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1、某政府辦公大樓管理方案某政府辦公大樓管理方案 卷首卷首語語 C 市市委市政府以放眼天下的胸懷、積極前瞻的眼光，將 市委市政府機關大院物業(yè)管理推向社會化、專業(yè)化的方向。某 物業(yè)管理有限公司對這一智慧之舉高度重視。一個月來，我們 公司精英聚合，心神融會，以換位思考的負責態(tài)度，反復論證， 度身定做，制訂出“零風險工程、一種模式、二項承諾、三個零風險工程、一種模式、二項承諾、三個 重點、四大優(yōu)勢及八項措施重點、四大優(yōu)勢及八項措施”整套方案 掩卷細思，我們將為機關大院帶去什么？不僅僅是悉心入 微的服務、專業(yè)規(guī)范的管理，也不僅僅是寶貴的實踐經驗。我們 所帶最具價值的是觀念的力量，一種勇于創(chuàng)新、追求卓越、永

2、遠 向上的精神。這就是我們成功合作、共創(chuàng)未來的重要保證。 某某物業(yè)管理人將一如既往地秉持真誠合作、專業(yè)保障、真誠合作、專業(yè)保障、 長遠承擔長遠承擔的一貫風格，履行我們的職責，實現(xiàn)我們的諾言，傾 情投入，樹立政府物業(yè)專業(yè)化管理的成功范例，向 C 市市委、 市政府領導和 C 市市人民呈獻一份合格的答卷！ 滿意僅僅是起點。滿意僅僅是起點。 第第一一章章 提提高高物物業(yè)業(yè)管管理理服服務務水水平平的的整整體體設設想想 及及策策劃劃 零風險工程零風險工程 解除后顧之憂解除后顧之憂 一種模式一種模式 經營型經營型物業(yè)管理物業(yè)管理 二項承諾二項承諾 示范大廈、滿意率示范大廈、滿意率 三個重點三個重點 整體形象

3、、設備管理、配套服務整體形象、設備管理、配套服務 四大優(yōu)勢四大優(yōu)勢 觀念、技術、經驗、配套觀念、技術、經驗、配套 八項措施八項措施 精銳骨干、整體形象、設備管理、綜合精銳骨干、整體形象、設備管理、綜合 服務、質保體系、成本控制、遠程網絡、服務服務、質保體系、成本控制、遠程網絡、服務 創(chuàng)新創(chuàng)新 一、一、認識認識與定位與定位 項目定位項目定位 C 市市委、市政府機關大院作為一個國國際際化、多功能、大化、多功能、大綠綠 化、化、環(huán)環(huán)保型保型的現(xiàn)代政府物業(yè)，整體形象應該著眼于全國，著眼于 世界，著眼于未來。機關大院機關大院項項目整體形象定位是目整體形象定位是 開放、高效、親和開放、高效、親和 開放開放

4、 體現(xiàn) C 市市委、市政府改革開放的思想和 國際化的辦公方式 高效高效 展示 C 市市委、市政府進取、創(chuàng)新的精神 狀態(tài)和高效率 親親和和 象征 C 市市委、市政府為民服務的宗旨及 與外界的和諧關系 二、工作重點和零二、工作重點和零風險風險工程工程 （一）三個重點（一）三個重點 我們公司以客戶導向理論為依據(jù)，從 C 市市委、市政府的角 度分析機關大院的物業(yè)管理服務需求，確定了物業(yè)管理服務的 三項工作重點： 重點一：樹立政府物業(yè)整體形象重點一：樹立政府物業(yè)整體形象 通過環(huán)境形象樓宇形象控制、設備和公共設施管理、治安和 交通控制、管理服務人員行為規(guī)范以及后續(xù)工程形象控制等專 業(yè)管理和文化氣氛的融合，

5、塑造機關大院開放、高效、親和的整 體形象。 重點二：樓宇設備管理重點二：樓宇設備管理 機關大院樓宇設備的安裝、調試難度大，關鍵設備國產化程 度高，而政府物業(yè)的特殊性又要求設備運行萬無一失，這對物 業(yè)管理公司設備管理的技術實力是嚴峻的考驗。物業(yè)管理單位 必須在前期介入期全面參與設備安裝、調試，熟悉設備特性，掌 握運行規(guī)律；在正式運行后，要確保電梯系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、給 排水系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、中央空調及通訊系統(tǒng)等關鍵設備運 行正常。 重點三：提供綜合性配套服務重點三：提供綜合性配套服務 機關大院包括辦公樓、新聞中心、會展中心、綜合配套樓等， 集多種功能于一體，要求物業(yè)管理公司在保證物業(yè)管理主業(yè)基

6、礎上，提供綜合配套服務，包括會務服務、餐廳管理、招待所管 理、網吧、健身、汽車美容服務等。這些要求對物業(yè)管理公司又 是新的挑戰(zhàn)。 （二）零風險工程（二）零風險工程 零風險工程零風險工程的出發(fā)點是全面解除 C 市市委、市政府機關后 勤事務社會化改革的后顧之憂。包括以下三項內容： 1. 依托某某企業(yè)集團，長遠承擔物業(yè)管理的責任，在任 何情況下，確保物業(yè)正常運行。 2. 吸納、培訓、安排機關事務管理局原有物業(yè)管理富余 人員。 3. 注重機關大院物業(yè)管理相關保險事項。我們公司按 照有關規(guī)定投保公共責任險和員工險，并與機關事 務管理局協(xié)商安排設備保險事宜，提高機關大院物 業(yè)運行抗風險能力。 、 指指導導

7、思想、管理模式、管理目思想、管理模式、管理目標標 指導思想：指導思想：真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔真誠合作、專業(yè)保障、長遠承擔 真誠合作真誠合作 體現(xiàn)了我們公司尊重客戶、依法經營的一貫風 格，重合同、講道德、守信譽，注意及時地溝通和協(xié)調，真誠為 C 市市委、市政府提供專業(yè)服務，為社會創(chuàng)造價值。服務客戶、 拓展市場的意義重于創(chuàng)造利潤。 專業(yè)保障專業(yè)保障 展示我們公司“敬業(yè)、服務、創(chuàng)新”的企業(yè)精神， 充分發(fā)揮公司 ISO9000 質保體系、人力資源管理體系、財務預 算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大 體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準，保障專業(yè)效果。 長遠承擔長遠承擔

8、注重合作的即效性，更著眼于合作的長遠前景 和綜合效益，力避急功近利、華而不實和短期行為。有階段計劃， 更有長遠安排，將服務概念由委托管理期局部擴展到物業(yè)的使 用壽命期，是物業(yè)管理人的應盡職責。 一種模式：一種模式：經營型經營型物業(yè)管理模式物業(yè)管理模式 我們公司在物業(yè)管理行業(yè)首創(chuàng)經營型物業(yè)管理模式，在物 業(yè)管理實踐中取得顯著效果。經營型物業(yè)管理模式的核心思 想為：將物業(yè)管理的概念從一般運行、維護、管理提升到對物業(yè) 整體項目全面的策劃、服務和管理層面，服務概念從合同期局 部擴展到物業(yè)的使用壽命期，從而開發(fā)物業(yè)的功能潛力并提高 使用效率，真正體現(xiàn)物業(yè)管理使物業(yè)保值、增值的社會功能。 經營型物業(yè)管理模

