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1、投標(biāo)文件技術(shù)標(biāo)第一章 *前期物業(yè)管理服務(wù)整體設(shè)想及策劃 1.1項目整體分析1.1.1項目概況*項目位于*市*鎮(zhèn)。項目總建筑面積。容積率：1.68，建筑密度：25.87%，綠化率：%。1.1.2項目配套設(shè)施1.1.2.1項目周邊配套為了更深入的認(rèn)識項目，我司人員特意到項目現(xiàn)場進行勘踏，經(jīng)過調(diào)研，我們了解到項目周邊大致情況。項目周邊交通便利、生活配套也相當(dāng)多；也有許多的娛樂、餐飲、洗浴等休閑場所；1.1.2.2自身配套項目智能化配套齊全，有智能安防系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、停車場出入口管理系統(tǒng)，從硬件方面為小區(qū)安全提供了保障和便利。1.1.3樓盤定位及目標(biāo)客戶需求1.1.3.1目標(biāo)客戶分析1.1.3

2、.1.1從滿足居住生活功能角度考慮，業(yè)主期望有一個可交友、會客的安全、寧靜、舒適的環(huán)境，并提供代辦及管家服務(wù)。具體需求為：1）安全、有條理、安靜的個人生活空間。2）在享受高品質(zhì)的環(huán)境、安全、客戶服務(wù)的同時，還能充分兼顧滿足購物、休閑、娛樂、會友的需求，真正融入社區(qū)大家庭，營造一種歸屬感。3）業(yè)主還在意乘電梯的便利性。1.1.3.2樓盤定位分析以本項目樓盤自身建筑品質(zhì)為基礎(chǔ)，結(jié)合本項目地理位置等因素及目標(biāo)客戶考慮，本項目可初步從管理、服務(wù)、社區(qū)建設(shè)定位為：1.1.3.2.1社區(qū)定位：1）獨具特色豐厚文化底蘊的社區(qū)。隨著社會的發(fā)展，人們基礎(chǔ)的生存的需求滿足后，精神文化方面的需求就成為追求的主要目標(biāo)

3、，只有針對居住區(qū)業(yè)主的需求特點，強化居住社區(qū)的文化功能，才能滿足新時代人們對精神文化生活的需求。以增強社區(qū)凝聚力和歸屬感為目標(biāo)，努力塑造以家園為特征的社區(qū)文化建設(shè)模式。以增強社區(qū)對業(yè)主的吸引力、凝聚力和歸屬感為目標(biāo)，以豐富社區(qū)業(yè)主文化生活、密切社區(qū)居民之間的聯(lián)系和友誼、協(xié)作為重點，制定社區(qū)文化活動計劃，在居民入住、重大節(jié)日等時機，組織業(yè)主參加大型集體活動。在社區(qū)文化上注重對人的需求的不斷挖掘，潛心研究社區(qū)文化創(chuàng)新，以營造出良好的社區(qū)文化氛圍，倡導(dǎo)一種積極向上、團結(jié)和睦的生活空間，形成獨具特色、有著豐富內(nèi)涵的社區(qū)文化建設(shè)模式。2）積極向上、溫馨和諧的社區(qū)。根據(jù)不同業(yè)主的不同需求，提供不同層次、不

4、同類型的個性化服務(wù)內(nèi)容。在滿足業(yè)主的群體需求、一般需求的基礎(chǔ)上，最大可能地滿足業(yè)主的個性需求、特殊需求；盡可能多地為業(yè)主提供深層次的個性化服務(wù)。我們將以建立和諧社區(qū)為目標(biāo)，依托社區(qū)，充分整合社區(qū)內(nèi)外部資源，從人的多層次需求來關(guān)注客戶的切身體驗與感受，有計劃、有組織地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，充分體現(xiàn)人文精神，不斷提升小區(qū)文化品味，為業(yè)主建立良好的鄰舍生活圈，倡導(dǎo)一種全新的生活方式，以滿足業(yè)主更高更深層次的需求。3）高科技智能化的社區(qū)。社區(qū)的安全采用高科技監(jiān)控和人防結(jié)合的方法，使整個社區(qū)無安全盲點，無隱患起點。在社區(qū)智能安防上，*采取智能安防系統(tǒng)、樓宇可視對講系統(tǒng)、停車場出入口管理系統(tǒng)等四大聯(lián)

5、防系統(tǒng)，使業(yè)主在進入社區(qū)后就進入了安全的港灣。在智能安防系統(tǒng)的監(jiān)控前提下，依據(jù)社區(qū)的具體情況設(shè)定巡邏路線，使巡邏人員在規(guī)定時間內(nèi)科學(xué)有效的巡邏路線進行工作，大大降低了安全事故和各種隱患的發(fā)生。物業(yè)服務(wù)內(nèi)部管理方面，辦公自動化系統(tǒng)、財務(wù)辦公系統(tǒng)的運用，使我們的企業(yè)管理更高效、合理。4）人文關(guān)懷、利益協(xié)調(diào)的社區(qū)。社區(qū)內(nèi)倡導(dǎo)尊老愛幼、家庭和睦、鄰里團結(jié)的新風(fēng)氣，要讓廣大業(yè)主切身體會到社區(qū)的親情和溫暖，讓大家感受到大家的幫助和關(guān)愛。在社區(qū)內(nèi)建立政府行政管理、業(yè)主民主管理和專業(yè)物業(yè)管理共同構(gòu)成的“三位一體”的新型社區(qū)管理模式。這種模式中,三者有各自明確的權(quán)限，但又互相監(jiān)督、互相補充,充分協(xié)調(diào)業(yè)主、物業(yè)、

6、社區(qū)三者之間的關(guān)系，使之成為一個有機的結(jié)合體，共同實現(xiàn)物業(yè)贏利、業(yè)主滿意、政府支持、社區(qū)建設(shè)共同參與的“三贏”局面。在社區(qū)管理中實現(xiàn)共建、共管、共住、共創(chuàng)、共享。1.1.3.2.2服務(wù)定位：在物業(yè)管理服務(wù)上品質(zhì)與管理應(yīng)并重，提供多元化的配套服務(wù)，使客戶足不出戶即可以享受各項服務(wù)，使其在物質(zhì)上和精神上得到滿足。為了保證對該項目物業(yè)優(yōu)秀品質(zhì)的延續(xù)，我司將從“尊享”服務(wù)的總體理念出發(fā)，來打造該項目的服務(wù)定位。所謂尊享，可以從兩方面來闡釋，其一是意識，物業(yè)管理人本著真正實現(xiàn)尊重客戶的態(tài)度來開展物業(yè)管理各項服務(wù)工作。其二是行業(yè)，物業(yè)管理人將物業(yè)服務(wù)資源進行整合，統(tǒng)一調(diào)配，既滿足客戶的共同期望的服務(wù)，又要

