《物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想管理方案》由會員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想管理方案（76頁珍藏版）》請在裝配圖網(wǎng)上搜索。

1、目錄物業(yè)管理服務(wù)方案2第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想2第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及運作模式6第三節(jié)物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核16第四節(jié)管理規(guī)章制度的建立24第五節(jié)物業(yè)檔案管理方案32第六節(jié)物業(yè)管理服務(wù)方案33第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施36第八節(jié)公共秩序管理方案42第九節(jié)綠化管理44第十節(jié)清潔保潔作業(yè)方案56第十一節(jié)設(shè)施設(shè)備運行、維護(hù)保養(yǎng)方案65第十二節(jié)前期裝備配備計劃71第十三節(jié)物業(yè)管理收支測算預(yù)案75第十四節(jié)物業(yè)管理服務(wù)各項質(zhì)量指標(biāo)的承諾、目標(biāo)83物業(yè)管理服務(wù)方案第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)總體設(shè)想為將專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)入濱海新城高尚住宅小區(qū)，讓濱海新城廣大業(yè)主得到優(yōu)良的客戶服務(wù)和專業(yè)

2、的物業(yè)維護(hù)服務(wù)，我司有如下服務(wù)設(shè)想：一、采取“物業(yè)服務(wù)與管理并重”理念，創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活和居住環(huán)境.物業(yè)服務(wù)與管理并重，以服務(wù)為中心，營造濱海新城文明、舒適、祥和的人文環(huán)境；以管理為手段，確保濱海新城安全、有序、整潔、幽雅的居住環(huán)境；在我司專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的物業(yè)管理運作下，保證為廣大業(yè)主提供周全、貼身的客戶服務(wù)，保障物業(yè)的增值、升值，以創(chuàng)造“高素質(zhì)管理、高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、高水平引導(dǎo)，最終滿足高品質(zhì)健康生活需求”的生活環(huán)境。二、推行“二全管理”運作模式及“禮賓助理”服務(wù)根據(jù)濱海新城的特色，擬推行科學(xué)、實用的“二全管理”（即：全程管理、全效管理）

3、特色管理運作模式，以確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量。“二全管理”是物業(yè)管理服務(wù)過程控制的一種有效手段，為提高物業(yè)管理質(zhì)量和水平開拓了新的管理思路，也為物業(yè)管理注入了新的內(nèi)涵。通過“二全管理”：全程監(jiān)督和控制，全效的質(zhì)量保證，形成一個環(huán)環(huán)相扣的物業(yè)管理運行模式，使物業(yè)管理無疏無漏，讓物業(yè)服務(wù)有質(zhì)有效，形成“二全”管理的核心，物業(yè)管理的精髓。三、工作重點(一)切實做好安全防范與管理工作，杜絕因管理原因而造成治安事件小區(qū)公共區(qū)域安全防范工作是日常管理服務(wù)工作中非常重要的一環(huán)，為加強(qiáng)外防、內(nèi)保，防止一切可能導(dǎo)致出現(xiàn)的安全、安全防范事件發(fā)生，維護(hù)小區(qū)物業(yè)公共區(qū)域安全及公共秩序，我們擬主要從以下四方面加強(qiáng)小區(qū)的安全

4、防范與管理工作。根據(jù)濱海新城項目出入口設(shè)置IC卡門禁系統(tǒng)，只有小區(qū)業(yè)主/住戶憑IC卡方可出入小區(qū)，所有外來來訪人員均要求登記出入。在內(nèi)部管理方面，嚴(yán)格把好人員錄用培訓(xùn)關(guān)，重點做好對員工的安全服務(wù)意識、業(yè)務(wù)技能、管理標(biāo)準(zhǔn)和思想品德、職業(yè)操守的教育培訓(xùn)，新員工從入職開始到崗前、崗中、崗后嚴(yán)格進(jìn)行有計劃的培訓(xùn)，做到培訓(xùn)前有計劃、有目的，培訓(xùn)過程中有記錄，培訓(xùn)后有考核，并以此作為員工晉升、獎勵和淘汰的依據(jù)，全面提高員工素質(zhì)。依據(jù)ISO9001:2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)制定各項內(nèi)部管理制度、操作規(guī)程，嚴(yán)格履行各級人員的崗位職責(zé)，加強(qiáng)對管理區(qū)域的巡查力度。在制度建設(shè)上，我司將根據(jù)濱海新城物業(yè)實際特點及管理服務(wù)

5、需求，及時建立該項目的各項公眾管理制度，包括安全防范管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、物品進(jìn)出管理規(guī)定、車輛管理規(guī)定、防火應(yīng)急指南、文明公約等，為濱海新城的物業(yè)管理工作提供標(biāo)準(zhǔn)、依據(jù)。在安全防范管理上采取“層級控制、全員參與”的管理措施，保安員實行定崗、定員、定責(zé)制，對小區(qū)的安全進(jìn)行全面防范，確保因管理原因而造成的安全事件發(fā)生率為零，讓濱海新城廣大業(yè)主有安全感、舒適感。1、層級控制 重點監(jiān)控：在各出入口、各要道布哨布崗，設(shè)置出入口守衛(wèi)保安崗； 全天候監(jiān)控：在主要出入口，保安實行24小時值班，24小時巡邏； 聯(lián)合監(jiān)控：設(shè)置熱線，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人物，立即報警； 建立小區(qū)安全防范快速反應(yīng)體系：采取固定崗、巡邏崗

6、相結(jié)合，連環(huán)巡視，做到一處有事，環(huán)環(huán)連動，如有突發(fā)事件發(fā)生，快速救援人員立即趕到。所有保安人員實行準(zhǔn)軍事化管理。2、全員參與 以管理中心保安員為主要力量，其它全體員工為輔助力量，共同維護(hù)環(huán)境安全。 全員參與，訂立安全公約，廣泛宣傳安全防范政策，使“小區(qū)安全，我之責(zé)任”的觀念和安全意識深入業(yè)主心中。(二)加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)裝修管理，確保無違章裝修現(xiàn)象本項目因?qū)倜鳂羌唇桓稑I(yè)主使用，這給后期的裝修管理帶來較大的困難和一定的壓力。在確定以無違章裝修作為工作重點之一的基礎(chǔ)上，根據(jù)我公司物業(yè)管理人員的成功經(jīng)驗，將在濱海新城嚴(yán)格實施“有章可循、違章必糾”的裝修管理規(guī)定，在業(yè)主收樓階段引導(dǎo)其按公司所制定的二次裝修管

