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1、君豪大酒店管理有限公司江灣壹號酒店 目 錄CATALOGUE第一章 前廳部組織結(jié)構(gòu)圖 ORGANIZATION CHART3第二章 前廳部崗位職責(zé) POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT4-13前廳經(jīng)理 F&O Dept.Manager4大堂副理 Assistant Manager6前臺接待主管 Reception Manager8前臺接待員 Receptionist10行李員 Bell man 12第三章 前廳部各崗位操作程序F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一節(jié) 前廳部各崗位每日工作內(nèi)容

2、 F.O Department Check List 14-17 前廳經(jīng)理 F&O Dept.Manager14大堂副理 Assistant Manager15前臺接待 Receptionist 17第二節(jié) 前臺程序與標(biāo)準(zhǔn)F.O Standard Operation Procedure 19-46受理電話預(yù)訂 Room Reservation by Calling 19傳真、信函訂房 Room Reservation by Fax、Letter20來店預(yù)訂操作 Room Reservation on the Spot21變更預(yù)訂的處理 Booking Amendment 22散客入住程序 FI

3、T Check-in 23散客離店程序 FIT Check-out 24殘疾人接待程序 Handicapped Check-in26團(tuán)隊入住 Group Check-in 27團(tuán)隊離店 Group Check-out28長住客人接待服務(wù) Long-staying Guests Service 29更換長住客人房卡 Long-staying Guests Room-key Change 30賓客推遲離店 Delay Check-out31處理雙鎖門，開雙鎖門 Room Double Lock 32貴重物品寄存 Handing Safe Deposit Changing 33調(diào)換房間/調(diào)整價格 R

4、oom/Rate Changing 34處理折扣 Handle the Rebate Changes 35客房沒有準(zhǔn)備好 Room not Ready on Arrival 37處理賓客留言 Message handling 38查詢客人房號 Room Number Inquire39總臺物品轉(zhuǎn)送 Guests Articles Send/Transfer 40VIP 信息更改 VIP information Change 42辦理房間房租變更手續(xù) Room Charge Changing 43房間分配 Room Allotment 44房間鑰匙管理 Room-key Management 4

5、5建立客史檔案 Set up Guests History 46第三節(jié) 大堂副理程序與標(biāo)準(zhǔn)Assistant Manager Standard Operation Procedure47-56貴賓入住 VIP Check-in47接待重要團(tuán)隊賓客 VIP Group Check-in49展房/介紹酒店 Show Rooms/Hotel Tours50處理賓客投訴 Complain Handling 51處理賓客遺留物品 Handling Guests Properties Left Behind52 處理賓客房門鎖失靈 Room lock Out Of Order Handling 53突發(fā)事

6、件的處理步驟 Urgent/Accident Handling54處理賓客拒付電話費 Handling the Refusal to Payment for Telephone56第四節(jié) 禮賓部程序與標(biāo)準(zhǔn)Concierge Standard Operation Procedure57-67行李員 Bell Man Standard Operation57處理賓客郵件、信件 Guests Postal Items、Letters Handling62處理賓客物品轉(zhuǎn)交 Guests Articles Transfer63客人行李寄存服務(wù) Guests Luggage Store Service64

7、提供出租車服務(wù) Car Rental Service65委托代辦服務(wù) Concierge Service66資料收集及整理 Data Collect and Arrange67第五節(jié) 總機程序與標(biāo)準(zhǔn)Operation Standard Operation Procedure68-73接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話 Phone Call Connecting and Exchanging68處理直撥長途電話 Long Distance Call Service69前廳部總機免打擾服務(wù) Do Not Disturb Call Service70叫醒服務(wù) Wake-up Service71電話咨詢服務(wù) Teleph

8、one Information Service72電話尋人服務(wù) Paging Service by Telephone73第四章 前廳部各項管理制度F.O DEPARTMENT MANAGEMENT SYSTEM125-147 前廳部行為規(guī)范 The F.O Dept Staff Behavior Standard125 前廳部各崗位規(guī)章制度 The F.O Dept Regulation System74前廳部組織結(jié)構(gòu)圖ORGANIZATION CHART前廳經(jīng)理1名大堂副理2名前廳主管1名前廳接待員7名行李員2名前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT

9、.MANAGER一、 崗位名稱：前廳部經(jīng)理Job Name ： F&O Dept.Manager 二、崗位級別：經(jīng)理Job Title : Manager三、 直接上司：總經(jīng)理 Immediate Superior:G.M、R.M四、 下屬對象：大堂副理、前廳各崗位督導(dǎo) Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain五、 崗位概要： Job Description:直接管理所有前廳部員工并確保正確履行前廳職責(zé)。負(fù)責(zé)對大堂副理各前廳區(qū)域和各項對客服務(wù)進(jìn)行指揮協(xié)調(diào)。六、 主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites:1、

