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1、自我評(píng)價(jià)報(bào)告 目 錄 目錄 4.1 領(lǐng)導(dǎo) .1 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo).1 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用.1 a) 高層領(lǐng)導(dǎo)確定發(fā)展方向、完善組織的治理、評(píng)審組織績(jī)效的方式.1 b) 創(chuàng)造良好的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境 .4 4.1.1.2 組織的治理.6 a) 組織行為的管理責(zé)任.6 b) 財(cái)務(wù)方面的責(zé)任 .6 c) 內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性.7 d) 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù) .7 4.1.1.3 組織績(jī)效的評(píng)審.7 a) 組織績(jī)效和能力的評(píng)審.7 b) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的評(píng)審及近期評(píng)審結(jié)果 .8 c) 根據(jù)績(jī)效評(píng)審結(jié)果確定并落實(shí)改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)和創(chuàng)新的機(jī)會(huì).8 d) 高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的績(jī)效及有效性的評(píng)審.

2、9 4.1.2 社會(huì)責(zé)任.10 4.1.2.1 公共責(zé)任.10 a) 履行公司運(yùn)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程的公共責(zé)任.10 b) 對(duì)公眾關(guān)注點(diǎn)保持敏感、積極采取應(yīng)對(duì)措施.13 4.1.2.2 道德行為.14 4.1.2.3 公益支持.15 4.2 戰(zhàn)略 .17 4.2.1 戰(zhàn)略制定.18 a）確定科學(xué)的戰(zhàn)略規(guī)劃區(qū)間，編制完善的戰(zhàn)略制定流程 .18 b) 公司戰(zhàn)略制定中的SWOT分析 .19 c) 關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和時(shí)間表.22 d) 公司戰(zhàn)略調(diào)整 .26 4.2.2 戰(zhàn)略部署.28 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署.28 a) 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和展開(kāi).28 b）資源配置.31 c) 績(jī)效監(jiān)控 .32 4.2.

3、2.2 績(jī)效預(yù)測(cè).33 1 自我評(píng)價(jià)報(bào)告 目錄 4.3 顧客與市場(chǎng) .37 4.3.1 顧客和市場(chǎng)的了解.37 a) 顧客群和細(xì)分市場(chǎng).37 b) 采用不同方法，針對(duì)性了解顧客需求和期望.39 c) 評(píng)價(jià)、改進(jìn)對(duì)了解顧客的需求和期望的方法.41 4.3.2 顧客關(guān)系與顧客滿意.41 4.3.2.1 顧客關(guān)系的建立.41 a) 建立顧客關(guān)系 .41 b) 構(gòu)建顧客查詢信息、交易、投訴的溝通渠道，及時(shí)解決顧客需求.43 c) 投訴管理 .45 d) 不斷研究、改進(jìn)與顧客關(guān)系的建立方法.47 4.3.2.2 顧客滿意的測(cè)量.48 a) 測(cè)量顧客滿意度.48 b) 跟蹤產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，獲得及時(shí)和可用

4、的反饋信息.51 c) 通過(guò)獲得和使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客滿意信息，提升公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì).51 d) 結(jié)合公司戰(zhàn)略，完善測(cè)量顧客滿意程度的方法.51 4.4 資源 .52 4.4.1 人力資源.52 4.4.1.1 工作系統(tǒng).52 a) 工作的組織和管理.52 b) 員工績(jī)效管理系統(tǒng) .55 4.4.1.2 員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展.58 a) 員工的教育、培訓(xùn).58 b) 員工的職業(yè)發(fā)展 .64 4.4.1.3 員工的權(quán)益與滿意程度.65 a) 工作環(huán)境 .65 b) 對(duì)員工的支持和員工滿意程度 .67 4.4.1.4 員工的能力.69 4.4.2 財(cái)務(wù)資源.71 4.4.3 基礎(chǔ)設(shè)施.73 a) 根據(jù)組織過(guò)

5、程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施.73 b) 制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)和保養(yǎng)制度.74 c) 制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平.74 d) 預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問(wèn)題.74 4.4.4 信息.74 2 自我評(píng)價(jià)報(bào)告 目錄 4.4.5 技術(shù).77 4.4.6 相關(guān)關(guān)系方.81 4.5 過(guò)程管理 .83 4.5.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程.84 4.5.1.1 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的識(shí)別.84 4.5.1.2 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程要求的確定.84 4.5.1.3 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的設(shè)計(jì).85 4.5.1.4 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施.86 4.5.1.5 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn).87 a)

