均自忙，自閑，離開時(shí)間。5. 呼出電話的量，及有效接通的比率數(shù)據(jù)

4、分析。6. 呼入電話接通率及流失率的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。7. 忙時(shí)線路分流，如選擇部門1，當(dāng)1線路waiting超過5位時(shí)，即第6位自動(dòng)分流至2線路。8. 對分公司呼叫中心搭建的管理，如下圖所示：備注：需要“xxx”呼叫中心建設(shè)地具有固網(wǎng)才能實(shí)現(xiàn)，分布式布局！9. 來電自動(dòng)彈出客戶資料及所有通話記錄查看。10. 對外呼電話，接通率、二次跟進(jìn)率、及失敗率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并導(dǎo)出報(bào)表。1.2承建商背景介紹八百呼品牌誕生于2009年3月，是集應(yīng)用軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成等產(chǎn)品為一體的高新技術(shù)企業(yè)，獲得7項(xiàng)國家軟件專利。從2010年以來在深圳藍(lán)山軟件工業(yè)園成立應(yīng)用技術(shù)研發(fā)工作室，與深圳中興通訊和華為通訊達(dá)成技術(shù)合作協(xié)議，致

5、力于研發(fā)基于快捷方便的“呼叫中心服務(wù)”，是中國第一家自主研發(fā)整合、設(shè)備開發(fā)的企業(yè)；創(chuàng)建“八百呼”軟件平臺，服務(wù)3000多家中小企業(yè)，讓溝通“無限可能”，幫助企業(yè)更好地經(jīng)營其客戶資源和提升團(tuán)隊(duì)管理。八百呼致力于推動(dòng)呼叫中心從“定制化”向“服務(wù)化”的轉(zhuǎn)變，開創(chuàng)了語音群呼、分布式呼叫中心、外呼型呼叫中心、服務(wù)型呼叫中心、定制型呼叫中心等多種服務(wù)模式。呼叫中心做為營銷和售后的專屬工具，讓企業(yè)管理從此變得 “簡單、高效、穩(wěn)定”。1.3 運(yùn)行環(huán)境1）即將建成的系統(tǒng)環(huán)境為：總部10坐席；n 共10個(gè)人工座席；n 共10路IVR服務(wù)；n 共10并發(fā)錄音；n 支持短信功能n IVR產(chǎn)品通道數(shù)為路。2）軟件使用情

6、況如下表所示：軟件類型購買許可數(shù)量（個(gè)）未使用許可數(shù)量（個(gè)）軟件許可1003）技術(shù)參數(shù)服務(wù)器端：開發(fā)語言：JAVA 數(shù)據(jù)庫：MYSQL系統(tǒng)：LINUX客戶端： C語言：開發(fā)底層通話組件 DELPHI語言：開發(fā)撥號界面系統(tǒng)：Windows4）系統(tǒng)客戶端硬件架構(gòu)圖5）服務(wù)器以及終端設(shè)備：硬件技術(shù)需求表序號硬件需求文件設(shè)備名稱數(shù)量技術(shù)參數(shù)要求1800ing-20呼叫中心數(shù)據(jù)工控服務(wù)器1800ing-20呼叫中心服務(wù)器：定制服務(wù)器主板（支持陣列、熱備），4核CPU，8G內(nèi)存，1T*2硬盤2E1中繼設(shè)備1數(shù)字中繼語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備,支持30路外線并發(fā)6）業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供以下服務(wù)：n 自動(dòng)服務(wù)n 電話功能n 業(yè)務(wù)功

7、能n 輔助功能n E-MAIL短信動(dòng)能n 統(tǒng)計(jì)分析n 基礎(chǔ)CRM1.4系統(tǒng)模塊技術(shù)要求軟件系統(tǒng)模塊技術(shù)需求表序號系統(tǒng)模塊技術(shù)參數(shù)要求1CTI呼叫控制模塊功能包括：（提供軟電話功能，并提供使用許可：普通座席6License提供人工座席管理功能、獲取中繼線、座席的工作狀況；基本電話功能：電話的呼入呼出、轉(zhuǎn)接、通話、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會(huì)議、監(jiān)聽、為IVR服務(wù)器提供接口，完成特定功能、為錄音服務(wù)器提供接口，完成CTI控制錄音。2呼叫管理/監(jiān)控/統(tǒng)計(jì)模塊呼叫中心系統(tǒng)管理，座席資料管理，外線及IVR端口管理呼叫中心系統(tǒng)各種指標(biāo)統(tǒng)計(jì)，如：座席話務(wù)統(tǒng)計(jì)、呼入呼出統(tǒng)計(jì)、隊(duì)列分組、呼叫隊(duì)列分組、圖表顯示、報(bào)表輸出等實(shí)時(shí)

8、監(jiān)控中繼線、人工座席、呼叫隊(duì)列的工作狀態(tài)3呼叫數(shù)據(jù)記錄模塊記錄電話交換機(jī)系統(tǒng)通話記錄對呼叫中心系統(tǒng)呼叫過程跟蹤記錄記錄坐席呼叫數(shù)據(jù)、電話呼叫情況、外線呼叫排隊(duì)情況記錄IVR系統(tǒng)詳細(xì)話單4IVR交互式語音應(yīng)答模塊提供菜單式的自動(dòng)語音引導(dǎo)功能、IVR流程設(shè)定、語音流程生成平臺提供腳本流程控制語言、CTI和數(shù)據(jù)庫外部網(wǎng)關(guān)模塊、預(yù)撥呼叫處理模塊、自動(dòng)播報(bào)歡迎詞、工號等。6CRM 模塊功能包括：客戶資料管理、工單管理、來話菜單彈出歷史資料查詢、短消息收發(fā)、用戶資料，工單資料、流程定制、事務(wù)處理、智能呼出、座席狀態(tài)監(jiān)測、座席轉(zhuǎn)接、會(huì)議、錄音、人工查詢(話務(wù)員受理業(yè)務(wù)后能查用戶數(shù)據(jù)庫)7在線錄音監(jiān)聽模塊Li

9、cense基本功能包括：對話務(wù)員通話實(shí)時(shí)錄音、對話務(wù)員通話實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音資料管理（回放，查詢，存檔等）、支持錄音文件的轉(zhuǎn)存；為解決糾紛提供依據(jù)；可通過計(jì)算機(jī)多媒體播放，可通過電話撥號監(jiān)聽，也可通過網(wǎng)絡(luò)播放歷史錄音。8批量自動(dòng)群呼模塊定義工作流程，部門分組，批量電話預(yù)先篩選客戶，客戶二次重呼，自動(dòng)語音呼叫，人工轉(zhuǎn)接手機(jī)呼叫1.5 項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容1.51呼叫中心系統(tǒng)組建坐席數(shù)量為10席具體建設(shè)內(nèi)容包括： 數(shù)字中繼線路 10路數(shù)字錄音 10IVR端口數(shù) 相應(yīng)軟件模塊的設(shè)置和接口開方二、系統(tǒng)模塊實(shí)現(xiàn)功能描述2.1 系統(tǒng)模塊實(shí)現(xiàn)功能偏離表呼叫中心軟件功能清單1. IVR 智能語音導(dǎo)航1.1語音導(dǎo)航樹形導(dǎo)航