10、參與挑選前廳員工；2、 負(fù)責(zé)對前廳員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)和重復(fù)培訓(xùn)；3、 負(fù)責(zé)前廳員工的工作班次安排；4、 監(jiān)督每個班次的工作負(fù)荷；5、 負(fù)責(zé)對前廳員工的工作表現(xiàn)作評估；6、 與其他部門進(jìn)行溝通保持工作聯(lián)系；7、 保持客房狀態(tài)信息的正確性和正常溝通；8、 迅速、高效、禮貌地為賓客解決問題；9、團(tuán)隊客人資料，負(fù)責(zé)管理團(tuán)體客源的住宿的資料，并將各種信息通知有關(guān)人員；10、執(zhí)行并控制前廳預(yù)算；11、嚴(yán)格執(zhí)行所有關(guān)于現(xiàn)金處理、支票兌現(xiàn)以及信用方面的政策；12、主持前廳部的例會；13、上班時著工作服，并要求前廳員工能按要求著裝上班；14、保持飯店熱情待客的服務(wù)水準(zhǔn)；七、 任職條件： Qualific

11、ations:基本素質(zhì)：年齡25-45歲，儀表端莊，性格外向，有良好的心理素質(zhì)，能承擔(dān)來自外界的壓力。文化程度：至少大學(xué)兩年以上或相關(guān)學(xué)歷。語言能力：英語聽、說、讀、寫、譯達(dá)大專以上水平。工作經(jīng)驗：至少擔(dān)任飯店主管兩年以上和五年以上前廳工作經(jīng)歷，掌握酒店管理一般理論知識；熟悉前廳管理專業(yè)知識、市場銷售知識和接待禮節(jié)禮儀；熟練運用電腦。 大堂副理崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT MANAGER一、 崗位名稱：大堂副理 Job Name : Assistant Manager二、崗位級別：分部經(jīng)理 Job Title : Supervisor三、直接上司：前廳

12、部經(jīng)理 Immediate Superior: F&O Dept.Manager四、下屬對象：各崗位督導(dǎo) Immediate Subordinate: F&O Captain五、崗位概要： Job Description:監(jiān)督前廳部各崗位的服務(wù)工作，保持前廳的良好運作，處理客人投訴，解決客人提出的問題，與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作，負(fù)責(zé)接待酒店貴賓客人。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites:1、代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。 2、處理關(guān)于客人結(jié)賬時提出的問題及其它詢問。 3、 迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間，并介紹房間設(shè)施。

13、 4、 作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細(xì)節(jié)。 5、 處理客房部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。 6、 處理客人投訴，解決客人問題。 7、 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客人。 8、 有時間應(yīng)盡量參與總臺接待的工作，了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢。 9、 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導(dǎo)溝通。 10、與客人談話時盡量推廣酒店的各項服務(wù)設(shè)施。 11、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。 12、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。 13、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域。 14、負(fù)責(zé)追收仍

14、在住宿的客人的欠賬。 15、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。 16、負(fù)責(zé)酒店行政樓層客人的接待。 17、每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳經(jīng)理匯報。 18、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、股東代表、前廳經(jīng)理指派的工作。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡23-35歲，儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際。文化程度：中專學(xué)歷或同等文化程度。語言能力：能用流利的英語從事前廳服務(wù)。工作經(jīng)驗：具有前臺工作2 年以上的經(jīng)歷，前廳工作3 年以上經(jīng)歷。前臺接待主管崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF ASSISTANT M

15、ANAGER一、 崗位名稱：前臺主管Job Name : Reception Manager二、崗位級別：主管 Job Title : Supervisor三、直接上司：大堂副理Immediate Superior: Assistant Manager四、下屬對象：前臺接待員 Immediate Subordinate: Receptionist五：崗位概要： Job Description:直接管理前臺員工并確保其履行崗位職責(zé)，保持前臺良好運作。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 1、 向大堂副理負(fù)責(zé)，參加部門的每周部門會議和每日例會。 2、 主持并參加每日前臺的

16、班前會，負(fù)責(zé)開房預(yù)訂的日常工作，審閱前臺的工作交接記錄，監(jiān)督前臺員工的工作完成情況。關(guān)心員工，以身作則，搞好員工間的團(tuán)結(jié)合作，敢于管理，安排好班次、每月按時制作員工考勤表和考核表。 3、 注意收集并為賓客提供各種信息。 4、 負(fù)責(zé)做好本崗位的巡查工作，并及時做好書面記錄。 5、 負(fù)責(zé)做好重點客人、團(tuán)隊、會議的準(zhǔn)備工作。 6、 檢查并督促本班組員工房態(tài)差異的處理工作。 7、 負(fù)責(zé)工作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和落實。 8、 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理好職權(quán)范圍內(nèi)的賓客投訴，超權(quán)限的要向上級及時匯報。 9、 提前三天與旅行社核團(tuán)，確保團(tuán)體客人信息準(zhǔn)確發(fā)出，方便其它部門工作。 10、 負(fù)責(zé)檢查每日員工的散客、團(tuán)隊、會議

