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1、一能科技園物業(yè)管理方案蘇州工業(yè)園區(qū)大光明動漫科技有限公司 二0一二年一月目 錄第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃第二章 擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況第三章 管理人員的配備、培訓、管理第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理第五章 各項管理指標的承諾及措施第六章 管理收支預算和管理費標準第七章 機電設(shè)備設(shè)施管理第八章 公共秩序管理第九章 綠化管理第十章 清潔管理第十一章 房屋本體及附屬設(shè)施維修養(yǎng)護計劃和實施第十二章 園區(qū)文化和便民服務(wù)第一章 提高物業(yè)管理服務(wù)水平的整體設(shè)想及策劃提要：管理定位科技園類物業(yè)管理服務(wù)項目的典范，經(jīng)濟效益與社會效益并重管理目標根據(jù)園區(qū)招商進度的發(fā)展，

2、努力實現(xiàn)：一年獲市優(yōu)稱號，兩年獲省優(yōu)稱號，三年獲國優(yōu)稱號管理模式高新智能型管理模式即：一站式的“物業(yè)管理服務(wù)”與“企業(yè)行政管理服務(wù)”模式。四大管理理論客戶關(guān)系管理、合工理論、目標計劃管理、時間管理服務(wù)理念至情、至信、至微、至效五個重點整體形象、安全、保密、機電設(shè)備管理、建筑外觀五大措施全面投入，保障設(shè)備的良好運行；不斷鉆研和學習，利用高科技手段進行管理；全面防范，治安事件發(fā)生率為零；發(fā)揮公司規(guī)模優(yōu)勢，實施專業(yè)化低成本管理；投入使用一能科技園物業(yè)管理專用軟件六大保障整合型管理體系（ISO9000、ISO14000、OHSAS18000）、科學的人力資源管理體系、完善的安全管理和保密體系、人、財、

3、物的有力保障、專業(yè)的機電設(shè)備運行管理保障能力、高效的客戶關(guān)系管理和信息處理平臺持續(xù)超越持續(xù)滿足并超越客戶市場需求的意識一、物業(yè)管理定位一能科技園作為蘇州工業(yè)園區(qū)內(nèi)的民營科技園項目，其項目定位是打造中小科技企業(yè)孵化器，園區(qū)主要由孵化中心大樓、產(chǎn)品研發(fā)及生產(chǎn)區(qū)、園區(qū)商務(wù)配套樓組成。其物業(yè)特殊性決定了物業(yè)管理的定位也必然有更為高遠的追求。我們對園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)定位為：成為蘇州市科技園物業(yè)管理的典范。成為經(jīng)濟效益與社會效益共同發(fā)展的科技園物業(yè)典范。打造科技地產(chǎn)與工業(yè)地產(chǎn)相結(jié)合的新型物業(yè)項目。二、管理目標一年內(nèi)達到物業(yè)各項使用功能正常，使園區(qū)投資商及入駐企業(yè)的各項工作有條不紊地開展；引進“蘇州市物業(yè)管理

4、優(yōu)秀示范工業(yè)園區(qū)”考評。二年內(nèi)深化管理服務(wù)、提高物業(yè)管理水平，提升物業(yè)管理形象、引進“江蘇省物業(yè)管理優(yōu)秀示范工業(yè)園區(qū)”考評。并協(xié)助公司完成省級孵化器的考評。三年內(nèi)引進“全國物業(yè)管理示范工業(yè)園區(qū)”考評。并協(xié)助公司完成國家級孵化器的考評。三、管理機制與模式（一） 實行執(zhí)行機構(gòu)、責任機構(gòu)、監(jiān)督機構(gòu)有機結(jié)合的“三位一體”式的共管機制，推行科技型物業(yè)管理模式。監(jiān)督機構(gòu)江蘇英華美集團公司、園區(qū)入駐企業(yè)責任機構(gòu)一能科技園運營公司執(zhí)行機構(gòu)一能科技園物業(yè)管理部監(jiān)督機構(gòu)江蘇英華美集團公司、園區(qū)入駐企業(yè)可行使以下權(quán)利，對科技園運營公司公司及物業(yè)管理部的物業(yè)管理行為進行監(jiān)督。審核管理處提交的月物業(yè)管理報告。組織對物業(yè)

5、管理服務(wù)的抽驗、檢查、審查管理效果。引進會議或其他形式，評審一能科技園物業(yè)管理狀況，交流意見。可即時就物業(yè)管理中的問題向管理處或科技園運營公司投訴。對物業(yè)管理中出現(xiàn)的重大事項進行審議?？萍紙@正式投入使用后，我們將在一年之內(nèi)會同園區(qū)入駐企業(yè)成立園區(qū)物業(yè)管理委員會，并充分發(fā)揮物業(yè)管理委員會的作用，讓每一位委員都成為一名物業(yè)管理的監(jiān)督人員，共同參與物業(yè)管理，使科技園的物業(yè)管理日臻完美。責任機構(gòu)一能科技園運營公司一能科技園運營公司是園區(qū)物業(yè)管理目標的最終責任人，負責對科技園物業(yè)管理狀況的整體監(jiān)控和實施。執(zhí)行機構(gòu)一能科技園物業(yè)管理部一能科技園物業(yè)管理部園區(qū)物業(yè)管理的具體實施機構(gòu)，對集團、一能運營公司及入

6、駐企業(yè)負責，確保物業(yè)管理的各項工作達到既定目標。（二）一站式的“物業(yè)管理服務(wù)”與“企業(yè)行政管理服務(wù)”模式。一站式的物業(yè)管理服務(wù)：秉承傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)模式，將一能科技園打造成集“商務(wù)辦公+孵化服務(wù)”的現(xiàn)代科技園物業(yè)管理項目。從項目招商、企業(yè)入駐、裝修到企業(yè)孵化運營，給予強大的人力物力支持。一站式的企業(yè)行政管理服務(wù)：開創(chuàng)科技園“一站式行政服務(wù)窗口”為入駐企業(yè)代辦營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)工商證件及項目申報，并未入駐企業(yè)提供技術(shù)轉(zhuǎn)讓、投融資服務(wù)的對接會，后期產(chǎn)品小型發(fā)布及學術(shù)交流等一系列企業(yè)行政服務(wù)，為企業(yè)的健康成長奠定良好的基礎(chǔ)。四、四大管理理論的運用客戶關(guān)系管理：“以客戶為中心”，絕不是一句空洞的口號，而是

7、富有哲理的經(jīng)營理念。反映在企業(yè)當中，就是所有的業(yè)務(wù)過程圍繞如何更多地為客戶創(chuàng)造價值，客戶獲得客戶價值是客戶滿意、客戶忠誠的根本理由。以客戶為園區(qū)的經(jīng)營模式的實現(xiàn)，需要一套科學而有效的解決方案，它包括以客戶為園區(qū)的戰(zhàn)略規(guī)劃、管理咨詢、實施等核心環(huán)節(jié)。我們將以此作為物業(yè)管理的核心理念，對一能科技園物業(yè)管理的客戶市場進行有效開發(fā)和拓展。合工理論：我們倡導，每一個員工都必須成為學習型的個人，由此，公司才能真正建立成為學習型的組織。因此，員工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，在本公司一直受到重視。而在對員工進行綜合素質(zhì)培訓的同時，我們也越來越明顯感覺到，合工理論將在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中起到積極的作用。200年以前,亞當斯密以制

