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1、1,銀行員工的自我管理,2,聯(lián)系方式：043184990018；,教學(xué)感悟 感動(dòng)自己的，才能感動(dòng)別人； 自己相信的，別人才會(huì)相信！ 講授的課程： 銀行員工的壓力與情緒管理 管理者的自我管理 銀行公文寫作中的問(wèn)題 知道點(diǎn)中國(guó)傳統(tǒng)文化-做客戶的益友,3,除非你能管理“自我”，否則你不能管理任何人或任何東西。 -印度雷繆爾集團(tuán)總經(jīng)理、哈佛商學(xué)院MBA、 “自我管理”課程的創(chuàng)立者帕瑞克博士 你是誰(shuí)？-我是我的身體、思想、感情的擁有者、體驗(yàn)者、觀察者。 -帕瑞克 偉大的一種表現(xiàn)形式就是管理自己,而不是領(lǐng)導(dǎo)別人.當(dāng)你不能管理自己的時(shí)候,也就失去了所有領(lǐng)導(dǎo)別人的資格和能力。當(dāng)一個(gè)走向偉大的時(shí)候,千萬(wàn)要先把自

2、己管理好,管理好自己的金錢、自己周邊的人脈社會(huì)關(guān)系，管理好自己的行為.管理好自己，才能取得領(lǐng)導(dǎo)的資格，才能在組織中成為最好的成員。馮侖() 王石的故事,管理自我，做職場(chǎng)長(zhǎng)青樹,4,現(xiàn)代職業(yè)觀,職業(yè)思想便引出了所有新教教派的核心教理：上帝應(yīng)許的唯一生存方式，不是要人們以苦修的禁欲主義超越世俗道德，而是要人完成個(gè)人在現(xiàn)世里所處地位賦予他的責(zé)任和義務(wù)。這是他的天職。 馬克斯韋伯新教倫理與資本主義精神 職業(yè)是人的使命所在。象信仰上帝一樣信仰職業(yè)，象熱愛(ài)生命一樣熱愛(ài)工作 職業(yè)不但是每個(gè)人的謀生之道，也是其享受人生的重要方面,管理自我，做職場(chǎng)長(zhǎng)青樹,5,最受歡迎的人才的標(biāo)準(zhǔn)是兩個(gè):一是能力；二是態(tài)度。 1

3、.對(duì)組織有高度的認(rèn)同感；2.有些觀點(diǎn)我不贊同，但我必須做出承諾與責(zé)任心；3.具備自我管理、自我領(lǐng)導(dǎo)的能力。 案例:至少領(lǐng)導(dǎo)自己,管理自我，做職場(chǎng)長(zhǎng)青樹,6,基本素質(zhì),K,H,S,A,M,強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī),專業(yè)知識(shí),良好習(xí)慣,積極態(tài)度,純熟技能,管理自我，做職場(chǎng)長(zhǎng)青樹,7,正確的職業(yè)觀念 良好的職業(yè)操守 嫻熟的職業(yè)技能 規(guī)范的職業(yè)行為 健康的職業(yè)心理,管理自我，做職場(chǎng)長(zhǎng)青樹,8,我們將探討 1、管理自我的壓力和情緒 2、管理自我的知識(shí)和技能 3、管理自我的職業(yè)形象,9,1 管理自我的情緒和壓力,1.1 員工面臨的心理挑戰(zhàn) 1.2 影響心理健康(情緒)的因素 1.3 常用減壓和情緒調(diào)節(jié)方法,10,健康不

4、僅是沒(méi)有疾病，而且還包括軀體健康、心理健康、社會(huì)適應(yīng)和道德健康四個(gè)方面。- 1989年世界衛(wèi)生組織（WHO）的定義,心理健康三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：足夠的自我安全感，生活理想符合實(shí)際，保持人際關(guān)系良好。-著名心理學(xué)家馬斯洛,恐懼：貧窮 批評(píng) 疾病 失去愛(ài) 年老 死亡,1.1.1 什么是心理健康,11,1.1.1 什么是心理健康,1） 智力正常。具體表現(xiàn)為：觀察敏銳，想象豐富，記憶鞏固 （2） 有安全感。能悅納自我，承受挫折。 （3） 情緒穩(wěn)定，心情愉快。 （4） 意志健全，心理健康的人有決心，有信心，有恒心 （5） 對(duì)自己有充分的了解，且能作出恰當(dāng)?shù)淖晕以u(píng)價(jià)。 （6） 適應(yīng)能力強(qiáng)。善于適應(yīng)，選擇與改造環(huán)境。

5、 （7） 能夠面對(duì)現(xiàn)實(shí)，正視現(xiàn)實(shí)，樂(lè)于學(xué)習(xí)，工作，社會(huì) （8） 人際關(guān)系和諧，心理健康的人樂(lè)于助人 （9） 人格完整協(xié)調(diào)，情知交融，言行一致，不易產(chǎn)生人格障礙 （10） 睡眠正常。 （11） 生活習(xí)慣良好。 （12） 心理和行為與年齡符合.,12,怒傷肝，喜傷心，思傷脾，悲傷肺，恐傷腎。,恐懼,痛苦,羞恥,厭惡,悲傷,憤怒,愛(ài),驚訝,快樂(lè),1.1.1 什么是心理健康,13,職業(yè)生涯困擾 工作效率和質(zhì)量問(wèn)題 身心健康問(wèn)題 溝通和人際關(guān)系的問(wèn)題,1.1.2 銀行員工的工作特點(diǎn)和面臨的問(wèn)題,14,游 戲 測(cè)一測(cè)你是否已壓力上癮？,1.你每天都像上緊發(fā)條的時(shí)鐘一樣轉(zhuǎn)個(gè)不停嗎？ 2.你的生活是不是像在賽

6、跑？ 3.停止工作會(huì)讓你覺(jué)得無(wú)所適從嗎？ 4.你是不是總在報(bào)名參加各種名目的學(xué)習(xí)班？ 5.無(wú)所事事時(shí)你會(huì)覺(jué)得有罪惡感嗎？ 6.一旦愛(ài)人向你提議去旅行，你是不是總會(huì)說(shuō)“明年再說(shuō)吧”？ 7.工作起來(lái)很不開心，可不工作是不是會(huì)令你更不開心？ 8.是不是總感覺(jué)自己身處競(jìng)技場(chǎng)，人生像一場(chǎng)總也賽不完的賽事？ 9.壓力太大了，讓你對(duì)周圍的一切都感到緊張不安？ 10.是不是對(duì)周圍的一切都沒(méi)有好感，討厭工作、討厭朋友、討厭自己？ 如果你有6個(gè)以上的YES，就該注意了，你可能患上了壓力上癮癥。,15,情緒是感覺(jué)及其特有的思想、心理和生理狀態(tài)及行動(dòng)的傾向性。戈?duì)柭? 情緒智力（1995年出版） 刺激性 與人有關(guān)；