7、滿足個性客戶在其他方面的各種需要。包括安全、便利、隱私及健康等，使客戶通過物業(yè)管理服務(wù)達(dá)到坐享其成。1）以愛為本，親情服務(wù)，提升品質(zhì)。我們秉持“比承諾做得更好，讓業(yè)主意外驚喜，為用戶創(chuàng)造價值”的服務(wù)理念，把創(chuàng)造安全、健康、舒適、優(yōu)美的居住環(huán)境作為工作重點，努力為社區(qū)居民提供全方位、全天候和全過程的優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。在貫穿“以人為本”的理念的基礎(chǔ)上提出了“以愛為本”的服務(wù)思想，使服務(wù)更具親情化、人性化,以“愛”架起服務(wù)與被服務(wù)者、管理與被管理者之間的心橋，時刻強調(diào)“尊重業(yè)主，讓業(yè)主滿意，服務(wù)第一”。 2）當(dāng)好保姆，做好管家。為業(yè)主提供管家式的服務(wù)，在服務(wù)過程中體現(xiàn)“家庭式關(guān)懷”，根據(jù)業(yè)主入住不同時期

8、、不同階段、不同需求的特點，以真誠的服務(wù)意識、良好的服務(wù)心態(tài)、專業(yè)的服務(wù)技能、為業(yè)主做好服務(wù)，讓業(yè)主滿意。在服務(wù)中，我們要深挖業(yè)主的潛在需求，不斷滿足業(yè)主日益提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將服務(wù)做到更貼心、溫馨。1.1.3.2.3管理定位：1）核心服務(wù)產(chǎn)品：實現(xiàn)物業(yè)增值保值為目的。通過為業(yè)主做好物業(yè)的基礎(chǔ)管理養(yǎng)護工作，使物業(yè)及其配套設(shè)施發(fā)揮正常使用功能。如：物業(yè)本體結(jié)構(gòu)及外觀的維護、園藝養(yǎng)護、小區(qū)秩序維護等。2）形式服務(wù)產(chǎn)品：實現(xiàn)物業(yè)增值為目的的“體味人生，文化社區(qū)”。在提供基礎(chǔ)服務(wù)的前提下，通過為小區(qū)營造特色文化氛圍，使小區(qū)的社會地位得以提升。如：體現(xiàn)小區(qū)動態(tài)文化的鄰里和睦氛圍、親切周到的服務(wù)過程，體現(xiàn)小

9、區(qū)靜態(tài)文化的賞心悅目環(huán)境、符合人性化的服務(wù)提供者等。3）延伸服務(wù)產(chǎn)品：以滿足服務(wù)買受人多層次生活需求為目的的“關(guān)注需求，服務(wù)創(chuàng)新”。通過對業(yè)主潛在需求的分析，有償?shù)貪M足業(yè)主的各類個性化服務(wù)需求。如：家政服務(wù)、中介需求等。對業(yè)主的需求進行細(xì)致剖析后，我們的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)就清晰地呈現(xiàn)出來。 1.2項目管理服務(wù)的模式和特點1.2.1項目管理服務(wù)的模式1.2.1.1全面推行“親情化服務(wù)”管理模式借鑒先進的物業(yè)管理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進管理理念，以關(guān)注業(yè)主的不同需求、關(guān)注業(yè)主的商居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注小區(qū)的整體氛圍為特征的“親情化服務(wù)”管理模式。“親情化服務(wù)”管理模式可以表述

10、為：1）關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求。2）環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入。3）對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的“家庭式關(guān)懷”。4）社區(qū)文化建設(shè)方向的積極引導(dǎo)。簡言之，就是在管理、環(huán)境、空間各個層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬，又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍，使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。1.2.1.2本項目管理服務(wù)工作的指導(dǎo)方針1）業(yè)主滿意是衡量我們工作業(yè)績的唯一標(biāo)準(zhǔn)。2）微笑真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。3）溝通誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。4）快捷根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān)注業(yè)主。5）職業(yè)禮貌保持職業(yè)禮貌，

11、主動問侯和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。6）職業(yè)儀表整齊佩帶工牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司形象的體現(xiàn)者。7）團體合作互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。認(rèn)同我公司文化、我公司管理。8）工作技能熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進行物業(yè)管理服務(wù)。1.2.2項目管理服務(wù)的特點1.2.2.1項目管理服務(wù)體現(xiàn)文化觀念物業(yè)管理工作中倡導(dǎo)的文化觀念，是一種源于企業(yè)文化和社區(qū)文化，又高于企業(yè)文化和社區(qū)文化的大文化概念。導(dǎo)入最新的城市文化管理理念，并通過在項目管理的過程中進行循序漸進的文化建設(shè)，規(guī)范、影響物業(yè)

12、管理企業(yè)公共關(guān)系鏈條中組織與個人的行為模式，發(fā)揮文化的導(dǎo)向功能、約束功能、激勵功能，最終實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益。1.2.2.2從小區(qū)長遠(yuǎn)發(fā)展考慮，項目管理服務(wù)合理融入經(jīng)營觀念在實際工作中確立“以業(yè)主為中心、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、低價收費”的經(jīng)營方針，通過搞活多種經(jīng)營，拓寬有償服務(wù)項目，實施管理方式、管理手段的現(xiàn)代化的管理模式，使項目管理能夠適應(yīng)現(xiàn)代科技和現(xiàn)代建筑技術(shù)的發(fā)展潮流，保持物業(yè)管理的高水平。1.2.2.3從可持續(xù)發(fā)展角度考慮，項目管理服務(wù)重視環(huán)保觀念物業(yè)管理肩負(fù)著環(huán)境管理和環(huán)境保護的重任，我司把所轄區(qū)域內(nèi)的環(huán)境管理和環(huán)境保護放在城市環(huán)保建設(shè)的整盤棋中予以考慮和研究。一方面培育業(yè)主的環(huán)境意

13、識，另一方面加強社區(qū)內(nèi)環(huán)保的綜合治理和環(huán)保的投入，如在社區(qū)內(nèi)實施分流，實現(xiàn)垃圾回收資源化，垃圾處理無害化；加強管理，減少甚至消滅社區(qū)內(nèi)的噪音污染源。1.2.2.4項目管理服務(wù)的超前性意識物業(yè)管理工作要保持一定的超前性，擴展業(yè)主的視野和觀念，體現(xiàn)物業(yè)管理前衛(wèi)和榜樣作用。要拓展思路以提高業(yè)主居住品質(zhì)為出發(fā)點，去努力達(dá)到服務(wù)的超前性；以給業(yè)主服務(wù)以外的驚喜，體現(xiàn)服務(wù)的超前性和精細(xì)化。1.2.2.5項目管理服務(wù)的創(chuàng)造性意識創(chuàng)造性是*項目物業(yè)管理的生命源泉?？萍荚谶M步，人們的觀念在不斷地轉(zhuǎn)變，人們對住宅區(qū)的各種需求也在不斷地擴展。*項目物業(yè)管理只有不斷地創(chuàng)新，吸收國內(nèi)外社區(qū)管理精華，才能不斷完善，并保持