7、理規(guī)定進(jìn)行裝修。靈活運用各種手段，管理上講理、講法、以預(yù)防為主，把違章裝修控制在萌芽階段，確保在濱海新城無違章裝修事件發(fā)生。(三)精心維護(hù)，保障設(shè)備安全運行小區(qū)的設(shè)備管理是物業(yè)管理工作的支撐點，設(shè)備管理的好壞是檢驗物業(yè)公司管理水平的試金石，更是創(chuàng)建高品質(zhì)生活環(huán)境的關(guān)鍵之一。在實施管理上，擬對設(shè)備管理工作采用現(xiàn)場直接管理，精心挑選及培養(yǎng)一批技術(shù)精、作風(fēng)優(yōu)的技術(shù)骨干，組成該項目的設(shè)備管理隊伍，制定和完善各種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、操作規(guī)程和崗位職責(zé)，建立嚴(yán)格的運行值班制度，做好數(shù)據(jù)分析記錄，及時發(fā)現(xiàn)隱患及時排除，當(dāng)日事當(dāng)日清，小故障不過夜，重大故障隱患在突擊搶修的同時，及時向公司匯報，由公司協(xié)調(diào)抽調(diào)

8、技術(shù)骨干突擊完成，并做好記錄備查，建立設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)檔案，建立和完善設(shè)備設(shè)施等級保養(yǎng)制度，定期制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計劃，將設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)責(zé)任落實到人，每臺設(shè)備張貼責(zé)任卡，使設(shè)備保養(yǎng)工作規(guī)范化、正規(guī)化和標(biāo)準(zhǔn)化。建立對外保養(yǎng)設(shè)備的監(jiān)督檢查制度，對維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量，技術(shù)性能跟蹤檢查驗收，定期向廣大業(yè)主匯報，設(shè)備管理隊伍不定期對設(shè)備運行情況、維護(hù)保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查，開展評選先進(jìn)設(shè)備維護(hù)活動，為設(shè)備保養(yǎng)工作訂立高標(biāo)準(zhǔn)，以使設(shè)備保養(yǎng)工作在受控狀態(tài)下進(jìn)行，為創(chuàng)建舒適、良好的生活和居住環(huán)境提供有力保障。(四)加強(qiáng)清潔綠化的監(jiān)督管理，以滿足廣大業(yè)主高品質(zhì)健康生活需求根據(jù)濱海新城的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量需求，我們按照清潔

9、綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)細(xì)則、工作計劃等實施專業(yè)的清潔綠化管理，同時，我司將建立健全清潔綠化督導(dǎo)管理機(jī)制，每天清潔綠化主管將對其清潔綠化管理質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)檢查并作好檢查記錄，若質(zhì)量未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，將嚴(yán)格按照清潔綠化管理罰則實施，并作好罰則記錄，計入到清潔綠化人員的考核中。第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置及運作模式一、物業(yè)管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置1、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖根據(jù)濱海新城物業(yè)管理的需要，以及根據(jù)其招標(biāo)文件的要求，擬按如下設(shè)置物業(yè)管理中心的組織機(jī)構(gòu)：濱海新城物業(yè)管理中心項目經(jīng)理物業(yè)部保安部花開富貴物業(yè)公司主任財務(wù)部工程部行政部主任會計主任主任保安領(lǐng)班禮賓助理出納收費只維修班前臺接待員行政文員人事文員運行班保安

10、員社區(qū)文化專員組織機(jī)構(gòu)設(shè)置圖注：具體的人員配備詳見第四節(jié)人員的配備。2、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說明：組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則是“精干高效、一專多能”，內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。我們聘用資深管理中心項目經(jīng)理（1人）直接進(jìn)駐濱海新城項目，專責(zé)統(tǒng)籌項目的整體運作，初審各項費用開支；同時，配合協(xié)調(diào)開發(fā)商相關(guān)主管部門落實各項專項服務(wù)及突擊任務(wù)；其他管理人員及公司后備資源將配合項目管理運作需要不定期地進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)。各基層管理員工將依據(jù)其資歷及經(jīng)驗在項目正式接管運作前接受調(diào)配和專業(yè)訓(xùn)練，該級別的管理員工將著重選擇有實踐經(jīng)驗的管理人員擔(dān)任，務(wù)求能夠勝任日常管理事務(wù)。3、各部門主要工作職責(zé) 物業(yè)公司總部：1

11、） 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)濱海新城的管理情況及實際成效，控制費用開支，合理調(diào)配人力、物力；2） 定期與相關(guān)主管部門溝通匯報，并根據(jù)其相關(guān)意見調(diào)整濱海新城的管理計劃。 管理中心項目經(jīng)理：1）執(zhí)行公司決議，負(fù)責(zé)濱海新城日常工作的整體計劃、協(xié)調(diào)、組織、控制及跟進(jìn)落實；2）對項目的服務(wù)質(zhì)量及經(jīng)營成本進(jìn)行目標(biāo)控制；3）參照住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，對項目每日的管理情況進(jìn)行現(xiàn)場檢查及督導(dǎo)落實整改；4）每月對小區(qū)的管理實效進(jìn)行綜合評審考核，并對存在問題組織及時、有效的專項整改，保障高質(zhì)量的社區(qū)管理及服務(wù)。 客戶服務(wù)部：1） 面向業(yè)主現(xiàn)場接受咨詢、意見、建議、投訴、求助、質(zhì)疑等工作，突發(fā)性事件處理及報告；2）

12、 定期組織進(jìn)行業(yè)主意見調(diào)查，回訪統(tǒng)計分析工作，及時掌握業(yè)主綜合評價等數(shù)據(jù)；3） 根據(jù)業(yè)主的實際需求，協(xié)調(diào)其他各部門，及時為其提供各類專項有償服務(wù)；4） 根據(jù)交樓的計劃安排樓宇前期介入、接管驗收、單元移交及樓宇交收統(tǒng)籌工作；5） 定期落實社區(qū)文化活動的擬定及組織工作；6） 二次裝修的申報、監(jiān)督、管理工作；7） 接受業(yè)主的零星報修工作，并及時反饋工程人員，安排工程人員及時上門進(jìn)行維修服務(wù)；8） 按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況；9） 負(fù)責(zé)濱海新城項目的清潔、綠化、消殺工作承包商的合同的審定、評議、工作質(zhì)量的監(jiān)督管理等。 財務(wù)部：1）對濱海新城項目各類型物業(yè)進(jìn)行管理費收

13、繳、代收代支費用的收繳等；2）進(jìn)行管理中心物業(yè)管理費用的核算、報表編制、稅務(wù)繳納等；3）進(jìn)行管理中心的成本控制、資金計劃和管理。 行政部：1） 主要負(fù)責(zé)管理中心的內(nèi)勤管理，包括文件、檔案、正常辦公運作、會議召集、固定資產(chǎn)及物品的采購和保管等工作； 2） 負(fù)責(zé)管理中心人員招聘、培訓(xùn)的組織；3） 負(fù)責(zé)管理中心人員的考核、薪酬管理等；4） 負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)部管理制度的制度及實施監(jiān)督等。 保安部：1） 根據(jù)住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)，落實小區(qū)的安全防范、消防、監(jiān)控、交通等管理工作，制定小區(qū)公共安防、交通管理及巡更等設(shè)備、設(shè)施、器材的定期保養(yǎng)計劃，并組織有效落實；2） 定期組織各類安全防范、消防公益宣傳，引導(dǎo)業(yè)

