《互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)策略分析與設(shè)計(jì)_畢業(yè)論.doc》由會(huì)員分享，可在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)《互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)策略分析與設(shè)計(jì)_畢業(yè)論.doc（21頁(yè)珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、Xxxxx 本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)策略分析與設(shè)計(jì)所 在 學(xué) 院 xxxx 專(zhuān) 業(yè) 名 稱(chēng) xxxx 申請(qǐng)學(xué)士學(xué)位所屬學(xué)科 管 理 學(xué) 年 級(jí) xxxx 學(xué)生姓名、學(xué)號(hào) xxxx 指導(dǎo)教師姓名、職稱(chēng) xxxx 完 成 日 期 xxxx 摘要摘要在互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售中，各種交易平臺(tái)為消費(fèi)者提供了豐富商業(yè)信息，與此同時(shí)各種交易記錄又使商家掌握了消費(fèi)者的信息，這使網(wǎng)店環(huán)境中呈現(xiàn)出完全競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的特點(diǎn)。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境形成了商品信息全，消費(fèi)者訪(fǎng)問(wèn)流量大的特點(diǎn)并使得消費(fèi)者擁有了消費(fèi)信息的主動(dòng)選擇權(quán)，而回顧購(gòu)物的消費(fèi)者可以提高交易的成功率從而穩(wěn)定銷(xiāo)量并增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，因此充分認(rèn)識(shí)忠誠(chéng)度影響因素，優(yōu)化忠

2、誠(chéng)度策略，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售顯得尤為重要，本論文旨在通過(guò)對(duì)B to C模式的分析，提出該模式的忠誠(chéng)度策略。關(guān)鍵字：互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售，顧客忠誠(chéng)度，忠誠(chéng)度影響因素，忠誠(chéng)度策略ABSTRACT In Internet sales， a variety of trading platform to provide consumers with rich business information， at the same time all kinds of transaction records and that businesses have consumer information， which makes

3、the characteristic of perfect competitive market showing a shop environment. The fierce market competition environment has formed the commodity information， the right to choose consumers access to characters of large flow and makes consumers have a consumer information， and review the shopping consu

4、mers can improve the transaction success rate and stable sales and enhance competitiveness， thus fully understand loyalty influencing factors， optimization of loyalty strategy， is particularly important for Internet sales is this paper aims at， through the B to analysis of C model， put forward the m

5、ode of loyalty strategy.Keywords: Internet sales，Customer loyalty，Loyalty influencing factors ，Loyalty strategyI 目錄目錄1 引言1 1.1互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)策略不同及優(yōu)勢(shì)1 1.1.1傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)1 1.1.3.互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)2 1.2 網(wǎng)絡(luò)店鋪的客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)背景2 1.3 網(wǎng)店的客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)意義32互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠(chéng)度3 2.1互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠(chéng)度3 2.2互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠(chéng)度特點(diǎn)43影響B(tài) to C模式下客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素4 3.1 B to C營(yíng)銷(xiāo)4 3.2 影響B(tài) to C

6、模式下客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素5 3.2.1消費(fèi)者對(duì)忠誠(chéng)度的影響因素5 3.2.2電子商務(wù)交易環(huán)境對(duì)忠誠(chéng)度的影響因素7 3.2.3 商家對(duì)忠誠(chéng)度影響因素84提高B to C模式下客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略12 4.1履行承諾，保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量12 4.2提高整個(gè)購(gòu)物過(guò)程的便利性13 4.3創(chuàng)建良好的交易環(huán)境13 4.4增強(qiáng)店鋪的互動(dòng)性13 4.5 消費(fèi)者的針對(duì)性服務(wù)145 總結(jié)14參考文獻(xiàn)16致謝1715 泰山學(xué)院本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）1 引言1.1互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)策略不同及優(yōu)勢(shì)1.1.1傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)”作為一個(gè)新興的學(xué)科：從廣義上講，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是以網(wǎng)絡(luò)為背景和手段達(dá)到一定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)，它貫穿

7、于互聯(lián)網(wǎng)商家運(yùn)營(yíng)的整個(gè)過(guò)程。在通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)化和企業(yè)公司的合作，都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)的到產(chǎn)品信息到用戶(hù)用后的相關(guān)信息。營(yíng)銷(xiāo)在傳統(tǒng)行業(yè)里強(qiáng)調(diào)4P（產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷(xiāo)）組合，現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理則追求4C(顧客、成本、方便和溝通)，企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中必須由產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段開(kāi)始就充分考慮消費(fèi)者的需求和意愿。1 1.1.2網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)第一是個(gè)人消費(fèi)的跨區(qū)域性。由于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)具有超越時(shí)間約束和空間限制進(jìn)行信息交換的功能，消費(fèi)者通過(guò)不同的消費(fèi)平臺(tái)查詢(xún)到不同地區(qū)的商品信息并完成購(gòu)物過(guò)程而不是局限于當(dāng)?shù)叵M(fèi)市場(chǎng)。第二是消費(fèi)產(chǎn)品的個(gè)性化。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品個(gè)性化既是能對(duì)顧客個(gè)別需求作出一對(duì)一的反應(yīng)，生產(chǎn)出富有個(gè)性的產(chǎn)品以滿(mǎn)足顧