9、式在實際操作中，以物業(yè)管理主業(yè)為核心， 以樓宇設備維護、改造為技術支持，以規(guī)劃物業(yè)功能、提高物業(yè) 使用率為輔助手段，以配套項目的經營作為服務客戶的補充， 形成全方位物業(yè)管理服務的綜合能力。 經營型經營型物業(yè)管理模式物業(yè)管理模式在機關大院具有廣闊的施展空間。 我們公司強大的技術支持系統(tǒng)可以在設備管理方面發(fā)揮重要的 保障作用；我們公司豐富的經驗可以協(xié)助貴方合理規(guī)劃、科學安 排、適時調整，提高物業(yè)使用效能；我們公司的綜合服務能力集 辦公、會展、餐飲、公寓、文化等多方面于一體，在滿足機關大 院的需求中最具實力。 經營型經營型物業(yè)管理模式物業(yè)管理模式在機關大院的應用，可以保障設備運 行，提高政府辦公物業(yè)

10、的使用效率，明顯提升物業(yè)管理服務的 附加值，并顯著降低物業(yè)運行的總體成本。 管理目標兩項承諾管理目標兩項承諾 1.自接管之日起，三年內使機關大院成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小自接管之日起，三年內使機關大院成為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小 區(qū)，樹立政府辦公物業(yè)實行企業(yè)化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。區(qū)，樹立政府辦公物業(yè)實行企業(yè)化、專業(yè)化物業(yè)管理的成功范例。 2 自接管之日起，第一年度內，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率自接管之日起，第一年度內，實現(xiàn)物業(yè)管理客戶滿意率 95%以上。以上。 、 四大四大優(yōu)勢優(yōu)勢 觀念優(yōu)勢：觀念優(yōu)勢：滿意只是起點（以服務客戶為最高原則）滿意只是起點（以服務客戶為最高原則） 深圳物業(yè)

11、管理水平居于全國前列，其核心內因在于觀念領 先。觀念激發(fā)活力，觀念產生動力。我們公司將客戶滿意作為工 作業(yè)績評價的最終指標，以客戶滿意為起點，最大限度地滿足 客戶需求。在這種理念支持下，我們公司在員工隊伍中堅持不 懈地強化滿意服務觀念、市場觀念以及危機意識、質量意識、成 本意識。正是由于滿意服務觀念的提出，近年來，在我們公司所 管轄的百萬余平方米物業(yè)中，年有效投訴率均控制在千分之二 以下。 技術優(yōu)勢：強大的樓宇設備管理技術支持技術優(yōu)勢：強大的樓宇設備管理技術支持 我們公司積累十幾年樓宇機電設備管理經驗，集設計、安裝、 維護、改造能力于一身，技術實力在樓宇設備管理業(yè)首屈一指。 我們公司目前擁有高

12、級工程師五名，中級職稱技術人員四十余 名以及近百名機電設備熟練維修人員。這支技術隊伍對各類物 業(yè)基本設施由電梯、中央空調、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保 安系統(tǒng)、智能控制直至停車場自動管理系統(tǒng)均有完善的技術保 障規(guī)范和豐富的實踐經驗，可以為機關大院制訂高效率的設備 管理方案，確保各項系統(tǒng)運行正常、維修及時，并有效延長設備 的使用壽命。 我們公司所屬的某某電梯公司是某市電梯保養(yǎng)專業(yè)單位， 是深圳眾多物業(yè)管理企業(yè)中電梯維修實力最強的企業(yè)，可以為 機關大院的 16 部電梯安全運行和維護提供全面的技術保障。 我們公司還與眾多機電設備廠家如蒂森電梯、三菱電梯、霍 尼維爾、ABB 公司、特靈公司、開利公司等

13、相關企業(yè)保持著良 好的合作關系。 我們公司技術優(yōu)勢還體現(xiàn)在能根據(jù)機關大院的實際情況， 制訂有效的節(jié)能降耗措施，從而顯著降低政府辦公費用。 配套優(yōu)勢：配套優(yōu)勢：提供綜合性物業(yè)管理服務提供綜合性物業(yè)管理服務 我們公司首創(chuàng)的經營型經營型物業(yè)管理模式物業(yè)管理模式在物業(yè)管理行業(yè)有 較大影響。該模式能開發(fā)管轄物業(yè)的功能潛力和提高使用效率， 并通過配套服務項目的經營、管理，使業(yè)主和客戶享受更全面 的物業(yè)管理服務。 我們公司積累了深圳某某苑（40 萬平方米多功能物業(yè)群體） 綜合性物業(yè)管理十五年經驗，除物業(yè)管理主業(yè)外，還經營苑區(qū) 租賃代理、健身中心、餐飲、網吧、文化娛樂、汽車美容等綜合 性配套業(yè)務。我們公司在某

14、某苑投資經營有演藝中心（娛樂 行業(yè)名牌）、某某健身會（全國健身行業(yè)第一品牌）、食街（特 色大眾飲食公司）和某某汽車美容中心等。我們公司管理綜合 型物業(yè)的配套服務優(yōu)勢使某某苑成為某市社會效益、經濟效益、 環(huán)境效益俱佳的高檔社區(qū)。 經驗優(yōu)勢：外接項目管理服務的實踐經驗優(yōu)勢：外接項目管理服務的實踐 我們公司近年在北京、武漢、珠海等地承接多項物業(yè)，對異 地項目管理的個中滋味深有體會，積累了異地外接項目管理的 寶貴經驗。下面僅以我們公司全面接管深圳某銀行物業(yè)的案 例與機關大院作一簡要比較。 表 1.1：機關大院與深圳某銀行物業(yè)比較 比較項目機關大院深圳某銀行物業(yè) 1建筑規(guī)模一期 8.7 萬米 2，占地

15、40 萬 米 2 各類物業(yè)共 12 萬米 2 2物業(yè)類型綜合性，辦公樓為主，綜合 配套全面 綜合性，辦公寫字樓為主，綜合 配套全面 3業(yè)主情況政府物業(yè)，由機關事務管理 局統(tǒng)一協(xié)調管理 銀行自有物業(yè)，由后勤服務處協(xié) 調監(jiān)管 4物業(yè)使用特 點 機關辦公大院，對供水、供 電、空調等設備及安全、形 象要求甚高 深圳某銀行、金融中心、深圳證 券交易資金結算中心、金庫重地， 使用要求高 5設備狀況量身定做，國產化程度高設備使用時間長，老化嚴重，需 維護、改造、更新 6“兩金”使 用 設立資金，按需報批使用我們公司制定年度計劃，按程序 審批執(zhí)行 7其它方面富裕人員重新就業(yè)，后勤配 套服務 原有 130 名員