17、電腦輸入和客人的預(yù)訂、進(jìn)店的電腦輸入情況，確保電腦信息準(zhǔn)確。 11、 負(fù)責(zé)核查房租報告和每日營業(yè)日報，并根據(jù)次日和當(dāng)日訂房數(shù)、預(yù)算當(dāng)日和次日及昨日客房實際出租率。 12、 負(fù)責(zé)并親自做好進(jìn)店團(tuán)隊、會議、行政樓層客人和重點客人的接待工作，陪同、領(lǐng)隊、接待單位確認(rèn)團(tuán)隊、會議的用房數(shù)、人數(shù)、用餐情況和其它情況，完成確認(rèn)書和團(tuán)隊一覽表的填寫與信息發(fā)放工作。 13、 收集案例，制定培訓(xùn)計劃，負(fù)責(zé)本班組員工的培訓(xùn)，提高前臺員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì)。 14、 保持與財務(wù)、市場營銷部的聯(lián)系，確?？腿诵畔⒄_傳遞，賬單準(zhǔn)確無誤。 15、 牢記?？托彰?，提供落實客人的具體要求。 16、 負(fù)責(zé)檢查督促總臺區(qū)域的環(huán)境整潔

18、。 17、 帶領(lǐng)員工積極推銷，統(tǒng)計員工銷售的總數(shù)，以確保酒店客房的出租率。 18、 負(fù)責(zé)對員工的業(yè)績進(jìn)行評估和考核。 19、 負(fù)責(zé)將工作中超越權(quán)限的情況向上一級匯報。 20、 發(fā)揮工作主動性，積極配合部門經(jīng)理完成上級所交的任務(wù)。 21、 每周一次向部門經(jīng)理匯報本班組的工作情況。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡20-35歲，儀表端莊，身高女1.65以上，男1.73以上，性格外向，善于與人接觸，并且有較強的自控能力。文化程度：中專以上學(xué)歷或同等文化程度。語言能力：能進(jìn)行英語日常會話，開展對客服務(wù)。工作經(jīng)驗：具有2年以上前廳實際工作經(jīng)歷，熟練使用電腦。前臺接待員崗位職責(zé)J

19、OB RESPONSIBILITY OF RECEPTIONIST 一、 崗位名稱：前臺接待員 Job Name : Receptionist二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、直接上司：前臺接待主管Immediate Superior: Reception Manager四、下屬對象：Immediate Subordinate:五、崗位概要： Job Description:在賓客住店期間，代表飯店與賓客打交道，確認(rèn)他們的預(yù)定種類和居住天數(shù)。幫助賓客填寫入住登記表、安排客房。盡可能地落實賓客特殊要求。弄清賓客付款方式、按檢查步驟跟蹤監(jiān)管賓客信用，把賓客和客房的有關(guān)信息分

20、別記錄在前廳欄目中， 并將有關(guān)信息通知到酒店相關(guān)人員。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites:1、 賓客辦理入住登記手續(xù)，安排客房，盡可能落實賓客的特殊需求；2、 做好預(yù)定賓客抵店前的準(zhǔn)備工作，并把已預(yù)定房留存起來；3、 透徹理解和準(zhǔn)確貫徹酒店有關(guān)掛帳、支票兌現(xiàn)和現(xiàn)金處理的政策和程序；4、 懂得察看房態(tài)和記錄房態(tài)的方法；5、 了解客房位置，可出租房的類型和各種房價；6、 用建議性促銷法來銷售客房并推銷酒店其它服務(wù)；7、 把離店、延期離店、提前進(jìn)店及各種特殊要求包括白天小時用房信息通知管家部，以便共同合作及時更新房態(tài)、保證其準(zhǔn)確性；8、 掌握預(yù)定工作知識，必要時能辦理預(yù)定當(dāng)

21、日房和他日訂房，也要懂得取消預(yù)訂的程序；9、 管理好客房鑰匙；10、懂得如何使用前廳設(shè)備；11、辦理結(jié)賬和離店手續(xù)；12、做好行政樓層客人的接待工作；13、把住店散客、團(tuán)隊發(fā)生的賬單登入進(jìn)客賬，并管理好客賬；14、按程序為賓客提供保險箱的啟用和結(jié)束服務(wù)；15、按準(zhǔn)確步驟處理郵件包裹和留言；16、每天閱讀和記錄交班記事本以及布告板，了解當(dāng)天酒店內(nèi)舉辦的各種活動和會議消息；17、使用準(zhǔn)確的電話禮儀； 18、向經(jīng)理匯報任何非正常事件和賓客的特殊要求；19、了解有關(guān)安全和緊急事故處理程序，懂得預(yù)防事故的措施；20、保持總臺區(qū)域的清潔和整齊；21、出席部門及班組會議；22、了解因業(yè)務(wù)量變化而存在調(diào)整班次

22、的可能性。七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：年齡19-27歲，身高男1.73米以上，女1.65米以上，相貌端莊，熟悉酒店電腦管理系統(tǒng)，通曉前臺接待、問訊、客房預(yù)訂電腦操作程序；善于建立人際關(guān)系，辦事穩(wěn)重、踏實，有強烈的服務(wù)意識。文化程度：高中畢業(yè)或同等學(xué)歷。語言能力：能進(jìn)行英語日常會話，開展對客服務(wù)。工作經(jīng)驗：經(jīng)歷過總服務(wù)臺管理的專業(yè)培訓(xùn)，懂得一般旅游心理學(xué)知識。從事前臺工作半年以上。行李員崗位職責(zé)JOB RESPONSIBILITY OF BELLMAN一、 崗位名稱：行李員Job Name : Bell Man二、崗位級別：員工 Job Title : Staff三、