8、造針為例論述了勞動分工的作用。而且，他的這一分工理論成了近代產(chǎn)業(yè)革命的起點，也成了后來的管理學家創(chuàng)建管理學的理論前提。確實勞動分工較大幅度地提高了勞動生產(chǎn)率，也有利于專業(yè)化和職能化管理。但是，這種理論發(fā)展到今天，負面效應(yīng)日益顯露出來。現(xiàn)代社會，一方面追求產(chǎn)品個性化，生產(chǎn)復雜化，企業(yè)經(jīng)營多元化，如果片面強調(diào)分工精細和專業(yè)化，則使得企業(yè)的整體協(xié)調(diào)作業(yè)過程和對過程的監(jiān)控越來越高，結(jié)果致使企業(yè)整體效率低下；同時，把人分成上下級關(guān)系的官僚體制，使人的積極性、主動性得不到充分發(fā)揮，相反腐蝕著人的精神，不利于人的身心健康，以至于走到了分工與協(xié)作原則初始動機的反面。另一方面，高科技的發(fā)展，特別是計算機的普及運

9、用，使簡化管理環(huán)節(jié)成為可能。同時，與市場變化和高科技發(fā)展相對應(yīng)的是勞動力素質(zhì)大大提高，員工不再滿足于從事單調(diào)、簡單的復雜性工作，對分享決策權(quán)的要求日益強烈。因此，我們將打破分工理論的桎梏，在公司提出“合工理論”，即借助信息技術(shù)，以重整企業(yè)業(yè)務(wù)流程為突破口，將原先被分割得支離破碎的業(yè)務(wù)流程再合理地“組裝”回去，將幾道工序合并，歸一人完成，并將分別負責不同工序的人員組合成工作小組或團隊，以利于共享信息、簡化交接手續(xù)、縮短時間。另外，減少管理層次，提高管理幅度，建立扁平化的組織結(jié)構(gòu)，從而打破官僚體制，減少了審核與監(jiān)督程序，降低了管理成本，減少了內(nèi)部沖突，增加了組織的凝聚力，大大調(diào)動了員工的積極性，促

10、進了員工的個人發(fā)展。我們將在一能科技園的物業(yè)管理中以合工理論作為工作流程組裝合并的基礎(chǔ)理論，最大限度地降低管理成本，提高工作效率。目標計劃管理：由公司整體目標延展出一能科技園園物業(yè)管理部各工種分項活動、分項目標與各項工作計劃的過程即所謂目標計劃延展。即為目標計劃管理的精髓。其實施則透過公司組織架構(gòu)，應(yīng)用目標延展的方法來制定一能科技園物業(yè)管理部各項工作計劃，并建立績效指標作為衡量目標達成的考核標準。時間管理：要求一能科技園物業(yè)管理部各工種員工務(wù)必了解時間管理的涵意、樹立時間成本的意識，掌握時間管理的遠近分配、時間管理的優(yōu)先順序、時間管理的限制突破、時間管理的計劃效率、時間管理的結(jié)果及評估等，使一

11、能科技園的各項物業(yè)管理服務(wù)得以高效率的展開。五、服務(wù)理念理念是服務(wù)的靈魂所在，是員工工作動力的源泉，我們將以“至情、至信、至微、至效”的精神為理念，不懈追求更高的服務(wù)境界，極力發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)造力。以“至情、至信、至微、至效”為基礎(chǔ)，我們引伸出了以下獨具特色的理念：“至優(yōu)化”理念； “換位思考”理念以及“（無窮?。崩砟畹取Ｖ羶?yōu)化理念即每個員工都有明確的職責范圍，在服務(wù)過程中遇到的任何問題，都要設(shè)計出幾套解決問題的方案，從客戶（使用人）的角度、經(jīng)濟的角度選擇一個最佳的解決方案，達到最佳的效果，同時以最優(yōu)理念為根本引伸出了幾種提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施：“快捷服務(wù)”、“機務(wù)作風”、“便民服務(wù)”等

12、?！翱旖莘?wù)”即在接到擁護需求信息或任務(wù)時，要求我們的員工立即行動并迅速解決問題，體現(xiàn)“效率就是生命”的精神；“機務(wù)作風”即是采用嚴謹細致的航空系統(tǒng)維護管理方法，對每一項工作都嚴格按程序認真細致去完成；“便民服務(wù)”即向客戶（客戶）提供購物導向、室內(nèi)維修等正常物業(yè)管理范圍以外的服務(wù)，體現(xiàn)公司的“周到服務(wù)”。“至優(yōu)化理念”服務(wù)達到的效果是：當您在繁忙工作的時候，優(yōu)美的工作環(huán)境、適宜的溫度、優(yōu)良的空氣質(zhì)量使您盡享工作的樂趣；在您需要服務(wù)的時候，物業(yè)管理服務(wù)人員就會出現(xiàn)在您的身邊，每個員工的工作都是一絲不茍，彬彬有禮且規(guī)范化、標準化。換位思考即凡事都要設(shè)身處地站在客戶需求的角度進行考慮，再反過來考慮如

13、何滿足客戶的需求，真正做到以客戶為園區(qū)，把客戶的滿意作為工作的出發(fā)點和工作的最終目標?！澳阆氲降奈覀兌家炎龅剑銢]有想到的我們超前做到”，從而提供更適合客戶需要的服務(wù)，滿足甚至超越客戶的需求。（無窮?。├砟睿o窮?。┠ズ霞丛谠缙谖飿I(yè)管理介入中，深入物業(yè)現(xiàn)場、參與設(shè)備調(diào)試、熟悉各項功能，站在物業(yè)使用人的角度，發(fā)現(xiàn)影響使用功能的因素，及時提出合理化建議，將不利的因素消滅在萌芽狀態(tài)，同時，結(jié)合其物業(yè)特點，充分了解客戶需求，進一步完善各項管理方案及制度，并理順各方面的關(guān)系，在正式接管物業(yè)時，使管理磨合期接近“零”。（無窮?。╋L險科技園區(qū)的物業(yè)管理有別于其他物業(yè)，特別是安全、環(huán)境和技術(shù)含量方面。為防止意

14、外事件的發(fā)生，公司在“人防”、“技防”、“物防”和制度建設(shè)、監(jiān)督機制等方面都要有嚴格的管理措施。為確保萬無一失，著眼于長遠承擔物業(yè)管理責任，不斷完善硬件與軟件設(shè)施，確保物業(yè)的正常安全運行，注重物業(yè)相關(guān)保險事宜，按照有關(guān)規(guī)定投保公共責任險、第三者責任險，提高一能科技園物業(yè)抗風險能力。（無窮?。└蓴_在客戶正常上班時間以外完成所有公共部位的清潔工作，確保不會因清潔使地面濕滑造成行走不便，客戶正常上班時，清潔員在所轄清潔范圍內(nèi)不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不能因保潔而影響和干擾客戶正常工作。在保證客戶正常工作的前提下，對會妨礙客戶的維修保養(yǎng)工作，一律安排在客戶正常上班時間以外（突發(fā)事件需緊急處理的情

15、況除外），同時，在維修保養(yǎng)工作中，維修人員必須先做好維修區(qū)域防護及警示措施后，方可進行工作。維修完畢，立即清理現(xiàn)場，以避免造成污染和給客戶帶來不便。（無窮?。┤毕菥褪且竺恳粋€員工都要細心謹慎，把工作上可能發(fā)生的缺陷（缺點）降低到“零”的一種管理方法，零缺陷并不是說絕對沒有缺陷，或缺陷絕對等于零，而是指以缺陷等于零為目標的管理理念，每一個員工都要在自己的工作職責范圍內(nèi)力爭做到無缺陷，從而培養(yǎng)員工高度的責任感和嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，提高服務(wù)質(zhì)量。六、組建技術(shù)過硬、裝備精良的樓宇設(shè)備管理隊伍一能科技園擁有高水平的設(shè)備設(shè)施及智能化系統(tǒng)，因此就需要我們擁有各類專業(yè)技術(shù)人員，配備有大量維修設(shè)備，維修儀器儀表和