8、客的個(gè)別需求，從而使消費(fèi)者個(gè)性的回歸成為可能，更是通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘分析小眾人群市場(chǎng)，對(duì)小眾群體進(jìn)行個(gè)性營(yíng)銷(xiāo)。第三是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的激烈化。顧客可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)對(duì)所需的商品價(jià)格進(jìn)行全球商品的比較和選擇，極大地提高了價(jià)格的透明度，增大了競(jìng)爭(zhēng)力。第四是消費(fèi)交易過(guò)程的扁平化。廠(chǎng)商可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)直接與顧客進(jìn)行聯(lián)系和銷(xiāo)售，使商品流通過(guò)程大為縮短，優(yōu)化并簡(jiǎn)化銷(xiāo)售流程。第五是消費(fèi)服務(wù)的人性化。企業(yè)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)資料庫(kù)提供有關(guān)信息的查詢(xún)，可以和顧客做互動(dòng)雙向溝通，可以收集市場(chǎng)情報(bào)，進(jìn)行產(chǎn)品測(cè)試與消費(fèi)者滿(mǎn)意調(diào)查連續(xù)不斷地對(duì)顧客提供全方位的服務(wù)，減少了顧客的不滿(mǎn)意程度。1.1.3.互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售的優(yōu)勢(shì)：互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售有很大不同，在互

9、聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售中，在同一銷(xiāo)售平臺(tái)上商品的供應(yīng)充足，品類(lèi)齊全，商家之間競(jìng)爭(zhēng)的更具有公平性；商家數(shù)量大，商家的之間的競(jìng)爭(zhēng)更加側(cè)重于自己產(chǎn)品及網(wǎng)站的營(yíng)銷(xiāo)，而較少考慮因個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)策略的改變而引起對(duì)其他商家的針對(duì)性攻擊。再者，互聯(lián)網(wǎng)宣傳速度快，商家可以將產(chǎn)品的信息迅速傳遞到市場(chǎng)中去，擴(kuò)展了企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的范圍，提高產(chǎn)品的瀏覽量和交易數(shù)。 1.2 網(wǎng)絡(luò)店鋪的客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)背景在中國(guó)B to C以及發(fā)展成最大也是最主要的模式并且存在著巨大的發(fā)展?jié)摿?，如圖1-1所示，B to C市場(chǎng)在不斷擴(kuò)展：圖1-1 2011-2012年C2C平臺(tái)和B2C商城月度有效瀏覽時(shí)間變化趨勢(shì)顧客忠誠(chéng)度策略中，自從有了會(huì)員制度、積分獎(jiǎng)勵(lì)制度、網(wǎng)

10、絡(luò)社區(qū)建設(shè)、客戶(hù)通訊以及增值服務(wù)制度等這些策略使用，無(wú)數(shù)個(gè)忠誠(chéng)計(jì)劃被發(fā)展使用，但是當(dāng)商家在通過(guò)“會(huì)員”“折扣券”“優(yōu)惠券”“返利計(jì)劃”等忠誠(chéng)度的營(yíng)銷(xiāo)策略贏得了大量“潛在”的顧客，但是這些優(yōu)惠資格獲取者卻很少能夠真正的使用“優(yōu)惠券”資格。大大降低了商家的營(yíng)銷(xiāo)效果。因此，互聯(lián)網(wǎng)忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)策略在基本的營(yíng)銷(xiāo)策略基礎(chǔ)上，將更加強(qiáng)調(diào)多種贏得消費(fèi)者忠誠(chéng)度策略的組合使用。2為有效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度策略營(yíng)銷(xiāo)，必須正確的認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境，合理分析互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)忠誠(chéng)度影響因素，科學(xué)的提出提高互聯(lián)網(wǎng)忠誠(chéng)度的測(cè)量。1.3 網(wǎng)店的客戶(hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)意義網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的顧客忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)策略在整體營(yíng)銷(xiāo)中有著重要意義:（1）隨著強(qiáng)顧客對(duì)店

11、鋪的忠誠(chéng)度增加，同一顧客在同一店鋪所消費(fèi)的商品和服務(wù)的數(shù)量會(huì)隨時(shí)間的增長(zhǎng)而增加。 （2）當(dāng)顧客對(duì)店鋪產(chǎn)生忠誠(chéng)度后，他們可能會(huì)通過(guò)空間分享等方式，對(duì)店鋪進(jìn)行分享，即提高店鋪在本顧客在其生活圈的曝光率，同時(shí)會(huì)帶來(lái)流量和成交額。（3） 節(jié)約店鋪營(yíng)銷(xiāo)的成本。顧客忠誠(chéng)有利于維持店鋪的流量穩(wěn)定，同時(shí)減少因促銷(xiāo)、廣告等市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)所需消耗的成本。32互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠(chéng)度2.1互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠(chéng)度互聯(lián)網(wǎng)忠誠(chéng)度是指在已有的互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，當(dāng)有購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)，愿意再次光顧以前購(gòu)物網(wǎng)站的意向程度。如圖2-1所示，互聯(lián)網(wǎng)忠誠(chéng)度側(cè)重于以前的購(gòu)物體驗(yàn):圖2-1互聯(lián)網(wǎng)忠誠(chéng)度影響因素2.2互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠(chéng)度特點(diǎn)忠誠(chéng)度反應(yīng)了消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)