7、與工作有關(guān) -目的顫抖(穿針心理) 動(dòng)態(tài)性 自覺(jué)性 失控性.,1.2 影響情緒的因素,16,內(nèi)心儲(chǔ)憶； 生理狀態(tài)和活動(dòng) 思維 色彩 表情 環(huán)境,1.2 影響情緒的因素,17,（一）健康狀態(tài) （二）社會(huì)因素的影響 文化影響 家庭教育 環(huán)境變化 突發(fā)事件,1.2 影響情緒的因素,18,（三）心理因素的影響 1、心理沖突：指相反的或相互排斥的沖動(dòng)、欲望或趨向同時(shí)出現(xiàn)時(shí)產(chǎn)生的一種矛盾心理狀態(tài)。,1.2 影響情緒的因素,19,心理沖突的三大類型,雙趨式?jīng)_突：個(gè)體在有目的的活動(dòng)中，面對(duì)兩個(gè)同具吸引力的目標(biāo)而難以取舍時(shí)所產(chǎn)生的心理沖突。 雙避式?jīng)_突：個(gè)體同時(shí)面對(duì)兩個(gè)具有同樣威脅性的目標(biāo)想要回避，但又迫于壓力

8、不得不選擇其中之一時(shí)所具有的心理沖突。 趨避式?jīng)_突：個(gè)體在對(duì)待同一個(gè)目標(biāo)的過(guò)程中，產(chǎn)生兩種互為矛盾的心理活動(dòng)時(shí)所出現(xiàn)的沖突。,1.2 影響情緒的因素,20,2、心理應(yīng)激：指有機(jī)體在某種環(huán)境刺激的作用下，由于客觀要求和應(yīng)付能力不平衡而產(chǎn)生的一種適應(yīng)環(huán)境的緊張反應(yīng)狀態(tài)。,1.2 影響情緒的因素,21,3、特殊人格：指精神疾病在發(fā)病前具有的特殊性人格特征,痛苦之所以讓你苦惱，是因?yàn)槟銘峙滤?；痛苦緊追你不舍，是因?yàn)槟阆胩与x它；所以，你必須面對(duì)它，不能逃避，更不要懼怕。 諾貝爾獎(jiǎng)獲得者 赫曼赫賽,1.2 影響情緒的因素,22,心理問(wèn)題的根本原因:個(gè)人的信念系統(tǒng)（包括信念、價(jià)值觀、對(duì)事情的做法）。外來(lái)的事

9、物只是誘因，內(nèi)在的信念才是決定的因素。 所以:一是改變一個(gè)人的信念系統(tǒng)，就可以改變事情帶給他的情緒。 二是信念系統(tǒng)是自己的，所以情緒和人生成就，都是自己可以控制的。,1.2 影響情緒的因素-小結(jié),案例: 三個(gè)人與 蜘蛛 繩子的長(zhǎng)度,23,1.3.1 改變個(gè)人的認(rèn)知和態(tài)度 1.3.2 學(xué)會(huì)運(yùn)用減壓方法 1.3.3 健康的生活方式 1.3.4 企業(yè)對(duì)員工心理健康的投資,1.3 常用減壓和情緒調(diào)節(jié)方法,24,成功人生的十件事情 方向比努力重要 能力比知識(shí)重要 健康比成績(jī)重要 生活比文憑重要 EQ 比 IQ 重要,1.3 常用減壓和情緒調(diào)節(jié)方法,25,佛門雖廣，不渡無(wú)緣之人； 天雨雖大，不潤(rùn)無(wú)根之草。

10、 悲觀者 樂(lè)觀者 永遠(yuǎn)長(zhǎng)存 - 一切都會(huì)過(guò)去 無(wú)所不在- 辦法總比問(wèn)題多 問(wèn)題在我-不是我有問(wèn)題，而是辦法不好 改變心態(tài)，是情緒管理的精髓-道,改變認(rèn)知,1.3.1改變個(gè)人的認(rèn)知和態(tài)度,26,古人的修煉：望氣 發(fā)呆 儒家學(xué)問(wèn)，范圍廣博，概括起來(lái)其功用所在， 可以論語(yǔ)修已安人一語(yǔ)括之。其學(xué)問(wèn)最高目的， 可以莊子內(nèi)圣外王一語(yǔ)括之至于條理次第, 以大學(xué)上說(shuō)得最為簡(jiǎn)明：所謂格物、致知、誠(chéng)意、 正心、修身，就是修已及內(nèi)圣的功夫；所謂齊家、 治國(guó)、平天下，就是安人及外王的功夫。-梁?jiǎn)⒊?改變認(rèn)知,1.3.1改變個(gè)人的認(rèn)知和態(tài)度,27,一、能夠改變的去改變； 二、不能改變的去改善； 三、不能改善的去承擔(dān)；

11、四、不能承擔(dān)的去結(jié)束,1.3.1改變個(gè)人的認(rèn)知和態(tài)度,28,傳統(tǒng)的治療理論認(rèn)為不好的情緒是我們的敵人， 要想治療就唯有回到過(guò)去，找出情緒不好的原因。 弗洛伊德的心理分析就是要挖掘過(guò)去的“深埋且 隱藏的秘密”； 事實(shí)告訴我們：只要你真想要的，你的潛意識(shí)都 會(huì)幫你找到。,1.3.2 學(xué)會(huì)運(yùn)用減壓方法,29,NLP理論認(rèn)為一切情緒對(duì)我們都很重要，且都有價(jià)值； NLP理論認(rèn)為你是一切情況的創(chuàng)造者，任何時(shí)間你都 可以選擇所想要的感受，去體驗(yàn)所希望的情緒； 舉例1：,1.3.2 NLP技術(shù)的運(yùn)用,NLP (神經(jīng)語(yǔ)言程序?qū)W)技術(shù)的運(yùn)用,30,改變注意力 用生理影響心理 心理影響行為 模仿成功 積極地生活,1

12、.3.2 NLP技術(shù)的運(yùn)用,31,A- A-B-C 人格理論是理性行為治療法的理論與實(shí)踐的核心 A是既存的事實(shí)、事件、或一個(gè)人的行為或態(tài)度。C是情緒與行為的結(jié)果、或一個(gè)人的反應(yīng). A（緣起事件）并不能導(dǎo)致C（情緒的結(jié)果），而是B，它是一個(gè)人對(duì)A的信念，是B導(dǎo)致了情緒反應(yīng)C。例如，如果一個(gè)人在離婚后感到沮喪，這不是離婚本身引起沮喪反應(yīng)的，而是這個(gè)人對(duì)于失敗、被拒絕或失去配偶所持的信念所引起的 A、 B與C之后接著是D，也就是辯論。基本上，辯論是一種科學(xué)方法的應(yīng)用，協(xié)助當(dāng)事人向他們的非理性信念挑戰(zhàn) 最后，進(jìn)入E的階段，E就是效果，是較實(shí)際的部分，指獲得新的有效的理性哲學(xué)，能以適宜的思考取代不恰當(dāng)?shù)?/p>