16、工，全部由我們公 司接收消化，配套項目如食堂、 會務、室內清潔、綠化問題由我 們公司負責 我們公司在 1999 年 3 月全國首例銀行物業(yè)管理公開招標活 動，通過激烈競爭，中標接管深圳某銀行主要物業(yè)，接收消化 原有管理人員，全面改善設備運行狀況，顯著降低運行成本，在在 全國全國樹樹立了立了銀銀行物行物業(yè)實業(yè)實行行專業(yè)專業(yè)化管理的成功典范?；芾淼某晒Φ浞丁?、 八八項項措施措施 措施一：派遣精銳骨干，組建管理團隊措施一：派遣精銳骨干，組建管理團隊 1.精銳骨干。精銳骨干。實踐證明，委派項目經理和管理骨干的綜合素質是項目 管理成功的關鍵。我們公司高度重視機關大院項目，擬委派公司副 總經理張力先生

17、兼任管理處主任，高級項目經理蔣紹勇先生任管理 處副主任，并在前期介入期間委派深圳 9 名管理、技術骨干深入施 工現(xiàn)場，全力配合，掌握基本情況。在正式接管后，公司副總經理 仍然全面負責項目策劃，根據(jù)管理處主任目標責任制具體組織實施。 另有質量控制、工程技術、財務管理等專業(yè)人員組成富有效率的管 理團隊。 2.核心競爭力。核心競爭力。我們公司承接機關大院項目的核心競爭力就體現(xiàn)在管 理團隊上。敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神；客戶滿意為最高服務原 則的經營理念；創(chuàng)建中國物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標。正是 這套企業(yè)文化體系，形成了管理團隊共同的價值觀、信念追求和行 為準則，這批進取型的從業(yè)骨干善于運用最新科

18、技，經驗豐富、熱 愛物業(yè)管理工作，是做好機關大院項目物業(yè)管理工作的根本保證。 3.集團支持。集團支持。我們公司為深圳某某企業(yè)集團全資子公司，依托中國航 空工業(yè)總公司，在人力、物力資源支持方面有可靠保障。 措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象措施二：樹立開放、高效、親和的整體形象 機關大院樓宇雄偉、地域寬廣，充滿現(xiàn)代氣息，是一個國際 化、多功能、大綠化、環(huán)保型的文化區(qū)域。我們公司從市委、市 政府角度分析，確定了 C 市市委、市政府機關大院開放、高效、開放、高效、 親和親和的整體形象定位。如何樹立和維護這種整體形象，從物業(yè) 管理工作方面，我們不僅要在觀念上高度重視，組織環(huán)節(jié)上明 確安排，還要著重

19、做好以下四方面的工作： 1.對大廈主體的管理。對大廈主體的管理。從樓內到樓外，從天臺到地下，確保樓宇完好率 達到 98%；杜絕亂張?zhí)?、亂搭建、亂拉線、亂擺雜物等不規(guī)范行為； 車輛疏導和停放有序；大廈泛光照明和公共照明系統(tǒng)無故障。 2.設備管理形象規(guī)范。設備管理形象規(guī)范。建立設備標示系統(tǒng)，完善機電設備檔案，所有設 備無油污、無銹跡、無帶故障運行，各項設備有責任人。 3.突出環(huán)境工程管理。突出環(huán)境工程管理。首先，在原有大綠化廣場基礎上，增加大廈立體 綠化和樓內盆栽植物布置，使大廈本體綠化與廣場綠化融合為一體， 形成花園式辦公環(huán)境；其次，整合區(qū)域環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)域內環(huán) 境管理方案，包括中英文環(huán)境

20、導示和多媒體信息系統(tǒng)。編制專用環(huán)境 手冊，加強區(qū)域環(huán)保意識的宣傳、灌輸，啟發(fā)區(qū)域成員對愛護環(huán)境的 自律意識；再次，實施區(qū)域噪音、水質、空氣監(jiān)測和管制，特別是對 二期工程劃定區(qū)域，嚴格控制。樓宇清潔無盲區(qū)、死角，公共衛(wèi)生間 清潔達到三星級標準，實施垃圾分類處理并加強排污系統(tǒng)環(huán)保措施。 4.管理人員形象。管理人員形象。所有管理服務人員嚴格執(zhí)行我們公司員工行為規(guī)范， 全面貫徹 ISO9000 質保體系，并根據(jù)實際情況采用隱性化服務隱性化服務概念， 即在優(yōu)質服務前提下，最大限度地減少對樓內辦公和外來辦事人員的 影響。需要提供物業(yè)管理服務時，有關人員迅速到位，無需求時，管 理服務人員盡量不出現(xiàn)在公共區(qū)域

21、。 措施三：提高樓宇設備運行管理保障能力措施三：提高樓宇設備運行管理保障能力 1.在前期介入期間（2001 年 1 至 4 月） ，我們公司將委派最優(yōu)秀的機電 工程技術人員，參與設備安裝和調試驗收，除熟悉各類設備情況外， 重點幫助業(yè)主把好驗收關。 2.我們公司入住三個月內，完成機電設備檔案，安排富有操作性的樓宇 設備管理方案，確保電梯、中央空調、水電供應、消防控制及通訊系 統(tǒng)等關鍵設備運行良好，杜絕設備管理中的責任事故，并充分體現(xiàn)設 備管理中節(jié)能降耗技術優(yōu)勢。 3.大院入駐之初的幾個月，在設備設施方面必然會暴露出許多設計和安 裝中的缺陷，樓內各辦公單位也往往會提出許多設施改裝、增裝要求。 我們

22、公司將派熟練技工到現(xiàn)場支援，幫助施工單位整改，主動介入， 積極參與，為業(yè)主和機關辦公單位排憂解難。 4.引入我們公司管理實踐中行之有效的新技術、新工藝，例如保安和設 備巡更管理系統(tǒng)、電梯運行智能卡控制裝置、通道智能卡控制裝置、 關鍵機電設備運行狀況遙測監(jiān)視裝置等，進一步提高物業(yè)智能化管理 水平。 措施四：配套服務顯身手措施四：配套服務顯身手 1.會務服務會務服務 辦公大院共安排有大、中、小會議室 62 個，需要安排專 業(yè)的會務服務，涉及到座席安排、茶水供應、會議準備、音響控制等， 還包括通過局域網合理調控各會議室，提高使用效率。會務服務具體 事宜將與機關事務管理局另行商定。 2.餐廳管理和服務

23、餐廳管理和服務 即將建設的綜合服務樓中設有職員餐廳，是政府物 業(yè)重要的配套服務項目，其功能應能滿足職工就餐、有關領導中、小 規(guī)模宴客需要。我們公司在深圳某某苑、深圳某銀行大廈、武漢信合 綜合大廈等項目中均直接參與餐廳管理服務，可以勝任機關大院餐廳 管理功能。 3.咖啡網吧、健身房和健康服務中心咖啡網吧、健身房和健康服務中心 現(xiàn)代辦公概念已經融合了現(xiàn)代休 閑意識、機關大院中應充分重視網吧、健身和文化功能。網吧應集西 餐、上網、讀書、購書、沙龍聚會等多功能為一體。經營健身房、網 吧、西餐廳、商務中心等，正是我們公司的拿手好戲。 措施五：引入措施五：引入 ISO9000 質量保證體系質量保證體系 公