10、流程交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)平臺, VXML標(biāo)準(zhǔn)語音開發(fā)，靈活編輯多級或交互式語音導(dǎo)航流程。樹形導(dǎo)航與內(nèi)部坐席分組一一對應(yīng)?？蛻艨梢酝ㄟ^語音導(dǎo)航的引導(dǎo)選擇為自己提供服務(wù)的部門。1.2分時(shí)段語音導(dǎo)航可以根據(jù)上下班時(shí)間設(shè)置不同的語音導(dǎo)航內(nèi)容。2. CTI 語音控制平臺2.1高穩(wěn)定性核心語音程序經(jīng)過2萬以上坐席許可的不間斷運(yùn)行，具備運(yùn)營商級的高效穩(wěn)定，能夠支持同時(shí)并發(fā)1000線以上。2.2支撐多通信模式支持模擬線路、數(shù)字線路、VOIP模式。2.3電話攔截對被設(shè)置為騷擾電話的號碼進(jìn)行攔截，阻止其呼入呼叫中心，占用中心通信資源。2.4呼出黑名單所有被設(shè)置為黑名單的電話都無法呼出，可以有效避免電話營銷時(shí)對客戶重

11、復(fù)騷擾，避免投訴。2.5分時(shí)段來電呼轉(zhuǎn)可以在下班時(shí)間，將來電呼轉(zhuǎn)到值班電話上，該電話可以為任一固定電話或手機(jī)。2.6坐席溢出呼轉(zhuǎn)當(dāng)坐席全忙時(shí)，當(dāng)有空余外線的情況下，可以設(shè)置來電自動(dòng)呼轉(zhuǎn)到其他任一固定電話或手機(jī)上。2.7集團(tuán)電話內(nèi)部互轉(zhuǎn)呼叫中心內(nèi)部坐席電話可以與集團(tuán)電話之間進(jìn)行整合對接，坐席電話與集團(tuán)分機(jī)可以進(jìn)行互撥互打。適合大型企業(yè)內(nèi)，呼叫中心部門與企業(yè)內(nèi)部其他部門非外線溝通，節(jié)省通信成本。3. ACD 智能語音路由3.1技能分組按照不同的技能或業(yè)務(wù)范圍將坐席分為不同的組，ACD系統(tǒng)將根據(jù)來電對IVR導(dǎo)航菜單的選擇分配到對應(yīng)的組進(jìn)行服務(wù)。3.2坐席接聽優(yōu)先級可以根據(jù)坐席的服務(wù)能力或工作量為坐席

12、設(shè)置接聽來電的次序：可以設(shè)置為依次輪流接聽；可以設(shè)置每個(gè)坐席的接聽次序，優(yōu)先級最高的坐席將默認(rèn)為最先接聽的坐席。3.3.智能記憶路由為了更好的提高服務(wù)質(zhì)量，如果客戶與某坐席通話的途中突然中斷，該客戶再次呼入時(shí)，將優(yōu)先接入到同一坐席。3.4話務(wù)軟排隊(duì)當(dāng)坐席全忙時(shí)，來電自動(dòng)進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列，系統(tǒng)將提示來電客戶選擇繼續(xù)等待或掛機(jī)離開，或是留言等3.5VIP優(yōu)先級被設(shè)置為VIP優(yōu)先級的電話號碼進(jìn)入排隊(duì)后，當(dāng)有坐席空閑時(shí)，將享受優(yōu)先接入坐席的特權(quán)。4. Agent坐席平臺4.1坐席登陸/注銷座席注冊時(shí)輸入工號和密碼即開始工作，系統(tǒng)開始向該座席分配來電；座席注銷即結(jié)束工作，系統(tǒng)停止向該座席分配來電。4.2呼入

13、接聽可以通過話機(jī)或軟電話接聽呼入來電4.3呼出可以通過話機(jī)或軟電話呼出電話4.4暫?；謴?fù)（置忙/置閑）座席暫時(shí)離開座位或短時(shí)間休息時(shí)，可將工作狀態(tài)設(shè)定為暫停，此時(shí)系統(tǒng)暫停向該座席分配來電；座席重新投入工作時(shí)即恢復(fù)為正常狀態(tài)。坐席暫停的狀態(tài)可以自定義設(shè)置，可以在后臺報(bào)表系統(tǒng)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，以作為坐席績效的考核依據(jù)之一。4.5摘掛機(jī)座席通過摘掛機(jī)按鈕控制座席電話的摘掛動(dòng)作，以配合專用座席電話的使用。4.6保持釋放(靜音/恢復(fù))座席在通話過程中如需暫停通話而又不掛斷來電，可使用保持功能，此時(shí)系統(tǒng)保持來電并向來電方播放音樂；座席執(zhí)行釋放后又可恢復(fù)正常通話。4.7來電彈屏當(dāng)有來電接入座席時(shí)，座席界面會(huì)自動(dòng)彈

14、出顯示各種來電信息，并在座席耳機(jī)中播放來電提示音。4.9狀態(tài)顯示顯示座席當(dāng)前工作狀態(tài)（如振鈴、通話、空閑等），當(dāng)前系統(tǒng)中的排隊(duì)數(shù)量，座席與服務(wù)器的連接狀態(tài)，最近一次通話時(shí)長，以及座席接聽來電數(shù)量等信息。4.10設(shè)置黑名單座席可將騷擾電話加入黑名單，由系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行攔截。4.11座席間轉(zhuǎn)接當(dāng)座席遇到無法處理的呼叫時(shí)，可將呼叫轉(zhuǎn)至班長座席或其他座席，系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移。4.12座席求助座席可向班長座席發(fā)送求助消息（如請求三方通話、攔截等）。4.13三方通話坐席在通話過程中，可以邀請第三方加入通話中，第三方可以為呼叫中心內(nèi)部坐席、外部固定電話或移動(dòng)電話。4.14呼轉(zhuǎn)坐席可以將來電呼轉(zhuǎn)到外部

15、固定電話或移動(dòng)電話。4.15密碼修改坐席可以修改自己的登陸密碼。4.16公告坐席登陸到系統(tǒng)中后，系統(tǒng)將提示當(dāng)前的公告。5. SMS (Sales Management System )電話營銷系統(tǒng)5.1外呼項(xiàng)目定義可以根據(jù)公司業(yè)務(wù)和外呼項(xiàng)目定制自己有那些外呼項(xiàng)目。5.2外呼坐席管理配置哪些坐席作為外呼坐席，外呼坐席不能接聽來電，只能呼出電話。5.3回訪腳本定義制定各個(gè)營銷業(yè)務(wù)的營銷腳本, 這里是根據(jù)項(xiàng)目需要采集的字段需求自行定制。采集字段可以為文本輸入框、下拉框、單選、多選等5.4號碼導(dǎo)入系統(tǒng)根據(jù)不同的營銷項(xiàng)目導(dǎo)入不同項(xiàng)目的號碼，導(dǎo)入文件為TXT/EXCEL文件，也可以設(shè)置號碼段自行生成號碼。