14、其前衛(wèi)和榜樣的地位。比如：實行物業(yè)管理企業(yè)多元化經(jīng)營：我們計劃在*項目內(nèi)創(chuàng)辦“中介服務(wù)”、“家政服務(wù)”、“居家養(yǎng)老”等項目為業(yè)主提供生活便利，滿足廣大業(yè)主的日常需求，同時創(chuàng)造社會效益、經(jīng)濟效益，提高公司的綜合實力。1.2.2.6讓業(yè)主滿意，實施社區(qū)全方位服務(wù)1.2.2.6.1建立“全方位聯(lián)合”概念，滿足住宅區(qū)多項服務(wù)的客觀要求?！叭轿宦?lián)合”指的是項目部由于機構(gòu)、能力所限，不可能事事親力親為，要滿足全方位服務(wù)的要求，必須和社會各項服務(wù)機構(gòu)建立全面的合作關(guān)系，項目部發(fā)揮這種全面合作的總協(xié)調(diào)作用。1.2.2.6.2充分利用現(xiàn)代科技，通過網(wǎng)上購物、電子媒體等手段，提高全方位服務(wù)的效率。我們將與其他公

15、司合作，使*業(yè)主享受現(xiàn)代生活的便利。1.2.2.6.3實施我公司禮儀培訓(xùn)計劃，注重管理人員的行為規(guī)范，倡導(dǎo)管理人員在文明舉止和敬業(yè)愛崗方面為人師表，推動整個項目的文明建設(shè)。 1.3項目管理服務(wù)的設(shè)想與計劃1.3.1*項目整體管理服務(wù)設(shè)想通過考察和研究，我們針對*項目的建設(shè)理念、設(shè)計思想和物業(yè)特色，秉承我司“讓業(yè)主滿意，超越業(yè)主需求”的服務(wù)宗旨，擬訂了實施物業(yè)管理的整體設(shè)想導(dǎo)入“一種理念”、完成“一個目標(biāo)”、貫徹“二個體系”、堅持“四字方針”、體現(xiàn)“五項職能”，以規(guī)范的管理、周到的服務(wù)，用先進的物業(yè)管理理念及手段，與開發(fā)商共同打造高品質(zhì)的人居生活樣板空間的項目整體設(shè)想。1.3.1.1導(dǎo)入一種理念

16、導(dǎo)入最新的城市文化管理理念五步一法。五步一法中“五步”是指在物業(yè)服務(wù)中和業(yè)主深度接觸的認(rèn)識業(yè)主、了解業(yè)主、幫助業(yè)主、理解業(yè)主、感動業(yè)主五個關(guān)鍵步驟。通過感知業(yè)主價值、理解業(yè)主需求，進而對現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行梳理、提煉和創(chuàng)新而提出的。重點著眼于以業(yè)主為導(dǎo)向，改變管理思維，從發(fā)掘客戶需求入手，把握服務(wù)關(guān)鍵點，在與業(yè)主直接接觸的各個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中，為業(yè)主提供更加主動、貼切、用心、到位的服務(wù)，建立更為和諧、融洽的客戶關(guān)系，從而使業(yè)主獲益，贏得業(yè)主忠誠。在每一個關(guān)鍵步驟，都給業(yè)主留下持久的印象，從而通過更積極有效的溝通和服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造更大價值?！耙环ā眲t是指以滿足業(yè)主需求為出發(fā)點的服務(wù)法則，通過貫

17、穿在各個服務(wù)步驟當(dāng)中的業(yè)主溝通進行了分析和闡述。“五步一法”是業(yè)主視角的一個創(chuàng)新，創(chuàng)新的核心既有服務(wù)觀念，也有服務(wù)方法，在“五步一法”的觀念之下，不僅可從項目運作層面上去創(chuàng)新，更可在班組、崗位的層面上嘗試去認(rèn)識、了解、幫助、理解和感動業(yè)主，最終成就業(yè)主。 我們要讓每位業(yè)主真正體會到*的特別之處，讓每個人都感受到小區(qū)清新的空氣，優(yōu)美的物業(yè)環(huán)境和溫馨周到的物業(yè)服務(wù)。讓每一個業(yè)主都在*能體會到陽光、空氣、綠茵和溫馨的人文關(guān)懷，真正達(dá)到感動業(yè)主，與業(yè)主建立起一種和諧的關(guān)系。1.3.1.2完成一個目標(biāo)按照招標(biāo)文件要求，以爭創(chuàng)*市物業(yè)管理示范住宅小區(qū)為基本目標(biāo)，在管理期內(nèi)，使社區(qū)環(huán)境、安全保障、文化氛圍、

18、社區(qū)服務(wù)等方面達(dá)到*定位高檔社區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)水準(zhǔn)，樹立起獨樹一幟的品牌社區(qū)形象。1.3.1.3貫徹二個體系：建立一套符合物業(yè)小區(qū)的管理體系和服務(wù)體系。1.3.1.3.1管理體系引進和吸收境內(nèi)外優(yōu)秀物業(yè)的先進管理經(jīng)驗，規(guī)范各項物業(yè)管理基礎(chǔ)服務(wù)的工作流程，通過嚴(yán)格控制服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打造高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。1.3.1.3.2服務(wù)體系引進和吸收星級酒店的服務(wù)理念，建立社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供物有所值、物超所值的服務(wù)項目，成為業(yè)主滿意的好管家、開發(fā)商滿意的好伙伴、政府主管部門滿意的好企業(yè)、物管企業(yè)滿意的好朋友的四方共贏。1.3.1.4堅持“四字方針”“新”管理中不斷融入新理念、探索新思路、接受新經(jīng)驗、運用新方

19、法，建立新機制。公司在發(fā)展過程中，不斷提升和完善管理思想，學(xué)習(xí)和借鑒國外的先進管理經(jīng)驗，力求在管理與服務(wù)上有所突破，有所創(chuàng)新?！熬眻猿志芬庾R、品牌意識，在提高管理水準(zhǔn)的同時，不斷提高服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能以及服務(wù)意識。對每一件工作、每一塊標(biāo)識、每一項布置都精心設(shè)計、精心策劃。“細(xì)”對每一個環(huán)節(jié)、每一個步驟、每一個過程都想得細(xì)、做到位，對每一件事都細(xì)觀察、細(xì)設(shè)想，對每一位顧客，都細(xì)致周到、體貼入微，盡一切所能，讓業(yè)主滿意。環(huán)境衛(wèi)生沒有死角，并最大限度地滿足和超越顧客合理的要求與期望。“嚴(yán)”在企業(yè)管理中充分體現(xiàn)高效、精干、嚴(yán)格的要求，堅持能進能出、能上能下的激勵機制，提倡優(yōu)勝劣汰的競爭機制，以嚴(yán)格

20、的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)肅的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊?guī)范、嚴(yán)密的措施，確保各項管理工作落到實處，使委托方和全體被服務(wù)對象滿意。1.3.1.5體現(xiàn)物業(yè)“五項職能”1)生活、文化氛圍的營造者。2)先進思想、理念的傳播者。3)綜合環(huán)境和功能服務(wù)的管理者。4)業(yè)主和外界關(guān)系的協(xié)調(diào)者。5)滿足業(yè)主不同需求的服務(wù)者。1.3.1.6我司將秉承“以人為本，以德為魂”的管理理念，注重詮釋“人與自然共生、人與環(huán)境共存”的現(xiàn)代環(huán)保理念，發(fā)揚“技術(shù)創(chuàng)新，管理創(chuàng)優(yōu)，真誠守信，市場爭先”的經(jīng)驗宗旨，堅持以業(yè)主為中心，充分尊重業(yè)主需求，注重通過優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)同業(yè)主建立良好的關(guān)系。注重拉近人與人、人與自然的距離，豐富人們的精神生活，舉辦多