24、司 ISO9000 質保體系經過多年實際運作，具有很強的生 命力和可操作性，是保證物業(yè)管理質量不可或缺的大綱。該體 系引入機關大院項目后，結合項目特點，確立適合的質量目標。 我們高度重視市委、市府各級領導和成員的意見和建議，通過 意見征詢，改善服務質量。在管理處員工培訓過程中，要增強質 保體系實操能力，使廣大員工熟悉體系內容，增強質量意識和 規(guī)范意識，使質保體系正常運作，并力爭在接管兩年內，使機關并力爭在接管兩年內，使機關 大院物大院物業(yè)業(yè)管理通管理通過過 ISO9000 認證認證。我。我們們公司公司還還將在機關大院物將在機關大院物 業(yè)業(yè)管理中管理中積積極引極引進進 ISO14000 環(huán)環(huán)境控

25、制體系。境控制體系。 措施六：有效的成本控制措施六：有效的成本控制 物業(yè)管理是微利行業(yè)，主要靠內部管理、靠有效的成本控制 來保證管理酬金的獲取。我們公司相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特 征之一就是物業(yè)管理預算及執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè)管 理項目成功與否的重要指標。 我我們對們對機關大院物機關大院物業(yè)業(yè)管理管理費費指指標標確定確定為為人民人民幣幣 4.28 元元/平平 方米方米.月。月。如何充分利用這有限的管理費用提供更全面的物業(yè)管 理服務是個重要而實際的問題，我們的做法是： 1.采用模擬成本倒算原則，制定切實可行的物業(yè)管理年度預算案。 2.執(zhí)行預算過程中實行成本否決制，即預算案中未列項目堅決控制

26、或 從簡。同時，采取員工參與、適當授權、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有 效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。 3.劃小核算單位，費用控制上采用“內部購糧本” ，保證資金正常運 作并保持物業(yè)管理發(fā)展后勁。 4.通過節(jié)能降耗措施，降低物業(yè)能源費用，減少政府行政支出。 我們公司掌握了綜合性寫字樓財務收支各項細節(jié)，特別是對費 用支出各項常規(guī)比例以及如何控制各項管理成本富有經驗。接管機 關大院后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。 措施七：物業(yè)管理遠程計算機網絡支持系統(tǒng)措施七：物業(yè)管理遠程計算機網絡支持系統(tǒng) 我們公司在成功運用公司本部計算機局域網和各管理處單 機版物業(yè)管理軟件的基礎上，開發(fā)

27、應用了廣域網物業(yè)管理軟件， 在物業(yè)管理行業(yè)中，率先建立了 INTRANET 企業(yè)內部網，建立 起物業(yè)管理遠程計算機網絡支持系統(tǒng)。目前我們公司在某市內 的各遠程管理點已實現(xiàn)聯(lián)網辦公，通過 INTRANET 網與武漢、 北京等分公司也實現(xiàn)了網絡聯(lián)接。如接管機關大院，管理處即 可通過 INTRANET 企業(yè)內部網與深圳本部取得聯(lián)系，公司本部 通過 INTRANET 企業(yè)內部網可及時了解掌握機電設備運行信 息、管理處的各項管理情況，避免了異地管理產生的管理脫節(jié)、 公文傳遞速度慢、信息失真等問題，大大提高了管理效率。同時 還可為現(xiàn)場管理提供技術分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行 和管理問題，可及時得到公司

28、本部強有力的技術幫助，真正做 到運籌帷幄，決勝千里。 措施八：注重客戶導向，倡導服務創(chuàng)新措施八：注重客戶導向，倡導服務創(chuàng)新 1.服務創(chuàng)新概念。服務創(chuàng)新概念。由于物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展，客戶導向正在逐步 取代市場導向的觀念，影響行業(yè)發(fā)展的因素不僅在于當前市場，更 在于客戶對物業(yè)管理服務潛在和未來的需求。機關大院對物業(yè)管理 服務的要求將趨向于求新、求變以及更高的科技、信息和文化含量。 現(xiàn)代政府物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)， 而且還要求服務上品位、重科學、講環(huán)保、有文化內涵和新穎感。 因此，物業(yè)管理服務需要一種超乎規(guī)范和程序之上的變革和創(chuàng)造。 物業(yè)管理服務工作有其特殊性，程序、制

29、度不可能約束管理中每個 細節(jié)，管理人員需要借助行為科學、心理學、統(tǒng)籌學等知識，創(chuàng)造 性地完成服務工作。 2.服務創(chuàng)新措施。服務創(chuàng)新措施。我們公司在策劃機關大院物業(yè)管理方案中，特別倡 導服務創(chuàng)新。對整體形象的定位和工作重點分析、經營型經營型物業(yè)管物業(yè)管 理模式理模式的應用、隱性化服務、綜合配套服務、管理處體制的變革、 客戶服務中心的設立以及貫穿環(huán)保教育、提倡健康概念、引導節(jié)能 降耗、提供信息服務、融合區(qū)域文化等，都是服務創(chuàng)新的具體體現(xiàn)， 創(chuàng)造性服務是一項永無止境的工作。 第第二二章章 管管理理方方式式、工工作作計計劃劃和和物物資資裝裝備備 一、一、 管理方式管理方式 根據(jù)我們公司對 C 市市委市

30、政府機關大院物業(yè)管理工作的整體策劃，我們將 機關大院物業(yè)管理方式確定為：專業(yè)化、品牌化、經營型專業(yè)化、品牌化、經營型。 專業(yè)化專業(yè)化 我們公司利用自身專業(yè)優(yōu)勢，利用現(xiàn)代管理手段，提供專業(yè)保障，總 體協(xié)調、管理，實現(xiàn)管理目標； 品牌化品牌化 我們公司通過實施品牌、形象戰(zhàn)略，鼎力奉獻，全面、長遠承擔物業(yè) 管理責任，樹立 C 市市委市政府機關大院開放、高效、親和的整體品牌形象； 經營型經營型 創(chuàng)造性地運用我們公司特有的經營型經營型物業(yè)管理模式，完善綜合配套服 務，實現(xiàn)機關大院物業(yè)功能的全面發(fā)揮。 我們的管理方式由組織機構組織機構、運作系統(tǒng)運作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)和管理機制管理機制四部分構成。 （一

31、一） 組組織織機機構構 1.在單一業(yè)主的綜合型物業(yè)中，組建管委會有利于物業(yè)管理工 作的順利開展。 2.管理處接受機關大院管理委員會、市機關事務管理局的領導 和市房地產管理局的業(yè)務指導。 3.機關大院管理處作為我們公司專門機構，財務相對獨立，在我 們公司的授權下，履行“C 市市委市政府機關大院物業(yè)管理委 托合同”中規(guī)定的權利、義務和責任。 4.管理處實行公司領導下的管理處主任目標責任制。管理處內 部實行垂直領導。 5.組織機構設置的原則是精干高效、一專多能。 圖圖 2.1 組織機構圖組織機構圖 （二二） 運運作作程程序序 1.整體運作流程 圖圖 2.2 整體運作流程圖整體運作流程圖 （1（整體運