12、品的偏好程度。在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)行業(yè)，一般認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)和其他服務(wù)行業(yè)一樣，贏得顧客忠誠(chéng)度的規(guī)則是：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)，以互聯(lián)網(wǎng)的獨(dú)特屬性使得網(wǎng)絡(luò)忠誠(chéng)度呈現(xiàn)出一些心得特點(diǎn)：首先，互聯(lián)網(wǎng)作為一種理想的溝通渠道使得消費(fèi)者樂(lè)忠于分享自己的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)心得，從而為網(wǎng)絡(luò)忠誠(chéng)度的培養(yǎng)創(chuàng)造了良好的環(huán)境。再者，通過(guò)消費(fèi)者與商家之間的直接溝通，商家可以最及時(shí)的獲取一首資料，在大量的消費(fèi)者數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)下，店鋪既可以掌握真是可靠的顧客消費(fèi)特點(diǎn)還為商家的整體運(yùn)營(yíng)提高效率節(jié)省成本，有利于商家獲取更大的利益。4 3影響B(tài) to C模式下客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素 3.1 B to C營(yíng)銷(xiāo)按照互聯(lián)網(wǎng)交易對(duì)象的不同，可將現(xiàn)今中國(guó)的電子商務(wù)類(lèi)型主要

13、分為:B to B，B to C，C to C等三種方式。B to C形式的電子商務(wù)以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)交易平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的最常見(jiàn)的一種經(jīng)營(yíng)模式。 企業(yè)對(duì)個(gè)人的電子商務(wù)，對(duì)這一類(lèi)的企業(yè)而言，吸引消費(fèi)者重復(fù)購(gòu)買(mǎi)將是最重要的任務(wù)，為達(dá)到這一點(diǎn)，價(jià)格己不是最重要的考慮因素，更重要的是服務(wù)質(zhì)量與交易的安全便利性。資金流的安全性與物流的迅捷性及完整性都是經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。 3.2 影響B(tài) to C模式下客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受，顧客價(jià)值的體會(huì)和顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)，都是消費(fèi)者的一種認(rèn)知過(guò)程，除取決于網(wǎng)絡(luò)零售商的實(shí)際服務(wù)質(zhì)量外，還受消費(fèi)者個(gè)人的特征和整個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的影響。如圖3-1所示，影響顧客忠誠(chéng)度因

14、素的三大構(gòu)成：圖3-1 影響B(tài) to C模式下客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素3.2.1消費(fèi)者對(duì)忠誠(chéng)度的影響因素消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)決策很大程度上受到文化因素，社會(huì)因素，個(gè)人因素和心理因素的影響。從消費(fèi)者個(gè)人的角度認(rèn)為，網(wǎng)站的服務(wù)質(zhì)量可以提高網(wǎng)絡(luò)顧客滿(mǎn)意度，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)顧客滿(mǎn)意度可以提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)忠誠(chéng)，但在這個(gè)過(guò)程中，消費(fèi)者個(gè)體的不同，例如在年齡，性別，收入，教育程度的差異，影響其網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)物行為和消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滿(mǎn)意度的認(rèn)知。4（1）性別互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)調(diào)查顯示，男女網(wǎng)絡(luò)行為特點(diǎn)有明顯的不同，女性比較感性，喜歡分享故事，心得等。而男性則比較理性，屬于網(wǎng)絡(luò)的實(shí)用主義。（2）教育程度 研究表明隨著學(xué)歷的提高，消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物頻率

15、和金額也在增加。（3）收入據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)調(diào)查，現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民中無(wú)收入的學(xué)生和剛剛步入社會(huì)時(shí)間不長(zhǎng)工資較低的畢業(yè)生。同時(shí)，已有學(xué)者研究表明，收入越高的群體，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)的比例越高。（4）年齡 一些研究表明年紀(jì)較大的消費(fèi)者比較因循守舊，不太容易接受變化。實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)年齡與新技術(shù)的接受存在相反關(guān)系，網(wǎng)民在結(jié)構(gòu)上仍然呈現(xiàn)低齡化的態(tài)勢(shì)。同時(shí)，研究表明年齡與網(wǎng)上購(gòu)物頻率與金額存在負(fù)相關(guān)關(guān)系，即隨著消費(fèi)者年紀(jì)的增加，網(wǎng)上購(gòu)物的頻率和金額是逐步降低的。（5） 互聯(lián)網(wǎng)熟悉程度互聯(lián)網(wǎng)的熟悉程度即為消費(fèi)者根基于本身固有的需要，價(jià)值觀和興趣，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用所熟知的程度。研究表明有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷的消費(fèi)者與沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷的

16、消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售商的信任程度有顯著不同，前者大于后者熟悉程度程度，消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)驗(yàn)及網(wǎng)站特征的熟悉程度程度越高，其線(xiàn)上購(gòu)物的易用性認(rèn)知程度越高。（6）新事物的接受能力網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者一般具有創(chuàng)新性，追求便利性，他們?cè)谫?gòu)物決策中易于沖動(dòng)，喜歡利用新技術(shù)，贊成因特網(wǎng)將提高生產(chǎn)效率，這些消費(fèi)者更可能在線(xiàn)購(gòu)物。對(duì)新生事物接受速度較快者比對(duì)新生事物接受速度較慢者具有更高的網(wǎng)絡(luò)信任程度。（7）個(gè)人的信任傾向心理學(xué)研究顯示，可信度高的為人更誠(chéng)實(shí)，較少說(shuō)謊，欺騙或偷竊且與不講信任的人相比較，更會(huì)給別人第二次機(jī)會(huì)。在一般的情況下，高信任者較低信任者容易信任他人，并且較容易適應(yīng)新環(huán)境，較不喜歡欺騙或入侵他人隱私。一般研

