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1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀課程目標(biāo)課程目標(biāo) 通過通過6060分鐘的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解禮分鐘的學(xué)習(xí)，使學(xué)員了解禮儀的概念及重要性，掌握商務(wù)禮儀常識儀的概念及重要性，掌握商務(wù)禮儀常識及公司禮儀規(guī)范，提高學(xué)員的禮儀修養(yǎng)，及公司禮儀規(guī)范，提高學(xué)員的禮儀修養(yǎng)，樹立良好的公司形象。樹立良好的公司形象。大大 綱綱一、禮儀的概念及作用一、禮儀的概念及作用二、禮儀規(guī)范二、禮儀規(guī)范課程大綱課程大綱禮儀的概念禮儀的概念禮儀禮儀 社交活動必備前提社交活動必備前提 迎合客戶心理需求迎合客戶心理需求 提高個人素質(zhì)修養(yǎng)提高個人素質(zhì)修養(yǎng) 樹立企業(yè)品牌形象樹立企業(yè)品牌形象 打造精英團隊打造精英團隊禮儀的作用禮儀的作用大大 綱綱一、禮儀的概

2、念及作用一、禮儀的概念及作用二、禮儀規(guī)范二、禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范常規(guī)禮儀常規(guī)禮儀職場禮儀職場禮儀展業(yè)禮儀展業(yè)禮儀會議（培訓(xùn)）禮儀會議（培訓(xùn)）禮儀xadxdjx昆明羊羔瘋醫(yī)院昆明好的羊羔瘋醫(yī)院常規(guī)禮儀常規(guī)禮儀儀態(tài)儀態(tài)鞠躬禮鞠躬禮握手禮握手禮禮貌用語禮貌用語q1.1.儀態(tài)儀態(tài) 儀態(tài)就是儀表與姿態(tài)，指主體從內(nèi)在和外在所表現(xiàn)出來的包括文化修養(yǎng)、舉手投足等各方面的形象氣質(zhì)。外在表現(xiàn)在微笑、視線、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢等方面。笑由笑由生生儀態(tài)一：微笑儀態(tài)一：微笑n 與對方保持正視的微笑n 露出八顆牙齒n 接受對方的目光儀態(tài)二儀態(tài)二:視線視線三角原則三角原則四邊原則四邊原則基本姿態(tài)基本姿態(tài)立如松立

3、如松男性男性雙腳分開、比肩略窄、雙手交叉、放于體后女性女性雙腳并攏、腳尖呈V字狀或腳后跟靠攏呈丁字狀、雙手交握放于身前儀態(tài)三儀態(tài)三:站姿站姿xadxkhx癲癇醫(yī)院排行榜軍海醫(yī)院癲癇科 松懈輕閑 沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn) 謙虛恭敬儀態(tài)四儀態(tài)四:坐姿坐姿嚴(yán)防嚴(yán)防“4”4”型架腿型架腿女性小心女性小心“走光走光”xadxknx癲癇大發(fā)作怎么辦兒童癲癇病醫(yī)院哪家好挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，勿驚慌奔跑儀態(tài)五儀態(tài)五:行姿行姿儀態(tài)六儀態(tài)六:蹲姿蹲姿男士注意彎膝男士注意彎膝女性小心女性小心“走光走光”儀態(tài)七儀態(tài)七:手勢手勢2.2.鞠躬禮鞠躬禮n 欠身禮：欠身禮：頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度。n 30度鞠躬禮：度

4、鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方。45 45度鞠躬禮：度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1m，在慢慢抬起。行禮要距對方2-3m，在與對方目光交流的時候。3.3.握手禮握手禮 握手的方式：握手的方式：目視對方、面帶微笑、虎口相握、手指環(huán)扣對方手掌、力度適中，輕握2-3下，3-5秒之間為宜 握手順序：握手順序：尊者決定原則 握手禁忌：握手禁忌：忌三心二意忌三心二意忌戴著墨鏡、手套忌戴著墨鏡、手套忌用左手忌用左手忌交叉握手忌交叉握手4.4.