16、5.5號碼回收無人接聽或者需要二次篩選從新呼入的號碼可以通過號碼回收進(jìn)行二次分配撥打。5.6電銷結(jié)果定義可以自定義電銷的結(jié)果統(tǒng)計(jì)字段，比如設(shè)置成功、失敗、未接通等。5.7電銷結(jié)果統(tǒng)計(jì)可以按照坐席工號，時(shí)間段，電銷項(xiàng)目等來統(tǒng)計(jì)電銷結(jié)果情況。5.8號碼篩選系統(tǒng)在非工作時(shí)間，可以通過運(yùn)行號碼篩選系統(tǒng)對號碼池中的無效的號碼進(jìn)行篩選，將有效號碼篩選到有效號碼池中，為電銷做準(zhǔn)備。6.OmniMonitor預(yù)測式外呼系統(tǒng)6.1預(yù)測式外呼系統(tǒng)線路與坐席按照3:2的比例進(jìn)行配置；系統(tǒng)自動(dòng)向外發(fā)起呼叫，當(dāng)呼叫成功接通客戶后，自動(dòng)將該通電話轉(zhuǎn)接到當(dāng)前處于空閑中的坐席，由該坐席來對此客戶進(jìn)行服務(wù)；坐席在服務(wù)完一個(gè)客戶

17、后，系統(tǒng)將自動(dòng)分配下一通已接通的電話到該坐席，兩通電話的間隔時(shí)間可以少于5秒；預(yù)測式外呼系統(tǒng)將在傳統(tǒng)電話營銷方式上提高1-1.5倍的工作效率，最大化的減少坐席在撥通客戶電話之前等待的時(shí)間，使坐席處于高效高壓的工作環(huán)境中，從而提高坐席本身的工作效率。7. QC (Quality Contral)質(zhì)檢坐席7.1質(zhì)檢項(xiàng)目設(shè)置質(zhì)檢可以根據(jù)不同的質(zhì)檢項(xiàng)目設(shè)置質(zhì)檢考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置質(zhì)檢項(xiàng)目，分值等。7.2錄音質(zhì)檢質(zhì)檢人員可以根據(jù)時(shí)間段、坐席工號、來電號碼、呼入/呼出方式等多種方式查詢需要質(zhì)檢的錄音，并通過查詢結(jié)果直接調(diào)去錄音，并直接在收聽錄音過程中，對該錄音進(jìn)行質(zhì)檢評分。7.3質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)通過報(bào)表系統(tǒng)，調(diào)取質(zhì)檢報(bào)

18、表，以作為坐席績效考核依據(jù)。8. Monitor班長坐席8.1監(jiān)聽可全程監(jiān)聽權(quán)限范圍內(nèi)的座席的通話過程。8.2強(qiáng)插在監(jiān)聽過程中可強(qiáng)行插入座席與來電用戶之間的通話，實(shí)現(xiàn)三方通話。8.3強(qiáng)拆在監(jiān)聽過程中可強(qiáng)行拆除座席與來電方的通話。8.4攔截在監(jiān)聽過程中可將呼叫攔截過來，由班長進(jìn)行服務(wù)。9. SM (System Maintenance) 維護(hù)監(jiān)控系統(tǒng)7.1坐席監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控每一個(gè)座席的工作狀態(tài)，包括坐席工號、坐席分機(jī)號、坐席狀態(tài)、坐席分機(jī)狀態(tài)、登錄時(shí)間、摘機(jī)、掛機(jī)、空閑、工作、示忙等；7.2隊(duì)列監(jiān)控實(shí)時(shí)顯示主叫號碼、被叫號碼、通訊路由、進(jìn)入隊(duì)列時(shí)間；實(shí)時(shí)顯示呼叫量、排隊(duì)數(shù)等數(shù)據(jù)；7.3設(shè)備監(jiān)控實(shí)時(shí)

19、顯示分機(jī)狀態(tài)、設(shè)備類型（數(shù)字或模擬）、設(shè)備功能（IVR或坐席）7.4線路監(jiān)控實(shí)時(shí)監(jiān)控外部線路工作狀態(tài)；可顯示ACD隊(duì)列信息，進(jìn)入等待排隊(duì)的呼叫數(shù)；可顯示隊(duì)列中的主叫號碼，被叫號碼；可現(xiàn)實(shí)線路狀態(tài)；8. Report報(bào)表系統(tǒng)8.1客戶電話報(bào)表坐席分時(shí)段話務(wù)量統(tǒng)計(jì)：列出指定時(shí)段內(nèi)所選坐席的所有呼入/呼出的數(shù)量坐席日處理最長時(shí)間統(tǒng)計(jì)：列出所選坐席當(dāng)日處理最長時(shí)間多次呼入主叫統(tǒng)計(jì)：列出多次呼入的號碼及數(shù)量坐席日電話接入/呼出排行榜：按日呼叫量排列所有坐席坐席電話流水表：列出指定時(shí)間段內(nèi)電話清單坐席每天電話分析表：列出每天系統(tǒng)呼入統(tǒng)計(jì)值，包括呼叫量、呼叫時(shí)長、占用率等。此表反映坐席平均每天的呼入量，可以

20、了解到來電的時(shí)間分布情況，作為座席排班的依據(jù)。坐席時(shí)段電話分析表：坐席接聽呼入統(tǒng)計(jì)值，包括呼叫量、呼叫時(shí)長、占用率等?？砂葱r(shí)、日、月統(tǒng)計(jì)。此表反映系統(tǒng)在不同時(shí)段的呼入量，可以了解到來電的時(shí)間分布情況，作為座席排班的依據(jù)。綜合分析表：列出指定時(shí)段內(nèi)所有呼入/呼出的詳細(xì)清單，包括時(shí)間、通道號、主叫號碼、通話時(shí)長?？砂粗鹘刑柎a、被叫、通話時(shí)長進(jìn)行過濾。8.2坐席狀態(tài)報(bào)表離開事由統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)各種坐席離開原因登陸時(shí)間統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)坐席登陸時(shí)間坐席最長離開時(shí)間統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)坐席最長離開的時(shí)間坐席每天工作情況分析：列出指定時(shí)段、指定座席的呼入/呼出詳細(xì)服務(wù)記錄坐席狀態(tài)查詢：查詢所選坐席狀態(tài)情況坐席每天無法接聽時(shí)間情

21、況統(tǒng)計(jì)分析：統(tǒng)計(jì)每天呼損情況坐席考勤表：統(tǒng)計(jì)所選坐席在所選時(shí)間段內(nèi)考勤8.3坐席分組表坐席分組業(yè)績統(tǒng)計(jì)：列出指定時(shí)段、指定座席組的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)小組分時(shí)段話務(wù)量統(tǒng)計(jì)：列出指定時(shí)段、指定座席的呼出詳細(xì)服務(wù)記錄8.4自動(dòng)語音報(bào)表IVR業(yè)績統(tǒng)計(jì)：IVR各導(dǎo)航選項(xiàng)統(tǒng)計(jì)IVR分時(shí)段統(tǒng)計(jì)：各時(shí)段IVR使用情況統(tǒng)計(jì)IVR流水表：導(dǎo)航選擇清單IVR分析表：統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)在各時(shí)段內(nèi)出現(xiàn)呼叫峰值時(shí)占用的最大通道數(shù)、以小時(shí)、日為單位統(tǒng)計(jì)話務(wù)峰值時(shí)同時(shí)工作的最大通道數(shù)、出現(xiàn)峰值的持續(xù)時(shí)長、次數(shù)以及峰值持續(xù)時(shí)間所占百分比。由此表可以了解系統(tǒng)當(dāng)前通道資源是否足夠，如果同時(shí)工作的最大通道數(shù)接近系統(tǒng)最大通道數(shù)，且時(shí)長較長、交數(shù)較多，