21、種多樣的文化娛樂活動，營造“小區(qū)大家庭、小區(qū)一家人”的溫馨氛圍。使業(yè)主深刻體驗小區(qū)生活的安全感與舒適感，進而形成最具現(xiàn)代物業(yè)管理新境界的小區(qū)生活歸屬感。1.3.2項目管理服務(wù)具體設(shè)想1.3.2.1高端居住型管理服務(wù)設(shè)想1.3.2.1.1居住型業(yè)主追求的是小區(qū)生活的整潔、舒適、休閑、便利，所以對于該類物業(yè)的整體管理思路是通過物業(yè)管理的規(guī)范和專業(yè)服務(wù)的操守，實現(xiàn)作業(yè)的人性化和專業(yè)化，提供體貼入微的人文關(guān)懷，給業(yè)主及使用人以全面的呵護，使業(yè)主及使用人在享受生活的同時，體驗閑適、愜意、健康、尊貴的人生真諦。管理、服務(wù)人員通過語言、動作、姿態(tài)表情、儀容儀表、行為舉止來表達(dá)對業(yè)主或使用人的尊重、歡迎、關(guān)注

22、、友好等，讓業(yè)主及使用人感到滿意。1.3.2.1.2 把人性化服務(wù)理念引入物業(yè)管理中，強調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念，建立高水準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，要重視以下七個方面：1.3.2.1.2.1樹立服務(wù)第一的理念。要把服務(wù)理念引入物業(yè)管理服務(wù)中來，為業(yè)主提供便利。讓員工從思想上樹立“服務(wù)第一”的觀念，從思想上認(rèn)識到其工作的重要性。員工從小事做起，下雨的時候，秩序維護員可以主動為淋雨的業(yè)主打傘；看到業(yè)主提著東西，積極主動的前去幫忙等，這些事情都足以體現(xiàn)員工強烈的服務(wù)意識。1.3.2.1.2.2加強服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。讓服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則深入每個員工的心中，需要對員工進行不厭其煩的禮儀禮貌，無可挑剔的儀容儀表培訓(xùn)，讓

23、其樹立服務(wù)第一的意識。通過對員工進行系統(tǒng)而全面的服務(wù)培訓(xùn)，員工通過培訓(xùn)競爭上崗來達(dá)到積極主動的為業(yè)主及使用人服務(wù)，提高服務(wù)水平、工作效率的目的。1.3.2.1.2.3成本管理。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是微利行業(yè)，所以物業(yè)管理一開始都比較重視成本管理，但它和物業(yè)管理的成本管理，還是有一定差距的，物業(yè)成本管理從小處做起，這一系列制度杜絕了員工濫用公司財力、物力，以達(dá)到降低成本的目的。1.3.2.1.2.4建立全方位、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。服務(wù)應(yīng)是全方位的和高標(biāo)準(zhǔn)的，只有這樣，物業(yè)服務(wù)才有生命力和發(fā)展力。為了達(dá)到這個目的，采用和建立了首問責(zé)任制度，首位接待人全程跟蹤服務(wù)，專業(yè)、迅速、到位。首問責(zé)任制的實行解決了許多問

24、題。有效的遏制辦事拖沓，互相推委，業(yè)主報修遺漏等方面問題。工作效率得到提高，同時服務(wù)質(zhì)量明顯也得到提高，業(yè)主的滿意度也不斷上升。 1.3.2.1.2.5建立質(zhì)檢小組。品質(zhì)管理是現(xiàn)代物業(yè)管理與傳統(tǒng)物業(yè)管理的根本區(qū)別：項目質(zhì)檢小組由公司人員組成，每周不定期對項目清潔衛(wèi)生，員工儀容儀表、禮儀禮貌，精神狀態(tài)等全面檢查一次以上，形成質(zhì)檢通報，對不符合項目規(guī)定的，開出“整改通知單”，各部門必須無條件服從，對表現(xiàn)優(yōu)異的員工，提出表揚或評為“優(yōu)秀員工”。1.3.2.1.2.6實行管家式物業(yè)管理。管家式物業(yè)管理是體貼、人文關(guān)懷的精髓，在實際管理中將“以愛為核心”的服務(wù)理念，從物業(yè)受用者需求角度出發(fā)，把物業(yè)服務(wù)工

25、作真正落實到嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、規(guī)范的細(xì)節(jié)操作中，打造人文管理精品住宅小區(qū)。1.3.2.1.2.7五大管理措施：1)人防技防結(jié)合，使因管理原因造成的治安事件不發(fā)生。2)創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、文明、潔凈的環(huán)境。3)對車輛進行合理有序的調(diào)度，保障車輛行駛安全。4)把好設(shè)備設(shè)施關(guān)，確保設(shè)備設(shè)施高效、安全、平穩(wěn)地運行。5)“以人為本”物業(yè)管理服務(wù)。1.3.3項目管理服務(wù)的計劃1.3.3.1我們推崇如下的管理思路達(dá)到本項目的管理水平。1.3.3.1.1采用整體管理和項目各區(qū)特點管理相結(jié)合的辦法。1.3.3.1.2強調(diào)成本控制意識和成本管理程序。1.3.3.1.3強調(diào)團隊的有效運作和服務(wù)流程的持續(xù)改進。1.3.3.1.

26、4確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化。1.3.3.1.5確保配套設(shè)施的不斷完善與商業(yè)服務(wù)的日趨完美。1.3.3.1.6致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識。1.3.3.1.7致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進和功能提升。1.3.3.1.8致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的居住理想環(huán)境。1.3.3.2項目管理服務(wù)具體計劃：1.3.3.2.1提前介入，超前管理，超前服務(wù)。根據(jù)我們多年積累的經(jīng)驗，物業(yè)管理越提前介入，將對今后項目的管理越有利。為此，我們將認(rèn)真研究規(guī)劃設(shè)計圖，掌握工程施工進度，并從物業(yè)管理的角度出發(fā)，提出合理化建議，以完善項目的人性化設(shè)計。在接管初期，做好業(yè)主的進駐服務(wù)

27、，建立詳盡的業(yè)主檔案，加強與業(yè)主之間的溝通。并大力發(fā)展公共關(guān)系，建立與公安、水電、環(huán)保和街道等行政部門的協(xié)作關(guān)系，建立一套橫向信息網(wǎng)絡(luò)，隨時掌握相關(guān)部門的各種政策、法規(guī)信息，以便讓新業(yè)主感到安全、舒適、放心、親切。1.3.3.2.2規(guī)范管理。建立秩序維護員、保潔、維修、車輛、交通、環(huán)境管理等各項作業(yè)程序和標(biāo)準(zhǔn)，強化日常監(jiān)督，每月對項目部檢查監(jiān)督指導(dǎo)，以保證項目的管理規(guī)范化、制度化，保障目標(biāo)管理的順利實現(xiàn)。1.3.3.2.3裝修管理上，情理手段、經(jīng)濟手段、行政手段、法律手段等四種手段并用。裝修管理，強調(diào)預(yù)防為主，有錯必糾，做到事前控制，發(fā)生一例處理一例。預(yù)防上狠抓宣傳培訓(xùn)，明示制度，有據(jù)可依。在