16、專用工具，公司對電梯、中央空調(diào)、消防、給排水、供配電、保安監(jiān)控以及先進的智能化系統(tǒng)等均應(yīng)制訂完善的技術(shù)管理規(guī)范和量化管理辦法確保各系統(tǒng)的正常運行。另外我們還應(yīng)制訂出有效的機電設(shè)備經(jīng)濟運行方案，節(jié)能降耗，顯著降低物業(yè)運行費用。七、工作重點一能科技園的物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)重點體現(xiàn)在以下五個方面。1、 整體形象依據(jù)科技園的項目定位，對科技園進行整體形象的包裝，使其成為名副其實的“中小科技企業(yè)孵化器”。并通過完善的物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)科技園的雙重效益的展現(xiàn)。2、安全防衛(wèi)園區(qū)采取半開放式設(shè)計，進出園區(qū)的車輛和人員很多，成分復雜，涵蓋有運輸、搬遷、參觀、辦事、開會、上班、業(yè)務(wù)洽談等。因此，安全工作是物業(yè)管理的重中

17、之重。3、保密一能科技園作為集金融、商務(wù)服務(wù)、行政辦公，科技研發(fā)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)于一體的綜合型物業(yè)，保密等級高，作為一能科技園的物業(yè)管理人員，須具備安全保密的基本知識，按國家保密方面的有關(guān)法規(guī)，做好保密工作。4、設(shè)施設(shè)備一能科技園物業(yè)是現(xiàn)代高新技術(shù)的結(jié)合體，是一個中小科技企業(yè)孵化器、機電設(shè)備系統(tǒng)不僅裝機容量大、復雜，而且技術(shù)先進。設(shè)備系統(tǒng)包括供配電、給排水、中央空調(diào)、電梯、消防、智能化等系統(tǒng)，作為科技園區(qū)物業(yè)，其設(shè)備運行安全正常是保證整個物業(yè)正常運作的基本條件，所以，設(shè)施設(shè)備的管理顯得尤為重要。5、建筑物一能科技園建設(shè)形象現(xiàn)代新穎，外型美觀，對維護管理要求高。裝飾材料的多樣性，決定了今后我們在物業(yè)

18、物業(yè)管理服務(wù)中要針對不同的裝飾材料采取多樣化的管理手段，如木質(zhì)材料的防腐、防染色、防褪色、防蛀蝕；地毯的防潮、防蛀蝕、防染色；皮革材料的防腐蝕老化；大理石、花崗石等石質(zhì)材料的防腐蝕、防染色等。都是今后裝飾工程維護的重要內(nèi)容。與此同時，建筑物的外觀又是科技園的形象。所以，建筑物的管理十分重要。七、主要措施針對以上我們所列舉的管理重點及物業(yè)特性，我們對科技園的管理將采取五大措施。措施之一：全面投入，保障設(shè)備的良好運行科技園做為現(xiàn)代化綜合型物業(yè)，其設(shè)備設(shè)施的日常運作有著極高的管理維護要求。本物業(yè)投入使用的一些先進設(shè)備設(shè)施將使得管理觀念、管理機構(gòu)、管理方式更現(xiàn)代化、科學化。設(shè)施設(shè)備要求高、操作嚴、范圍

19、廣，涉及到管理、通訊、安防等方方面面。我們制訂了科學合理、切實可行的維護、保養(yǎng)、運行計劃，保證各項設(shè)施設(shè)備的良好、有效運作。并且，還將組織所有的設(shè)備養(yǎng)護人員針對科技園物業(yè)所投入的各種類設(shè)施設(shè)備進行專業(yè)培訓和學習，保證意識到位，技術(shù)到位，服務(wù)到位。同時，為提高科技園物業(yè)管理的工作效率，我們將在科技業(yè)園投入工作車一輛及現(xiàn)代化辦公設(shè)備若干，如電腦、物業(yè)管理軟件、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。措施之二：不斷鉆研和學習，利用高科技手段進行管理中國物業(yè)管理的初期是屬于勞動密集型企業(yè)，人員素質(zhì)要求相對較低，對于大量的日常工作主要以量取勝，而我們要適應(yīng)時代要求不斷完善企業(yè)制度，逐步將企業(yè)向科技密集型轉(zhuǎn)化：遠程的網(wǎng)絡(luò)化管理：21

20、世紀是信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時代，而21世紀現(xiàn)代企業(yè)管理的精髓在于效率，如何提高單位時間的效率，并且高質(zhì)量完成工作，是我們不斷追求的目標。我們將在科技園完全實現(xiàn)采用全電腦化管理模式，將各個管理層次引進網(wǎng)絡(luò)連接起來，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一調(diào)配。統(tǒng)一的軟件化管理：啟用物業(yè)管理軟件基于對長遠的高素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)驗的積累，基于對完善科技園物業(yè)管理的考慮。先進的智能化管理：智能化程度直接決定著物業(yè)素質(zhì)的高低，在科技園的管理中，我們利用園區(qū)周界報警、實時監(jiān)控等手段對科技園的安防保駕護航，利用專業(yè)人員能夠把握現(xiàn)實需求和未來走勢的優(yōu)勢，以及對智能化設(shè)備的學習、了解和掌握，根據(jù)經(jīng)濟和實用的原則來進行智能化設(shè)施的維護管理，同

21、時與高科技公司建立了良好的合作伙伴關(guān)系，保證技術(shù)根本的先進性并大幅度降低管理成本。措施之三：全面防范，最大限度降低管理原因造成的治安事件發(fā)生率科技園物業(yè)的使用性質(zhì)決定其與住宅小區(qū)的全封閉式管理不同，外來人員數(shù)量多、流動性強、成分復雜且不易管理，這給物業(yè)管理的公共秩序及治安管理帶來了不小的困難。根據(jù)科技園的安防條件，結(jié)合我們自身物業(yè)管理團隊的實際情況出發(fā)，確立了科技園使用初期“人防為主、技防為輔”，常規(guī)期“雙管齊下，全面防范”的整體治安思路，采用三重五層防范系統(tǒng)（“三重”指入口門禁、周界電子圍欄、園區(qū)實時監(jiān)控；“五層”指來客登記、車輛進出登記、日常巡更、樓層巡視、安防宣傳與教育），并將實行24小

22、時保安全方位巡邏制、24小時監(jiān)控中心值守制。我們有理由相信，經(jīng)過全面防范可以確保一能科技園因物業(yè)管理原因造成的治安事件發(fā)生率為零。措施之四：整合公司內(nèi)外部資源，實施對電梯、保安、環(huán)境等的專業(yè)化低成本管理物業(yè)管理行業(yè)向?qū)I(yè)化、規(guī)?；较虬l(fā)展是市場的選擇和時代的要求。資源整合是企業(yè)發(fā)展的捷徑。在一能科技園的物業(yè)管理服務(wù)中，針對該物業(yè)的諸多特點，我們將充分發(fā)揮集團公司內(nèi)部各類專業(yè)人員的優(yōu)勢，并整合社會專業(yè)資源對綠化、保潔、保安、設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護等方面實施專業(yè)化管理，同時，我們要倡導勤儉辦事精神，珍惜和用好來自公司和客戶的每一分錢，力求所費必有所值。將采取“集中配送、貨比三家”和修舊利廢、獎節(jié)罰超等一系列

23、具體措施，分項控制人力和物化消耗，力爭以低于市場價的收費提供服務(wù)，保證客戶、企業(yè)、社會全面受益。我們將以“精益思維、精益管理”為工作作風，使經(jīng)營品質(zhì)不斷提升，讓客戶獲得滿意服務(wù)。措施之五：啟用并完善科技園物業(yè)管理專用軟件我們依據(jù)現(xiàn)代化管理手段的豐富經(jīng)驗，整合社會資源，為科技園的物業(yè)管理項目專門設(shè)計開發(fā)一套管理軟件，將招商管理、物業(yè)管理各工種、各環(huán)節(jié)程序及收費、倉儲等項目全部納入軟件管理，使科技園物業(yè)管理的中間環(huán)節(jié)得到最大程度的減少，同時降低管理成本，提高工作及時率、有效率、滿意率。八、六項具體保障1、嚴謹?shù)墓芾磉\行體系整合型管理體系ISO9000質(zhì)量管理體系、ISO14000環(huán)境管理體系和OH

