銷售服務(wù)禮儀,金百福珠寶首飾有限公司 PE管 http:/,課程大綱,客戶服務(wù)的重要性 何謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的好處 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),目的,規(guī)范要求品牌一線銷售員工的服務(wù) 改進(jìn)個(gè)人、貨品、店鋪及服務(wù) 提高專業(yè)形象及銷售命中率 充分體現(xiàn)品牌魅力,顧客,服務(wù),顧客服務(wù)是指持續(xù)不 懈地滿足顧客的要求， 并且盡可能的 超過(guò)顧客對(duì) 我們的期望。,我們售賣什么？,顧客購(gòu)買？,何謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是一套為服務(wù)前線員工而設(shè)計(jì) 的指引，旨在如何向顧客提供一致性 的服務(wù)。,標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的流程,服務(wù)流程,要點(diǎn)： 朋友式 與眾不同 主客雙方均感舒服 個(gè)人化,打招呼,打招呼 具體方法,客人在店鋪外觀看，有眼神接觸及打招呼， 客人進(jìn)入店內(nèi)，服務(wù)大使上前主動(dòng)打招呼； 客人經(jīng)過(guò)柜臺(tái)時(shí)，柜臺(tái)同事向客人打招呼； 帶客人到適當(dāng)?shù)墓裎?，拉椅、?qǐng)客入坐； 并向同事交代客人想要的貨品。,打招呼,開場(chǎng)白,提問(wèn)的要決： 時(shí)間短 1-2分鐘 簡(jiǎn) 單 不用腦筋 有 益 非負(fù)面,打招呼,A 實(shí)際需求 B 潛意識(shí)需求,試探性購(gòu)買戰(zhàn)術(shù) 例如：戒指或吊墜，男士或女士,主動(dòng)收集使用飾品者的資料，切忌被動(dòng)。,了解客人的需求,試探性購(gòu)買戰(zhàn)術(shù) 例如：戒指或吊墜 男款或女款 送禮或自用 親人或朋友 生日/周年紀(jì)念 獨(dú)鉆/配石 年齡多少 預(yù)算幾何 身材手型 職業(yè)特點(diǎn) 工作環(huán)境等等,了解客人的需求（一）,留意顧客購(gòu)買訊號(hào) 走動(dòng)時(shí)突然停住 視線(眼睛緊盯某一款) 走動(dòng)時(shí)突然停住詢問(wèn)新款或某一款 與朋友對(duì)話 重復(fù)觀看產(chǎn)品 主動(dòng)發(fā)問(wèn)以尋找客人需要 專心聆聽及復(fù)述重點(diǎn) 確認(rèn)客人需要,了解客人的需求（二）,主動(dòng)詢問(wèn) 了解顧客需要的商品類型 了解顧客需要的具體款式 了解顧客的心理價(jià)位 了解顧客購(gòu)買貨品的用途 活用詢問(wèn)技巧以了解顧客需求，必須以巧妙、不傷顧客感情為原則，不僅如此，還要具有職業(yè)技巧的一邊詢問(wèn)一邊說(shuō)明商品，并適當(dāng)時(shí)機(jī)贊美顧客。 了解客人的需求意識(shí)，并引導(dǎo)及明確他們的需求意識(shí),了解客人的需求,詢問(wèn)技巧 不連續(xù)發(fā)問(wèn) 促進(jìn)購(gòu)買心里的詢問(wèn)方法 商品的說(shuō)明與顧客的回答相關(guān) 使用詢問(wèn)達(dá)成讓顧客回答的目的 先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn),了解客人的需求,奉茶 / 糖果（逢年過(guò)節(jié)）,選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 強(qiáng)化茶品的與眾不同 適當(dāng)?shù)氖址?正確的位置,運(yùn)用專業(yè)工具 無(wú)規(guī)矩何以成方圓 專業(yè)工具： 托盤、放大鏡、 首飾布（麂皮）、面鏡、 手套、紙、筆、計(jì)算機(jī),產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹/品牌宣傳,商品的三要素,Feature 特性 Advantage 優(yōu)點(diǎn) Benefit 好處,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹/品牌宣傳,FAB的運(yùn)用,FAB的定義 1.特性 Features是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特質(zhì)給予顧客。 （例如：鉆石戒指的材料、生產(chǎn)地、鑲嵌方法等。） 2.優(yōu)點(diǎn) Advantages是指產(chǎn)品特性帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)。 （例如：鉑金戒指的材料是PT，便具有堅(jiān)硬耐磨損的優(yōu)點(diǎn)。） 3.好處Benefits是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處。 