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1、我國物流服務(wù)中存在的問題及對策研究 課程名稱 現(xiàn)代物流學(xué) 所屬系別 計(jì)算機(jī)科學(xué)與信息工程學(xué)院摘 要隨著世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，物流產(chǎn)業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)中一個(gè)新興的服務(wù)部門，正在全球范圍內(nèi)迅速發(fā)展，日益成為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈和基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)。國外物流企業(yè)也看好中國的物流市場，加快在中國市場的拓展速度。物流業(yè)形成了多種類型物流企業(yè)共同發(fā)展的格局。但與物流業(yè)發(fā)達(dá)的國家相比，我國物流業(yè)仍處在發(fā)展初期，物流企業(yè)發(fā)展還很不成熟，主要體現(xiàn)在現(xiàn)代物流理念淡薄，經(jīng)營觀念落后，缺乏現(xiàn)代物流服務(wù)模式的開拓創(chuàng)新等。那么，我國物流服務(wù)中存在哪些問題，該如何解決，本文從現(xiàn)代物流的發(fā)展現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，找出我國物流服務(wù)中存

2、在的主要問題，并就如何加快我國物流服務(wù)化進(jìn)程提出了相關(guān)的建議。以期為我國物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。關(guān)鍵詞：物流服務(wù)，重要作用，存在問題，解決對策目 錄1 引言12 物流服務(wù)質(zhì)量概述12.1 物流服務(wù)的內(nèi)涵12.2 物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容13 我國物流服務(wù)中存在的問題23.1 服務(wù)理念不高23.2 服務(wù)質(zhì)量有待提高33.3 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系不完善34 提高我國物流服務(wù)質(zhì)量的對策34.1 轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意識34.1.1 正確認(rèn)識物流服務(wù)、物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)34.1.2 提高物流服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量意識44.2 構(gòu)建全新的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系44.2.1 重視物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程

3、44.2.2 物流服務(wù)市場營銷過程44.2.3 物流服務(wù)設(shè)計(jì)過程44.2.4 物流服務(wù)提供過程54.2.5 物流服務(wù)業(yè)績的評價(jià)和改進(jìn)54.3 全面提高服務(wù)質(zhì)量水平54.3.1 提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度54.3.2 建立健全物流服務(wù)質(zhì)量管理制度54.3.3 加強(qiáng)事前、事中、事后控制55 總結(jié)6參考文獻(xiàn)61 引言隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費(fèi)呈現(xiàn)個(gè)性化、多樣化的特征，企業(yè)面臨著縮短交貨期、提高產(chǎn)品質(zhì)量和降低成本的壓力，商品在進(jìn)入成熟期以后，顧客對于商品的比較不僅僅放在質(zhì)量方面，而更側(cè)重于伴隨商品購買所得到的服務(wù)，服務(wù)在顧客決策中已占據(jù)重要地位。面對激烈的市場競爭，越來越多的企業(yè)開始關(guān)注客戶

4、服務(wù)，去主動(dòng)靠近顧客，并以顧客的需求和利益為中心，最大限度地滿足顧客的需求，顧客服務(wù)成為企業(yè)競爭力重要表現(xiàn)。作為顧客服務(wù)主要構(gòu)成部分的物流服務(wù)，則成為企業(yè)提升競爭力的關(guān)鍵，特別是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)間的競爭已突破了地域的限制，競爭的中心逐步轉(zhuǎn)移為物流服務(wù)的競爭。目前許多大型制造業(yè)、零售業(yè)的跨國公司，為爭奪全球市場,把物流服務(wù)作為自己的競爭優(yōu)勢，同時(shí)，它們也從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)中獲得巨額利潤，在日益激烈的市場競爭環(huán)境下,如何提升和確定企業(yè)的物流服務(wù)水平,保證企業(yè)長期競爭優(yōu)勢,已成為企業(yè)需要關(guān)注的重大課題。2 物流服務(wù)質(zhì)量概述2.1 物流服務(wù)的內(nèi)涵物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足客戶（包括內(nèi)部和外部

5、客戶）的物流需求，開展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。物流的本質(zhì)是服務(wù)，它本身并不創(chuàng)造商品的形質(zhì)效用，而是產(chǎn)生空間效用和時(shí)間效用。站在不同的經(jīng)營實(shí)體上，物流服務(wù)有著不同的內(nèi)容和要求。2.2 物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動(dòng)本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：1、物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是在物品運(yùn)送過程中對物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心，它取決于物流工