24、SAS18000職業(yè)安全健康管理體系是國際上通用的管理體系，在科技園的物業(yè)管理中，我們將導入ISO9000、ISO14000、OHSAS18000三種管理體系，并將這三種管理體系進行完全整合，形成一個全新而充滿活力的整合型管理體系，進而制訂綜合的管理方案，進行綜合策劃、綜合預算、實現(xiàn)多種的管理目標，從而在科技園的物業(yè)管理中確保管理的高質(zhì)量，對客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并且把科技園創(chuàng)建成為綠色環(huán)保型物業(yè)，使其成為蘇州市一顆亮麗的明珠，同時，確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生。整合型物業(yè)管理體系在其具體執(zhí)行過程中，將以全面質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)，即將所有管理活動都歸結(jié)為一個

25、產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，并按“計劃執(zhí)行檢查處理（計劃完成對比）”四個階段運行，即PDCA循環(huán)，這是我們整合型管理體系的運作方式，也是做任何事情必須遵循的規(guī)律，我們開展每項工作，應(yīng)先有設(shè)想或打算（計劃），然后按計劃去實施，即執(zhí)行，計劃執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時糾偏與調(diào)整，即核對檢查；根據(jù)檢查結(jié)果，把成功的經(jīng)驗加以肯定并列入標準中，沒有解決的問題反映給下一個循環(huán)，繼續(xù)改進，并完成計劃任務(wù)與實際完成效果的對比分析過程，即處理階段。ISO9001質(zhì)量管理體系：引進ISO9001：2000版質(zhì)量體系認證， ISO90012000版對科技園所有服務(wù)程序進行全方位監(jiān)控，將物業(yè)管理的每一個環(huán)節(jié)程序化，

26、引進日檢、周檢、月檢、巡檢、抽檢、內(nèi)檢、外檢等各項檢驗控制手段，嚴格控制每一服務(wù)產(chǎn)品的提供及客戶滿意程度，使得各項工作以最規(guī)范的程序進入市場，保持服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進和提高。ISO14001環(huán)境管理體系：目前在各地建設(shè)規(guī)劃中，涉及到生態(tài)環(huán)境方面， “零排放系統(tǒng)”理念被一再提及并倡導。所謂“零排放系統(tǒng)”，也就是在生產(chǎn)和消費過程中形成一個“資源產(chǎn)品再生資源”的物質(zhì)循環(huán)使用過程，最大限度減少廢棄物向外界排放，使其外排量無限接近于“零”。僅從廢棄物的循環(huán)利用來說，“零排放系統(tǒng)”就是循環(huán)經(jīng)濟要達到的最終目的。基于如上考慮，將在一能科技園引進ISO14001環(huán)境認證并采用其標準進行物業(yè)管理。ISO

27、14001是關(guān)于環(huán)境管理方面的一個體系，它是融合世界上許多發(fā)達國家在環(huán)境管理方面的經(jīng)驗于一身，而形成的一套完整的、操作性強的體系標準。做為一個有效的手段和方法，該標準在組織原有管理機制的基礎(chǔ)上建立一個系統(tǒng)的管理機制，這個新的管理機制不但提高環(huán)境管理水平，而且還可以促進組織整體管理水平。我們將在科技園力爭引進ISO14001環(huán)境認證并采用其標準要求，對生產(chǎn)過程進行有效控制，體現(xiàn)清潔生產(chǎn)的思想，從最初的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)計到最終服務(wù)產(chǎn)品的提供等都考慮了減少污染物的產(chǎn)生、排放和對環(huán)境的影響因素，（比如垃圾分類的處理程序及受控。）并引進設(shè)定目標、指標、管理方案以及運行控制對重要的環(huán)境因素進行控制，有效地

28、促進減少污染，節(jié)約資源和能源，有效地利用原材料和回收利用廢舊物資，減少各項環(huán)境費用（投資、運行費、賠罰款、排污款）。從而明顯地降低成本，不但獲得環(huán)境效益，而且可獲得顯著的經(jīng)濟效益。通過有效地促進組織環(huán)境與經(jīng)濟的協(xié)調(diào)和持續(xù)發(fā)展，對于提升一能科技園的整體形象、招商、評優(yōu)等都具有不可估量的積極意義。OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系：二十世紀八十年代以來，隨著國際社會對職業(yè)安全問題的日關(guān)注，以及ISO 9000和ISO 14000在世界各國得到廣泛認可與成功實施，一些發(fā)達國家率先開展研究及推廣職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系的活動。目前國際標準化組織（ISO）正著手研究和討論職業(yè)健康與安全管理體系標準化問

29、題，許多國家也相應(yīng)建立了自己的工作小組開展這方面的研究，并在本國或所在地區(qū)發(fā)展這一標準。例如，英國頒布BS8800職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系指南國家標準；美國工業(yè)協(xié)會制定了職業(yè)安全體系的指導性文件；日本工業(yè)安全協(xié)會提出了職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系導則；挪威船級社制定了職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系認證標準。1999年3月，由全球數(shù)家最知名的標準制度研究、認證機構(gòu) BSI、DNV、SGS、BVQI、NSAI、AS/NZ、UNE、LRQA、SABS等13個組織共同頒布了職業(yè)健康與安全衛(wèi)生評估系列(OHSAS)標準，即OHSAS 18001：職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系規(guī)范，OHSAS 18002：職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系OHSAS

30、 18001實施指南，成為目前國際社會普遍采用的職業(yè)健康與安全認證標準。物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，工作人員與客戶之間的接觸必不可少。因此，我們將引進OHSAS職業(yè)安全健康管理體系確保物業(yè)管理員工的職業(yè)健康和安全，消除各種事故隱患和減少疾病的發(fā)生，也為客戶創(chuàng)造一個更為健康和安全的環(huán)境。2、科學的人力資源管理體系物業(yè)管理行業(yè)提供的產(chǎn)品是“服務(wù)”，物業(yè)管理的過程是物業(yè)管理人員向客戶提供服務(wù)的過程，物業(yè)管理人員素質(zhì)的高低直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果，公司在科技園的物業(yè)管理中，并對人力資源管理進行全程的有效控制。定員、定崗、定編、定崗位工作標準。引進精干的人員達到高效運作的目的。人員錄用入職政審。確保科技園

31、物業(yè)管理人員政治素質(zhì)過硬。實行品德無暇的用人制度。所有新招操作員工及一般管理人員須持有其戶籍所在地公安部門開具的“無犯罪記錄證明”或持有蘇州流動人口“暫住證”，切實保證員工的品德無暇。保安人員實行準軍事化管理。練就其過硬的思想和身體素質(zhì)。實行人性化民主型內(nèi)部管理和“傳幫帶”制度。促進能力較差的員工共同進步，著力培養(yǎng)員工的團隊精神，提高整體管理水平，增強凝聚力，使員工始終保持積極進取的心態(tài)?？茖W培訓。引進崗位培訓、外送培訓、崗位輪訓、跟班培訓、參觀考察和專題討論，讓員工隨時掌握行業(yè)的發(fā)展動態(tài)，積極學習國內(nèi)外較新的管理技術(shù)與方法，總結(jié)工作中的經(jīng)驗教訓，進一步提高員工的工作能力和工作標準。量化考核和