28、裝修審批上，嚴(yán)格把關(guān)并明確雙方的契約關(guān)系，不講情面，不留縫隙。加強追蹤監(jiān)管，采用以樓管員、秩序維護員、保潔員齊抓共管的方法，跟蹤控制，將違章裝修消滅在萌芽狀態(tài)。一旦發(fā)生違章裝修，我們首先曉之以理，動之以情，運用情理手段解決；解決不了的，通過制止施工、下發(fā)整改通知書等手段；我們最后的解決辦法就是訴諸法律，以維護項目全體業(yè)主的利益。我司將重點抓裝修管理，嚴(yán)格規(guī)范商鋪招牌廣告設(shè)置,維護小區(qū)整體統(tǒng)一。1.3.3.2.4安全防范管理上，發(fā)揮智能化系統(tǒng)作用。憑借豐富的安防經(jīng)驗，運用現(xiàn)代科技手段，根據(jù)項目地理位置、周邊環(huán)境，制定項目的安全防范措施，采取人防、技防和宣傳相結(jié)合的原則，確保項目隨時處于安全狀態(tài)，

29、在管理初期，以人防為主，技防為輔，降低誤報率。同時，落實安全責(zé)任制，明確責(zé)任人，公司與項目部簽訂安全目標(biāo)管理責(zé)任狀，明確責(zé)任和工作標(biāo)準(zhǔn)，并分級跟蹤驗證、考評。項目智能化程度高、功能涉及面廣，人防、技防結(jié)合是我們的基本治安思路?！叭朔馈鄙衔覀儗嵤┎婚g斷機動巡邏，由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合。管理常規(guī)期，在充分強調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運用*項目的智能化設(shè)施，結(jié)合項目部的規(guī)范管理、快速調(diào)度，確保治安防范落實到位。1.3.3.2.5科學(xué)管理，合理調(diào)度，有序停車，解決好項目停車問題。首先做好路面和和非機動車位的

30、管理，做到車輛對號停放，憑證出入，使整個項目的車輛管理統(tǒng)一、有序；其次，對項目的人車分流進行規(guī)劃，確保各行其道，互不影響；再次，在項目各出入口、道路、停車場等設(shè)置完善的交通標(biāo)識和警示標(biāo)識，規(guī)范引導(dǎo)車輛的出入。1.3.3.2.6加強社區(qū)文化建設(shè)，精心養(yǎng)護綠化。第一，按照標(biāo)準(zhǔn)要求實施管理；第二，垃圾實行袋裝化，建立回收系統(tǒng)；第三，開展社區(qū)環(huán)境CI建設(shè)，統(tǒng)一維護好項目內(nèi)自然景觀和人文景觀，通過以上一系列措施，讓*項目呈現(xiàn)勃勃生機，使業(yè)主充分感受人與自然、社會的親近和融合。1.3.3.2.7發(fā)揮公司規(guī)模優(yōu)勢，實施專業(yè)化管理。物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化方向發(fā)展是市場的選擇和時代的要求，在管理中，我們將逐步實現(xiàn)

31、綠化、保潔、裝修、秩序維護員、機電設(shè)備維護等方面的專業(yè)管理和服務(wù)，全方位降低管理成本，力爭為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分體現(xiàn)公司“服務(wù)至上、管理規(guī)范、安全文明、整齊有序”的質(zhì)量方針，讓廣大業(yè)主真正受益。1.3.3.2.8開展卓有成效的社區(qū)文化活動，促進物業(yè)管理的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益的同步增長。在開展物業(yè)管理的同時，我們將始終注重精神文明建設(shè)，用企業(yè)文化來影響社區(qū)文化，不斷加強*項目的社區(qū)文化建設(shè)，在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化四個方面全方位展開，成立社區(qū)文化活動委員會，讓大家一起參與，通過循序漸進、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)提高業(yè)主素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社

32、區(qū)文化的重要作用。1.3.3.3項目管理服務(wù)中的三個重點：1.3.3.3.1智能化設(shè)施的運行、維護與開發(fā)。*項目安裝智能化設(shè)施的目的是為了提高業(yè)主的生活質(zhì)量，提升生活品味，改變生活方式。與此同時，也必將給物業(yè)管理帶來革命性的變化，促進管理觀念、管理機構(gòu)、管理方式的現(xiàn)代化。智能化設(shè)施要求高、操作嚴(yán)、范圍廣，涉及到管理、安防、通訊等方方面面。我們在理論學(xué)習(xí)、前期設(shè)計、現(xiàn)場介入、實地操作的基礎(chǔ)上制訂科學(xué)合理、切實可行的智能化設(shè)施運行計劃，設(shè)備養(yǎng)護與維修計劃以及智能化開發(fā)的三年規(guī)劃，以保證智能化設(shè)施的有效運作。1.3.3.3.2確保因管理原因造成的治安事件不發(fā)生。我們在現(xiàn)場勘查、實地訪問的基礎(chǔ)上，與專

33、業(yè)人士反復(fù)磋商研討，根據(jù)智能化防范條件，結(jié)合我公司取得的經(jīng)驗，從實際情況出發(fā)，確立了交房期治安管理“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期治安管理“技防為主、人防為輔、全面防范”的整體治安防范思路。1.3.3.3.3日常生活中，電梯、消防有著舉足輕重的作用。電梯能給人們提供高效、快捷和舒適的生活方式，然而如果使用或管理不當(dāng)，有時會危及乘梯人的生命安全；消防設(shè)施也是至關(guān)重要的，一旦有突發(fā)情況時設(shè)備出現(xiàn)故障，將會危及業(yè)主的生命及財產(chǎn)安全。不管是電梯還是消防，都將是未來管理的一個重點，一旦發(fā)生故障，都將給業(yè)主、物業(yè)公司造成重大的經(jīng)濟損失，因此我司將之作為重中之重，制定相應(yīng)的應(yīng)急措施。1.3.3.4針對三個重點

34、，采取措施：1.3.3.4.1智能化管理上，做到“三個到位”。我們將成立智能化技術(shù)攻關(guān)小組，多方培訓(xùn)并吸納專業(yè)人才，在充分研究智能化系統(tǒng)的基礎(chǔ)上制定運行方案、維護方案和發(fā)展*項目智能化系統(tǒng)的三年規(guī)劃。在具體操作上我們強調(diào)“三個到位”：一是業(yè)主培訓(xùn)到位，二是專業(yè)技術(shù)操作員到位，三是管理人員培訓(xùn)到位。另外還要求所有管理人員都要具備大專以上學(xué)歷，會電腦，必須通過智能化培訓(xùn)與考核才能上崗。1.3.3.4.2治安管理上，引進先進的防范經(jīng)驗，運用現(xiàn)代科技手段，“三防”結(jié)合，確保安全。*項目智能化程度高、功能涉及面廣，“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路。“三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。“人防”上我們實

