《從項(xiàng)目管理角度分析萬科物業(yè)管理問題》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《從項(xiàng)目管理角度分析萬科物業(yè)管理問題（26頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、題 目： 從項(xiàng)目管理角度分析萬科物業(yè)管理問題 學(xué) 院： 商學(xué)院 專 業(yè)： 項(xiàng)目管理 姓 名： 蔣忠英 指導(dǎo)教師： 郭燕青 完成日期： 2014年3月20日 畢業(yè)論文任務(wù)書畢業(yè)論文題目： 從項(xiàng)目管理角度分析萬科物業(yè)管理問題選題意義、創(chuàng)新性、科學(xué)性和可行性論證：萬科物業(yè)作為我國物業(yè)行業(yè)的領(lǐng)先者，關(guān)于它的管理方法及盈利模式學(xué)者們做了深入而詳細(xì)的研究。而在服務(wù)行業(yè)大規(guī)模發(fā)展的今天，萬科物業(yè)要把握住自身的優(yōu)勢，優(yōu)化管理方式，繼續(xù)領(lǐng)跑我國物業(yè)行業(yè)。因此，為了進(jìn)一步發(fā)掘萬科物業(yè)在市場上的優(yōu)勢及缺點(diǎn)，有必要對其管理方式進(jìn)行分析，找出問題，并提出解決策略。主要內(nèi)容： 首先，對我國物業(yè)行業(yè)以及萬科物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行

2、簡單的論述；然后，結(jié)合項(xiàng)目管理的管理方法分析萬科物業(yè)管理中存在的問題；最后，針對管理中的問題，提出解決策略，并提出管理后的管理方式。目的要求： 隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，服務(wù)行業(yè)越來越受到人們的重視，物業(yè)行業(yè)更是與人們息息相關(guān)，物業(yè)的盈利模式、管理體系也將日漸步入正軌。通過本文的基本論述，希望能使萬科物業(yè)進(jìn)一步了解自身管理中的優(yōu)勢與缺點(diǎn)，在激烈的競爭中，繼續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢。計(jì) 劃 進(jìn) 度 ：2013年11月18日2013年11月27日 確定選題方向、論文題目及論文任務(wù)書2013年11月28日2013年12月6日 設(shè)計(jì)修改論文提綱2014年1月4日2014年2 月 15日 實(shí)習(xí)調(diào)查、撰寫論文2014

3、年2月17 日2014年3月10日 提交論文初稿2014年3月17日2014年3月21日 定稿，提交論文指 導(dǎo) 教 師 簽 字： 主管院長（系主任）簽字： 年 月 日遼 寧 大 學(xué)本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）指導(dǎo)記錄表論文題目從項(xiàng)目管理角度分析萬科物業(yè)管理問題學(xué)生姓名蔣忠英學(xué) 號100610120年級、專業(yè)2010級項(xiàng)目管理指導(dǎo)教師姓名郭燕青指導(dǎo)教師職稱教授所在院系商學(xué)院技術(shù)經(jīng)濟(jì)系第一次指導(dǎo)（對確定題目、畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)書的指導(dǎo)意見）： 萬科物業(yè)并不適合做商業(yè)模式類型的研究，如果選擇物業(yè)行業(yè)作為研究對象，可以將原題目改為“從項(xiàng)目管理角度分析萬科物業(yè)管理模式”。將管理模式作為研究對象。萬科物業(yè)作為物

4、業(yè)行業(yè)的領(lǐng)跑者，可以對其管理模式進(jìn)行研究，我們所確定的這個(gè)題目是對其進(jìn)一步發(fā)展所面臨的市場競爭進(jìn)行優(yōu)化管理。所以，可以按你目前了解的這個(gè)對象來研究。指導(dǎo)方式：（請選擇） 面談 電話 電子郵件 指導(dǎo)教師簽字： 2013年11月 25 日第二次指導(dǎo)（對論文提綱的指導(dǎo)意見）：從項(xiàng)目管理的角度分析管理模式，可以從項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理、項(xiàng)目成本管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理三個(gè)方面分析。要提出管理模式中的問題，針對這些問題提出解決措施。論文結(jié)構(gòu)不合理，需要調(diào)整。 將第三部分改為萬科物業(yè)管理模式及其問題分析，將提出的問題放在第2小節(jié)中。第四部分改為萬科物業(yè)管理模式的改進(jìn)措施，第1節(jié)要寫出調(diào)整后的物業(yè)管理模式，將解決策略放在第

5、2小節(jié)中。指導(dǎo)方式：（請選擇） 面談 電話 電子郵件 指導(dǎo)教師簽字： 2013年12月2日第三次指導(dǎo)（對初稿的指導(dǎo)意見）：第三部分要先講清萬科物業(yè)管理模式是什么?？次业纳洗文夸浗ㄗh中的該部分提示，讓你在問題前放上“萬科物業(yè)管理模式現(xiàn)狀分析”，之后提出該模式存在哪些問題。另外，注意你論文的主要部分即第三部分中的問題，一定是“物業(yè)管理模式”存在的問題，而不是項(xiàng)目管理上的問題，如果從項(xiàng)目管理的角度看也要體現(xiàn)其模式的問題，目前你談的都是項(xiàng)目管理上存在的問題。所以，首先你必須清楚萬科物業(yè)管理的模式是什么？這種模式存在著哪些問題？一定以模式為研究對象。否則你談的就不是模式，而僅僅是物業(yè)中的項(xiàng)目管理問題。指

6、導(dǎo)方式：（請選擇） 面談 電話 電子郵件 指導(dǎo)教師簽字： 2014 年2月25日第四次指導(dǎo)（對修改稿的指導(dǎo)意見）： 由于你對管理模式的概念并不是很清晰，建議將研究對象改為項(xiàng)目管理中的問題。將管理模式去掉，將題目改為從項(xiàng)目管理角度分析萬科物業(yè)管理問題。將第三部分第1小節(jié)改為萬科物業(yè)的管理現(xiàn)狀，將第四部分第1小節(jié)改為調(diào)整后的物業(yè)管理。后面的文獻(xiàn)太少而且不能以著作為主，注意文獻(xiàn)資料要新至少有近3年的論文，而且必須與論文主題有關(guān)。指導(dǎo)方式：（請選擇） 面談 電話 電子郵件 指導(dǎo)教師簽字： 2014 年3月2日第五次指導(dǎo)（對是否定稿、進(jìn)入答辯及其它指導(dǎo)意見）：指導(dǎo)方式：（請選擇） 面談 電話 電子郵件