14、主正視家居安全防范、消防自我防護(hù)，確保小區(qū)整體安全。3） 處理各種突發(fā)事件并協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破發(fā)生的安全防范、刑事案件；4） 小區(qū)主出入口24小時站崗值勤，對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次，做好24小時監(jiān)控工作；5） 對進(jìn)出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。6） 對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。7） 每年對定期對管理中心全體義務(wù)消防員進(jìn)行消防知識培訓(xùn)，對火災(zāi)、安全防范、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。二、物業(yè)管理服務(wù)運作模式根據(jù)濱海新城的特色，擬在濱海新城推行科學(xué)、實用的“禮賓助理服務(wù)”及“二全管理”特色管理運

15、作模式，從而擴(kuò)大物業(yè)管理的服務(wù)領(lǐng)域，使服務(wù)更為細(xì)致，反應(yīng)更為快捷；使物業(yè)管理公司的人員更為精簡、工作更為高效?！岸芾怼背珜?dǎo)全程控制、全效管理，“禮賓助理”既是物業(yè)區(qū)域的服務(wù)員，又是所轄區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理和監(jiān)督者，既要做好本職工作，又要監(jiān)督解決物業(yè)管理所涉及的其他崗位工作?！半p重”身份，“雙重”管理服務(wù)意識，使員工的積極性大為提高，自主、自律性增強(qiáng)，很多問題在萌芽階段就被發(fā)現(xiàn)，被處理解決。 “二全管理”即指：全程管理、全效管理。 (一)全程管理即對管理和服務(wù)的全過程進(jìn)行管理和控制。遵循這一管理原則，首先要求在制定管理和服務(wù)流程時要確保服務(wù)由計劃安排、運作執(zhí)行、監(jiān)督檢查到反饋整改，形成一個閉

16、環(huán)管理控制系統(tǒng)。其次，在運作中要做到對閉環(huán)管理中的每一環(huán)節(jié)都能有效控制。另外，還要在員工中建立一種管理理念：員工不光是物業(yè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)者，同樣還是物業(yè)區(qū)域內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的管理者和監(jiān)督者，要積極參與服務(wù)流程的管理和控制。只有這樣，才能保證全程管理的有效執(zhí)行。例如，業(yè)主向物業(yè)管理中心服務(wù)前臺提出報修，物業(yè)管理中心服務(wù)前臺應(yīng)馬上派出工程人員到現(xiàn)場維修。工作結(jié)束后，物業(yè)管理中心要在有效時間內(nèi)回訪或電話問詢業(yè)主，詢問維修情況如何，服務(wù)過程是否滿意，并向公司反饋業(yè)主信息。如有問題，物業(yè)管理中心要拿出整改措施，保證業(yè)主滿意。同時分析問題原因，找出根源，進(jìn)行整改。(二)全效管理即指對物業(yè)管理和服務(wù)的效果的管理和評

17、估，也即對服務(wù)質(zhì)量和水平的管理和控制。建立第三方評估體系，“第三方”可以是物業(yè)管理行政主管部門與質(zhì)量管理專業(yè)機(jī)構(gòu)組成的專業(yè)評估小組以“明訪”或“暗訪”的形式進(jìn)行評估。由“第三方”來評估可以做到客觀、準(zhǔn)確和實效。另外，物業(yè)管理公司在制定管理流程時，按照ISO9000質(zhì)量管理體系作為指導(dǎo)，并嚴(yán)格按照ISO9000體系要求進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量跟蹤和評估，形成一個內(nèi)部的服務(wù)運作監(jiān)督、管理體系。由內(nèi)部的自我監(jiān)督、自我完善的質(zhì)量保證體系，加之外部的客觀評價，雙向監(jiān)督和控制，保證物業(yè)管理的全過程是有效的，服務(wù)質(zhì)量是優(yōu)質(zhì)的?！岸Y賓助理服務(wù)”的體現(xiàn)（一）分別于每一個住宅大堂設(shè)“禮賓助理”，24小時接受咨詢和服務(wù)。（二）

18、“禮賓助理”負(fù)責(zé)向住客提供全方位的尊貴服務(wù)，接收客戶電話之服務(wù)要求、投訴等，向各部門轉(zhuǎn)達(dá)住戶的要求，協(xié)調(diào)各部門的工作，保證住戶需求在24小時內(nèi)獲得反饋。“助理”對客戶提出的服務(wù)要求進(jìn)行全程監(jiān)控，務(wù)求按時確保服務(wù)質(zhì)量；定期拜訪客戶，聽取服務(wù)質(zhì)量反饋意見。三、物業(yè)管理服務(wù)運作機(jī)制根據(jù)前面擬推行的“二全管理”運作模式的特色及“禮賓助理”服務(wù)，為確保濱海新城的各項管理及服務(wù)工作達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的管理目標(biāo)，擬在該項目通過質(zhì)量與成本相結(jié)合，全面推行目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制，將管理質(zhì)量和經(jīng)營成本與項目管理隊伍整體工資掛鉤的管理機(jī)制，以推動項目經(jīng)營效益和社會效益“雙贏”的最終目標(biāo)得以實現(xiàn)，為提升濱海新城的優(yōu)質(zhì)品牌奠定

19、基礎(chǔ)。嚴(yán)密、科學(xué)、規(guī)范的管理運作機(jī)制是為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)的保證，使管理運作逐漸走向良性循環(huán)，對XXX的管理服務(wù)工作將采取如下的物業(yè)管理服務(wù)運作機(jī)制：(一)組織管理運作機(jī)制1、組織管理運作機(jī)制系統(tǒng)圖（見下頁） 監(jiān)督指導(dǎo)花開富貴物業(yè)公司行政主管部門客戶服務(wù)全體員工反饋監(jiān)督指揮管理直接負(fù)責(zé)、定期報告、監(jiān)督指導(dǎo)物業(yè)管理中心 組織管理運作機(jī)制系統(tǒng)圖組織管理運作機(jī)制系統(tǒng)圖說明：根據(jù)花開富貴物業(yè)管理有限公司組織機(jī)構(gòu)設(shè)置擬在濱海新城設(shè)置物業(yè)管理中心，其在物業(yè)管理行政主管部門的指導(dǎo)下，遵守當(dāng)?shù)毓ど?、稅?wù)、公安、街道辦事處等機(jī)構(gòu)的相關(guān)行政管理規(guī)定。實行在我司的直接領(lǐng)導(dǎo)下的管理中心項目經(jīng)理責(zé)任制，管

20、理中心各部門主管直接對管理中心項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，管理中心各員工直接對其上級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)。這是一種雙軌監(jiān)管式的管理方式。編制精干、架構(gòu)簡練、職責(zé)明確。日常工作由管理中心項目經(jīng)理直接指揮各部門主管，管理中心項目經(jīng)理集指揮和管理職能于一身，各部門主管及時向管理中心項目經(jīng)理反饋本部門工作，便于全面掌握日常工作及人員狀況。(二)信息反饋機(jī)制監(jiān)督機(jī)構(gòu)（項目經(jīng)理）指揮機(jī)構(gòu)（項目經(jīng)理）執(zhí)行機(jī)構(gòu)（各主管、專業(yè)人員）業(yè)戶反饋渠道業(yè)戶意見箱業(yè)戶意見調(diào)查定期拜訪業(yè)戶業(yè)戶電話投訴業(yè)戶來訪投訴1、 在小區(qū)每棟首層樓梯口設(shè)置一個業(yè)戶意見箱，禮賓助理負(fù)責(zé)每周二、五定時開箱，搜集業(yè)戶意見。2、 設(shè)立投訴電話，24小時接受業(yè)戶投訴。3、

