客戶服務(wù)培訓(xùn)10086熱線服務(wù)禮儀篇,中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東分公司 東莞客戶服務(wù)中心,服務(wù)禮儀的重要性,客戶服務(wù)人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。,學(xué)習(xí)目標(biāo),通過本課程的學(xué)習(xí),你將能夠: 了解優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 掌握有效客戶服務(wù)技巧 提升個(gè)人素質(zhì) 有效提升客戶服務(wù)意識(shí),提高客戶滿意度,高效果的學(xué)習(xí)方法,手機(jī)調(diào)成震動(dòng)或關(guān)閉 積極參與活動(dòng)，并相互交流 及時(shí)記錄你的想法 禁止吸煙,課程大綱,第一部分：素質(zhì)篇基礎(chǔ) 第二部分：服務(wù)技巧篇提升,素質(zhì)篇,工作需知 電話禮儀,工作需知,一、工具；,二、姿勢(shì)；,三、語言；,工具 耳機(jī)貼緊耳朵，話筒調(diào)整至嘴前方位置23厘米范圍內(nèi)； 呼吸應(yīng)平和、均勻，不要大聲喘氣和急促呼吸； 電話機(jī)旁隨時(shí)備有紙筆，以備紀(jì)錄之用。,姿勢(shì) 身體不要抖動(dòng)和左右搖擺 不得無故離開工作崗位 起身離開座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開，離位后要將座位輕推回原處 如座位可旋轉(zhuǎn)，則不可故意轉(zhuǎn)動(dòng)身體 禁止雙腳抖動(dòng)，禁止雙手?jǐn)[弄物品 禁止在工作區(qū)內(nèi)奔跑 領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，不可停止工作 與客戶交流時(shí)，不可用手指觸話筒,語言 接聽電話要使用禮貌用語，回答客戶咨詢要有耐心 電話結(jié)束前，要對(duì)客戶的來電表示感謝 等對(duì)方先掛機(jī)后再掛機(jī) 不能用公司電話談私事 不得與第三者說話 盡量不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語 不可對(duì)客戶愛理不理和與客戶爭(zhēng)執(zhí) 不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題,電話禮儀,一、語言選擇,二、語音、語氣、語速,三、稱謂用語,四、禮貌用語,五、服務(wù)忌語,語言選擇,1、根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方言； 2、在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語。,語音、語氣、語速,1、說話時(shí)吐字清晰； 2、說話聲音確?？蛻袈牭?； 3、語音柔和、要有頓挫、禁止說話過于嬌氣； 4、語氣起伏不要太大； 5、復(fù)述客戶的問題時(shí)，語速放緩，語氣平和。 6、語句簡(jiǎn)潔，適當(dāng)停頓； 7、語速以120字/分鐘為佳，如客戶表示未聽清楚，則語速可放慢1/3,稱謂用語,1、男士一般稱“先生”，女性年輕者可稱為“小姐”， 2、知道客戶的姓氏時(shí)，可稱“先生/小姐?！?3、對(duì)第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐。”,禮貌用語,問候語和結(jié)束語,音量調(diào)整用語,聽不懂方言,查詢服務(wù)用語,服務(wù)過程相關(guān)用語,詢問手機(jī)號(hào)碼服務(wù)用語,客戶需求與相關(guān)規(guī)范有矛盾服務(wù)用語,工單處理時(shí)間服務(wù)用語,公安媒體咨詢服務(wù)用語,節(jié)日網(wǎng)絡(luò)繁忙服務(wù)用語,業(yè)務(wù)/優(yōu)惠已宣傳但知識(shí)庫(kù)沒有資料,服務(wù)忌語,五 不 說 損害客戶自尊心和人格的話不說 埋怨客戶的話不說 頂撞、反駁、教訓(xùn)客戶的話不說 庸俗罵人的話及口頭禪不說 刺激客戶、激化矛盾的話不說,例 如,1、責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶,2、推諉客戶,3、命令客戶,特殊來電處理,1、無聲電話 2、騷擾電話,實(shí)地演習(xí),請(qǐng)各小組成員 ONE TO ONE 進(jìn)行演習(xí)， 選出最優(yōu)秀的二人作小組代表，進(jìn)行 小組PK賽。,總結(jié)： 1、工作前作好充份準(zhǔn)備：器具 2、工作時(shí)注意服務(wù)規(guī)范及服務(wù)用語,溝通技巧篇,溝通的重要性,客戶服務(wù)人員每天將要70-80%的時(shí)間花費(fèi)在聽、說、問和看等的溝通上。,溝通的定義,溝通的定義 將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。,“黃 金” 法 則,你需要?jiǎng)e人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)別人。,“白金”法則,別人需要你怎樣對(duì)待他， 你就怎樣對(duì)待他,聽,一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，在善于傾聽。他要傾聽客戶的要求，需要、渴望和理想，還要傾聽客戶的異義、抱怨、傾訴和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)出來的意思沒說出來的需求、秘密需求。,聽的五個(gè)層次,忽視地聽,假裝地聽,有選擇地聽,全神貫注地聽,同理心地聽,聽的技巧,站在客戶的立場(chǎng)去理解 理解信息的內(nèi)容 理解客戶的感情成分 理解客戶的隱含成分 反復(fù)思考聽到的信息 勇于發(fā)問檢查理解力 增強(qiáng)記憶，做筆記,聽力大測(cè)試,你聽到了嗎？