銷售顧問成長(zhǎng)篇 意識(shí)培訓(xùn),主講：李衍國(guó),2019/4/6,1,2019/4/6,2,心態(tài)、責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、執(zhí)行力,3,關(guān)閉手機(jī) 或振動(dòng)狀態(tài),積極參與,空杯心態(tài),遵守時(shí)間,課堂要求,2019/4/6,一、工作心態(tài),2019/4/6,4,2019/4/6,5,優(yōu)秀員工的10大積極心態(tài),積極心態(tài)的魔力,優(yōu)點(diǎn)1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情 優(yōu)點(diǎn)2 積極心態(tài)能夠增強(qiáng)創(chuàng)造力 優(yōu)點(diǎn)3 積極心態(tài)的人總是天生好運(yùn) 氣、經(jīng)常有好事情發(fā)生,2019/4/6,6,2019/4/6,7,員工常見的10大消極心態(tài),導(dǎo)致消極心態(tài)的八個(gè)原因,1、缺乏目標(biāo) 2、害怕失敗 3、害怕被拒絕 4、埋怨與責(zé)怪 5、否定現(xiàn)實(shí) 6、做事半途而廢 7、對(duì)未來悲觀 8、好高騖遠(yuǎn),2019/4/6,8,消極心態(tài)為什么使人不能成功,令我們喪失機(jī)會(huì) 令我們的希望破滅 限制我們潛能的發(fā)揮 消耗掉我們90%的精力 令我們失道寡助 令我們不能充分享受人生,2019/4/6,9,如何調(diào)整心態(tài),1、消除破壞性批評(píng) 2、對(duì)自己負(fù)責(zé)，一諾千金 3、反自我驗(yàn)證,2019/4/6,10,牢記一個(gè)法則,2019/4/6,11,對(duì)積極心態(tài)做加法， 對(duì)消極心態(tài)做減法！,第一個(gè)信念：我有必定成功公式,（1） 仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項(xiàng)，把它 寫下來。 （2） 逐一找出您要進(jìn)行的步驟。 （3） 拖延是最大的敵人，立刻行動(dòng)。 （4） 觀察哪個(gè)行動(dòng)有用，哪個(gè)行動(dòng)不管用 （5） 修正調(diào)整不管用的行動(dòng)，直至達(dá)成目標(biāo)為止。,2019/4/6,12,第二個(gè)信念：過去不等于未來,2019/4/6,13,第三個(gè)信念：做事先做人,* 做一個(gè)勇于承擔(dān)責(zé)任的人 * 做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人 * 做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人 * 做一個(gè)有向心力的人 * 做一個(gè)了解組織與他人需要的人,2019/4/6,14,第四個(gè)信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了,YES， I AM READY！,2019/4/6,15,二、工作責(zé)任心,4,責(zé)任心在工作中的表現(xiàn),1,2,3,5,責(zé)任心是什么？,缺乏責(zé)任心的原因和因素,怎樣提高責(zé)任意識(shí),對(duì)責(zé)任心的思考,2019/4/6,16,案例一： 有一個(gè)小孩，不小心碰到了桌子大哭。中國(guó)的媽媽見到后，第一個(gè)動(dòng)作就是伸手打桌子，然后哄小孩：“乖，不哭！” 而英國(guó)的媽媽則不是這樣，她會(huì)要求小孩重新繞桌子走一遍，然后啟發(fā)他：“人之所以會(huì)撞上桌子，一般有三種情況。一是你跑得太快，剎不住腳；二是你不注意看路；三是你心里在想別的事情。你剛才是屬于哪種情況呢？”,2019/4/6,17,案例二 西點(diǎn)軍校里有一個(gè)廣為傳誦的悠久傳統(tǒng)，就是遇到軍官問話，只有四種回答，除此之外，不能多說一個(gè)字： 1、“報(bào)告長(zhǎng)官，是！” 2、“報(bào)告長(zhǎng)官，不是！” 3、“報(bào)告長(zhǎng)官，不知道！” 4、“報(bào)告長(zhǎng)官，沒有任何借口！”,2019/4/6,18,-實(shí)際工作中，假如你是領(lǐng)導(dǎo)，你希望： 員工去找方法還是找借口？ 他們勇于承擔(dān)責(zé)任，檢查錯(cuò)誤并改進(jìn)還是相互抱怨、相互推卸責(zé)任？ 