5、禮貌用語禮貌用語：來有迎聲、問有答聲、去有送聲來有迎聲、問有答聲、去有送聲：“你好你好”、“請請”“謝謝謝謝”、“對不起對不起”“再見再見”禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范常規(guī)禮儀常規(guī)禮儀職場禮儀職場禮儀展業(yè)禮儀展業(yè)禮儀會議（培訓(xùn)）禮儀會議（培訓(xùn)）禮儀職場禮儀職場禮儀1 1.儀表儀表2 2.晨迎晨迎3 3.鼓掌鼓掌4 4.電話電話5 5.接待接待6 6.電梯電梯1.1.儀表儀表n 發(fā)型：發(fā)型：短發(fā)、清潔、整齊n 胡須：胡須：每日剃須n 指甲：指甲：短指甲，保持清潔n 著裝：著裝：深色西裝，素色襯衫（白色/淺藍色），配以深色襪子、深色皮鞋，并系領(lǐng)帶n 佩飾：佩飾：工作場合須在左胸前佩戴太平司徽，職場必須佩戴工作

6、牌n 三一定律：三一定律：鞋、腰帶、包一個顏色n 三大禁忌：三大禁忌：忌穿尼龍襪和白襪、忌袖口商標(biāo)不拆、忌穿夾克打領(lǐng)帶男士男士女士女士n 發(fā)型：發(fā)型：莊重、清潔、長發(fā)不宜披肩n 化妝：化妝：淡妝、避人n 指甲：指甲：不宜過長，保持清潔、甲油自然色n 著裝：著裝：著職業(yè)套裝/套裙，皮鞋前不露趾、后不露跟，裙子長度不得短于膝蓋上三寸，絲襪無抽絲破洞n 佩飾：佩飾：工作場合須在左胸前佩戴太平司徽，職場必須佩戴工作牌n 首飾：首飾：同色同質(zhì)、不超過三樣n 禁忌：禁忌：忌黑色皮裙、忌三截腿或光腳商務(wù)休閑商務(wù)休閑n 特點：特點：正裝與休閑裝二者的中和，亦莊亦諧，揮灑自如n 適用場合：適用場合：公司聚會、客

7、戶聯(lián)誼、周末加班等n 注意：注意：休閑裝 運動裝n 禁忌：禁忌：男士不可穿背心、圓領(lǐng)T恤、短褲和拖鞋；女士不可穿無袖、吊帶、圓領(lǐng)T恤、短褲（包括七分褲、九分褲等）和拖鞋。2.2.晨迎晨迎n 晨迎人員須提前15分鐘在公司大門口處進行晨迎；n 晨迎人員應(yīng)面帶微笑向員工行15度鞠躬禮，并親切問候“早上好！”；n 員工應(yīng)面帶微笑并回“欠身禮”，問候“早上好”。3.3.鼓掌鼓掌 兩臂抬起，張開左掌，用合攏的右手四指（拇指除外）輕拍左掌中部，節(jié)奏要平穩(wěn)，頻率要一致。鼓掌時，姿態(tài)端正，并伴以微笑。準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作 自報單位、姓名、尋找接聽人自報單位、姓名、尋找接聽人 重新問候?qū)Ψ街匦聠柡驅(qū)Ψ?敘述正題敘述正

8、題 時間掌控時間掌控 結(jié)束用語結(jié)束用語q撥打撥打4.4.電話電話n 鈴響三聲之內(nèi)接起，遲接應(yīng)道歉鈴響三聲之內(nèi)接起，遲接應(yīng)道歉n 一手拿話筒，一手備紙、筆記錄一手拿話筒，一手備紙、筆記錄n 標(biāo)準(zhǔn)用語：標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好您好+太平人壽（或部門名稱）太平人壽（或部門名稱）+姓名姓名”n 明白對方來電用意后應(yīng)有回應(yīng)明白對方來電用意后應(yīng)有回應(yīng)n 應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語n 接到撥錯電話要禮貌告知接到撥錯電話要禮貌告知n 結(jié)束語后待對方掛斷后再輕放電話結(jié)束語后待對方掛斷后再輕放電話接聽接聽n 微笑微笑n 放輕聲音放輕聲音n 不要對話筒呼吸不要對話筒呼吸

9、n 即使被拒絕即使被拒絕，也要道歉輕掛電話也要道歉輕掛電話n 不要把電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去不要把電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去 注意事項注意事項5.5.接待接待介紹介紹介紹原則：介紹原則：尊者優(yōu)先知情權(quán)介紹順序：介紹順序：下級上級，自己人客人，男士女士，年輕年長，未婚者已婚者介紹要素：介紹要素：姓名、供職單位、職務(wù) n 遞交名片：遞交名片：雙手、字朝對方、身體前傾n 接受名片：接受名片：雙手接過，小聲念一遍稱呼對方的頭銜或先生、女士，慎重地將對方的名片收起來n 互換名片：互換名片：右手拿自己名片、左手接對方名片n 注意事項：注意事項：不要無意識地玩弄對方的名片 不要把對方名片放入褲兜里 不要當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情 不

