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1、中國中國xx國際文化節(jié)國際文化節(jié) 禮儀培訓師：禮儀培訓師：禮儀 是在人際交往中，為了相互尊重，以一定的、約定俗成的方式來表現(xiàn)的律己敬人的行為規(guī)范?？鬃诱f過：禮者，敬人也。“禮”是一種尊重 “儀”是尊重的表達禮儀的內(nèi)涵 禮節(jié) 禮貌 儀式 儀表學習禮儀讓我們 增進交往 內(nèi)強素質(zhì) 外塑形象 內(nèi)強素質(zhì) 外塑形象增進交往 什么是服務？什么是服務？服務是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。服務就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。服務禮儀是服務人員在服務過程中用以向服務對象表達尊重的一種規(guī)范形式。服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、

2、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范。熱情服務則要求服務員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。端正自我心態(tài)，完善服務禮儀1、樹立良好的服務意識一份關心、一片愛心，服務發(fā)自內(nèi)心?！坝眯臑榭腿朔铡?。用心為客人服務要求用你的真心愛客人、用你的細心觀察客人和用你的誠心打動客人。我們每一個人都曾經(jīng)愛與被愛過，當我們愛著他人時，被愛人的一舉一動，喜怒哀樂都讓我們注目和牽掛。如果，我們將這份注目和牽掛放在我們的客人身上，我們的客人將感受到被人關心和愛的幸福，這樣的服務一定會是最滿意的和最難忘的。用心愛你的客人，仔細地去觀察他的行為，把他表達的和沒表達的愿望和需求放在你的心中，讓你

3、的服務去滿足他，讓他開心，讓他滿意。2、歷練過硬的心理素質(zhì) 良好心理素質(zhì)，讓服務工作充滿熱情、積極上進。遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當遇到突如其來的事情或問題時，要保持鄭靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對策。思維敏捷；應變不應是被動，而應是主動，能防 患于未然。機智幽默；此為交際上的潤滑劑，要靈活運用它處理交際可能出現(xiàn) 的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。忍耐性要強；要 有較強駕馭能力和克制能力，做好耐心、細致的說服和解釋工作，有條不紊地冷 靜處理突發(fā)事件。3、傳達愉悅的精神美感 保持個人良好衛(wèi)生，整體形象美觀；追求秀外慧 中，誠于中而行與外，達到和諧統(tǒng)一。服務離不開美，服務人員

4、要有 語言美 形象美 姿勢美 服務人員九要點、嘴巴甜一點、行動快一點、做事多一點、肚量大一點、說話輕一點、腦筋活一點、效率高一點、理由多一點、脾氣小一點服務人員的儀容禮儀服務人員的儀容禮儀 儀容禮儀儀容禮儀是指個人衛(wèi)生禮儀、舉止禮儀、美容美發(fā)禮儀、服飾禮儀。它是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風俗、習慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。（一）發(fā)式 1.發(fā)型大方，得體.女子要將頭發(fā)束起.正式場合劉海不能遮住眼睛.2.頭發(fā)整潔，無異味.3.不染發(fā).（二）面部 男子胡須要剃凈，不留胡子；女子應適當化妝，但應以淡妝為宜，不能濃妝艷抹，不

5、能使用氣味濃烈的化妝品，不許噴香水.（三）指甲 1.不能留長指甲，指甲的長度不應超過手指指尖；2.要保持指甲的清潔；3.絕對不要涂有色的指甲油.（四）化妝 1.面容化妝的一般原則“淡妝上崗”.2.化妝“W”原則 When；Where；What.3.“修飾避人”原則即不在公共場合化妝和補妝.4.不以殘妝示人.服務人員的儀態(tài)禮儀服務人員的儀態(tài)禮儀 儀態(tài)儀態(tài) 通常是指人們身體呈現(xiàn)出的各種姿勢以及人們在各種行為中所表現(xiàn)出來的風度。人們在日常生活中的行為動作和表情，如站、立、走的姿態(tài)，一舉手一投足，一顰一笑都反映出個人特有的儀態(tài)，它與人的風度密切相關，是構成人們風度的主要方面。儀態(tài)是一種不說話的“語言”

6、，但卻又是內(nèi)涵極為豐富的“語言”。舉止的高雅得體與否，直接反映出人的內(nèi)在素養(yǎng)；舉止的規(guī)范到位與否，直接影響他人對自己的印象和評價。“行為舉止是心靈的外衣”，它不僅反映一個人的外表，也可以反映一個人的內(nèi)在涵養(yǎng)。站姿的訓練要領站姿的訓練要領A.九點靠墻：后腦、雙肩、臀、小腿、腳跟九點緊靠墻面，并由下往上逐步確認姿勢要領。B.女士腳跟并攏，腳尖分開不超過45度，兩膝并攏；男士雙腳分開站立與肩同寬。C.立腰、收腹，使腹部肌肉有緊繃的感覺；收緊臀肌，使背部肌肉也同時緊壓脊椎骨，感覺整個身體在向上延伸。D.挺胸，雙肩放松、打開，雙臂自然下垂于身體兩側。E.使脖子也有向上延伸的感覺，雙眼平視前方，臉部肌肉自