23、直接上司：大堂副理 Immediate Superior: chief concierge四、下屬對象： Immediate Subordinate:五：崗位概要： Job Description:行李員是大堂服務(wù)的主體，主要任務(wù)是：為客人提供迅速、準(zhǔn)確的行李運送服務(wù)。六、主要職責(zé)： Primary Rsponsibilites: 1、 著工作服到禮賓臺報到，上崗前必須自我檢查服裝、工號牌、鞋襪、服裝是否符合酒店的要求。 2、 查看交接班記錄，了解上一班次移交事項。 3、 記住老客人、商務(wù)客人的姓名，對于重點客人應(yīng)盡量用姓名稱呼客人。 4、 了解酒店各項服務(wù)設(shè)施以及營業(yè)時間。 5、 遇到雨雪天

24、氣，應(yīng)為賓客存放雨具。 6、 為進(jìn)出店零星客人提供行李服務(wù)。 7、 負(fù)責(zé)收集、裝卸團(tuán)隊行李，并請領(lǐng)隊和司機確認(rèn)交接。8、 在大堂各點值崗時必須思想集中，站立姿勢端正，工作主動。 9、 禮貌引領(lǐng)客人進(jìn)客房，并根據(jù)實際情況，正確熟練的用中英文向客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。10、負(fù)責(zé)留言、信件、快件的投遞，并請收件人簽名，回大堂后，填寫相應(yīng)表格。11、提供呼喚找人服務(wù)。12、熟悉應(yīng)急處理程序，一旦有緊急情況，能單獨處理。13、員工之間團(tuán)結(jié)互助，密切配合，完成上級交辦的其它任務(wù)七、任職條件： Qualifications:基本素質(zhì)：男性，身高1.74米以上，年齡18-30歲，體態(tài)端莊，站立端正，工作責(zé)

25、任心強，吃苦耐勞，辦事扎實，為人誠實，對客熱情友好，不卑不亢，有強烈的服務(wù)意識。文化程度：高中及以上文化程度。語言能力：能進(jìn)行一般的英文會話。工作經(jīng)驗: 經(jīng)過3個月以上的專業(yè)訓(xùn)練，熟悉酒店情況，了解酒店的各項服務(wù)設(shè)施。前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE前廳部經(jīng)理每日工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前廳部經(jīng)理涉及部門DEPT.CONCERNED1、 參加總經(jīng)理主持的每日例會。2、 主持前廳部每天工作例會。3、 參加有關(guān)計劃外會議。4、 檢、查當(dāng)日的營業(yè)日報表和前一日的房租報告5、 查閱部門

26、工作日志，及時了解情況。6、 查閱并了解當(dāng)日進(jìn)店、住店、離店客人報表。7、 了解每日宴會/會議預(yù)訂和落實情況8、 了解崗位交接班情況。9、 檢查各崗位當(dāng)班員工在崗時的儀表儀容和服務(wù)姿態(tài)。10、檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊/會議、重點客人的安排情況。11、重點時間內(nèi)深入現(xiàn)場督導(dǎo)，并檢查人手安排情況。12、隨時聽取客人意見，處理客人投訴。13、抽查前廳部發(fā)出的信息是否準(zhǔn)確，保證正常運轉(zhuǎn)。14、隨時協(xié)調(diào)與各部門之間的工作。15、按崗位責(zé)任開展工作。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDUR

27、ES程序PROCEDURE大堂副理每日工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED1、接班：提前15分鐘到崗，按照交接班制度進(jìn)行交接手續(xù)以及詳細(xì)閱讀交接班本。交接對講機。處理上一班次的遺留問題。檢查大堂運行情況。 2、接待客人：熟客：上前主動問候及表示歡迎。VIP:預(yù)先準(zhǔn)備好房間以及所需物品。例如：鮮花、水果、報紙之類，并檢查房間內(nèi)物品是否已配備齊全及合格；客人抵店后歡迎熱情，自我介紹得體，親自陪客人上房，沿途介紹酒店設(shè)施、服務(wù)項目，辦理入住手續(xù)，準(zhǔn)確及時，介紹客房設(shè)備和接待規(guī)格得體，招呼上茶水、毛巾，服務(wù)周到。征詢客人

28、要求并盡量滿足。 3、處理投訴：先平息客人憤怒的情緒，在不損害酒店應(yīng)得收入情況下，盡量滿足客人的要求，并將引起客人投訴的原因及結(jié)果以給客人滿意答復(fù)并引以為戒防止下次再出現(xiàn)類似情況。 4、處理賬目要求：協(xié)助前臺收銀催收超過規(guī)定期限或限額的住店客人欠交的房租。如客人信用卡有疑，協(xié)助聯(lián)絡(luò)客人重新刷卡或改付現(xiàn)金?？腿送朔繒r要求折扣，此情況發(fā)生最多，婉轉(zhuǎn)解釋并視客人身份給予考慮如電話或酒水收費有疑可視客人身份做最后處理。5、處理突發(fā)事件或事故：傷疾：交由當(dāng)值醫(yī)生診治，嚴(yán)重者安排車輛送往醫(yī)院求治。失竊:與值班經(jīng)理、保安員、當(dāng)事人同上房間，在全面搜查工作中并詳細(xì)記錄，在需要時報公安機關(guān)備案及調(diào)查。騷擾事件：