17、究認(rèn)為，個(gè)人信任傾向越強(qiáng)的消費(fèi)者更易于信任，一定程度上影響其在消費(fèi)上的忠誠(chéng)度。（8）個(gè)人對(duì)風(fēng)險(xiǎn)得偏好已有研究文獻(xiàn)對(duì)消費(fèi)者的感知風(fēng)險(xiǎn)分為多種類(lèi)型，如財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，社會(huì)和心理風(fēng)險(xiǎn)，時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)等等。 研究表明性格特點(diǎn)將影響其網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行為，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)偏好較大的網(wǎng)購(gòu)者喜歡嘗試到更多地店鋪就行網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，我對(duì)風(fēng)險(xiǎn)回避的網(wǎng)購(gòu)者在一次購(gòu)物之后的忠誠(chéng)度相對(duì)更高。6 3.2.2電子商務(wù)交易環(huán)境對(duì)忠誠(chéng)度的影響因素大多數(shù)研究認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)的規(guī)范，國(guó)家法律制度的健全，都影響消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)的意愿，以及消費(fèi)者最終滿(mǎn)意度，忠誠(chéng)度的形成。(1)互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)法律及規(guī)范法律法規(guī)是消費(fèi)者實(shí)施消費(fèi)活動(dòng)的前提保證，互聯(lián)網(wǎng)交易市場(chǎng)的與安全規(guī)

18、范程度相關(guān)的法律法規(guī)可以樹(shù)立可信的市場(chǎng)形象，有利于維持消費(fèi)者的在線(xiàn)購(gòu)物忠誠(chéng)度?；ヂ?lián)網(wǎng)的法律是不斷提升完善的過(guò)程，現(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)法律還不是很完善很多網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題沒(méi)有得到完全的徹底的解決。互聯(lián)網(wǎng)的法規(guī)的完善也是對(duì)電子商務(wù)市場(chǎng)的完善，市場(chǎng)的法規(guī)規(guī)范程度是消費(fèi)者信任或滿(mǎn)意的重要影響因素。規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場(chǎng)秩序若干規(guī)定已經(jīng)2011年12月7日中華人民共和國(guó)工業(yè)和信息化部第22次部務(wù)會(huì)議審議通過(guò)，自2012年3月15日起施行，法律法規(guī)的完善，保證電子交易過(guò)程的安全，保護(hù)個(gè)人隱私和防范晚上犯罪，有著重要意義。(2)電子商務(wù)環(huán)境誠(chéng)信氛圍除了電子商務(wù)的法律法規(guī)，整個(gè)電子商務(wù)界誠(chéng)信氛圍也對(duì)消費(fèi)者信任或滿(mǎn)意于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)

19、物有重要影響。贏得消費(fèi)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物的青睞，企業(yè)必須把經(jīng)營(yíng)建立在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上，關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)交易的安全建設(shè)使得交易雙方提供安全性保障，降低雙方成交風(fēng)險(xiǎn)。增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易的信心，應(yīng)加大建立電子商務(wù)環(huán)境下的信用管理體制的宣傳，建立健全的個(gè)人資信檔案，實(shí)施資信評(píng)估制度，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)的安全認(rèn)證技術(shù)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用。73.2.3 商家對(duì)忠誠(chéng)度影響因素消費(fèi)者個(gè)人的特征以及整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)交易環(huán)境是忠誠(chéng)度的影響因素，但最重要最直接還是網(wǎng)絡(luò)零售商的影響因素。因?yàn)?，?duì)于網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售商家來(lái)講，他們所能做到的就是通過(guò)自己優(yōu)秀的銷(xiāo)售服務(wù)，向顧客提供真是合理的顧客需求價(jià)值，才能在現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境下，使不同的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿(mǎn)意度提升并產(chǎn)生

20、信任感。8從互聯(lián)網(wǎng)的B to C銷(xiāo)售角度，影響網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)度的具體影響因素有以下幾個(gè)方面:（1）產(chǎn)品價(jià)格的優(yōu)勢(shì)互聯(lián)網(wǎng)的店鋪?zhàn)鳛橐环N運(yùn)用平臺(tái)與傳統(tǒng)超市店鋪之間存在著競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。在物流發(fā)達(dá)的現(xiàn)今，一個(gè)地方的超市所容納的商品品種已經(jīng)足夠齊全。消費(fèi)者是否選擇進(jìn)行網(wǎng)上店鋪購(gòu)物，相當(dāng)程度上取決于，同類(lèi)商品的價(jià)格因素。在互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)價(jià)格之間相差很小時(shí)候，消費(fèi)者更會(huì)理性的選擇就近的實(shí)體消費(fèi)。（2）產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品作為一種商品進(jìn)行交換，其產(chǎn)品使用價(jià)值源于產(chǎn)品是否能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者的使用需要。若購(gòu)買(mǎi)的商品與實(shí)際需要的使用期望之間存在差距，也就說(shuō)明商品的價(jià)格超出商品的使用價(jià)值。因此，互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售的產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者對(duì)商家認(rèn)可的

21、重要指標(biāo)，消費(fèi)者只有對(duì)店鋪的商品的質(zhì)量滿(mǎn)意，才會(huì)對(duì)商家的忠誠(chéng)度。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家馬斯洛把人的需要分為五個(gè)層次，即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)過(guò)程中，因?yàn)槠湎M(fèi)個(gè)體的獨(dú)立性特點(diǎn)，也決定了，消費(fèi)者是以生理需求及滿(mǎn)足基本的消費(fèi)需要為基礎(chǔ)，若沒(méi)有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量，消費(fèi)者就會(huì)失去對(duì)商家商品的交易基礎(chǔ)，更不會(huì)進(jìn)一步的產(chǎn)生消費(fèi)忠誠(chéng)度。9（3）銷(xiāo)售的信息質(zhì)量商品的信息是消費(fèi)者與商家之間建立貿(mào)易關(guān)系的橋梁，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售商提供相關(guān)的產(chǎn)品信息與購(gòu)買(mǎi)的誘因給顧客，以促成交易。在網(wǎng)站中，描述的信息是對(duì)商品的描述，詳細(xì)的描述可以幫助消費(fèi)者作出購(gòu)買(mǎi)的決策，同時(shí)商品的描述技巧以及消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的心理

