目錄,一、顧客購買信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧 二、顧客心理分析 三、顧客類型分析 四、銷售溝通技巧：同樣是銷售，因人差異，同樣一句 話，由不同的人說出，會(huì)得到不同的結(jié)果 五、說的技巧：顧客不關(guān)心你說什么，而關(guān)心你怎么說？ 、不同情景應(yīng)對(duì) 、怎樣處理顧客的異議？ 六、終端導(dǎo)購,在日常銷售中 你是怎樣發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號(hào)的？,顧客決定購買時(shí)的言談舉止,一、顧客購買信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧,- 凝重表情過后，出現(xiàn)了明朗表情 - 再次疊起宣傳彩頁的時(shí)候 - 拿起產(chǎn)品后主動(dòng)詢問 - 持續(xù)關(guān)注特定產(chǎn)品的時(shí)候 - 開始用手摸鼻子、耳朵的時(shí)候 - 閉上眼睛開始思考的時(shí)候,- 再次來確認(rèn)價(jià)格的時(shí)候 - 詢問有關(guān)售后服務(wù)的情況時(shí) - 開始砍價(jià)的時(shí)候 - 突然開始說“不可能”的時(shí)候 - 開始和同行的人商量什么的時(shí)候 “實(shí)際上.”，說出自己心中想法的時(shí)候,通過顧客的表情,通過顧客的對(duì)話,發(fā)現(xiàn)適當(dāng)?shù)氖瘴矙C(jī)會(huì),一、顧客購買信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧,“我現(xiàn)在給您開單子吧”,“您是要三個(gè)的 還是二個(gè)呢?”,“如果您現(xiàn)在不買 明天活動(dòng)就結(jié)束了.”,以前買了蝸牛霜的客人都說效果不錯(cuò). 您看，這是這個(gè)單品這幾天的銷售記錄,“您對(duì)哪里還滿意嗎?” “是”“符合您的要求 嗎?” “是”,假定購買法,二選一法,結(jié)果指出法,最后王牌法,誘導(dǎo)暗示法,累計(jì)決定法,“哎呀，我還忘了 告訴您了?！?六種收尾技法,一、顧客購買信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧,1 不要讓第三者介入。 2 盡量縮短成交時(shí)間。 3 不要太興奮，要沉著。 4 使顧客產(chǎn)生信任感。 5 在顧客面前重復(fù)約定事項(xiàng)。,切 記,收尾注意事項(xiàng),一、顧客購買信號(hào)及應(yīng)對(duì)技巧,面子心理 從眾心理 推崇權(quán)威 愛占便宜 害怕后悔 心理價(jià)位 炫耀心理 攀比心理,1、消費(fèi)心理的八大表現(xiàn),二、顧客心理分析,分析型顧客 力量型顧客 活潑型顧客 和平型顧客,重事、目標(biāo)，輕人際關(guān)系,重人際關(guān)系，輕事、目標(biāo),不同消費(fèi)者性格分析,三、顧客類型細(xì)分,性格分類,和平型,活潑型,力量型,分析型,人,內(nèi)向,外向,事,三、顧客類型細(xì)分,活潑型,優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系 弱點(diǎn)：缺乏條理，粗心大意 反感：循規(guī)蹈矩 追求：廣受歡迎與喝彩 擔(dān)心：失去聲望 動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同,三、顧客類型細(xì)分,分析型,優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析 