7、指導(dǎo)教師簽字： 年 月 日主管院長（主任）簽名 院系蓋章 年 月 日指導(dǎo)教師評語學(xué) 生： 蔣忠英 專 業(yè)：項(xiàng)目管理 論文題目：從項(xiàng)目管理角度分析萬科物業(yè)管理問題 論文共 頁。 指導(dǎo)教師評語：指導(dǎo)教師評分： 指導(dǎo)教師簽字： 年 月 日遼寧大學(xué)畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）成績評定單評閱人評語：評閱人評分：評閱人簽字： 年 月 日答辯委員會評語：院（系）畢業(yè)論文答辯委員會（小組）于 年 月 日審查了 屆 專業(yè)學(xué)生 的畢業(yè)論文。答辯委員會評語：答辯成績：答辯委員會成員：答辯委員會（小組）組長簽字： 年 月 日 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）成績：評閱人評分：指導(dǎo)教師評分 ：答辯成績：總成績：院長（系主任）簽字： 年 月 日注：

8、評閱人評分滿分為100分，指導(dǎo)教師評分滿分為100分，答辯成績滿分為100分；總成績?yōu)槿叩乃阈g(shù)平均值（四舍五入）。摘 要隨著我國住房制度改革和住房商品化政策的持續(xù)推進(jìn)，以及鄉(xiāng)村城市化、城市現(xiàn)代化進(jìn)程的加快，物業(yè)管理作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè)，近幾年得到了長足發(fā)展，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展與和諧社會建設(shè)中發(fā)揮著越來越重要的作用。在我國的物業(yè)行業(yè)，首屈一指的就是萬科物業(yè)，伴隨著萬科集團(tuán)全國性開發(fā)及“中國房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者” 地位的確立，萬科物業(yè)已發(fā)展成為國內(nèi)規(guī)模最大、兼具優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及客戶口碑的物業(yè)服務(wù)領(lǐng)航企業(yè)。但是盡管萬科物業(yè)的整體繳費(fèi)率已經(jīng)達(dá)到99%，但是由于設(shè)備和人員投入較大，企業(yè)凈利潤并不是很高，而萬科物業(yè)

9、注重的是不盈利而是客戶滿意度。鑒于此，為了使萬科物業(yè)可以在我國的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下更好的發(fā)展，筆者將通過項(xiàng)目管理的幾個(gè)方面對萬科物業(yè)的管理進(jìn)行分析，從而找出萬科物業(yè)現(xiàn)有的優(yōu)勢以及需要改進(jìn)的方面，并提出解決意見。本文的基本框架和主要內(nèi)容如下：第一部分，對研究背景與意義、研究的主要內(nèi)容與方法進(jìn)行了簡要論述；第二部分，我國物業(yè)行業(yè)發(fā)展整體的動(dòng)態(tài)以及萬科物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀；第三部分，萬科物業(yè)的管理現(xiàn)狀，分別以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理、項(xiàng)目成本管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理的三個(gè)角度分析萬科物業(yè)管理中的優(yōu)勢與存在的問題；第四部分，根據(jù)存在的問題提出改進(jìn)的方法以及策略；第五部分，對全文進(jìn)行總結(jié)。關(guān)鍵詞：萬科物業(yè)；管理；項(xiàng)目；策略Abstrac

10、tWith the continuous advance of Chinas housing reform and commercialization of housing policy , as well as rural and urban areas , and accelerate the process of modernization of the city , property management as an emerging service industry in recent years has made considerable progress in economic

11、development and building a harmonious society playing an increasingly important role.In China s property industry is second to none Vanke Property , Vanke Group, along with the establishment of a national development and Chinese real estate industry leader status , Vanke property has developed into

12、the largest, both customer service image and reputation of the property service pilot enterprises. However, despite the overall contribution rate Vanke has reached 99% of the property , but due to equipment and personnel into a larger , corporate net income is not high, and China Vanke property focu

13、s is not profit but customer satisfaction.In view of this , in order to make better Vanke property in the development of Chinas economic environment , the author will be analyzed by several aspects of project management Vanke property management , in order to identify existing strengths Vanke proper

14、ty and areas for improvement and propose solutions opinion.The basic framework and main contents are as follows :The first part of the research background and significance , the main contents and methods of the study are briefly discussed ;The second part , the overall dynamics and status of the pro

15、perty development industry Vanke development of the property ;The third part , Vanke property management status , respectively, of the three angles project team management, project cost management, project quality management analysis Vanke property management strengths and problems ;The fourth part

16、, based on the existing problems and propose ways to improve the strategy ;The fifth part is the conclusion .Keywords: Vanke property; management; project; strategy目 錄序 言- 1 -一、 緒論- 2 -1. 研究背景與意義- 2 -2. 研究的主要內(nèi)容與方法- 2 -二、物業(yè)行業(yè)發(fā)展情況以及萬科物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀- 2 -1. 我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展情況- 2 -2. 萬科物業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀- 3 -三、萬科物業(yè)的管理現(xiàn)狀及其問題分析-

17、4 -1. 萬科物業(yè)的管理現(xiàn)狀- 4 -2. 基于項(xiàng)目管理的萬科物業(yè)管理存在的主要問題- 5 -2.1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理問題- 5 -2.2項(xiàng)目成本管理問題- 6 -2.3項(xiàng)目質(zhì)量管理問題- 7 -四、 調(diào)整后的物業(yè)管理與萬科物業(yè)管理的改進(jìn)措施- 8 -1. 調(diào)整后的物業(yè)管理- 8 -2. 萬科物業(yè)管理的改進(jìn)措施- 10 -2.1組織結(jié)構(gòu)改進(jìn)措施- 10 -2.2成本管理改進(jìn)措施- 10 -2.3質(zhì)量管理改進(jìn)措施- 11 -五、結(jié)論與啟示- 12 -參考文獻(xiàn)- 14 -致謝序 言隨著房地產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，物業(yè)管理也迎來了蓬勃發(fā)展的大好機(jī)遇，然而，物業(yè)管理市場競爭十分激烈，要在這個(gè)變幻莫測的市場中生存發(fā)

