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1、目錄前 言第一部分 投標(biāo)人資格證明及企業(yè)基本情況2第一章 投標(biāo)人資格證明文件2第二章 授權(quán)委托書聲明3第三章 投 標(biāo) 函4第二部分 物業(yè)成本測算及財(cái)務(wù)分析第一章 唱標(biāo)單5第二章 前期物業(yè)管理成本測算6第三章 有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)11第四章 收支測算12第五章 財(cái)務(wù)分析13第三部分 公司資信文件第1章 營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書復(fù)印件18第2章 企業(yè)簡介20第3章 管理業(yè)績21第4章 獲得榮譽(yù)22第5章 擬派項(xiàng)目經(jīng)理和主要技術(shù)人員25 第四部分 物業(yè)管理的整體設(shè)想與策劃第一章 項(xiàng)目的調(diào)研與分析32第二章 服務(wù)目標(biāo)34第三章 管理目標(biāo)38第四章 管理模式及思路39第五章 擬采取的五項(xiàng)服務(wù)措施42第五部分 管理

2、機(jī)構(gòu)及管理制度第一章 小區(qū)管理組織架構(gòu)45第二章 組織運(yùn)行46第三章 項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法48第四章 管理制度53第五各崗位職責(zé)范圍56第六部分 人員的配備、培訓(xùn)和管理第一章 人員的配備63第二章 管理人員的培訓(xùn)66第三章 管理人員的管理72第七部分 管理目標(biāo)及承諾第一章 前期階段目標(biāo)及承諾75第二章 合同階段目標(biāo)及承諾75第三章 總體目標(biāo)及承諾75第四章 分類目標(biāo)及承諾75第八部分 創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃及實(shí)施方案第一章 創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃77第二章 創(chuàng)優(yōu)實(shí)施方案79第一節(jié) 市政、房屋、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理方案79第二節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生管理方案84第三章 綠化養(yǎng)護(hù)的維護(hù)方案88第四章 消殺管理方案

3、92第五章 公共秩序維護(hù)方案94第六章 消防管理方案96第七章 車輛及交通管理97第八章 檔案的建立與管理99第九章 商鋪的管理100第十章 客戶投訴與報(bào)修處理101第九部分 社區(qū)文化建設(shè)第一章 社區(qū)文化建設(shè)的意義103第二章 社區(qū)文化建設(shè)的目標(biāo)及思路104第三章 社區(qū)文化實(shí)施流程及規(guī)劃108第四章、社區(qū)文化實(shí)施規(guī)劃109第五章 社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù)112第十部分 前期物業(yè)管理服務(wù)方案第一章 前期介入管理實(shí)施方案116第二章 項(xiàng)目入住管理120第三章 入住的宣傳工作124第四章 裝修管理124第五章 安全防范及環(huán)境衛(wèi)生管理128第六章 協(xié)助籌建業(yè)主委員會(huì)133第十一部分 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和措

4、施第一章 園林建筑附屬設(shè)施維護(hù)措施136第二章 物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及業(yè)主自用部位的維修計(jì)劃136第三章、維修管理制度138第四章 公建配套設(shè)施、設(shè)備及各類管線的管理措施143第十二部分 創(chuàng)新措施第一章 智能設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)計(jì)原則及設(shè)計(jì)依據(jù)152第二章 智能小區(qū)系統(tǒng)功能152第十三部分 突發(fā)事件處理164物質(zhì)裝備計(jì)劃179結(jié)束語183前 言*是由*房地產(chǎn)開發(fā)有限公司開發(fā)的商住高檔小區(qū)，為實(shí)現(xiàn)物業(yè)的順利接管，建立與房地產(chǎn)檔次相適應(yīng)的物業(yè)管理體系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，進(jìn)一步提升小區(qū)品質(zhì)與特色，最終物業(yè)得到保值、增值，我公司制定了本物業(yè)投標(biāo)書，參與此次投標(biāo)活動(dòng)。我們將以“創(chuàng)知名品牌，樹行

5、業(yè)典范”的企業(yè)經(jīng)營理念，在結(jié)合國家政策、法規(guī)和客戶實(shí)際需要的前提下，憑借在物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及一流的管理人才，為廣大客戶創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、優(yōu)美、和諧的生活環(huán)境。第一部分 投標(biāo)人資格證明及企業(yè)基本情況第一章 投標(biāo)人資格證明文件一、法定代表人身份證明書單位名稱： 單位性質(zhì)： 地 址： 成立時(shí)間： 年 月 日經(jīng)營期限： 姓名： 性別： 年齡： 職務(wù)： 系*物業(yè)管理有限公司的法定代表人。特此證明。投標(biāo)人（公章）：*物業(yè)管理有限公司 日期： 年 月 日二、授權(quán)委托書聲明本授權(quán)書聲明：我 系*物業(yè)管理有限公司的法定代表人，特此授權(quán)委托我公司 同志代表本公司參*項(xiàng)目的投標(biāo)活動(dòng)。本授權(quán)委托書

6、從投標(biāo)時(shí)起至委托合同生效時(shí)止，該同志代表我公司全權(quán)處理本次投標(biāo)活動(dòng)中與貴方的聯(lián)系，代理人簽字的一切文件，我公司均認(rèn)可。代理人無權(quán)轉(zhuǎn)委托權(quán)，特此委托。代理人（簽章）： 性別： 年齡： 職務(wù)： 身份證號： 投標(biāo)單位（公章）： 法定代表人（簽章）： 授權(quán)委托日期： 年 月 日三、投 標(biāo) 函致： *房地產(chǎn)開發(fā)有限公司1、根據(jù)已收到貴方*項(xiàng)目的招標(biāo)文件，遵照中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法等有關(guān)規(guī)定，我方經(jīng)考察現(xiàn)場和研究*項(xiàng)目招標(biāo)文件的投標(biāo)須知、合同條款、圖紙和其他有關(guān)文件后，我方愿以 住宅* 元/月、商業(yè)*元/月的投標(biāo)報(bào)價(jià)并按招標(biāo)文件的條件要求承包本項(xiàng)目的物業(yè)管理。2、我方已詳細(xì)審核全部招標(biāo)文件內(nèi)容，包括答疑

7、、修改文件及有關(guān)附件。 3、我方承認(rèn)投標(biāo)函附錄是我公司投標(biāo)函的組成部分。4、一旦我方中標(biāo)，我方保證按合同協(xié)議書中規(guī)定的服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間等提供物業(yè)管理服務(wù)。5、我公司保證管理達(dá)到 標(biāo)準(zhǔn)。6、我方同意所遞交的投標(biāo)文件在招標(biāo)文件中規(guī)定的投標(biāo)有效期限內(nèi)有效，在此期間內(nèi)我方投標(biāo)有可能中標(biāo)，我方將受此約束。7、除非另外達(dá)成協(xié)議并生效，貴方的中標(biāo)通知書和本投標(biāo)文件將構(gòu)成約束我們雙方的合同文件的組成部分。投 標(biāo) 人（公章）： 單位地址： 法定代表人（簽章）： 電 話： 日 期： 年 月 日第二部分 物業(yè)成本測算及財(cái)務(wù)分析第一章 唱標(biāo)單1、開標(biāo)一覽表投標(biāo)單位： 投標(biāo)總報(bào)價(jià)： 序號一物業(yè)管理費(fèi)名