22、則說明系統(tǒng)的峰值容量已近飽和。IVR通道分時(shí)段統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)中繼資源出現(xiàn)飽和的次數(shù)、持續(xù)時(shí)長以及所占比率。此表可以作為考核系統(tǒng)中繼資源數(shù)量的參考。IVR轉(zhuǎn)移失敗查詢：查詢語音導(dǎo)航失敗記錄每天隊(duì)列統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)每天的進(jìn)入隊(duì)列的呼入數(shù)量時(shí)間段隊(duì)列統(tǒng)計(jì)：按所選時(shí)段統(tǒng)計(jì)進(jìn)入隊(duì)列的呼入數(shù)量分組電話統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)所選坐席組的隊(duì)列數(shù)量IVR呼入流水：列出語音導(dǎo)航清單呼入電話分析表：列出呼入電話的等待市場，選擇通道，服務(wù)組等數(shù)據(jù)等待隊(duì)列分時(shí)段統(tǒng)計(jì)：分別統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)同時(shí)有0、1、2.通道同時(shí)工作出現(xiàn)的次數(shù)及累計(jì)時(shí)長，以及此時(shí)長所占的比率。此表可以反映出中繼資源的使用情況，是系統(tǒng)中繼資源擴(kuò)充的重要參考。8.5錄音報(bào)表質(zhì)檢評分

23、：統(tǒng)計(jì)質(zhì)檢評分情況質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)各坐席質(zhì)檢項(xiàng)情況9. Record錄音系統(tǒng)9.1錄音系統(tǒng)對用戶的所有來電，系統(tǒng)提供了全程的同步錄音和監(jiān)聽功能，并提供方便的查詢檢索界面，以便進(jìn)行電話內(nèi)容分類整理及后續(xù)信息收集分析，也可作為服務(wù)考核、投訴等的憑據(jù)。系統(tǒng)自動(dòng)對座席人員和用戶的通話進(jìn)行錄音，錄音文件與呼叫信息同步；客服經(jīng)理等管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合查詢錄音記錄；管理人員可為錄音記錄進(jìn)行注釋；管理人員可通過網(wǎng)絡(luò)查詢呼叫信息及錄音回放；錄音可進(jìn)行備份、導(dǎo)出；支持多種媒體設(shè)備回放錄音，如PC機(jī)聲卡、PDA、MP3播放器等；支持MP3等通用高壓縮方式，壓縮比不應(yīng)小于1：8，錄音容

24、量為半年以上；錄音文件存儲(chǔ)空間4MB/每通道/小時(shí)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)聽：可在局域網(wǎng)內(nèi)任意一臺裝有聲卡的PC機(jī)對座席進(jìn)行監(jiān)聽。錄音質(zhì)檢評分，質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)10. Configuration配置系統(tǒng)10.1配置系統(tǒng)客服配置：配置坐席人員編號、密碼、備注名稱等設(shè)備配置：配置呼叫中心設(shè)備參數(shù)MEDIA SEVER參數(shù)配置客服分組配置：配置坐席分組及其接聽優(yōu)先級跳轉(zhuǎn)URL配置：配置坐席終端業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)地址拒絕接聽名單配置：黑名單配置忙碌原因配置：配置置忙原因客服權(quán)限配置：配置坐席權(quán)限管理員配置：呼叫中心系統(tǒng)參數(shù)配置11. KB（Knowledge Base）知識庫11.1知識庫通過系統(tǒng)可以對知識庫根類型、知識庫子類型、知

25、識庫內(nèi)容進(jìn)行添加，對知識庫添加厚的內(nèi)容進(jìn)行審核，審核通過的信息才可以被調(diào)用。列出一些常見的問題和答案，如果坐席人員在和客戶溝通過程中，遇到相關(guān)問題，可在這里查找并進(jìn)行回答，也可進(jìn)行問題的增加、刪除、和修改。針對常見問題，提供給客戶解答；搜索和瀏覽是知識的關(guān)鍵所在，操作人員需要有限的時(shí)間內(nèi)找到問題的答案。在這種壓力下，系統(tǒng)提供快速高效找到答案的方法是非常重要的.可自行補(bǔ)充問題。多級知識庫，按大類、小節(jié)、內(nèi)容題目等分級知識庫，可根據(jù)實(shí)際需要定義知識庫的級別。以樹形及分類列表方式展示知識庫內(nèi)容。可以將WORD,EXCEL等OFFICE文件導(dǎo)入進(jìn)知識庫中，也可以將知識庫內(nèi)容以O(shè)FFICE方式導(dǎo)出。12

26、. CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)12.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)基本客戶資料錄入、修改；可自定義增加客戶資料字段；溝通記錄添加、修改；后臺管理、號碼導(dǎo)入、統(tǒng)計(jì)查詢、銷售報(bào)表；13. MS (Message Service ) 短信服務(wù)13.1SIM短信采用短信貓方式群發(fā)短信；利用傳統(tǒng)SIM卡方式發(fā)送，可發(fā)送、接受短信；13.2運(yùn)營商接口短信采用運(yùn)營商接口，進(jìn)行短信群發(fā)；效率高，全國全網(wǎng)段發(fā)送；三、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃表(以生效日算起) 3.1 實(shí)施階段項(xiàng)目階段重要節(jié)點(diǎn)所需時(shí)間（工作日）項(xiàng)目準(zhǔn)備項(xiàng)目總體計(jì)劃準(zhǔn)備需求調(diào)研話務(wù)布局?jǐn)M定需求文檔5環(huán)境準(zhǔn)備系統(tǒng)架設(shè)（軟硬件安裝）數(shù)據(jù)庫初始模擬數(shù)據(jù)（試運(yùn)行）5實(shí)施整合系統(tǒng)

27、調(diào)整數(shù)據(jù)同步工作整合3培訓(xùn)系統(tǒng)常用功能培訓(xùn)定制功能說明3驗(yàn)收系統(tǒng)正式運(yùn)行數(shù)據(jù)完整性校檢項(xiàng)目正式驗(yàn)收試用1周后開始驗(yàn)收項(xiàng)目準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備和系統(tǒng)開發(fā)按時(shí)進(jìn)行，一共需要3個(gè)工作日，加上實(shí)施及培訓(xùn)工作一共5個(gè)工作日可整體實(shí)施完成3.2 人員配置系統(tǒng)架構(gòu)師1名：負(fù)責(zé)系統(tǒng)整體規(guī)劃，功能分析開發(fā)工程師2名：負(fù)責(zé)系統(tǒng)開發(fā)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)實(shí)施工程師1名：負(fù)責(zé)項(xiàng)目安裝實(shí)施及培訓(xùn)四、 功能說明及演示4.1 IVR導(dǎo)航 系統(tǒng)支持多級語音導(dǎo)航，可實(shí)現(xiàn)“中國移動(dòng)10086”式的語音自助服務(wù)，通過導(dǎo)航找到指定服務(wù)人員，周六、周日等節(jié)假日留言或系統(tǒng)語言留言。4.2呼叫等待人工坐席繁忙情況下，可以進(jìn)行呼叫排隊(duì)等待。4.3通話錄音 系