13、思考 目 標(biāo)：使求助者由“環(huán)境支持”轉(zhuǎn)變?yōu)椤白约褐С帧保粠椭笾邩淞ⅰ白约阂揽孔约骸钡挠^念,1.3.2 A-B-C人格理論,故事:觀音拜觀音,32,格式塔心理學(xué)強(qiáng)調(diào)整體觀念，因此，格式塔療法的首要原則和理論基礎(chǔ)是整體論（Holism） 強(qiáng)調(diào)萬(wàn)物一體，整體大于部分之和。例如，當(dāng)我們能和自我、我們所處的環(huán)境保持協(xié)調(diào)，則我們是健康的。如果我們不能和自我、我們所處的環(huán)境保持接觸、協(xié)調(diào)，則我們是不健康的 治療的目的并不在分析，而是在整合一個(gè)人不時(shí)存在的內(nèi)在沖突,1.3.2 格式塔心理技術(shù),33,1.3.3 健康的生活方式,每天三次深呼吸和有氧運(yùn)動(dòng)； 多食富水份的食物； 不宜共食的食物不應(yīng)在同一餐吃；

14、吃得少，活得久； 吃水果要在空肚子的時(shí)候； 提倡素食主義。,34,1.選一個(gè)舒服的姿勢(shì)坐好； 2.閉上眼睛，想象一個(gè)自己很喜歡的恬靜、愉快、輕松的畫面，整個(gè)人就身處其境，想象身體和頭腦正得到更新，活力正在恢復(fù)； 藍(lán)天白云之下，十分愜意地躺在青青的草地上，微風(fēng)輕拂你的臉龐，周圍靜悄悄的； 無(wú)憂無(wú)慮地漫步在海邊的沙灘上，看夕陽(yáng)西下，波光粼粼，天空無(wú)邊無(wú)際； 走進(jìn)一個(gè)幽靜的山谷，綠樹成蔭，野花繽紛，小鳥在輕吟淺唱； 3.平穩(wěn)地呼吸，讓自己沉浸在這美好的情境之中，享受難得這份寧?kù)o和安詳，仔細(xì)體會(huì)那情形、聲音、感覺(jué)，想象越真切越好； 4.510分鐘后，慢慢睜開眼睛，伸展一下全身，會(huì)產(chǎn)生一種平和的感覺(jué).

15、如果你愿意，可以再次回到你的放松之地，再次經(jīng)歷身心的和諧和寧?kù)o。,游戲:想象放松法練習(xí) 時(shí)間:510分鐘,1.3.3 健康的生活方式,35,1.3.4企業(yè)對(duì)員工心理健康的投資,建立心理健康輔導(dǎo)體系，幫助員工提高心理保健能力 建立心理預(yù)警與支撐體系 在HR方面加大投入，提高員工能力 改善企業(yè)人文環(huán)境，建設(shè)有銀行特色的管理文化體系,36,【小測(cè)試】 配對(duì)連一連,請(qǐng)將下列的情緒無(wú)聊、緊張、生氣、敵意（防御性）、懷疑配對(duì)連連看。 （）【1】臉部發(fā)紅、雙唇緊閉、手臂或雙腿交叉、說(shuō)話快速、姿勢(shì)僵硬、握緊拳頭 （）【2】雙唇緊閉、雙眉皺起、斜眼看人，翹起一邊嘴角、搖頭、眼珠子轉(zhuǎn)動(dòng) （）【3】雙臂或雙腿交叉、

16、避開對(duì)方眼神、呼吸加快、身體面對(duì)對(duì)方，閉口不語(yǔ) （）【4】眼光游移、身體左倚右靠、胡亂涂鴉、身子往一旁傾以避開某人目光、打呵欠、玩弄紙筆 （）【5】眼神亂瞟、姿勢(shì)僵硬、不停地玩弄或調(diào)整紙筆眼鏡等、汗流不止、笑得很突兀，抖腿或身體。,37,三周心態(tài)調(diào)整行動(dòng)計(jì)劃用積極的方式思考 模式： 一是這件事的發(fā)生有哪些好處？ 二是有哪些地方不夠完美（找到不夠完美的地方，用積極的心態(tài)面對(duì)挑戰(zhàn)和壓力，不逃避） 三是我應(yīng)當(dāng)如何做才可以讓事情變得更完美？ 四是我從中學(xué)到了什么（以后有哪些錯(cuò)誤不會(huì)再犯) 五是我應(yīng)當(dāng)馬上采取什么行動(dòng),38,2 管理自我的知識(shí)和技能,2.1基本技能 2.1.1溝通與人際交往技能 2.1.

17、2客戶服務(wù)與投訴的應(yīng)對(duì)技能 2.1.3與客戶的雙贏談判技能 2.2專業(yè)技能 2.2.1 有效運(yùn)用法人客戶營(yíng)銷系統(tǒng) 2.2.2 組織好基于品牌的推介會(huì),知識(shí)是使信息有意義的東西。-德國(guó)未來(lái)學(xué)家馬蒂亞斯霍爾茨 世界經(jīng)合組織從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度對(duì)知識(shí)劃分: 一是知道是什么的知識(shí)，即關(guān)于事實(shí)的知識(shí)； 二是知道為什么的知識(shí).即指自然原理和規(guī)律方面的科學(xué)理論；-讀書、聽演講和查看數(shù)據(jù)庫(kù)而獲得. 三是知道怎么做的知識(shí)，即關(guān)于技能和訣竅方面的知識(shí)； 四是知道是誰(shuí)的知識(shí)，即關(guān)于人力資源方面的知識(shí) ，它包含了特定社會(huì)關(guān)系的形成。- “隱含經(jīng)驗(yàn)類知識(shí)”，難以編碼和度量,主要靠實(shí)踐。 這個(gè)分類生動(dòng)地反映了當(dāng)代知識(shí)體系的結(jié)構(gòu)性