32、末尾淘汰制。考核包括轉(zhuǎn)正考核、月考核、年終考核、不定期考核和內(nèi)部上崗證考核等，專業(yè)技術(shù)人員和保安人員每半年進行一次考核，名次最后者淘汰；各部門負責人，工程技術(shù)人員、管理人員每年進行一次考核，名列最后者降級或淘汰。崗位“動態(tài)”管理，競爭上崗。激勵員工求知上進，實施崗位競聘，為員工職業(yè)發(fā)展提供廣闊舞臺。內(nèi)部職稱評定?？隙ú⒊浞职l(fā)揮員工的能力。崗位薪酬實行管理、技術(shù)崗位兩條線，以崗定薪、保證管理、技術(shù)兩方面人才的平衡。3、嚴密的安全管理和保密體系以“外弛內(nèi)張”為原則，以治安管理、消防管理、車輛管理、保密管理為主線，以訓練有素、行動迅速、果斷干練的保安隊伍為載體，利用現(xiàn)代化手段，依靠先進的技術(shù)設(shè)備與工

33、具，科學組織日常管理，精心布置重大活動的安全安排，迅速協(xié)助處理突發(fā)事件。重大活動、按性質(zhì)采取一級加強保衛(wèi)、二級保衛(wèi)、三級保衛(wèi)等三種方案。治安狀態(tài)管理：根據(jù)報警信息反映的不同事件，定義一級、二級、三級、四級安全狀態(tài)，并相應(yīng)規(guī)定一級、二級、三級、四級反應(yīng)力量、建立以監(jiān)控中心為指揮調(diào)度整個園區(qū)，相關(guān)部門負責人為分狀態(tài)、分階段現(xiàn)場指揮的指揮體系，針對不同的狀態(tài)，調(diào)動不同的反應(yīng)力量，采取相應(yīng)的處理程序，分級應(yīng)對，限時到位，引進完善各狀態(tài)應(yīng)急處理的調(diào)度、組織、協(xié)調(diào)，確保及時、迅速、有效地處理各類異常情況。消防重點部位重點防范，制定實施行政辦公區(qū)，科技研發(fā)區(qū)，產(chǎn)業(yè)化生產(chǎn)區(qū)等重點部位的消防管理措施。保密管理所

34、有員工均要接受中華人民共和國保密法的專門培訓，簽訂公司保密協(xié)議，經(jīng)考核合格后方可上崗。對重要場所、客戶檔案資料等進行有效的管制，限定進入、查閱權(quán)限。對可能造成泄密的設(shè)備設(shè)施維修施工事先經(jīng)公司領(lǐng)導批準，并由物業(yè)管理部派專人現(xiàn)場監(jiān)管。物業(yè)管理人員撿到的具有秘密性的內(nèi)部文件、資料、一律上交物業(yè)管理部處理，廢舊文件定點存放，定點監(jiān)控銷毀。將保密管理納入公司的整合型管理體系中，并定期進行考核。物業(yè)管理檔案資料按保密等級分類存放和使用。4、人、財、物的有力保障實施精英人才組合戰(zhàn)略。選拔組織能力強、責任心強、具備專業(yè)知識及經(jīng)驗的人員出任物業(yè)部經(jīng)理、委派具有精湛技術(shù)和豐富實踐經(jīng)驗的工程師擔任物業(yè)管理部的技術(shù)總

35、工程師，從內(nèi)部培養(yǎng)及社會招聘兩條渠道選拔客服、維保等各專業(yè)口的工作人員。配置齊全、先進的物業(yè)管理設(shè)備，為實現(xiàn)現(xiàn)代化、專業(yè)化物業(yè)管理奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)。擁有總公司強大的資金實力及人力資源、財務(wù)管理、后勤管理等方面的強有力支撐。5、提高設(shè)施設(shè)備運行管理保障能力2012年5月份前，立即完成機電設(shè)備檔案及可操作性強的管理方案，制度，確保電梯、中央空調(diào)、供水供電、消防控制及通訊等關(guān)鍵設(shè)備運行良好。日常管理預防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃性維修保養(yǎng)并重，使設(shè)備處于良好運行狀態(tài)。對設(shè)備做到“三好”、“四會”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要設(shè)備；“四會”即維修人員會使用、會保養(yǎng)、會檢查、會排除故障；“

36、五定”即對主要設(shè)備的清潔、潤滑、檢修做到定量、定人、定點、定時和定質(zhì)。實行專業(yè)人員修理與使用操作人員維護相結(jié)合的方式，以專業(yè)修理為主，同時要求設(shè)備的使用操作人員進行日常的維修保養(yǎng)和小修。完善設(shè)備管理和定期維修制度。制訂科學的保養(yǎng)規(guī)程，完善設(shè)備資料和維修登記卡片管理，合理制定定期維修計劃。修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修材料費用。制定各設(shè)備系統(tǒng)詳細的應(yīng)急處理方案，確保在出現(xiàn)應(yīng)急情況時及時有序處理。6、高效的客戶管理和信息處理平臺將以“以客戶為中心”，追求最高程度客戶滿意率為不懈努力的工作目標。引進“客戶滿意度調(diào)查制”、“定期回訪制”以及隨時溝通等方式在第一時間了解客戶的服務(wù)需求與服務(wù)咨詢，并以公

37、司的24小時客戶投訴中心配合本項目的物業(yè)管理服務(wù)，力爭讓客戶獲得滿意服務(wù)。我們的客戶：物業(yè)的使用人外部客戶；物業(yè)所有人（公司及股東）、員工內(nèi)部客戶，正確處理好這兩種客戶，及時處理各種信息，實現(xiàn)員工滿意，客戶、客戶滿意。實施CS（客戶滿意）戰(zhàn)略，以客戶為中心，把客戶的需求（包括潛在的需求）作為我們物業(yè)管理服務(wù)工作的輸入，在服務(wù)中最大限度地使客戶感到滿意，并持續(xù)滿足并超越客戶不斷增長的需求和期望。擬構(gòu)建集知識、服務(wù)、管理于一體的信息化網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)數(shù)字化園區(qū)網(wǎng)站，并以此網(wǎng)站為平臺，構(gòu)建客戶頻道，內(nèi)部管理頻道等功能區(qū)，實現(xiàn)客戶、公司、物業(yè)管理部三方網(wǎng)絡(luò)在線式服務(wù)與管理，引進客戶頻道，客戶可把自己的意見

38、或需求（如報修、投訴等），直接反映到網(wǎng)站上，公司、物業(yè)管理處協(xié)調(diào)、調(diào)度有關(guān)部門落實，并將落實反饋給客戶；引進內(nèi)部管理頻道，公司本部可隨時了解，監(jiān)督、控制各部門，物業(yè)管理處的管理情況，在管理處中，引進內(nèi)部局域網(wǎng)連接，實現(xiàn)辦公自動化和物業(yè)管理自動化。同時，公司可引進網(wǎng)站，對現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到“運籌帷幄，決勝千里”，在數(shù)字化園區(qū)網(wǎng)站上，我們還將設(shè)立公司企業(yè)形象宣傳區(qū)，招商進展區(qū)、公司物業(yè)管理展示區(qū)，服務(wù)展示區(qū)，園區(qū)文化，生活常識，物業(yè)管理法規(guī)園地等功能區(qū)，方便客戶了解物業(yè)管理相關(guān)知識，并可引進網(wǎng)站獲取各種服務(wù)。7、

39、建立客戶服務(wù)快速反應(yīng)機制-5分鐘響應(yīng)機制管理處專設(shè)客戶服務(wù)中心，客戶可引進網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、電話、面談或填寫信息卡等多種形式提出需求信息，服務(wù)園區(qū)根據(jù)需求信息，協(xié)調(diào)、調(diào)度物業(yè)管理處各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務(wù)工作，高速反饋，處理客戶的意見和需求。堅決徹底執(zhí)行客戶反饋5分鐘響應(yīng)機制，客戶投訴、報修等需求，要求物業(yè)管理處人員5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。并將以此作為員工工作的績效考核。建立客戶信息庫，注重客戶導向，倡導服務(wù)創(chuàng)新，將客戶的各類需求信息依照不同類別儲存于計算機中，每月將客戶需求、回訪結(jié)果利用科學的方法進行深入細致的統(tǒng)計分析，根據(jù)分析結(jié)果不斷創(chuàng)新調(diào)整工作思路和工作方法，最大限度地滿足客戶的需求，不