18、展，我們必須用心學(xué)習(xí)和研究管理方式。項(xiàng)目管理是將知識、技能、工具和技術(shù)應(yīng)用于項(xiàng)目的各項(xiàng)活動(dòng)中，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目利益相關(guān)者的要求。有效的項(xiàng)目管理是指在規(guī)定用來實(shí)現(xiàn)具體目標(biāo)和指標(biāo)的時(shí)間內(nèi)，對組織機(jī)構(gòu)、資源進(jìn)行計(jì)劃、引導(dǎo)和控制工作。當(dāng)今社會的經(jīng)濟(jì)水平快速發(fā)展，人們對生活質(zhì)量的要求也逐漸提高，服務(wù)行業(yè)也隨之發(fā)展迅速，而物業(yè)行業(yè)則是與人們生活連接最為緊密的，它使人們無論是在自己居住的社區(qū)還是去商場逛街都可以享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。面對如今“逐年攀升的人力資源成本”和“一成不變的低管理費(fèi)價(jià)格”這兩大發(fā)展瓶頸，物業(yè)行業(yè)的盈利情況十分令人擔(dān)憂。即使是行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者-萬科物業(yè)也是入不敷出，但優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)不僅可以給人們帶來

19、舒適的生活，也是地產(chǎn)商手中吸引客戶重要的法寶?；谠谌f科物業(yè)經(jīng)歷半年時(shí)間的實(shí)踐的觀察，結(jié)合本人的學(xué)習(xí)和思考，筆者通過本文，通過項(xiàng)目管理的角度對萬科物業(yè)管理模式中一些問題提出自己的理解，找出其中的問題，并提出解決方案。從項(xiàng)目管理角度分析萬科物業(yè)管理問題1、 緒論1. 研究背景與意義萬科物業(yè)作為房地產(chǎn)開發(fā)的一項(xiàng)售后服務(wù)保障措施，已經(jīng)成立22個(gè)年頭，在我國物業(yè)管理行業(yè)一直處于龍頭老大的地位，但競爭隊(duì)友也非常之多：龍湖物業(yè)、華潤物業(yè)、綠城物業(yè)、保利物業(yè)等。行業(yè)內(nèi)的競爭也是非常激烈。筆者通過對萬科物業(yè)管理模式的分析，找出萬科物業(yè)和我國整個(gè)物業(yè)行業(yè)中存在的問題，希望幫助萬科物業(yè)以及物業(yè)行業(yè)更好的發(fā)展。2.

20、 研究的主要內(nèi)容與方法針對萬科物業(yè)管理中存在的各種問題的提出，分別以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理、項(xiàng)目成本管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理的三個(gè)角度來進(jìn)行分析，進(jìn)而找出解決問題的方案。二、物業(yè)行業(yè)發(fā)展情況以及萬科物業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀1. 我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展情況從20世紀(jì)80年代開始，隨著中國的開放改革，專業(yè)化的物業(yè)管理方式也引進(jìn)到國內(nèi)。經(jīng)過30余年的搜索與實(shí)踐，我國物業(yè)管理從無到有、從小到大，已充分顯示出其良好的社會效益以及強(qiáng)大的生命力和廣闊的發(fā)展前景。但是，同生產(chǎn)制造行業(yè)相比，物業(yè)管理市場仍處于自建自管的狀態(tài)，企業(yè)規(guī)模較小、專業(yè)化能力較低、經(jīng)濟(jì)效益較差、從業(yè)人員素質(zhì)不高、服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意等現(xiàn)象仍普遍存在。目前，物業(yè)行業(yè)作為一

21、個(gè)朝陽行業(yè)已在我國確立，其管理隊(duì)伍已具有相當(dāng)?shù)囊?guī)模，管理的物業(yè)類型已涉及住宅、寫字樓、商場、工業(yè)廠房、社會后勤等各種類型，據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會對全國31個(gè)省市、自治區(qū)的不完全統(tǒng)計(jì)，截至2012年底，我國已有物業(yè)服務(wù)企業(yè)約71000余家，年?duì)I業(yè)收入超過3000億；物業(yè)從業(yè)人員達(dá)到612.3萬人，較08年增長約145%；物業(yè)管理面積約為145.3億平方米，較2008年增長了約16%?，F(xiàn)在，物業(yè)服務(wù)企業(yè)已將服務(wù)內(nèi)容從清潔、綠化、秩序維護(hù)、設(shè)施設(shè)備維修四項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，向到房屋管家、資產(chǎn)管家、生活管家升級。服務(wù)范圍從單純的物業(yè)管理延伸到涵蓋社區(qū)商務(wù)、公寓短租、商業(yè)運(yùn)營、長者服務(wù)等領(lǐng)域的“1+N”多角化產(chǎn)業(yè)鏈

22、。圖2.1各省物業(yè)行業(yè)企業(yè)數(shù)量2. 萬科物業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀受SONY公司售后服務(wù)的啟發(fā)，萬科集團(tuán)一開始就將物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的一項(xiàng)售后服務(wù)保障措施，并提出了在管理服務(wù)上一定要超前的理念。從1992年1月萬科旗下第一家物業(yè)管理公司成立，伴隨著萬科集團(tuán)全國性開發(fā)及“中國房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)跑者” 地位的確立，萬科物業(yè)相繼布局全國48個(gè)大中城市，迄今已接管各類物業(yè)管理項(xiàng)目270余個(gè)，其中38個(gè)在管項(xiàng)目榮獲由國家建設(shè)部頒發(fā)的 “國家優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）”榮譽(yù)稱號，雄居行業(yè)榜首。在管面積逾6000萬平方米，公司員工逾2萬名，服務(wù)客戶遍布全國近50萬戶，業(yè)已發(fā)展成為國內(nèi)規(guī)模最大、兼具優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象及客戶口碑的物業(yè)服