8、稱住宅商業(yè)建筑面積（M2）單價(jià)（元/月/M2） 小計(jì)（元/月）建筑面積（M2）單價(jià)（元/月/M2） 小計(jì)（元/月）二停車服務(wù)費(fèi)地上地下小計(jì)（元/月） 元/月/位 元/月/位三總報(bào)價(jià) 元/年特約服務(wù)費(fèi)： 承諾：達(dá)到省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)備注：投標(biāo)單位(蓋章) 法定代表人(蓋章)日期: 年 月 日第二章 物業(yè)管理費(fèi)用測算匯總表物業(yè)管理費(fèi)用測算匯總表序號項(xiàng)目名稱測算方法總 價(jià)備注一人工費(fèi)見附表1二物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)見附表2三清潔衛(wèi)生費(fèi)見附表2四綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)見附表2五公共秩序維護(hù)費(fèi)六辦公費(fèi)七企業(yè)固定資產(chǎn)折舊見附表3八不可預(yù)見費(fèi)總額1%九企業(yè)管理費(fèi)十稅收合計(jì)附表1管理、服務(wù)人員

9、工資部 門崗 位人數(shù)月工資標(biāo)準(zhǔn)每月費(fèi)用每年費(fèi)用管理中心經(jīng)理助理 客戶服務(wù) 中心主管客戶服務(wù)財(cái)務(wù)部主管收費(fèi)員工程技術(shù)部主管維修員安管部主管安管員環(huán)境部主管綠化工保潔員合 計(jì)項(xiàng)目測算依據(jù)月支出年支出管理人員五險(xiǎn)管理人員服裝合計(jì)附表2 公共設(shè)施設(shè)備維護(hù)明細(xì)序號項(xiàng)目測算依據(jù)月（元）年（元）1排污測算每年清理兩次綜合測算2消防測算3電梯測算4排水測算5給水測算6供電測算7監(jiān)控測算監(jiān)控室設(shè)備維護(hù)8道路維護(hù)9車輛出入系統(tǒng)綜合測算10房屋共有部位維護(hù)綜合測算合計(jì)447060清 潔 衛(wèi) 生 費(fèi)序號項(xiàng)目測算依據(jù)月（元）年（元）1消殺費(fèi)2工具費(fèi)3保險(xiǎn)費(fèi)4材料費(fèi)5服裝費(fèi)合計(jì)綠 化 養(yǎng) 護(hù) 費(fèi)序號項(xiàng)目測算依據(jù)月（元）年

10、（元）1工具費(fèi)2農(nóng)藥3節(jié)日裝點(diǎn)合計(jì)公 共 次 序 維 護(hù) 費(fèi)序號項(xiàng)目測算依據(jù)月（元）年（元）1保險(xiǎn)費(fèi)2裝 備3服裝合計(jì)辦 公 費(fèi) 用序號項(xiàng)目測算依據(jù)月（元）年（元）1通訊費(fèi)2辦公水電暖費(fèi)3辦公耗材合計(jì)附表3固定資產(chǎn)折舊 物業(yè)服務(wù)有限公司有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號內(nèi)容人工機(jī)械費(fèi) 材料費(fèi)（元）合計(jì)收費(fèi)備注1水管接頭漏水10元/個(gè) （4）按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)不包括暗管2更換普通水龍頭5元/個(gè)按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)3更換冷熱組合水龍頭15元/個(gè)按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)4更換日光管5元/支按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)不包括更換鎮(zhèn)流器5更換鎮(zhèn)流器15元/個(gè)按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)6更換普通燈泡5元/個(gè)按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)不

11、包括燈頭7檢修馬桶漏水10元/次按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)指水箱部分漏水8更換墻邊開關(guān)、插座10元/個(gè)按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)不包括更換底合9檢修插座、照明無電15元/回路按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)10疏通下水道50元/次按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)不通不收費(fèi)11暗線故障檢修100元/次按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)可根據(jù)實(shí)際情況面議12安裝排氣扇20元/個(gè)按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)不包括開洞13安裝普通燈泡光管20/位按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)14安裝吊燈或其他燈具50元/位按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)不包燈具的組裝15安裝開關(guān)插座20元/位按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)明裝16安裝供電線路（明敷）10元/米按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)限難燃線槽安裝17安裝抽油

12、煙機(jī)50元/次業(yè)主自備據(jù)實(shí)不包括開洞18小修門窗10元/次按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)19更換球形門鎖15/次按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)20更換防盜門鎖30元/次業(yè)主自備據(jù)實(shí)21檢修漏電50-100/次據(jù)實(shí)22更換漏電開關(guān)空氣開關(guān)30元/次按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)限同型號23清洗水龍頭濾網(wǎng)5元/個(gè)據(jù)實(shí)24更換鋁合金窗輪50元/扇按市價(jià)或業(yè)主自備據(jù)實(shí)25更換信箱鎖10元/次包括材料10元/次26業(yè)主委托的其他維修項(xiàng)目面議面議據(jù)實(shí)第四章收支測算1、前期物業(yè)管理收入測算表序號收費(fèi)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)指標(biāo)月收入年收入備注1住宅物業(yè)費(fèi)元/12商業(yè)物業(yè)費(fèi)元/3地下車位元/月個(gè)4地上車位元/月個(gè) 合計(jì)2、收支狀況序號類別月度年度

13、備注1總收入2總支出盈虧3、3年財(cái)務(wù)分析類別年限測算依據(jù)金額備注收入第一年*100%年總收入收繳率支出*98%年總支出節(jié)支后比例盈虧收入第二年*98%年總收入收繳率支出*95%年總支出節(jié)支后比例盈虧收入第三年*97%年總收入收繳率支出*92%年總支出節(jié)支后比例盈虧三年盈虧第五章、收支分析 先看看物業(yè)企業(yè)的收入來源，大致歸納就包含四個(gè)方面的收入：一是公共性服務(wù)費(fèi)用的收入，就是通常所說的物業(yè)管理費(fèi)；二是公眾代辦性服務(wù)費(fèi)的收入；三是特約服務(wù)費(fèi)的收入；四是物業(yè)企業(yè)的綜合經(jīng)營的收入。就上述的四種收入，經(jīng)過多年的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)和市場調(diào)查、研究、分析，可以看出，第一種的物業(yè)管理費(fèi)基本是在政府物價(jià)部門控制的范圍

14、之內(nèi)，為業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)接受的價(jià)位，收費(fèi)遵循的原則是公開、合理且與服務(wù)水平相適應(yīng)。當(dāng)一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域的管理費(fèi)用確定后，物業(yè)服務(wù)費(fèi)基本成了一個(gè)固定值，不可能隨意變動(dòng)或者增加。第二種的公眾代辦服務(wù)費(fèi)，就目前的市場環(huán)境來看，水、電及其他代辦項(xiàng)目都是控制在國家能源相關(guān)部門，物業(yè)管理企業(yè)得不到任何的手續(xù)費(fèi)，只能是物業(yè)管理企業(yè)免費(fèi)為住戶和業(yè)主提供服務(wù)。第三、第四種服務(wù)費(fèi)的收取靠的是物業(yè)管理企業(yè)有能力去充分發(fā)掘、開拓市場，如果忽視或者沒有能力作到，則企業(yè)就根本沒有發(fā)展的前途和空間。再看看物業(yè)管理企業(yè)的支出情況：一是物業(yè)管理的成本包含有服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)；物業(yè)管理區(qū)域公用部位、公用設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)費(fèi)；

