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1、 湛江新奧燃?xì)庥邢薰?L-CNG加氣站運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 2007年8月 目 錄 第一章 北站口加氣站運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)43第二章 加氣站崗位職責(zé)4第一節(jié) 加氣站站長(zhǎng)崗位職責(zé)4第二節(jié) 班長(zhǎng)崗位職責(zé) 4第三節(jié) 加氣工崗位職責(zé) 5第四節(jié) 運(yùn)行工崗位職責(zé) 5第五節(jié) 維修工崗位職責(zé) 5 第六節(jié) 安全員崗位職責(zé).6第七節(jié) 收銀員崗位職責(zé) 6第八節(jié) 電工操作規(guī)程 6第三章 加氣站運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定 7第一節(jié) 交接班管理規(guī)定 7第二節(jié) 例會(huì)管理規(guī)定 7第三節(jié) 安全檢查管理規(guī)定 7第四節(jié) 加氣站巡檢管理規(guī)定9第四章 加氣站服務(wù)管理工作指引9第一節(jié) 加氣站收銀員服務(wù)流程9第二節(jié) 加氣站加氣員服務(wù)流程10第三節(jié) 崗位服務(wù)規(guī)范 13第

2、四節(jié) 加氣站客戶信息管理規(guī)定 17第五章 加氣工作要求 17第一節(jié) 加氣站日常操作工作.17第二節(jié) 加氣操作規(guī)程 18第三節(jié) 日常維護(hù)、保養(yǎng) 18第四節(jié) 常見故障及排除方法 19第五節(jié) 維修員維修注意事項(xiàng)19第六章 進(jìn)站人員管理規(guī)定 20第七章 安全標(biāo)志管理規(guī)定 20第八章 消防安全管理制度 21第九章 安全生產(chǎn)職責(zé)21第十章 工具管理制度23第十一章 設(shè)備操作規(guī)程23第一節(jié) LNG槽車卸液操作規(guī)程23第二節(jié) 發(fā)電機(jī)操作規(guī)程24第三節(jié) 消防泵操作規(guī)程 25第十二章 加氣站參觀規(guī)定25第十三章 加氣站工作人員管理規(guī)定25第十四章 加氣站用電安全管理規(guī)定26第十五章 配電房及電工管理規(guī)定26第十五

3、章 電工安全技術(shù)操作規(guī)定26第一章 北站口加氣站運(yùn)營(yíng)管理架構(gòu)運(yùn)營(yíng)管理模式圖 站長(zhǎng)班長(zhǎng)業(yè)務(wù)員 收銀員加氣工運(yùn)行工 27 第二章 加氣站崗位職責(zé) 第一節(jié) 加氣站站長(zhǎng)崗位職責(zé) 1在上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)下，完成加氣站的各項(xiàng)工作任務(wù)。 2負(fù)責(zé)加氣站的全面管理工作。 3遵守并負(fù)責(zé)檢查本站員工各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程的執(zhí)行情況。 4全面掌握站內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、事故應(yīng)急預(yù)案。 5負(fù)責(zé)加氣站對(duì)內(nèi)對(duì)外的協(xié)調(diào)工作。 6負(fù)責(zé)加氣站各種計(jì)劃、總結(jié)的編寫。 7負(fù)責(zé)人員和各項(xiàng)工作任務(wù)的安排。 8負(fù)責(zé)本站職工隊(duì)伍技術(shù)素質(zhì)的提高及員工業(yè)績(jī)考核、考勤的情況。 9負(fù)責(zé)本站的消防和安全工作及本站職工的崗位人身及財(cái)產(chǎn)安全。 10確保本站安全運(yùn)行、

4、設(shè)備完好、加氣正常。 11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。 第二節(jié) 班長(zhǎng)崗位職責(zé) 1在站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助站長(zhǎng)完成加氣站的各項(xiàng)工作任務(wù)。 2遵守本站的各項(xiàng)規(guī)章制度，并協(xié)助站長(zhǎng)監(jiān)督執(zhí)行。 3熟練掌握站內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程、事故應(yīng)急預(yù)案。 4負(fù)責(zé)當(dāng)班加氣工作、處理各項(xiàng)加氣業(yè)務(wù)。 5與調(diào)度聯(lián)系加氣情況及安排加氣作業(yè)。 6負(fù)責(zé)站內(nèi)加氣設(shè)備的運(yùn)行管理。 7負(fù)責(zé)本班的設(shè)備維護(hù)、維修工作。 8負(fù)責(zé)做好交接班工作。 9做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，處理解決好各種業(yè)務(wù)矛盾。 10完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。 第三節(jié) 加氣工崗位職責(zé) 1在班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，完成加氣工作。 2遵守本崗的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程。 3熟練掌握本崗位的操作流程

5、。 4負(fù)責(zé)加氣設(shè)備的安全運(yùn)行操作。 5負(fù)責(zé)加氣設(shè)備的日常保養(yǎng)。 6負(fù)責(zé)登記本崗的技術(shù)資料和操作記錄。 7負(fù)責(zé)本操作區(qū)的衛(wèi)生。 8不斷鉆研業(yè)務(wù)，提出改進(jìn)工藝的合理化建議。 9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。 第四節(jié) 運(yùn)行工崗位職責(zé) 1在班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，完成加壓作業(yè)的各項(xiàng)工作任務(wù)。 2遵守本崗的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程。 3熟練掌握本崗位的操作流程。 4負(fù)責(zé)撬塊內(nèi)所有設(shè)備及儀表的操作運(yùn)行。 5負(fù)責(zé)撬塊內(nèi)所有設(shè)備及儀表的巡檢、抄表記錄。 6負(fù)責(zé)站內(nèi)管道、設(shè)備的安全運(yùn)行。 7負(fù)責(zé)站內(nèi)消防設(shè)施的日常檢查工作。 8負(fù)責(zé)對(duì)外安全生產(chǎn)調(diào)度，登記相關(guān)記錄、建立檔案。 9不斷鉆研業(yè)務(wù)，提出改進(jìn)工藝的合理化建議。 1

6、0負(fù)責(zé)工作現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生工作。 11完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)第五節(jié) 維修工崗位職責(zé) 1在班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，完成加氣站各項(xiàng)維修工作任務(wù)。 2遵守本崗的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程。 3熟練掌握本崗位的操作流程。 4負(fù)責(zé)站內(nèi)設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)及檢修工作。 5負(fù)責(zé)歸檔登記本崗的技術(shù)資料和操作記錄。 6負(fù)責(zé)作業(yè)區(qū)的衛(wèi)生。 7配合設(shè)備廠家對(duì)設(shè)備進(jìn)行的保養(yǎng)、維修作業(yè)。 8不斷鉆研業(yè)務(wù)，提出改進(jìn)工藝的合理化建議。 9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。第六節(jié) 安全員職責(zé) 1、嚴(yán)格執(zhí)行加氣站生產(chǎn)管理制度和入站須知，對(duì)不符合條件的車輛人員要堅(jiān)決禁止入站，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除站內(nèi)各種不安全隱患，制止一切違章操作的人和事；2、負(fù)責(zé)站內(nèi)

7、安全隱患的排查，按規(guī)定對(duì)各崗位安全生產(chǎn)進(jìn)行檢查檢督，協(xié)助站長(zhǎng)進(jìn)行日常檢查，并詳細(xì)記錄檢查結(jié)果；3、定期檢查站內(nèi)外的各種安全標(biāo)志的完好情況，負(fù)責(zé)安全標(biāo)志的懸掛及維修；4、掌握站內(nèi)消防器材的配置質(zhì)量，技術(shù)性能和使用方法，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)處理；5、作好防火防盜工作，確保加氣站的安全；6、負(fù)責(zé)站內(nèi)日常安全宣傳工作，組織各項(xiàng)安全活動(dòng)；7、負(fù)責(zé)站內(nèi)安全培訓(xùn)工作，定期進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高每位員工的安全意識(shí)，并做好相關(guān)記錄；8、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作。第七節(jié) 收銀員崗位職責(zé)1.在班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，完成加氣站各項(xiàng)營(yíng)業(yè)款的收取任務(wù)。 2.遵守本崗的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程。 3.熟練掌握本崗位的操作流程。