23、務(wù)領(lǐng)航企業(yè)。而在近幾年的發(fā)展中，萬科物業(yè)企業(yè)已在整體轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新了物業(yè)管理的發(fā)展和經(jīng)營模式。萬科物業(yè)通過“云生活、社區(qū)一卡通、安防與停車管理、設(shè)施設(shè)備遠(yuǎn)程管理、移動(dòng)APP智慧之家”五大科技的運(yùn)用，以及社區(qū)資源整合與經(jīng)營性業(yè)務(wù)拓展，三大管家“房務(wù)管家，資產(chǎn)管家，生活管家”已經(jīng)面向業(yè)主。通過萬科物業(yè)不斷的創(chuàng)新優(yōu)化，進(jìn)一步提高了萬科的口碑，促進(jìn)了萬科地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展。三、萬科物業(yè)的管理現(xiàn)狀及其問題分析1. 萬科物業(yè)的管理現(xiàn)狀 物業(yè)管理作為萬科品牌打造的重要基石之一, 已成為萬科的策略重點(diǎn)。萬科物業(yè)發(fā)展的23年中，萬科物業(yè)管理不斷升級，單純追求規(guī)模對股東價(jià)值來說并非最好的方式, 萬科物業(yè)希望通過向質(zhì)量效益

24、的轉(zhuǎn)型, 使未來盈利的增長超過公司規(guī)模的增長，因此萬科物業(yè)選擇了從“規(guī)模速度型”的增長轉(zhuǎn)向“質(zhì)量效益型”的增長, 更加關(guān)注經(jīng)營質(zhì)量, 有效推動(dòng)精益化管理的發(fā)展好的經(jīng)營質(zhì)量意味著“以市場為起點(diǎn)”、“以客戶為中心”、“以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向”、“以效益為目標(biāo)”。萬科的市場表現(xiàn)依然穩(wěn)健, 而這正是萬科關(guān)注質(zhì)量效益的必然。物業(yè)管理升級再為萬科品牌加分萬科向質(zhì)量效益轉(zhuǎn)型的落腳點(diǎn)歸根結(jié)底便是使萬科的品牌更優(yōu)秀, 而這也必然對產(chǎn)品質(zhì)量物業(yè)服務(wù)提出更高的要求。明確了“精神文化建設(shè)”、“社區(qū)文化建設(shè)”、“房屋質(zhì)量保障”三重客戶服務(wù)體系，更加關(guān)注質(zhì)量效應(yīng)。精神文化建設(shè)包括定期舉行一些公益文化活動(dòng)，包括中秋節(jié)及端午節(jié)，社區(qū)內(nèi)

25、會舉辦節(jié)日晚會，讓業(yè)主體驗(yàn)文化活動(dòng)帶來的快樂。社區(qū)文明建設(shè)以及有關(guān)國家精神文明建設(shè)的活動(dòng), 而萬科的社區(qū)文化建設(shè)主題是“幸福的家園”, 以體現(xiàn)客戶關(guān)懷。改善客戶關(guān)系為目的,開展物業(yè)增值服務(wù), 提高業(yè)主居住幸福感, 提升萬科的客戶口碑。目前來看, 萬科的這種物業(yè)服務(wù)已經(jīng)得到業(yè)主的高度認(rèn)可并獲得了很好的口碑。在萬科客戶服務(wù)的這三大體系中, 最重要的一環(huán)便是房屋質(zhì)量保障。隨著集團(tuán)發(fā)展策略轉(zhuǎn)向質(zhì)量效益型, 物業(yè)服務(wù)的重要性得到進(jìn)一步提升, 不再僅僅是客戶投訴處理和客戶端風(fēng)險(xiǎn)控制部門, 也不是被動(dòng)接受客戶質(zhì)量投訴, 而要為客戶提供主動(dòng)的質(zhì)量保養(yǎng), 從而贏得更好的口碑, 為萬科品牌服務(wù)。2. 基于項(xiàng)目管理

26、的萬科物業(yè)管理存在的主要問題 2.1項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理問題由于物業(yè)行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，80%左右的物業(yè)管理成本來源于人工成本，因此勞動(dòng)力成本的持續(xù)上升給物業(yè)管理行業(yè)帶來較大挑戰(zhàn)。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成對成本控制顯得尤為重要。 總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理項(xiàng)目A安全管理部總經(jīng)理辦人力資源部品質(zhì)部財(cái)務(wù)部房產(chǎn)管理部前期策劃部工程設(shè)備部合作服務(wù)部項(xiàng)目B項(xiàng)目C項(xiàng)目D項(xiàng)目F圖3.1 萬科物業(yè)組織結(jié)構(gòu)圖經(jīng)過20多年的組織變革，形成了現(xiàn)在比較科學(xué)的組織結(jié)構(gòu)。以沈陽公司為例，萬科物業(yè)在沈陽有18個(gè)項(xiàng)目，直接由各個(gè)分公司直接管理。分公司被作為公司管理部門和物業(yè)管理的連接紐帶。分公司的設(shè)置是為了能夠使得所管理的小區(qū)與上層領(lǐng)導(dǎo)保持

27、良好的溝通，同時(shí)項(xiàng)目經(jīng)理可以及時(shí)準(zhǔn)確的掌握基層員工的服務(wù)質(zhì)量。項(xiàng)目經(jīng)理出納客戶組人事維修班保安隊(duì)經(jīng)理助理圖3.2 項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖萬科物業(yè)努力創(chuàng)建扁平式組織結(jié)構(gòu)，減少中間的層級。盡最大的可能將決策權(quán)像組織結(jié)構(gòu)的下層轉(zhuǎn)移，讓最下層單位擁有充分的自主權(quán)，并對產(chǎn)生的結(jié)果負(fù)責(zé)，從而形成以“地方為主”的扁平化組織結(jié)構(gòu)。這樣的體制能保證上下級的不斷溝通，下層能直接體會到上層的決策思想，上層也能親自了解到下層的動(dòng)態(tài)，吸取第一線的營養(yǎng)。而安全管理部、房產(chǎn)管理部、工程設(shè)備部不定期的到各項(xiàng)目的巡查也對下層有著更為直接的了解和管理，可以非常清楚的了解各個(gè)項(xiàng)目在某些方面出現(xiàn)了哪些問題，可以實(shí)現(xiàn)更好的管控作用。保證基層的