15、清潔費(fèi)用；綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)；公共秩序維護(hù)費(fèi)；辦公費(fèi)；固定資產(chǎn)折舊等等，我們在核算營業(yè)成本的時(shí)候包含了直接的人工費(fèi)、材料費(fèi)；二是核算開展物業(yè)管理過程中發(fā)生的管理費(fèi)用；三是核算財(cái)務(wù)費(fèi)用；四是核算所得稅。 物業(yè)管理公司是一種微利型企業(yè)，他收取的物業(yè)管理費(fèi)在用于管理項(xiàng)目的支出后所剩無幾，當(dāng)物業(yè)公司收取物業(yè)管理費(fèi)較為困難時(shí)，立刻面臨運(yùn)轉(zhuǎn)也就十分困難，因而導(dǎo)致不少物業(yè)公司降低服務(wù)水準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量引起投訴進(jìn)而引起訴訟案件。所以，我們不能限于收取有限的物業(yè)費(fèi)中，而應(yīng)該廣開思路，適應(yīng)市場的需要，由管理物業(yè)到經(jīng)營物業(yè)兼容并行，大力發(fā)展物業(yè)的綜合經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的盈利。而且也只有物業(yè)管理企業(yè)盈利才能做到不斷地提高物業(yè)管理水平

16、，為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)。 物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營管理者的目標(biāo)就是要通過利用這些資源提供給客戶一流的服務(wù)，同時(shí)獲得企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收益，實(shí)現(xiàn)盈利的目標(biāo)。 經(jīng)營物業(yè)大致有以下四個(gè)方面的基本管理運(yùn)作：1、策劃。策劃即預(yù)先確定目標(biāo)及方針，然后根據(jù)目標(biāo)制定一整套詳細(xì)的實(shí)施方案來達(dá)到目標(biāo)。策劃的目的是要確定一個(gè)明確的行動(dòng)方向，避免盲目性，避免出差錯(cuò)，同時(shí)它又是檢查和衡量成績的標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)的經(jīng)營管理策劃是指如何實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理目標(biāo)。要實(shí)現(xiàn)物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營管理目標(biāo)，就必須根據(jù)每一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況，物業(yè)經(jīng)營的資源的優(yōu)缺點(diǎn)，甲方及業(yè)主的心態(tài)，將來的市場的發(fā)展趨勢和方向，制定可行性方案。2、組織。組織是指充

17、分利用物業(yè)項(xiàng)目中一切可利用之資源，以便最有效地達(dá)到經(jīng)營管理的目標(biāo)，每一個(gè)單獨(dú)的物業(yè)項(xiàng)目又是一個(gè)綜合性企業(yè)，它有一套完整的系統(tǒng)。組織就是充分地、有效地利用物業(yè)項(xiàng)目中各個(gè)職能單位，每項(xiàng)設(shè)備，每個(gè)員工在物業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)中，協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮其功能和作用。有一個(gè)嚴(yán)密的整體感，就象一部完整的機(jī)車，有節(jié)奏地、正常地、快速地向著目標(biāo)運(yùn)動(dòng)。3、領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)是促進(jìn)和指揮屬下員工履行崗位職責(zé)，對員工給予指導(dǎo)和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率及經(jīng)濟(jì)收益。4、控制?？刂萍幢O(jiān)督和檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。一個(gè)計(jì)劃的制訂、傳達(dá)、貫徹和執(zhí)行必須進(jìn)行監(jiān)督、檢查和考核，看是否按計(jì)劃執(zhí)行，執(zhí)行過程中有沒有發(fā)生偏差或不妥。

18、大力開展物業(yè)管理中的綜合經(jīng)營，拓展思路，力求企業(yè)生存和發(fā)展有更大的空間，實(shí)現(xiàn)盈利的目標(biāo)。下面的幾項(xiàng)經(jīng)營服務(wù)可以作為重點(diǎn)項(xiàng)目，以此來實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的盈利。1、家居裝修行業(yè)。隨著我國城市化進(jìn)程的加快，城鄉(xiāng)居民生活水平也不斷提高，家居裝飾行業(yè)呈加速發(fā)展的趨勢，蘊(yùn)藏著巨大的市場商機(jī)和消費(fèi)潛力。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)與裝修行業(yè)有著緊密的聯(lián)系，裝修過程中對房屋結(jié)構(gòu)和質(zhì)量的關(guān)口把好了將會(huì)對今后的物業(yè)管理服務(wù)帶來便利，降低管理服務(wù)成本和減少業(yè)主之間的矛盾。 3、環(huán)保產(chǎn)業(yè)是與物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)最緊密相關(guān)的行業(yè)。國家為鼓勵(lì)環(huán)保行業(yè)的發(fā)展，已出臺了一系列相關(guān)的優(yōu)惠政策。物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入環(huán)保產(chǎn)業(yè)同樣有著獨(dú)特的優(yōu)勢。建立區(qū)域

19、性污水處理中心（站）。隨著人們生活水平的提高，生態(tài)環(huán)境將會(huì)越來越受到人們的重視，環(huán)保社區(qū)將會(huì)受到消費(fèi)者的青睞。以收費(fèi)的形式，建設(shè)區(qū)域性污水處理中心，將污水處理后作為非飲用水循環(huán)使用，將是一個(gè)巨大的潛在市場。建立區(qū)域性廢舊家電、電器回收處理中心。隨著國家對環(huán)保的重視和人們環(huán)保意識的提高，廢舊家電、電器回收處理行業(yè)將會(huì)成為新興產(chǎn)業(yè)。 建立區(qū)域性垃圾分類處理中心。垃圾分類處理產(chǎn)業(yè)，也是一個(gè)有待開發(fā)的新興行業(yè)。 4、組建區(qū)域性物流配送中心。物流配送是生活現(xiàn)代化、信息化的一個(gè)重要標(biāo)志和服務(wù)手段。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)只要在現(xiàn)有的小區(qū)管理構(gòu)架中增加一兩個(gè)環(huán)節(jié)，就可以在短時(shí)間內(nèi)形成（五金交電、日常生活用品）社區(qū)物

20、流配送，為商家和居民帶來方便。 5、建立信息化的社區(qū)服務(wù)中心。21世紀(jì)是知識信息時(shí)代，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，圍繞社區(qū)服務(wù)這個(gè)中心進(jìn)入信息服務(wù)領(lǐng)域，組建區(qū)域性社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，利用信息技術(shù)為社區(qū)居民提供全方位、全天候的服務(wù)。如清潔公司擴(kuò)展家政服務(wù)業(yè)等。從客觀上講，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)進(jìn)入信息服務(wù)領(lǐng)域，在資源方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢和有利條件。 6、開展社區(qū)旅游服務(wù)。社區(qū)旅游有著巨大的市場潛力，隨著人們回歸社會(huì)，社區(qū)觀光游覽、居民家中做客、品嘗家常便飯、體驗(yàn)家庭生活（住宿）等方式中蘊(yùn)藏著的巨大商機(jī)。7、社區(qū)商業(yè)的拓展。隨著零售業(yè)的發(fā)展，商業(yè)類型發(fā)生巨大的變化，原來百貨市場的主體已經(jīng)發(fā)生動(dòng)搖，超市、小便利店、