8、4.熟悉財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，以及加氣站現(xiàn)金、電子貨幣卡、發(fā)票等管理制度。5.熟悉商品價(jià)格和收款開票程序，為顧客提供快捷、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。6.妥善保管發(fā)票、印章、現(xiàn)金和支票等，嚴(yán)防丟失。7.公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、收銀臺(tái)、電腦等）的保養(yǎng)。8.做好交接班工作，負(fù)責(zé)填制本班銷售報(bào)表。9.負(fù)責(zé)崗位范圍內(nèi)的衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔。10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。第八節(jié) 電工崗位職責(zé) 1.負(fù)責(zé)保證加氣站用電設(shè)備及照明電路的正常運(yùn)行，及時(shí)維修保養(yǎng)，消除事故隱患。2.遵守本崗的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程。 3.熟練掌握本崗位的操作流程。4.負(fù)責(zé)站內(nèi)電氣設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)及檢修工作。 5.負(fù)責(zé)歸檔登記本崗的

9、技術(shù)資料和操作記錄。 6.負(fù)責(zé)本操作區(qū)的衛(wèi)生。 7.不斷鉆研業(yè)務(wù)，提出改進(jìn)工藝的合理化建議。 8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。 第三章 加氣站運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定 第一節(jié) 交接班管理規(guī)定 1交接班的時(shí)間：每個(gè)生產(chǎn)班結(jié)束之前半小時(shí)以內(nèi)為交接班時(shí)間，接班人應(yīng)根據(jù)生產(chǎn)特點(diǎn)、工藝情況在此時(shí)間內(nèi)提前上崗接班。未進(jìn)行交接班或交接班未結(jié)束之前，交班人不得離開崗位。 2交接班的組織工作,應(yīng)由上一班次和下一班次的班長(zhǎng)、代班長(zhǎng)負(fù)責(zé)或值班人與接班人直接交接。 3交接班的內(nèi)容：班組運(yùn)行記錄；設(shè)備工作情況，各種閥門的開關(guān)情況；儲(chǔ)罐存量、壓力的變動(dòng)情況和進(jìn)出氣情況；本班次內(nèi)發(fā)現(xiàn)并處理了哪些隱患問題，還遺留什么問題，重點(diǎn)應(yīng)注意哪些部

10、位；清點(diǎn)交接工具及通訊設(shè)備。 4要認(rèn)真填寫交接班記錄，記錄要有固定的書面格式，交接班人要逐項(xiàng)填寫清楚，接班人要詳細(xì)詢問，現(xiàn)場(chǎng)檢查核實(shí)清楚后，由雙方班長(zhǎng)在記錄上簽字。 5當(dāng)班人員應(yīng)完成本班次任務(wù)，本班次發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)在本班次內(nèi)消除，如存在客觀原因無法處理時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，并向下一班交接清楚。如本班應(yīng)該解決，也能夠解決的問題而故意留待下一班，或接班人實(shí)地檢查設(shè)備運(yùn)行工況與交接班提供的情況不符和不清楚時(shí)，接班人有權(quán)拒絕簽字，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 6在交接班過程中出現(xiàn)的問題和事故，由交班人負(fù)責(zé)。在接班人簽字后所發(fā)生的一切事故由接班人負(fù)責(zé)。 7交接班記錄必須書寫工整，不能用鉛筆寫，并要妥善保存好，不

11、得涂改、撕毀。交部門保存以備待查。 第二節(jié) 例會(huì)管理規(guī)定 1.加氣站每周召開一次例會(huì)，臨時(shí)出現(xiàn)特殊原因需要延期召開的，應(yīng)提前通知，遇重大問題臨時(shí)召開緊急會(huì)議。會(huì)議應(yīng)有專門記錄，每次會(huì)議的相關(guān)資料、記錄列入檔案保存。 2.應(yīng)及時(shí)分析生產(chǎn)形勢(shì)與問題，傳遞生產(chǎn)指令，溝通管理信息，根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)，討論安排有關(guān)工作。3.因出差等特殊原因不能參加例會(huì)的人員，應(yīng)提前向站長(zhǎng)請(qǐng)假。 4.所有參加例會(huì)的人員應(yīng)提前5分鐘到達(dá)會(huì)議室。 5.所有參加例會(huì)的人員應(yīng)將手機(jī)關(guān)機(jī)或設(shè)為振動(dòng)檔。 6.由會(huì)議主持人控制會(huì)議的進(jìn)程,力求合理分配時(shí)間,有效形成決議。防止在某一提案上展開長(zhǎng)時(shí)間的辯論,并提醒與會(huì)人員不要再回到已經(jīng)有決議的提

12、案。 7.會(huì)議主持人控制會(huì)議的內(nèi)容,保證會(huì)議能夠圍繞主題,突出重點(diǎn)。 第三節(jié) 安全檢查管理規(guī)定 1.檢查內(nèi)容： 查安全思想認(rèn)識(shí)、查安全管理工作開展情況、查制度執(zhí)行情況、查燃?xì)庠O(shè)備運(yùn)行狀況、查安全設(shè)施情況、查員工安全保護(hù)意識(shí)、查各種事故隱患、查勞動(dòng)安全作業(yè)環(huán)境、查事故處理情況。 2.檢查形式： 2.1全面安全大檢查 2.1.1由管網(wǎng)運(yùn)行部組織有關(guān)部門有關(guān)人員組成檢查小組。 2.1.2結(jié)合加氣站實(shí)際情況，及節(jié)假日、氣候變化、季節(jié)等特點(diǎn)組織檢查。 2.1.3檢查重點(diǎn)內(nèi)容為加氣站、特種車輛、燃?xì)庠O(shè)施和抽查個(gè)別兩用燃?xì)馄嚨匿撈亢蜌饴废到y(tǒng)，檢查基礎(chǔ)檔案、臺(tái)帳和事故隱患。 2.1.4檢查組發(fā)現(xiàn)隱患，應(yīng)及時(shí)

13、下發(fā)整改通知書，制定整改方案并組織落實(shí)，查出的較大事故隱患應(yīng)上報(bào)安全保衛(wèi)部備案。 2.2月度安全例行檢查 2.2.1由管網(wǎng)運(yùn)行部負(fù)責(zé)人、安全員、技術(shù)員、設(shè)備管理員等聯(lián)合組成安全例行檢查組，對(duì)重點(diǎn)要害部位、燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行檢查。 2.2.2每月組織一次，可與全面安全大檢查并檢。 2.2.3檢查重點(diǎn)是檢查員工的安全意識(shí)，制度執(zhí)行情況、施工現(xiàn)場(chǎng)及燃?xì)庠O(shè)備運(yùn)行狀況、安全設(shè)施運(yùn)行情況、員工安全保護(hù)意識(shí)、各種事故隱患、勞動(dòng)安全作業(yè)環(huán)境，以現(xiàn)場(chǎng)查看為主，檢查組對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要求各班組、站點(diǎn)限期整改。 2.3周安全檢查 2.3.1由加氣站站長(zhǎng)、班長(zhǎng)、專（兼）職安全管理員等組成，各自對(duì)責(zé)任區(qū)進(jìn)行周安全檢查。 2.3.

14、2每周組織一次，可與月度安全例行檢查并檢。 2.3.3檢查現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)整改，提出安全管理合理化建議。 2.4安全突擊檢查 2.4.1運(yùn)營(yíng)管理部門按照布置或自行組織進(jìn)行專項(xiàng)抽查。 2.4.2時(shí)間不定，可與月、周安全檢查并檢。 2.4.3抽查重點(diǎn)是查制度執(zhí)行情況、燃?xì)庠O(shè)備運(yùn)行狀況及現(xiàn)場(chǎng)查閱基礎(chǔ)資料和臺(tái)帳，了解布置的任務(wù)完成情況，形成專項(xiàng)檢查報(bào)告。 2.5日常安全檢查 2.5.1安全管理員對(duì)燃?xì)庠O(shè)備的安裝、調(diào)試、驗(yàn)收、試運(yùn)轉(zhuǎn)、保養(yǎng)、檢修、大修及停產(chǎn)，必須進(jìn)行安全監(jiān)督檢查。 2.5.2設(shè)備管理員根據(jù)部門實(shí)際，對(duì)特種作業(yè)、特種設(shè)備、特殊場(chǎng)所要建立自查制度，對(duì)儲(chǔ)氣瓶組等壓力容器、鍋爐、運(yùn)輸車輛等要進(jìn)