18、變動(dòng)。,2. 管理自我的知識(shí)和技能,40,職業(yè)行為規(guī)范,職業(yè)知識(shí)和技能,職業(yè)素養(yǎng),穿衣戴帽,待人接物,價(jià)值觀 心態(tài),2. 管理自我的知識(shí)和技能,勝任方能愉快,41,員工的工作包括一份滿意的薪水、快樂(lè)地工作和一個(gè)好的工作環(huán)境。其中最重要的就是在企業(yè)中能快樂(lè)地工作。亞洲最佳雇主，中國(guó)靳羽西化妝品公司總裁 雷榮發(fā) 我們要照顧好員工，他們就會(huì)照顧好顧客，進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)-UPS（美國(guó)最大的快遞公司）亞洲區(qū)總裁 客戶意識(shí)- 溝通：信息和情感的發(fā)送、接收、反饋的過(guò)程。- 雙向,2.1.1 溝通與人際交往技能,42,2.1.1溝通與人際交往技能,溝通的向度 與客戶的溝通 內(nèi)部支持人員的溝通： 與上司的溝

19、通 與團(tuán)隊(duì)其他成員的溝通 與下屬的溝通 溝通的渠道 單獨(dú)溝通；開會(huì)；面對(duì)面，郵件、電話，書信等； 特定場(chǎng)合: 聚會(huì)活動(dòng)、講座、開會(huì)、沙龍。,有效表達(dá) 選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間; 有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn); 考慮聽眾的情緒; 表達(dá)確切、簡(jiǎn)明、扼要和完整； 使用聽眾熟悉的語(yǔ)言； 強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)； 語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言一致； 在表達(dá)過(guò)程中花些時(shí)間檢查對(duì)方是否聽明白； 適當(dāng)變換說(shuō)法或重復(fù)； 建立互信的氣氛。,2.1.1溝通與人際交往技能,客戶交往中溝通技巧,耐心 傾聽 傾聽的層次：聽而不聞假裝聽（有技巧）-有選擇地聽（對(duì)感興趣的內(nèi)容聽）-專注地聽（但更關(guān)注自己的立場(chǎng)）-設(shè)身處地地聽，即傾聽。（共情，換位、開放） 傾聽的好處：準(zhǔn)

20、確了解對(duì)方性格、態(tài)度、想法； 彌補(bǔ)自身不足-言多必失； 善聽才能善言-耐心聽完； 激發(fā)對(duì)方的談話欲； 可以發(fā)現(xiàn)說(shuō)服對(duì)方的關(guān)鍵點(diǎn)； 獲得友誼和信任（人們更喜歡善聽的人） 用肢體語(yǔ)和口頭表達(dá)表示傾聽。,2.1.1溝通與人際交往技能,傾聽技巧： 1.積極地傾聽集中精力； 開放的姿態(tài)，向?qū)Ψ絺鬟_(dá)接納、信任與尊重的信號(hào)； 積極預(yù)期（推測(cè)對(duì)方的話和情感）； 鼓勵(lì)的話語(yǔ)； 恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言。 2.排除情緒不下定論。 3.積極地回應(yīng)同情和關(guān)切 4.理解真義聽完全部信息；克服習(xí)慣思維。聽出感情色彩 5.設(shè)身處地?fù)Q位； 6.學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn),2.1.1溝通與人際交往技能,耐心 傾聽,積極反饋 傾聽，不打斷； 避免自衛(wèi)； 提

21、出問(wèn)題，澄清事實(shí)，詢問(wèn)實(shí)例； 總結(jié)接收到的反饋信息，以確認(rèn)對(duì)它的理解； 向?qū)Ψ奖砻髂銓⑷绾涡袆?dòng)； 盡力理解對(duì)方的目的。 接受反饋的技巧,2.1.1溝通與人際交往技能,2019/6/9,47,與客戶相互了解,客戶的高管層,客戶的公司,客戶所處的行業(yè),你的成功在于你是否為幫助客戶成功而做出承諾,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技能,前提：對(duì)客戶需要的了解和滿足 成功：你與客戶的共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 方法：需要-拜訪詢問(wèn)- 說(shuō)服達(dá)成協(xié)議,2019/6/9,48,與客戶相互了解,讓他相信我的公司是,安全的 可靠的 有經(jīng)濟(jì)保證的 有經(jīng)驗(yàn)的 有質(zhì)量的 有榮譽(yù)的 為了獲得公司的目標(biāo)而具有的合作精神,?,2.1.2客戶

22、服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技能,1.善于聆聽 2.誠(chéng)實(shí) 3.有禮貌 4.志在解決問(wèn)題 5.知識(shí)淵博 6.遵守承諾,7.敏捷的 8.有同情心 9.表現(xiàn)興趣 10客觀 11.成功的 12.創(chuàng)新的,客戶喜歡碰到什么樣的營(yíng)銷者并與之討論自己的需要,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技能,2019/6/9,50,要實(shí)現(xiàn)雙贏，就得為客戶提供：,好消息：客戶與我們都希望獲得同樣的東西-一個(gè)能完全滿足他們需求的 解決方案。,壞消息：我們沒(méi)有始終如一地提供一個(gè)完全滿足客戶需求的解決方案。原因是雙方的某些行為阻礙了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技能,2019/6/9,51,了解和滿足客戶需要,用詢問(wèn)去探究,用說(shuō)服去解釋

23、,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技能,2019/6/9,52,辨別需要,我需要 我要 我想 我們正在找 我們對(duì)很感興趣,我期望 我希望 者非常重要 一定要做到 我們的目的是,你要仔細(xì)聆聽和辨別反映需要的言辭。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技能,2019/6/9,53,了解和滿足客戶需要的過(guò)程,目的 達(dá)成明智而互利的決定,拜訪,詢問(wèn),說(shuō)服,達(dá)成協(xié)議,客戶的需要,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技能,2019/6/9,54,拜訪,客戶和我會(huì)面，他想達(dá)成什么目的？ 我和客戶會(huì)面，我想達(dá)成什么目的？ -使和客戶就拜訪中將談及和達(dá)成的事項(xiàng)取得協(xié)議。 如果你的目的和客戶的不一致，那么這次會(huì)面對(duì)雙方都不會(huì)有很大收

24、益。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技能,2019/6/9,55,詢問(wèn),清楚的了解 客戶的具體需求 這個(gè)需求為什么對(duì)客戶重要 完整的了解 客戶的所有需要 需要的優(yōu)先次序 有共識(shí)的了解 你和客戶對(duì)事物有相同的認(rèn)知,目的：對(duì)客戶的需要有清楚、完整和有共識(shí)的了解。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技能,2019/6/9,Jerry Zhang confidential,56,說(shuō)服,說(shuō)服是一種提供有關(guān)你的產(chǎn)品或公司資料的技巧 你說(shuō)服客戶的目的，是幫助他了解， 你的產(chǎn)品和公司可以用那些具體的方式，來(lái)滿足的所表達(dá)的需要。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技能,2019/6/9,57,達(dá)成協(xié)議,在達(dá)成協(xié)議時(shí)，你的目的