21、專賣店等社區(qū)商業(yè)將成為新的發(fā)展亮點(diǎn)。有專家指出，城市社區(qū)建設(shè)的加快，社區(qū)商業(yè)存在巨大的需求市場，但是目前的社區(qū)商業(yè)配套嚴(yán)重不足，今后的一段時(shí)間將是社區(qū)商業(yè)發(fā)展的蓬勃時(shí)期，因此，物業(yè)管理企業(yè)在具有得天獨(dú)厚的條件下應(yīng)該積極和開發(fā)商聯(lián)系，加大小規(guī)模的底商和街鋪的建設(shè)，如：社區(qū)購物中心、社區(qū)廣場、鄰里中心等，一定是今后物業(yè)管理中新的經(jīng)營收入點(diǎn)。 綜合分析，可以得出，一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)要取得發(fā)展的空間和達(dá)到盈利的目標(biāo)，就必須實(shí)現(xiàn)從管理物業(yè)到經(jīng)營物業(yè)的轉(zhuǎn)變，在充分的市場調(diào)查和研究分析后，結(jié)合自身管理物業(yè)的特點(diǎn)，遵循物業(yè)綜合經(jīng)營服務(wù)的原則，大力開拓新的經(jīng)營業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利。第三部分 公司資信文件第一章、公司

22、營業(yè)執(zhí)照資質(zhì)證書復(fù)印件第二章 企業(yè)基本情況一、企業(yè)介紹*物業(yè)管理有限公司成立于 年 月，位于*路，公司注冊資本為*萬元，*級資質(zhì)，現(xiàn)正在申報(bào)*級資質(zhì)，公司現(xiàn)有員工*人，其中，管理層員工*人、作業(yè)層員工*人。公司管理的物業(yè)項(xiàng)目面積達(dá)*多萬平方米，物業(yè)類型有多層住宅、小高層住宅、高層住宅、商業(yè)等。*物業(yè)公司本著“竭誠服務(wù)，追求卓越”的服務(wù)宗旨和“嚴(yán)格苛求、默默奉獻(xiàn)”的工作精神，遵循社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理原則，以高度的責(zé)任感和積極向上的精神，放眼未來，勇于創(chuàng)新，努力為聊城市的物業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)。*物業(yè)公司是以總經(jīng)理負(fù)責(zé)制的管理方式，對各部門、各項(xiàng)目實(shí)行垂直管理，統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一把控，很好地把握公司的

23、全局。而且強(qiáng)調(diào)各部門以項(xiàng)目為中心，所有工作聚焦項(xiàng)目的統(tǒng)一目標(biāo)，充分利用公司資源優(yōu)勢，直接、有力地支持項(xiàng)目。*物業(yè)公司自成立以來，通過學(xué)習(xí)和借鑒先進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合公司自身發(fā)展實(shí)際，制定了一套管理科學(xué)、服務(wù)規(guī)范的內(nèi)部管理制度，培養(yǎng)了一批兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍、團(tuán)結(jié)拼搏、吃苦耐勞的高素質(zhì)員工隊(duì)伍。公司發(fā)展不斷壯大，企業(yè)品牌穩(wěn)步提升，短短幾年時(shí)間，公司跨入市先進(jìn)物業(yè)管理行列，并取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益，得到了社會(huì)各界和廣大客戶的認(rèn)同。二、*物業(yè)企業(yè)文化：服務(wù)宗旨：竭誠服務(wù)、追求卓越；核心價(jià)值觀：員工與企業(yè)同步發(fā)展、企業(yè)與業(yè)主和諧共榮；經(jīng)營理念：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、規(guī)模促進(jìn)效益；企業(yè)使

24、命：提高業(yè)主生活品質(zhì)、營造社會(huì)和諧氛圍；企業(yè)精神：嚴(yán)格苛求、默默奉獻(xiàn)；服務(wù)方針：科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、高效；品牌個(gè)性：人本、創(chuàng)造、堅(jiān)定、卓越；企業(yè)愿景：樹行業(yè)典范、占行業(yè)高端；員工素質(zhì)基本要求：誠實(shí)守信、遵章守紀(jì)、勤奮認(rèn)真；品牌定位：提供優(yōu)質(zhì)生活的創(chuàng)想家。第三章、管理業(yè)績序 號項(xiàng)目名稱物業(yè)類型項(xiàng)目面積（）說明負(fù)責(zé)人達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)1住宅多層2多層和高層聊城十佳宜居社區(qū)3住宅多層4住宅多層和高層5住宅多層6辦公多層7住宅高層*市優(yōu)秀小區(qū)合計(jì)第四章、獲得榮譽(yù)附：部分獎(jiǎng)牌照片復(fù)印件第五章 擬派駐項(xiàng)目經(jīng)理情況擬派駐項(xiàng)目經(jīng)理管理業(yè)績姓 名技術(shù)職稱學(xué)歷項(xiàng)目經(jīng)理崗位資格證書物崗*號主要管理經(jīng)驗(yàn)備注主 要 技 術(shù) 人 員

25、 資歷姓 名上 崗 資 格 證 書備注主要專業(yè)技術(shù)人員情況注：需提供主要技術(shù)人員上崗資格證書等相關(guān)材料復(fù)印件，并加蓋企業(yè)第四部分 物業(yè)管理的整體設(shè)想與策劃 第一章 項(xiàng)目的調(diào)研與分析一、項(xiàng)目基本概況調(diào)研1、座落位置：2、物業(yè)類型：商業(yè)、多層、高層；3、總用地面積： 4、總建筑面積： 5、樓棟建筑物： 6、建筑密度： 7、容積率： 8、綠化面積是*平方米，綠化率 9、機(jī)動(dòng)車停車位：*地下個(gè)，地上*個(gè)。10、主要配套設(shè)施設(shè)備有：（1）給排水系統(tǒng)；（2）供暖系統(tǒng)：（3）供電系統(tǒng)；（4）消防系統(tǒng)；（5）照明系統(tǒng)；（6）電梯系統(tǒng)：（7）備用發(fā)電機(jī)；（8）監(jiān)控系統(tǒng)；（9）排污系統(tǒng)；（10）車輛管理系統(tǒng)；（1

26、1）二次加壓設(shè)備。二、項(xiàng)目管理情況分析1、物業(yè)特征分析：（1）*居住人口相對集中，配套設(shè)施比較齊全，對物業(yè)管理服務(wù)要求相對比較高。如何切合項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，讓物業(yè)管理服務(wù)與硬件設(shè)施完美融合！（2）小區(qū)出入口2個(gè)，實(shí)際使用出入口1個(gè)（另1個(gè)為消防通道），所以出入口人流、車流較大，由此引發(fā)的人、車、裝修、治安、消防、環(huán)境等問題多而復(fù)雜。物業(yè)服務(wù)企業(yè)將采取何種管理方式，方可保證有序管理？（3*屬于高檔小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品是否與質(zhì)價(jià)相等，如何設(shè)計(jì)適用的服務(wù)產(chǎn)品需求既能滿足客戶需求又能實(shí)現(xiàn)收支平衡？ （4）小區(qū)配套設(shè)施設(shè)備比較齊全，技術(shù)要求相對較高，怎樣保證所有設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常？2、業(yè)主特

27、征分析小區(qū)“小康住宅”的定位，預(yù)測購房主力人群為年齡在3040歲，并且以團(tuán)購為主，家庭年收入屬于中等以上收入置業(yè)者。3、管理服務(wù)需求分析：（1）業(yè)主的孩子基本在幼兒小學(xué)階段，客戶需要給孩子創(chuàng)造良好的教育和生活氛圍；（2）業(yè)主收入為中等水平， 性價(jià)比高的有償服務(wù)是最受業(yè)主歡迎的；（3）大部分業(yè)主年輕有活力，需要良好的體育健身、美容講座等服務(wù)；（4）業(yè)主具有較高的教育背景，熟悉網(wǎng)絡(luò)文化，對小區(qū)信息的網(wǎng)絡(luò)化以及便捷的信息溝通要求較高；（5）大多數(shù)業(yè)主已經(jīng)或是未來的有車族，小區(qū)內(nèi)停車的安全、便利是業(yè)主所關(guān)注的。通過對本小區(qū)物業(yè)的各個(gè)要素的分析，我們在深入挖掘設(shè)計(jì)和開發(fā)思路的基礎(chǔ)上，充分考慮了本小區(qū)未來