28、統(tǒng)實(shí)時(shí)錄音，處理糾紛異常和內(nèi)部培訓(xùn)管理。管理員可在線試聽和下載員工與客戶的通話錄音，既可以了解員工工作情況也可以了解客戶所存在的問題。4.4三方通話、第三方監(jiān)聽指導(dǎo)、呼叫保持管理員可以實(shí)時(shí)插入員工與客戶的通話中，進(jìn)行了解員工的服務(wù)能力和專業(yè)程度。4.5來去電自動(dòng)彈屏客戶來電第一時(shí)間電腦顯示客戶詳細(xì)信息，坐席人員可以第一時(shí)間了解到客戶情況，做到未接先知。提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)在溝通過程中可以進(jìn)行問題記錄。4.6一鍵撥號功能實(shí)現(xiàn)一鍵撥號，不需要傳統(tǒng)撥號，方便調(diào)查統(tǒng)計(jì)，系統(tǒng)可自動(dòng)生成數(shù)據(jù)報(bào)表。4.7來電按鍵轉(zhuǎn)接 來電根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需求按相應(yīng)按鍵轉(zhuǎn)接對應(yīng)公司處理相關(guān)業(yè)務(wù)4.8客戶數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入導(dǎo)出 為了方便管

29、理、搜索客戶資料，系統(tǒng)可進(jìn)行批量導(dǎo)入和導(dǎo)出客戶信息數(shù)據(jù)。（可按區(qū)域分類、按購買類型分類、家庭情況、家庭成員聯(lián)系方式等）4.9客戶信息查詢 可以根據(jù)客戶信息進(jìn)行搜索，查找出需要的客戶信息。4.10下次提醒 系統(tǒng)設(shè)置好下次回訪提醒時(shí)間，到期后自動(dòng)彈屏提醒。4.11內(nèi)部免費(fèi)通話 內(nèi)部實(shí)現(xiàn)免費(fèi)通話，公司內(nèi)部員工通話全免費(fèi)。4.12權(quán)限管理對部門人員進(jìn)行管理可設(shè)置不同權(quán)限，可以設(shè)置多級權(quán)限，也可對接入客戶電話進(jìn)行分級處理，設(shè)置優(yōu)先級等。4.13報(bào)表查詢分布式部署統(tǒng)一監(jiān)管，實(shí)時(shí)查詢各分部數(shù)據(jù)報(bào)表，包括客戶來電數(shù)據(jù)、各服務(wù)單元處理情況等。方便及時(shí)對服務(wù)單元的KPI考核及提醒。4.14多媒體實(shí)時(shí)展示 連接多媒

30、體設(shè)備，實(shí)時(shí)滾動(dòng)展現(xiàn)所有員工的實(shí)時(shí)工作情況（撥打電話量、現(xiàn)在的工作狀態(tài)）4.15二次接口開發(fā)，后期可根據(jù)集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展進(jìn)行業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)及坐席擴(kuò)容。 五、售后服務(wù)及培訓(xùn)5.1 培訓(xùn)計(jì)劃與方案在本系統(tǒng)驗(yàn)收前，八百呼科技提供完整的技術(shù)培訓(xùn)，以便盡快掌握相關(guān)系統(tǒng)的技術(shù)環(huán)節(jié)進(jìn)行后續(xù)的開發(fā)、升級、自行維護(hù)和運(yùn)營，指導(dǎo)用戶構(gòu)建運(yùn)行環(huán)境、完成軟件安裝于配置，指導(dǎo)用戶收集、整理、錄入軟件運(yùn)行需要的有關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。八百呼科技有規(guī)范的培訓(xùn)體系，并可以在公司配置有專門的培訓(xùn)中心，負(fù)責(zé)客戶的培訓(xùn)事宜。本項(xiàng)目的培訓(xùn)主要有產(chǎn)品培訓(xùn)、使用培訓(xùn)、維護(hù)培訓(xùn)。培訓(xùn)包括如下一些方面：產(chǎn)品原理培訓(xùn)是指產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和建設(shè)原理培訓(xùn)。讓用戶了解產(chǎn)

31、品的設(shè)計(jì)理念和原理。對產(chǎn)品原理的培訓(xùn)工作放在產(chǎn)品部署完成之后。l 使用的培訓(xùn)使用培訓(xùn)是指應(yīng)用系統(tǒng)的操作培訓(xùn)。讓用戶了解系統(tǒng)，并能熟練操作用戶界面，以及相關(guān)的一些計(jì)算機(jī)知識。對用戶的培訓(xùn)工作必須放在系統(tǒng)上線之前，可能各個(gè)系統(tǒng)上線的時(shí)間不是完全一致，但需在某系統(tǒng)上線之前對相關(guān)使用該系統(tǒng)的用戶進(jìn)行系統(tǒng)操作等方面的培訓(xùn)，這樣可讓用戶在接收培訓(xùn)知識后，能立即展開自己的工作。l 維護(hù)培訓(xùn) 維護(hù)培訓(xùn)，主要指對維護(hù)人員的培訓(xùn)，要求維護(hù)人員掌握相關(guān)的硬件知識、各系統(tǒng)功能；并進(jìn)行業(yè)務(wù)知識及開發(fā)規(guī)范以及系統(tǒng)安裝的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)工作在項(xiàng)目試運(yùn)行階段開始進(jìn)行，使維護(hù)人員能更快更深地了解系統(tǒng)。具體培訓(xùn)計(jì)劃為：l 產(chǎn)品原理

32、培訓(xùn)1培訓(xùn)對象平臺使用和維護(hù)人員2培訓(xùn)人數(shù)由用戶確定3培訓(xùn)目的了解產(chǎn)品的設(shè)計(jì)原理和設(shè)計(jì)理念4培訓(xùn)內(nèi)容產(chǎn)品目標(biāo)產(chǎn)品組成設(shè)計(jì)理念運(yùn)行原理5培訓(xùn)時(shí)數(shù)3天6培訓(xùn)方式課堂講解、研討與實(shí)際操作相結(jié)合7培訓(xùn)地點(diǎn)項(xiàng)目指定地點(diǎn)8培訓(xùn)效果對產(chǎn)品有整體理解了解產(chǎn)品運(yùn)行機(jī)理。9學(xué)習(xí)考核由雙方商定。10培訓(xùn)時(shí)間系統(tǒng)啟用前15天內(nèi)。具體時(shí)間由雙方商定。11授課人員八百呼科技培訓(xùn)專員l 應(yīng)用系統(tǒng)使用人員培訓(xùn)1培訓(xùn)對象系統(tǒng)使用人員2培訓(xùn)人數(shù)由用戶確定3培訓(xùn)目的了解系統(tǒng)功能使用細(xì)節(jié)；4培訓(xùn)內(nèi)容業(yè)務(wù)功能流程；業(yè)務(wù)功能使用和問題。5培訓(xùn)時(shí)數(shù)2-5天6培訓(xùn)方式課堂講解、研討與實(shí)際操作相結(jié)合7培訓(xùn)地點(diǎn)系統(tǒng)應(yīng)用點(diǎn)8培訓(xùn)效果掌握和使用系統(tǒng)