25、是與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊饺〉霉沧R(shí)，向著一個(gè)達(dá)成互利決定的目標(biāo)邁進(jìn)。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技能,2019/6/9,58,當(dāng)客戶故意拖延的時(shí)候 如果客戶說(shuō)“不” 如何克服客戶的不關(guān)心,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技能,1、 注重服務(wù)內(nèi)容與形式的差異化、多樣化，適時(shí)性。 客戶特點(diǎn)：行業(yè)歸屬、所處生命周期、需求側(cè)重點(diǎn) 服務(wù)目標(biāo)：介紹合適的產(chǎn)品與服務(wù)信息；維護(hù)與拓展客戶關(guān)系。 2、注重銀行服務(wù)的內(nèi)部組織與分工協(xié)作。 客戶培訓(xùn)的組織二級(jí)分行結(jié)算與現(xiàn)金管理部門； 培訓(xùn)教材的編寫和授課結(jié)算與現(xiàn)金管理產(chǎn)品經(jīng)理。 客戶服務(wù)案例,財(cái)智課堂,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技能,財(cái)智課堂 3 注重培訓(xùn)實(shí)施的持續(xù)性與

26、針對(duì)性。 時(shí)間相對(duì)固定；新開戶客戶每月一次，持續(xù) 講？； 新客戶入門篇，重點(diǎn)講解賬戶開立后，各種賬戶的使用，資金的入賬，各種支付工具的特點(diǎn)和使用，以及賬戶信息的管理、財(cái)務(wù)助手產(chǎn)品的使用等； 對(duì)轉(zhuǎn)入賬戶的客戶和開立全功能銀行賬戶的客戶重點(diǎn)講解賬戶開立后，全功能賬戶的功能，財(cái)智賬戶卡的功能和使用，財(cái)務(wù)管家，以及現(xiàn)有我行的理財(cái)產(chǎn)品，黃金投資產(chǎn)品等內(nèi)容。 4.后續(xù)服務(wù)的跟進(jìn)。 重點(diǎn) 保持對(duì)客戶的關(guān)注與經(jīng)常維護(hù)：發(fā)現(xiàn)與反饋客戶對(duì)銀行產(chǎn)品使用的意見與建議；及時(shí)向客戶推介我行的新產(chǎn)品與服務(wù)。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技能,客戶服務(wù)案例,客戶離開的原因 3%因搬遷； 5%因新的友誼建立； 9%因有更好的選

27、擇； 83%因服務(wù)的不專業(yè)或惡劣的態(tài)度。 調(diào) 查：想離開的客戶中70%會(huì)留下。在投訴的妥善解決后95%會(huì)留下。單純的對(duì)服務(wù)不滿意的客戶96%會(huì)離開，91%會(huì)永遠(yuǎn)不再回來(lái)。80%左右的會(huì)向他人講述這種經(jīng)歷。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技能,處理投訴的原則 首問(wèn)負(fù)責(zé)，響應(yīng)迅速 ，全程負(fù)責(zé) 態(tài)度得體誠(chéng)懇 ，應(yīng)對(duì)留有余地 專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，維護(hù)銀行的利益。 關(guān)注客戶情緒，誠(chéng)心幫助客戶解決問(wèn)題； 完善危機(jī)反應(yīng)機(jī)制，做好記錄和總結(jié)，避免反復(fù)投訴。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技能,應(yīng)對(duì)投訴的流程 一、傾聽。體諒心情，耐心，不爭(zhēng)論，表示同情 二、藝術(shù)地道歉。注意：在責(zé)任沒(méi)搞清楚前，不輕易說(shuō)這事我錯(cuò)了。 三、承諾與

28、滿足客戶。立即反應(yīng)，專業(yè)解決?？蛻裘舾械亓粢庵鴨?wèn)題，也細(xì)膩地感受著進(jìn)步。 四，致謝。第一，要感謝客戶給銀行認(rèn)識(shí)自己缺陷和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。第二，給客戶一些優(yōu)惠待遇或小禮物，贏得客戶的良好口碑。 五，持續(xù)改進(jìn)。要利用機(jī)會(huì)（早會(huì)、內(nèi)部通報(bào)等）將整個(gè)過(guò)程向全體相關(guān)人員通報(bào)；完善辦法，模板化等。,2.1.2客戶服務(wù)與投訴應(yīng)對(duì)技能,2.1.3與客戶的雙贏談判技能,談 判是什么 對(duì)談判者的要求 談判的操作流程 常用談判技巧 讓步的策略 好的談判關(guān)系需要注意的事項(xiàng),談 判-=商量 是解決沖突、維持關(guān)系或建立合作架構(gòu)的一種方式。是科學(xué)也是藝術(shù)。 科學(xué) ：在理論 上人壓力下較容易讓步；依賴性強(qiáng)的一方在談判時(shí)較弱。 藝

29、術(shù)：談判者的個(gè)性；彼此的交往或感情因素；組織內(nèi)部的關(guān)系等都會(huì)改變談判的方向或進(jìn)程。 過(guò)去成功靠機(jī)會(huì)，未來(lái)成功靠智慧-學(xué)習(xí)雙贏的談判,65,2.1.3 與客戶的雙贏談判技能,對(duì)談判者的要求 個(gè)性上 談判是團(tuán)隊(duì)合作的結(jié)果。參與者個(gè)性不能太強(qiáng)，不能太自我，永不妥協(xié)，而是要敢于提要求也能夠有妥協(xié)空間；與隊(duì)友配合好。 心態(tài)上有共贏的心態(tài)。即贏者不全贏，輸者不全輸。(談判從討價(jià)還價(jià)到最終解決問(wèn)題是個(gè)過(guò)程，雙方要積極尋找共同點(diǎn)。)心態(tài)平和，克服情緒化。 角色上成員的構(gòu)成,要實(shí)現(xiàn)彼此間的配合默契。領(lǐng)隊(duì)者、觀察員、總結(jié)者、強(qiáng)硬者、黑臉白臉（好人壞人）的角色分配與響應(yīng)。 戰(zhàn)術(shù)上明確目標(biāo)與進(jìn)程安排;做好人員分工;確

30、定戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù);模擬訓(xùn)練。 紀(jì)律上- 注意保密。明確談判禁忌 精心準(zhǔn)備，反復(fù)練習(xí),66,2.1.3 與客戶的雙贏談判技能,談判的操作流程 1、目標(biāo)的確立。- 目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)的劃分。 2、時(shí)間地點(diǎn)成員的選擇。 3、進(jìn)程的把握。 4、信息的掌握。 5、全過(guò)程的記錄。,2.1.3 與客戶的雙贏談判技能,2.1.3與客戶的雙贏談判技能,68,常用談判技巧 擠壓法- 夾心法- 絕對(duì)不主動(dòng)要求分?jǐn)偛町悺?蠶食法-一次一個(gè)小的要求 不讓對(duì)方把問(wèn)題扔給自己 學(xué)會(huì)條件交換,讓步的策略 原 則： 兩張表，一是退讓表，二是堅(jiān)持表 方 法 ： 1.讓步的次數(shù)要少。 2.速度要慢。-買賣中會(huì)殺價(jià)往往是因感覺(jué)對(duì)方有空間而不是單