28、業(yè)主的需求，仔細(xì)分析本項(xiàng)目作為聊城市高層住宅小區(qū)所具有的各項(xiàng)特點(diǎn)以及物業(yè)管理工作將面臨的難點(diǎn)和重點(diǎn)，從而確立我們的管理理念、服務(wù)模式和追求的目標(biāo)。 第二章 服務(wù)目標(biāo)-服務(wù)“以人為本”滿足小區(qū)業(yè)主的個(gè)性化需求 根據(jù)我們的調(diào)研結(jié)果可知：本小區(qū)是聊城高端人士居住的地方，他們文化水平、收入較高，他們重情、講理、懂法、守法。所以，我們在以后的工作中要重視他們的文化需求、服務(wù)需求、被尊重的需求以及參與小區(qū)建設(shè)的愿望需求。物業(yè)管理以人為本的管理原則就是以人（主要是指物業(yè)管理從業(yè)人員和廣大業(yè)主）為中心的管理，在物業(yè)管理中把管理物業(yè)、住區(qū)的日常事務(wù)與管理人結(jié)合起來，以管人為主。通過“抓人心、促人和、共發(fā)展”的一

29、系列管理工作，開發(fā)人的精神資源，使人的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性在物業(yè)管理經(jīng)營活動(dòng)中得到充分的釋放，凝聚起人們的主人翁力量，從而在整個(gè)物業(yè)管理工作中有足夠的精神動(dòng)力和智力支持，實(shí)現(xiàn)物業(yè)區(qū)的安全、文明、升值的最終目的。一、堅(jiān)持物業(yè)管理首要的管理是以人為本管理的原則 物業(yè)管理者是實(shí)施以人為本管理的組織者、參與者和實(shí)踐者。從物業(yè)管理的內(nèi)容而言，物業(yè)管理以人為本的管理是進(jìn)行良好的工作環(huán)境、生活環(huán)境和文化氛圍的塑造，調(diào)動(dòng)住區(qū)內(nèi)的居民及管理者工作、生活的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，有力促進(jìn)人的自由全面發(fā)展；從物業(yè)管理的關(guān)系來看，人在物業(yè)管理活動(dòng)中扮演著不同的角色，但不同的角色卻以對方的活動(dòng)作為自己活動(dòng)的前提，所以

30、首要的管理是處理這種相互依存的關(guān)系，是對人的行為進(jìn)行管理。2、 重視人的需要，以激勵(lì)為主的原則以人為本進(jìn)行物業(yè)管理，必須重視人的個(gè)性需要、期望對其行為的驅(qū)動(dòng)作用，并研究人與工作、生活滿足感及工作績效間的相互關(guān)系，以及激勵(lì)對人的行為導(dǎo)向預(yù)期績效所產(chǎn)生的影響力。3、 堅(jiān)持再培訓(xùn)、再教育，優(yōu)化和完善物業(yè)管理模式的原則以人為本管理原則一個(gè)很重要的方面是要注重人才、愛護(hù)人才，將管理者造就為推動(dòng)住區(qū)發(fā)展和住區(qū)進(jìn)步的“棟梁”之才。因此，應(yīng)積極、能動(dòng)地將管理者及居住者的認(rèn)識結(jié)構(gòu)、心智模式和行為方式導(dǎo)向預(yù)期目標(biāo)并取得應(yīng)有績效，創(chuàng)造培訓(xùn)、教育的手段，包括物業(yè)管理的崗位培訓(xùn)和實(shí)踐的鍛煉，優(yōu)化和完善物業(yè)管理。4、 物

31、業(yè)管理以人為本組織的設(shè)計(jì)與構(gòu)造應(yīng)遵循的原則住區(qū)是人的集合。遵循統(tǒng)一有效、幅度合理、職權(quán)和知識相對應(yīng)、集權(quán)和分權(quán)的平衡與適宜原則，有利于住區(qū)成員間的情感交流和相互協(xié)調(diào)，有利于成員的民主參議、協(xié)商決策和目標(biāo)協(xié)調(diào)與管理，有利于增進(jìn)住區(qū)組織與居民、管理者與被管理者的相互信任，有利于員工在職權(quán)范圍內(nèi)發(fā)揮自己的專長，為實(shí)現(xiàn)組織和自己的目標(biāo)充分發(fā)揮主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性，并以令人滿意的績效獲得尊重。5、 人與住區(qū)共同發(fā)展的原則這是物業(yè)管理實(shí)施以人為本管理原則，以其特有的管理哲學(xué)和管理制度而賦予的全新手段和措施，要體現(xiàn)以人為本的理念對住區(qū)的發(fā)展的推動(dòng)，又要容納科技發(fā)展，社會(huì)政治和經(jīng)濟(jì)環(huán)境以及住區(qū)自身發(fā)展目標(biāo)、

32、價(jià)值觀對住區(qū)發(fā)展的推動(dòng)。遵循人與住區(qū)共同發(fā)展的原則，促進(jìn)住區(qū)成員間的充分信任、對住區(qū)發(fā)展目標(biāo)的充分合作，住區(qū)成員的參與性和創(chuàng)造性得到尊重，從而推進(jìn)住區(qū)物業(yè)管理工作。 六、以人性使用效用為本的原則住宅功能上的需求反映人使用的效用需求。住宅是房地產(chǎn)市場的主體，人的一生有70的時(shí)間是在其中度過，因而對人性要求有復(fù)雜的內(nèi)涵，它不單要求小區(qū)本身硬件的充裕，還要有軟件的配套；不單是滿足飲食起居等的功能分區(qū)，還要一定的人文環(huán)境；從總體規(guī)劃到單體設(shè)計(jì)及環(huán)境營造始終貫徹以人為本的思想，以人的需求和生活舒適作為環(huán)境規(guī)劃的首要因素，強(qiáng)調(diào)人性、自然和建筑之間的和諧統(tǒng)一。在城市環(huán)境藝術(shù)中將其歸納為人性的“三感兩性”。親

33、切感。在環(huán)境處理上使人感到安全、便利、體貼入微和自尊自愛，它體現(xiàn)于環(huán)境功能、氣氛、細(xì)部構(gòu)造等若干層面。認(rèn)同感。人們對環(huán)境感受的共識性和歸屬感，它體現(xiàn)于環(huán)境性質(zhì)方面和領(lǐng)域等。差異感。人們對環(huán)境感受的差異和新鮮感，它體現(xiàn)于環(huán)境的個(gè)性。文化性。環(huán)境實(shí)體通過造型、色彩、質(zhì)地以及空間處理、環(huán)境過渡等傳達(dá)較高層次的文化價(jià)值和予以人們愉快的美感。適應(yīng)性。以上各要素在環(huán)境變化過程中長期滿足人們不斷發(fā)展的物質(zhì)和文化需求。7、 以提高居民生活質(zhì)量為原則生活質(zhì)量是人們在生活中的方便、舒適程度和各種需要得到滿足的程度，其中方便和舒適的程度是從生活過程中來考察的，而滿足程度是由生活過程帶來的結(jié)果而言的。評價(jià)居民的生活質(zhì)