28、服務(wù)質(zhì)量，這樣才能更好的提升業(yè)主的滿意度，保證其各種盈利的順利進(jìn)行。但如此的組織結(jié)構(gòu)存在的問題也是十分明顯，決策權(quán)像下層轉(zhuǎn)移的同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)也隨之升高。這樣對各項(xiàng)目經(jīng)理的決策把控能力是很大的考驗(yàn)，所以項(xiàng)目經(jīng)理在各個(gè)項(xiàng)目的作用十分重要。如果管理不善，將會導(dǎo)致項(xiàng)目出現(xiàn)很嚴(yán)重的問題。由于各個(gè)項(xiàng)目都是有各自的分公司，各個(gè)分公司之間的交流溝通顯得不是十分容易，可能出現(xiàn)由于溝通不暢導(dǎo)致不同項(xiàng)目出現(xiàn)同種問題的情況。2.2項(xiàng)目成本管理問題物業(yè)管理企業(yè)的主要收入來源于物業(yè)管理費(fèi)，由于該費(fèi)用項(xiàng)目對固定，所以企業(yè)要增加效益，一是努力開拓經(jīng)營渠道，二是加大成本控制。開拓經(jīng)營渠道也是萬科物業(yè)一直很重視的方面，而控制企業(yè)的成

29、本支出顯得更為重要。屬于勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理企業(yè)，其成本大體上可以分為人工管理成本和消耗性支出成本。尤其是人員工資、物資采購、能源消耗等項(xiàng)支出，在物業(yè)行業(yè)成本構(gòu)成中占據(jù)了相當(dāng)大的比例。在人力成本控制方面，萬科物業(yè)經(jīng)過長時(shí)間的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，形成了以管理面積為單位的用人標(biāo)準(zhǔn)?？梢院芸茖W(xué)的控制人員編制，而且不影響服務(wù)質(zhì)量。萬科物業(yè)的崗位設(shè)置和人員配置非常的合理科學(xué)，使每名員工充分發(fā)揮自身的作用，盡最大限度避免了各職能部門間的重復(fù)勞動(dòng)，加快了運(yùn)行速度，提高了工作效率，降低了管理成本。而合理的用人機(jī)制也非常重要，萬科物業(yè)注重的是品質(zhì)，員工的服務(wù)意識顯得尤為重要。如何在社會中找到服務(wù)意識強(qiáng)，工資要求又并不高的

30、人才，并可以留住這些人才并不是易事。在資源采購方面，物業(yè)公司的物資需求品種相對比較集中，比如辦公用品、工程維修配件、員工保潔用品等通用物資很多，因此，萬科物業(yè)經(jīng)過評估，選擇合格供方建立長期合作關(guān)系，達(dá)到控制物資的質(zhì)量及采購成本的目的，萬科物業(yè)通過這種措施，實(shí)現(xiàn)了利用采購的規(guī)模效應(yīng)來降低采購成本。在能源消耗方面，萬科物業(yè)將節(jié)能降耗作為各項(xiàng)目業(yè)績的考核目標(biāo)之一，同時(shí)也采取很多節(jié)能的措施：組織專業(yè)技術(shù)人員，根據(jù)各項(xiàng)目具體情況，加大對用電設(shè)備的維修保養(yǎng)力度，盡可能減少設(shè)備自身的能耗；每月召開一次節(jié)能專題研討會，對各項(xiàng)目的節(jié)能情況進(jìn)行研究分析，提出進(jìn)一步節(jié)能方法；根據(jù)國家峰、谷、平電價(jià)規(guī)定，在確保社區(qū)各

31、項(xiàng)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行的基礎(chǔ)，調(diào)整用電時(shí)間。通過以上措施，萬科物業(yè)的能源費(fèi)用得到很大程度的減少。2.3項(xiàng)目質(zhì)量管理問題對于以服務(wù)水平衡量企業(yè)強(qiáng)弱的物業(yè)管理行業(yè)來說，身為物業(yè)行業(yè)的老大，萬科物業(yè)做的非常成功，逐漸形成的品牌形象也使得萬科物業(yè)成為眾多顧客選擇萬科房子的原因。萬科物業(yè)的管理模式很多，比如第五食堂、三大管家等等。但是，如此多的商業(yè)形式給企業(yè)帶來的是品牌影響上的風(fēng)險(xiǎn)。所以揚(yáng)長避短，精準(zhǔn)定位：做什么、不做什么，用什么手段、不用什么手段，以什么為主、以什么為輔，這是企業(yè)經(jīng)營的入門大事。每個(gè)企業(yè)的資源都是很有限的，而市場卻很大，競爭又異常激烈，如果沒有準(zhǔn)確的定位，四面出擊容易把戰(zhàn)線拉得太長而導(dǎo)致兵

32、力過于分散，無法形成局部優(yōu)勢，這對萬科品牌的口碑影響并不是好事。如果企業(yè)經(jīng)營定位準(zhǔn)確，填補(bǔ)了市場的空白，或找到了競爭不激烈的細(xì)分市場，則成功率會大大提高。4、 調(diào)整后的物業(yè)管理與萬科物業(yè)管理的改進(jìn)措施1. 調(diào)整后的物業(yè)管理住宅物業(yè)雖然市場規(guī)模龐大，但住宅物業(yè)管理的利潤率較低，大部分住宅物業(yè)公司僅能實(shí)現(xiàn)微利或略有虧損；而且住宅物業(yè)普遍由開發(fā)商自有物業(yè)公司管理，在各種物業(yè)形態(tài)上市場化率最低；對于開發(fā)商來講，良好的物業(yè)管理可以顯著的提升業(yè)主對開發(fā)商的客戶滿意度，提升樓盤的品質(zhì)與價(jià)值，從而提升開發(fā)商的品牌。因此，調(diào)整后的萬科物業(yè)管理模式將會呈現(xiàn)以下的一些趨勢：1.1共管式管理成立業(yè)主委會，使管理處與住