31、純因?yàn)闁|西貴賤。) 3.幅度要越來(lái)越小。 討論：談判讓步例外的情況,69,2.1.1與客戶的雙贏談判技能,好的談判關(guān)系需要注意的事項(xiàng) 了解對(duì)手的人格特質(zhì)和文化背景。 找到雙方的共同點(diǎn)。 不要太貪心，不要太強(qiáng)勢(shì) 讓雙方感覺(jué)對(duì)方會(huì)守信用。 善于用書面形式固定成果 了解客戶的某些顧慮 把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)到總體利益上 重提先前已接受的利益以達(dá)成目標(biāo),70,2.1.3與客戶的雙贏談判技能,71,計(jì)劃與組織協(xié)調(diào)知識(shí)與技能資源管理 接受與理解任務(wù)的能力信息把握 總結(jié)與提高的能力學(xué)習(xí)力 領(lǐng)導(dǎo)與組織團(tuán)隊(duì)工作的能力團(tuán)隊(duì)管理 客戶情況及市場(chǎng)分析能力 統(tǒng)籌與決策知識(shí)與技能-,2.2 專業(yè)技能,法人客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)作用 1、實(shí)現(xiàn)

32、對(duì)客戶的全面信息展現(xiàn)和分析-區(qū)分客戶層次，市場(chǎng)細(xì)分，合理的資源配置，制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)策略，建立起科學(xué)、有效的對(duì)公客戶分層次服務(wù)體系。 2、客戶關(guān)系維護(hù)的規(guī)范化管理掌握客戶服務(wù)過(guò)程及客戶的整體發(fā)展情況；明確在客戶不同生命周期中營(yíng)銷支持、產(chǎn)品推廣、創(chuàng)新的重點(diǎn)和依據(jù)。 3、產(chǎn)品管理與營(yíng)銷支持的規(guī)范化管理 -客戶信息及服務(wù)行為的系統(tǒng)管理，便于全程跟蹤掌握客戶營(yíng)銷情況；制定重點(diǎn)和個(gè)性化營(yíng)銷策略。 4、營(yíng)銷業(yè)績(jī)的科學(xué)管理-通過(guò)系統(tǒng)客觀評(píng)價(jià)考核客戶經(jīng)理工作業(yè)績(jī),2.2.1 有效運(yùn)用法人客戶營(yíng)銷系統(tǒng),2.2.1 有效運(yùn)用法人客戶營(yíng)銷系統(tǒng) 按崗位職能規(guī)范使用系統(tǒng),按崗位職能規(guī)范使用系統(tǒng) 客戶經(jīng)理主管 1、確定自

33、己的位置和管理關(guān)系 根據(jù)自己的工作部門、工作職責(zé)和范圍確定自己的部門隸屬關(guān)系、角色和所能使用的功能菜單，由系統(tǒng)管理員進(jìn)行設(shè)置；建立與客戶經(jīng)理之間的管理關(guān)系，在系統(tǒng)中認(rèn)領(lǐng)本級(jí)的客戶經(jīng)理。 2、日常管理工作內(nèi)容 （1）為客戶經(jīng)理分配客戶和回收客戶； （2）為客戶經(jīng)理分配工作任務(wù)，并可隨時(shí)進(jìn)行修改； （3）進(jìn)行新建和修改客戶信息的審批和授權(quán)； （4）對(duì)下屬客戶經(jīng)理的工作進(jìn)行管理和監(jiān)督，具體包括查看客戶信息維護(hù)是否完善；查看客戶經(jīng)理的工作日志并做批復(fù)；查看和跟蹤客戶經(jīng)理的分析報(bào)告；查看下屬客戶經(jīng)理的長(zhǎng)期未訪客戶，督促客戶經(jīng)理走訪；審批和確認(rèn)客戶經(jīng)理的工作移交。,2.2.1 有效運(yùn)用法人客戶營(yíng)銷系統(tǒng),管

34、理者 1、營(yíng)銷項(xiàng)目管理 營(yíng)銷項(xiàng)目管理旨在確定整體的營(yíng)銷工作組織架構(gòu)，協(xié)調(diào)各項(xiàng)營(yíng)銷要素的有機(jī)結(jié)合，推動(dòng)各級(jí)機(jī)構(gòu)針對(duì)性營(yíng)銷工作的開展和營(yíng)銷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，達(dá)到對(duì)各類營(yíng)銷活動(dòng)以及相關(guān)產(chǎn)品的任務(wù)管理和協(xié)作、支持。系統(tǒng)通過(guò)對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的管理，實(shí)現(xiàn)上級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)活動(dòng)過(guò)程的全程監(jiān)控與管理。 上級(jí)機(jī)構(gòu)創(chuàng)建下發(fā)一個(gè)新項(xiàng)目，下級(jí)機(jī)構(gòu)接收并按期執(zhí)行項(xiàng)目?jī)?nèi)容，通過(guò)系統(tǒng)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)展定期進(jìn)行回復(fù)，上級(jí)機(jī)構(gòu)根據(jù)回復(fù)內(nèi)容對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。項(xiàng)目結(jié)束后，由上級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)的項(xiàng)目總體執(zhí)行情況進(jìn)行考核，并對(duì)項(xiàng)目予以終止。 2、信息查詢 上級(jí)機(jī)構(gòu)可以跨機(jī)構(gòu)查詢下級(jí)機(jī)構(gòu)的各類信息，包括下屬機(jī)構(gòu)客戶查詢 、下屬機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期未訪客戶

35、查詢、下屬機(jī)構(gòu)客戶工作日志查詢、下屬機(jī)構(gòu)客戶分析報(bào)告查詢及下屬機(jī)構(gòu)相關(guān)客戶排名查詢等。,2.2.1 有效運(yùn)用法人客戶營(yíng)銷系統(tǒng),管理者 3、二級(jí)分行層面 可利用“知名企業(yè)管理”、“重點(diǎn)關(guān)注客戶”模塊，納入目標(biāo)客戶，有針對(duì)性的指導(dǎo)下級(jí)分行開展?fàn)I銷活動(dòng)；利用“產(chǎn)品管理”和“工作手冊(cè)”管理，及時(shí)發(fā)布最新各類信息。 4、一級(jí)分行層面 利用“案例庫(kù)”功能，將在營(yíng)銷過(guò)程中成功或失敗的營(yíng)銷案例總結(jié)并發(fā)布，供全行用戶查詢、借鑒、學(xué)習(xí)。,2.2.1 有效運(yùn)用法人客戶營(yíng)銷系統(tǒng),2.2.2 組織好基于品牌的推介會(huì),正確認(rèn)識(shí)推介會(huì) 推介會(huì)的理念 推介會(huì)的目的 怎樣組織推介會(huì) 推介會(huì)的籌備 推介會(huì)的流程 推介會(huì)的跟進(jìn) 推