29、組織保安人員消除騷擾因素。火警、火災(zāi)事故：組織保安員、消防員以及工程人員及時處理。工程問題：可隨時要求工程人員協(xié)助更換或維修公共區(qū)域及客房內(nèi)之物品、設(shè)備以確保店容雅觀及設(shè)備正常運作。房門雙鎖事宜：用萬能鑰匙開房，避免客人不能入內(nèi)。丟失保險箱鑰匙：查清情況，在確認(rèn)正常的情況下，監(jiān)督工程人員采取特殊措施。不法分子滋事：協(xié)助保安部警告或捉拿不法分子，送交公安機關(guān)。向上報告：重要人物駕臨或突發(fā)、重要事情發(fā)生即向上呈報總經(jīng)理或部門經(jīng)理。維護(hù)大堂秩序、協(xié)調(diào)大堂區(qū)域的運作：衣冠不整者勸其退出。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT

30、 OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE前臺接待每日工作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前臺接待員涉及部門DEPT.CONCERNED早班：1、 提前5分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀白板內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并且落實。2、 檢查所有文具用品和所需表格是否齊全。3、 了解當(dāng)日預(yù)抵/預(yù)離散客、團(tuán)隊客情，及時落實處理預(yù)抵/預(yù)離房間狀況。4、 了解當(dāng)日宴會/會議客情。5、 每隔2小時核對SLIP和電腦狀況是否一致，及時更改。6、 按要求規(guī)范地處理預(yù)離表格。7、 及時處理差異房報告，確保房

31、間狀況準(zhǔn)確。8、 檢查當(dāng)日進(jìn)店團(tuán)隊鑰匙、信封、分房表及用房狀況，確保房間為OK房，并分類放好。9、 及時輸入預(yù)訂信息。10、填妥并發(fā)出4日內(nèi)團(tuán)隊分房表，并制作客人帳單。11、辦理零星客人入住手續(xù)，受理散客訂房。12、按崗位職責(zé)要求開展工作。13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。14、未盡事宜，書面交班處理。15、打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。中班：1、 提前15分鐘到崗，參加班前會，檢查儀表儀容，閱讀布告欄內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上一班移交事項和最新事宜，并落實。2、 受理零星客人，團(tuán)隊客人入住手續(xù)，每隔2小時核對SILP與電腦是否一致。3、 完成抵店團(tuán)隊客人名單的輸入工作。4、 辦理預(yù)離未離客人

32、的續(xù)住手續(xù)，繼續(xù)跟蹤預(yù)離情況，并交班清楚。5、 整理差異房報告并存檔，未盡事宜及時交班。6、 受理零星客人訂房。7、 根據(jù)崗位職責(zé)要求開展工作，及時準(zhǔn)確地完成分配的其他工作內(nèi)容，按要求發(fā)布各類信息。8、 打掃包干區(qū)衛(wèi)生。9、 未盡事宜，書面交班處理。10、打印班結(jié)表，征得大堂副理同意方可下班。夜班：1、 提前15分鐘到崗，參加班前會，閱讀白班內(nèi)容，熟悉酒店最新情況，了解上班移交事項和最新事宜，并且落實2、 了解夜間和凌晨進(jìn)店的客人。3、 接待夜間和凌晨進(jìn)店的客人。4、 妥善管理好夜間進(jìn)出店客人的鑰匙。5、 打印房租報告并檢查核對，發(fā)現(xiàn)差錯及時更改，檢查完畢簽上自己的姓名，同時將當(dāng)日房租變更單與

33、該房租報告裝訂一起留存。6、 制作次日抵店團(tuán)隊房卡、鑰匙并檢查。7、 打制次日抵店散客登記單、信封、制作房卡鑰匙并存入前臺預(yù)訂檔案夾中。8、 查看電腦，查看次日是否有在店過生日的客人，并交班。9、 整理NO SHOW 客人訂單并處理。10、打制各類報表，檢查并裝訂。11、24點準(zhǔn)時夜審，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。12、夜班將當(dāng)天進(jìn)店的散客登記資料輸入到公安機關(guān)的電腦中。13、打掃包干區(qū)衛(wèi)生。14、未盡事宜，書面交班處理。15、打制班結(jié)表，征得前臺經(jīng)理同意方可下班。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLI

34、CY & PROCEDURES程序PROCEDURE受理電話預(yù)訂的程序與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前廳接待涉及部門DEPT.CONCERNED1、 鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，問候客人：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”，報部門：“前廳部”。2、 聆聽客人預(yù)訂要求，確認(rèn)客人預(yù)訂日期、入住天數(shù)，查看電腦房態(tài)是否有可出租房。3、 詢問客人姓名或英文拼寫，姓在前名在后，向客人復(fù)述一遍以確認(rèn)。 4、 向客人推銷房間，介紹房間的種類和房價，從高價房到低價房銷售。5、 詢問付款方式，在預(yù)訂單上注明，如果客人與酒店有協(xié)議，詢問客人公司名稱或旅行社名稱，查詢電腦