,我們需要不斷的訓(xùn)練： 聽的注意力 聽的理解力 聽的記憶力 聽的辨析力 聽的靈敏力,說的技巧,客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么,據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%；,聲音的表現(xiàn)力,詞匯是很小的一部分 語調(diào)、音量、語速、重音 38%的客戶注重的是聲音的表現(xiàn)力,運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客,什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和利益 F：Feature(特點(diǎn)） A：Advantage(優(yōu)點(diǎn)） B：Benefit(利益）,注意你的措辭,用我代替你 避免下命令（請(qǐng)您、 我們最好這樣、 你能） 負(fù)起責(zé)任（我會(huì)、我可以、我可以做的是） 避免用引起對(duì)抗的詞（還有、同時(shí)、 另外）,客戶服務(wù)人員常用的“說法”,感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等 聽取客戶意見時(shí)說“聽明白了”、“清楚了”、“請(qǐng)您放心” 對(duì)在等待的客戶說“讓您久等了”、“對(duì)不起”、“讓您等候多時(shí)了”、“非常感謝您的耐心等候”等 打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等,客戶服務(wù)人員常用的“說法”,表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等 當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等 當(dāng)客戶向你道歉時(shí)說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等 當(dāng)你聽不清客戶問話時(shí)說“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等 當(dāng)要打斷客戶的談話時(shí)說“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”等,問的技巧,開放式問題 封閉式問題,實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練,工作標(biāo)準(zhǔn),工作用語,常用語：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打擾了、可以嗎”等 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、客戶、長(zhǎng)者用“您”稱呼 慎用 “這都不明白？” “我告訴你?！?“真苯” “就這樣（辦）” “你不懂” “不用問了” “你不明白” “不可能” “動(dòng)動(dòng)腦筋 ” “你行嗎” “你說了算”等 討論問題盡量用商量性的話語,工作紀(jì)律,服從公司的工作和職務(wù)安排 公司全體員工要精神振奮，以飽滿的熱情投入工作 上班時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，完滿完成任務(wù) 工作講究程序和規(guī)范，按級(jí)負(fù)責(zé)，服從領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)合作，形成整體效益 強(qiáng)調(diào)工作效率和工作質(zhì)量，必須按時(shí)完成任務(wù) 無工作需要，不要隨意離開自己的工作間，辦公區(qū)不允許大聲喧嘩、嬉笑打鬧，擾亂正常工作秩序 工作間一律不準(zhǔn)吸煙,公司員工只能使用本人工作臺(tái)或指定的公用電話，并應(yīng)用于工作：接聽電話盡量簡(jiǎn)明扼要，不允許用電話聊天，大聲說笑 工作時(shí)間不允許在計(jì)算機(jī)網(wǎng)上看小說、玩游戲或做與工作無關(guān)的事 不允許在辦公室吃飯、吃零食、聽收音機(jī)、看電視節(jié)目 不準(zhǔn)邀請(qǐng)或帶領(lǐng)非工作需要的外單位人員（包括家屬、朋友）到辦公室滯留或閑談 遵守公司出入登記和出示證件的管理規(guī)定 對(duì)合作單位的工作人員應(yīng)保持尊重和禮貌 嚴(yán)禁在公司OA系統(tǒng)上發(fā)布與工作無關(guān)的信息,文明辦公,保持辦公室整潔，案頭不堆積文件，辦公用品井井有條，下班時(shí)要再次整理 保持辦公環(huán)境安靜 節(jié)約用紙、用水、用電,保密,公司秘密包括以下事項(xiàng)： 公司決策中的秘密事項(xiàng) 公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)分析、經(jīng)營(yíng)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng) 項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)決策 公司內(nèi)部掌握的合同、協(xié)議、意向書、可行性 報(bào)告、合同標(biāo)的、會(huì)議紀(jì)錄 公司有關(guān)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和資料 公司員工人事檔案、工資收入等資料,工作心態(tài),執(zhí) 著 焦 慮 挑 戰(zhàn) 漠 然 激 情 壓 抑 信 任 忌 妒 自 豪 自 私,終于下課了!,