6、 識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)的方法及改進(jìn)評(píng)價(jià).87 b) 改進(jìn)成果的分享 .88 4.5.1.6 各價(jià)值創(chuàng)造的設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn).90 a) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程的設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn).90 b）研發(fā)與創(chuàng)新過(guò)程的設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn).93 c) 供應(yīng)鏈管理過(guò)程的設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn).95 d) 產(chǎn)品生產(chǎn)管理過(guò)程的設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn).98 4.5.2 支持過(guò)程.102 4.5.2.1 支持過(guò)程的識(shí)別和要求.102 4.5.2.2 支持過(guò)程的設(shè)計(jì).103 a) 財(cái)務(wù)管理過(guò)程的設(shè)計(jì).103 b) 設(shè)備管理過(guò)程的設(shè)計(jì) .105 4.5.2.3 支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn).106 a) 支持過(guò)程的實(shí)施.106 b) 支持過(guò)程成本最小化 .107 c

7、) 支持過(guò)程的改進(jìn).108 4.6 測(cè)量、分析和改進(jìn).109 4.6.1 測(cè)量與分析.109 4.6.1.1 績(jī)效測(cè)量.110 a) 選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及公司的績(jī)效.110 b) 應(yīng)用對(duì)比分析數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新.111 c) 評(píng)價(jià)績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，確保敏感性.111 4.6.1.2 績(jī)效分析.113 b) 傳遞分析結(jié)果，有效支持決策 .113 4.6.2 信息和知識(shí)管理.114 4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取.114 3 自我評(píng)價(jià)報(bào)告 目錄 a) 獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使相關(guān)方易于獲取.114 b) 確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易

8、用性.115 c) 推進(jìn)信息化建設(shè)，適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向.119 4.6.2.2 組織的知識(shí)管理.119 a) 構(gòu)建知識(shí)管理體系，分享最佳實(shí)踐.119 b) 知識(shí)與信息的保護(hù) .122 4.6.3 創(chuàng)新與改進(jìn).123 4.6.3.1 創(chuàng)新與改進(jìn)的管理.123 a) 明確改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo).123 b) 創(chuàng)新與改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施和測(cè)量 .123 c) 評(píng)價(jià)創(chuàng)新與改進(jìn)結(jié)果.124 4.6.3.2 創(chuàng)新與改進(jìn)發(fā)放的應(yīng)用.125 a) 利用多種形式開(kāi)展創(chuàng)新與改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng).125 b) 正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法 .126 4.7 經(jīng)營(yíng)結(jié)果 .128 4.7.1 顧客與市場(chǎng)的結(jié)果.128 4.7.1.

9、1 以顧客為中心的結(jié)果.128 a）顧客滿意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) .128 b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果.129 c）顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) .129 4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果.129 a）組織主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) .129 b）主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效相比較的結(jié)果.129 c）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)同行業(yè)的水平，以及與國(guó)際同類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)的水平比較結(jié)果 .129 d）組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)具有的特色及品牌創(chuàng)建與技術(shù)創(chuàng)新成果 .130 4.7.1.3 市場(chǎng)結(jié)果.132 a

10、）市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì) .132 b）市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平 .132 4.7.2 財(cái)務(wù)結(jié)果.133 4.7.3 資源結(jié)果.134 4.7.3.1 人力資源結(jié)果.134 a）工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì) .134 b）員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì).136 c）員工權(quán)益、滿意度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì) .137 4.7.3.2 其他資源結(jié)果.139 4 自我評(píng)價(jià)報(bào)告 目錄 a) 基礎(chǔ)設(shè)施資源的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì).139 b) 信息資源的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì).13

11、9 c）技術(shù)資源的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和趨勢(shì) .140 d) 相關(guān)方關(guān)系資源的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前的水平和趨勢(shì).142 4.7.4 過(guò)程有效性結(jié)果.143 a）主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程運(yùn)行績(jī)效.143 b）關(guān)鍵支持過(guò)程運(yùn)行績(jī)效.152 c）戰(zhàn)略和活動(dòng)計(jì)劃完成情況表.157 4.7.5 組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果.157 a）組織的治理的結(jié)果.157 b）組織的公共責(zé)任結(jié)果.157 c）組織的道德行為結(jié)果.161 d）組織的公益支持結(jié)果.163 5 自我評(píng)價(jià)報(bào)告 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 a) 高層領(lǐng)導(dǎo)確定發(fā)展方向、完善組織的治理、評(píng)審組織績(jī)效