10、要先于上司向客人遞交名片 名片名片n 并行：并行：內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、中央高于兩側(cè)、前方高于后方n 引路：引路：走在客人左前方2、3步前n 開門：開門：向內(nèi)開門 向外開門n 奉茶：奉茶：70度開水，從身份高開始n 送客：送客：目送至消失于視線時迎送迎送賓主對面而坐，面門為上賓主對面而坐，面門為上賓主并列而坐，以右為上賓主并列而坐，以右為上賓主難以并列，自由擇坐賓主難以并列，自由擇坐會客會客進電梯：進電梯：內(nèi)有人：內(nèi)有人：尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先內(nèi)無人：內(nèi)無人：領(lǐng)路者先進領(lǐng)路者先進,尊者次之尊者次之n 出電梯：出電梯：尊者優(yōu)先尊者優(yōu)先6.6.電梯電梯太平禮儀規(guī)范太平禮儀規(guī)范常規(guī)禮儀常規(guī)禮儀職場禮儀職場禮儀展業(yè)

11、禮儀展業(yè)禮儀會議（培訓(xùn)）禮儀會議（培訓(xùn)）禮儀134243121.1.乘車禮儀乘車禮儀n 主人駕車主人駕車n 有司機有司機尊者喜歡為尊尊者喜歡為尊2.2.談話禮儀談話禮儀n 禁忌話題：n 宜選話題：“六不說”、“五不問”擬談的話題（雙方約定）格調(diào)高雅的話題輕松愉快的話題時尚流行的話題對方擅長的話題接受對方、尊重對方n 怎么談：n 態(tài)度誠懇n 保持微笑、切勿表示不耐煩n 語氣適中n 反復(fù)致歉3.3.處理投訴處理投訴桌次：桌次：居中為上，右為上，以遠（距離房門）為上4.4.宴會禮儀宴會禮儀儀表整潔遵守時間用餐禮儀n 注意事項：注意事項：n 座次：座次：居中為主人，主人右側(cè)為主賓，主左賓右分兩側(cè)而坐禮

12、儀規(guī)范禮儀規(guī)范常規(guī)禮儀常規(guī)禮儀職場禮儀職場禮儀展業(yè)禮儀展業(yè)禮儀會議（培訓(xùn)）禮儀會議（培訓(xùn)）禮儀n 著裝要求：正裝、佩戴司徽；n 問好回應(yīng)：“好”+擊掌3聲；n 提前5-10分鐘到達會場；n 手機關(guān)閉或靜音，中途不可接聽電話；n 主持人或主講人上臺應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮；n 遲到、早退或中途離開者向主持人或主講人行15度鞠躬禮以示歉意；n 散會后，與會者應(yīng)整理桌面、將座椅歸位。1.1.培訓(xùn)（會議）禮儀培訓(xùn)（會議）禮儀2.2.培訓(xùn)（會議）紀(jì)律培訓(xùn)（會議）紀(jì)律1.須嚴(yán)格按照工作通知書要求的人員安排參訓(xùn)（會），不符合要求的人員將予以退訓(xùn)處理；2.根據(jù)工作通知書要求應(yīng)該參訓(xùn)（會）的人員無故不報名或不參訓(xùn)（會），除本次不得參訓(xùn)（會）外，取消該人員下次參訓(xùn)（會）資格；3.已經(jīng)上報參訓(xùn)（會）回執(zhí)且符合要求的人員必須準(zhǔn)時參訓(xùn)（會），如確因客觀原因無法參訓(xùn)（會），則須書面請假報批；4.培訓(xùn)或會議期間沒有特殊原因不允許請事假；5.培訓(xùn)或會議期間如出現(xiàn)缺勤、早退等情況，將予以退訓(xùn)及通報批評，并取消該人員下一次參訓(xùn)（會）資格；6.培訓(xùn)或會議期間具體紀(jì)律要求請遵守培訓(xùn)或會議手冊，違紀(jì)者按相關(guān)要求予以處罰。謝謝 謝謝