35、，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價，并將價格在預(yù)定單上注明。6、 詢問客人抵達(dá)情況，詢問客人抵達(dá)航班、火車車次及時間； 7、 向客人說明，無明確抵達(dá)時間，酒店只能保留房間到當(dāng)天下午6時（旺季時）。8、 詢問特殊要求，如：是否需要接機服務(wù)等，對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述。9、 詢問訂房人情況，詢問客人姓名、單位、電話號碼、傳真。10、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容： a到達(dá)時間、日期 b房間種類、房價 c客人姓名d特殊要求e付款方式f訂房人情況11、完成預(yù)訂,向客人致謝。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POL

36、ICY & PROCEDURES程序PROCEDURE傳真、信函訂房程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前廳接待涉及部門DEPT.CONCERNED1、 收到客人或旅行社、網(wǎng)絡(luò)傳真或信函要求訂房時,了解清楚客人的傳真或信函的內(nèi)容、具體要求等。2、 把客人的要求填寫在訂房單上。3、 了解所有費用的支付方式。4、 如果旅行社要為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時通知餐飲部作好準(zhǔn)備。5、 如果客人的資料不詳細(xì)，要按來件上的地址，電話號碼與客人核對。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFI

37、CE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE來店預(yù)訂操作程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE前廳接待涉及部門DEPT.CONCERNED1、 問候客人，詢問客人想要預(yù)訂房間的種類、價格及要求等，并查看電腦房態(tài)確認(rèn)能否接受預(yù)訂；2、 禮貌地請客人填寫預(yù)定單，要求客人逐項填寫清楚；3、 客人填好后，預(yù)訂員要仔細(xì)查看，逐項核對客人所填項目；4、 預(yù)訂完畢后，要向客人表示謝意，歡迎下次惠顧；5、 客人離開后，將訂房表妥善保存好。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT O

38、FFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE變更預(yù)訂的處理程序與標(biāo)準(zhǔn)編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE預(yù)訂員涉及部門DEPT.CONCERNED1、 接收客人更改預(yù)訂信息，詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期。2、 詢問客人現(xiàn)要更改的日期。3、 確認(rèn)更改預(yù)訂，在確認(rèn)新的日期之前，先要查詢客房出租情況：在有客房情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單。4、 將原始預(yù)定單找出; 5、 將更改的預(yù)訂單放在上上面訂在一起;6、 按日期或客人姓名存檔.7、 未確認(rèn)預(yù)訂的處理：如果客人需要更改的日期,酒店客房已訂滿,應(yīng)及時向客人

39、解釋，并告知客人預(yù)訂暫時放在后補名單上，如果酒店有空房時及時與客人聯(lián)系.8、 更改預(yù)訂完成后，要感謝客人及時通知，并感謝客人的理解與支持(未確認(rèn)時)。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE散客入住程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED1、 當(dāng)你看到客人向你的方向走來,保持目光接確.同時立即微笑。 2、 問候.你必須做的第一件事是向走來的客人說:早晨好;下午好;晚上好;先

40、生;女士.或者用客人的名字,如果你知道。 3、 如果客人入住,你必須說:歡迎光臨瑞德堡大酒店.請問您有預(yù)訂嗎？（如有預(yù)訂）：4、 從電腦中找出預(yù)定或從預(yù)訂架上找出預(yù)定單 5、 客人姓名,請客人出示身份證或護(hù)照.重復(fù)客人的預(yù)訂內(nèi)容,并得到客人確認(rèn).6、 照公安局的要求填寫入住登記單，確保記錄正確。7、 問客人付款方式，并填寫在登記單上。如果用現(xiàn)金兌付押金，收取房費雙倍押金。如果用信用卡則為客人刷卡。8、 歸還信用卡，并請客人在授權(quán)單上簽字，如客人現(xiàn)金付押金則給客人押金收據(jù)。9、 請客人在登記單上簽名。收集客人名片（可以得到客人地址）10、做鑰匙，放在房卡里面，在系統(tǒng)中輸入房號。11、把鑰匙給客人

41、并再次確認(rèn)房價。12、給客人提供必要的信息：餐廳、康體娛樂部、商務(wù)中心等的開放時間和位置。13、行李員，帶客人進(jìn)房間或告訴客人電梯的位置：“*先生/小姐，電梯在您的右手邊。我們的行李員會幫您提行李，希望您居住愉快！”（如果客人沒有預(yù)定）：注意：1、要檢查房間情況，知道哪種房間可以銷售。2、 知道客人的住宿要求，促銷酒店的房間?？偸潜M量從高級的房間如行政樓層開始，指出這些房間的好處，最后才是標(biāo)準(zhǔn)間。3、 看看客人是否是第一次入住，公司是否有協(xié)議。4、 促銷，向客人介紹酒店不同類型的房間，行政樓層的優(yōu)惠項目。5、 客人確定房間后，開始填寫登記單。6、 同上第8條。政策制定人PREP ARED BY