32、作流程的設計原則是全面、高效、合理，功能無缺項， 管理無盲點。 （2（整體運作流程的具體運行，按 ISO9000 質量保證體系要求 運作。 （3（重視后續(xù)工程控制，確保機關大院整體形象和管理檔次。 擬定方案組建機構交接驗收日常運作 前期介入崗位培訓正式入駐 后續(xù)工程控制 機關事務管理局 機關大院管理委員會房地產管理局 機關大院管理處 街道辦、工商、稅務、公 安、武警等 我們公司本部 C 市市委市政府 綜合部 行政事務 人力資源 財務管理 后勤采購 工程部 設備運行 工程維護 節(jié)能降耗 消防管理 管理部 質量控制 安全管理 社區(qū)文化 環(huán)境工程 治安與交通管理 客戶服務中心 客戶服務 信息管理 協(xié)

33、調調度 意見征詢 2.內部運作流程： 圖圖 2.3 內部運作流程內部運作流程圖圖 （1）操作層專設客戶服務中心，24 小時擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調工作，處 理日常管理事務和緊急事項。 （2）設立值班主任制。設立值班主任制。由各部門部長、管理處正、副主任輪值負責， 堅持每天工作早會，一般問題不過夜。 （3）實施首問責任制。實施首問責任制。管理處任何員工對用戶的報修、建議、意見及 投訴，均須第一時間接受，立即報告相關部門并跟蹤落實結果， 確保問題解決、用戶滿意。否則，管理處對此將視為服務質量不 合格項，按相應規(guī)定處理。 （三三） 信信息息系系統(tǒng)統(tǒng) 1.堅持管理處正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機

34、走 訪單位不少于十家，收集用戶要求、意見、建議或投訴。 2.管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。 C 市 P M 管理層 管理處 操作層 客戶服務中心 綜合部 管理部 工程部 監(jiān)督 信息反饋 指揮、協(xié)調 圖圖 2.4 信息反信息反饋饋及及處處理流程理流程圖圖 反饋 其它渠道 計算機信 息系統(tǒng) 執(zhí)行結果 相關部門和人員執(zhí)行 機關大院管理處 客戶意見 調查程序 接收 跟蹤 命令 新聞媒介 管委會 機關事務 管理局 管理處 員工 反饋 3.管理處每月向機關大院管委會和機關事務管理局作正式匯報， 征詢各方面意見和建議。 4.堅持每季組織一次用戶座談會，廣泛了解機關各部門、職工對 物業(yè)管理

35、服務的需求。 5.強化服務系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶 服務需求。 （四四） 管管理理機機制制 1.實行目標管理責任制 現(xiàn)代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰(zhàn)略管理三個層 次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論，如全新的 人力資源管理理論、激勵理論，企業(yè)再造（業(yè)務流程重組）、管理 創(chuàng)新理論、學習型組織（第五項修練）以及顧客導向概念等。這 些嶄新的管理理論核心內涵都體現(xiàn)在重視客戶需求、重視人的 因素和組織效率。 我們公司奉行管理制勝理論，注重企業(yè)競爭中的管理因素， 并在管理實踐中，總結、推行出嚴格、量化、規(guī)范的管理三要素 和目標管理責任制，并把這些經驗作為建立現(xiàn)代企業(yè)制度、

36、推 動科學管理的重要措施，收到了積極效果。目標管理責任制就 是將管轄項目的管理目標、經營目標、競爭性目標以量化形式 作為重要職責交托給管理處的領導集體，并賦予相應的權力， 同時，將目標的實現(xiàn)與領導集體切身利益（工資、獎金、崗位升 遷）掛鉤。這種管理體制使管理處各級骨干責、權、利明確，在管 理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同 承擔壓力，共同邁向成功。 2.激勵機制 機關大院管理處員工隊伍中，大多數(shù)員工來自于某某本地， 部分員工來自于原機關后勤系統(tǒng)。如何建立有效的激勵機制， 激發(fā)全體員工的積極性和創(chuàng)造性，直接關系到項目的成敗。我 們公司深諳員工激勵的巨大推動力，強調在嚴格、量化

37、、規(guī)范管 理的基礎上融合激勵機制，實踐效果奇佳。在機關大院管理處， 我們將重點通過三個方面建立激勵機制。 （1（事事業(yè)業(yè)激勵。激勵。用我們公司確立的創(chuàng)建中國物業(yè)管理名牌企業(yè) 發(fā)展目標感召人、吸引人，為廣大員工創(chuàng)造團結協(xié)作、共創(chuàng) 未來的工作環(huán)境和競爭上崗、優(yōu)勝劣汰的發(fā)展空間。實行 管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、 比業(yè)績、靠真才實學求發(fā)展的良好風氣，在物業(yè)管理行業(yè) 奮力前行。 （2（量化目量化目標標激勵。激勵。實行量化管理和目標管理是我們公司推動 科學管理的重要措施和經驗。管理處內部的量化目標管理 是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化 形式體現(xiàn)，使各部、班組直至員

38、工明確個體指標，做到“千 斤重擔大家挑，人人肩上有指標”，共同參與管理，推動總 體目標的實現(xiàn)，并將員工收益與量化目標實現(xiàn)緊密掛鉤。 （3（效益激勵。效益激勵。優(yōu)秀管理機制的重要內容之一是分配機制。管 理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評， 體現(xiàn)多勞多得，嚴格兌現(xiàn)量化目標管理的獎罰措施，并堅 持年度考評中首數(shù) 5%加薪或晉升、尾數(shù) 5%降職或淘汰的 原則，保持管理處員工隊伍的素質和活力。 3.監(jiān)督與自我約束機制： （1（監(jiān)督機制 （2（自我約束機制 制定管理處廉潔自律基本要求。 管理處全體員工嚴格遵守道德標準、行為規(guī)范 和員工守則。 堅持每季度公布物業(yè)管理費收支狀況。 圖 2.5

39、監(jiān)督機制圖 管理效果 服務質量 組織行為 管理制度 收費標準 消防、治安、納稅等 委托管理合同規(guī)定的權 力、責任、義務 管理處人、財、物 資源，管理質量 市委、市政府及社會各 界監(jiān)督 市房地產管理局 監(jiān)督 市政府有關部門 監(jiān)督 市機關事務管理局 監(jiān)督 我們公司及 ISO9000 體系監(jiān)督 管理處運作的同時接受員工監(jiān)督 高度重視年度用戶意見征詢工作，對發(fā)現(xiàn)問題 徹底跟蹤、解決。 二、二、 工作計劃工作計劃 機關大院管理處的整體工作計劃緊扣本項目總體策劃中的指導思想、工作重點 和八項措施，結合招標文件的具體要求制定。 機關大院物業(yè)管理工作計劃機關大院物業(yè)管理工作計劃（見表 2.1） 日常物業(yè)管理服