6、作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平；2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，它對整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響；3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強(qiáng)化競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容；4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點(diǎn)和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計(jì)劃，并進(jìn)行有效控制1。2.3 物流服務(wù)質(zhì)量的因素第三方物流服務(wù)是按照客戶的要求，為保證貨物的及時(shí)供給，克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作

7、的有機(jī)綜合。其主要功能性活動(dòng)包括以下幾個(gè)方面：1、運(yùn)輸：這是第三方物流運(yùn)作的必備環(huán)節(jié)，可以說，沒有運(yùn)輸就沒有物流服務(wù)；2、存儲：如果說運(yùn)輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時(shí)間效用；3、裝卸搬運(yùn)：伴隨著輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動(dòng)，我們可以將裝卸搬運(yùn)理解為短時(shí)間、短距離的運(yùn)輸；4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶的要求或者為了便于運(yùn)輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b和加工；5、物流信息服務(wù)：該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項(xiàng)重要功能；3 我國物流服務(wù)中存在的問題我國的物流業(yè)處于起步階段，從傳統(tǒng)的物流服務(wù)向現(xiàn)代化的物流轉(zhuǎn)變，在這個(gè)過程中，專門從事第三方物流的

8、企業(yè)迅速增加，物流服務(wù)質(zhì)量以及服務(wù)的可信程度都直接影響著物流企業(yè)的生存和發(fā)展。近年來，為了適應(yīng)現(xiàn)代物流的新要求，我國越來越多的物流企業(yè)主動(dòng)親近客戶，以客戶的利益為中心，最大程度的滿足顧客的要求并且從高效率、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)中獲得了高額利潤。然而，這與現(xiàn)代物流發(fā)展的要求和發(fā)達(dá)國家相比，我國物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差距，主要問題有以下幾個(gè)方面：3.1 服務(wù)理念不高我國物流服務(wù)中缺乏服務(wù)理念和穩(wěn)定的合作關(guān)系。物流企業(yè)是服務(wù)企業(yè)，物流服務(wù)于整個(gè)從生產(chǎn)到消費(fèi)的全過程。但我們的物流企業(yè)僅僅從自己業(yè)務(wù)的視角范圍內(nèi)看待自己的服務(wù)，因而缺乏高屋建瓴的氣勢和視角。對服務(wù)對象的上游、下游了解不夠，對服務(wù)

9、對象的目標(biāo)、位置需求了解不夠2。3.2 服務(wù)質(zhì)量有待提高我國物流服務(wù)中缺乏提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)力。我國的物流企業(yè)還處于初級發(fā)展階段，生存的壓力遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動(dòng)力。物流企業(yè)之間的競爭往往是價(jià)格的競爭而不是服務(wù)質(zhì)量的競爭，提高服務(wù)質(zhì)量的口號往往是被動(dòng)的而不是主動(dòng)的。 3.3 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系不完善我國物流服務(wù)中缺乏較高的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和持久改進(jìn)的意愿。一個(gè)完整的服務(wù)質(zhì)量體系包括客戶需求分析、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量承諾、服務(wù)質(zhì)量控制、服務(wù)質(zhì)量測量、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)等。每一個(gè)方面都要有一整套的流程、指標(biāo)、服務(wù)傳遞機(jī)制，這就需要付出較高的質(zhì)量成本。在利益和服務(wù)成本的選擇上，我國的物流企業(yè)往往選

10、擇眼前利益，而不愿支付較高的服務(wù)成本。 4 提高我國物流服務(wù)質(zhì)量的對策4.1 轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意識面對激烈動(dòng)蕩的時(shí)代，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營領(lǐng)域發(fā)生了重大的變革，產(chǎn)品壽命周期越來越短，產(chǎn)品的個(gè)性化、多品種、小批量成為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的主流，其結(jié)果要求物流企業(yè)提供多頻次、少量化、短時(shí)化物流服務(wù)。與此同時(shí)，質(zhì)量管理領(lǐng)域發(fā)生了觀念上的變革，一些新的質(zhì)量管理理念不斷涌現(xiàn)。因此，物流企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步解放思想，更新觀念，正確把握物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)，把握物流服務(wù)的基本規(guī)律，樹立全新的服務(wù)理念，用新的質(zhì)量管理理論指導(dǎo)物流服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐，努力拓展服務(wù)范圍，實(shí)行人性化服務(wù)，不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量。4.1.1 正