40、斷提升我們的服務(wù)水平，隨著社會的發(fā)展，科技的進步，物業(yè)管理行業(yè)呈現(xiàn)出高速發(fā)展之路，客戶導向正逐漸取代市場導向，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更在于客戶對物業(yè)管理服務(wù)潛在的需求，一能科技園的物業(yè)管理服務(wù)，將趨于更新、更高的科技、文化和信息含量，不僅僅滿足于傳統(tǒng)的“隨叫隨到”，更要求服務(wù)上品位，講科學，有文化內(nèi)涵和具新穎感。所以，物業(yè)管理服務(wù)需要有一種超乎規(guī)范和程序之上的創(chuàng)新，我們需借助各種知識，創(chuàng)造性地完成服務(wù)工作，使物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)更具活力，更具新意。九、持續(xù)滿足并超越客戶不斷增長的需求與期望物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在，已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式，更高、更精、更好的服務(wù)是客戶和物

41、業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標。我們將一直把持續(xù)持續(xù)滿足并超越客戶不斷增長的需求與期望作為我們工作的終極目標，為此，我們將把住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部物業(yè)管理最高標準與星級酒店服務(wù)標準相結(jié)合，發(fā)掘科技園物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度：一能科技園確立的物業(yè)管理標準，將以國家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部頒布的物業(yè)管理最高標準與星級酒店的服務(wù)標準相結(jié)合。我們所提供的服務(wù)標準可以用SERVICE（即中文“服務(wù)”一詞）中的7個字母來概述：S，即SMILE（微笑），服務(wù)人員要對每一位客戶微笑；E，即EXCELLENT（出色），服務(wù)人員要將每一項工作都做得很出色；R，即READY（準備），服務(wù)人員要隨時準備為客戶服務(wù)；V，即VIEWI

42、NG（看待），服務(wù)人員要把每一位客戶都當做需要特殊照顧的貴賓看待；I，即INVITING（邀請），服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請；C，即CREATION（創(chuàng)造），服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛；E，即EYE（眼光），服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。這里的7項服務(wù)標準都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標準。其中，除了EXCELLENT與服務(wù)保證性有關(guān)外，其余都與服務(wù)關(guān)懷性有關(guān)。這樣的軟標準比較靈活，不死板，體現(xiàn)公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的不懈努力和追求。結(jié)合知名物管企業(yè)的物管經(jīng)驗，吸納并運用“五步一法” 創(chuàng)新服務(wù)體系 五步是指在物業(yè)服務(wù)中和客戶深度接觸的認識客戶

43、、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶五個關(guān)鍵步驟，在每一個關(guān)鍵步驟，萬科物業(yè)的服務(wù)理念和服務(wù)行為都會給客戶留下持久的印象，從而通過更積極有效的溝通和服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更大價值。一法則是指以滿足客戶成功需求為出發(fā)點的服務(wù)法則，體系通過貫穿在各個服務(wù)步驟當中的客戶溝通進行了分析和闡述。雙語日常接待根據(jù)科技園物業(yè)特點，我們考慮外賓、歸國華商、華僑接待將成為物業(yè)管理中一個特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)。根據(jù)實際需要情況，公司將在科技園物業(yè)管理處配備專業(yè)人員（國家英語專業(yè)六級/江蘇省翻譯工作者協(xié)會會員）提供中英文雙語接待，實現(xiàn)外賓、歸國華商、華僑接待的無障礙交流。邀請知名學者講學、開設(shè)講座科技園的所有客戶對國內(nèi)國際先

44、進管理理論、學術(shù)交流、新產(chǎn)品、新項目、國家及地方政府的政策、法規(guī)有了解和認知的需求，我們將依托本公司與國內(nèi)外眾多知名學府及眾多知名管理咨詢機構(gòu)常年保持的密切而良好的合作關(guān)系，聘請知名專家學者到科技園進行講學和開設(shè)講座，為在園區(qū)內(nèi)入駐企業(yè)及其工作人員帶來管理學及其他領(lǐng)域前沿的最新知識。會議、商務(wù)服務(wù)、康體服務(wù)：公司設(shè)有專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心，在會議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、康體服務(wù)方面具有優(yōu)越的硬件條件，同時我們將選聘經(jīng)驗豐富及較高專業(yè)化程度的人員進行接待服務(wù)，我們將在科技園提供具備酒店服務(wù)標準的會議服務(wù)與商務(wù)服務(wù)，同時，提供打字、復印、傳真，代訂飛機票、車船票，代訂酒店，代訂旅游線路，代辦特快專遞、預定及組

45、織康體服務(wù)活動等服務(wù)內(nèi)容，使入駐企業(yè)不再為事務(wù)性工作投入大量人力物力財力，并為各界人士到科技園辦理業(yè)務(wù)洽談等所需處理的諸多事務(wù)提供便利條件，為入駐企業(yè)工作的高效率與現(xiàn)代管理形象、企業(yè)文娛發(fā)展提供堅實保證。第二章 擬采取的管理方式、工作計劃和物資裝備情況提要： 建立一能科技園物業(yè)管理委員會和一能科技園運營公司對一能科技園物業(yè)管理處的各項物業(yè)管理服務(wù)進行監(jiān)管，物業(yè)管理處對一能科技園實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理。物業(yè)服務(wù)實行專業(yè)化、制度化、規(guī)范化、標準化、一體化管理。設(shè)立物業(yè)服務(wù)園區(qū)值班室，統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)指揮。實施科技型物業(yè)管理模式。采取整合型管理體系。高效的組織架構(gòu)，24小時信息處理。實施首問責任

46、制，全程跟蹤落實，確保問題得到圓滿解決。迅速的信息反饋及處理系統(tǒng)，保證突發(fā)事件和重大維修、搶修時5分鐘內(nèi)人員到達現(xiàn)場處理。科學、完善且操作性強的工作計劃，確保工作有條不紊地開展。第一節(jié) 管理方式實施高新智能型管理模式即：一站式的“物業(yè)管理服務(wù)”與“企業(yè)行政管理服務(wù)”模式。（一） 伴隨社會經(jīng)濟和科學技術(shù)迅猛發(fā)展，工業(yè)地產(chǎn)、科技地產(chǎn)正成為現(xiàn)代化建筑發(fā)展的必然趨勢，計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、自動控制技術(shù)，新型建筑材料等已充分應(yīng)用于現(xiàn)代化建筑之中，并以其高效，節(jié)能、安全、便捷、個性化強的優(yōu)勢備受使用者和管理者的推崇，一能科技園物業(yè)本身是現(xiàn)代高新技術(shù)的集合體，又是中小科技企業(yè)孵化載體，我們將充分發(fā)揮人才

47、優(yōu)勢，利用計算機等現(xiàn)代化科技設(shè)備設(shè)施和科學的管理方法，推行高新智能型物業(yè)管理，將“最優(yōu)理念”始終貫穿于我們整個物業(yè)管理活動中。1、充分運用計算機技術(shù)，實現(xiàn)集中控制管理，提高經(jīng)濟效益。為實現(xiàn)對科技園的水、電、空調(diào)、車輛、消防、防盜報警、等各系統(tǒng)的綜合監(jiān)控與管理，達到設(shè)備設(shè)施在優(yōu)化與經(jīng)濟的情況下運行，我們將充分利用計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用園區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、配電機房、給水房動態(tài)適時數(shù)據(jù)刷新功能，使設(shè)備的運行狀態(tài)。運行參數(shù)一目了然，從而節(jié)省大量的人才資源，提高經(jīng)濟效益；引進特有的報警優(yōu)先顯示功能，使操作人員及時準確地了解設(shè)備是否正常，一旦接到報警信號，迅速做出反映。2、充分利用科技園設(shè)備自身的性能優(yōu)勢。3、