22、需求和行為特點(diǎn)被銷(xiāo)售商更多的應(yīng)用到商品的描述當(dāng)中，以一定的程度上增加了交易的成功率。但是網(wǎng)絡(luò)的虛擬特點(diǎn)使得互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售更強(qiáng)的依賴(lài)于商家最商品的描述的同時(shí)，必須注重的是商品描述的信息真實(shí)性，消費(fèi)者的收貨后的商品使用是對(duì)網(wǎng)站商品描述的檢驗(yàn)，只用保證商品的信息質(zhì)量描述一致或超出消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)預(yù)期才能較好的增加消費(fèi)者的忠誠(chéng)度即購(gòu)物網(wǎng)站的信息質(zhì)量與網(wǎng)絡(luò)顧客的忠誠(chéng)度有一致的關(guān)系。（4）服務(wù)失誤后的補(bǔ)救在電子商務(wù)早期推廣之時(shí)，低價(jià)格作為商品銷(xiāo)售的最大亮點(diǎn)之一，這使得很多商家實(shí)施低價(jià)格營(yíng)銷(xiāo)策略，并認(rèn)為只要實(shí)行低價(jià)格策略可以帶來(lái)成功。但他們很受將精力投放到因一些價(jià)格以外的因素，比如網(wǎng)站操作的復(fù)雜性，送貨不能及時(shí)或者反

23、映情況得不到回復(fù)等引起的顧客不滿(mǎn)的解決。這使得大批消費(fèi)者拒絕二次購(gòu)買(mǎi)并尋找更能該他們帶來(lái)滿(mǎn)意消費(fèi)的商家。已有專(zhuān)家研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)服務(wù)失誤后的顧客進(jìn)行補(bǔ)救比不沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)物不滿(mǎn)的消費(fèi)者，更可能培養(yǎng)忠誠(chéng)度，如果忠誠(chéng)的補(bǔ)救成功，那么補(bǔ)救的消費(fèi)者會(huì)繼續(xù)選擇同一家店鋪進(jìn)行購(gòu)物。同時(shí)，研究發(fā)現(xiàn)顧客的建議和抱怨的快速及時(shí)給以回復(fù)，對(duì)于力求使顧客滿(mǎn)意的店家來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物過(guò)程中，無(wú)論是技術(shù)上多么的成熟，或者是服務(wù)上多么的完善，商家的失誤是所在難免，因此，網(wǎng)商必須有計(jì)劃的完善服務(wù)失誤措施將有利于降低網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的抱怨和不信任程度，有利于保持客戶(hù)。10（5）網(wǎng)站設(shè)計(jì)理念與外觀網(wǎng)站的設(shè)計(jì)是指網(wǎng)站設(shè)計(jì)的整體形象，它包

24、括網(wǎng)頁(yè)顯示的文字，圖片，色調(diào)，內(nèi)容主題等外在的表現(xiàn)形式，同時(shí)也包括網(wǎng)站的整體基調(diào)等。網(wǎng)站的良好設(shè)計(jì)可以給瀏覽網(wǎng)站閱讀產(chǎn)品信息的消費(fèi)者帶來(lái)良好的體驗(yàn)，在審美上得到消費(fèi)者的認(rèn)同往往會(huì)將對(duì)網(wǎng)站的親睞轉(zhuǎn)移到銷(xiāo)售的產(chǎn)品上以及增加對(duì)商家的友好度，提高購(gòu)物滿(mǎn)意度從而培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)顧客忠誠(chéng)度。據(jù)調(diào)查顯示，65的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)頁(yè)設(shè)計(jì)的較差的網(wǎng)站缺乏興趣，網(wǎng)站瀏覽者表示即使對(duì)某特定的商品或品牌喜歡，若店鋪的頁(yè)面設(shè)計(jì)不佳，他們寧肯放棄該網(wǎng)商并選擇尋找設(shè)計(jì)形象好的店鋪進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)并且30的瀏覽者表示網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)會(huì)延伸到商家銷(xiāo)售的產(chǎn)品質(zhì)量上，而拒絕在設(shè)計(jì)差勁的網(wǎng)站上進(jìn)行購(gòu)物。也就是說(shuō)，商家店鋪設(shè)計(jì)的質(zhì)量越高，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)顧客的忠誠(chéng)度越有

25、利。（6）網(wǎng)購(gòu)的便利性網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的便利性是指消費(fèi)者的精力和時(shí)間的節(jié)省。在互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)物過(guò)程中的便利性包括信息查找，訂購(gòu)支付和取貨的便利性。在信息查找上是指瀏覽網(wǎng)頁(yè)個(gè)性化，易于了解以及高度的可視化。在訂購(gòu)支付方面，網(wǎng)站提供的訂購(gòu)服務(wù)程序簡(jiǎn)單，便于操作，提供多種支付手段，包括貨到付款，轉(zhuǎn)賬，匯款，以及電子銀行等。在取貨方面，取貨的方式一般有在線(xiàn)傳遞，郵寄，只取貨點(diǎn)領(lǐng)取等方式，共消費(fèi)者先擇的方式越多，多消費(fèi)者越有利，越能滿(mǎn)足消費(fèi)者的一次性購(gòu)買(mǎi)需求，為消費(fèi)者節(jié)省精力和時(shí)間，從而通過(guò)購(gòu)物的便利性建立并促進(jìn)買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系，即購(gòu)物網(wǎng)站的購(gòu)物便利性越強(qiáng)，則互聯(lián)網(wǎng)顧客的忠誠(chéng)度便會(huì)越高。（7）購(gòu)物網(wǎng)站的聲譽(yù)網(wǎng)站的聲譽(yù)是