他們積極主動(dòng)為公司著想，為團(tuán)隊(duì)付出還是希望他們做事斤斤計(jì)較，只顧個(gè)人得失？ ,換位思考,2019/4/6,19,目錄,4,責(zé)任心在工作中的表現(xiàn),1,2,3,5,責(zé)任心是什么？,缺乏責(zé)任心的原因和因素,怎樣提高責(zé)任意識(shí),對(duì)責(zé)任心的思考,2019/4/6,20,透過現(xiàn)象看本質(zhì),思考 試想一下，公司里每個(gè)人都不用負(fù)責(zé)任會(huì)怎樣？,工作不到位，頻頻出現(xiàn)差錯(cuò)（不去做）,不好的現(xiàn)象,指標(biāo)達(dá)不到，質(zhì)量出問題（做不到位）,工作沒激情，就像混時(shí)間（混天度日）,出現(xiàn)過錯(cuò)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)指責(zé)下屬，下屬責(zé)怪領(lǐng)導(dǎo)（無人承擔(dān)后果）,2019/4/6,21,1.責(zé)任心在工作中的表現(xiàn),透過現(xiàn)象看本質(zhì),思考 你認(rèn)為你在目前這個(gè)崗位上工作的好與差，與你的責(zé)任感有關(guān)系嗎？,好的現(xiàn)象,工作有激情，積極承擔(dān)任務(wù)和責(zé)任,保質(zhì)保量的完成任務(wù)，超出預(yù)期,主動(dòng)的為工作中的問題承擔(dān)責(zé)任，并且予以糾正。,發(fā)揮自己的潛能，在諸多方面發(fā)揮自己的積極作用。,2019/4/6,22,面對(duì)責(zé)任心的態(tài)度，決定了兩種不同的人生。,透過現(xiàn)象看本質(zhì),2019/4/6,23,沒有責(zé)任意識(shí)會(huì)怎樣,對(duì)困難估計(jì)不足，認(rèn)識(shí)不夠,危機(jī)憂患意識(shí)不強(qiáng)，差錯(cuò)不斷,凡事推諉，遇事退縮,工作進(jìn)度緩慢，目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn),自我約束力缺乏，凡事不能嚴(yán)格要求,執(zhí)行力差，工作得不到認(rèn)可,總是善于把問題的矛頭指向別人,得不到長(zhǎng)期的發(fā)展，能力沒有提高,最終會(huì)被組織所鄙棄和淘汰,2019/4/6,24,工作中責(zé)任心的5種體現(xiàn)方式,2019/4/6,25,每一位員工，在公司中都承擔(dān)了相應(yīng)的責(zé)任，如何看待員工在工作過程中是否盡責(zé)？我們?cè)撚檬裁礃拥呢?zé)任心來保障我們的工作呢？ 工作中責(zé)任心的5種體現(xiàn)方式 1、多問自己“我做得好不好”； 2、從“要我做”到“我要做”； 3、執(zhí)行力：保證完成任務(wù)； 4、敬業(yè)愛崗，注重信譽(yù)； 5、真正負(fù)責(zé)是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。,2.責(zé)任心是什么？,1、多問自己“我做得好不好” 多問自己“我做得好不好”，而不是“我得到的多不多”。 只有先付出，才能夠得到。 想要、得到，必須先要做到。,2019/4/6,26,2、從“要我做”到“我要做” “要我做”：是一種由上級(jí)直接下達(dá)命令或分配任務(wù)必須完成的。 “我要做”：是一種自發(fā)的、主動(dòng)的，在未有上級(jí)直接下達(dá)命令或任務(wù)前自我去完成，并及時(shí)匯報(bào)結(jié)果。 沒有做不好的工作，只有不負(fù)責(zé)任的人。 “要我做”到“我要做”是由一種被動(dòng)到主動(dòng)工作態(tài)度的改變。,2019/4/6,27,3、執(zhí)行力：保證完成任務(wù) 執(zhí)行力：保證完成任務(wù)，是說在接受命令或任務(wù)后，自行的去完成任務(wù)，且是高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的。同時(shí)，也沒有任何借口。 無論什么工作，都需要不找任何借口去執(zhí)行的人。對(duì)我們而言，無論做什么事情，都要記住自己的責(zé)任，無論在什么樣的工作崗位上，都要對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)。不要用任何借口來為自己開脫或搪塞，完美的執(zhí)行是不需要任何借口的。,2019/4/6,28,4、敬業(yè)愛崗，注重信譽(yù) 誠(chéng)實(shí)和不許說謊。 守信、守時(shí)。 自我主動(dòng)提升工作技能。 以公司的榮辱為已任。