21、 每半年做一次業(yè)戶意見調(diào)查，廣泛征求小區(qū)業(yè)戶意見，并將調(diào)查結(jié)果整理匯編成質(zhì)量管理標(biāo)狀圖，指導(dǎo)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4、 管理中心主任保持與業(yè)戶的經(jīng)常聯(lián)系，定期有意識地征求業(yè)戶對管理中心工作的意見和建議。5、 管理中心設(shè)置服務(wù)前臺，接待業(yè)戶來訪及來電。6、 每一個住宅大堂設(shè)秘書管家，24小時接受咨詢和服務(wù)(三)督導(dǎo)管理機(jī)制采取有效的督導(dǎo)管理機(jī)制，通過工作績效、成本效益與工資掛鉤的管理制度，對各職能部門實施監(jiān)督、指導(dǎo)和管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質(zhì)量，具體有以下四種作法：1、經(jīng)濟(jì)管理：公司與各級員工簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，明確員工的權(quán)利與義務(wù)，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調(diào)

22、動員工的工作積極性。2、制度管理：遵循既定的規(guī)章制度和工作程序來規(guī)范員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。3、行政管理：實行每月、每周各部門擬定詳細(xì)的工作計劃，各部門主管每天組織部門員工召開“早會”布署當(dāng)日工作，下達(dá)工作任務(wù)，總結(jié)前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；每周管理中心項目經(jīng)理召開管理中心工作例會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。4、激勵、培訓(xùn)管理：物業(yè)管理是多工種的服務(wù)行業(yè)，平凡而繁瑣，為避免員工在一天天的重復(fù)工作當(dāng)中養(yǎng)成一種惰性，建議采取系列的激勵機(jī)制培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德、職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任意識，讓員工能在挑戰(zhàn)平凡的工作過程中不斷超越，并培養(yǎng)

23、員工對公司的認(rèn)同感和“區(qū)榮我榮”的使命感，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。激勵、培訓(xùn)管理建議采用如下的機(jī)制： 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群體效能和工作積極性，引導(dǎo)員工尊重個人情感，并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等。 獎懲機(jī)制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎罰分明。通過獎勵“引導(dǎo)”員工往前走，通過懲罰“督促”員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的形式有物質(zhì)獎勵和精神激勵等。 培養(yǎng)提升機(jī)制將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標(biāo)是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下。方式有

24、培養(yǎng)、提升、培訓(xùn)、進(jìn)修等。 工資福利機(jī)制重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。福利措施有住房、保險等。 文化活動機(jī)制通過文化活動的開展，增強(qiáng)凝聚力和向心力，增強(qiáng)員工的自信心和認(rèn)同感。方式有集體活動、旅游等。四、物業(yè)管理服務(wù)工作的控制方式1、 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查物業(yè)管理中心通過持續(xù)的巡視和檢查來督促各崗位人員完成管理目標(biāo)，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量；并通過積極與業(yè)主溝通，定期征詢業(yè)主的意見，以達(dá)到持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。檢查項目周期實施人檢查內(nèi)容崗位巡視每日部門主管各崗位完成本日的工作計劃和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)狀況專項檢查每月管理中心項目經(jīng)理檢查各項

25、工作落實情況，總結(jié)每月工作情況年終總結(jié)每年管理中心項目經(jīng)理檢查管理中心的整體運作和管理目標(biāo)的完成狀況業(yè)主意見征詢每季抽樣調(diào)查不少于1/3的業(yè)主全面調(diào)查各業(yè)主對管理中心各個服務(wù)項目的意見，根據(jù)業(yè)主提出的合理化意見改進(jìn)物業(yè)管理的服務(wù)工作2、 管理工作的日常控制（1）監(jiān)督機(jī)制A、公開監(jiān)督制：公布管理中心服務(wù)前臺電話，設(shè)立管理中心項目經(jīng)理意見箱，接受投訴和建議。所有員工佩帶工卡上崗，以便于公開監(jiān)督。B、業(yè)主評議制：管理中心對各項管理活動實行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對業(yè)主或其他來源獲得的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋。實行閉環(huán)管理，使業(yè)主滿意。C、定期報告制：管理中心定期向開發(fā)商相關(guān)主管部門、物業(yè)公司

26、報告工作，檢討物業(yè)管理不足之處，持續(xù)改進(jìn)工作。（2）自我約束機(jī)制A、管理中心在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國家、政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實施細(xì)則。B、巡視檢查制：由管理中心對各部門員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。對重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。C、實行考核淘汰制：管理中心每年對員工進(jìn)行全方位考核，實行末位淘汰制，對管理中心項目經(jīng)理實行述職考核，不適應(yīng)崗位者，根據(jù)其能力及特點更換崗位。第三節(jié)物業(yè)管理人員的配備、培訓(xùn)、考核物業(yè)管理的競爭其實質(zhì)在于品牌、服務(wù)、價格及人才方面競爭，建議在實行“以人為本”的基礎(chǔ)上，堅信“人才是效益的保障”的管理理念，以“精

27、干、高效、敬業(yè)”為用人原則，確定“重學(xué)歷也重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把控人才選聘關(guān)。在管理隊伍建設(shè)上，采用規(guī)范管理和人性管理相結(jié)合的方式，運用績效與個人效益相結(jié)合的激勵機(jī)制，充分調(diào)動員工的工作積極性。通過實行3%的淘汰控制率，確保管理目標(biāo)得以實現(xiàn)。一、物業(yè)管理中心人員的配備及組織架構(gòu)圖設(shè)置濱海新城物業(yè)管理中心項目經(jīng)理 1人物業(yè)部8人保安部40人花開富貴物業(yè)公司主任1人財務(wù)部2人工程部5人行政部2人主任1人會計1人主任1人主任1人保安領(lǐng)班3人禮賓助理4人出納/收費員1人1人維修班領(lǐng)班1人前臺接待員2人行政/人事助理1人保安員36人社區(qū)文化員1人技工3人清潔/綠化17人主任1人領(lǐng)班1人

28、綠化工4人清 潔 工 11人根據(jù)以上管理中心架構(gòu)示意圖，管理中心擬配備75人。三、物業(yè)管理人員的培訓(xùn)企業(yè)的競爭是人才的競爭，而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人才資源。物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，隨之也帶來了強(qiáng)烈的市場競爭，大大推動了物業(yè)管理市場經(jīng)濟(jì)化的進(jìn)程。根據(jù)我們豐富的人才培訓(xùn)經(jīng)驗，將除在組建管理人員隊伍上要招聘引進(jìn)優(yōu)秀的管理專才外，更應(yīng)注重對企業(yè)自我人員的培訓(xùn)，把管理人員的培訓(xùn)再教育作為公司的發(fā)展戰(zhàn)略。物業(yè)管理中心將在我司的監(jiān)督指導(dǎo)下，制定系統(tǒng)的員工培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)內(nèi)容，定期組織全體員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)、集中與分工種培訓(xùn)、本單位內(nèi)部與派出培訓(xùn)相結(jié)合，不斷