11、確認(rèn)識物流服務(wù)、物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與實(shí)質(zhì)物流服務(wù)是企業(yè)為了滿足顧客的物流需求，開展一系列物流活動(dòng)的結(jié)果?，F(xiàn)代物流服務(wù)是將合適的產(chǎn)品，以適當(dāng)?shù)臄?shù)量、合適的價(jià)格、在合適的時(shí)間送達(dá)到合適的地點(diǎn)?？梢姡锪鞣?wù)的本質(zhì)是提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以達(dá)到顧客滿意。此外，物流服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量是不斷變化發(fā)展的，隨著物流領(lǐng)域綠色物流、柔性物流等新的服務(wù)概念的提出，物流服務(wù)也會形成相應(yīng)的新的服務(wù)質(zhì)量要求。綜上所述，物流企業(yè)要提高自身的競爭力，開拓市場，應(yīng)正確把握物流服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)和內(nèi)涵，全面了解工商企業(yè)的物流需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到工商企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和

12、特色。4.1.2 提高物流服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量意識要為顧客提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)，首先應(yīng)有良好的服務(wù)意識。因此，物流企業(yè)應(yīng)培植現(xiàn)代質(zhì)量管理理念，強(qiáng)化物流服務(wù)質(zhì)量意識，樹立和強(qiáng)化“顧客至上”、“質(zhì)量第一”、“預(yù)防為主”、“持續(xù)改進(jìn)”、“協(xié)作精神”、“注重質(zhì)量效益”、“零缺陷”等理念，增強(qiáng)關(guān)心服務(wù)質(zhì)量和保護(hù)服務(wù)質(zhì)量的自覺性。質(zhì)量意識的形成和提高，是一個(gè)長期的過程，但可通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳強(qiáng)化質(zhì)量意識的形成，使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作，積極主動(dòng)地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺性，主動(dòng)了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道

13、德，從而不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識。4.2 構(gòu)建全新的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系現(xiàn)代質(zhì)量管理思想指出，質(zhì)量的持續(xù)提升，顧客滿意機(jī)會的增加，需要通過企業(yè)內(nèi)全面開展質(zhì)量管理來獲得，因此，良好的企業(yè)質(zhì)量管理環(huán)境是保證物流服務(wù)質(zhì)量控制和改進(jìn)順利進(jìn)行的前提，而創(chuàng)建這樣的環(huán)境，需要構(gòu)建適合物流企業(yè)發(fā)展的服務(wù)質(zhì)量管理體系。4.2.1 重視物流服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系涉及影響服務(wù)質(zhì)量的所有資源和要素，以及服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過程。因此，應(yīng)加強(qiáng)過程的控制，以適宜的物流成本提供最好的物流服務(wù)，進(jìn)而提高物流企業(yè)整體素質(zhì)。4.2.2 物流服務(wù)市場營銷過程它是識別和分析顧客需求和期望并使物流企業(yè)獲得市場機(jī)會的過程。在該過程中，物流

14、企業(yè)應(yīng)做好市場營銷的策劃工作，制定好市場營銷工作程序，并通過廣泛的調(diào)查和訪問，收集市場信息，進(jìn)而確定和提煉出顧客對物流服務(wù)的需求，不斷提高市場營銷的質(zhì)量。4.2.3 物流服務(wù)設(shè)計(jì)過程它是把物流服務(wù)的要求轉(zhuǎn)化成物流服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范的過程。該過程以文件的形式對整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量體系的運(yùn)行做出了規(guī)定，明確了提供什么服務(wù)、怎樣提供服務(wù)以及如何控制服務(wù)提高質(zhì)量。要做好該過程工作，物流企業(yè)應(yīng)明確規(guī)定物流服務(wù)設(shè)計(jì)的職責(zé)，科學(xué)編制物流服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范，并應(yīng)做好設(shè)計(jì)評審，以確保物流服務(wù)持續(xù)地滿足顧客的需要和符合物流服務(wù)規(guī)范3。4.2.4 物流服務(wù)提供過程它是按物流服務(wù)規(guī)范及質(zhì)量控制規(guī)范提供顧客需要的服