,2019/4/6,29,5、真正的責(zé)任是對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé) 跑到前面的馬才是千里馬，企業(yè)以成敗論英雄，只認(rèn)業(yè)績(jī)不認(rèn)人。 - 這是許多企業(yè)的管理理念 快速反應(yīng)、速度第一、關(guān)注過程、重視結(jié)果、不求完美！敢于承擔(dān)責(zé)任，屢敗屢戰(zhàn)！堅(jiān)持到底，不怕困難！要有恒心和毅力。 - 這是優(yōu)秀員工10大標(biāo)準(zhǔn),2019/4/6,30,責(zé)任意識(shí)是什么？,1.責(zé)任是對(duì)工作的出色完成，責(zé)任是忘我的堅(jiān)持，責(zé)任還是人性的升華。 2、強(qiáng)烈的責(zé)任感能喚醒一個(gè)人的良知，激發(fā)一個(gè)人的潛能。 3、如果失去了責(zé)任感，就會(huì)等待別人的安排，從而失去了考慮自己潛能的機(jī)會(huì)。 4、在團(tuán)隊(duì)中最需要的就是成員之間的協(xié)作和彼此的責(zé)任感。,2019/4/6,31,3.缺乏責(zé)任心的原因,對(duì)公司或者管理不滿,對(duì)失敗充滿了恐懼,對(duì)工作失去了熱情，沒有100%的投入,工作分配不明，行事任意隨性，難以進(jìn)入狀態(tài),思想上麻痹，精神上懈怠,感悟： 人總是趨利避害的，如果總認(rèn)為擔(dān)負(fù)責(zé)任是一種負(fù)擔(dān)，自然就會(huì)缺乏責(zé)任心。,2019/4/6,32,影響責(zé)任意識(shí)的內(nèi)部因素,思考 你有能力承擔(dān)更多的責(zé)任嗎？,責(zé)任意識(shí)是一種心理暗示，對(duì)待工作的態(tài)度就是一種很強(qiáng)的心理暗示。,逃避責(zé)任是一種消極的心理暗示，逃避責(zé)任的人，能力也會(huì)在逃避推脫中日益萎縮,承擔(dān)責(zé)任是一種積極的心理暗示，承擔(dān)責(zé)任的人，能力也會(huì)在責(zé)任的承擔(dān)中不斷增強(qiáng),心理暗示會(huì)影響我們的行動(dòng)，左右我們的成敗.,2019/4/6,33,責(zé)任意識(shí)的四個(gè)特征,責(zé)任心被看成是個(gè)體對(duì)待工作的一種整體態(tài)度,1.為成功完成工作而保持高度的熱情和付出額外的努力（熱情努力付出） 2.自愿做一些本不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作，助人并合作（主動(dòng)合作） 3.遵守組織的規(guī)定和流程（遵章守紀(jì)） 4.贊同，支持和維護(hù)組織的目標(biāo)（支持團(tuán)隊(duì)）,2019/4/6,34,思考一下,2019/4/6,35,自己認(rèn)為一個(gè)負(fù)責(zé)任的人有哪些特征？自己算不算是一個(gè)負(fù)責(zé)任的人？,沒有責(zé)任心的原因,（一）、失敗恐懼 （二）、得過且過 （三）、缺乏激情 （四）、職責(zé)不清,2019/4/6,36,4.怎樣提高責(zé)任意識(shí),思考 責(zé)任心的提高到底是外部因素重要，還是內(nèi)部因素重要？,優(yōu)化外部條件,1、規(guī)范制度和法規(guī)（有效的激勵(lì)或者懲罰的措施） 2、細(xì)化和科學(xué)的工作流程 3、社會(huì)環(huán)境 4、個(gè)人機(jī)遇 5、人脈資源,2019/4/6,37,4.怎樣提高責(zé)任意識(shí),責(zé)任心的建立主要靠自身內(nèi)在的改變,思考 怎樣用自己的責(zé)任心，去培育成功的內(nèi)在動(dòng)力？ 怎樣用自己的責(zé)任心，去改變環(huán)境？,人性的修煉,2019/4/6,38,4.怎樣提高責(zé)任意識(shí),思考： 當(dāng)你的學(xué)歷，關(guān)系，相貌等因素都不夠出眾的時(shí)候，你將怎樣來提升你的能力，提高你的業(yè)績(jī)？,Step 1,Step 2,Step 3,做事之前,1.做事之前 - 做事之前想后果 2.做事過程中 - 高度責(zé)任心，高標(biāo)準(zhǔn) - 盡量讓事情向好的方向發(fā)展，防止壞的結(jié)果出現(xiàn) - 責(zé)任體現(xiàn)人品，人品決定產(chǎn)品 3.做事之后 - 敢于，勇于承擔(dān)責(zé)任,2019/4/6,39,責(zé)任圈，愛心圓,思考 試著從這個(gè)同心圓中找出你需要對(duì)哪些人負(fù)責(zé)，負(fù)什么責(zé)任？