29、提高員工自身的綜合素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平，更好地為公司、為社會、為廣大業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并使員工意識到個人對于工作的“自主性”和對于企業(yè)的“主人翁地位”；并由我司專業(yè)管理人員根據(jù)物業(yè)管理中心人員的不同級別、不同工種的培訓(xùn)需求及崗位需求分別提供專業(yè)的、定期的、實戰(zhàn)型的物業(yè)管理培訓(xùn)。如下是我們根據(jù)XXX的特點制定的一套物業(yè)管理人員的培訓(xùn)方案。(一)培訓(xùn)目標(biāo)：通過培訓(xùn)加強(qiáng)企業(yè)的人事管理，注重管理人員的培訓(xùn)再教育而提高員工的知識面、業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平等綜合技能，同時養(yǎng)成高尚的品德，處理業(yè)務(wù)能達(dá)成科學(xué)化，成為自強(qiáng)不息的物業(yè)管理從業(yè)人員，為小區(qū)培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良，專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，使該小區(qū)的物業(yè)管理水平

30、更上一臺階。各部門的培訓(xùn)要求：客服部：1、 培養(yǎng)良好的服務(wù)意識；2、 熟練掌握客戶服務(wù)技巧、物業(yè)的接管驗收及交付使用流程和驗收標(biāo)準(zhǔn)以及物業(yè)的裝修管理；3、 熟悉物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、法律知識；4、 掌握突發(fā)應(yīng)急處理程序及措施，為業(yè)主提供高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平的服務(wù)；5、 了解小區(qū)物業(yè)概況，熟悉小區(qū)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)；6、 掌握其維護(hù)保養(yǎng)、安全操作技能；7、 熟練掌握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，為業(yè)主提供妥善、優(yōu)質(zhì)的維修服務(wù)；8、 熟悉清潔綠化的操作流程及質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)。保安部：1、 了解小區(qū)安全防范的重要性及消防工作的意義；2、 熟悉消防監(jiān)控系統(tǒng)及各智能化系統(tǒng)的操作規(guī)程及維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程；3、 熟練掌

31、握消防器材的操作規(guī)范及各應(yīng)急處理程序，增強(qiáng)小區(qū)安全防范意識，加強(qiáng)小區(qū)人員出入及車輛出入管理。(二)培訓(xùn)職責(zé)：1、公司負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計劃的制定和監(jiān)督實施工作；負(fù)責(zé)對各類員工培訓(xùn)效果進(jìn)行考核和鑒定；并負(fù)責(zé)公司一級組織的培訓(xùn)記錄的保存。2、總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)公司年度培訓(xùn)計劃。3、管理中心項目經(jīng)理按公司年度培訓(xùn)計劃的要求，制定本管理中心相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并負(fù)責(zé)組織實施，培訓(xùn)記錄由各部門負(fù)責(zé)歸檔保管。(三)培訓(xùn)方法：1、入職培訓(xùn)：A、所有新入職本公司的員工在入職的第一周內(nèi)都應(yīng)該接受培訓(xùn)及考核。B、培訓(xùn)時間不得少于兩個工作日（其中最后半個工作日為考核時間）C、對新員工的培訓(xùn)主要包括以下內(nèi)容：（1）物業(yè)管理的理念；

32、（2）物業(yè)的概況、設(shè)施設(shè)備情況、公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)及主要領(lǐng)導(dǎo)成員；（3）公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、企業(yè)精神及物業(yè)管理工作基本知識；（4）員工手冊、職業(yè)道德及質(zhì)量意識教育；（5）對員工的期望及要求。D、新員工入職培訓(xùn)資料保存記錄，作為員工轉(zhuǎn)正參考。2、上崗培訓(xùn)：A、員工入職培訓(xùn)合格或轉(zhuǎn)換工種需經(jīng)上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)時間不得少于1周時間。B、上崗培訓(xùn)主要內(nèi)容包括(1)應(yīng)知部分：如崗位的基本情況（崗位的職責(zé)、人員配置及設(shè)備、設(shè)施的分布等）；(2)應(yīng)會部分：崗位工作操作規(guī)程，異常狀況時的特殊處理程序等。C、上崗培訓(xùn)由各部門負(fù)責(zé)組織，并指定專業(yè)人員進(jìn)行。培訓(xùn)記錄由各部門保存。3、在職培訓(xùn)：A、特種作業(yè)人員，

33、由所在部門或公司組織參加培訓(xùn)。B、公司定期或不定期組織有關(guān)員工參加物業(yè)管理知識、消防安全知識等方面的培訓(xùn)。C、根據(jù)崗位工作要求或政府職能部門的要求，公司組織相關(guān)崗位人員接受外部培訓(xùn)，以更新知識和豐富技能。D、培訓(xùn)記錄由組織的部門負(fù)責(zé)保存。E、在職員工培訓(xùn)內(nèi)容（根據(jù)不同崗位需求進(jìn)行培訓(xùn)）： 物業(yè)管理理念及物業(yè)管理模式 物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識 物業(yè)管理客戶服務(wù)實用技巧 員工禮儀禮貌與客戶關(guān)系的處理 物業(yè)的前期介入、接管驗收及移交程序 房屋的裝修管理 小區(qū)的人員進(jìn)出與車輛進(jìn)出的管理。 車輛停放及停車場的管理流程（含設(shè)備操作） 突發(fā)事件的處理程序 消防、急救常識及消防器具使用 小區(qū)巡查及各項執(zhí)

34、勤的工作要領(lǐng) 各項專職工程設(shè)備的操作和維護(hù)保養(yǎng) 公共區(qū)域各項設(shè)施的操作和維護(hù)保養(yǎng) 特殊設(shè)備（如發(fā)電機(jī)、供水池等）的操作與維護(hù)保養(yǎng) 清潔、綠化的操作流程及驗收標(biāo)準(zhǔn) 清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項 常見病蟲害及防治專業(yè)操作常識及驗收標(biāo)準(zhǔn)4、外部培訓(xùn)方式：A、在職進(jìn)修：主要形式有專題討論、摸擬實踐演練；B、脫產(chǎn)進(jìn)修：參觀學(xué)習(xí)、參加建設(shè)部主辦的物業(yè)管理上崗培訓(xùn)、外送專職培訓(xùn)；C、自我培訓(xùn)：提倡在職自學(xué)。D、管理中心中層管理人員到顧問單位進(jìn)行對口培訓(xùn)。5、培訓(xùn)后培訓(xùn)效果的跟蹤、考核和總結(jié)A、員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要對參加培訓(xùn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)效果的跟蹤、評估和總結(jié)，即在員工的實際工作中跟蹤、評估員