36、介會(huì)注意事項(xiàng),推介會(huì)的理念推介會(huì)是“品牌形成過(guò)程” 推介會(huì)是介紹銀行產(chǎn)品常用的宣傳方式。對(duì)公金融產(chǎn)品的宣傳方法與個(gè)人金融產(chǎn)品宣傳不同，對(duì)公金融產(chǎn)品的宣傳渠道更專業(yè)化，宣傳手段更有針對(duì)性。 一個(gè)成功的推介會(huì)不僅僅是簡(jiǎn)單地向客戶介紹產(chǎn)品，更重要的是通過(guò)與客戶的互動(dòng)交流，拉近銀企關(guān)系，在客戶心中樹立和鞏固銀行品牌。品牌在推介會(huì)上通過(guò)產(chǎn)品的展示在客戶心里留下印象，通過(guò)面對(duì)面的溝通讓客戶從心理上接受品牌的影響。,2.2.2 組織好基于品牌的推介會(huì),推介會(huì)的目的 1.介紹產(chǎn)品，樹立品牌 參加推介會(huì)的單位，一般是銀行重點(diǎn)營(yíng)銷客戶或優(yōu)質(zhì)潛在客戶， 對(duì)于銀行產(chǎn)品有一定的了解。通過(guò)推介會(huì)的互動(dòng)交流，達(dá)到介紹 產(chǎn)品

37、、樹立品牌的目的。 2.建立合作，維護(hù)關(guān)系 推介會(huì)可以為銀行高層與單位財(cái)務(wù)高管之間搭建一個(gè)充分 交流的平臺(tái)，因此可以利用推介會(huì)進(jìn)一步拉近銀行與客戶之間的 距離，促進(jìn)銀企之間合作的深入發(fā)展。,2.2.2 組織好基于品牌的推介會(huì),推介會(huì)的籌備 準(zhǔn)備推介會(huì)活動(dòng)方案和日程表，聯(lián)系確定會(huì)議場(chǎng)所和時(shí)間； 選擇參會(huì)人員，包括本行人員、客戶代表及特邀嘉賓等； 準(zhǔn)備會(huì)議發(fā)言材料和演示材料； 準(zhǔn)備會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放的宣傳材料； 設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)布景，提前做好布景安裝。,2.2.2 組織好基于品牌的推介會(huì),推介會(huì)的流程 一般而言，推介會(huì)應(yīng)由以下幾個(gè)環(huán)節(jié)組成： 主持人開場(chǎng)白，介紹參會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、嘉賓及代表； 行領(lǐng)導(dǎo)致辭；（如有） 嘉賓講

38、話；（如有） 品牌、產(chǎn)品演示； 客戶發(fā)言，雙方互動(dòng)，包括：介紹經(jīng)驗(yàn)、提出問(wèn)題、解決方案等。（活動(dòng)） 茶歇時(shí)間，可以讓參會(huì)人員更近距離地交流感想和經(jīng)驗(yàn)，增進(jìn)情誼。,2.2.2 組織好基于品牌的推介會(huì),推介會(huì)的跟進(jìn) 推介會(huì)的成果不僅僅在于向客戶介紹品牌和產(chǎn)品，更重要的是為銀企雙方搭建一個(gè)溝通對(duì)話的平臺(tái)。 推介會(huì)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)議僅僅是整體營(yíng)銷推介活動(dòng)的一個(gè)環(huán)節(jié)，后續(xù)的跟進(jìn)更加重要。 我們需要在會(huì)后根據(jù)會(huì)上了解到的信息和需求加以認(rèn)真分析，制定具體的解決方案，解決客戶的問(wèn)題，促成銀企之間的合作或拓展銀企關(guān)系。 推介會(huì)的跟進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，需要努力推動(dòng)、持之以恒。,2.2.2 組織好基于品牌的推介會(huì),推介會(huì)的注意

39、事項(xiàng) 1.充分討論總體策劃 2.分工合作精心準(zhǔn)備 3.通過(guò)預(yù)演發(fā)現(xiàn)問(wèn)題完善工作 4.推介會(huì)的善后成果跟進(jìn)深化；經(jīng)驗(yàn)總結(jié)與分享；檔案整理移交。,2.2.2 組織好基于品牌的推介會(huì),84,3.1 保持得體的職業(yè)形象 3.2 堅(jiān)持良好的職業(yè)操守和規(guī)范,3.管理自己的職業(yè)形象,85,3.1 保持得體的職業(yè)形象,儀表儀容 整潔 協(xié)調(diào) 精神 商務(wù)禮節(jié) 舉止適宜 注意細(xì)節(jié) 微笑致勝,86,職業(yè)素養(yǎng)自檢表,適合該項(xiàng)工作,以自己的工作為榮 有極強(qiáng)的責(zé)任心，保守機(jī)密 積極主動(dòng)工作，不要等到命令才開始 只要需要就立即工作 融于集體，不搞小團(tuán)體，合作意識(shí)強(qiáng) 善于簡(jiǎn)化工作，而非簡(jiǎn)單工作 真正傾聽并有效把握工作需要 善于

40、理解和思考，即使領(lǐng)導(dǎo)不在也能完成工作 誠(chéng)實(shí)守信，忠于事實(shí) 能提出建設(shè)性的意見,87,經(jīng)理人的職業(yè)素養(yǎng)：職業(yè)道德、意識(shí)、心態(tài) 體現(xiàn)職業(yè)形象和修養(yǎng) 人們用三個(gè)概念描述成功的領(lǐng)導(dǎo)者-性格、能力、形象。-行為心理學(xué)家尼克森教授 “習(xí)慣一旦養(yǎng)成之后，便用不著借助記憶，很容易很自然地就能發(fā)生作用了。-英國(guó)教育家 洛克,故事 點(diǎn)鐵成金石,3.1 保持得體的職業(yè)形象,88,3.1保持得體的職業(yè)形象,服飾四個(gè)“協(xié)調(diào)”： 與社會(huì)環(huán)境協(xié)調(diào)；與自己的身份協(xié)調(diào)；與節(jié)氣協(xié)調(diào)；與自己的身材相協(xié)調(diào)。 穿著得當(dāng) 忌過(guò)分裸露 忌過(guò)分透薄 忌過(guò)分瘦小 忌過(guò)分艷麗 飾品適宜-少而精 香水 皮包,89,3.1 保持得體的職業(yè)形象,男士