35、施先進的階梯式快速推進體系，由管理中心統(tǒng)一指揮，強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合、小組團與大組團相結(jié)合。物防上統(tǒng)一采用防盜報警系統(tǒng)等手段提高防范能力，在充分強調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運用*項目已有的智能化安全設(shè)施如樓宇對講系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等，結(jié)合管理中心的統(tǒng)一管理、快速高效，確保治安防范萬無一失。1.3.3.4.3 注入全新的氛圍管理、健康管理等先進理念，通過引導(dǎo)和培養(yǎng)，培育積極健康的社區(qū)精神，達(dá)到“無為而治”的物業(yè)管理崇高境界。我司始終遵循“以人為本”的理念，在管理服務(wù)中處處體現(xiàn)對人的終極關(guān)愛。古人講以禮、樂治國，我

36、司則從管理制度、公眾制度到管理文化、社區(qū)文化等多方面，提出“氛圍管理”的物業(yè)管理理念，展示了一種“無為而治”的崇高管理境界。*項目的社區(qū)文化定位為中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機結(jié)合。我們將以各種形式發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵功能和約束功能，在*項目文化建設(shè)上，我們還注重大與小、老與少、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚*項目無形資產(chǎn)。 第二章 前期物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)組織2.1管理機制2.1.1項目管理組織架構(gòu)2.1.1.1*項目組織架構(gòu)圖*物業(yè)管理處 環(huán)境部維修部客服中心秩序維護部2.1.1.2 崗位設(shè)置住宅人員配備合計18人項目經(jīng)理1秩序維護部主管1客服前臺2秩序維護班長

37、2廚師1秩序維護員4維修部主管1環(huán)境部班長1維修工1保潔員（含綠化工1名）42.1.1.3崗位責(zé)任制 1、物業(yè)管理處項目經(jīng)理崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)項目的全面管理工作，確保公司下達(dá)的年度各項目標(biāo)的完成；根據(jù)公司年度目標(biāo)，制定項目年、月、旬工作計劃并組織實施；按照公司崗位定編人數(shù)，對操作層員工招聘、使用和辭退；組織各部門日常檢查、監(jiān)督、糾偏和考核；負(fù)責(zé)解決各部門工作中的疑難問題；檢查、監(jiān)督、落實各部門資料的建立和存檔；按照公司培訓(xùn)計劃，組織開展各項培訓(xùn)，提升員工隊伍整體素質(zhì)；參與項目新交房屋的承接查驗及質(zhì)量把控；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各種臨時性工作。 2、客服中心主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)客服中心的全面管理工作，對項

38、目經(jīng)理負(fù)責(zé)；確保完成本部門的工作計劃；負(fù)責(zé)本部門工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)的檢查、落實、考核工作；負(fù)責(zé)業(yè)主報修的監(jiān)督、檢查、驗收簽字；及時處理、解決業(yè)主的有效投訴；負(fù)責(zé)業(yè)主信息檔案的建立及管理工作；參與新房的交接查驗及負(fù)責(zé)空置房屋的日常管理工作；參與社區(qū)文化活動的實施；完成領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時性工作。 3、環(huán)境部主管崗位職責(zé)負(fù)責(zé)環(huán)境部全面管理工作，對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)制定部門工作計劃，并組織實施；負(fù)責(zé)對工作流程、標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督、檢查和考核；掌握員工的思想動態(tài)，穩(wěn)定員工隊伍；負(fù)責(zé)部門員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；負(fù)責(zé)本部門工具的維護、購置計劃的上報；重大節(jié)日活動根據(jù)公司要求，落實美化方案；負(fù)責(zé)完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作。

39、4、維修部主管崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)維修部全面管理工作，對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備年、月、旬維修保養(yǎng)計劃的制定和落實；負(fù)責(zé)本項目所有公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)、維修及檔案建立；負(fù)責(zé)物業(yè)會所、社區(qū)、集團辦公樓和售樓部的水電維修；按照公司培訓(xùn)計劃，組織開展專業(yè)技能培訓(xùn)；參與中修以上維修方案的制定及監(jiān)督驗收；負(fù)責(zé)部門員工的績效考核；負(fù)責(zé)監(jiān)督各維保公司工作程序和質(zhì)量的考核；負(fù)責(zé)組織對突發(fā)性設(shè)備故障的搶修和處理；完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項臨時性工作。 5、公共秩序維護部主管崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)本項目的公共秩序維護工作。對小區(qū)所有車輛進行有序管理；定期對小區(qū)的消防設(shè)施進行檢查，對查出的問題及時進行申報；負(fù)責(zé)對維護隊員的素質(zhì)培

40、訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)；負(fù)責(zé)對本部門員工進行工作考評；負(fù)責(zé)監(jiān)督各中隊的工作目標(biāo)完成情況；配合服務(wù)中心對裝修人員的管理；應(yīng)對公共突發(fā)應(yīng)急事件，在權(quán)限范圍內(nèi)協(xié)助相關(guān)部門調(diào)查處理；完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的指令性和臨時性工作。 6、前臺接待崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)費、水電費等各項費用的收取和登記；負(fù)責(zé)小區(qū)業(yè)主各類訴求的接待，問題的協(xié)調(diào)處理和回訪工作；負(fù)責(zé)業(yè)主信息的建立和更新工作；負(fù)責(zé)對各類檔案的填寫、記錄、存檔工作；負(fù)責(zé)對小區(qū)業(yè)主裝修等各項手續(xù)的辦理工作；積極維護公司形象，發(fā)現(xiàn)異常情況及時上報公司領(lǐng)導(dǎo)；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它臨時性工作。7、樓管崗位職責(zé) 在客服中心主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下做好所轄區(qū)域物業(yè)及公共設(shè)施的日常管理工作

41、，對服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)；每日按時對所轄區(qū)域工程維修、清潔、綠化及公共秩序維護進行巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向服務(wù)中心經(jīng)理匯報；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)主裝修的管理工作，做到日常裝修巡查，并做好巡查記錄；負(fù)責(zé)對所轄區(qū)域各項費用的催交、收取工作；負(fù)責(zé)所轄區(qū)域業(yè)主的報修及跟蹤回訪工作；熱情、主動、耐心地為業(yè)主服務(wù)，并向服務(wù)中心經(jīng)理及時反饋業(yè)主的意見和建議；協(xié)助完成社區(qū)文化組織實施。 8、維修工崗位職責(zé) 掌握物業(yè)管理的有關(guān)知識，樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨；熟悉住宅區(qū)內(nèi)公用配套設(shè)施、設(shè)備的種類、分布、掌握各類管道的分布、走向、位置以及維修養(yǎng)護的方法；每天對責(zé)任區(qū)巡視，發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)公共、公用設(shè)施有損壞、隱患或其他

42、不正常的情況，及時給予維修，確保公共配套設(shè)施及設(shè)備的正常運行；確保責(zé)任區(qū)內(nèi)排污、雨水管道的暢通；及時滿足住戶的維修要求，急修不過夜，小修小補要及時修完，確保維修質(zhì)量；上門維修應(yīng)對住戶態(tài)度熱情，按規(guī)定收取維修費用，堅持文明檢修，做到約時不誤、工完料清、住戶簽收、事后回訪，做好維修記錄，建立回訪登記檔案；完成上級交辦的其他臨時工作任務(wù)。 9、保潔員崗位職責(zé) 嚴(yán)格按照分管責(zé)任區(qū)切實做好清潔工作，尊敬領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事；園區(qū)內(nèi)的道路、廣場、停車場等衛(wèi)生每天清掃2次，不間斷的巡查保潔，保證路面無積水、泥沙、雜物、落葉，冬天無積雪；園區(qū)內(nèi)的休閑椅凳、健身器材、垃圾箱、燈柱、警示牌、景觀小品每天擦拭1次，保證表