35、工的行為是否得到有效改變，該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，對不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。B、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況，并做好記錄，以便員工的直接上司、管理中心經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評估培訓(xùn)效果的依據(jù)。五、物業(yè)管理人員的管理人是企業(yè)的核心，人的管理是企業(yè)雙重管理運作機(jī)制的過程。在堅持“以人為本”管理理念的基礎(chǔ)上，健全人事管理機(jī)制，實施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制與情感式的激勵機(jī)制，提高員工的集體榮譽(yù)感與團(tuán)隊精神，進(jìn)一步發(fā)掘與開發(fā)人才資源，量才錄用

36、，知人善任，合理調(diào)配。n 確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘確定企業(yè)的用人標(biāo)準(zhǔn)，比較突出的做法是：重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理事業(yè)，講奉獻(xiàn)、能吃苦；重工作能力，要求員工一專多能；管理隊伍年齡結(jié)構(gòu)要求因崗而異，合理優(yōu)化，既穩(wěn)健經(jīng)營，同時又充滿朝氣。根據(jù)上述的用人標(biāo)準(zhǔn)，可按以下幾項指標(biāo)進(jìn)行嚴(yán)格的招聘：1、知識層次：為了符合高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層均要求持物業(yè)管理資格證；操作層人員全部要求高中以上文化；保安隊伍要求以退伍軍人、黨員為主，以保證隊伍素質(zhì)；維修工崗位要求全部持證上崗。2、錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過基本知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技

37、能考試。3、人員配置：逐步加大管理人員配置比率，符合高科技、高智能化物業(yè)管理的要求，使物業(yè)管理隊伍實現(xiàn)由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。4、年齡結(jié)構(gòu)：公司決策層為3045歲，管理層員工2550歲，保安員2035歲，其它操作人員工可放寬到2545歲，特殊情況可適當(dāng)放寬年齡限制。5、工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其他相關(guān)管理工作經(jīng)歷。n 量才適用、合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛能，建議對企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。并規(guī)定新員工錄用后

38、，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實習(xí)，并在實習(xí)過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其他專長的，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。n 規(guī)范管理，分層實施1、組織落實，制度規(guī)范：企業(yè)的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章制度，明確各級人員的崗位職責(zé)和權(quán)務(wù)；建立一套合理公正的獎勵制度；依據(jù)工作表現(xiàn)確立不同的報酬工資福利系統(tǒng)。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。2、分工協(xié)作，層級管理：在物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中需對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強(qiáng)管理人

39、員的責(zé)任意識。3、規(guī)范言行、注重儀表，實施形象戰(zhàn)略。行為規(guī)范是形象戰(zhàn)略的重要組成部分，建議將員工的言行舉止、儀容儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂詳細(xì)的員工守則，讓員工熟記于心，自我約束，自我控制，參照對比，嚴(yán)格執(zhí)行，全面提高企業(yè)的美譽(yù)度。n 素質(zhì)評價，績效考核1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。建議通過“考核評鑒、行為測評、專項考試”三種管理人員素質(zhì)評價系統(tǒng)，對員工的“德、能、勤、績”進(jìn)行全面客觀的評鑒。制訂科學(xué)、合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套實行績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案。各級人員均有詳細(xì)的績效考核指標(biāo)，業(yè)績的好壞、績效

40、的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化反映出來，使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時也使員工有了壓力感、責(zé)任感和緊迫感。2、末位淘汰，吐故納新：為使XXX物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，建議在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化管理隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機(jī)制，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。n 激勵驅(qū)動，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機(jī)制和文化機(jī)制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強(qiáng)團(tuán)隊意識和群體的凝聚力。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅能為公司贏得了奮斗的成果，也能

41、為公司贏得人才與人心。團(tuán)結(jié)、拼搏、奮斗，建立利益共同體，尊重與溝通是植根于維維精神的“三大支柱”。1、樹立員工也是公司的主人翁管理理念：公司不僅給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等，關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。強(qiáng)調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴(yán)格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。2、給人才創(chuàng)造機(jī)會，讓機(jī)會造就人才。善待企業(yè)的每一位員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的行家里手，倡導(dǎo)競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會脫穎而出。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機(jī)制，真正盤活企業(yè)的人

42、力資源。3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才。在用人問題上要堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，就應(yīng)毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。為此，建議堅持員工建議制度，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認(rèn)真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。4、物質(zhì)獎勵、精神獎勵雙管齊下，形成人才的歸屬感。尊重人才、關(guān)懷人才，形成以人才為楷模的企業(yè)風(fēng)尚。為此，除了要給人才委以重任之外，還應(yīng)給予人才物質(zhì)和精神的雙重獎勵。5、營造文化氛圍，促進(jìn)交流溝通。提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強(qiáng)員工的集體協(xié)用精神。同時也讓企業(yè)人

43、才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。第四節(jié)管理規(guī)章制度的建立科學(xué)完善、合理量化、健全實操的管理規(guī)章制度是一個企業(yè)必需的產(chǎn)物與管理質(zhì)量的保障，是提高工作效率的基礎(chǔ)；同時，為確保服務(wù)項目的高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合物業(yè)管理中心的人力配備方案，我司將按照質(zhì)量管理體系建立健全一整套科學(xué)、合理、行之有效的管理體制，以保障項目的正常運作。以下是我們擬設(shè)的物業(yè)管理規(guī)章制度綱要，本規(guī)章制度主要由公眾制度、內(nèi)部崗位職責(zé)、各項服務(wù)工作規(guī)程及管理運作制度和員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)四方面組成。一、 對外管理制度1. 業(yè)主臨時公約2. 精神文明建設(shè)公約3. 物品放行管理規(guī)定4. 裝修管理規(guī)定5. 裝修施工隊管理辦法6. 房屋修繕管

44、理規(guī)定7. 空調(diào)安裝管理規(guī)定8. 私家花園（含天臺、露臺）使用規(guī)定9. 噪音控制規(guī)定10. 消防管理規(guī)定11. 安全防范管理規(guī)定12. 停車場及車輛管理規(guī)定13. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定14. 綠化維護(hù)管理規(guī)定15. 安全用水、用電管理規(guī)定16. 飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物管理規(guī)定17. 暫住人員管理規(guī)定18. 便民活動管理規(guī)定二、 內(nèi)部崗位職責(zé)1、 管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)2、 保安部主管崗位職責(zé)3、 清潔綠化主管崗位職責(zé)4、 物業(yè)助理崗位職責(zé)5、 文員收款員崗位職責(zé)6、 維修技工崗位職責(zé)7、 綠化技工崗位職責(zé)8、 清潔工崗位職責(zé)9、 保安領(lǐng)班崗位職責(zé)10、 保安員崗位職責(zé)三、 各項服務(wù)工作規(guī)程及管理運作制