,2019/4/6,40,責(zé)任意識(shí)的背后,責(zé)任意識(shí)越清晰越有利于問題的解決。 承擔(dān)責(zé)任，對(duì)工作負(fù)責(zé)是職場(chǎng)的首要要求。 強(qiáng)者承擔(dān)責(zé)任，弱者逃避責(zé)任。 能對(duì)所承擔(dān)的工作投入更多時(shí)間和精力是負(fù)責(zé)任的積極表現(xiàn)。 出了問題，能夠從問題中吸取教訓(xùn)，吸收經(jīng)驗(yàn)，成就自己，幫助他人是終極目標(biāo)。,2019/4/6,41,5.對(duì)于責(zé)任意識(shí)的思考,人可以不偉大，但是不可以沒有責(zé)任心（比爾蓋茨）,責(zé)任比能力更重要。,沒有應(yīng)不應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，只有愿不愿意承擔(dān)的責(zé)任。,沒有責(zé)任心就沒有執(zhí)行力。,一個(gè)人承擔(dān)的責(zé)任越多越大，證明他的價(jià)值就越大。凡是能夠成就大業(yè)的人都是能夠勇于承擔(dān)責(zé)任的人。,人生所有的履歷都必須排在勇于負(fù)責(zé)的精神之后。,2019/4/6,42,雷鋒日記,如果你是一滴水， 你是否滋潤(rùn)了一寸土地？ 如果你是一縷陽光 你是否照亮了一分黑暗？ 如果你是一粒糧食 你是否哺育了有用的生命？ 如果你是一顆螺絲釘 你是否永遠(yuǎn)堅(jiān)守著你的生活崗位？,2019/4/6,43,三、工作中的執(zhí)行力,（一）、前言 （二）、執(zhí)行力的含義 （三）、執(zhí)行力的體現(xiàn),2019/4/6,44,（一）、名言,微軟總裁比爾 蓋茨坦言：“微軟在未來十年內(nèi)所面臨的挑戰(zhàn)就是執(zhí)行力?！?IBM總裁郭士納也認(rèn)為：“一個(gè)成功的企業(yè)和管理者應(yīng)該具備三個(gè)基本特征，即明確的業(yè)務(wù)核心、卓越的執(zhí)行力及優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)能力?！?2019/4/6,45,（二）、執(zhí)行力的含義,所謂執(zhí)行力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。它是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心，是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵。 簡(jiǎn)單理解就是執(zhí)行并完成任務(wù)的能力，就是貫徹落實(shí)各項(xiàng)決策并實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的能力。 指企業(yè)從上到下，在每個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)階段都一絲不茍地去貫徹。 每個(gè)管理層級(jí)都包括在里面。,2019/4/6,46,（三）、執(zhí)行力的表現(xiàn),執(zhí)行力表現(xiàn)的情況： 計(jì)劃目標(biāo)100% 中層執(zhí)行結(jié)果：100%80%=80% 基層執(zhí)行結(jié)果：80%80%=64% 最終執(zhí)行結(jié)果：64%80%=51.2% 但是：1.1*1.1*1.1(10次方）= 2.5937424601 沒有強(qiáng)有力的執(zhí)行，所有的戰(zhàn)略、策劃、制度只能是建立在沙灘上的高樓。,2019/4/6,47,（三）、執(zhí)行力的表現(xiàn),執(zhí)行力差的具體表現(xiàn)： 無高度：企業(yè)的決策方案在執(zhí)行的過程中，標(biāo)準(zhǔn)漸漸降低、甚至完全走樣，越到后面離原定的標(biāo)準(zhǔn)越遠(yuǎn)。 無速度：企業(yè)的計(jì)劃在執(zhí)行過程中，經(jīng)常延誤，有些工作甚至不了了之，嚴(yán)重影響了計(jì)劃的執(zhí)行速度。 無力度：企業(yè)制定的一些政策在職執(zhí)行過程中，力度越來越小，許多工作做的虎頭蛇尾，沒有成效。,2019/4/6,48,挑選“有執(zhí)行力”的員工 自動(dòng)、自發(fā) 注意細(xì)節(jié) 為人誠(chéng)信、負(fù)責(zé) 善于分析、判斷、應(yīng)變 樂于學(xué)習(xí)、求知 具有創(chuàng)意 韌性-對(duì)工作投入 人際關(guān)系（團(tuán)隊(duì)精神良好） 求勝欲望強(qiáng)烈,2019/4/6,49,服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)課程,2019/4/6,50,一、服務(wù)意識(shí),為什么要有服務(wù)意識(shí)？ 