34、量的指標(biāo)，既有直接的評價(jià)指標(biāo)，又有間接的評價(jià)指標(biāo)。但從物業(yè)管理的角度來看，這些指標(biāo)是與物業(yè)管理息息相關(guān)的：如對生活方便與否的評價(jià)、對生活是否舒適的評價(jià)、對生活的安全感的評價(jià)。又如住區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平及住區(qū)的基礎(chǔ)服務(wù)配套設(shè)施、住區(qū)的文化、教育、精神文明建設(shè)、住區(qū)制度、人際關(guān)系、社會(huì)風(fēng)氣和社會(huì)公德、治安的秩序、住區(qū)的生活方式；住區(qū)的生活環(huán)境，包括住區(qū)自然環(huán)境、人工物質(zhì)技術(shù)環(huán)境和社會(huì)文化環(huán)境及小區(qū)的信息環(huán)境等的狀況。例如在住宅功能的人性需求方面，住宅除了公認(rèn)的技術(shù)和藝術(shù)屬性外，更具有廣義的文化屬性，是一門包含建筑（個(gè)性）技術(shù)、藝術(shù)和文化屬性的綜合性科學(xué)，與哲學(xué)、人文科學(xué)、工程學(xué)和美學(xué)等有著密切的聯(lián)系，是

35、人類環(huán)境的重要載體。住宅不僅要具有原始人性需求，又要滿足人類不斷提高建筑物現(xiàn)代效用的需求，從而提高人們的生活質(zhì)量。住宅除此外還需要人聚環(huán)境、適宜空間、維護(hù)傳統(tǒng)文化精神等。從提高居民的生活質(zhì)量方面來說，住宅開發(fā)必須以人使用建筑物及其附屬空間環(huán)境的各項(xiàng)功能的現(xiàn)代科學(xué)需求為本，包括實(shí)體（硬件）與虛體（軟件）空間，既保持原始需求，又要滿足現(xiàn)代人的使用要求。 生活質(zhì)量的提高除了要營造合乎生態(tài)要求的山清水秀、賞心悅目的環(huán)境外，更重要的是人際關(guān)系的融洽、集體意識和榮譽(yù)感、自豪感的增強(qiáng)。一個(gè)令人心情舒暢的生活環(huán)境絕不是封閉的樓宇、雞犬之聲相聞、老死不相往來的代名詞。從這個(gè)意義上說，修建娛樂場所、美化環(huán)境、豐富

36、娛樂、增強(qiáng)休魄，并進(jìn)一步增強(qiáng)溝通、增加人際交流、密切相互關(guān)系，這樣才能從人的本質(zhì)需求上提高居民的生活質(zhì)量。第三章 管理目標(biāo)-管理“以物為本”體現(xiàn)小區(qū)環(huán)境及文化的特色1、 重視前期介入 在本項(xiàng)目的管理上我們認(rèn)真吸取以往管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，為了避免前期開發(fā)諸多不完善的問題遺留到物業(yè)的使用和管理階段，我們將重視工程設(shè)計(jì)、施工的每個(gè)環(huán)節(jié)，深入了解，熟悉，掌握現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出合理化的建議并且督促整改，為后期的物業(yè)管理工作提供保障。2、 建章立制 根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況， 定崗、定員、定責(zé)。建立一套規(guī)范的、系統(tǒng)的、科學(xué)的服務(wù)流程和管理制度，使每個(gè)崗位責(zé)任明確、每個(gè)員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。為增強(qiáng)服務(wù)意識，提高服務(wù)

37、質(zhì)量做好保障。3、 齊抓共管促規(guī)范以服務(wù)中心為平臺，積極引導(dǎo)、培養(yǎng)業(yè)主的物管意識、自制意識，形成物業(yè)、業(yè)主共同管理的良好氛圍。認(rèn)真的落實(shí)業(yè)主反映的問題，對業(yè)主反映的問題及時(shí)收集、整理、分析、反饋意見、落實(shí)。并且全程做好記錄。對小區(qū)一些相對集中的重點(diǎn)、難點(diǎn)問題共同商討解決辦法，是我們的各項(xiàng)工作的的到業(yè)主的理解，支持幫助。在小區(qū)內(nèi)形成“小區(qū)是我家，大家愛護(hù)它”的良好氛圍。4、 建立完善的檔案管理制度 小區(qū)內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備、建設(shè)資料、 施工等資料及時(shí)歸檔，以便查閱；各項(xiàng)管理制度，工作流程及標(biāo)準(zhǔn)健全并且上墻。對日常的服務(wù)記錄及時(shí)歸檔做到有據(jù)可查，方便管理。第四章 管理模式及思路一、物業(yè)管理服務(wù)理念根據(jù)物

38、業(yè)、業(yè)主特征和需求分析，我公司進(jìn)行了詳細(xì)的物業(yè)管理策劃，在本項(xiàng)目物業(yè)管理上，我們將著力實(shí)施品牌戰(zhàn)略和形象工程，進(jìn)一步倡導(dǎo)我公司在多年物業(yè)管理實(shí)踐中總結(jié)出來的文化觀念、經(jīng)營觀念、科技觀念、環(huán)保觀念和法制觀念。針對本物業(yè)管理的特點(diǎn)，我們確定小區(qū)的管理理念為：“業(yè)主是我們的家人”。買房對于業(yè)主來說是一件大事，讓業(yè)主享受高品質(zhì)居住環(huán)境同樣是我們的大事，為此，我們對待業(yè)主要如同對待自己家人一樣，耐心了解業(yè)主，用心理解業(yè)主，真心尊重業(yè)主；要以“為自己家人管理”為標(biāo)準(zhǔn)來衡量我們提供的服務(wù)：我們每一個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量都會(huì)影響到“家人”的滿意度。二、管理思路我們的整體構(gòu)思概括為：“一種模式、三大目標(biāo)、五項(xiàng)服務(wù)措施”

39、。（一）一種模式：“管家和諧服務(wù)模式”“管家和諧服務(wù)模式”主要是我公司針對小區(qū)特點(diǎn)為本小區(qū)量身定做的一種物業(yè)管理模式，主要分為兩個(gè)層面。1、“以人為本”的*管家服務(wù)我們將*進(jìn)行內(nèi)部劃分，按照12棟樓設(shè)一個(gè)物業(yè)房管員（簡稱管家）的標(biāo)準(zhǔn)為各樓棟業(yè)主提供管家式服務(wù)；信大管家服務(wù)主要特點(diǎn)如下：（1）貼心服務(wù)一個(gè)合格的*管家最重要的是責(zé)任心，業(yè)主的需求就是*管家的工作，想業(yè)主所想，急業(yè)主所急，只有這樣，才能讓業(yè)主感覺到服務(wù)的“貼心”。（2）一站式服務(wù)無論業(yè)主有什么合理需求，只要撥打一個(gè)電話，信大管家就會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)為業(yè)主提供服務(wù)。所以“*管家”就是“私人管家”，及時(shí)為業(yè)主處理合理需求問題。（3）“為十