26、一個(gè)網(wǎng)站印象總和，是一種無(wú)形的資產(chǎn)，是網(wǎng)站通過(guò)有效的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)在中長(zhǎng)期努力下形成的，一個(gè)聲譽(yù)好的網(wǎng)站是消費(fèi)者購(gòu)物的首先選擇。艾瑞網(wǎng)通過(guò)咨詢(xún)資料發(fā)現(xiàn)顯示，有購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)上購(gòu)物者中，在問(wèn)到選擇購(gòu)物網(wǎng)站時(shí)的考慮因素時(shí)，超過(guò)一般的網(wǎng)民表示網(wǎng)站的知名度和良好的聲譽(yù)是首先考慮的。眾多的研究者認(rèn)為良好的公司形象和聲譽(yù)可以有效的增加公司的市場(chǎng)份額并提高公司的銷(xiāo)售量。在研究中專(zhuān)家發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)于店鋪的信任與店鋪的聲譽(yù)和運(yùn)營(yíng)規(guī)模成正相關(guān)，網(wǎng)購(gòu)者對(duì)某店鋪的信任程度越高，越能降低消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)防備心理，增加店鋪的消費(fèi)積極性，增強(qiáng)顧客的回顧意愿。也就是說(shuō)購(gòu)物網(wǎng)站或店鋪的聲譽(yù)越好，則網(wǎng)絡(luò)顧客的忠誠(chéng)度就越高。（8）購(gòu)物體驗(yàn)與隱

27、私保護(hù)在網(wǎng)絡(luò)交易過(guò)程中，網(wǎng)購(gòu)者被要求提供個(gè)人的資料或者信用卡信息，這使得很多網(wǎng)購(gòu)者擔(dān)心隱私保護(hù)的問(wèn)題，這種對(duì)網(wǎng)站的擔(dān)心和不信任主要來(lái)源于與他們不能控制自己的個(gè)人信息。當(dāng)消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物之后發(fā)現(xiàn)自己的信息被泄漏或者未經(jīng)允許而應(yīng)到其他地方，消費(fèi)者別會(huì)對(duì)該店鋪失去信任甚至產(chǎn)生敵對(duì)情緒，嚴(yán)重營(yíng)銷(xiāo)該網(wǎng)站的回頭率。據(jù)調(diào)查很多消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)支付時(shí)會(huì)選擇匿名支付，就是不喜歡個(gè)人的私人安全受到侵害，個(gè)人生活不被打擾，往往網(wǎng)站對(duì)消費(fèi)者的保密措施越完善越能贏得消費(fèi)者的認(rèn)可并提高消費(fèi)者對(duì)店鋪的忠誠(chéng)度。（9）網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的互動(dòng)行包含：購(gòu)物前的商品信息咨詢(xún)，交易過(guò)程中的訂單信息，物流郵遞實(shí)時(shí)信息，購(gòu)物后的消費(fèi)者與

28、店家之間的評(píng)論過(guò)程，以及為維護(hù)與消費(fèi)者的關(guān)系，店鋪商品創(chuàng)建的論壇或信息交流群中的互動(dòng)?；?dòng)的意義在于能夠提高商家掌握顧及單一顧客的需求能力，收集個(gè)別消費(fèi)者的回應(yīng)處理能力，從而掌握最新的店鋪運(yùn)用情況以及商業(yè)動(dòng)態(tài)情況，把握銷(xiāo)售的主動(dòng)性?；?dòng)行強(qiáng)度反映了銷(xiāo)售人員與顧客之間的保持溝通所付出的努力，同時(shí)也代表了彼此之間關(guān)系維護(hù)的一種承諾，通過(guò)彼此之間的溝通增加相互了解建立信任，培養(yǎng)顧客與商家的感情，提高忠誠(chéng)度?？傊?，良好的互動(dòng)設(shè)計(jì)能夠幫助消費(fèi)者提高信息選擇的控制力，幫助消費(fèi)者有利的選擇產(chǎn)品，從而有助于滿(mǎn)意度的提升。顧客在購(gòu)物經(jīng)歷中的控制力越強(qiáng)，其成就感和優(yōu)勢(shì)及愉悅感越強(qiáng)，而這些都是顧客滿(mǎn)意的重要組成部分

29、，忠誠(chéng)度培養(yǎng)必須考慮的因素。4提高B to C模式下客戶(hù)忠誠(chéng)度的策略客戶(hù)忠誠(chéng)度作為關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)效果的關(guān)鍵參考值，正在位網(wǎng)店的營(yíng)銷(xiāo)所關(guān)注。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)，通過(guò)與顧客間保持長(zhǎng)期且穩(wěn)定的需求關(guān)系，以需求利潤(rùn)的最大化。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的是與顧客之間建立長(zhǎng)期的關(guān)系，提升消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意信任程度，最終實(shí)現(xiàn)取得顧客的終身價(jià)值。 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展改變了商家與消費(fèi)者的互動(dòng)方式，消費(fèi)者無(wú)需花費(fèi)大量時(shí)間就可對(duì)商品有充足的認(rèn)識(shí)，對(duì)商品的充分認(rèn)識(shí)決定了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的理性消費(fèi)，因此網(wǎng)店的競(jìng)爭(zhēng)不再是一味的降低價(jià)格，反而更加注重營(yíng)銷(xiāo)整個(gè)過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量。11為此，在實(shí)施顧客忠誠(chéng)度策略時(shí)，應(yīng)該從一下幾個(gè)方面入手：4.1履行承諾，保證運(yùn)營(yíng)質(zhì)量店鋪