15、行定期與不定期專業(yè)檢查。 2.5.3崗位操作工在各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)經(jīng)常進(jìn)行崗位安全檢查，抵制違章指揮，杜絕違章操作，發(fā)現(xiàn)不安全因素應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門解決。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)上報(bào)的隱患必須認(rèn)真予以處理。 3.安全檢查工作的基本要求： 3.1各類檢查必須使用專用檢查表，如實(shí)填寫。 3.2各類檢查應(yīng)有工作記錄，檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)開具隱患整改通知單，制定整改期限，制定整改方案，落實(shí)整改人員，并將整改結(jié)果上報(bào)。3.3運(yùn)營(yíng)管理部門要建立檢查檔案，收集基礎(chǔ)資料，掌握部門整體安全狀況，及時(shí)消除隱患，實(shí)現(xiàn)安全工作的動(dòng)態(tài)管理。 第四節(jié) 加氣站巡檢管理規(guī)定 1巡檢內(nèi)容： 1.1日檢： 1.1.1設(shè)備有無“跑、冒、滴、漏”

16、情況，如有問題及時(shí)處理。 1.1.2加氣島：管路連接部位有無漏氣現(xiàn)象，接地線是否牢固，加氣軟管的放置是否合理。 1.1.3增壓系統(tǒng)、氣動(dòng)系統(tǒng)及槽車：檢查管路連接部位、各閥門有無漏氣、漏油現(xiàn)象，并記錄壓力，溫度、油位等參數(shù)。各零部件是否牢靠。 1.1.4消防器材：各處消防器材是否齊備、滅火器壓力是否合格。 1.1.5各部位衛(wèi)生情況：由班長(zhǎng)巡查，協(xié)調(diào)各班長(zhǎng)做好衛(wèi)生工作。 1.1.6在值班記錄上詳細(xì)記錄檢查情況。 1.2周檢： 1.2.1完成日檢應(yīng)檢查的內(nèi)容。 1.2.2增壓系統(tǒng)和氣動(dòng)系統(tǒng)：設(shè)備的清潔衛(wèi)生情況；工藝管道及設(shè)備有無漏氣；工藝管道及設(shè)備上所有閥門是否靈活可靠；各種計(jì)量表、壓力表、溫度計(jì)是

17、否準(zhǔn)確完好。 1.2.3儀表間：配電柜、中控臺(tái)上儀表，指示燈是否正常完好；配電柜內(nèi)電源裸露部位是否有異物； 各觸點(diǎn)接觸是否靈敏。 1.2.4調(diào)壓間：所有設(shè)備管道的查漏（用肥皂水）；所有閥門啟動(dòng)是否靈活；報(bào)警器、軸流風(fēng)機(jī)是否靈敏。 1.2.5消防設(shè)備：消防栓、消防水帶、滅火器是否齊備；消防栓、消防水泵啟動(dòng)是否正常；檢查時(shí)對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行清潔整理。 1.2.6在值班記錄上詳細(xì)記錄檢查情況。 1.2.7周檢一般在周一進(jìn)行。 第四章 加氣站服務(wù)管理工作指引 第一節(jié) 加氣站收銀員服務(wù)流程 1儀容儀表 11收銀員著裝標(biāo)準(zhǔn)： 工作時(shí)間必須著工作服，衣扣必須全部系好，不允許立領(lǐng)或不系紐扣。上衣下擺不應(yīng)扎在裙子內(nèi)

18、。外衣領(lǐng)口處不得看見內(nèi)衣，不得在工裝外著便服，工作服必須保持整潔。不得濃妝或配戴首飾，頭發(fā)梳理整潔，頭發(fā)不超過肩，不能披散，過肩頭發(fā)必須將頭發(fā)盤起或用頭花包好。 12服務(wù)要求： 為用戶提供站立式服務(wù)，辦理業(yè)務(wù)要做到細(xì)致、耐心、迅速。對(duì)用戶要語音適中，態(tài)度熱情，溫和禮貌，體現(xiàn)出我們優(yōu)秀的企業(yè)文化。2、服務(wù)流程 2. 1提前十分鐘到崗與上一班人員進(jìn)行工作交接，要清楚做好交接班記錄。 22 IC卡辦理 用戶需要提供駕駛證、車輛行駛證、鋼瓶號(hào)（復(fù)印件），請(qǐng)用戶填寫IC卡登記表（卡號(hào)、辦卡人姓名、車號(hào)、車型、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、鋼瓶號(hào)、持卡人電話）,為每位用戶免費(fèi)提供IC卡一張，將原始密碼改為用戶的車號(hào)后四位。

19、23 繳費(fèi) 客戶辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)，收銀員收取客戶的IC卡和銀行卡，并向客戶詢問：“您好，請(qǐng)問您需要續(xù)存多少錢？”，將IC卡放置讀卡器上，然后把銀行卡插入取款機(jī)，再向客戶確認(rèn)續(xù)存金額后將錢從銀行卡內(nèi)劃入IC卡，（如銀行卡內(nèi)金額不足，向用戶說明情況：“抱歉你的銀行卡余額不足，請(qǐng)您到銀行續(xù)存或者按卡內(nèi)現(xiàn)有金額續(xù)費(fèi)。”） 劃卡時(shí)請(qǐng)客戶輸入密碼，無誤后打出取款小票，共一式兩聯(lián)，讓用戶簽字，首聯(lián)為存根聯(lián)，將用戶聯(lián)給客戶。 將IC卡內(nèi)余額告知用戶后將銀行卡內(nèi)劃出的數(shù)目存入用戶的IC卡內(nèi)（具體操作規(guī)程見程序操作），請(qǐng)客戶確認(rèn)無誤后，將IC卡、銀行卡、小票一起雙手遞還用戶，對(duì)客戶說：“先生(女士)您好，已經(jīng)為您的I

20、C卡內(nèi)續(xù)存了*元錢，請(qǐng)問還需要我為您做些什么嗎？”如果用戶表示已經(jīng)沒有其它事情了，用禮貌用語送客戶離開收銀處。 23 故障處理 當(dāng)用戶使用的IC卡發(fā)生故障到收銀處咨詢時(shí)，收銀員接過IC卡后，對(duì)用戶說“很抱歉，請(qǐng)您稍等片刻，需要幫您查一下您的IC卡出現(xiàn)故障的原因?！比绻腔铱ǎ碔C卡故障處理方法解灰，如解灰后還不能使用或無法解灰，與用戶說明情況，并請(qǐng)用戶重新辦理新卡。 24 補(bǔ)辦IC卡 用戶IC卡丟失或損壞需要補(bǔ)辦IC卡，需要收取相應(yīng)的工本費(fèi)，收銀員應(yīng)填寫加氣站換卡、補(bǔ)卡收費(fèi)明細(xì)表（序號(hào)、原卡號(hào)、新卡號(hào)、換卡原因、卡內(nèi)余額、經(jīng)辦人、操作員、備注）。 3交班 打印班報(bào)，經(jīng)確認(rèn)無誤后交站長(zhǎng)簽字，送

21、交財(cái)務(wù)存檔。 做好交接班工作。 第二節(jié) 加氣站加氣員服務(wù)流程 1儀容儀表 11加氣員著裝標(biāo)準(zhǔn)： 男員工：工作時(shí)間必須著工作服，純棉短襪，衣扣必須全部系好，不允許立領(lǐng)或不系紐扣。上衣下擺不應(yīng)扎在褲子內(nèi)。外衣領(lǐng)口處不得看見內(nèi)衣，不得在工裝外著便服。不得配戴飾品，頭發(fā)梳理整潔，發(fā)前不過眉，后不過衣領(lǐng)。工作服必須保持整潔。 女員工：工作時(shí)間必須著工作服，純棉短襪，衣扣必須全部系好，不允許立領(lǐng)或不系紐扣。上衣下擺不應(yīng)扎在裙子內(nèi)。外衣領(lǐng)口處不得看見內(nèi)衣，不得在工裝外著便服，工作服必須保持整潔。不得濃妝或配戴首飾，頭發(fā)梳理整潔，頭發(fā)不超過肩，不能披散，過肩頭發(fā)必須將頭發(fā)盤起或用頭花包好。 12候車姿勢(shì)： 站