弱點(diǎn)：完美主義、過于苛刻 反感：盲目行事 追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍 擔(dān)心：未能按計(jì)劃行事 動(dòng)機(jī)：進(jìn)步,三、顧客類型細(xì)分,力量型,優(yōu)點(diǎn)：目標(biāo)導(dǎo)向、主動(dòng)積極、挑戰(zhàn)困難 弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺遲鈍、大大咧咧 反感：優(yōu)柔寡斷、唯唯諾諾 追求：工作效率、支配地位 擔(dān)心：被驅(qū)動(dòng)、強(qiáng)迫 動(dòng)機(jī)：獲勝、成功,三、顧客類型細(xì)分,和平型,優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽、忠誠老實(shí) 弱點(diǎn)：過于敏感、缺乏主見 反感：感覺遲鈍 追求：被人接受、生活穩(wěn)定 擔(dān)心：突然的變革 動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感,三、顧客類型細(xì)分,三、顧客類型細(xì)分,三、顧客類型細(xì)分,銷售能力的范疇？,職業(yè)責(zé)任,產(chǎn)品知識(shí),個(gè)性特征,溝通能力,語言表達(dá),四、銷售溝通技巧,認(rèn)識(shí)銷售溝通,有哪些方法可以建立親和力呢？,、銷售溝通的基礎(chǔ)建立良好的親和力,四、銷售溝通技巧,語氣和語調(diào),四、銷售溝通技巧,合適的表情,四、銷售溝通技巧,情緒狀態(tài)同步法 習(xí)慣用語同步法 肢體語言同步法 語調(diào)速度同步法,美國著名的催眠大師愛瑞克森，能讓一個(gè)初次和 他見面的人在短短五分鐘內(nèi)對(duì)他產(chǎn)生信賴感和好感。,四、銷售溝通技巧,（語調(diào)高、語速快、胸部呼吸、伸頸、頭部動(dòng)作多）,（語調(diào)居中、語速緩和、胃部呼吸、垂肩）,（音調(diào)低沉、語速慢、停頓長、腹呼吸、手 勢(shì)多）,視覺型 聽覺型 感覺型,對(duì)照一下自己，你是什么類型呢？,你的同事、家人、朋友呢？,語調(diào)速度同步法,四、銷售溝通技巧,（1）成為產(chǎn)品專家，包括競爭對(duì)手的產(chǎn)品,練習(xí)：準(zhǔn)確、快速地描述你（競爭）的產(chǎn)品。,（2）10個(gè)最具親和力的關(guān)鍵詞,你、肯定、安全、適合、健康、感覺、現(xiàn)在、容易、已經(jīng)證實(shí)、滿意、利益,（3）找到顧客的關(guān)鍵需求點(diǎn),產(chǎn)品的綜合價(jià)值（實(shí)用價(jià)值、使用價(jià)值、品牌價(jià)值等） 價(jià)值點(diǎn)與顧客需求的對(duì)應(yīng)（產(chǎn)品對(duì)皮膚問題）,、打動(dòng)人心的產(chǎn)品介紹技巧,四、銷售溝通技巧,美國消費(fèi)者協(xié)會(huì)做的一項(xiàng)調(diào)查表明，顧客在遇到以下情況時(shí)認(rèn)為沒有受到尊重。,動(dòng)作較遲鈍 語氣不友善 穿戴不整潔 講解不專業(yè) 措辭不恰當(dāng),滿足顧客的需求,四、銷售溝通技巧,提 問,傾 聽,贊 美,、銷售溝通模式與技巧,四、銷售溝通技巧,與品牌相適宜的行為,四、銷售溝通技巧,概念.同意法是在溝通對(duì)象與你的觀點(diǎn)不一致時(shí)，采用先同意再引導(dǎo)的一種方法。它是降低沖突的最佳方法之一。,語法.1、“我非常（同意、理解、尊重）你的（觀點(diǎn)、感受、建議），因?yàn)殚L，同時(shí)委婉”,練習(xí).,“你們的產(chǎn)品價(jià)格怎么這么貴!”,2、“是的（對(duì)），因?yàn)?