7、然放松。男性站姿男式基本站姿男式基本站姿男式正位站姿男式正位站姿男式迎賓站姿男式迎賓站姿Conclusion123女性站姿女士基本站姿女士基本站姿女士迎賓站姿女士迎賓站姿女士交談站姿女士交談站姿123、動態(tài)的坐姿動態(tài)的坐姿1、入座：a、輕穩(wěn)走到座位前；b、右腳向后邁半步，從容不迫地坐下，然后左腳跟上，與右腳平齊；c、女子入座前要先將裙子向內(nèi)攏一下。2、離座：a、右腳向后邁半步，右腳掌撐地站起離開座位。女士坐姿1、女士正位坐姿2、女士雙腿斜放式坐姿3、女士雙腿交叉式坐姿4、女士前伸后屈式坐姿5、女士架腿坐姿男士坐姿1、男士標準坐姿2、男士前伸式坐姿3、男士前交叉式坐姿4、男士交叉后點式坐姿5、男

8、士重疊式（架腿）坐姿 走走如風如風 矯健而有活力矯健而有活力 走姿是人體所呈現(xiàn)走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動態(tài)，是出的一種動態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動態(tài)美是展現(xiàn)人的動態(tài)美的重要形式。走路的重要形式。走路是是“有目共睹有目共睹”的的肢體語言。也是最肢體語言。也是最引人注目的語言，引人注目的語言，可以展示一個人的可以展示一個人的風度與活力。風度與活力。走姿的整體要求：從容自如，矯健敏捷；女士裊娜輕盈，男士穩(wěn)健灑脫。男子走平行線，女子走直線。不雅的蹲姿不雅的蹲姿優(yōu)雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法1、交叉式蹲姿 下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉

9、重迭，左膝由后面伸向右惻，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。優(yōu)雅的蹲姿，一般采取下列兩種方法2、高低式蹲姿 下蹲時左腳在前，右腳稍后（不重迭），兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，左膝內(nèi)側靠于左小腿內(nèi)側，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男士選用這種蹲姿時，兩腿之間可有適當距離。手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，是服務人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。適當?shù)氖謩菘稍鰪姼星榈谋磉_。一般認為掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的含義

10、。攥緊拳頭暗示進攻和自衛(wèi)，也表示憤怒。伸出手指來指點是要引起他人地注意，含有教訓人意味。因此，在引路指示方向時，應注意手指自然并攏、掌心向上以肘關節(jié)為支點、指示目標，切忌用手指指指點點。同一手勢，不同地區(qū)不同國家含義不同。手勢是人們交往中不可缺少的動作，得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。手勢要求手勢要求：保持正確立姿，上身略向前傾斜，目光親切注視對方，點頭微笑;手勢動作應文雅，掌心朝上，四指并攏，拇指張開，指向前進方向，向?qū)Ψ秸f“您好!請往這邊”等幾種常用手勢幾種常用手勢引導手勢引導手勢 指為客人指示行進的方向即指路。引導客人時，服務人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說“您請

11、或這邊請”，再順勢指引。高位手勢高位手勢 指引方位指引方位中位手勢中位手勢引導客人引導客人 低位手勢低位手勢 指引就座指引就座引領手勢宜產(chǎn)生的問題引領手勢宜產(chǎn)生的問題手指不伸直并攏，呈彎曲狀，很不雅觀手臂僵硬，缺乏弧度而顯得生硬、機械、呆板動作速度太快，缺乏過渡，顯得緊張，不能引起注意手勢與面部表情、眼神配合不協(xié)調(diào)，顯得不夠真誠用手指指點點或亂點下頜來代替手勢，顯得沒有禮貌 鞠鞠 躬躬 鞠躬禮是人們在生活中對別人表示恭敬的一種禮鞠躬禮是人們在生活中對別人表示恭敬的一種禮節(jié)，既適用于莊嚴肅穆、喜慶歡樂的儀式，也適節(jié)，既適用于莊嚴肅穆、喜慶歡樂的儀式，也適用于一般的社交場合。用于一般的社交場合。具

12、體要求具體要求 身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開；以腰部為軸，上身隨軸心運動向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭；目光隨之落在自己身前米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。女士雙手虎口相對自然重疊在身前，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼于褲縫。常見的鞠躬禮：常見的鞠躬禮：15度度鞠躬禮鞠躬禮：你好、請稍等 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（15度女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。30度鞠躬禮：度鞠躬禮：歡迎光臨、謝謝、請慢走 頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再