48、學習先進的科學管理理論，造就科學管理人才，不斷創(chuàng)新，勇攀物業(yè)管理新高峰。（二） 物業(yè)管理實現(xiàn)雙重監(jiān)督在一能科技園的物業(yè)管理活動中，實行雙重監(jiān)督，即由一能科技園物業(yè)管理委員會和一能科技園運營管理公司對一能科技園物業(yè)管理處的各項物業(yè)管理服務(wù)進行監(jiān)管，物業(yè)管理處對科技園實施專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理，物業(yè)管理處的各項工作定期向物業(yè)管理委員會和公司進行書面匯報，接受物業(yè)管理委員會和和一能運營管理公司的監(jiān)督和指導，園區(qū)物業(yè)管理委員會對管理處的工作進行宏觀的監(jiān)控，和一能運營管理公司各職能部門對管理處的各項工作進行具體的監(jiān)督與指導，客戶監(jiān)督與專業(yè)化物業(yè)管理有機地結(jié)合在一起，形成客戶自治，監(jiān)管與企業(yè)專業(yè)化管理相

49、結(jié)合的運作方式。（三） 導入先進管理體系及管理思想我們利用ISO9000質(zhì)量管理體系，導入ISO14000環(huán)境管理體系和OHSAS18000職業(yè)安全健康管理體系思想，將其運用到科技園的物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)中，用先進科學的管理，確?？萍紙@的物業(yè)物業(yè)管理服務(wù)達到并保持一流水準。二、內(nèi)部管理構(gòu)架（一） 機構(gòu)設(shè)置組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效，一專多能，在結(jié)合一能科技園現(xiàn)狀及了解科技園建設(shè)特點和使用功能的基礎(chǔ)上，我們在一能運營公司下設(shè)一能科技園物業(yè)管理（部）處實行公司領(lǐng)導下的經(jīng)理負責制，物業(yè)管理（部）處設(shè)經(jīng)理一名，下設(shè)客戶服務(wù)中心、工程維保組、環(huán)境維護組、安全管理組的“一個中心，三個組”的組織架構(gòu)。（二）組

50、織架構(gòu)圖1、一能科技園物業(yè)管理（部）處組織機構(gòu)圖物管（部）處經(jīng)理客戶服務(wù)中心安全管理組環(huán)境維護組工程維保組2、公司各職能部門與科技園物業(yè)管理（部）處的關(guān)系圖副總經(jīng)理總經(jīng)理物業(yè)管理部人事行政部招商部財務(wù)部（注：各部門主要職責見第三章管理人員的配備、培訓、管理）三、管理職責1、品質(zhì)管理A. 編制管理體系文件并對文件進行管理。B. 定期對質(zhì)量工作、質(zhì)量記錄進行檢查。C. 組織內(nèi)部審核，監(jiān)督。對客戶意見調(diào)查并進行結(jié)果分析，制定糾正和預防措施。D. 各種質(zhì)量資料和檔案管理2、工程管理A、指導，檢查建筑，供配電系統(tǒng)，空調(diào)系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的運行、維護。B、制定設(shè)備設(shè)施月、季、年度運行，檢測與

51、維修養(yǎng)護計劃及實施措施。C、對設(shè)備維修工，運行等業(yè)務(wù)和技能指導工作。D、各類技術(shù)資料的收集，歸納，整理。E、維修工程監(jiān)理，驗收。F、分包方的選聘、管理，合同的起草，執(zhí)行，檢查，評審等。3、設(shè)備維修A、設(shè)備運行，檢測與維修養(yǎng)護計劃的實施。B、設(shè)備突發(fā)事故的處理。C、配合供電公司，自來水公司，電信公司，有線電視臺，燃氣公司等業(yè)務(wù)單位的維修檢查工作。D、根據(jù)客戶報修要求，及時維修并保證質(zhì)量。4、設(shè)備運行管理A、供配電，給排水，空調(diào)，電梯等設(shè)備系統(tǒng)的安全運行。B、填寫設(shè)備的運行記錄，保證真實無誤，資料保存完好。C、設(shè)備及設(shè)備機房的清潔衛(wèi)生。D、按整合型管理體系對設(shè)備運行進行監(jiān)控巡視，做好巡視記錄表。E

52、、按設(shè)備性能要求，嚴格遵守操作規(guī)程安全操作，杜絕設(shè)備運行責任事 故發(fā)生。F、負責節(jié)點，節(jié)能，節(jié)水計劃的實施。5、環(huán)境管理A. 物業(yè)區(qū)域的清潔保潔工作。B. 清潔工作質(zhì)量監(jiān)督并記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。C. 垃圾分類收集。D. “四害”的清殺工作與定期防疫工作。E. 垃圾清運，并督促環(huán)衛(wèi)部門及時清運垃圾。6、綠化管理A. 綠化的養(yǎng)護管理（施肥、造型、修剪、補栽等），維護整體環(huán)境形象。B. 植物、植被病蟲害的防治工作。7、公共安全管理（1）公共安全防范A、安全物業(yè)管理服務(wù)計劃的制定和實施。B、安全巡視，按規(guī)定巡邏路線，時間實現(xiàn)24小時巡查值班。C、夜間控制來訪人員，按規(guī)定程序辦理來訪手續(xù)D、維護進出

53、車輛秩序，做好車輛出入登記。E、突發(fā)事件應(yīng)急方案及預防措施的制定和實施。F、協(xié)助公安、武警的治安保衛(wèi)工作。G、消防檢查和防火監(jiān)督管理。（2）消防安全監(jiān)控A、24小時值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關(guān)人員進行處理，并報告值班領(lǐng)導。B、密切監(jiān)視園區(qū)外來人員進入園區(qū)內(nèi)區(qū)域的行為，預防突發(fā)事件的發(fā)生。C、密切監(jiān)控消防設(shè)備設(shè)施的運行情況，發(fā)現(xiàn)異常，立即按有關(guān)程序操作，防止火災發(fā)生。D、密切監(jiān)視交通情況（如車輛的進出等）8、園區(qū)文化管理A、制定園區(qū)文化活動計劃，并組織實施。B、組織開展宣傳教育，公益、環(huán)?；顒蛹熬裎拿骰顒?。C、組織康體活動。D、協(xié)助客戶辦理各種類型的慶典活動和各種文化宣傳活動。E、組織學術(shù)交

54、流、產(chǎn)品發(fā)布、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、投融資對接會及企業(yè)團隊旅游等。四、運作程序現(xiàn)場調(diào)查 引進對科技園建筑，設(shè)備設(shè)施及周邊環(huán)境全面深入的調(diào)查研究，擬定初步的管理方案。 早期介入物業(yè)管理的早期介入是一個非常重要的環(huán)節(jié)，在早期介入中，管理人員和工程技術(shù)人員將對建筑工程質(zhì)量和在今后投入使用中可能出現(xiàn)的問題，向甲方管理人員書面提出整改意見，督促施工對進行整改，熟悉設(shè)備，設(shè)施調(diào)試，操作，養(yǎng)護，實現(xiàn)順利接管，收集設(shè)備的條件、易損件、技術(shù)說明書、圖紙等，并歸納存檔。前期培訓對員工服務(wù)意識、服務(wù)技能的崗前培訓，經(jīng)考核合格后方可上崗。 交樓驗收 由公司技術(shù)部門、管理處經(jīng)理、工程技術(shù)人員等組成驗收組，按物業(yè)管理要求對科技園的建