，同時(shí) ”,同意引導(dǎo)法,四、銷售溝通技巧,體現(xiàn)您是專家 引用專家語錄 借鑒專家效應(yīng) 講述專家案例,專家顧問強(qiáng)勢(shì)法,四、銷售溝通技巧,顧客在乎的是你怎么說，而不是說什么？,說的技巧,五、說的技巧,情景應(yīng)對(duì)： 顧客：我只是隨便看看 顧客：我回去跟XX商量一下 顧客：你們當(dāng)然說你們是最好的！ 顧客：你們的款式太少了！ 顧客：其它品牌都在打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?五、說的技巧,情景應(yīng)對(duì)： 顧客：我只是隨便看看 應(yīng)對(duì)：好的，隨便看看吧。 應(yīng)對(duì)：都是好產(chǎn)品，不用看,五、說的技巧,情景應(yīng)對(duì)：（解除心理壓力，借口變?yōu)闄C(jī)會(huì)） 顧客：我只是隨便看看 應(yīng)對(duì)：是的，小姐。買護(hù)膚一定要多了解，您多看看，把他們記下來等到想買的時(shí)候也好選一件合適的。我可以根據(jù)你的皮膚給您搭配一套。 應(yīng)對(duì)：買不買沒關(guān)系，您可以多關(guān)注我們的品牌，我們的品牌是，您需要哪類的產(chǎn)品呢？ 應(yīng)對(duì)：沒關(guān)系，買護(hù)膚品很重要，應(yīng)該多比較，我們的產(chǎn)品和服務(wù)是專業(yè)的。您放心選購！,五、說的技巧,情景應(yīng)對(duì)：（分析原因，引誘、壓力、面子、印象） 顧客：我回去考慮考慮 應(yīng)對(duì)：這件護(hù)膚品您非常喜歡，我個(gè)人也覺得很適合您，您是覺得哪里還需要考慮呢？ 應(yīng)對(duì)：是的，您的想法我理解。您看我們的優(yōu)惠活動(dòng)快要結(jié)束了，您一定要把握時(shí)機(jī)喲。這樣吧，我再給您申請(qǐng)一個(gè)贈(zèng)品好吧。 應(yīng)對(duì)：您的想法我可以理解，買護(hù)膚品很重要，應(yīng)該商量一下的，要不我再給您推薦一下其它的，有”,五、說的技巧,情景應(yīng)對(duì)： 顧客：你當(dāng)然說你們是最好的喲 應(yīng)對(duì)：你要是這樣講的話，我就沒話說了。 應(yīng)對(duì)：那你去看了別處再來吧。 應(yīng)對(duì)：哼，我說了你也不信，早晚要后悔的。,五、說的技巧,情景應(yīng)對(duì)：（先解決信任問題） 顧客：你當(dāng)然說你們是最好的！ 應(yīng)對(duì)：我非常理解您的心情，現(xiàn)在的護(hù)膚品質(zhì)量參差不齊。我是這家店的店長，在哪里已經(jīng)有（？）年時(shí)間了，我們公司總部在（？），在全國（市）哪些大型賣場(chǎng)有出售。我們的消費(fèi)大多都是醫(yī)生、老師、公務(wù)員等等。請(qǐng)相信我，相信我們。必竟公司是要做百年企業(yè)的。不是一天二天的，給我們一個(gè)給您服務(wù)的機(jī)會(huì)，也給自己一個(gè)使用改善皮膚機(jī)會(huì)，您試試好嗎？,五、說的技巧,情景應(yīng)對(duì)： 顧客：你們的款式（品種）太少了！ 應(yīng)對(duì)：是少，新貨過幾天才到。 應(yīng)對(duì)：已經(jīng)很多了呀，難到你沒看到嗎？ 應(yīng)對(duì)：你又買不完所有的！,五、說的技巧,情景應(yīng)對(duì)：（一念之差） 顧客：你們的單品（品種）太少了！ 應(yīng)對(duì)：是的，我們的品種在您看來是不多，但是非常有特色，讓我為您介紹一下我們產(chǎn)品的特點(diǎn)與效果。 