40、務項目日常物業(yè)管理服務項目 1.房屋建筑本體、公共部分的維護管理； 2.公共配套設施、設備維護、運行管理； 3.公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及 生活垃圾收集清運； 4.公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護和管理； 5.24 小時保安、護衛(wèi)、消防及公共秩序管理； 6.樓宇自動化設備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護管理； 7.公共配套設施的運營管理； 8.交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理； 9.物業(yè)檔案資料收集、管理； 10.物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化； 11.便民服務； 12.物業(yè)保險事宜。 三、三、 物資裝備物資裝備 物資裝備以滿足現(xiàn)代化管理需要為目的，以確保管理服務質量為根本，以為

41、機 關工作人員提供文明、舒適的辦公、生活環(huán)境為追求，結合實際情況擬定。 管理用房管理用房 1.辦公用房安排 管理處前期辦公安排在市政府辦公大院首層約 72 平方米內。2001 年 3 月起， 與機關事務管理局協(xié)商解決臨時辦公室問題，滿足管理處辦公需求。待綜合服務樓 投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入 197 平方米辦公區(qū)。關于前期維修間和倉庫位置，根 據(jù)現(xiàn)場情況臨時協(xié)商解決。 2.宿舍與食堂安排 前期保安及工程技術人員宿舍在辦公大院臨時解決，綜合服務樓交付使用后， 管理骨干和保安員等住宿由管理處統(tǒng)一解決，在 C 市市聘用的非保安員工盡量自行 解決住宿問題。前期員工就餐問題擬與快餐公司協(xié)調解決。綜合服務

42、樓建成后統(tǒng)一 在正規(guī)食堂就餐。 器械、工具及辦公用品裝備計劃器械、工具及辦公用品裝備計劃（見表 2.2） 根據(jù)工作的進展和實際需要，分批采購逐步到位。 表 2.1 機關大院物業(yè)管理工作計劃 項目內容時間備注 1 擬定物業(yè)管理方案2000.12.10-25已完成 2 擬定財務預算2000.12.10-25已完成 3 簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議2001.1.10 4 選派精干力量，籌建管理處2001.1.5-10 5 組建物業(yè)管理隊伍、培訓組織2001.2.3-4.1 6 完善辦公住宿條件，執(zhí)行物資采購計 劃 2001.1-4.1 7 前期介入參與設備安裝、調試、建筑 質量把關，提供專業(yè)意見 2001.

43、1.10 起詳見前期介入 8 制定交接驗收計劃及做好相關準備2001.1.15-2.15 9 物業(yè)管理供貨商的評審、確定2001.3.15-4.15 籌備期 10 機關入駐準備工作2001.4.1 前完成配合相關部門 1 簽訂物業(yè)管理委托合同與業(yè)主 公約 2001.4.1 2 完善物業(yè)管理方案2001.4.20 前 3 建筑本體和設備資料的接收、建檔2001.4.1-4.31 4 樓宇設備的交接、驗收、試運行2001.4.1-4.31 交接期 5 用戶入住搬遷服務，檔案的建立、分 類、管理 2001.5 開始 1 員工常規(guī)培訓2001.5.1 起詳見培訓計劃 2 物業(yè)管理方案實施2001.5.

44、1 起 3 設備、設施的跟進、完善2001.5.1 起 4 社區(qū)文化活動實施2001.6.1 起 5 便民服務的開展2001.5.1 起 6 用戶意見調查、評議每年一次 7 財務分析報告、收支預算每季一次 8 ISO9000 質量保證體系的導入2001.1.15 起 9 配套服務項目啟動2001.5 起 10 國家、省、市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈的創(chuàng) 建、基礎工作 2000.8 起 正常運作期 11 對后續(xù)工程的管理按計劃實施 表 2.2 器械、工具及辦公用品裝備計劃 序號序號項目項目數(shù)量數(shù)量序號序號項目項目數(shù)量數(shù)量 一工具四辦公用品 1臺鉆1部1辦公桌椅柜26套桌椅14 個柜子 2電焊機1部2其它辦

45、公家具一批 3沖擊鉆1部3計算機服務器1臺, 計算機6臺 4手電鉆2部4打印機3部 5切割機1臺5電話機10部 6疏通機(大小各一)2臺6對講機16部 7萬用表12個7復印機1部 8絕緣表2個8傳真機1部 9砂輪機1臺9保險柜1個 10氣泵1臺10網絡用品一批 11升降工作臺1臺 12鋁合金梯3部五清潔用品 13工衣柜12套(24個)1室外垃圾桶30個 14材料架若干2手推車1部 15木工工具3套3洗地機1部 16空調作業(yè)工具一批4吸水機1部 17管工作業(yè)工具一批5高級拋光機1部 18機修作業(yè)工具一批6吸塵器1部 19電器作業(yè)工具一批7垃圾車1部 20材料備件一批8塵推機2臺 21個人工具24

46、套9榨水機2臺 10傘套機1臺 二交通工具 1面包車1輛六綠化工具 2自行車3臺1剪草機1臺 2噴藥機1臺 三員工宿舍用品3綠籬機1臺 1家具60套4枝剪7把 2空調4部5高枝剪2把 3熱水器5部6鋤頭4把 4電視機5部7鏟3把 5食堂用品一批8人力斗車2部 6其它用品一批9膠管500米 第三章第三章 管理人員配備、培訓與管理管理人員配備、培訓與管理 一、一、 管理人員的配備管理人員的配備 C 市市委市政府機關大院整體管理方案確定之后，管理團隊的配備和素質 就是決定性的因素。公司擬安排公司副總經理張力先生和高級項目經理蔣 紹勇先生分別擔任 C 市市委市政府機關大院管理處正副主任，前期介入 期間

47、另委派公司 9 名管理、技術骨干現(xiàn)場配合。在正式接管后，形成主任 目標管理責任制為基礎的，質量、工程、財務等專業(yè)人員密切配合的管理 團隊。 項項目管理骨干介目管理骨干介紹紹（略）（略） 管理管理處處人人員員配置配置 管理處擬配備各類人員 110 人。 圖 3.1 管理處人員配置 管理處主任、副主任 2 人 客戶服務中心 8 人 部長（副主任兼） 接待調度員 2 人 監(jiān)控值班員 6 人 綜合部 9 人 部長 1 人 檔案管理兼?zhèn)}管 1 人 文秘 1 人 人事管理 1 人 司機兼采購 1 人 會計 1 人 出納 1 人 廚師 2 人 工程部 29 人 部長 1 人 專業(yè)工程師 7 人 維修班 12

48、 人 運行班 9 人 管理部 62 人 部長 1 人 管理員 2 人 清潔工 26 人 綠化工 10 人 保安員 23 人 - 31 - 各部各部門門人人員員素素質質要求要求 1.部部長長： ：大學本科畢業(yè)，中級以上職稱，五年以上物業(yè)管理工作 經驗，持有物業(yè)管理部門經理上崗證，具有較強的組織、協(xié)調 和決策能力。 2.專業(yè)專業(yè)工程工程師師： ：大學本科以上相關專業(yè)畢業(yè)，中級以上職稱，五 年以上技術管理經驗。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨立完成項 目規(guī)劃、設計、改造、維修、技術指導等工作。 3.會會計計： ：大專以上文化程度，財會專業(yè)畢業(yè)，會計師職稱，三年以 上財務管理經驗。持有會計上崗證，熟練掌握電