41、基本要求 三色”原則 領(lǐng)帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子 著西裝八忌： 西褲過(guò)短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,90,3.1保持得體的職業(yè)形象,女士服飾要求：整潔、利落 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過(guò)大或過(guò)小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪,91,3.1 保持得體的職業(yè)形象,拜訪與介紹 交往的“三A原則”：接受、重視、贊同對(duì)方。 握手與交換名片 由雙方的社會(huì)地位、年齡、性別和賓主身份來(lái)確定

42、。一般遵循“尊者決定”的原則。握手十忌： 一忌不講先后順序，搶先出手； 二忌目光游移，漫不經(jīng)心； 三忌不脫手套，自視高傲； 四忌掌心向下，目中無(wú)人； 五忌用力不當(dāng)，敷衍魯莽； 六忌左手相握，有悖習(xí)俗； 七忌“乞討式”握手，過(guò)分謙恭； 八忌握時(shí)過(guò)長(zhǎng)，讓人無(wú)所適從； 九忌濫用“雙握式”，令人尷尬； 十忌“死魚”式握手，輕漫冷漠。 交換名片,92,交談中的注視禮節(jié)眼神 （1）注視的時(shí)間。 （2）注視的位置。 公務(wù)注視區(qū)間。 社交注視區(qū)間。 親密注視區(qū)間。 注 意：當(dāng)別人難堪時(shí)，交談休息時(shí)或停止談話時(shí)，不要正視對(duì)方。 會(huì)議室安排尊重客人的習(xí)慣和選擇 就 餐 事先點(diǎn)菜，提前結(jié)賬。 乘 車 說(shuō)話方便,舒適

43、;出入方便。 走 路 里側(cè)，上下樓，送行遠(yuǎn)近。,3.1 保持得體的職業(yè)形象,93,3.2 堅(jiān)持良好的職業(yè)操守和行為規(guī)范,工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化。即:合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、用合適的方式，說(shuō)合適的話，做合適的事情。從業(yè)者在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。,94,九個(gè)最受歡迎的職業(yè)品行,誠(chéng)實(shí) 正直 守信 忠誠(chéng) 公平,關(guān)心他人 尊重他人 追求卓越 承擔(dān)責(zé)任 哈佛商業(yè)評(píng)論,3.2 堅(jiān)持良好的職業(yè)操守和行為規(guī)范,95,花旗銀行對(duì)員工的基本要求,以公司為自己的事業(yè)。相互關(guān)心，關(guān)心產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)，最重要的是關(guān)心自己為客戶和股東提供的價(jià)值 工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，堅(jiān)持不懈地為客戶和股

44、東提供卓越服務(wù) 注重團(tuán)隊(duì)合作，消除門戶之爭(zhēng) 以身作則，認(rèn)可他人的成功，對(duì)失敗承擔(dān)個(gè)人責(zé)任 有緊迫感，精神振奮，開誠(chéng)布公，有洞察力，勇于創(chuàng)新，善于應(yīng)對(duì)變化，挑戰(zhàn)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境 能力超群，凡事力爭(zhēng)卓越,3.2 堅(jiān)持良好的職業(yè)操守和行為規(guī)范,96,1、提前十到十五分鐘到崗，做好上班的準(zhǔn)備工作； 2、整理辦公環(huán)境，干凈整齊進(jìn)入工作狀態(tài)； 3、調(diào)整與著手做一天的工作； 4、下班離崗前應(yīng)將辦公室和工作場(chǎng)所收拾整齊； 6、下班前后總結(jié)一天的工作，安排第二天的工作； 7、節(jié)假日放假前不能提前離崗； 8、不要等待下班。,職場(chǎng)基本規(guī)則,3.2 堅(jiān)持良好的職業(yè)操守和行為規(guī)范,97,3.2 堅(jiān)持良好的職業(yè)操守和行為規(guī)范,

45、1、專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)尊重程序和制度；對(duì)客戶的資金狀況經(jīng)營(yíng)進(jìn)行合理的關(guān)注和謹(jǐn)慎的專業(yè)判斷 2、自尊自律與客戶交往保持人格獨(dú)立與職業(yè)尊嚴(yán)； 處理好與客戶的關(guān)系，包括饋贈(zèng)等；守時(shí)、然諾；不在職場(chǎng)議論他人及本企業(yè)的是非。 3、忠誠(chéng)盡職客戶信息；雇主；文化；執(zhí)行力；全力以赴。 4、公平客觀職業(yè)立場(chǎng)，保持從業(yè)的客觀性與公平性；風(fēng)險(xiǎn)提示上一視同仁。 5、專注客戶價(jià)值與維護(hù)本行利益不能欺詐、欺騙、誤導(dǎo)客戶 ；不損害本行利益。 6、信息保密和分享商業(yè)機(jī)密；學(xué)習(xí)與對(duì)下屬的業(yè)務(wù)指導(dǎo) 結(jié)算與現(xiàn)金管理客戶經(jīng)理行為規(guī)范,98,1、勤于學(xué)習(xí)勤奮好學(xué)，精通專業(yè)，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。 2、精于分析保持市場(chǎng)敏感，圍繞產(chǎn)品創(chuàng)新及推廣，不斷對(duì)政策、 市場(chǎng)、客戶信息進(jìn)行深入分析。 3、勇于創(chuàng)新增強(qiáng)創(chuàng)新思維及實(shí)踐精神，及時(shí)滿足市場(chǎng)及客戶需 求，研發(fā)設(shè)計(jì)適用產(chǎn)品和服務(wù)方案。 4、善于服務(wù)充分了解客戶，積極探索，采用各種服務(wù)方式，善 于與客戶溝通，開展各項(xiàng)服務(wù)。 5、誠(chéng)于合作與開發(fā)人員、營(yíng)銷人員和其他各部門相關(guān)人員緊密 合作，共同做好產(chǎn)品研發(fā)、推廣、營(yíng)銷、售后服務(wù) 及產(chǎn)品日常管理等各項(xiàng)工作。 6、忠于事業(yè)愛(ài)崗敬業(yè)，切實(shí)履行產(chǎn)品經(jīng)理職責(zé)，開拓進(jìn)取， 充分發(fā)揮專業(yè)崗位作用。,結(jié)算與現(xiàn)金管理產(chǎn)品經(jīng)理行為規(guī)范,3.2堅(jiān)持良好的職業(yè)操守和行為規(guī)范,99,自我管理- 為自己的人生增值,