45、度（一）人事、行政、財務(wù)制度1. 員工招聘制度2. 員工入職管理規(guī)定3. 員工培訓(xùn)制度4. 員工績效考核制度5. 員工工資管理制度6. 員工福利管理制度7. 員工加班管理制度8. 員工離職管理規(guī)定9. 員工考勤管理制度10. 員工休假管理制度11. 員工獎罰管理制度12. 員工職業(yè)道德規(guī)范13. 員工行為規(guī)范14. 公司文明禮貌用語及各崗位服務(wù)語言流程規(guī)范15. 辦公室管理制度16. 會議制度17. 辦公用品管理規(guī)定18. 固定資產(chǎn)管理規(guī)定19. 檔案資料管理制度20. 檔案資料保密制度21. 公司印章使用制度22. 倉庫管理制度23. 財務(wù)公開制度24. 財務(wù)監(jiān)督制度25. 財務(wù)核算制度26

46、. 有償服務(wù)收費規(guī)定（二）客戶服務(wù)制度1. 前臺接待管理規(guī)定2. 前臺服務(wù)規(guī)范3. 首問責(zé)任制度4. 投訴處理制度5. 回訪工作制度6. 值班制度7. 業(yè)戶檔案管理規(guī)定8. 業(yè)戶檔案保密制度9. 業(yè)戶鑰匙管理規(guī)定10. 業(yè)戶物品放行規(guī)定11. 前臺服務(wù)質(zhì)量調(diào)查規(guī)定12. 物業(yè)助理巡查制度13. 業(yè)戶空調(diào)安裝規(guī)定14. 業(yè)戶報修工作規(guī)程（三）保安管理制度：1. 保安職業(yè)道德規(guī)范2. 保安隊伍管理規(guī)定3. 保安員考核制度4. 保安培訓(xùn)制度5. 保安服務(wù)規(guī)范6. 保安交接班制度7. 對講機(jī)使用制度8. 保安警用器械管理規(guī)定9. 保安員巡邏制度（四）消防、監(jiān)控管理制度：1. 消防工作管理守則2. 安全

47、檢查制度3. 消防教育培訓(xùn)制度4. 消防設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程5. 消防器材管理規(guī)定6. 消防設(shè)施設(shè)備定期巡檢制度7. 消防設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)規(guī)程8. 消防設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程9. 設(shè)施設(shè)備運行管理規(guī)程10. 臨時動火作業(yè)安全管理規(guī)程11. 突發(fā)事件處理規(guī)程（五）車輛管理制度1. 停車場管理守則2. 車輛停放管理規(guī)定3. 車輛出入管理規(guī)定4. 車輛停放收費規(guī)定5. 摩托車管理規(guī)定6. 車庫收費崗工作規(guī)程7. 停車收費系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程（六）綠化管理制度1. 綠化管理規(guī)定2. 綠化檢查制度3. 綠化定期保養(yǎng)制度4. 綠化工具管理規(guī)定5. 綠化蟲害消殺管理規(guī)定（七）清潔管理制度1. 環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定2. 日常保

48、潔工作項目及保潔標(biāo)準(zhǔn)3. 清潔衛(wèi)生檢查制度4. 清潔衛(wèi)生考核標(biāo)準(zhǔn)5. 垃圾清運管理規(guī)定6. 垃圾中轉(zhuǎn)站管理規(guī)定7. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定8. 環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備使用規(guī)定9. 環(huán)衛(wèi)保潔員管理規(guī)定10. 公共地方消殺管理規(guī)定11. 消殺工作檢驗標(biāo)準(zhǔn)及方法12. 各樓層公共區(qū)域保潔員作程序13. 廣場、臺階、綠地保潔員作程序14. 停車場保潔員作程序15. 排水溝、集水井保潔員作程序（八）工程管理制度1. 安全操作制度2. 維修服務(wù)規(guī)范3. 裝修管理規(guī)定4. 值班制度5. 禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定6. 設(shè)備房防鼠管理辦法7. 設(shè)備/設(shè)施管理制度8. 設(shè)備運行記錄管理制度9. 設(shè)備管理控制程序10.

49、變配電設(shè)備運行守則11. 變配電房防火制度12. 電力系統(tǒng)的管理與維護(hù)13. 發(fā)電機(jī)房管理制度14. 發(fā)電機(jī)運行操作程序15. 發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)規(guī)程16. 安全用電用水用氣管理規(guī)定17. 用水供水管理制度18. 水池水箱管理制度19. 噪音控制管理規(guī)定20. 弱電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程21. 機(jī)電突發(fā)性事故應(yīng)急處理措施22. 機(jī)電設(shè)備維修管理制度23. 機(jī)電設(shè)備完好的標(biāo)準(zhǔn)24. 給排水設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程25. 給排水設(shè)備（設(shè)施）維修管理制度26. 給排水設(shè)備(設(shè)施)的維修保養(yǎng)規(guī)程27. 水泵房管理制度28. 水泵運行管理規(guī)程29. 水泵維修保養(yǎng)規(guī)程30. 供配電管理制度31. 供配電系統(tǒng)運行

50、管理規(guī)程32. 供配電安全操作規(guī)程33. 供配電系統(tǒng)維修保養(yǎng)規(guī)程34. 配電房突發(fā)事故應(yīng)急措施35. 配電設(shè)備檢測維護(hù)保養(yǎng)制度36. 低壓配電室操作規(guī)程37. 高低壓配備裝置運行安全程序38. 高低壓保養(yǎng)維修程序39. 高低壓配電系統(tǒng)設(shè)備維修業(yè)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)及操作細(xì)則40. 高壓設(shè)備和高壓室的基本要求41. 高壓環(huán)網(wǎng)柜運行管理制度42. 高壓配電室操作規(guī)程43. 室外公用設(shè)施的維修方法44. 公共照明管理制度45. 公用照明設(shè)備操作規(guī)程46. 防避雷與接地系統(tǒng)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程47. 有線電視電信管網(wǎng)避雷設(shè)備管理辦法48. 避雷設(shè)施的維護(hù)49. 動用明火電熱器具臨時用電管理制度50. 房屋本體公用設(shè)

51、施的維修方法51. 室內(nèi)維修管理規(guī)定52. 室內(nèi)維修方法53. 消防設(shè)備維修管理制度54. 消防設(shè)備保養(yǎng)管理規(guī)程55. 消防設(shè)備操作規(guī)程56. 對講防盜報警系統(tǒng)的保養(yǎng)57. 緊急停電處理程序58. 緊急停水處理程序四、 應(yīng)急突發(fā)事件處理程序1. 業(yè)戶投訴的緊急處理程序2. 發(fā)現(xiàn)業(yè)主或住戶受傷或生病的緊急處理程序3. 停電的應(yīng)急處理程序4. 停水的應(yīng)急處理程序5. 公共區(qū)域衛(wèi)生應(yīng)急處理程序6. 發(fā)生火警時消防的緊急處理程序7. 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理程序8. 治安管理中常見問題的處理方法9. 突發(fā)事故現(xiàn)場急救常識10. 火警、火災(zāi)應(yīng)急處理工作流程11. 火警誤報應(yīng)急處理工作流程12. 漏水（水