13、慢慢抬起，注視對方。45度：對不起、非常抱歉、十分感謝 90度：更深度的謝意或歉意鞠躬禮掌握的要領:1、先說問候語再鞠躬（說話和鞠躬不可同時進行）2、自腰以上向下前傾，抬起慢于下彎（脫帽，臉帶笑容，保持正確的站立姿勢，兩腿并攏，脖子不可伸得太長，上半身和頭部呈一直線，目視受禮者。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側褲線處，女士的雙手下垂搭放在腹前。下彎的幅度可根據(jù)施禮對象和場合決定鞠躬的度數(shù)。一般30度，而90度大鞠躬常用于特殊情況。）路遇路遇 迎面遇見客人，為其讓路時:靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進的方向 30度鞠躬，并問候客人。客人從背后過來，為其

14、讓路時:停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步；（員工靠右行）左手放在腹前，右手指引客人前進的方向；30度鞠躬，并問候客人。握握 手手姿勢：倆人的手掌都處于垂直狀態(tài)，距受禮者約一步，上身稍 前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指 張開與對方相握。握手時應用力適度，上下稍 許搖動二、三下，禮畢即松開恢復原狀握握 手手 禮禮 的的 使使 用用 規(guī)規(guī) 范范（1）時機（2）姿勢（3）順序（4）力度（5）時間（6）目光（7）接觸位置（8）表情（9）語言練練習習一一下下吧吧眼神眼神 在人與人之間進行交流時，眼神目光的交流總是處于最重要的地位。交流過程中，雙方要不斷地應用目光表達自己的意愿、情感，還要適

15、當觀察對方的目光，探測“虛實”。交流結束時，也要用目光作一個圓滿的結尾。在各種禮儀形式中，目光有重要的位置，目光運用得當與否，直接影響禮儀的質(zhì)量。眼神訓練 “手之所至，腿隨之；感情所至，心隨之；心之所至，感情隨之；感情所至，味隨之。”在訓練中要注意結合感情表現(xiàn)，進行眼睛訓練。習慣眼部化妝，以突出刻畫眼神，清新亮麗可增添情趣和信心。學會眼部化妝，改變形象。眼神訓練方法方法定眼轉(zhuǎn)眼掃眼掃眼注意眼神禮儀,不能對陌生人長久盯視，眼睛眨動不要過快或過慢.微笑微笑 微笑是最有吸引力，微妙而又永恒。不管它的內(nèi)涵多么豐富，諸如友好、甜蜜、愉悅、歡樂、樂意、欣賞、拒絕、否定、尷尬、無可奈何等，但它給予人們的信息

16、卻往往都是愉快的。在交際中，微笑幾乎成了調(diào)和劑，成了制勝的法寶。微笑要領微笑要領 嘴角兩端一齊往上提，露出6到8顆牙齒，眼帶笑意.微笑訓練（1）對著鏡子訓練。（2）情緒記憶法。（3）借助一些字詞進行口型訓練。服務人員的語言禮儀服務人員的語言禮儀 語言是人們進行溝通的最主要的工語言是人們進行溝通的最主要的工具。在工作崗位上運用良好的有聲語具。在工作崗位上運用良好的有聲語言和客人及組織成員保持良好的有效言和客人及組織成員保持良好的有效溝通。溝通。（1）言之有物，即說話力求有內(nèi)容，有價值。）言之有物，即說話力求有內(nèi)容，有價值。（2）言之有情，即說話要真誠，坦蕩。）言之有情，即說話要真誠，坦蕩。（3）

17、言之有禮，即言談舉止要有禮貌。）言之有禮，即言談舉止要有禮貌。（4）言之有度，即說話要有分寸感。）言之有度，即說話要有分寸感。掌握說的技巧掌握說的技巧 語言是人類特有的表達意愿的工具，人與人之間的一切聯(lián)系交流都得借助語言這一工具才能實現(xiàn)。在服務中，語言是每個接待服務人員完成工作任務不可缺少的手段。良好的語言修養(yǎng)，談吐文雅，春風融融，能使賓客聞言三分暖，見面總覺格外親。賓客自然就愿光顧。如果是出言不遜，語無倫次，殺氣騰騰，就會使服客望而生畏，聞而寒心，可見語言藝術之重要。常用禮貌用語常用禮貌用語1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐，阿姨2、歡迎語：歡

18、迎光臨、歡迎您來我們l靈璧參加奇石展3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語：恭喜、祝您愉快、祝您快樂、祝您一路平安、歡迎您下次再來。5、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。有講究的禮貌用語6、道謝語：謝謝、非常感謝。7、應答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關系，這是我應該做的。8、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、）？請您、好嗎？9、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。10、常用禮貌用語11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣

19、、您早、您好、再見等等。服務禮貌用語要做到來有迎聲問有答聲去有送聲 服務人員的語言發(fā)音要優(yōu)美、悅耳、有很強的節(jié)奏感，達到自然和諧音韻美的效果。服務語言的發(fā)聲藝術服務語言的發(fā)聲藝術 氣息飽滿音色圓潤光澤清馨 一、口部訓練一、口部訓練1、口的開合練習2、咀嚼練習 3、雙唇練習 4、舌頭練習二、氣息控制訓練二、氣息控制訓練 吸氣一大片、呼氣一條線；氣斷情不斷，聲斷意不斷。如:“數(shù)棗”練習 出東門過大橋，大橋底下一樹棗，拿竹竿去打棗，青的多紅的少(吸足氣)一個棗兩個棗三個棗 四個棗五個 (這口氣氣盡為止)，看看能數(shù)多少個棗。反復46次。三、共鳴控制訓練三、共鳴控制訓練 共鳴腔有頭腔、鼻腔、口腔、胸腔

20、1.放松喉頭，用“哼哼”音唱歌。2.學鴨叫聲。挺軟腭，口腔張開成一圓筒，邊發(fā)gaga音，邊仔細體會，共鳴運用得好的gaga音好聽，共鳴運用得不好的gaga音枯燥、刺耳。3.學牛叫聲。類似打電話的“嗯”（什么？）和“嗯”（明白了）。4.牙關大開合，同時發(fā)出“啊”音。5.模擬汽笛長鳴聲。（di）既可平行發(fā)音，也可由大到小或由小到大地變化發(fā)音。6.做擴胸運動，同時盡量發(fā)高亢或盡量低沉的聲音。7.“氣泡音”練習。閉嘴，用輕勻的氣流沖擊聲帶，使之發(fā)出細小的抖動聲。8.音階層練習。選一句話，在本人音域范圍內(nèi)，先用低調(diào)說，一級一級地升高，然后又一級一級地下降，在一句高一句低，高低交替，一句話又高到低，再由低

21、到高。9.夸張四聲練習。選擇韻母因素較多的詞語或成語，運用共鳴技巧做夸張四聲的訓練。如：清正廉潔，英勇頑強。10.大聲呼喚練習。假設某人在離自己100米處，大聲呼喚：張師傅，快回來！喂，那里危險，快離開四、氣、聲、字的練習四、氣、聲、字的練習 氣為音服務，音為腔服務，腔為字服務，字為詞服務，詞為情服務。唇音練習：唇音練習：(先放慢，放大念一遍逐漸加快到念繞口令)八一百一標一兵一奔北一坡一 北一坡一炮一兵一并一排一跑 炮一兵一怕一把一標一兵一碰一 標一兵一怕一碰一炮一兵一炮一 齒音練習齒音練習(方法同上)四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，不要把十四說四十，也不要把四十說十四，舌音練習舌音練

22、習(方法同上)六十六歲劉老六，推著六十六只大油簍，六十六枝垂楊柳，拴著六十六只大馬猴。喉音練習喉音練習(方法同上)山前有只虎，山下有只猴，虎攆猴，猴斗虎，虎攆不上猴，猴也斗不了虎。舌音牙音練習舌音牙音練習(方法同上)街南來了個瘸子，右手拿著個碟子，左手拿個茄子；街上有個撅子，橛子絆倒了瘸子，右手摔了碟子，左手扔了茄子十三道轍字音練習十三道轍字音練習 風(中東)一催(灰堆)一暑(姑蘇)一去(一七)一荷(波梭)一花(發(fā)花)一謝(乜斜)秋(由求)一爽(江陽)一云(人辰)一高(遙條)一雁(言前)一自(支思)一來(懷來)俏(遙條)一佳(發(fā)花)一人(人辰)一扭(由求)一捏(乜斜)一出(姑蘇)一房(江陽)一

23、來(懷來)東(中東)一西(一七)一南(言前)一北(灰堆)一坐(波梭)服務人員的其他注意規(guī)范的禮儀服務人員的其他注意規(guī)范的禮儀電梯禮儀電梯禮儀 主動禮貌，保持微笑 進出電梯的順序進出電梯的順序 平面移動式電梯，單行右站；無人駕駛的電梯，陪同人員要先入后出；有人駕駛的電梯，客人是先進先出，陪同人員是后進后出。引領客人行進的位次引領客人行進的位次 首先要把墻讓給客人，讓客人在右邊；陪同引導的標準位置是在客人的左側前方1米到1.5米左右。如果客人認路，客人應走在前方。做一個重禮儀的人 不失足于人優(yōu)雅風范、迷人氣質(zhì) 不失色于人關愛眼神、微笑魅力 不失口于人 口語蓮花、贊美鼓勵 不失禮于人自尊自信、真誠熱情