顧客是怎樣失去的？ 酒店行業(yè)應(yīng)具備哪些服務(wù)意識(shí)？ 顧客服務(wù)的等級(jí),2019/4/6,51,為什么要有服務(wù)意識(shí),服務(wù) 利潤(rùn)的源泉,2019/4/6,52,顧客的期望越來越高,與五年前相比 顧客： 更注意自己所得到的服務(wù) 對(duì)服務(wù)有了更多的要求 對(duì)服務(wù)更加不滿 需要更好的服務(wù)質(zhì)量,2019/4/6,53,顧客的期望越來越高,顧客認(rèn)為 服務(wù)水平并未完善 許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),2019/4/6,54,顧客需求與企業(yè)需求的種類,2019/4/6,55,提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,獲得提升,獲得好心情,保住工作,漲工資,2019/4/6,56,顧客是怎樣失去的,1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然改變個(gè)人喜好 5% 朋友推薦換另外一處 9% 在別處買更便宜產(chǎn)品 10% 對(duì)產(chǎn)品不滿 ！68% 服務(wù)人員對(duì)他們的 服務(wù)需求漠不關(guān)心,2019/4/6,57,一個(gè)不滿的顧客,一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客 24個(gè)不滿但并不投訴 不滿的顧客會(huì)把遭遇的經(jīng)歷告訴1020個(gè)人 6個(gè)有嚴(yán)重不滿但未發(fā)出抱怨聲 投訴者比不投訴者更愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系 投訴問題得到解決，會(huì)有60%愿與公司保持關(guān)系 如果迅速解決，會(huì)有9095%的與公司保持關(guān)系,2019/4/6,58,零售業(yè)具有哪些服務(wù)意識(shí)？,設(shè)身處地的服務(wù)意識(shí) 超值服務(wù)意識(shí) 超常服務(wù)意識(shí) 感動(dòng)服務(wù)意識(shí) 個(gè)性化服務(wù)意識(shí) 延伸服務(wù)意識(shí),2019/4/6,59,零售業(yè)要具有哪些服務(wù)意識(shí)？,跟進(jìn)服務(wù)意識(shí) 服務(wù)鏈意識(shí) 細(xì)微服務(wù)意識(shí) 無干擾服務(wù)意識(shí) 感情化服務(wù)意識(shí) 一站式服務(wù)意識(shí) 快捷服務(wù)意識(shí),2019/4/6,60,顧客服務(wù)的等級(jí),六 長(zhǎng)期伙伴 五 專業(yè)顧問 四 超值服務(wù) 三 專人負(fù)責(zé) 二 保持溝通 一 有問必答,你的位置在哪里？,2019/4/6,61,四、小結(jié),責(zé)任心就是一種態(tài)度，是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)。要想把事情做好，必須先把態(tài)度端正。 執(zhí)行力就是實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的能力和手段，沒有執(zhí)行力的企業(yè)就會(huì)陷入：高層怨中層，中層怪員工，員工怨高層的怪圈。 服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 端正心態(tài)，提升服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任心,提升執(zhí)行力。需要全體員工身體力行,共同進(jìn)步。只有這樣,才能不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)整體的責(zé)任意識(shí),提升團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力,從而不斷推動(dòng)企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。,2019/4/6,62,謝謝大家!,2019/4/6,63,