15、務(wù)的過程。在該過程中，物流企業(yè)應(yīng)做好服務(wù)質(zhì)量的評定，特別應(yīng)重視顧客對服務(wù)的感受，識別物流服務(wù)規(guī)范和顧客滿意方面所取得的成績和不足，分析產(chǎn)生不合格物流服務(wù)的根本原因，并及時(shí)采取有效措施進(jìn)行糾正。4.2.5 物流服務(wù)業(yè)績的評價(jià)和改進(jìn)它是對物流服務(wù)提供的所有作業(yè)進(jìn)行評價(jià)以尋求物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會的過程。在該過程中，物流企業(yè)應(yīng)建立有效的業(yè)績評價(jià)體系，從服務(wù)水平、滿足程度、交貨水平等服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行評價(jià)，并針對存在問題，提出改進(jìn)措施，層層落實(shí)質(zhì)量改進(jìn)的職責(zé)，確保服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。4.3 全面提高服務(wù)質(zhì)量水平提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于管理。因此，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)自己的實(shí)際情況，采取有效措施，細(xì)化管理，提高服務(wù)質(zhì)量

16、水平。4.3.1 提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性，加快服務(wù)速度，降低成本費(fèi)用，減少差錯(cuò)，物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況和顧客的要求，精確地測定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間和其他資源，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望、明確具體、可行、重點(diǎn)突出，并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.3.2 建立健全物流服務(wù)質(zhì)量管理制度物流服務(wù)質(zhì)量涉及到各個(gè)部門和人員，因此應(yīng)結(jié)合物流企業(yè)實(shí)際情況，商討、分析、明確質(zhì)量職責(zé)，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行分工，明確各部門的責(zé)任，加強(qiáng)配合和協(xié)作，保證質(zhì)量職責(zé)的落實(shí)。同時(shí)，應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量形成的各環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，建

17、立嚴(yán)格的質(zhì)量控制程序，做到服務(wù)質(zhì)量管理程序化。此外，為保證服務(wù)質(zhì)量，必須制訂嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度、物流服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量檔案制度等，嚴(yán)格按要求、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行來規(guī)范和約束物流服務(wù)人員行為4。4.3.3 加強(qiáng)事前、事中、事后控制為消除顧客對物流服務(wù)無形性、不可儲存性、結(jié)果差異性、過程不確定性的擔(dān)憂，物流企業(yè)應(yīng)向顧客提供服務(wù)過程的可見性，通過用物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)約束服務(wù)過程，并對物流服務(wù)質(zhì)量實(shí)施預(yù)防性或前置性管理，加強(qiáng)物流服務(wù)過程的檢測和控制。因此，物流企業(yè)應(yīng)從事前控制開始，找出可能影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)因素，做出事前的預(yù)備措施，將影響服務(wù)質(zhì)量的各項(xiàng)因素消滅在萌芽之中，進(jìn)而控制服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，應(yīng)重視事中

18、控制，通過巡視控制和顧客控制，糾正達(dá)不到要求的服務(wù)，及時(shí)處理責(zé)任人，控制現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量。此外，應(yīng)加強(qiáng)事后控制，通過建立暢通的反饋渠道，建立起有效的自我修正、自我發(fā)展的機(jī)制，并進(jìn)行事后考核，激勵(lì)服務(wù)人員不斷提高服務(wù)質(zhì)量5。5 總結(jié) 提高物流服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)是當(dāng)前物流企業(yè)發(fā)展的首要選擇，同時(shí)，也是提升企業(yè)競爭力強(qiáng)有力的手段之一，未來的物流企業(yè)的競爭將是物流服務(wù)的競爭。 然而我國當(dāng)前的物流企業(yè)由于觀念、體制、資金、設(shè)備、人才等多方面的不足，造成了當(dāng)前物流服務(wù)質(zhì)量不高，從而對我國物流企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展產(chǎn)生了不利的影響。與此同時(shí)，面對當(dāng)前各大國際物流公司紛紛入駐中國，勢必對一些競爭力相對弱小的物流企業(yè)造成不小的打擊，以此，對于如何使物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的研究刻不容緩，意義重大。參考文獻(xiàn)1付俊杰，著眼企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，提高物流服務(wù)創(chuàng)新J.中國物流，2009.06 2 song Ying-chun, Liang Jun. Logistics is proprietary J. Chinese logistics and procurement, 2011 (6)3 王景鋒,等.物流服務(wù)質(zhì)量體系的運(yùn)作分析J.綜合運(yùn)輸,2011(4):41-43. 4 王之泰. 現(xiàn)代物流管理M. 北京:中國工人出版社,2010.6 5 蘭宜生,等. 電子商務(wù)物流管理M. 北京:中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,2009.3 7