應(yīng)對(duì)：我們公司推崇獨(dú)特的產(chǎn)品，所以每個(gè)都是精品，就看您最在乎什么特點(diǎn)？，這個(gè)就很適合您！,五、說的技巧,情景應(yīng)對(duì)： 顧客：其它品牌都在打折，你們?yōu)槭裁床淮蛘郏?應(yīng)對(duì)：公司有規(guī)定，我也沒辦法！ 應(yīng)對(duì)：不知道，我不清楚。過段時(shí)間來看吧。 應(yīng)對(duì)：我們從不打折！,五、說的技巧,情景應(yīng)對(duì)：（壞事也是好事） 顧客： 都在打折，為什么你們不打折？ 應(yīng)對(duì)：是的，打折的原因有很多。比如快要過期、促銷策略、庫存量太大等等。我們歐漫露現(xiàn)在全國是統(tǒng)一價(jià)格的，貨真價(jià)實(shí)，是不會(huì)虛報(bào)價(jià)格再打折的。您也不希望看到自己才買的產(chǎn)品沒多久就降得很歷害了。您不管走到哪里，我們的商品價(jià)格都是規(guī)范的，是實(shí)實(shí)在在的，您就買個(gè)放心。,五、說的技巧,價(jià)格類型異議,常見價(jià)格異議 你們價(jià)格好貴??！ 能不能再優(yōu)惠點(diǎn)？ 那個(gè)牌子怎么比你們便宜多？ 人家同樣的韓國怎么比你們要貴好多？ 這個(gè)贈(zèng)品我不需要，可不可以換成錢抵扣些？ 別人的贈(zèng)品比你們好多了！ 可能背后動(dòng)機(jī) 購買理由-好在哪里？說服自己接受這個(gè)價(jià)格購買； 習(xí)慣還價(jià)習(xí)慣，一般還可以再便宜點(diǎn)； 借口不想買這個(gè)價(jià)位的； 懷疑是不是質(zhì)量有問題；,五、說的技巧,價(jià)格類型異議,價(jià)格異議處理實(shí)例 你們的價(jià)格太貴了!“價(jià)格一定讓您滿意，不過我們先看我們的產(chǎn)品或再說?！?送化妝包對(duì)我沒太大意義!“您講的有道理，您看中的是我們的產(chǎn)品本身。我們產(chǎn)品的價(jià)格和品質(zhì)真的都非常好?！?價(jià)格經(jīng)常降的,我等你們降價(jià)了再買!-“其實(shí)我們的產(chǎn)品從來不降價(jià),降價(jià)的產(chǎn)品往往是因?yàn)楫a(chǎn)品快到日期、或者賣不出去的時(shí)候。而且，在目前最流行的產(chǎn)品里，我們的這款產(chǎn)品價(jià)格無論是品質(zhì)最好，價(jià)格肯定是最實(shí)惠的?！?你說你的價(jià)格是最低的,我上次在*看到的就比你低*元!“每個(gè)店情況會(huì)有不同，我們只會(huì)有買贈(zèng)的活動(dòng)，是全國統(tǒng)一價(jià)格，您來了解一下吧！”,五、說的技巧,品牌認(rèn)知類型異議,常見品牌認(rèn)知異議 那個(gè)牌子比你們好！ *牌子比你們效果好！ 你們這個(gè)牌子沒什么知名度！ 你們都很少打廣告！ 你們這個(gè)牌子到底怎么樣?。?可能背后動(dòng)機(jī) 壓價(jià)希望能再便宜點(diǎn)； 偏見一直都認(rèn)為某類品牌最好，很難改變這種感情； 自我表現(xiàn)我對(duì)這些品牌都很熟悉，我見多識(shí)廣； 借口推脫之辭，不想買這款商品； 懷疑對(duì)歐漫露品牌了解不多 購買理由對(duì)這款商品很有好感，但是要給自己更多理由來做決定,五、說的技巧,品牌認(rèn)知類型異議,品牌認(rèn)知異議處理技巧 購買高檔護(hù)膚品的有部分顧客會(huì)預(yù)先想好買什么品牌，但是進(jìn)店后70%的顧客會(huì)改變主意 不能攻擊其他競爭品牌，而要重點(diǎn)了解顧客對(duì)產(chǎn)品的看法 根據(jù)顧客需求強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品,五、說的技巧,品牌認(rèn)知類型異議,品牌認(rèn)知異議處理實(shí)例 買護(hù)膚品就要買歐萊雅的!