30、產(chǎn)品的描述過(guò)程中，商家對(duì)消費(fèi)者承諾是消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)的重要參考，商家在交易過(guò)程中一定要履行承諾，保證產(chǎn)品信息和產(chǎn)品質(zhì)量和描述的相同，爭(zhēng)取消費(fèi)者的信任。在做店鋪運(yùn)營(yíng)中，應(yīng)保證顧客能在網(wǎng)站上想要的信息，保證內(nèi)容信息的即時(shí)更新。對(duì)于網(wǎng)站的資料不充足，信息更新不及時(shí)，優(yōu)惠活動(dòng)缺乏以及網(wǎng)站互動(dòng)性不強(qiáng)都會(huì)營(yíng)銷(xiāo)店鋪的運(yùn)營(yíng)效果。在產(chǎn)品的銷(xiāo)售過(guò)程中，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，保證產(chǎn)品描述的信息與顧客需求一致，優(yōu)化溝通途徑，建立有效的退貨機(jī)制，對(duì)不合格的產(chǎn)品以及消費(fèi)者不滿(mǎn)意的產(chǎn)品即時(shí)更換。4.2提高整個(gè)購(gòu)物過(guò)程的便利性在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)中，消費(fèi)者逐漸注重消費(fèi)過(guò)程的服務(wù)品質(zhì)和便利的感受。供應(yīng)鏈的快速響應(yīng)及購(gòu)物便利性就成為網(wǎng)絡(luò)商店吸引客戶(hù)的

31、關(guān)鍵因素之一。首先，網(wǎng)絡(luò)零售商營(yíng)銷(xiāo)要盡量實(shí)現(xiàn)全天候的營(yíng)銷(xiāo)，合理安排銷(xiāo)售產(chǎn)品的種類(lèi)和規(guī)格款式，為消費(fèi)者提供充足的選擇，讓消費(fèi)者在網(wǎng)站上通過(guò)簡(jiǎn)單的操作就可以找到需要的產(chǎn)品，節(jié)省消費(fèi)者購(gòu)物的時(shí)間，減少選擇成本。再者，要讓網(wǎng)站的操作流程簡(jiǎn)單易用，保證商品篩選方式豐富，交費(fèi)支付流程操作簡(jiǎn)單容易。提供交易信息查詢(xún)，連接物流訂單查詢(xún)，保證顧客隨時(shí)掌握產(chǎn)品運(yùn)輸情況，讓消費(fèi)者感覺(jué)到店家的服務(wù)周到。4.3創(chuàng)建良好的交易環(huán)境在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中，商家可以獲得消費(fèi)者的大量信息，但是在與消費(fèi)者進(jìn)行溝通交流時(shí)候，應(yīng)該避免涉及到消費(fèi)者隱私的話(huà)題，避免引起消費(fèi)者不必要的消費(fèi)排斥心理。建立一個(gè)良好的交易環(huán)境應(yīng)該，首先，商家應(yīng)該注重建立

32、商家的商譽(yù)，盡量減少不良的交易記錄，從而降低消費(fèi)者對(duì)店鋪交易產(chǎn)生的疑慮。再者，店家可加入平臺(tái)的會(huì)員，這樣可以提高店鋪的可信度，贏得消費(fèi)者的信賴(lài)。最后，店家還應(yīng)該著重對(duì)顧客個(gè)人資料的保護(hù)，店家可以通過(guò)聲明的方式，一方面對(duì)消費(fèi)者做信息安全保證，另一方面，告知消費(fèi)者怎樣對(duì)交易信息作合理的處理，解除消費(fèi)者的疑慮。4.4增強(qiáng)店鋪的互動(dòng)性店鋪與顧客的交流，可以在為消費(fèi)在提供信息的同時(shí)，增進(jìn)彼此情感及忠誠(chéng)度。增強(qiáng)店鋪的互動(dòng)性，店鋪可以提供關(guān)鍵詞搜索，在線(xiàn)詢(xún)問(wèn)等方式，讓瀏覽者能夠有效的在店鋪中查詢(xún)到所需的產(chǎn)品信息。網(wǎng)絡(luò)商店也可以建立虛擬社區(qū)，讓顧客發(fā)表心得或網(wǎng)上對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的意見(jiàn)，舉辦各種活動(dòng)并贈(zèng)送購(gòu)物券等方式