22、立時(shí)，身體要端正，挺胸，收腹，眼睛平視，嘴微閉，面點(diǎn)笑容，雙臂自然下垂，在體前交叉，右手放在左手上以保持車輛進(jìn)站時(shí)提供服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈“V”字型，腳尖開度為50度，膝蓋和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開。 必須在自己的工作區(qū)域內(nèi)，不能隨意走動(dòng)或打鬧，保持良好的精神狀態(tài)。 13手勢(shì)： 手勢(shì)是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”它是向客戶做介紹，說話，引路，指示方向等常用的一種形體語言，要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上，在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏。同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)，在介紹指路時(shí)，均不得用一個(gè)手指比劃，說話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大。14形象： 注意保持頭發(fā)，皮膚

23、，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。男女皆不能長(zhǎng)指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服務(wù)員不可濃裝艷抹。 1.5態(tài)度：語音要適中，態(tài)度熱情，溫和禮貌，體現(xiàn)出我們優(yōu)秀的企業(yè)文化； 2加氣前的安全準(zhǔn)備工作 21加氣員必須具備CNG、LNG知識(shí)及消防知識(shí)，并應(yīng)持證上崗。 22加氣島安全區(qū)內(nèi)無火種，確保周圍無閑雜人員圍觀，如有閑雜人員需要?jiǎng)褡桦x開。服務(wù)用語：“先生(女士)您好，為了您的安全，請(qǐng)您在站外的安全區(qū)域等候，謝謝您的合作!” 23加氣機(jī)的管線、閥門及加氣槍等無泄露、變形，各種儀表和顯示盤完好、準(zhǔn)確； 24站外車輛等候加氣，嚴(yán)禁加塞，按順序排隊(duì)，安全員確認(rèn)車輛內(nèi)無乘客的情況下，站在側(cè)面引導(dǎo)車輛進(jìn)站，進(jìn)入站

24、區(qū)車輛每次不得超過站區(qū)規(guī)定數(shù)量，車輛進(jìn)站應(yīng)停在加氣機(jī)旁的車位線內(nèi)，保持與為本車加氣的加氣機(jī)lm以上距離。 25到達(dá)加氣車位的車輛已熄火，加氣員應(yīng)監(jiān)督司機(jī)拉緊手剎關(guān)掉車內(nèi)所有用電設(shè)施，引擎熄火，取下鑰匙，離開駕駛室，夜間應(yīng)關(guān)閉車燈。 如未做到以上事項(xiàng)，應(yīng)對(duì)司機(jī)說：“師傅您好，為了保障汽車安全加氣，請(qǐng)您?！?26加氣員將“正在加氣中”安全警示牌放在汽車駕駛室正前方玻璃上并在車輪下墊好三角木以防溜車。 27加氣員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助顧客打開后備箱(前機(jī)器蓋)。要求司機(jī)打開后備箱(前機(jī)器蓋)應(yīng)對(duì)司機(jī)說：“師傅，請(qǐng)打開你的車后備箱(前機(jī)器蓋)” 28確保車輛在加氣槍未撥下前不會(huì)啟動(dòng)，并將車輛駕駛員勸阻在黃線禁區(qū)外

25、。 服務(wù)用語：“師傅，請(qǐng)您在黃線外等候好嗎？” 29作業(yè)時(shí)，每臺(tái)加氣機(jī)應(yīng)有一名操作人員，對(duì)加氣的整個(gè)過程進(jìn)行全程監(jiān)控。 注：如果經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)加氣車存在漏點(diǎn)等危險(xiǎn)因素，嚴(yán)禁向車內(nèi)加氣或立即停止加氣作業(yè)，加氣員應(yīng)主動(dòng)提醒客戶及時(shí)維修，消除故障。 服務(wù)用語：“您好，您的車存在XX問題，需要檢修一下，請(qǐng)您將車開到您改裝車輛的地方進(jìn)行檢修?！?3加氣方式的設(shè)定 31加氣員在加氣前，首先收取客戶IC卡。 服務(wù)用語：“請(qǐng)將您的IC交給我好嗎？” 32將加氣機(jī)泵碼回零，并請(qǐng)顧客確認(rèn)。 33加氣員拔下密封塞，取槍將加氣槍插入車載加氣嘴，保證加氣槍與加氣嘴銜接牢固后，在操作鍵盤上輸入IC卡密碼。 4加氣 41加氣員

26、拔下密封塞，然后取槍將加氣槍插入車載加氣嘴，將保險(xiǎn)索固定于車輛本體牢固處，打開加氣槍開關(guān)，然后再打開車載加氣嘴處的手動(dòng)開關(guān)，最后按下加氣按鍵開始加氣。 42加氣過程中要求嚴(yán)密監(jiān)視壓力、顯示盤數(shù)據(jù)的變化，防止出現(xiàn)超壓充裝和加氣不走字現(xiàn)象。同時(shí)檢查加氣的相關(guān)設(shè)備有無異常，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即處理。 5加氣結(jié)束 51加氣完畢后，加氣員須對(duì)照加氣機(jī)（顯示屏）的顯示值，請(qǐng)顧客確認(rèn)加氣數(shù)量無誤后，關(guān)閉加氣槍、車輛儲(chǔ)氣瓶閥、排空余壓，卸下加氣槍，打開保險(xiǎn)索，蓋好加氣口保護(hù)蓋。 52確認(rèn)無漏氣現(xiàn)象后，蓋好車輛加氣蓋，取下加氣提示牌。 53核準(zhǔn)加氣數(shù)量后，將IC卡雙手遞還客戶，對(duì)客戶說“：請(qǐng)保存好您的IC卡”。 54

27、加氣員站到車前，伸出一只手臂指向出站口，并對(duì)用戶說：“再見，歡迎您下次光臨！”，引導(dǎo)車輛離開加氣島。 6加氣作業(yè)安全注意事項(xiàng) 61作業(yè)時(shí)加氣膠(軟)管不得交叉或繞過其他設(shè)備。 62CNG放空時(shí)，槍口嚴(yán)禁對(duì)準(zhǔn)人。 63打開加氣槍開關(guān)，按下加氣按鍵開始加氣。加氣過程中要求嚴(yán)密監(jiān)視壓力、顯示盤數(shù)據(jù)的變化，防止出現(xiàn)超壓充裝和加氣不走字現(xiàn)象。同時(shí)檢查加氣的相關(guān)設(shè)備有無異常，加氣過程中如遇緊急情況(如車輛或設(shè)備泄漏)應(yīng)立即停止作業(yè)。 64加氣期間，加氣員不得離開現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁讓非專業(yè)加氣人員代為操作，嚴(yán)禁非專業(yè)加氣人員自己主動(dòng)充裝。 65加氣站嚴(yán)禁為無技術(shù)監(jiān)督部門檢驗(yàn)合格證的汽車儲(chǔ)氣瓶加氣；嚴(yán)禁為汽車儲(chǔ)氣瓶以

28、外的任何燃?xì)庋b置、氣瓶加氣。 66嚴(yán)禁先拔卡，后卸槍，以防車輛移動(dòng)，造成拉斷加氣槍事故發(fā)生。 6. 7每月對(duì)加氣機(jī)和管路、閥門進(jìn)行清理，對(duì)地上的部分進(jìn)行檢漏，保證加氣機(jī)等設(shè)備清潔、整齊、安全； 6. 8對(duì)于發(fā)現(xiàn)的漏點(diǎn)，及時(shí)處理。對(duì)于較大的故障自己無法處理的，要及時(shí)上報(bào)站長(zhǎng)，由站長(zhǎng)聯(lián)系外部修理； 6.9在對(duì)加氣機(jī)的氣路部分維修時(shí)，一定要關(guān)閉高、中、低壓管路閥門，確認(rèn)余壓放散合格后，才準(zhǔn)許維修人員進(jìn)行氣路維修； 6.11按有關(guān)規(guī)定對(duì)報(bào)警探頭、壓力表等安全附件進(jìn)行檢驗(yàn)，保證設(shè)備在規(guī)定檢驗(yàn)的正常周期內(nèi)； 6.12在設(shè)備的故障維修時(shí)，應(yīng)填寫清楚設(shè)備名稱、故障部位和原因、維修時(shí)間和檢修人，隨時(shí)做好檢修保養(yǎng)