這些好處是源自產(chǎn)品的特性，引發(fā)到所帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)，從而使顧客感受使用時(shí)的好處。 （例如：鉑金戒指的材料是PT，便具有堅(jiān)硬耐磨損的優(yōu)點(diǎn)，好處是不易磨損。） 資料提供PE給水管 http:/,介紹貨品的特性及好處 FAB應(yīng)用 FAB的訓(xùn)練(電視廣告:食品/飲料/日用品等) 介紹公司獨(dú)特銷售貨品的特點(diǎn) 分組進(jìn)行（非珠寶產(chǎn)品）現(xiàn)場(chǎng)演練。,產(chǎn)品介紹/品牌宣傳,營(yíng)業(yè)員應(yīng)熟悉產(chǎn)品知識(shí)，針對(duì)貨品的FAB向顧客作全面的介紹 推薦時(shí)要以顧客喜歡款式為主，不能強(qiáng)行改變顧客意愿,這樣很容易導(dǎo)致交易失敗，可以在交易過(guò)程當(dāng)中適當(dāng)提出一些自己的見解和意見。,產(chǎn)品介紹,產(chǎn)品介紹/品牌宣傳,邀請(qǐng)?jiān)嚧?特別強(qiáng)調(diào),主動(dòng)邀請(qǐng)客人試戴 邀請(qǐng)客人在鏡前觀看效果 留意客人試戴后的反應(yīng) 同事協(xié)助試戴給客人看 適當(dāng)增加道具協(xié)助佩戴首飾,讓顧客觸摸貨品，加深顧客對(duì)貨品的印 象，體驗(yàn)貨品帶給她（他）的感受。,產(chǎn)品介紹/品牌宣傳,派名片,隨時(shí)隨地 眼神接觸 姿勢(shì)正確 肢體語(yǔ)言 拉近距離,產(chǎn)品介紹/品牌宣傳,優(yōu)化服務(wù)（非公司產(chǎn)品）,清洗,翻新,當(dāng)面操作,產(chǎn)品介紹/品牌宣傳,仔細(xì)檢查 立字為證,購(gòu)買訊號(hào),察言 語(yǔ)速變化 挑三揀四,觀色 動(dòng)作夸張 面色改變,產(chǎn)品介紹/品牌宣傳,處理異議,細(xì)心聆聽及復(fù)述異議 認(rèn)同他，令他感到被重視 詢問(wèn)客人需要 向客人介紹貨品好處 給予其他選擇,產(chǎn)品介紹/品牌宣傳,不買找出理由/議價(jià),主動(dòng)讓利與價(jià)格的重要性 更多了解 以“禮”服人 漢堡包回爐（轉(zhuǎn)下頁(yè)）,產(chǎn)品介紹/品牌宣傳,顧客不購(gòu)買,如客人不合意，有禮地致歉，勿強(qiáng)行推銷。 送上名片，預(yù)約有新貨時(shí)前來(lái)挑選。 推薦其他更好正大福分店并與其聯(lián)系。,產(chǎn)品介紹/品牌宣傳,在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。這時(shí)候，你是否意識(shí)到這里存在著銷售機(jī)會(huì)呢？你還應(yīng)該滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機(jī)會(huì)，把生意做得更大一點(diǎn)呢？ 以同一系列、配襯或推廣作附加推銷,附加推銷,積極爭(zhēng)取,趁熱打鐵,附加推銷,附加推銷的好處 分享附加推銷的成功案例,附加推銷,VIP 會(huì)員卡 推介,介紹正大福VIP卡的特點(diǎn) 講解VIP卡的折讓范圍 介紹VIP卡會(huì)員的權(quán)益等,附加推銷,確定客人所選貨品 填寫單據(jù)/并告之客人總數(shù) 詢問(wèn)客人付款方式 現(xiàn)鈔/銀行卡 直接帶客人去收款臺(tái),適當(dāng)案例分析 收款受騙的; 中途跑單的,等等,付款/完成售貨,完結(jié)程序 售后服務(wù),珠寶保養(yǎng)知識(shí) 非公司的產(chǎn)品亦可接受,特別提示： 附加推銷的又一個(gè)機(jī)會(huì)。,付款/完成售貨,稱贊顧客選擇,強(qiáng)心行動(dòng) 延緩顧客后悔的心理歷程 分析型顧客特別適用 建立持久的信心,付款/完成售貨,向客人說(shuō)明交款單，保證書的細(xì)節(jié) 把貨品、單據(jù)及發(fā)票輕放入袋內(nèi)并用 膠帶封好 把貨品用雙手給客人,送客/完成服務(wù),未成交處理方式,執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言回復(fù) 處理技巧的運(yùn)用,送客/完成服務(wù),送客：慢走 / 謝謝 / 再見 / 我送您 目送 / 請(qǐng)同事幫忙 / 推銷自我的機(jī)會(huì) 客人經(jīng)過(guò)柜位時(shí)，同事向客人打招呼送客 清潔及整理柜臺(tái),送客/完成服務(wù),顧客不滿的反應(yīng),注：不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告給8至10位朋友,91不再光顧,4投訴,5即時(shí)離開,顧客價(jià)值,￥ 貨品平均價(jià)值 * 購(gòu)買系列 * 每年惠顧次數(shù) * 顧客的壽命價(jià)值 * 口碑/聲譽(yù) = 顧客價(jià)值,什么人的危機(jī)最大？,沒有危機(jī)的人是最大的危機(jī)！,