42、劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE散客結(jié)帳程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED財務(wù)部1、 當(dāng)客人走近柜臺時，接待員應(yīng)帶著微笑注視著客人向客人表示歡迎，并問：“X先生/女士，您好”2、 當(dāng)客人說出自己的房號并要求結(jié)賬時，接待員通過電腦讀取房卡信息或賬單以證實房間號。如果客人沒有報上自己的姓名，應(yīng)查出客人信息以便詢問客人；在辦理客人離店手續(xù)過程中，應(yīng)始終稱呼客人的姓名（X先生/女士）。3、 收款員立即

43、通知房務(wù)中心查房。4、 和客人確認(rèn)消費項目-比如最近的早餐、客房迷你吧消費或商務(wù)中心的消費。核對原始賬單的消費金額。任何在客人結(jié)賬之后再輸入的賬單都稱為“跑賬”。5、 打印出客人的賬單，并取出客人的登記卡和預(yù)定單作為參考。6、 如果客人要結(jié)清所有費用，給客人所有消費賬單，并請客人審核確認(rèn)。7、詢問客人用現(xiàn)金還是用信用卡付款。a現(xiàn)金付款： 1） 客人押金是由現(xiàn)金支付的。則請客人交回押金收據(jù)，并向客人收取額外的費用，并簽單。如果押金比實際消費高，則要退還給客人余額。2） 如果客人的押金是由信用卡支付的，則在收到客人現(xiàn)金離開酒店后解除預(yù)授權(quán)。b由信用卡付款1）如果已經(jīng)有授權(quán)碼，則用刷卡機刷卡付款。-

44、 客人如果消費總額比押金低，則直接從押金中扣除。 2）如果你沒有授權(quán)碼，則直接用信用卡在刷卡機上刷卡付款。 3）不要忘記讓客人在信用卡單上簽字，并查對簽名！把信用卡歸還給客人。4）在客人面前撕掉信用卡授權(quán)單。c公司掛賬支付請貴公司有效簽字人在消費賬單上簽字。（如不是掛賬本人退房必須要求退房人簽字） d旅行社支付如果客人的一部分費用由其公司或旅行社直接結(jié)清，直接AS打印出客人的自付賬單，要求客人自付。轉(zhuǎn)賬部分轉(zhuǎn)入后臺。8、 在系統(tǒng)中結(jié)算金額，在電腦中結(jié)清此房間。9、 提醒客人是否需要開發(fā)票。（如客人需要發(fā)票，請客人提供付款單位開具發(fā)票）9、 ?？腿寺眯杏淇?，并歡迎他們再次光臨。10、將客人信用卡

45、POS單，和預(yù)定單，賬單，發(fā)票底聯(lián)裝訂一起放入賬單抽屜。11、再次檢查電腦以確認(rèn)在系統(tǒng)中的房態(tài)是空房。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE殘疾人接待程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED相關(guān)部門1、 殘疾人抵店，迎賓員應(yīng)向客人問好，并由準(zhǔn)備好的行李員安排輪椅幫助客人至總臺。2、 （1）客人為VIP規(guī)格，按照VIP客人相關(guān)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，由大堂副理或相應(yīng)等 級人員陪同進(jìn)入房內(nèi)

46、履行入住手續(xù)。（2）團(tuán)隊客人進(jìn)入指定區(qū)域由團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)人或領(lǐng)隊、導(dǎo)游和接待員協(xié)同辦理。（3）普通散客由行李員詢問是否住店，并通知大堂副理和接待員。3、 分別與有預(yù)訂散客，無預(yù)訂散客（有房，無房）同樣程序進(jìn)行接待服務(wù)操 作。 4、 殘疾人房間盡量安排于殘疾人專用房，或靠近走火通道且較安靜的房間， 或樓層 服務(wù)臺附近，并與其陪同人員最好安排于相連房或附近，便于就近照顧。5、 殘疾人辦理入住手續(xù)可由大堂副理協(xié)助辦理，并向客人介紹酒店各項服務(wù)設(shè)施， 以及指明最近防火通道，并盡量滿足客人之特殊需求。6、 注意殘疾人叫早，電話轉(zhuǎn)接以及留言其它服務(wù)項目等，通知相關(guān)部門提供相應(yīng)服 務(wù)。在發(fā)生突發(fā)事件時，應(yīng)向酒店當(dāng)

47、局提供殘疾人房號以及相關(guān)資料信息。7、 禮賓部隨時準(zhǔn)備輪椅為客人服務(wù)，并負(fù)責(zé)收集行李工作。8、 建立客史檔案，以備客人下次入住時使用。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE團(tuán)隊入住程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED市場營銷部、客房部1、 當(dāng)酒店市場營銷部接到團(tuán)體訂房時，先要請旅行社將有關(guān)資料傳真到酒店，然后將資料交給市場營銷部經(jīng)理，由市場營銷部經(jīng)理決定是否接待此團(tuán)。