33、戶之間關(guān)系大大改觀。住戶在真正關(guān)注社區(qū)建設(shè)的同時(shí)，也規(guī)范了自身的行為，管理處的日常工作也容易順利開展，管理處和住戶有如一家人，改變了“管”與“ 被 管 ”的關(guān)系。長期的溝通、接觸、服務(wù)，使得業(yè)主與物業(yè)管理人員互相關(guān)心、支持、信賴，住戶外出時(shí)鑰匙留給管理處代管，小孩放學(xué)由管理處人員接送等，這些都是小區(qū)實(shí)行“共管”后，業(yè)主對物業(yè)工作人員的信任體現(xiàn)。全體業(yè)主與管理處共同維護(hù)社區(qū)環(huán)境，共同建設(shè)溫馨家園，從而真正實(shí)現(xiàn)共管式的物業(yè)管理模式。1.2酒店式管理酒店式管理即使業(yè)主在社區(qū)內(nèi)享受到高級酒店的服務(wù)，廣大業(yè)戶親身體驗(yàn)了萬科物業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客滿意度和忠誠度不斷提升。要體現(xiàn)酒店式服務(wù)，應(yīng)包括硬件和軟件兩方

34、面的要求。既要有酒店式的硬件配置，又要有相當(dāng)水準(zhǔn)的酒店式服務(wù)，既有家的私密性和生活氛圍，又有酒店的良好環(huán)境和專業(yè)服務(wù)。1.3無人化管理無人化管理模式是物業(yè)形態(tài)變化與新技術(shù)變革相結(jié)合的產(chǎn)物?！盁o人化管理”，并非真正的“無人”，而是在提升物業(yè)管理技術(shù)含量的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)將管理服務(wù)作業(yè)對業(yè)主生活的干擾降至最低程度。使業(yè)主感覺身邊雖然沒有服務(wù)人員，但生活中的問題可以及時(shí)解決，體現(xiàn)了對業(yè)主生活空間的尊重和對業(yè)主生活質(zhì)量的責(zé)任感，同時(shí)以最高的效率及時(shí)滿足客戶日常的服務(wù)需求。1.4個(gè)性化管理在以往的管理服務(wù)模式中，物業(yè)管理公司主要負(fù)責(zé)打理的是物業(yè)的公共部分，在顧客服務(wù)方面，一般也只注重業(yè)主群體的共同需求，而沒有

35、充分顧及不同業(yè)主在職業(yè)、家庭人員組成、年齡結(jié)構(gòu)、對物業(yè)使用功能、生活習(xí)慣等方面的差異性，從而在服務(wù)需求上所存在的不同的個(gè)性需求。個(gè)性化服務(wù)，其涵義就是在滿足業(yè)主共同需求的基礎(chǔ)上，同時(shí)能夠使不同業(yè)主的特殊需求得到滿足。個(gè)性化管理服務(wù)，其目的是將管理服務(wù)模式從無差異的大眾化管理服務(wù)上升到個(gè)性化管理服務(wù)的新境界，真正體現(xiàn)“全心全意全為您”的管理服務(wù)精神。個(gè)性化管理服務(wù)是原有模式的延伸。其宗旨不僅在于針對業(yè)主的某些個(gè)性需求策劃一些特別的服務(wù)，更重要的是改變一種管理服務(wù)與策劃的觀念與方法，開啟一種新的管理模式而不單單是提供一些服務(wù)項(xiàng)目。模式的建構(gòu)是要建立一種個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目能動(dòng)式的孵化機(jī)制，建立信息（包括

36、業(yè)主需求信息）輸入或服務(wù)輸出的動(dòng)態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。個(gè)性化管理服務(wù)有兩方面的含義：一是個(gè)性化管理，即是在常規(guī)性管理工作之外的，針對單個(gè)業(yè)主的單元物業(yè)所提供的一種特別管理，如對每戶建立獨(dú)立的房屋維修記錄檔案、獨(dú)立中央空調(diào)保養(yǎng)維修記錄、給排水、電設(shè)備維修記錄等，根據(jù)不同的運(yùn)行情況擬定檢修計(jì)劃。二是個(gè)性化服務(wù)，即是在常規(guī)性服務(wù)之外，能夠針對業(yè)主特殊需要的服務(wù)。重點(diǎn)是放在個(gè)性化服務(wù)上。1.5體驗(yàn)式管理通過體驗(yàn)式服務(wù)模式的推行，小區(qū)業(yè)主不僅感受到了自然賦予社區(qū)內(nèi)的全新體驗(yàn)式生活，通過這種管理與服務(wù)，更看到人類社會高速發(fā)展的今天人們對生活的追求是綠色、健康、環(huán)保，而這一切的得來就需要人類在現(xiàn)有基礎(chǔ)之上的維護(hù)和營造

37、。通過引導(dǎo)人們的這種主流思想，通過親身的參與、觀察實(shí)踐、總結(jié)分析，從而影響人們更加堅(jiān)定信念、端正認(rèn)識去積極主動(dòng)的嘗試?？梢哉f，“體驗(yàn)式物業(yè)管理”將精致細(xì)微的物業(yè)管理服務(wù)推到了極致，使物業(yè)管理的每個(gè)服務(wù)過程都成為業(yè)主的一次內(nèi)心的愉快歷程和享受，把物業(yè)管理從關(guān)注對建筑和環(huán)境維護(hù)、提供周到細(xì)致的服務(wù)，升華到關(guān)注業(yè)主心理舒適度和心境質(zhì)量的嶄新境界。2. 萬科物業(yè)管理的改進(jìn)措施2.1組織結(jié)構(gòu)改進(jìn)措施萬科物業(yè)的組織結(jié)構(gòu)中，項(xiàng)目經(jīng)理的崗位至關(guān)重要，選擇合適的人選可以降低此類風(fēng)險(xiǎn)。首先，各項(xiàng)目的情況都不相同，項(xiàng)目經(jīng)理的更換對項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性有一定的影響，此時(shí)并不合適在公司外部招聘，從項(xiàng)目內(nèi)部人員提拔是個(gè)很好