29、記錄。 第三節(jié) 崗位服務(wù)規(guī)范 1.通用服務(wù)規(guī)范 1.1儀容儀表 1）頭發(fā)應(yīng)潔凈、整齊，無頭屑，不染發(fā)，不做奇異發(fā)型。男性不留長(zhǎng)發(fā)，女性長(zhǎng)發(fā)及肩需束起，不用華麗頭飾。 2）眼睛應(yīng)明亮，無睡意，無充血。配戴眼鏡者，眼鏡需配戴端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不畫濃眼影，不用人造睫毛。 3）耳朵應(yīng)內(nèi)外干凈，不戴耳環(huán)。 4）鼻孔應(yīng)干凈，不流鼻涕。 鼻毛不外露。 5）胡子應(yīng)刮干凈或修整齊，不留長(zhǎng)胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 6）牙齒整齊潔白，口中無異味，女性不用深色或艷麗口紅。 7）保持臉部潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 8）保持手部潔凈。指甲整齊干凈，不留長(zhǎng)指甲（指甲不超過指尖）

30、。不涂有色指甲油，不戴結(jié)婚戒指以外的飾物。 1.2著裝 1）中層以上干部、科室職員和業(yè)務(wù)員著裝標(biāo)準(zhǔn)為公司制服，如無制服者可著淺色襯衫、深色西服及長(zhǎng)褲（長(zhǎng)裙），穿深色皮鞋。 2）施工人員和外勤人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)為公司制服或公司統(tǒng)一發(fā)放的勞保服裝。 3）勤洗澡更衣，特別要注意制服衣領(lǐng)、袖口的清潔衛(wèi)生。 4）領(lǐng)帶應(yīng)端正整潔，不歪不皺。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾匹配，符合自己的年齡、身份和公司的個(gè)性。不宜過分華麗和耀眼。 5）鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚或怪異。襪子干凈無破損，女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪落或脫絲。 1.3 著裝“四不準(zhǔn)” 1）不

31、準(zhǔn)赤腳穿鞋或穿鞋露腳趾。 2）不準(zhǔn)穿背心、短褲、超短裙。 3）不準(zhǔn)穿袒胸露肩或透明、半透明服裝及其它奇裝異服。 4）不準(zhǔn)穿牛仔褲、運(yùn)動(dòng)服、旅游鞋等上崗。 1.4化妝 1）上班時(shí)間女士尤其是直接面對(duì)客戶的女士宜畫淡妝，切忌濃妝艷抹。 2）直接面對(duì)客戶的服務(wù)人員，除婚戒外不佩戴其他飾品，辦公室人員佩戴飾品以雅致為宜，避免夸張、庸俗。 3）涂抹香水不宜過濃，有淡淡香味即可。 4）女士不得涂有色彩的指甲油，以透明為宜。 5）男士忌涂脂抹粉，應(yīng)保持陽剛之氣。 2.行為標(biāo)準(zhǔn) 2.1燃?xì)夥?wù)“六個(gè)必須” 1）佩帶工作卡上崗。 2）主動(dòng)熱情待客。 3）便民利民，一切以客戶為中心。 4）安全質(zhì)量第一。 5）嚴(yán)格

32、遵守新奧員工手冊(cè)。 6）認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)規(guī)范。 2.2工作舉止 1）工作期間要精神飽滿，精力充沛。 2）要主動(dòng)、熱情與同事打招呼，在企業(yè)內(nèi)營(yíng)造一種關(guān)系融洽的工作環(huán)境。 3）不扎堆聊天、嘻笑打鬧。 4）不應(yīng)有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、撓癢等不雅動(dòng)作。 5）不能違反紀(jì)律，在工作時(shí)間隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活。 不與客戶頂嘴、吵架。 6）在為客戶服務(wù)過程中，取拿物品，應(yīng)輕拿輕放，收找款項(xiàng)，應(yīng)唱收唱付。 3.語言標(biāo)準(zhǔn) 3.1原則 1）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話； 2）用明確精練、通俗易懂的語言與顧客交談； 3）尊重對(duì)方，注意傾聽； 4）學(xué)會(huì)使用敬語和謙語； 5）采取委婉的表達(dá)方式； 6）聲音大小要

33、適當(dāng)。 3.2基本服務(wù)用語 1）迎客時(shí)說歡迎、歡迎您的光臨、您好 2）感謝時(shí)說謝謝、多謝您的支持/幫助 3）聽取客戶意見時(shí)說聽明白了、清楚了，請(qǐng)放心 4）不能立即接待客戶時(shí)說請(qǐng)您稍等、麻煩您等一下 5）對(duì)在等待的客戶說對(duì)不起，讓您久等了 6）打擾客戶或給客戶帶來麻煩時(shí)說對(duì)不起，打擾您一下 7）表示歉意時(shí)說很抱歉、實(shí)在很抱歉 8）當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說請(qǐng)別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù) 9）當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說不用客氣、很高興為您服務(wù)等 10）當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說很對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一遍好嗎 11）送客時(shí)說再見、歡迎下次再來 12）當(dāng)打斷客戶談話時(shí)說對(duì)不起，我可以占用您一點(diǎn)兒時(shí)間嗎 3.3禮

34、貌用語 1）請(qǐng)：請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)講、請(qǐng)稍候、請(qǐng)留步 2）好：您好（早）、早上好、新年好、大家好 3）謝謝：多謝合作、多謝關(guān)照、辛苦了、謝謝幫助、感謝致電 4）對(duì)不起：非常抱歉、真不好意思 5）勞駕：打擾了、麻煩您 3.4委婉的表達(dá)方式 1）說“我會(huì)”以表達(dá)服務(wù)意愿； 2）說“我理解”以體諒對(duì)方情緒； 3）說“你能嗎”以緩解緊張程度； 4）說“我能做到的是”來代替說“不”； 5）說“我想想看”來代替說“我不知道”。 3.5電話服務(wù)規(guī)范用語 1）當(dāng)電話接入后，先向用戶表示禮貌親切的問候，并表明自己的身份：“您好（或上午好、中午好、晚上好、節(jié)日好等），新奧燃?xì)獗闭究诩託庹綳XX?！?2）當(dāng)用戶同時(shí)向你

35、問好時(shí)，你需要回答：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？” 3）在通話過程中，如需用戶等待的，需先征求用戶意見：“請(qǐng)稍等”或“麻煩您稍等一下?！?4）當(dāng)用戶投訴完畢，詢問答復(fù)期限時(shí)：“按規(guī)定我們的處理答復(fù)期限是X天，請(qǐng)放心，我會(huì)盡快給您回復(fù)，好嗎？” 5）咨詢到不能肯定回答或不知道的問題時(shí)：“對(duì)不起，您詢問的問題我暫時(shí)無法確定，請(qǐng)不要掛機(jī)，我查詢一下再給您答復(fù)，好嗎？請(qǐng)稍等?！被颉皩?duì)不起，您詢問的問題我暫時(shí)無法確定，稍后我給您回電答復(fù)此問題，好嗎？”在查詢后回答用戶問題時(shí)：“不好意思，讓您久等了，您剛才咨詢的問題是” 6）在通話過程中，當(dāng)用戶中途與他人講話或停頓時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)： “您好，請(qǐng)問您可以聽見

36、我說話嗎？如果您有事，請(qǐng)您有時(shí)間再打來，好嗎？” 7）當(dāng)沒有聽清用戶所說的內(nèi)容時(shí)：“對(duì)不起，您剛剛所說的問題我沒聽清楚，您可以再重復(fù)一遍嗎？” 8）當(dāng)受到用戶表揚(yáng)時(shí)：“謝謝您，這是我應(yīng)該做的?！?9）當(dāng)用戶投訴你或其他工作人員服務(wù)態(tài)度不好或業(yè)務(wù)不熟練時(shí)： “感謝您提出的意見和建議，在此我向您表示歉意，我們會(huì)在以后的工作中加以改進(jìn)的，謝謝您的監(jiān)督！” 10）當(dāng)用戶咨詢非新奧燃?xì)獾臉I(yè)務(wù)時(shí)：“對(duì)不起，您咨詢的問題不屬于我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請(qǐng)您撥打其它電話咨詢，好嗎？” 11）在為用戶服務(wù)完畢，用戶答謝時(shí)，“不客氣，感謝您的來電，再見！”用戶未答謝時(shí)，“感謝您的來電，再見！” 12）當(dāng)客戶說話聲音很小時(shí)