48、2、 前臺接到市場營銷部下達(dá)的團(tuán)隊通知單后，要根據(jù)接待單上特殊要求逐一落實，（房號、房間類型、付款方式、具體抵離時間等）。3、 前臺接待員按照團(tuán)隊接待單上的要求進(jìn)行排房，團(tuán)體到達(dá)的前一天，將資料再復(fù)查一次，落實各崗位之間的準(zhǔn)備工作。4、 在團(tuán)隊到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為干凈房。5、 要按照團(tuán)隊要求提前分配好房間。6、 團(tuán)體到達(dá)的當(dāng)天，酒店接待員應(yīng)預(yù)先將有關(guān)資料整理好，以便團(tuán)隊領(lǐng)隊分配房間；7、 前廳接待人員與營銷部聯(lián)絡(luò)員一同禮貌地把團(tuán)隊客人引領(lǐng)至團(tuán)隊入店登記處；8、 團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊、團(tuán)隊客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點、酒店其它設(shè)施等；9、 接待人員與領(lǐng)

49、隊確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時間；10、經(jīng)確認(rèn)后，請團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員在團(tuán)隊明確單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可；11、團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊接洽完畢后，前臺接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。12、手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準(zhǔn)確的房號名單轉(zhuǎn)交禮賓部，以便行李發(fā)送；13、修正完畢所有更改事項后，及時將所有信息輸入電腦中。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE團(tuán)隊離店程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIB

50、LE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED市場營銷部、管家部、財務(wù)部1、 查閱離店表。2、 查閱離店團(tuán)隊資料信息。3、 到大廳送團(tuán)。4、 征求領(lǐng)隊、陪同、工作人員、地陪及客人對酒店的印象，收集客人意見，記錄在客人意見簿上。5、 收款，結(jié)清團(tuán)隊帳目。6、 協(xié)助收回團(tuán)隊鑰匙。7、 協(xié)助客房中心轉(zhuǎn)交遺留物品。8、 向客人問候，并歡迎再次光臨。9、 目送團(tuán)體客人離開酒店。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE長住客人接待服務(wù)程序編號REF.NO.

51、執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED市場營銷部、財務(wù)部、管家部1、 長住客人均要與酒店簽訂合同，并且至少留住一個月；2、 當(dāng)長住客人抵達(dá)酒店時，按照VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；3、 前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長住客人；4、 為客人建立兩張賬單，一份為房費單，另外一份為雜項賬目單；5、 一切客人信息確認(rèn)無誤后，為客人建立檔案；6、 長住戶與酒店簽有合同，且留住酒店時間至少為一個月，前臺收銀每月結(jié)算一次長住客人的賬目，匯總所有餐廳及其它消費的賬單同房費賬單一起轉(zhuǎn)交財務(wù)部；7、 財務(wù)部檢查無誤后，發(fā)送至客人一張賬單，請

52、其付清本月賬目；8、 客人檢查賬目準(zhǔn)確無誤后，攜帶所有賬單到前臺付賬；9、 前臺將客人已付清的賬單轉(zhuǎn)交回財務(wù)部存檔。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE更換長住客人房卡程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED市場營銷部、管家部1、 與電腦中記錄的長住客人姓名核對，確認(rèn)客人是否仍然住店。2、 對新開長住房客人要與市場營銷部發(fā)來的書面通知核對。3、 根據(jù)客人已失效的房卡開具

53、新房卡。注：1）對作為臥室用的長住房，有效期可根據(jù)合同有效期開具。如作為辦公室使用，按月更換。2）根據(jù)合同要求，對不能簽單的客人房卡上應(yīng)加蓋圖章說明。4、 將已失效的房卡收回并銷毀。政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE賓客推遲離店程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED財務(wù)部、管家部1、 接到賓客提出的推遲離店要求后，首先問清房號及房間數(shù)，推遲離店的原因。 2、 查明賓

54、客要求保留的房間是否緊接著有預(yù)訂要進(jìn)店的賓客。如有，將情況向賓客說明，并建議賓客將行李存放在行李房，在酒店公共區(qū)域或營業(yè)場所休息，如沒有，可請示大堂副理考慮同意賓客的要求，時間一般不超過2小時。在旺季不得超過1小時。 3、 如賓客同時要求保留幾間房間，一般只同意保留其中的一間，由賓客決定保留哪一間。 4、 如賓客提出保留時間超出半天，要向賓客作適當(dāng)?shù)慕忉尮ぷ鳎⒁筚e客加付半天的房費（特殊身份的賓客，重要賓客，?？统猓?。 5、 將與賓客商定保留的房間號、推遲離店時間，通知前臺同班員工、房務(wù)中心以免差錯。 6、 在賓客應(yīng)該離店的時候，應(yīng)查看賓客是否已還鑰匙，是否退房，如還沒有，應(yīng)采取有效措施。

55、政策制定人PREP ARED BY劉存良審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE處理雙鎖門、開雙鎖門程序編號REF.NO.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED值班經(jīng)理、客房部、財務(wù)部1、 有下列情況需雙鎖門： 1）長住客暫離外出，要求雙鎖門。 2）賓客遺失房間鑰匙事宜尚在處理之中，為賓客物品安全，酒店將門雙鎖。 3）賓客賬單額度超過酒店規(guī)定且不與飯店合作時，酒店將門雙鎖。 4）因賓客房內(nèi)物品、家具、地毯、設(shè)備等被破壞，與賓客聯(lián)系不上時，酒店將門雙鎖。 2、 接到賓客要求雙鎖門或開雙鎖門報告時，要到現(xiàn)場了解原因根據(jù)實