“他們的也很不錯(cuò)，而且你臉上的皮膚問題還有啊，不過我們也有一些特別的優(yōu)勢(shì)，這也要看您的具體需要，是吧？我們不妨來了解一下?！?護(hù)膚品最好的是玉蘭油的!歐漫露也很不錯(cuò)的，其實(shí)，任何東西都沒有最好的，只有最合適的，要看您的具體需求。我們了解一下產(chǎn)品吧！”,五、說的技巧,終端導(dǎo)購銷售實(shí)戰(zhàn),六、終端銷售導(dǎo)購,不要放棄任何一個(gè)能接觸顧客的機(jī)會(huì)！,案例：在現(xiàn)在競爭激烈的終端市場(chǎng)，導(dǎo)購應(yīng)清楚地知道能接近顧客就意味著有可能給自己帶來賣貨的機(jī)會(huì)。 把握 “5米關(guān)注、3米注視、1米搭話”的技巧！ 當(dāng)顧客在看（或附近其他品牌產(chǎn)品）的時(shí)候就開始關(guān)注的顧客動(dòng)向，雖然當(dāng)時(shí)無法確定該顧客是否需要購買自己產(chǎn)品，但也應(yīng)該珍惜和顧客搭訕的機(jī)會(huì)，顧客一旦走近自己的終端展位，便可用自己的熱情、很隨意地把顧客給“攔截”下來！,終端導(dǎo)購銷售實(shí)戰(zhàn)：,六、終端銷售導(dǎo)購,一定要主動(dòng)縮小顧客購買范圍，幫助自己把銷售行為集中，避免介紹的盲目性！,案例：為了減少自己盲目為顧客介紹產(chǎn)品，在介紹產(chǎn)品的同時(shí)，很隨意主動(dòng)詢問顧客想購買一款什么產(chǎn)品，分析顧客皮膚的特點(diǎn)，搭配顧客需要的產(chǎn)品。專業(yè)護(hù)膚知識(shí)的全面性很關(guān)鍵，能夠靈活具有專業(yè)水準(zhǔn)的幫顧客選到適合并能改善顧客皮膚的產(chǎn)品。,終端導(dǎo)購銷售實(shí)戰(zhàn)：,六、終端銷售導(dǎo)購,一定要記得在顧客最關(guān)心問題上著重強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)處！,案例：如果顧客對(duì)想要想要購買的產(chǎn)品存在憂慮，這是蝸牛霜獨(dú)有的一個(gè)優(yōu)勢(shì)，也是導(dǎo)購銷售的殺手锏。像顧客證明我們是目前世界上修護(hù)效果最好，而且是國內(nèi)品牌都沒有的產(chǎn)品！做到了“人有我亦有，人無我卻有”的銷售技巧。,終端導(dǎo)購銷售實(shí)戰(zhàn)：,六、終端銷售導(dǎo)購,千萬不要獨(dú)自一人唱獨(dú)角戲！讓顧客充分參與進(jìn)來，才能有效溝通，詳細(xì)分析，留給顧客深刻印象,案例：我們注意一下每一個(gè)這個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購的小動(dòng)作 她在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，是先把產(chǎn)品放到顧客手中，也為下一步為顧客適用的，讓顧客能主動(dòng)注意涂抹、涂抹的效果對(duì)比、體驗(yàn)產(chǎn)品的感覺，主動(dòng)參與進(jìn)來，發(fā)現(xiàn)一些問題。而不是一味唱獨(dú)角戲！逐漸與顧客達(dá)成互動(dòng)。,六、終端銷售導(dǎo)購,先下手為強(qiáng)，即使是缺點(diǎn)也要變成優(yōu)勢(shì)先講出來。,案例：從一個(gè)專業(yè)人士的角度進(jìn)行分析產(chǎn)品！關(guān)鍵部分是必須強(qiáng)調(diào)自身賣點(diǎn)不同之處，留給顧客深深的思考與記憶。