37、：“對(duì)不起，我聽不清您的聲音，您可以大聲一點(diǎn)嗎？” 13）當(dāng)用戶因一般問題要求領(lǐng)導(dǎo)接電話為他解決問題時(shí)：“作為一名新奧員工，為您解決問題是我的職責(zé)，請(qǐng)您相信我，將問題交給我來處理，我會(huì)盡力為您解決的，好嗎？” 14）當(dāng)對(duì)方說是新聞媒體咨詢公司相關(guān)情況時(shí)：“對(duì)不起，針對(duì)您提出的問題我需要時(shí)間將此情況轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理，請(qǐng)留下您的姓名、聯(lián)系方式，稍后我會(huì)盡快與您聯(lián)系。” 15）當(dāng)用戶總是表示對(duì)公司或我們服務(wù)的不滿，甚至出言不遜時(shí)： “您現(xiàn)在的心情我非常理解，很抱歉，給您帶來這么多麻煩，請(qǐng)您相信我可以給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎？” 4.服務(wù)禁用語言與行為 4.1服務(wù)禁用語言 1）不知道！ 2）不清楚！

38、3）不可能！ 4）我沒空！ 5）不是告訴您了嗎？怎么還不明白！ 6）剛才不是跟你說了，怎么又問！真羅嗦！ 7）有完沒完! 8）什么怎么樣! 9）怎么這么煩啊! 10）你著什么急啊！ 11）你去告啊，隨便告哪都行。 12）我就這態(tài)度，你又能怎么樣。 13）這是誰說的？！ 14）不想用就別用。 15）你快點(diǎn)講。 16）不能辦就是不能辦。 17）這么簡(jiǎn)單都不懂,和你說話真是費(fèi)勁！ 18）你有沒有搞錯(cuò)! 19）你問我，我問誰去呀。 20）沒地方查，不清楚。 21）我也沒辦法啊。 22）這不是我的錯(cuò)啊，沒這回事。 23）不是我受理的，別找我呀。 24）這事兒不歸我們管。 25）這事不好辦，你自己另想辦法

39、。 26）你講的是什么話？ 27）你有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！ 28）你能先聽我說嗎? 29）現(xiàn)在才說，干嗎不早說？！ 30）怎么還不明白/怎么還不會(huì) 31）這是本公司的規(guī)定! 32）這是你操作的問題! 33）這是誰告訴你的？ 4.2服務(wù)禁用行為 1）以不正當(dāng)手段刁難用戶或者對(duì)提出投訴的用戶進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。 2）對(duì)用戶不履行公開做出的承諾或者做容易引人誤解的虛假宣傳。 3）夸大公司服務(wù)范圍及優(yōu)惠政策，承諾超出職權(quán)范圍的內(nèi)容。 4）在公司規(guī)定的各種收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)外，擅自向客戶收取其他費(fèi)用，非收費(fèi)人員和部門參與收費(fèi)。 5）向客戶暗示或提出不合理要求，利用工作之便謀取私利，索取或非法收受客戶財(cái)物。 6）要求用戶提供勞

40、力、運(yùn)輸工具及其他方便。 7）對(duì)客戶的詢問不理不睬或當(dāng)客戶指責(zé)時(shí)用粗暴的語言對(duì)待客戶，或以辱罵毆打等暴力方式對(duì)待客戶。 8）利用職務(wù)之便，為達(dá)到非正常目的違反有關(guān)規(guī)定，提出不合理?xiàng)l件或在職權(quán)范圍內(nèi)應(yīng)該解決的問題，故意不辦理或找借口拖延，給客戶制造麻煩。 第四節(jié) 加氣站客戶信息管理規(guī)定 1 客戶信息的收集 1.1各成員企業(yè)車用燃?xì)夤芾聿块T負(fù)責(zé)客戶資料信息的綜合管控。 1.2加氣站收費(fèi)人員在受理客戶磁卡辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，對(duì)正常發(fā)生的信息變更及時(shí)進(jìn)行信息更新。 2客戶資料信息的錄入與傳遞 2.1要設(shè)專人進(jìn)行客戶信息的錄入工作，客戶信息包含兩個(gè)部分，第一部分為人員信息：車主姓名（單位及聯(lián)系人）、家庭住址

41、（單位地址）、身份證號(hào)碼、家庭電話（單位電話）、其他聯(lián)系方式（手機(jī)等）；第二部分為車輛信息：車輛品牌、型號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車架號(hào)、車輛各類保險(xiǎn)的期限?？蛻粜畔浫肴藛T必須保證客戶信息的準(zhǔn)確錄入，以確保后期客戶服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。 3 客戶信息的修改與變更 加氣站收費(fèi)管理部門在進(jìn)行客戶信息修改與變更時(shí)應(yīng)保留客戶信息修改變更依據(jù)，注明修改變更人員并按照變更時(shí)間進(jìn)行存檔備查。 4客戶信息的抽查 4.1各成員企業(yè)車用燃?xì)夤芾聿块T須設(shè)專人每月定期對(duì)本公司相關(guān)客戶信息錄入部門的錄入情況進(jìn)行抽查，抽查比率不得小于3%，每月月底要形成信息錄入抽查情況報(bào)告，并上交本公司總經(jīng)理進(jìn)行審閱。 4.2控股公司客戶關(guān)系部須

42、定期對(duì)成員企業(yè)信息錄入抽查工作進(jìn)行監(jiān)督，有權(quán)要求成員企業(yè)上交各種類型的信息錄入抽查記錄及報(bào)告。 5客戶資料信息的備份 5.1各成員企業(yè)須設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶資料信息數(shù)據(jù)的備份工作，備份周期為不得少于每天差異備份一次，每周日進(jìn)行一次完全備份，每月月底完全備份一次，月底備份要按照檔案管理規(guī)定進(jìn)行保存。 5.2月底備份要保存在公司保險(xiǎn)柜，由專人進(jìn)行保管，保證數(shù)據(jù)不會(huì)丟失或損毀。 第五章 加氣工作要求 第一節(jié) 加氣日常操作工作1、每天打掃站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，擦洗設(shè)備表面灰塵及油污，并對(duì)站內(nèi)所有管路和設(shè)備連接部位進(jìn)行檢漏，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或匯報(bào)。2、每天檢查站內(nèi)儀表是否正常（壓力表、溫度表），如果發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)檢測(cè)、

43、修理或更換。3、每天對(duì)站內(nèi)安全及消防器材進(jìn)行檢查。4、每30分鐘對(duì)站內(nèi)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行巡視檢查并有記錄。5、每周對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次清洗，保持清潔、美觀。（每周五）6、每周對(duì)壓縮機(jī)進(jìn)行一次維護(hù)與保養(yǎng)，并有記錄。（每周三）7、每月對(duì)站內(nèi)球閥進(jìn)行一次靈活性檢查并有記錄。（每月26日）8、每月檢查一次配電柜即控制柜各接線是否良好，燈光指示是否正常，各開關(guān)繼電器和保護(hù)裝置是否正常、靈敏，清理內(nèi)部灰塵。（每月15日）第二節(jié) 加氣操作規(guī)程 1指揮車輛?？吭谥付ㄎ恢茫谕＼囄磺胺?.5米處放置安全防護(hù)欄； 2指揮司機(jī)將車輛熄火，拉下手剎車，拔下車鑰匙； 3收取司機(jī)IC卡，同時(shí)查看加氣車牌號(hào)，按照車號(hào)后四位輸入IC卡

44、密碼； 4由司機(jī)打開車輛加氣蓋，加氣員指定司機(jī)站到安全線外； 5將安全鉤掛固定在車身上，拔下密封塞，將加氣槍插入車載瓶加氣嘴，打開加氣槍開關(guān)，按下加氣按鍵開始加氣（如加氣嘴為手動(dòng)，應(yīng)先打開加氣嘴閥）。加氣過程中嚴(yán)禁司機(jī)靠近安全線； 6加氣過程中要求嚴(yán)密監(jiān)視顯示盤數(shù)據(jù)和壓力的變化，防止出現(xiàn)超壓充裝和加氣不走字等現(xiàn)象。同時(shí)檢查加氣的相關(guān)設(shè)備有無異常，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即處理； 7加氣結(jié)束后，將加氣槍開關(guān)關(guān)閉（如加氣嘴為手動(dòng)，應(yīng)先關(guān)閉加氣嘴閥），排空余壓，卸下加氣槍，將密封塞插好，加氣槍掛在加氣機(jī)上，提醒客戶蓋好加氣蓋； 8撤離安全防護(hù)欄，將IC卡交還客戶后，將加氣后的車輛放行，同時(shí)指揮下一輛待加氣車就位