38、的辦法，這樣不僅保持住項(xiàng)目組織的穩(wěn)定性，還可以激發(fā)員工的工作積極性。公司也應(yīng)該對候選人做出篩選、考核，選出在項(xiàng)目中威信高，責(zé)任感強(qiáng)，管理能力強(qiáng)者為佳。第二，萬科物業(yè)在全國擁有將近20000名員工，如此龐大的員工數(shù)量帶來的風(fēng)險(xiǎn)非常大的。要保持如此多數(shù)量員工的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不是很容易，如果出現(xiàn)嚴(yán)重的員工惡劣行為，對企業(yè)的影響可想而知。所以在平時(shí)的員工關(guān)系，和基層員工的日常引導(dǎo)上面一定要落實(shí)到負(fù)責(zé)人，確保員工情緒穩(wěn)定，服務(wù)質(zhì)量不會下降。 各項(xiàng)目之間的交流可以通過各項(xiàng)目經(jīng)理間的溝通解決，每周舉行一次項(xiàng)目經(jīng)理溝通會，使大家將各自項(xiàng)目存在的問題分析交流，項(xiàng)目經(jīng)理再向基層員工傳達(dá)會議內(nèi)容，這樣其他項(xiàng)目也可以

39、預(yù)防同類問題的發(fā)生。還可以舉行項(xiàng)目間的活動(dòng)，增加員工之間的交流，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識。第三，員工自身的安全問題也會給企業(yè)帶來風(fēng)險(xiǎn)，在萬科物業(yè)，每年的員工工傷的次數(shù)并不在少數(shù)，一旦出現(xiàn)工傷事件，員工要享受帶薪休假，這樣就會影響到服務(wù)質(zhì)量，增加用工成本，所以要避免員工出現(xiàn)安全問題。在工作環(huán)境方面，要做到?jīng)]有危險(xiǎn)危害物品的存在，在員工處理危險(xiǎn)突發(fā)事件時(shí)，要做好安全措施，在生活方面，提醒員工在上下班的出行安全。第四，在新的勞動(dòng)法頒布之后，企業(yè)的用工風(fēng)險(xiǎn)明顯增加，勞務(wù)派遣對于服務(wù)行業(yè)是個(gè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)很好的選擇，但員工管理方面難度就會增加。所以，萬科物業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)該多采用外包形式，只要保證外包公司的質(zhì)量合格，用工風(fēng)險(xiǎn)就

40、會大大降低。2.2成本管理改進(jìn)措施成本管理主要的問題就是如何在社會中找到服務(wù)意識強(qiáng)，工資要求又并不高的人才，并可以留住這些人才。這個(gè)問題時(shí)服務(wù)行業(yè)普遍面臨的問題，如果企業(yè)嚴(yán)重缺人，服務(wù)質(zhì)量一定會有所下降，口碑也會隨之下降，產(chǎn)生的負(fù)面效果會導(dǎo)致惡性循環(huán)，一定要避免此類問題的方生。在招聘方面，服務(wù)行業(yè)并不能提供像生產(chǎn)行業(yè)那樣高的薪資條件，所以，要注重同行業(yè)之間的競爭。給應(yīng)聘者提供在行業(yè)內(nèi)處于有競爭力的薪資，加上萬科物業(yè)的品牌影響力，和透明的管理晉升機(jī)制，會吸引希望在服務(wù)行業(yè)發(fā)展的人才。在員工保有方面，給員工提供良好的企業(yè)氛圍，增加司齡獎(jiǎng)金滿足員工對物質(zhì)的需求；舉辦員工關(guān)系活動(dòng)，增強(qiáng)員工對同事公司的

41、情感；提供各種培訓(xùn)，使員工自身素質(zhì)快速成長；增加行業(yè)認(rèn)同度，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值與責(zé)任感。這些措施增強(qiáng)員工穩(wěn)定度，減少了招聘時(shí)浪費(fèi)的人力與財(cái)力，降低了成本，加強(qiáng)了企業(yè)實(shí)力。2.3質(zhì)量管理改進(jìn)措施在服務(wù)質(zhì)量管理方面，品質(zhì)部在萬科物業(yè)中扮演著非常重要的角色，該部門的主要職能即制定公司服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，實(shí)施監(jiān)督工作等。服務(wù)質(zhì)量的保證需要從基層員工做起，基層員工是與業(yè)主溝通最多的，所以，員工的服務(wù)意識非常的重要。在招聘環(huán)節(jié)，服務(wù)意識作為十分重要的評判標(biāo)準(zhǔn)，針對在職員工，日常的培訓(xùn)工作必然是不可缺少的。每周，公司可以組織一次基層員工主管的服務(wù)意識的培訓(xùn)，在每日員工上崗前十分鐘將培訓(xùn)內(nèi)容傳達(dá)給每位員工。品

42、質(zhì)部與安全管理部的巡查工作對服務(wù)質(zhì)量的保證也是尤為重要，品質(zhì)部每季度定期向各項(xiàng)目的管理社區(qū)發(fā)書面調(diào)查表，或通過當(dāng)面交流、電話訪問等形式，征求業(yè)主的意見與建議，并對滿意度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析以找出存在的問題，總結(jié)業(yè)主的意見和建議，并通知各項(xiàng)目管理處及時(shí)糾正或預(yù)防。安全管理部要不定期的對各項(xiàng)目的安全情況進(jìn)行巡查、夜檢、模擬盜竊，并確保檢查質(zhì)量。如果項(xiàng)目檢查不合格，將對基層負(fù)責(zé)人與項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行懲罰，并做總結(jié)工作。萬科物業(yè)的投訴反饋平臺也需要提高。當(dāng)業(yè)主投訴電話打入后，各項(xiàng)目將投訴信息記錄存儲在計(jì)算機(jī)中，如果是有效投訴，必須在兩個(gè)小時(shí)之內(nèi)給出解決方案。投訴電話必須是24小時(shí)人工服務(wù)，這也顯示出萬科物業(yè)對服務(wù)的