52、浸）應(yīng)急工作流程13. 發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理工作流程14. 水力系統(tǒng)故障處理工作流程15. 發(fā)生治安刑事事件應(yīng)急處理工作流程16. 投訴事件處理工作流程五、 員工考核制度及標(biāo)準(zhǔn)1. 員工考核制度2. 員工獎懲制度3. 管理中心項目經(jīng)理考核表4. 管理中心管理服務(wù)人員月考核表5. 保安員月考核表6. 工程技工月考核表第五節(jié)物業(yè)檔案管理方案有效而完善的檔案資料管理是物業(yè)管理運作的基礎(chǔ)。“有據(jù)可查，有料而備”讓物業(yè)管理的運作更加操之有序?？茖W(xué)的、規(guī)范的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務(wù)；因此，我司比較重視資料檔案的建立與管理。在濱海新城管理中心

53、，我們將分小區(qū)工程建設(shè)資料、業(yè)戶資料和日常管理資料三部分進(jìn)行檔案的建立和集中管理。第一部分：小區(qū)工程建設(shè)資料。在我司進(jìn)駐濱海新城后，我們希望開發(fā)建設(shè)單位能提供完整的小區(qū)建筑竣工資料，這些資料包括：結(jié)構(gòu)、建筑、供電、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。第二部分：小區(qū)業(yè)戶檔案。小區(qū)業(yè)戶檔案也是管理中心要建立的重要資料，內(nèi)容包括小區(qū)所有業(yè)戶的收樓檔案資料、裝修資料、管理費繳費情況資料等，這部分資料主要以物業(yè)管理軟件來建立保管。第三部分：日常管理資料。日常管理資料是物業(yè)日常管理過程中形成的一些原始記錄，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、公用設(shè)備設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動檔案、財務(wù)檔案、員工個人檔案、與主管

54、部門及業(yè)務(wù)單位往來文件、顧客意見調(diào)查表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄、保安巡查記錄、外來人員及車輛出入登記資料等。在檔案資料保管方面，管理中心將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專人專柜保管。并承諾當(dāng)物業(yè)管理權(quán)移交時，將同時移交以上資料及我司在管理此物業(yè)時所形成的資料。第六節(jié)物業(yè)管理服務(wù)方案為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行“禮賓助理”服務(wù)。（一）“禮賓助理”服務(wù)實施細(xì)則1、 分別于住宅大堂設(shè)“禮賓助理”，24小時接受咨詢

55、和服務(wù)2、 為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職“助理”的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。3、 每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。4、 “助理”定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。 5、 “助理”傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生

56、活的貼心顧問。6、 禮賓助理”出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎金或辭退；（1） 對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；（2） 自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者；（3） 有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。（二）工作時間標(biāo)準(zhǔn)：1、業(yè)主投訴處理的工作時限：（1） 服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過2天；（2） 工程維修方面的投訴處理時限：水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時處理，維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目，不超過

57、半天；其他維修，按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成，一般不能超過7個工作日；（3） 小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的，及時處理，處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘；其他公共部分維修，不得超過3個工作日；（4） 對其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。（5） 其他投訴的處理時限視具體情況而決定，到達(dá)處理時間不超過8小時。2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限：（1） 關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管

58、理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過30分鐘。（2） 關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費，回復(fù)業(yè)主。（3） 關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實無法落實，不超過30分鐘回復(fù)對方。（4） 關(guān)于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過2個工作日。（三）工作質(zhì)量要求1、 業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時限；2、 物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)10

59、0%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。第七節(jié) 物業(yè)收樓、裝修管理方案及措施一、收樓管理方案我司擬在物業(yè)交付使用階段成立物業(yè)交樓小組，主要由物業(yè)管理員和工程人員組成，并且公司將安排專業(yè)人員對物業(yè)交樓小組人員進(jìn)行收樓流程、物業(yè)管理基本知識、客戶服務(wù)理念和意識、業(yè)主收樓后的跟蹤服務(wù)等一系列的培訓(xùn)，以下是我司擬定的業(yè)主收樓程序方案：收樓流程說明：1、設(shè)立收樓指引：在各出入口處、拐彎路口設(shè)立收樓處指引標(biāo)識2、接待：n 交樓人員在客服部前臺迎接前來收樓的業(yè)主，見到業(yè)主禮貌稱呼，并請業(yè)主出示收樓通知書、購房合同及業(yè)主身份證明，驗明業(yè)主身份后，引領(lǐng)業(yè)主就坐，請業(yè)主稍侯；收樓業(yè)主身份確認(rèn)需提供如下資料：A.

60、業(yè)主本人收樓需提供身份證原件；B. 業(yè)主委托人前來收樓需提供書面授權(quán)委托書原件、業(yè)主有效證件復(fù)印件、受委托人有效證件原件及復(fù)印件；n 交樓人員通知相關(guān)人員帶領(lǐng)業(yè)主進(jìn)行收樓；n 交樓人員在自我介紹后介紹收樓的大概流程，并協(xié)助業(yè)主收樓；n 交樓人員代業(yè)主填寫業(yè)主資料卡、出入證辦理申請單，請業(yè)主核定內(nèi)容正誤并簽字確認(rèn)，請業(yè)主提供辦證人員一寸免冠彩色照片2張；n 交樓人員交出入證辦理登記表及照片于辦證人員，由辦證人員負(fù)責(zé)辦理出入證后存放在該戶住宅收樓資料內(nèi)；n 業(yè)主資料卡、出入證辦理申請單、出入證辦理登記表（略）。3、陪同業(yè)主驗樓n 交樓人員陪同業(yè)主到驗樓現(xiàn)場；n 交樓人員逐步向業(yè)主介紹單元情況，將業(yè)

61、主提出的問題在物業(yè)驗收記錄單上詳細(xì)記錄，并仔細(xì)為業(yè)主講解各類應(yīng)注意的情況（包括裝修申報程序、裝修過程注意的事項、安裝空調(diào)注意事項，購買各類家電注意事項，頂層天臺裝飾布置注意事項等方面及物業(yè)管理24小時服務(wù)熱線等），并在物業(yè)驗收記錄單予以確認(rèn)；n 單元驗收完后，交樓人員與業(yè)主確認(rèn)電表讀數(shù)，并記錄物業(yè)驗收記錄單上；n 在業(yè)主同意收樓的情況下，繼續(xù)辦理服務(wù)預(yù)約手續(xù)；n 若在驗樓過程中，發(fā)現(xiàn)部分問題，而業(yè)主希望所有問題在解決完畢后收樓，交樓人員陪同業(yè)主返回交樓處洽談室，由交樓組長出面承諾改進(jìn)跟蹤服務(wù)，并現(xiàn)場與工程部主管確認(rèn)返修完工時限，與業(yè)主確認(rèn)二次驗樓時間后共同送別業(yè)主。4、服務(wù)預(yù)約：n 交樓人員在業(yè)主同意收樓的情況下，為業(yè)主辦理服務(wù)預(yù)約；n 內(nèi)容包括：家政服務(wù)預(yù)約，廚房臺面石開孔預(yù)約、水、電、燃?xì)狻㈦娫?、電視代辦開通預(yù)約、報刊、牛奶代訂預(yù)約等；n 交樓人員與業(yè)主明