45、。 注：如果經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)加氣車存在漏點(diǎn)等危及加氣的現(xiàn)象，嚴(yán)禁向車內(nèi)加氣,加氣員應(yīng)主動(dòng)提醒客戶及時(shí)維修,消除故障。 第三節(jié) 日常維護(hù)、保養(yǎng) 1每月對(duì)加氣機(jī)和管路、閥門進(jìn)行清理，對(duì)地上的部分進(jìn)行檢漏，保證加氣機(jī)等設(shè)備清潔、整齊、安全； 2對(duì)于發(fā)現(xiàn)的漏點(diǎn)，及時(shí)處理。對(duì)于較大的故障自己無法處理的，要及時(shí)上報(bào)站長(zhǎng)，由站長(zhǎng)聯(lián)系外部修理； 3在對(duì)加氣機(jī)的氣路部分維修時(shí)，一定要關(guān)閉高、中、低壓管路閥門，確認(rèn)余壓放散合格后，才準(zhǔn)許維修人員進(jìn)行氣路維修； 4按有關(guān)規(guī)定對(duì)報(bào)警探頭、壓力表等安全附件進(jìn)行檢驗(yàn)，保證設(shè)備在規(guī)定檢驗(yàn)的正常周期內(nèi)； 5隨時(shí)做好檢修保養(yǎng)記錄； 6在設(shè)備的故障維修時(shí)，應(yīng)填寫清楚設(shè)備名稱、故障部位和

46、原因、維修時(shí)間和檢修人。第四節(jié) 常見故障及排除方法 故障現(xiàn)象故障原因排除方法備注電磁閥直流電磁閥體內(nèi)中心閥出現(xiàn)故障維修電磁閥提前關(guān)閉氣源電磁閥打不開線圈或電磁閥體內(nèi)故障更換線圈，維修電磁閥斷電、斷氣源中高壓不轉(zhuǎn)換氣質(zhì)含水量超標(biāo)冰堵采用開水澆電磁閥體多發(fā)生在冬、春、秋季，嚴(yán)禁澆線圈兩位三通閥漏氣中心球磨損更換維修排空余壓加氣槍頭漏氣長(zhǎng)期磨損導(dǎo)致更換“”型權(quán)或槍頭排空余壓加氣槍管漏氣長(zhǎng)期使用老化更換槍管包括所有軟管濾芯損壞氣質(zhì)不純長(zhǎng)期堵塞更換濾芯首先斷氣源數(shù)據(jù)丟失主板小電池、芯片故障檢查或更換主板電池及芯片提前關(guān)閉電源顯示缺斷碼顯示板故障更換顯示板或9202芯片提前關(guān)閉電源顯示亂碼顯示板或連接線故

47、障檢查主板或9202芯片提前關(guān)閉電源第五節(jié) 維修員維修注意事項(xiàng)維修員在對(duì)加氣設(shè)備進(jìn)行維修時(shí)，應(yīng)按照以下安全操作進(jìn)行工作。1、確定在維修的工作范圍內(nèi)無各種不安全隱患存在；2、維修前應(yīng)對(duì)所維修的設(shè)備設(shè)立“維修警示牌”；3、維修人員必須佩帶安全帽，穿著防靜電服工作服裝進(jìn)行操作；4、維修人員在進(jìn)行維修操作時(shí)嚴(yán)禁攜帶手機(jī)或其他電子用品；5、維修人員所使用的工具必須擺放整齊，放在工作臺(tái)布上，避免與加氣島磕碰造成安全隱患；6、維修加氣機(jī)時(shí)如需關(guān)閉加氣機(jī)總閥門時(shí)，必須按照低、中、高壓的順序關(guān)閉，在開啟時(shí)必須注意不得將閥門全部打開，需將閥門打開1/3，待氣體全部進(jìn)入加氣機(jī)后方可全部打開；7、在開始進(jìn)行操作中，維

48、修人員不得以身體正面對(duì)準(zhǔn)維修部位，避免機(jī)內(nèi)存在余壓將卡套螺母崩出，對(duì)身體造成傷害；8、在對(duì)所維修的加氣機(jī)設(shè)備進(jìn)行維修前，必須將加氣機(jī)加氣管內(nèi)，加氣機(jī)內(nèi)部管路的壓力排放干凈，在排空壓力后應(yīng)進(jìn)行一次加氣過程以確保加氣設(shè)備內(nèi)以徹底排空壓力；9、排壓過程中，嚴(yán)禁加氣槍口對(duì)人、地面、設(shè)備等，排壓區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁停放車輛及停留無關(guān)人員；10、如需長(zhǎng)時(shí)間排壓時(shí)必須佩帶防護(hù)用具，防止因排壓造成凍傷；11、在對(duì)加氣機(jī)排壓時(shí)嚴(yán)禁兩人同時(shí)操作，排壓時(shí)應(yīng)由專人負(fù)責(zé)，在排壓后應(yīng)將兩位三通閥手柄橫向放置；12、在維修時(shí)加氣機(jī)出現(xiàn)電源故障時(shí)，必須將室內(nèi)總電源關(guān)閉，并在電源開關(guān)處明顯警示標(biāo)志 第六章 進(jìn)站人員管理規(guī)定1進(jìn)站人員必須

49、遵守站內(nèi)各項(xiàng)管理規(guī)定。 2嚴(yán)禁在站區(qū)內(nèi)吸煙及使用明火。 3嚴(yán)禁攜帶火種、嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品入站。 4進(jìn)入站區(qū)的人員、車輛必須接受值班人員的監(jiān)督檢查。 5進(jìn)入加氣站生產(chǎn)區(qū)的非工作人員（參觀人員除外），需持有本人有效證件或公司安全部門審批的許可證方可入站。 6參觀人員需持有上級(jí)主管部門簽發(fā)的介紹信，并需有公司人員陪同方可入站。 7除停放停車場(chǎng)內(nèi)車輛外，其它所有入站車輛必須加戴防火帽。 8嚴(yán)禁穿釘鞋入站，進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)一律穿著防靜電服裝。 9進(jìn)入加氣站生產(chǎn)區(qū)內(nèi)必須關(guān)閉呼機(jī)、手機(jī)。 10加氣站內(nèi)禁止撥打手機(jī)。 11未經(jīng)同意，禁止動(dòng)用站內(nèi)任何消防設(shè)施和工具。 12未經(jīng)公司批準(zhǔn)，站內(nèi)禁止拍照和錄象。 13機(jī)

50、動(dòng)車輛進(jìn)入生產(chǎn)區(qū)需加戴防火帽，或熄火進(jìn)入站內(nèi)。 14外來辦事車輛必須按指定位置停放，不得隨意停放。 15外來車輛進(jìn)入站區(qū)必須進(jìn)行登記，出站時(shí)要主動(dòng)接受檢查，經(jīng)檢查后方可出站。 16需要進(jìn)入站區(qū)內(nèi)施工的車輛，要攜帶上級(jí)主管部門頒發(fā)的進(jìn)站施工許可證，加戴防火帽后進(jìn)入站區(qū)，必須停放在施工規(guī)定區(qū)域內(nèi)。 17駕駛?cè)藛T要嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)站人員管理規(guī)定，嚴(yán)禁在站區(qū)內(nèi)隨意走動(dòng)。嚴(yán)禁隨車攜帶無關(guān)人員進(jìn)入站區(qū)。 18參觀人員必須將火種、易燃易爆物品交值班人存放，將手機(jī)、傳呼機(jī)等通訊工具關(guān)閉。 19參觀人員應(yīng)按照指定或帶領(lǐng)的路線參觀，未經(jīng)陪同人員許可，不得隨意在站內(nèi)走動(dòng)或動(dòng)用站內(nèi)任何設(shè)施。 第七章 安全標(biāo)志管理規(guī)定 1安

51、全標(biāo)志是指在人員容易產(chǎn)生錯(cuò)誤而造成事故的場(chǎng)所，為了確保安全，提醒人員注意所采用的一種特殊標(biāo)志。 2安全標(biāo)志對(duì)生產(chǎn)中不安全因素起警示作用，以提醒所有人員對(duì)不安全因素的注意，預(yù)防事故的發(fā)生。 3公司在生產(chǎn)、施工、運(yùn)營(yíng)過程中必須按國(guó)家、行業(yè)有關(guān)規(guī)定及視現(xiàn)場(chǎng)安全情況設(shè)置必要的安全標(biāo)志。 4重點(diǎn)防護(hù)部位、作業(yè)點(diǎn)必須設(shè)置安全標(biāo)志。 5安全標(biāo)志不得隨便挪動(dòng)、破壞。 6定期檢查安全標(biāo)志，及時(shí)更換、維修標(biāo)志。 7HSE管理辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各加氣站安全標(biāo)志進(jìn)行檢查、監(jiān)督，對(duì)沒按規(guī)定樹立安全標(biāo)志的加氣站進(jìn)行處罰，并限期整改。 第八章 消防安全管理制度 1.建立健全消防組織，明確防火責(zé)任人，并報(bào)上級(jí)部門備案，人員變動(dòng)時(shí)，