33、，增強(qiáng)互惠關(guān)系，應(yīng)當(dāng)消費(fèi)者關(guān)注。網(wǎng)站還可以通過(guò)Emile提供相關(guān)產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)信息和需求幫助，并通過(guò)反饋信息進(jìn)行集中處理。4.5消費(fèi)者的針對(duì)性服務(wù)想要贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，只有先從了解每一個(gè)消費(fèi)者需求開(kāi)始。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)，應(yīng)立足于尊重每位顧客，根據(jù)顧客需求，量身定作，消費(fèi)者一旦對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生疑問(wèn)或者困難時(shí)，讓顧客提供在線(xiàn)專(zhuān)家咨詢(xún)尋求一對(duì)一的幫助，當(dāng)消費(fèi)者感受到享受的個(gè)性化的服務(wù)而不是千篇一律的是就會(huì)增加對(duì)網(wǎng)站的忠誠(chéng)度。同時(shí)，店鋪應(yīng)該注重互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用，以個(gè)性化服務(wù)為前提，適當(dāng)?shù)谋Ａ粲涗浵M(fèi)者的消費(fèi)記錄，并對(duì)其進(jìn)行針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)分析，找出顧客消費(fèi)的偏好以便于為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的個(gè)性的產(chǎn)品

34、服務(wù)。5 總結(jié) 電子商務(wù)市場(chǎng)是一個(gè)不斷改革創(chuàng)新的市場(chǎng)，B to C，B to B，C to C以及O to O 等商業(yè)模式。在中國(guó)B to C以及發(fā)展成最大也是最主要的模式并且存在著巨大的發(fā)展?jié)摿Α?本片論文是以B to C模式為典型，充分分析現(xiàn)今B to C市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀，在已有的電子商務(wù)研究基礎(chǔ)上，對(duì)B to C模式的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的因素做出充分總結(jié)并提出改善客戶(hù)忠誠(chéng)度的相關(guān)策略，為B to C運(yùn)營(yíng)提出理論的參考意見(jiàn)。B to C網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的各種營(yíng)銷(xiāo)手段層出不盡，但多數(shù)是圍繞著傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行擴(kuò)充發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)忠誠(chéng)度營(yíng)銷(xiāo)作為營(yíng)銷(xiāo)手段中的一種，為企業(yè)尋求最大利益發(fā)揮著極為重要的作用

35、。因此，應(yīng)該影響網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)忠誠(chéng)的因素值得不斷地發(fā)現(xiàn)研究，以便為營(yíng)銷(xiāo)策略?xún)?yōu)化調(diào)整提供有價(jià)值的實(shí)時(shí)資料。參考文獻(xiàn)1 艾瑞學(xué)院.蛻變：傳統(tǒng)企業(yè)如何向電子商務(wù)轉(zhuǎn)型M.北京：清華大學(xué)出版社，2012：45-522 甄阜銘.電子商務(wù)管理：戰(zhàn)略、執(zhí)行與實(shí)務(wù)M.東北：東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2011：87-993 周建.戰(zhàn)略聯(lián)盟與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力M.上海：復(fù)旦大學(xué)出版社，2002：32-444 肯尼思，卡羅爾.電子商務(wù)：商業(yè)、技術(shù)和社會(huì)M.北京：清華大學(xué)出版社，2010：65-765 昝輝.網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)密碼M.北京：電子工業(yè)出版社，2009：123-1456 田杰，喬?hào)|亮.電子商務(wù)模式系統(tǒng)及其運(yùn)營(yíng)M.北京：中國(guó)傳媒大學(xué)出

36、版社，2009：75-907 莫琳娜，施放.基于顧客感知價(jià)值的顧客忠誠(chéng)分析J.經(jīng)濟(jì)論壇，2005(9):93一948 沙振權(quán)，王靜.網(wǎng)上零售顧客價(jià)值初探J.商業(yè)經(jīng)濟(jì)文薈，2004(3):54一569 楊紅芬.網(wǎng)上零售業(yè)的關(guān)鍵一顧客滿(mǎn)意J.市場(chǎng)與電腦，2002(9):34一3610 楊俊，劉英姿和陳榮秋.服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)作策略問(wèn)題研究J.外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2002(7):45一4-811 趙兵.電子服務(wù)領(lǐng)域如何達(dá)到消費(fèi)者滿(mǎn)意J.經(jīng)濟(jì)論壇，2005(5):131一132致謝本篇論文是在馮玲老師的細(xì)心指導(dǎo)和嚴(yán)格要求下業(yè)已完成，從課題選擇到論文修改，都提供了與課題相關(guān)的正確指導(dǎo)。通過(guò)畢業(yè)論文的設(shè)計(jì)，我從中深刻

37、的認(rèn)識(shí)到一門(mén)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的系統(tǒng)化梳理對(duì)專(zhuān)業(yè)認(rèn)識(shí)和提高的的重要性，并從論文的設(shè)計(jì)過(guò)程中學(xué)會(huì)了由系統(tǒng)的對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理分析的能力，認(rèn)識(shí)到對(duì)于新事物的認(rèn)識(shí)研究應(yīng)該在整體出發(fā)的同時(shí)化整為零，從各個(gè)方面進(jìn)行學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)。導(dǎo)師的精心指導(dǎo)和無(wú)私的關(guān)懷，讓我受益匪淺，也正是在校期間老師對(duì)我們課程學(xué)習(xí)的全身心投入，才換來(lái)了此事我們的成果。這將成為現(xiàn)在和今后的學(xué)習(xí)和工作鼓舞和動(dòng)力。論文的成功完成，首先要感謝的是我的指導(dǎo)老師，他嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度、做研究全力以赴的精神令我敬佩，是我學(xué)習(xí)的榜樣。在設(shè)計(jì)期間，老師對(duì)我畢業(yè)論文的寫(xiě)作給予悉心指導(dǎo)，提出了許多珍貴的建議，使個(gè)人的設(shè)計(jì)方案得以如期完成，在此致上最真摯的謝意。其次，我要感謝我的各位同學(xué)和朋友在個(gè)人撰寫(xiě)論文期間對(duì)我的支持和鼓勵(lì)。