43、面無灰塵；每周一對所有垃圾箱內(nèi)的垃圾清運一次，保持垃圾箱清潔無異味，夏季每周對垃圾箱周圍進行滅蠅消殺一次；保潔工具，妥善保管，做到及時保養(yǎng)維修，確保工具完好率；敢于同破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為作斗爭，發(fā)現(xiàn)有踐踏綠籬、亂丟垃圾的游客進行勸阻和制止；認(rèn)真完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時任務(wù)。 10、綠化工崗位職責(zé) 根據(jù)責(zé)任區(qū)的劃分，具體負(fù)責(zé)綠化成果的維護、養(yǎng)護工作；根據(jù)氣候變化和土壤墑情，適時、適量澆水和補水；根據(jù)草坪和綠籬、綠帶的長勢情況，應(yīng)及時對其進行整修，；根據(jù)季節(jié)變化和病蟲害發(fā)生規(guī)律、種類，適時打藥防蟲除害；堅持對責(zé)任區(qū)的枯枝、落葉和雜物進行清理；根據(jù)樹木花草的長勢情況進行施肥；發(fā)現(xiàn)草坪、樹木、綠籬死亡應(yīng)及時

44、補栽補種；工作期間，要及時制止不文明行為，自覺維護綠化成果的完好率。2.1.1.4激勵機制1、激勵機制意圖工資福利機制 獎懲機制激勵機制培養(yǎng)提升機制文化活動機制2、激勵機制示意圖說明：（1）激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個體權(quán)利，保持團隊希望。服務(wù)業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。（2）獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。建立“季度優(yōu)秀員工、年度優(yōu)秀員工、全員管理先進員工、總經(jīng)理特別貢獻(xiàn)獎”等評選活動。通過獎勵“引”著員工往前走，通過處罰“追”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。（3）培養(yǎng)提升機制在實際工

45、作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，使其忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進修等。（4）工資福利機制重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。福利措施如婚喪嫁娶假期、辦理養(yǎng)老統(tǒng)籌、醫(yī)療保險、工齡補貼等。（5）通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認(rèn)同感，尤其是讓年度優(yōu)秀員工參與到旅游活動中。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能把員工的目標(biāo)和公司的目標(biāo)緊密結(jié)合起來。方式有集體活動

46、、旅游、民主生活會等。（6）在以人為本的激勵機制中，我們還將進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。2.1.1.5監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。1、管理人員對內(nèi)部員工進行監(jiān)督。2、業(yè)主對管理處進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。3、通過信息反饋等各種手段，實現(xiàn)監(jiān)督管理閉環(huán)機制，保證我公司管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)。2.1.1.5信息反饋系統(tǒng)1、信息反饋圖反饋管理處管理層業(yè)主 上級

47、信息操作層員工監(jiān)督其他 員工 指揮前臺 2、信息反饋圖說明：（1）信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息源要全面，匯聚與小區(qū)物業(yè)管理有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和頻度。信息采集真實、科學(xué)。（2） 保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信息匯聚到管理處前臺，經(jīng)過分析整理，并由管理處前臺發(fā)出指令，跟蹤檢查。（3）保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。（4）充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。（5）在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制等方式。（6）質(zhì)量控制上，對不合

48、格的服務(wù)制定了糾正偏差的處理措施。2.1.1.6內(nèi)部運作機制1、全面管理我公司已經(jīng)建立起一套管理體系，為了適應(yīng)新的管理體系，吸收新的管理經(jīng)驗，對原體系文件進行修改和完善，公司在重新進行質(zhì)量體系認(rèn)證，并全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，把工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。2、計劃目標(biāo)管理*項目管理人員明確職責(zé)，授予權(quán)利，檢查和監(jiān)控實施過程，并將目標(biāo)實施的各項進展情況、存在問題及時提出，實現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進行目標(biāo)成果評價，并與個人利益待遇相結(jié)合。3、協(xié)調(diào)管理運用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在服務(wù)管理過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與

49、員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾沖突。4、督導(dǎo)管理管理處對各部門實施指揮和指導(dǎo)管理。通過制定員工崗位和工作成績相匹配的薪資制度，調(diào)動員工的積極性；通過公司完整的規(guī)章制度和與之相配套的工作程序，以此規(guī)范員工的言行，提高工作質(zhì)量和工作效率；通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。2.1.1.7運作程序系統(tǒng)1、整體運作流程圖前期介入 機構(gòu)組建 驗收接管 裝修管理 擬定方案 崗位培訓(xùn) 辦理入住 日常管理整體運作流程圖說明（1）整體運作流程的設(shè)計原則是全面、合理、高效，環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接，既無盲點，又無積淀。（2）整體運作各過程的

50、詳細(xì)分解流程將嚴(yán)格按照質(zhì)量保證體系運作。（3）所有運作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理，從任務(wù)的下達(dá)到完成都實現(xiàn)智能化、電腦化。2.2人員管理2.2.1人力資源管理人員管理制定素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格錄用考核。提高培訓(xùn)的質(zhì)量素質(zhì)機制工作崗位的設(shè)計，合理配置人力。配置機制制定規(guī)范管理，形象規(guī)范管理及分層管理措施組織機制量化考核、素質(zhì)評價績效機制末位淘汰制、優(yōu)化組合。工資福利等物質(zhì)保障激勵機制2.2.1.1確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘我公司在物業(yè)管理工作實踐中形成了自己的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；重學(xué)歷

51、水平，堅持在高學(xué)歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿銳氣。小區(qū)遵循上述用人標(biāo)準(zhǔn)，確定了以下幾項硬性指標(biāo)：1、具有良好的職業(yè)道德觀念：愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)業(yè)主、奉獻(xiàn)社會。2、在尊重人才的基礎(chǔ)上，既注重專業(yè)技能，又注重思想道德，德才兼?zhèn)?，管理人員要求大專以上學(xué)歷。3、所有管理人員需參加物業(yè)管理專業(yè)上崗培訓(xùn)并取得合格證書，保證100%持證上崗。4、秩序隊員采取招用復(fù)員或退伍軍人或在秩序崗位工作多年的人且要求年齡不超過30歲，身體狀況健康，形象良好。2.2.1.2量才適用、合理配置為最大限度在發(fā)揮員工的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對

52、企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設(shè)計工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，充分體現(xiàn)“會用人，用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須經(jīng)過崗前培訓(xùn)，再由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試崗學(xué)習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不符合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。2.2.1.3規(guī)范管理、分層實施1、組織落實，制度規(guī)范我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)管理制度，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的薪資福利機制。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行

53、為。分工協(xié)作，層次管理；由于物業(yè)管理中存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方式。2、規(guī)范言行、注重儀表、實施形象戰(zhàn)略企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容儀表等軟件因素納人規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工行為規(guī)范，我們把形象工程作為一項長期的工作常抓不懈，全面提高企業(yè)的美譽度和社區(qū)的形象。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的工作流程、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范企業(yè)的運作和員工的工作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。2.2.1.4素質(zhì)評價、績效考核1、量化考核、客觀評價人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。工作中我們