12、的方式 1）確定和展開(kāi)公司的企業(yè)精神、核心價(jià)值觀、使命與愿景 企業(yè)精神團(tuán)結(jié)、拼搏、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新 1981 年 10 月，桐鄉(xiāng)化纖廠（桐昆前身）誕生。二十八年來(lái)，桐昆從小到大、從弱到強(qiáng)， 桐昆人用辛勞的汗水澆灌出了團(tuán)結(jié)、拼搏、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的精神之花。2000 年 10 月，在桐 昆報(bào)創(chuàng)刊之際，公司正式將團(tuán)結(jié)、拼搏、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新確立為企業(yè)精神，并寫(xiě)入集團(tuán)管理 制度及相關(guān)規(guī)范性文件。 團(tuán)結(jié)：即和，胸襟寬廣，理解溝通，思維觀念上求同存異，共同為了企業(yè)的目標(biāo)愿 景而不懈努力； 拼搏：即勇，力爭(zhēng)上游，永不言棄，在工作和生活中拒絕平庸，積極進(jìn)取，為企業(yè) 創(chuàng)造業(yè)績(jī)，為個(gè)人實(shí)現(xiàn)價(jià)值； 務(wù)實(shí)：即慎，謙虛謹(jǐn)慎、求真務(wù)實(shí)，

13、始終保持戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢、如履薄冰的對(duì)外交往原則 和工作原則； 創(chuàng)新：即智，不斷學(xué)習(xí)，開(kāi)拓進(jìn)取，先有思路，再有行動(dòng)，既要埋頭苦干，更要抬 頭看看，由接受任務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮芩悸贰?核心價(jià)值觀值得尊重的企業(yè)，受人歡迎的伙伴 進(jìn)入新世紀(jì)，在明確桐昆精神的基礎(chǔ)上，公司逐步確立了值得尊重的企業(yè)，受人歡 迎的伙伴的企業(yè)核心價(jià)值觀。 值得尊重的企業(yè)：桐昆認(rèn)為，企業(yè)雖然作為一個(gè)贏利組織而存在，但它同樣有受人 尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求。為此，桐昆提出要做一個(gè)值得尊重的企業(yè)，并從以下三個(gè)方面來(lái) 豐富它的內(nèi)涵：一是要能為社會(huì)不斷創(chuàng)造財(cái)富，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展不斷增添活力；二是要尊重人， 時(shí)時(shí)處處以人為本，建立人力資源導(dǎo)向；三是要有強(qiáng)烈的社

14、會(huì)責(zé)任感，積極地承擔(dān)起各項(xiàng)社 會(huì)責(zé)任。 受人歡迎的伙伴：桐昆深知，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)終將從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，從你 死我活走向合作共贏。為此，桐昆提出還要做一個(gè)受人歡迎的伙伴，企業(yè)以一個(gè)合作者的 形象出現(xiàn)，在努力實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展的同時(shí)，幫助各相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值、實(shí)現(xiàn)價(jià)值，推動(dòng)大家共同 成長(zhǎng)和進(jìn)步。 使命行纖維之事，利國(guó)計(jì)民生 桐昆的主導(dǎo)產(chǎn)品滌綸長(zhǎng)絲纖維，是一種重要的輕紡原料，主要應(yīng)用于制造服裝面料、家 紡面料、裝飾布、箱包布、網(wǎng)布、毛毯等輕紡產(chǎn)品，與人們的日常工作生活息息相關(guān)，屬于 典型的民生產(chǎn)業(yè)。結(jié)合產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)，桐昆經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)提出行纖維之事，利國(guó)計(jì)民生的企業(yè) 使命，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的發(fā)展要與國(guó)家社會(huì)的進(jìn)步和人民生活水平的提高結(jié)合起來(lái)，提升了企業(yè)的 1 自我評(píng)價(jià)報(bào)告 境界和檔次，彰顯了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感和歷史使命感。 愿景打造百年桐昆，實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng) 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 新世紀(jì)之初，桐昆經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)提出創(chuàng)中國(guó)名牌，爭(zhēng)行業(yè)十強(qiáng)的企業(yè)目標(biāo)。但隨著企 業(yè)的快速發(fā)展，這個(gè)目標(biāo)很快實(shí)現(xiàn)。此后，桐昆的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)再次提出了打造百年桐昆， 實(shí)現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的愿景，希望在把企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)上，保持企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定健康的發(fā)展， 把桐昆打造成為百年老店，實(shí)現(xiàn)基業(yè)長(zhǎng)青，永續(xù)經(jīng)營(yíng)。 2）確立公司長(zhǎng)短期發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo) 根據(jù)公司發(fā)展愿景與發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，桐昆經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)在綜合考慮國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、社會(huì) 經(jīng)