40、歲的孩子主動(dòng)服務(wù)”管家會(huì)記錄業(yè)主孩子上的什么學(xué)校，了解他的興趣愛好。當(dāng)管家在小區(qū)內(nèi)舉辦教育、藝術(shù)、興趣、文體等活動(dòng)時(shí)，會(huì)根據(jù)孩子們的愛好及時(shí)通知他們。如果業(yè)主需要家政服務(wù)，管家也可以幫他聯(lián)系。2、“以物為本”的和諧管理我們致力于追求小區(qū)管理與業(yè)主生活、小區(qū)環(huán)境的和諧，通過“和諧管理”的思路，做到以下幾個(gè)方面。（1）鄰里相處與小區(qū)安全的和諧小區(qū)開發(fā)理念強(qiáng)調(diào)鄰里空間，促進(jìn)人與人的交往，塑造親切的可交流的界面，在保證業(yè)主與業(yè)主間親和相處中，我們將著重加強(qiáng)每個(gè)樓棟內(nèi)的安防力量，在信大管家管理機(jī)制下，通過人防與技防的結(jié)合，讓業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的居住安全得到充分的保障。（2）業(yè)主便利和物業(yè)服務(wù)的和諧業(yè)主居住在小

41、區(qū)，對生活需求的便利是非?？释?，我們將列出全面周到服務(wù)菜單，以滿足業(yè)主多種多樣的服務(wù)需要。業(yè)主只要將其需求告知寶徠管家或物業(yè)管理中心，我們會(huì)馬上為您處理，同時(shí)我們用最好的性價(jià)比的服務(wù)為業(yè)主提供各種有償服務(wù)；（3）設(shè)施設(shè)備良性運(yùn)轉(zhuǎn)和成本節(jié)約的和諧我們將根據(jù)設(shè)施設(shè)備管理作業(yè)流程，按照國家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和管理。通過良好的維護(hù)管理工作，延長設(shè)施設(shè)備的使用時(shí)間，達(dá)到降低運(yùn)行成本的效果，確保設(shè)施設(shè)備良性運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)對于節(jié)約的成本我公司將全部投入到小區(qū)物業(yè)管理建設(shè)中，為業(yè)主提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（4）物業(yè)服務(wù)和業(yè)主出入的和諧；我公司對本項(xiàng)目實(shí)行零干擾服務(wù)，在業(yè)主上下班高峰期，除主

42、要出入口我公司安排保安人員嚴(yán)格管理外，其他服務(wù)均為零干擾：即我們所有的服務(wù)均安排在業(yè)主上班前和上班后或非高峰時(shí)間，為業(yè)主出入提供方便。通過“管家服務(wù)”與“和諧管理”的有機(jī)結(jié)合，兼顧服務(wù)與管理的協(xié)調(diào)性、和諧性，我們提出了“管家和諧管理模式”作為本項(xiàng)目物業(yè)管理模式。（二）三大目標(biāo)針對本項(xiàng)目特點(diǎn)，我們確立了小區(qū)物業(yè)管理的三大目標(biāo)：1、以國家物業(yè)管理示范小區(qū)管理服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，致力于營造本項(xiàng)目和諧、舒適的生活環(huán)境，把“建設(shè)和諧空間”作為我們在本項(xiàng)目物業(yè)管理中的最高目標(biāo)。2、自全面交付之日起，一年內(nèi)創(chuàng)建市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，并獲得獎(jiǎng)牌；二年內(nèi)創(chuàng)建省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，并獲得獎(jiǎng)牌。與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)、開

43、發(fā)企業(yè)共同把本項(xiàng)目打造成優(yōu)秀居住環(huán)境的經(jīng)典樓盤是我們的管理服務(wù)目標(biāo)。3、通過良好的物業(yè)管理以保障新水明珠物業(yè)的保值、增值，維護(hù)業(yè)主的利益，為業(yè)主創(chuàng)造財(cái)富，打造我公司物業(yè)管理形象是我們的企業(yè)目標(biāo)。 第五章 擬采取的五項(xiàng)服務(wù)措施根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，為創(chuàng)建一個(gè)安全、文明、舒適的環(huán)境，我們擬定了五項(xiàng)服務(wù)措施。措施一：24小時(shí)全天候安全秩序維護(hù)：1、門崗禮賓，主要負(fù)責(zé)小區(qū)各門崗的值勤任務(wù)。人員形象、素質(zhì)以及值勤服裝、值勤器械配置突出禮賓禮儀；2、門崗值班保安員嚴(yán)格履行外來人員登記手續(xù)、車輛出入登記手續(xù)、裝修管理登記手續(xù)，閑雜人員一律不得進(jìn)入內(nèi)；3、巡邏崗主要負(fù)責(zé)小區(qū)重點(diǎn)部位和各樓棟的安防值勤，在巡邏中，人

44、員形象、素質(zhì)以及值勤服裝、值勤器械配置應(yīng)突出親和。措施二：24小時(shí)客戶服務(wù)電話：1、物業(yè)管理中心24小時(shí)受理客戶報(bào)修、咨詢、家政服務(wù)、商務(wù)秘書服務(wù)、重大緊急事項(xiàng)應(yīng)急處理等，全過程跟蹤客戶來電要求，做到事事有結(jié)果有反饋；2、維修人員24小時(shí)值班和受理客戶報(bào)修電話，及時(shí)處理緊急、零星的維修事項(xiàng)；3、與小區(qū)配套商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和周邊商戶建立良好合作關(guān)系，從滿足客戶基本生活做起，為客戶提供與生活相關(guān)的各種服務(wù)。（1）24小時(shí)自助銀行（2）24小時(shí)便利店（3）24小時(shí)餐飲店、中高檔餐飲酒店（4）洗衣房（5）美容、健身、休閑中心（6）24小時(shí)藥店、診所（7）文化用品店（8）凈菜店；（9）酒吧、咖啡吧（10）車輛維

45、修保養(yǎng)服務(wù)點(diǎn)4、全方位的業(yè)主活動(dòng)；（1）業(yè)主沙龍活動(dòng)（2）幼兒教育（3）學(xué)生校外培訓(xùn)，家教（4）美容、健身、居家講座（5）建立各種業(yè)主興趣團(tuán)體等措施三：管家式服務(wù)：1、借鑒酒店“金鑰匙”服務(wù)方式，設(shè)立管家。保證業(yè)主的一切合理要求都能滿足；2、管家即業(yè)主的私人管家，信大管家的電話將保證24小時(shí)開通，業(yè)主遇到任何問題，只要撥通信大管家的電話，在最快時(shí)間內(nèi)，將得到回復(fù)和解決。措施四：“零干擾”服務(wù)：1、保潔員保潔時(shí)間、綠化保養(yǎng)時(shí)間、維修時(shí)間與業(yè)主上下班高峰時(shí)間段錯(cuò)開，在工作中盡量避免打擾業(yè)主；2、業(yè)主裝修材料運(yùn)輸、裝修工人的出入在業(yè)主上下班高峰時(shí)間后進(jìn)行；3、業(yè)主裝修時(shí)間控制在正常工作時(shí)間內(nèi)（上午8

46、:0012:00、下午14:0018:00）進(jìn)行。措施五：“網(wǎng)絡(luò)化”服務(wù)：1、小區(qū)內(nèi)實(shí)行一卡通系統(tǒng)，業(yè)主可以通過一卡通在小區(qū)內(nèi)出入；2、業(yè)主通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與我公司建立的物業(yè)管理辦公軟件系統(tǒng)對接，涉及業(yè)主的一切物業(yè)管理事務(wù)，業(yè)主可以在網(wǎng)上查詢和溝通。第五部分 管理機(jī)構(gòu)及管理制度第一章 小區(qū)管理組織架構(gòu)一、機(jī)構(gòu)設(shè)置及組織架構(gòu)圖（一）機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本原則我公司在孟達(dá)國際新城設(shè)立物業(yè)管理中心，物業(yè)管理中心全權(quán)負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)工作，根據(jù)精干高效、流程清晰的原則，物業(yè)管理中心下設(shè)客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心下設(shè)房管事務(wù)部和各服務(wù)組形成以客戶服務(wù)中心為核心的前臺，一個(gè)專業(yè)部門作為支撐的客戶服務(wù)前向化組織機(jī)