52、要及時(shí)補(bǔ)報(bào)。 2.成立義務(wù)消防員，按計(jì)劃組織、訓(xùn)練和滅火演習(xí)，根據(jù)情況每年不少于4次。 3.按時(shí)認(rèn)真檢查消防器材，消防水量，每天檢查一次，水量不足時(shí)要及時(shí)補(bǔ)上。 4.消防水泵每年6月至9月運(yùn)行一次，10月到次年5月每?jī)蓚€(gè)月試運(yùn)行一次。 5.消防泵、消防給水管在冬季試運(yùn)轉(zhuǎn)后必須及時(shí)把水排凈防止凍壞設(shè)備管線。 6.噴淋水泵系統(tǒng)，每年5月中旬至6月上旬檢查一次。 7.消防水帶、水槍，大閘扳手應(yīng)時(shí)刻保證完好，專人負(fù)責(zé)旋轉(zhuǎn)整齊，不準(zhǔn)搬作他用，消防演習(xí)后，要把水龍帶刷凈曬干，每年檢查一次。 8.消防槍每年10月上旬開始保溫，春季進(jìn)行處理，不準(zhǔn)埋壓、圈占，每人負(fù)責(zé)的消防器材必須按規(guī)定維護(hù)、護(hù)理。 第九章 安

53、全生產(chǎn)職責(zé) 1加氣站站長(zhǎng)安全職責(zé) 1.1站長(zhǎng)對(duì)本站安全生產(chǎn)全面負(fù)責(zé)； 1.2認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家和企業(yè)的安全生產(chǎn)法令、規(guī)定、指示和有關(guān)規(guī)章制度，把職業(yè)安全衛(wèi)生列入工作重要議事日程，做到“五同時(shí)”； 1.3樹立“安全第一”的思想，落實(shí)加氣站的各項(xiàng)管理制度； 1.4抓好員工的勞動(dòng)紀(jì)律、消防安全、安全知識(shí)的教育； 1.5每周組織一次全站安全檢查，落實(shí)隱患整改，確保加氣站的安全生產(chǎn)無事故； 1.6掌握加氣站的主要設(shè)備，熟悉其性能，了解工藝流程，做到正確指揮； 1.7掌握加氣站的經(jīng)營(yíng)情況，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)工作中出現(xiàn)的各種問題； 1.8對(duì)加氣站發(fā)生的事故及時(shí)報(bào)告和處理，堅(jiān)持“四不放過”原則。 2加氣站班組長(zhǎng)安全職責(zé)

54、2.1在站長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)全班員工開展安全生產(chǎn)、各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)工作； 2.2組織班、組員工學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行公司、部門各項(xiàng)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全技術(shù)操作規(guī)程，教育員工遵紀(jì)守法，制止違章行為； 2.3認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)安全制度，協(xié)助站長(zhǎng)對(duì)本班員工及顧客進(jìn)行安全教育、檢查、監(jiān)督各項(xiàng)安全措施的落實(shí)； 2.4負(fù)責(zé)對(duì)本班人員進(jìn)行班前后教育，對(duì)作業(yè)中出現(xiàn)的違章現(xiàn)象及時(shí)糾正和處理，組織并參加安全活動(dòng)，堅(jiān)持班前講安全、班中檢查安全、班后總結(jié)安全； 2.5熟悉本班組防火要求及措施，加強(qiáng)對(duì)消防器材的管理，嚴(yán)防丟失和損壞。做到“四懂四會(huì)”。四懂：懂本崗位生產(chǎn)過程的火災(zāi)危險(xiǎn)性，懂預(yù)防火災(zāi)的措施，懂撲救方法，懂疏

55、散方法；四會(huì)：會(huì)報(bào)警，會(huì)使用滅火器材，會(huì)撲救初期火災(zāi)，會(huì)組織人員逃生。 2.6組織部門安全檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素及時(shí)組織力量加以消除，并報(bào)告上級(jí)；發(fā)生事故立即報(bào)告，并組織搶救，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，做好詳細(xì)記錄；協(xié)助事故調(diào)查、分析，落實(shí)防范措施； 2.7負(fù)責(zé)組織對(duì)新入職員工（包括實(shí)習(xí)、代培人員）進(jìn)行崗位安全教育； 2.8搞好運(yùn)營(yíng)設(shè)備、安全裝備、消防設(shè)施、防護(hù)器材和急救器具的檢查工作，使其經(jīng)常保持完好和正常運(yùn)行；督促和教育員工合理使用勞動(dòng)保護(hù) ，正確使用消防設(shè)施和防護(hù)器材； 2.9搞好“安全月”、“安全周”活動(dòng)和班組安全生產(chǎn)活動(dòng)，總結(jié)安全生產(chǎn)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)； 2.10發(fā)動(dòng)員工搞好文明生產(chǎn)，保持生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)整齊、清

56、潔。 3加氣站安全員安全職責(zé) 3.1認(rèn)真學(xué)習(xí)和貫徹公司安全管理制度，協(xié)助站（班）長(zhǎng)對(duì)員工和顧客進(jìn)行安全教育； 3.2負(fù)責(zé)當(dāng)班的安全管理工作，監(jiān)督員工嚴(yán)格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度，檢查出入站人員和車輛，制止影響安全的行為； 3.3定期檢查站內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安全狀況，保持良好的工作狀態(tài)，定期維修保養(yǎng)消防器材，保證其有效性； 3.4做好當(dāng)班安全檢查記錄和隱患整改記錄，與前后班安全員做好交接班工作； 3.5熟悉本崗位防火要求及措施，做到“四懂四會(huì)”。 4加氣站加氣員安全職責(zé) 4.1在站（班）長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，做好當(dāng)班加氣工作； 4.2加氣作業(yè)中嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，嚴(yán)禁違章作業(yè)； 4.3掌握加氣機(jī)的性能特點(diǎn)和操作技能，

57、并能判斷和排除一般故障； 負(fù)責(zé)本場(chǎng)所的安全監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)不安全因素和危及加氣站安全的行為及時(shí)阻止和匯報(bào)； 4.4熟悉本崗位防火要求及措施，做到“四懂四會(huì)”； 作業(yè)完畢清理現(xiàn)場(chǎng)，做好當(dāng)班作業(yè)記錄及交接班工作。 5加氣站計(jì)量員安全職責(zé) 5.1計(jì)量人員必須持證上崗，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全制度和操作規(guī)程，保證加氣站的安全經(jīng)營(yíng)； 5.2卸氣作業(yè)時(shí)必須堅(jiān)守崗位，防止泄露事故發(fā)生； 5.3遇雷雨大風(fēng)天氣，應(yīng)停止計(jì)量及卸氣作業(yè)； 5.4作業(yè)時(shí)嚴(yán)格遵守防暴防靜電規(guī)定，上崗須按規(guī)定著裝。爆炸危險(xiǎn)區(qū)域嚴(yán)禁使用非防爆器具； 5.5熟悉本崗位防火要求及措施，做到“四懂四會(huì)”； 5.6嚴(yán)格執(zhí)行交接班記錄，做好現(xiàn)場(chǎng)交接和書面記錄。 6加氣站收銀員安全職責(zé) 6.1熟悉上級(jí)規(guī)定的有關(guān)財(cái)務(wù)制度和財(cái)經(jīng)紀(jì)律及加氣站賬務(wù)管理制度，規(guī)范操作，按章辦事； 6.2現(xiàn)金、票證的結(jié)算工作做到日結(jié)月清，及時(shí)填報(bào)各種報(bào)表，及時(shí)解交現(xiàn)金。正確反映商品流轉(zhuǎn)情況，做到賬賬、賬物相符； 6.3熟悉本崗位安全防范知識(shí)，妥善保管本站現(xiàn)金、賬冊(cè)、憑證、單據(jù)及有關(guān)印章； 6.4熟