49、腦管理系統(tǒng)和 會計電算化操作，有較強的業(yè)務能力。 4.管理人管理人員員： ：大專以上文化程度，三年以上物業(yè)管理工作經驗， 持有物業(yè)管理上崗證，熟練掌握電腦管理系統(tǒng)，熟悉 ISO9000 質量體系，具有較強的組織、協(xié)調能力。 5.運行運行維維修人修人員員： ：中技、高中以上文化程度，2535 歲，三年以 上大廈設備運行及維修工作經驗，有相關專業(yè)的上崗證，思想 作風過硬，專業(yè)素質高，動手能力強，身體素質好，能吃苦耐 勞。 6.保安人保安人員員： ： 保安保安隊長隊長： ：中專以上文化程度，2328 歲，三年以上相關工作 經驗，轉業(yè)軍人，身體素質好，業(yè)務素質高，有較強的組織協(xié) 調能力。 保安保安員員

50、： ：高中以上文化程度，1823 歲，身高 1.75 米以上，體 重 55-65 公斤，身體健康，品德優(yōu)良，思想作風過硬，相貌端正， 工作責任心強。 二、二、 管理人員的培訓管理人員的培訓 培培訓觀訓觀念念 物業(yè)管理企業(yè)的競爭實質上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質的競 爭，而人才的聚集和員工綜合素質的提高關鍵在于有效的員工培訓。 持續(xù)有效的員工培訓是人力資源開發(fā)最重要的基礎環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持 競爭力的重要手段。管理處大多數(shù)管理障礙，可以通過有效培訓加以 改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可 以通過培訓得到解決。員工培訓是企業(yè)管理升級的當務之急。 我們公司高度重視員工培訓

51、工作，把員工培訓作為人力資源開發(fā)的基 礎工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。公司董事長王兵、總經 理迮建人均為建設部深圳物業(yè)管理進修學院主講教授。 培培訓訓原原則則：因需施教、培考：因需施教、培考結結合、合、觀觀念在先、注重念在先、注重實實效。效。 培培訓訓目目標標：品德：品德優(yōu)優(yōu)良、良、觀觀念到位、念到位、勝勝任任崗崗位。位。 培培訓訓內容：內容： 1.觀觀念培念培訓訓（針對全體人員）：服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創(chuàng) 新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及我們公司企業(yè)文 化體系。 2.管理培管理培訓訓（針對各級骨干）：員工激勵、客戶溝通技巧、法律法 規(guī)、成本核算、計算機應用、質量體系

52、、環(huán)境美學、突發(fā)事件處 理、管理理論。 3.崗崗位技位技術術培培訓訓（針對操作層）：基本技能、物業(yè)管理基本概念和 主要內容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消 防及治安管理、房地產基礎。 4.基基礎礎培培訓訓（針對新入職員工）：行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工 守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。 年度培年度培訓計訓計劃劃 我們公司擬將首年度員工培訓分為兩個階段，第一階段入駐 前期培訓（2001 年 2 月 10 日至 4 月 20 日），采用集中、封閉、強化 培訓，重點為基礎培訓和觀念培訓，配合兩輪培訓考核；第二階段 為入駐后培訓，采用定期、實操、教練式培訓，激發(fā)潛

53、能，啟導信 心，配合業(yè)務考核與業(yè)績評估，鞏固培訓效果。 機關大院物機關大院物業(yè)業(yè)管理管理處對員處對員工培工培訓訓年度年度課時課時要求要求為為：人均受：人均受訓訓 130 課時課時以上，保安以上，保安員員受受訓訓 260 課時課時以上。以上。 表 3.1 年度培訓計劃 培訓類別培訓內容培訓對象 培訓 方式 培訓 學時 管轄物業(yè)基本情況、管理重點新員工授課4 我我們們公司公司概況、理念、組織機構新員工講座4 管理制度及行為規(guī)范新員工授課4 崗位職責全體員工自學4 現(xiàn)場勘察相關人員研討32 服務觀念及溝通技巧新員工授課、示范4 物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學10 突發(fā)事件處理新員工授課、示范4

54、基礎培訓 消防治安教育新員工錄相3 ISO9000 質量體系全體員工外培、講課10 物業(yè)管理概論全體員工授課30 管理費收支概算管理人員研討3 成本控制全體員工講座4 房地產開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4 系統(tǒng)培訓 計算機應用全體員工授課、實操 20 高層樓宇主要設備管理全體員工授課8 應急事件處理全體員工授課10 給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20 供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20 空調系統(tǒng)運行、保養(yǎng)及裝修相關人員實操、外培20 樓宇設備自動化系統(tǒng)相關人員實操、外培20 樓宇綜合布線系統(tǒng)相關人員授課20 電梯運行與保養(yǎng)及維修相關人員授課20 房屋維修管理相關人員授課

55、6 保安員專業(yè)技能保安員授課、演練10 專業(yè)培訓 消防設備、設施管理相關人員授課20 資質培訓物業(yè)管理崗位培訓（取得證書）管理人員外送培訓 培培訓訓內容及日程內容及日程圖圖（ （圖圖 3.1） ） 課 程1 月2 月3 月4 月5 月6 月7 月8 月9 月10 月11 月12 月 管轄物業(yè)基本情況、管理 重點 我們公司發(fā)展概況、經營 理念、組織機構 現(xiàn)場勘察 管理制度、行為規(guī)范、崗 位職責 服務觀念及溝通技巧 物業(yè)管理法規(guī)及條例 物業(yè)管理概論 突發(fā)事件處理 消防治安教育 高層樓宇主要設備管理 應急事件處理 給排水系統(tǒng)運行、保養(yǎng)和 維修 供電系統(tǒng)運行、保養(yǎng)和維 修 桉宇設備自動化系統(tǒng) 樓宇綜合

56、布線系統(tǒng) 電梯運行與保養(yǎng)維護 消防設備、設施管理 保安員專業(yè)技能 房屋維修管理 空調系統(tǒng)操作、保養(yǎng)和維 修 ISO9000 質量體系 計算機應用 管理費收支概算與成本控 制 房地產開發(fā)與物業(yè)管理 培培訓訓方式方式 圖圖 3.2 培培訓訓方式方式 培培訓訓效果：通效果：通過業(yè)務過業(yè)務考核和考核和業(yè)績評業(yè)績評估估檢驗檢驗培培訓訓效果效果 培訓前安排測試，了解員工基礎和培訓需求，培訓中考核鞏固培 訓效果，培訓后通過結業(yè)考核確保勝任崗位，并對員工工作業(yè)績 進行跟蹤評估。 三、三、 管理人員的管理管理人員的管理 人才是我們公司最寶貴的財富。公司始終把尊重員工、培養(yǎng)員工、充分發(fā) 揮員工的積極性、創(chuàng)造性作為