人都是第一深刻印象的東西最容易產(chǎn)生好感。避免顧客到競爭品牌貶低我們產(chǎn)品的不同之處。,六、終端銷售導(dǎo)購,一味介紹產(chǎn)品時(shí)，一定要注意下顧客的表現(xiàn)！,案例：把產(chǎn)品賣點(diǎn)都講了，這樣做妥當(dāng)還是不妥呢？這樣顧客聽的累不累呢？這就要看看顧客的興趣和參與性了。若顧客依然很認(rèn)真，而且能跟著你的動(dòng)作走，那就接著陳述。若顧客已經(jīng)心不在焉，要離開了，這時(shí)必須趕快改變策略。如拿出顧客檔案登記本，讓顧客看到我們的銷量與這款產(chǎn)品銷量。,六、終端銷售導(dǎo)購,顧客決定購買的決心是需要?jiǎng)e人幫他決定的!,她的產(chǎn)品知識(shí)很豐富、異議處理很出色！表現(xiàn)的很優(yōu)秀，可是后來在跟著顧客的思路在走，進(jìn)入了一個(gè)誤區(qū)，沒能及時(shí)詢問顧客感覺產(chǎn)品如何，如果現(xiàn)在購買有什么好處，暗示顧客說處到底要不要，幫他下決心等！ （當(dāng)顧客一再關(guān)心產(chǎn)品問題、贈(zèng)品問題、價(jià)格問題時(shí)，基本上已經(jīng)看中該產(chǎn)品了，只是還有一點(diǎn)擔(dān)心。這時(shí)通過贈(zèng)品優(yōu)勢(shì)、價(jià)格讓步、銷售強(qiáng)調(diào)等方式直接交換顧客到底買不買的答案。）,六、終端銷售導(dǎo)購,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候記得借用外力！,在談到贈(zèng)品和價(jià)格的時(shí)候，感覺顧客略有不滿意或者難以讓顧客眼前一亮！這時(shí)可以借助賣場(chǎng)店長的力量或權(quán)力。叫過店長，表面上“努力主動(dòng)”地幫助顧客與賣場(chǎng)主管講價(jià)。讓顧客感到是在竭盡全力的幫他。是與他站在同一戰(zhàn)線上，這樣會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)顧客對(duì)你的信任度。即便是讓利有限，顧客也會(huì)有感于你的竭盡全力，而放棄講價(jià)，達(dá)成交易。這時(shí)尤其需要注意的是，導(dǎo)購員要與店長配合默契，不要露出破絀。,六、終端銷售導(dǎo)購,顧客要走時(shí)，一定想法攔住他或者給他留個(gè)返回懸念或理由,她給顧客講解了，將所有的觀點(diǎn)全部灌輸給顧客，并且要與他達(dá)成共識(shí)，最大程度的讓顧客長時(shí)間的停留在展臺(tái)前。但是顧客還是走了！ 顧客看了產(chǎn)品后，要去看一下其他品牌的產(chǎn)品。這時(shí)，忘記運(yùn)用“是，但是”法。先同意：“您的想法當(dāng)然對(duì)，貨比三家不吃虧。但是，您再看看”。通過一個(gè)“但是”，重新提供新的賣點(diǎn)或引導(dǎo)其看其他贈(zèng)品，再次吸引其顧客的注意力。 這時(shí)，一定要注意技巧，不要引起顧客的反感。若實(shí)在留不住顧客，不仿試探性地問他還有哪些方面不滿意，是贈(zèng)品還是機(jī)器本身。最后不要忘記說一句“您回來時(shí)，我一定給你一定的優(yōu)惠。”但切記不要告訴他優(yōu)惠的幅度，相應(yīng)留有余地，給其可能再次回到你的展臺(tái)前一個(gè)有力的理由。,六、終端銷售導(dǎo)購,當(dāng)老虎來臨時(shí),兩個(gè)人在森林里，遇到了一只大老虎。其中一個(gè)人趕緊從背后取下一雙輕便的運(yùn)動(dòng)鞋換上。另一個(gè)人急了，罵道：“你干嘛呢，再換鞋也跑不過老虎?。　?第一個(gè)人說： “我只要跑得比你快就好了?！?決勝終端！謝謝觀賞,