33、業(yè)務(wù)模塊功能。了解系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程。9學(xué)習(xí)考核由雙方商定。10培訓(xùn)時(shí)間系統(tǒng)啟用前15天內(nèi)。具體時(shí)間由雙方商定。11授課人員八百呼科技培訓(xùn)專員l 維護(hù)人員培訓(xùn)1培訓(xùn)對象系統(tǒng)維護(hù)人員2培訓(xùn)人數(shù)由用戶確定3培訓(xùn)目的(1)了解系統(tǒng)總體框架和各平臺功能作用；(2)掌握和使用平臺功能、接口；(3)掌握和使用系統(tǒng)維護(hù)功能和接口；4培訓(xùn)內(nèi)容數(shù)據(jù)交換平臺的配置與管理公共數(shù)據(jù)平臺的配置與管理統(tǒng)一身份認(rèn)證平臺的配置與管理呼叫中心系統(tǒng)平臺的配置與管理5培訓(xùn)時(shí)數(shù)2天6培訓(xùn)方式課堂講解、研討與實(shí)際操作相結(jié)合7培訓(xùn)地點(diǎn)具體商定8培訓(xùn)效果(1)掌握和使用各類基礎(chǔ)平臺功能和接口；(2)具備一定維護(hù)能力。9學(xué)習(xí)考核由雙方商定。10培

34、訓(xùn)時(shí)間系統(tǒng)啟用前15天內(nèi)。具體時(shí)間由雙方商定。11授課人員八百呼科技培訓(xùn)專員第74頁5.2 售后服務(wù)承諾5.2.1保修承諾5.2.1.1質(zhì)量保證期：軟件部分通過最終驗(yàn)收合格之日起計(jì)，免費(fèi)維護(hù)及升級服務(wù)期為一年。5.2.1.2產(chǎn)品屬于國家規(guī)定“三包”范圍的，其產(chǎn)品質(zhì)量保證期不得低于“三包”規(guī)定。5.2.1.3質(zhì)量保證期承諾優(yōu)于國家“三包”規(guī)定的，按供應(yīng)商實(shí)際承諾執(zhí)行。5.2.1.4產(chǎn)品原則上應(yīng)由產(chǎn)品生產(chǎn)廠家（指產(chǎn)品生產(chǎn)廠家，或其負(fù)責(zé)銷售、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，以下同）負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)。5.2.2服務(wù)內(nèi)容八百呼科技本身已經(jīng)擁有一整套適用于各行業(yè)的服務(wù)流程、服務(wù)體系。在八百呼科技，客戶服務(wù)是一項(xiàng)全員參與的系

35、統(tǒng)工程，八百呼科技認(rèn)為八百呼科技所從事的軟件行業(yè)，就是滿足客戶需求的服務(wù)業(yè)。面對“呼叫中心系統(tǒng)平臺”項(xiàng)目的特定要求，八百呼科技提供如下服務(wù)保證：5.2.2.1無推諉服務(wù)承諾n 八百呼科技承諾對用戶方提供無推委服務(wù)；n 整個(gè)系統(tǒng)的售后服務(wù)管理由八百呼科技全面提供；n 質(zhì)保期內(nèi)，在系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)問題或故障時(shí)，15分鐘內(nèi)響應(yīng)，小問題3小時(shí)內(nèi)解決，無法在3小時(shí)內(nèi)解決的，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)提出可行的備選方案，使用戶業(yè)務(wù)能夠正常開展。n 質(zhì)量保證期過后，同樣提供7*24小時(shí)免費(fèi)電話咨詢服務(wù)，并應(yīng)承諾提供產(chǎn)品上門維護(hù)服務(wù)。n 質(zhì)量保證期過后，采購人需要繼續(xù)由八百呼科技提供售后服務(wù)的，八百呼科技應(yīng)以優(yōu)惠價(jià)格提供售后服

36、務(wù)。n 八百呼科技提供7*24小時(shí)電話響應(yīng)、傳真、Email響應(yīng)、Web響應(yīng)、現(xiàn)場服務(wù)等多種響應(yīng)方式。n 八百呼科技自主版權(quán)軟件還提供版本免費(fèi)升級服務(wù)。n 八百呼科技將不定期進(jìn)行電話回訪，幫助解決使用及運(yùn)行維護(hù)障礙。6.2.2.2具體響應(yīng)形式a、系統(tǒng)支持n 全方位系統(tǒng)支持：全面解決用戶在使用本系統(tǒng)中，涉及到的系統(tǒng)應(yīng)用問題。全方位系統(tǒng)支持包括對本公司軟件產(chǎn)品和客戶化服務(wù)，以及系統(tǒng)中其它發(fā)放正式許可證的操作系統(tǒng)和常見應(yīng)用軟件的電話支持。對于前者，八百呼科技承諾對出現(xiàn)的問題提供全面解決方案。對于后者的電話支持僅根據(jù)八百呼科技工程師的經(jīng)驗(yàn)，提供參考意見，不承諾提供解決方案。n 系統(tǒng)可用性支持：對于本系

37、統(tǒng)中所有八百呼科技開發(fā)的應(yīng)用，提供現(xiàn)有系統(tǒng)全面正常運(yùn)行的可用性支持(包括許可證可用性的支持，修補(bǔ)支持)，提供新建系統(tǒng)的全面正常運(yùn)行的可用性建議( 包括系統(tǒng)規(guī)模，許可證和產(chǎn)品 )。B、客戶支持：專門客戶支持小組n 本公司將指派三人組成專門客戶支持小組為您提供技術(shù)支持。這個(gè)支持小組包括一名現(xiàn)場服務(wù)工程師，一名系統(tǒng)工程師和一名客戶經(jīng)理作為您的主要聯(lián)系人。n 為了幫助您從系統(tǒng)投資中獲得最大的利益，支持小組將與用戶的相關(guān)人員進(jìn)行電話工作總結(jié)，并保存一份有關(guān)客戶技術(shù)請求的跟蹤報(bào)告。這些報(bào)告可以顯示問題的發(fā)展趨勢，并可用來確定問題的根源和可能的解決方法。支持小組還將定期更新客戶檔案，以便更好地了解您的特定的

38、支持需求。將根據(jù)您的具體需要為您提供響應(yīng)的軟件錯(cuò)誤和修補(bǔ)程序的信息。另外，支持小組還將為您制定其它有效措施，以便幫助您充分利用所購買的產(chǎn)品，最大限度地提高生產(chǎn)率。C、專人技術(shù)支持n 本公司將指派一名系統(tǒng)工程師為您提供技術(shù)支持服務(wù)。n 為了幫助您從系統(tǒng)投資中獲得最大的利益，他將與用戶相關(guān)人員進(jìn)行電話工作總結(jié)，并保存一份有關(guān)客戶技術(shù)請求的跟蹤報(bào)告。這些報(bào)告可以顯示問題的發(fā)展趨勢，并可用來確定問題的根源和可能的解決方法。他還將定期更新客戶檔案，以便更好地了解您的特定的支持需求。d、客戶支持計(jì)劃n 針對不同的用戶，結(jié)合用戶的特定需求，制定不同的客戶支持計(jì)劃。n 每月現(xiàn)場檢查：無論系統(tǒng)中的各種產(chǎn)品是否運(yùn)

39、行正常，本公司都將每隔半年派出經(jīng)驗(yàn)豐富的現(xiàn)場服務(wù)工程師到現(xiàn)場為您全面檢查所有產(chǎn)品的運(yùn)行情況，并結(jié)合當(dāng)時(shí)系統(tǒng)現(xiàn)狀調(diào)整參數(shù)、優(yōu)化系統(tǒng)，與您的工程師交流產(chǎn)品使用中的心得。n 現(xiàn)場活動(dòng)記錄：當(dāng)需要現(xiàn)場服務(wù)時(shí)，本公司的工程師將在現(xiàn)場活動(dòng)日志中記錄下修復(fù)系統(tǒng)時(shí)所采取的措施。該日志是本公司進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)的歷史記錄。n 現(xiàn)場支持總結(jié)：為了幫助用戶提高系統(tǒng)中各種產(chǎn)品的有效性，本公司還提供全面的客戶技術(shù)評價(jià)服務(wù)。本公司的服務(wù)支持人員每年將與您會(huì)面兩次，和您一起總結(jié)并討論主要的技術(shù)問題，并向您推薦提高系統(tǒng)整體效率和可用性的方法。n 現(xiàn)場意見征詢：為了解用戶在使用系統(tǒng)中的各種潛在問題，本公司將每三個(gè)月，通過電話、傳真或