43、重視。合作服務(wù)部負(fù)責(zé)公司與外部公司合作中產(chǎn)品質(zhì)量的把控，在第五食堂、拎包入住、團(tuán)購活動(dòng)等服務(wù)中，商品的質(zhì)量絕對不能出現(xiàn)任何問題。確定合格供方，檢查供方供貨的認(rèn)真才能使得萬科物業(yè)品牌深得人心。五、結(jié)論與啟示1. 結(jié)論物業(yè)行業(yè)的出現(xiàn)使我們的生活更加舒適，便捷。但作為地產(chǎn)的輔助企業(yè)，一定要找到更多更好的管理方式，增加自身的盈利能力，才能使企業(yè)乃至整個(gè)行業(yè)真正的優(yōu)競爭力。而萬科物業(yè)正是在不斷的創(chuàng)新，注重業(yè)主的感受，使其獲得更好、更舒適的服務(wù)，這也使得萬科物業(yè)獲得了行業(yè)和業(yè)主的認(rèn)可。在認(rèn)清未來發(fā)展的關(guān)鍵之后，最重要的就是有針對性地決定如何去做，怎樣去做。根據(jù)本文研究結(jié)果，得出以下結(jié)論：1.1控制成本，提

44、高服務(wù)質(zhì)量。業(yè)界良好的口碑和龐大的顧客數(shù)量是萬科物業(yè)的優(yōu)勢，面對著員工數(shù)量龐大，基層服務(wù)質(zhì)量難以控制的問題，應(yīng)該通過萬科物業(yè)的更加優(yōu)化的管理和科學(xué)實(shí)際的控制，慢慢優(yōu)化，解決。進(jìn)一步的提高萬科的服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)超越客戶不斷增長的需求，完成企業(yè)的愿景。1.2規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，持續(xù)創(chuàng)新。行業(yè)的持續(xù)壯大，帶來的是更加激烈的競爭，激烈的競爭才會出現(xiàn)更加優(yōu)秀的企業(yè)。萬科物業(yè)在今后的行業(yè)競爭中，要合理規(guī)避掉用工風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，利用自身的優(yōu)勢，不斷的創(chuàng)新管理模式，增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力，才能脫穎而出，領(lǐng)航物業(yè)。2. 啟示無論什么行業(yè)，作為企業(yè)都是需要有盈利能力的。管理方式的選擇與實(shí)施，必須基于企業(yè)自身的資源和條件，也必須要

45、有一定的前瞻性，應(yīng)該圍繞企業(yè)的遠(yuǎn)景，深化組織整合資源，最后要看的終歸是這個(gè)商業(yè)模式能否給企業(yè)帶來最大利潤，能否保障企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。在人們不滿足于物質(zhì)需求的今天，服務(wù)業(yè)的崛起是必然的趨勢。這也給市場帶來的機(jī)會與挑戰(zhàn).如何解決服務(wù)業(yè)普遍的問題，也成為企業(yè)是否脫穎而出的關(guān)鍵，相信在未來會有更多更好的企業(yè)出現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)，也希望萬科物業(yè)在自己不斷完善的過程中，帶領(lǐng)物業(yè)行業(yè)走向成功。參考文獻(xiàn)1李云清.萬科物業(yè)管理模式研究D.營口:營口職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系,2013.2韓朝,陳凱.物業(yè)管理學(xué)案例集M.北京:高等教育出版社,2007.3王連軍.萬科物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級J.中國地產(chǎn)市場,2009,12.4李帥

46、達(dá).萬科思維 成就萬科專業(yè)化制勝的14個(gè)管理法則M.武漢:華中科技大學(xué)出版社,2012.5中國物業(yè)管理協(xié)會.物業(yè)行業(yè)發(fā)展報(bào)告R.2013.6侯麗科.萬科物業(yè)調(diào)研紀(jì)要R.2014.7張金娟.住宅區(qū)物業(yè)管理模式的優(yōu)化與創(chuàng)新J.城市問題，2013,213(7):28.8李哲.物業(yè)管理模式分析與借鑒D.武漢:中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué),2012.9張農(nóng)科.關(guān)于我國物業(yè)管理模式的反思與再造J.城市問題,2012,202(5):214.10李旭光,程育.項(xiàng)目管理理論與實(shí)務(wù)M.沈陽:遼寧大學(xué)出版社,2011.致 謝大學(xué)四年，轉(zhuǎn)瞬即逝?；仡^看來，所有的汗水、淚水、心酸與微笑都是成長的足跡。在這里我不僅學(xué)到了

47、豐富的專業(yè)知識，學(xué)到了同學(xué)之間的深厚友誼，更學(xué)到了各位老師愛崗敬業(yè)、為人師表、認(rèn)真進(jìn)取的優(yōu)良品質(zhì)。通過各位老師的諄諄教誨，使我在人生的道路上受益匪淺。在此，謹(jǐn)向各位老師表示深深的敬意和謝意！在本文的構(gòu)思和寫作過程中，得到了郭燕青教授的悉心指導(dǎo)和幫助，在百忙之中抽出時(shí)間為我指導(dǎo)論文。在本文的選題、擬定提綱、成文、修改及定稿的整個(gè)過程中，郭老師傾注了大量的心血，提出了許多寶貴的意見和建議，使得本文終能定稿。在論文的字里行間無不體現(xiàn)出他作為導(dǎo)師所具有的深厚理論水準(zhǔn)、超前的思考方法、對學(xué)生的關(guān)心愛護(hù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，讓我十分尊重和敬佩。郭老師的態(tài)度必將使我受益終生！ 蔣忠英2014年3月 于沈陽- 16 -