57、根本，高度重視公司人力資源管理，倡導和 營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的 舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務。 優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，首先體現(xiàn)在它擁有了企業(yè)發(fā)展所需要的各類人才并 合理地予以配置，同時極大地激發(fā)他們的工作積極性和創(chuàng)造性。 我們公司在人員管理實踐中，總結、形成了自己的風格，比較突出的做法 是： 嚴嚴格要求，格要求，規(guī)規(guī)范管理，范管理，選選好人，培育人好人，培育人 把好進人關，選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員，不符合行 培 訓 方 式 內部崗位培訓 外送專業(yè)培訓 在職自學培訓 入職強化培訓，常規(guī)集中授課，技能 培訓，參觀考察，專題研討，案例分

58、 析，實操演練等。 短期研修，專職進修，參觀學習，行 業(yè)沙龍，論文交流等。 鼓勵員工通過電大、夜大和自學等方 式充電。 業(yè)要求或基本素質不夠的，堅決不進。在公司里，經營和管理骨干是人才， 為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業(yè)管理 首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重學歷而不 唯學歷，德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?。倡導敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員 工的行為規(guī)范、儀表儀容在員工手冊中作出了明確的規(guī)定，并通過量 化考核辦法，不斷強調員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調和主動投入 的工作態(tài)度。 注重員工培訓的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和 終身教育的

59、重要內涵，明確培訓需求，主動“充電”。公司還要求物業(yè)管 理經理人從上任之日起，就要注意培養(yǎng)自己的接班人，在這種培養(yǎng)過 程中，推進了工作，增強了團隊實力，同時也提高了自己。堅持物業(yè)管 理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例 7:3 的原則運作。我們提 出關心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤的觀念，其含義在于提高內部提高內部員員 工工滿滿意率意率，建立一支訓練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團隊，實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展 目標。 競競爭上爭上崗崗， ，優(yōu)勝優(yōu)勝劣汰，用好人，激勵人劣汰，用好人，激勵人 員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位，服務觀念、滿意危機意識、 創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè)，只有不斷學習，及時變革，

60、才 能爭取主動，贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與，因而我 們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛 參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。 堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘，競爭上崗，并實行年度聘任 制，形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制，盤活人力資源。通過 綜合考評，實行員工隊伍每年 10%換崗、首數(shù) 5%提薪和末數(shù) 5%淘汰制， 依法管理，以理服人，確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務。 以企以企業(yè)業(yè)文化感召人，留住人文化感召人，留住人 由企業(yè)精神、經營管理理念和企業(yè)發(fā)展目標構成的我們公司企業(yè) 文化是公司重要的無形資產。我們塑造和倡導這種文化，目的就 是要使廣

61、大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識， 調動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大 員工對公司發(fā)展的意見和建議，高度重視員工提出的合理化建議， 及時改善工作中的不足。幾年來，我們公司凝聚了一批熱愛物業(yè) 管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊伍，他們不斷創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，矢 志不渝，為我們公司發(fā)展作出了重要的貢獻。 第四章第四章 管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 、 管理管理規(guī)規(guī)章制度的建立章制度的建立 沒有規(guī)矩，不成方圓。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務的重要基 礎。我們公司積累十五年物業(yè)管理工作的豐富經驗，建立有一整套富有操作性的規(guī) 章制度系統(tǒng)，

62、使各管理項目有章可循，有法可依，保證了物業(yè)管理各項工作的順利 進行。1996 年，我們公司引入 ISO9000 質量保證體系，作為規(guī)章制度的重要組成 部分，通過不斷地補充和完善，為公司物業(yè)管理水平的提高發(fā)揮了重要作用。 C 市市委市政府機關大院是一項國際化、多功能、大綠化、環(huán)保型的現(xiàn)代政府 物業(yè)，要求物業(yè)管理服務中具有完善可行的規(guī)章制度系統(tǒng)，滿足機關大院各項物業(yè) 管理工作的使用要求。我們公司以本公司完善的規(guī)章制度和 ISO9000 體系為基礎， 結合即將實行的全國城市物業(yè)管理條例 、 C 市市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦 法和全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標準的總體要求，提煉、形成了 C 市市 委

63、市政府機關大院物業(yè)管理規(guī)章制度體系： 圖圖 4.1 管理規(guī)章制度的建立管理規(guī)章制度的建立 、 檔案檔案資資料的建立與管理料的建立與管理 物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分?？茖W、規(guī)范的 檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。針對 C 市市委市政府機關大院的 實際情況，我們擬采取系統(tǒng)化、電腦化的管理手段，對機關大院物業(yè)檔案進行全面 的收集和管理。 （一一） 檔檔案案資資料料的的建建立立及及分分類類 1.檔案資料的建立。 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 （1（采取系統(tǒng)化、科學化、電腦化的先進手段收集儲存資料。 （2（將收集

64、到的資料進行細分，分類標準嚴格按照建設部關于 修訂全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)（大廈、工業(yè)區(qū)）標準及有 關考評驗收工作的通知發(fā)布后的新標準執(zhí)行，做到條理清 晰，分類合理，便于查閱。 （3（按照資料載體的類型采用恰當安全的保存方式。 （4（所有資料檔案實行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。 2.檔案資料的分類。 類別類別資資料內容料內容 工程建筑工程建筑產權資產權資料料 A： ：規(guī)規(guī)劃劃圖紙圖紙、 、項項目批文、用地批文目批文、用地批文 B：建筑：建筑許許可可證證、投、投資許資許可可證證、開工、開工許許可可證證 C 市：拆遷安置市：拆遷安置資資料、丈量料、丈量報報告告 工程技工程技術資術資料料 A

65、： ：紅線圖紅線圖、 、總總平面平面圖圖 B：地：地質質勘察勘察報報告、開竣工告、開竣工報報告、告、圖紙圖紙會會審審 報報告告 C 市：工程合同、工程市：工程合同、工程預預決算決算 D：工程：工程設計變設計變更通知及技更通知及技術術核算核算單單 E：竣工：竣工圖圖： ：1. 單單體建筑、體建筑、結結構、構、設備設備竣工竣工圖圖 2. 附屬工程及地下管網竣工附屬工程及地下管網竣工圖圖 F：房屋土建及裝修、供配：房屋土建及裝修、供配電電、 、給給排水、排水、電電梯、梯、 空空調調、采暖、弱、采暖、弱電電、消防及智能化竣工、消防及智能化竣工 驗驗收收證證明明書書 G： ：鋼鋼材、水泥等主要材料的材、水泥等主要材料的質質量保量保證書證書 H：新材料、構配件的：新材料、構配件的鑒鑒定合格定合格證書證書 I： ： 供水、供供水、供電電、 、電電梯、消防、空梯、消防、空調調及采暖、及采暖、 智能化等智能化等設備設備的的檢驗檢驗合格合格證書證書、供水、供水、 供供電電、 、電電梯、消防、空梯、消防、空調調及采暖、智能及采暖、智能 化等化等設備設備技