40、電子郵件方式，向用戶征詢系統(tǒng)使用意見。這些意見將作為本公司的工程師進(jìn)行系統(tǒng)評價(jià)，以及主動(dòng)向用戶提供合理化建議的依據(jù)。5.2.2.3支持和響應(yīng)時(shí)間針對二次開發(fā)等服務(wù)需求，八百呼科技做如下承諾：a、標(biāo)準(zhǔn)電話支持用戶在使用各種產(chǎn)品時(shí)，可以從本公司的技術(shù)支持部門得到不受限制的免費(fèi)電話支持。要求電話支持的客戶可以指定一名主要聯(lián)系人及一名替補(bǔ)聯(lián)系人與本公司的技術(shù)支持部門進(jìn)行電話聯(lián)系。一般問題30分鐘提供建議或解決方案。如遇疑難問題，無法即時(shí)做出響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)提供解決方案。標(biāo)準(zhǔn)電話支持時(shí)間為本公司正常工作時(shí)間隨時(shí)響應(yīng)，星期一星期五9：0017：00，緊急需求為7*24小時(shí)。b、標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場支持用戶在使用各種產(chǎn)品

41、時(shí)，出現(xiàn)的問題不能通過電話解決，本公司會(huì)派出經(jīng)驗(yàn)豐富的現(xiàn)場服務(wù)工程師到現(xiàn)場為您解決問題。標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場支持服務(wù)時(shí)間將根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商，原則是以滿足客戶需求為準(zhǔn)?？蛇_(dá)到總部2小時(shí)的現(xiàn)場支持相應(yīng)時(shí)間。c、Email支持用戶在使用各種產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)的問題，可以通過發(fā)Email給本公司的服務(wù)支持工程師，工程師提出解決方案。要求Email響應(yīng)支持的客戶可以指定一名主要聯(lián)系人及一名替補(bǔ)聯(lián)系人與本公司的技術(shù)支持部門進(jìn)行電話聯(lián)系。E-mail 12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。6.2.3服務(wù)規(guī)范八百呼科技具有嚴(yán)格完善的客戶服務(wù)流程和質(zhì)量保證體系。力爭將全球最先進(jìn)的管理規(guī)范引入到客戶服務(wù)工作中。5.2.4服務(wù)結(jié)構(gòu)八百呼科技目前已形成了開發(fā)

42、、工程和客戶服務(wù)三條業(yè)務(wù)主線的多層次，立體的服務(wù)結(jié)構(gòu)，以更好地服務(wù)于用戶。八百呼科技按開發(fā)、工程技術(shù)支持和售后服務(wù)三條業(yè)務(wù)主線組織整個(gè)技術(shù)支持體系。服務(wù)隊(duì)伍負(fù)責(zé)本系統(tǒng)的遠(yuǎn)程維護(hù)需求、必要的現(xiàn)場維護(hù)支持、用戶調(diào)查、現(xiàn)場巡訪等工作；工程技術(shù)支持負(fù)責(zé)對本系統(tǒng)的安裝、調(diào)試、跟蹤運(yùn)行和升級服務(wù)等技術(shù)支持工作；開發(fā)部門負(fù)責(zé)對本系統(tǒng)的開發(fā)、新需求升級等工作，以及及時(shí)的現(xiàn)場技術(shù)支持。由于項(xiàng)目時(shí)間緊、任務(wù)重，同時(shí)也是對更大規(guī)模業(yè)務(wù)的一種探索，在項(xiàng)目范圍、項(xiàng)目手段、項(xiàng)目管理上均需八百呼科技與企業(yè)更緊密地合作，本公司總部面向企業(yè)專門組織了一支高水平的開發(fā)與支持隊(duì)伍。同時(shí)，針對本系統(tǒng)牽涉的軟硬件較一般應(yīng)用系統(tǒng)多，關(guān)聯(lián)

43、廠商較多，八百呼科技分別在數(shù)據(jù)庫、硬件等各個(gè)方面建立了相應(yīng)的技術(shù)儲(chǔ)備，并與包括咨詢廠商在內(nèi)的各個(gè)供應(yīng)廠商均建立了緊密的合作關(guān)系，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行與可持續(xù)發(fā)展。5.2.5應(yīng)急方案本公司設(shè)立了專門的客戶服務(wù)中心，由專職人員及時(shí)了解、反饋客戶信息，全面有效的解決客戶的疑難問題?？蛻舴?wù)中心從成立之日起，就確定了部門的目標(biāo)，即快速、全面、準(zhǔn)確地為客戶提供所有問題的全面熱線技術(shù)支持，并最大程度地使客戶滿意?？蛻舴?wù)中心技術(shù)人員覆蓋了本公司的所有產(chǎn)品及技術(shù)領(lǐng)域。為便于更為有效地提供服務(wù)，客戶服務(wù)中心專門設(shè)立了直撥電話線，加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，使客戶能夠感受到更快捷，更方便的服務(wù)。同時(shí)，本公司的中心數(shù)據(jù)庫

44、將記載客戶系統(tǒng)配置、系統(tǒng)軟件版本及問題發(fā)生原因、情況及處理辦法等數(shù)據(jù)，以便今后出現(xiàn)問題時(shí)，借助計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的幫助，快速排除或隔離問題。六、案例1 四川眾匯控股股份有限公司2xxx螞蟻物流有限公司 3 金惠家社區(qū)服務(wù)有限責(zé)任公司 4四川川商商品交易有限公司5四川快貸網(wǎng)金融服務(wù)外包有限公司 6 四川金網(wǎng)通電子科技有限公司7 綿陽市涪城區(qū)孝道居家養(yǎng)老服務(wù)中心 七、接口文檔網(wǎng)絡(luò)電話API說明V2.0 目 錄1.簡介31.1.文檔讀者31.1.1.發(fā)送HTTP請求32.API接口32.1.1.queryUser獲得用戶信息32.1.2.queryUserList獲得用戶信息列表42.1.3.getcust

45、omer獲得客戶信息列表42.1.4.getExtension獲得用戶信息列表42.2.回?fù)茈娫?2.2.1.callbackPhone發(fā)起回?fù)芎艚?2.2.2.getCallBackList獲得回?fù)芰斜?2.3.通話記錄及語音驗(yàn)證碼62.3.1.用戶通話記錄查詢 getcallreportlist.html62.3.2.外呼語音驗(yàn)證碼 phoneaudit.html72.4.客戶管理82.4.1.客戶資料保存savecustomer.html82.4.2.客戶資料刪除delcustomer.html83.第三方CRM系統(tǒng)接入93.1.來去電彈屏頁面組成93.2.頁面地址配置93.3.外部呼叫