54、對管理人員實行績效考核。績效考核起到了獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也是員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。2、末位淘汰，吐故納新為使小區(qū)物業(yè)管理隊伍更具有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，這樣做既保留了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標(biāo)、信念是鑄造我公司內(nèi)聚力的 “秘密武器”。2.2.1.5激勵驅(qū)動，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。我們總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，逐漸探索出一條科學(xué)合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動

55、的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價格給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為我們贏得了人才與人心。我們的做法是：1、樹立員工也是顧客的管理理念我公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工、尊重員工，企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。我們的總經(jīng)理信箱、春節(jié)慰問一線員工活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。2、給

56、人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才我們講精神、講奉獻(xiàn)，堅持以物質(zhì)文明確保精神文明的政策，促使員工人人爭當(dāng)“雷鋒”，人人爭當(dāng)先進。我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理和良性機制，真正盤活人力資源。3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表揚、重能力，決不以

57、偏概全，埋沒人才。為此，我們堅持員工建議制度，定期召開員工座談會，定期開展調(diào)查活動，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。4、物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感尊重人才，關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此我們除了給人才委以重任之外，還給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵，如對客戶給予表揚、送錦旗的員工，公司給予通報表揚并重獎。讓他們充分意識到自身的價值和自己在企業(yè)舉足輕重的位置。5、營造文化氛圍，促進交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，致力開展文化建設(shè)，加強上下級之間，同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍惜現(xiàn)在的職位。如我們每季度組織一次

58、民主生活會，讓員工說出心理話，敢于提出意見和建議，并定期組織員工外出旅游和內(nèi)部娛樂等活動在實際工作中取得了很好的效果。2.2.2考核辦法2.2.2.1量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運作2.2.2.1.1量化管理（1）每年根據(jù)公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主滿意率、設(shè)備設(shè)施運行完好率、安全事故發(fā)生率等做出量化要求。（2）實行目標(biāo)經(jīng)營管理責(zé)任制，對管理處管理目標(biāo)進行細(xì)化和量化，做出具體要求。（3）管理處對全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進行量化，確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時。（4）年度考核量化，并與公司簽訂工作責(zé)任書，并采取末位淘汰制。（5）財務(wù)運作量化，制定詳細(xì)的年度財務(wù)預(yù)算方案，對管理處各項目采取計劃控制成本的財務(wù)指標(biāo)

59、量化管理，提高效益。2.2.2.1.2運作標(biāo)準(zhǔn)化管理（1）貫徹公司的企業(yè)文化，包括企業(yè)精神、管理理念和發(fā)展目標(biāo)。（2）貫徹公司物業(yè)管理體系，嚴(yán)格按照管理規(guī)程和操作要求運作。（3）運用公司員工手冊，規(guī)范管理處員工的行為，提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。（4）發(fā)揮公司計算機管理系統(tǒng)的作用，提高物業(yè)管理工作效率。（5）實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。2.2.3薪酬福利建立良好的薪酬體系，健全員工社會保險保障與福利體系，提高員工對薪酬的滿意度，以此來調(diào)動員工的工作積極性，增強企業(yè)凝聚力和競爭力。2.3人員培訓(xùn)2.3.1培訓(xùn)目標(biāo)為確保*項目物業(yè)管理的各項服務(wù)工作長期高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的運行。公司將科學(xué)系統(tǒng)地對全體員工

60、進行培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)提高員工對崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)知水平和服務(wù)技能。確保管理人員 100%持證上崗，全員年培訓(xùn)率達(dá) 100%，合格率達(dá) 100%。2.3.2培訓(xùn)的具體要求： （1）每次培訓(xùn)由項目經(jīng)理將考勤記錄列入年終考核內(nèi)容，占綜合考評成績20%。 （2）凡被通知接受培訓(xùn)的人員，因事或因病缺席的，按公司請假制度履行手續(xù)，無故缺席者按曠工處理。 （3）員工未經(jīng)培訓(xùn)或培訓(xùn)成績不合格的，不予錄用。 （4）在崗員工在實際操作考核中成績不合格應(yīng)離崗繼續(xù)培訓(xùn)，如再次不合格，予以解聘。2.3.2培訓(xùn)的具體方式： （1）自辦培訓(xùn)班。舉辦物業(yè)管理及相關(guān)專業(yè)培訓(xùn)班，加強和提高員工專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)。

61、 （2）外送學(xué)習(xí)培訓(xùn)。管理處選送相關(guān)人員參加行業(yè)管理部門組織的各項專業(yè)技能培訓(xùn)和會議。 （3）理論研討或?qū)ｎ}討論。針對物業(yè)管理工作中發(fā)生的疑難、典型案例要聘請政府管理部門、公司法律顧問和行業(yè)專家舉行專題研討或?qū)ｎ}講座，探討解決問題的途徑和管理措施。 （4）參觀學(xué)習(xí)。管理處組織員工分期、分批參觀同行業(yè)優(yōu)秀項目，開拓視野、總結(jié)經(jīng)驗。 2.3.3培訓(xùn)內(nèi)容1、新員工入職培訓(xùn)：(1）企業(yè)培訓(xùn)：企業(yè)發(fā)展史、員工行為規(guī)范、企業(yè)文化等。（2）管理處培訓(xùn)：小區(qū)概況、物業(yè)管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等。（3）物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)。（4）軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。2、崗位專業(yè)技能培訓(xùn)（1）基本技能

62、培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)等。（2）新技術(shù)（能）培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等。3、素質(zhì)提高培訓(xùn)（1）管理人員實行管理專業(yè)知識專塊、人力資源管理、統(tǒng)計知識、案例分析等培訓(xùn)。（2）操作層自我開發(fā)培訓(xùn)：利用社會辦學(xué)條件，進行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。管理處利用現(xiàn)有條件，舉辦電腦等相關(guān)知識講座。4、新政策、新理論培訓(xùn)：物業(yè)管理動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、行業(yè)新動向等。5、培訓(xùn)者培訓(xùn)培訓(xùn)者更新知識及觀念，吸納新理論，不斷創(chuàng)新培訓(xùn)工作思路的培訓(xùn)。2.3.4培訓(xùn)計劃1、入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)計劃公司將集體組織入職培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容分為4個方面：封閉培訓(xùn)、集中培訓(xùn)、上崗實習(xí)、入住準(zhǔn)備期培訓(xùn)。具體計劃如下：階段時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對象一7天軍訓(xùn)全體員工3天企業(yè)概況及企業(yè)理念、企業(yè)文化全體員工1天物業(yè)概況、管理目標(biāo)及管理規(guī)章制度全體員工1天服務(wù)合同內(nèi)容講解討論全體員工二3天員工行為規(guī)范、小區(qū)基礎(chǔ)信息全體員工1天智能化知識培訓(xùn)、電腦知識培訓(xùn)全體員工5天崗位與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各部門員工3天小區(qū)各種標(biāo)識的培訓(xùn)、小區(qū)環(huán)境及分布培訓(xùn)