47、構(gòu)。（二）組織架構(gòu)圖物業(yè)管理中心客戶服務(wù)中心房管事務(wù)部維修服務(wù)組保安服務(wù)組保潔服務(wù)組綠化服務(wù)組 第二章 組織運(yùn)行述職后臺前臺反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權(quán)考核提供服務(wù)接受信息信息反饋反饋延伸服務(wù)產(chǎn)品滿足需求客戶服務(wù)中心業(yè)主核心服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量投訴服務(wù)需求信息物業(yè)管理中心房管事務(wù)部服務(wù)組人員信大物業(yè)公司 物業(yè)管理中心運(yùn)作原理模型圖一、內(nèi)部組織運(yùn)行圖內(nèi)部組織運(yùn)行說明：物業(yè)管理中心實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，指揮和協(xié)調(diào)各部門工作，物業(yè)管理中心與物業(yè)公司簽訂經(jīng)營管理服務(wù)目標(biāo)責(zé)任書，獨(dú)立核算，內(nèi)部機(jī)構(gòu)采用直線職能制，減少中間服務(wù)環(huán)節(jié)，提高工作效率，保證信息渠道的暢通?？蛻舴?wù)中心：客戶服務(wù)中心作為

48、物業(yè)管理中心的信息平臺，綜合處理各種信息，對物業(yè)管理中心設(shè)置的其他部門和服務(wù)項(xiàng)目人員進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度；同時(shí)負(fù)責(zé)客戶行政管理、后勤、資料檔案管理、物業(yè)管理費(fèi)用核算和客戶關(guān)系、社區(qū)商務(wù)、社區(qū)文化等工作。房管事務(wù)部：房管事務(wù)部主要負(fù)責(zé)房管事務(wù)管理工作，包括：項(xiàng)目接管驗(yàn)收、業(yè)主房屋交接驗(yàn)收、業(yè)主入住管理、裝修檢查與驗(yàn)收、各類費(fèi)用的催收和催繳等事宜，同時(shí)監(jiān)督、檢查各服務(wù)組工作等。維修服務(wù)組：維修服務(wù)組的主要職能包括：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修與保養(yǎng)工作。保安服務(wù)組：保安服務(wù)組的主要職能是負(fù)責(zé)小區(qū)公共安全秩序維護(hù)工作，包括：門崗管理、巡邏管理、監(jiān)控管理、交通管理、車輛管理、消防管理及各種突發(fā)事件的處理等

49、。保潔服務(wù)組：保潔服務(wù)組的主要職能是負(fù)責(zé)小區(qū)公共環(huán)境衛(wèi)生管理工作，包括：室外公共部位保潔、室內(nèi)公共部位保潔等。綠化服務(wù)組：綠化服務(wù)組的職能是負(fù)責(zé)小區(qū)公共綠化養(yǎng)護(hù)管理工作。二、 外部組織運(yùn)行圖相互配合監(jiān)督管理提供服務(wù)監(jiān)督監(jiān)督委托行業(yè)管理物業(yè)管理中心信大物業(yè)管理公司業(yè) 主正亞和房產(chǎn)公司住建委房管科供 電供 水燃 氣通 信工 商市 政稅 務(wù)勞 動(dòng)交 通公 安環(huán) 保物 價(jià)街道辦居委會(huì)相互協(xié)調(diào)相互協(xié)調(diào)支持/管理委托/監(jiān)督外部組織運(yùn)行說明：1、在小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成立之前，開發(fā)商通過招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)，并與之簽訂前期物業(yè)管理服務(wù)合同。2、如我公司中標(biāo)，我們將設(shè)立物業(yè)管理中心，全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目物業(yè)管理工作。3、物

50、業(yè)管理中心在業(yè)務(wù)上接受聊城市住建委房管科、街道辦事處和社區(qū)居委會(huì)等政府主管部門的監(jiān)督和指導(dǎo)。4、在小區(qū)入住后達(dá)到成立業(yè)主委員會(huì)規(guī)定的條件時(shí)，按規(guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。5、物業(yè)管理中心將在物業(yè)管理公司原有的社會(huì)公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會(huì)公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 第三章 項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法一、導(dǎo)入以“績效”為核心的物業(yè)管理運(yùn)作機(jī)制結(jié)合物業(yè)公司的核心價(jià)值觀，我們建立一套以績效為核心的物業(yè)管理運(yùn)作機(jī)制，以保證服務(wù)模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給，這套機(jī)制的主要部分是建立高效的組織架構(gòu)和績效目標(biāo)考核系統(tǒng)，其核心系統(tǒng)是“質(zhì)量、服務(wù)雙否決”的績效考核機(jī)制。二、建立客戶服務(wù)質(zhì)量的保障機(jī)制物業(yè)公司建立

51、客戶服務(wù)質(zhì)量保障機(jī)制，實(shí)行目標(biāo)考核，公司總經(jīng)理每年將與物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)責(zé)任書，各項(xiàng)目主管每月向物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)人遞交月度績效目標(biāo)，管理中心負(fù)責(zé)人每日檢查所屬項(xiàng)目組職員的工作情況，并做好檢查工作記錄，檢查結(jié)果將作為職員月度績效考核和職位晉升的依據(jù)。物業(yè)管理中心每月開展評比“服務(wù)明星、微笑大使”的職員評比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核機(jī)制運(yùn)行圖物業(yè)公司簽訂目標(biāo)責(zé)任書物業(yè)管理中心員工等級評定員工內(nèi)部質(zhì)量審核主管例行檢查績效考核體系員工定期考核業(yè)主滿意度測評員工培訓(xùn)三、實(shí)施 “質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場活動(dòng)，物業(yè)管理公司受業(yè)主委托提供

52、業(yè)主所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無論對企業(yè)還是業(yè)主來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來看，節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的，低廉的服務(wù)價(jià)格對業(yè)主來說也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過 “質(zhì)量、成本雙否決

53、”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合本項(xiàng)目的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性價(jià)比服務(wù)。“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作系統(tǒng)圖按管理方案要求制定全年工作計(jì)劃按公司經(jīng)營服務(wù)指標(biāo)制定部門指標(biāo)將上述兩項(xiàng)指標(biāo)分解到各部門、崗位運(yùn) 行組織考核、確定業(yè)績服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)成本不達(dá)標(biāo)獎(jiǎng)金 否決獎(jiǎng)金 否決四、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，也即服務(wù)

54、的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。五、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臅x級考核機(jī)制通過簽訂物業(yè)管理中心經(jīng)營服務(wù)管理目標(biāo)責(zé)任書，明確責(zé)任和權(quán)力，明確考核方式、明確考核結(jié)果，在公司范圍的平臺上對整個(gè)物業(yè)管理中心形成有效的激勵(lì)。通過建立和實(shí)施績效考核體系，物業(yè)管理中心每月對各部門、項(xiàng)目組實(shí)施考核，考核結(jié)果與月度浮動(dòng)工資掛鉤，通過制訂物業(yè)管理中心考核辦法，督促員工按標(biāo)準(zhǔn)提供有效工作過程和結(jié)果，使員工行為更加規(guī)范。建立物業(yè)管理中心主管巡檢制度，根據(jù)物業(yè)管理中心服務(wù)體系文件的標(biāo)準(zhǔn)，各部門、項(xiàng)目組主管是該部門、項(xiàng)目