46、發(fā)起10 簡介1.1. 文檔讀者1.1.1. 發(fā)送HTTP請求拼裝URL: 將所有參數(shù)值轉(zhuǎn)換為UTF-8編碼，然后拼裝，通過HTTP請求訪問該地址。所有的請求和響應(yīng)數(shù)據(jù)編碼皆為utf-8格式，url里的所有參數(shù)值請做urlencode編碼。如果請求的Content-Type是application/x-www-form-urlencoded， http body里的所有參數(shù)值也做urlencode編碼；如果是multipart/form-data格式，每個(gè)表單字段的參數(shù)值無需編碼,但每個(gè)表單字段的charset部分需要指定為utf-8。調(diào)用接口的路徑：http:/域名IP:端口/voip/vo

47、ipapi/api.html本地測試地址 192.168.18.24:8081基礎(chǔ)參數(shù)名稱類型必填示例值描述appKeyStringY校驗(yàn)帳號appSecretStringY校驗(yàn)密碼methodStringY調(diào)用函數(shù)名2. API接口2.1.1. queryUser獲得用戶信息輸入?yún)?shù)名稱類型必填示例值描述phoneStringY手機(jī)號rechargNumIntY充值數(shù)量，不需要充值就不傳或傳0返回結(jié)果名稱類型必填示例值描述codeLong0為成功 其他失敗messageString失敗信息userMapexteExtensionextePasswordproductListListprocI

48、d 產(chǎn)品idprocName 產(chǎn)品名稱exprMoney 產(chǎn)品余額2.1.2. queryUserList獲得用戶信息列表輸入?yún)?shù)名稱類型必填示例值描述phoneStringY手機(jī)號返回結(jié)果名稱類型必填示例值描述codeLong0為成功 其他失敗messageString失敗信息userListListexteExtension 帳號exteName 姓名exteMobile 手機(jī)號2.1.3. getcustomer獲得客戶信息列表輸入?yún)?shù)名稱類型必填示例值描述phoneNumStringY手機(jī)號返回結(jié)果名稱類型必填示例值描述codeLong0為成功 其他失敗messageString失敗信

49、息customerMap2.1.4. getExtension獲得用戶信息列表輸入?yún)?shù)名稱類型必填示例值描述返回結(jié)果名稱類型必填示例值描述codeLong0為成功 其他失敗messageString失敗信息userMapexteName 坐席名exteExtension 坐席號compNumber 企業(yè)號compName 企業(yè)名稱productListListprocId 產(chǎn)品idprocName 產(chǎn)品名稱exprMoney 產(chǎn)品余額2.1.5. sendSms發(fā)送短信 輸入?yún)?shù)名稱類型必填示例值描述phoneNumStringY13000000000,13000000001, 1300000

50、0002手機(jī)號，以“,”做為分隔符memoStringY發(fā)送內(nèi)容,70個(gè)字以內(nèi)listIdIntN批次號返回結(jié)果名稱類型必填示例值描述codeLong0為成功 其他失敗messageString失敗信息2.2. 回?fù)茈娫?.2.1. callbackPhone發(fā)起回?fù)芎艚休斎雲(yún)?shù)名稱類型必填示例值描述sourcePhoneStringY源號碼descPhoneStringY目標(biāo)號碼返回結(jié)果名稱類型必填示例值描述codeLong0為成功 其他失敗messageString失敗信息2.2.2. getCallBackList獲得回?fù)芰斜磔斎雲(yún)?shù)名稱類型必填示例值描述startIntY默認(rèn)0分頁開始

51、limitIntY默認(rèn)25分頁每頁顯示條數(shù)extensionStringN坐席號startTimeStringN開始時(shí)間endTimeStringN結(jié)束時(shí)間返回結(jié)果名稱類型必填示例值描述codeLong0為成功 其他失敗messageString失敗信息totalInt總條數(shù)rowsListcbkId,cbk_exteId,cbkSourcePhone 企業(yè)回?fù)芴朿bkDescPhone 客戶號碼cbkStatus 狀態(tài)cbkCreateTime 調(diào)用時(shí)間cbkBeginTime 呼叫開始時(shí)間cbkSuccessTime 呼叫接聽時(shí)間cbkEndTime 呼叫結(jié)束時(shí)間cbkTimes 接聽時(shí)長

52、（秒）cbkTransferSuccessTime 轉(zhuǎn)接接聽時(shí)間cbkTransferEndTime 轉(zhuǎn)接結(jié)束時(shí)間cbkTransferTimes 轉(zhuǎn)接時(shí)長cbkResultCode,cbkErrorCode,cbkWavFile 錄音文件路徑cbkExtension 所屬分機(jī)號 2.3 通話記錄及語音驗(yàn)證碼2.2.3. 用戶通話記錄查詢 getcallreportlist.html 輸入：參數(shù)類型說明loginIdString用戶登錄名passString密碼cdrExtensionString查詢的分機(jī)號，多個(gè)分機(jī)號用“,”號分隔phoneNumString查詢的電話號碼timeTypeI

53、nt通話時(shí)長查詢條件類型大于小于ctdTimesInt通話時(shí)長，結(jié)合timeType使用單位：秒startTimeString 開始時(shí)間，格式：Yyyy-mm-dd hh:nn:ss如：2014-02-21 00:00:00endTimeString結(jié)束時(shí)間，格式：Yyyy-mm-dd hh:nn:ss如：2014-02-21 00:00:00cdrPeerInt呼叫方向1.呼出2.呼入輸出： 標(biāo)簽標(biāo)簽說明屬性屬性說明子標(biāo)簽請求返回值successtrue/false 調(diào)用成功失敗無total記錄條數(shù)rows通話記錄cdrCalledName被號名稱cdrExtensionIp呼叫分機(jī)IPcd

54、rHangupTime掛斷時(shí)間cdrPhonePort被號端口cdrStartTime開始呼叫時(shí)間cdrId記錄IDcdrExtension呼叫所屬分機(jī)cdrIVR呼叫導(dǎo)航名稱cdrChargingTimes消費(fèi)時(shí)長（分鐘）cdrLastPhoneNum最后呼叫的去除前面 0 的號碼cdrPeer呼叫方向（1.呼出 2.呼出）exteName呼叫所屬分機(jī)名cdrHangupReasonText掛斷原因文本cdrTalktime通話時(shí)長（秒）cdrPhoneNum被叫號碼cdrPhoneIp被叫號碼經(jīng)過IPcdrHangupReasonCode掛斷原因代碼cdrTrunkRoute經(jīng)過路由cdr

55、ExtensionPort所屬分機(jī)路由端口cdrIVRKeyIVR按鍵2.2.4. 外呼語音驗(yàn)證碼 phoneaudit.html輸入：參數(shù)類型說明loginIdString用戶登錄名*passString密碼*yzmInt為整型數(shù)字typeint固定為1ws_wlstConnectIdLong固定為接口方生成提供phoneString呼叫電話輸出： 標(biāo)簽標(biāo)簽說明屬性屬性說明子標(biāo)簽Result請求返回值successtrue/false無id創(chuàng)建的任務(wù)IDcode0.成功，其它表示失敗yzm驗(yàn)證碼2.3. 客戶管理2.3.1. 客戶資料保存savecustomer.html輸入：參數(shù)類型說明loginIdString用戶登錄名*passString密碼*custIdString客戶id（為空時(shí)為新增）cpPhoneString電話號碼custNameString聯(lián)系人custCorpNameString公司名custStatusString客戶狀態(tài)custQQString客戶QQcustA