55、筑及設(shè)備設(shè)施進行驗收，同甲方，監(jiān)理方，施工方作好交接記錄工作。組建機構(gòu)按精干高效，一專多能的原則設(shè)立科技園物業(yè)管理（部）處，在服務(wù)園區(qū)入駐企業(yè)和公司的領(lǐng)導監(jiān)控下，對科技園進行全方位的物業(yè)管理。正式入住 相關(guān)前期準備工作完成后，正式全面實施物業(yè)管理。五、內(nèi)部運作機制1、 雙閉環(huán)控制模式小閉環(huán)是對工作過程的微觀控制，主要引進個人、部門、管理處三級執(zhí)行，引進自檢，監(jiān)督系統(tǒng)，任何一項工作內(nèi)容的均實施三級閉環(huán)控制，對照工作計劃與標準，針對檢查出的問題及實施過程中出現(xiàn)的新情況及時改進糾偏，控制工作按計劃和標準實施；大閉環(huán)是公司對管理處階段性工作的宏觀控制，工作計劃與績效標準按公司發(fā)展戰(zhàn)略制定，同時充分考慮

56、客戶/客戶要求，行業(yè)新標準，新技術(shù)新工藝和新的管理模式，對管理處每一環(huán)節(jié)都進行嚴格的監(jiān)督和考核，重點是對工作結(jié)果進行檢查，分析和評價，提出改進措施，融入下一步工作計劃與標準的訂立中，形成一個嚴密的閉環(huán)。在具體執(zhí)行中實行逐級負責制，即將工作目標分解落實到各部門和個人，所有的工作都有相應(yīng)責任人，下級對上級負責，上級檢查，監(jiān)督、指導下級工作。管理環(huán)環(huán)相扣，形成一個有機結(jié)合的質(zhì)量環(huán)，在具體運作中，管理處經(jīng)理既是日常工作的指揮者，監(jiān)督管理者，又是被監(jiān)督者，評價者，各項指令下達后，執(zhí)行人員即開始動作，執(zhí)行過程中的信息引進反饋渠道回到各級指揮部，部門負責人作出校正，判斷，評價，各級管理人員還要從檢查，評比結(jié)

57、果中對管理中存在的問題加以糾正，從而保證管理的有效和不失控、不變形。2、激勵機制激勵是用閉環(huán)控制的動力，使管理不斷運轉(zhuǎn)，在控制中導入激勵機制，以充分調(diào)動員工積極性，挖掘內(nèi)部潛力，確保系統(tǒng)在充滿活力的中不斷運行，激勵系統(tǒng)包括目標激勵，崗位激勵，獎懲機制三部分。目標激勵：在公司的工作中，提出創(chuàng)建物業(yè)管理名牌企業(yè)的長遠目標，并將達到這一目標具體分解到每個部門，每個員工的目標管理責任中，簽定年度目標管理責任書，年終考核。崗位激勵：實行內(nèi)部公開競爭上崗、能者上的崗位淘汰制度，為員工提供充分展示的舞臺。這一企業(yè)文化思想是公司長久發(fā)展的根本動力。獎懲機制：獎懲機制實行以獎為主，以懲為輔，引進獎懲達到提倡企業(yè)

58、文化價值觀和競爭意識、危機意識等。3、監(jiān)督機制：（1）外部監(jiān)督即一能科技園物業(yè)管理委員會對管理處進行監(jiān)督。（2）內(nèi)部監(jiān)督一能運營管理公司對管理處的監(jiān)督，管理處各部門相互監(jiān)督制約，內(nèi)部形成質(zhì)量監(jiān)督閉環(huán)體系。（3）客戶客戶監(jiān)督公司設(shè)24小時投訴電話、總經(jīng)理投訴熱線、科技園數(shù)字網(wǎng)絡(luò)平臺投訴，實現(xiàn)24小時多渠道投訴受理流程。第二節(jié) 工作計劃一、早期介入計劃專業(yè)、科學、規(guī)范的物業(yè)管理早期介入，將為今后物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的提高及降底管理成本，打下堅實的基礎(chǔ)。（一）、早期介入人員安排組長：公司總經(jīng)理兼任副組長：科技園物業(yè)管理處經(jīng)理其它成員：公司本部工程部工民建、電氣、弱電專業(yè)工程師。（二）、工作方式1 組長每

59、周組織會議對一周工作作全面布署，并檢討各項工作的完成情況。2 副組長全日制現(xiàn)場辦公，負責科技園現(xiàn)場工作的協(xié)調(diào)與安排。3 各專業(yè)工程師及園區(qū)物管員按工作內(nèi)容全日制現(xiàn)場工作，副組長每日組織會議對當日工作作全面檢討。4 工作組其它成員按現(xiàn)場半日工作制工作，按計劃完成各口工作，每周向副組長提供工作報告。（三）、工作內(nèi)容 內(nèi) 容完成時間落實部門備注一、前期工程監(jiān)督與跟進1）審閱樓宇、設(shè)備圖則及設(shè)計物業(yè)管理部、工作組2）設(shè)施設(shè)備隱蔽線路的熟悉與標注物業(yè)管理部、工作組3）從物業(yè)管理角度向客戶方提供建議物業(yè)管理部、工作組4）按工程合同承諾標準，編造驗收表格物業(yè)管理部、工作組5）制定驗收程序并接管物業(yè)設(shè)施、初檢

60、遺漏工程按工程進度物業(yè)管理部、工作組6）提供樓宇、設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)及維修建議物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處二、人事方面1）物業(yè)管理處架構(gòu)制定及討論審定物業(yè)管理部、工作組2）管理級員工的招聘3）各級員工編制、職責、聘用條件及員工福利制度審批物業(yè)管理部4）人事管理制度、員工手冊的討論審批物業(yè)管理部A公開招聘物業(yè)管理部B面試物業(yè)管理部C聘用及入職培訓物業(yè)管理部D熟悉物業(yè)管理處運作及在職培訓物業(yè)管理部、園區(qū)物業(yè)管理處三、設(shè)立科技園物業(yè)管理處1）設(shè)立及裝修物業(yè)管理處物業(yè)管理部、工作組2）辦公設(shè)備及工具設(shè)備的采購物業(yè)管理部、工作組3）現(xiàn)場清潔及布置園區(qū)物業(yè)管理處四、管理文件1）前期物業(yè)管理方案編制園區(qū)物管處2）管

61、理規(guī)約、服務(wù)手冊制定及審批園區(qū)物管處3）各類文件、表格的制定及印刷園區(qū)物管處五、管理預算、啟動預算及財務(wù)安排1）制定初步管理預算、啟動預算及討倫財務(wù)部2）管理費及各項費用制定及申報園區(qū)物管處、物業(yè)管理部3）各項財務(wù)管理制度制定財務(wù)部六、樓宇基本設(shè)備預算1）設(shè)計及審定各類標牌、指示牌園區(qū)物管處、物業(yè)管理部、招商部2）采購、制作及安裝園區(qū)物管處、物業(yè)管理部、招商部七、物業(yè)驗收之準備1）樓宇各單項驗收根據(jù)情況確定物業(yè)管理部、工作組2）公共地方的驗收（道路、停車場等）根據(jù)情況確定物業(yè)管理部、工作組3）樓宇各項設(shè)施設(shè)備測試及驗收根據(jù)情況確定物業(yè)管理部、工作組4）樓宇內(nèi)部初驗根據(jù)情況確定物業(yè)管理部、工作組5）遺漏工程跟進及監(jiān)督驗收根據(jù)情況確定物業(yè)管理部、工作組6）綠化工程的驗收根據(jù)情況確定物業(yè)管理部、工作組八、樓宇、廠房接管、入駐、裝修管理1）制定接管計劃工作組2）安排準備各類文件物業(yè)管理部、工作組3）人員安排物業(yè)管理部、工作組4）