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1、員工服務禮儀及行為規(guī)范 培訓時間：180分鐘 受訓者：超市員工 培訓目的及要求： 使新入職員工對商業(yè)基本行為規(guī) 范、道德規(guī)范有一定了解；掌握日 常服務禮儀，使服務人員的舉止、 儀容、儀表、語言等，更加符合服 務業(yè)要求標準。 1、禮儀的含義： 1、禮儀的含義： 所謂禮是指道德規(guī)范形成的大 家共同遵守的準則；儀是指人們容 貌、舉止、神態(tài)、服飾、是一種形 式。禮儀具體體現在一定的社會道 德觀念和風俗習慣，表達人們禮節(jié) 、動作、容貌、舉止的行為準則。 2、禮儀的本質： 2、禮儀的本質： 禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。 禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、 敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場合相互 問候、

2、致意、祝愿、慰問等慣用的形式； 儀表是人的外表含容貌、服飾、個人衛(wèi)生 、姿態(tài)；儀式是指較大場合舉行具有專門 規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動。 商業(yè)服務人員的素質要求服務規(guī)范 商業(yè)服務人員的素質要求服務規(guī)范 服務人員的素質要求 商業(yè)服務人員的素質要求服務規(guī)范 服務人員的素質要求 1、 儀表要求：端莊大方、行動得體 、自然美觀、注意服飾文化 商業(yè)服務人員的素質要求服務規(guī)范 服務人員的素質要求 2、語言要求：談吐文雅、語調親切、 表示友好和誠懇 1、 儀表要求：端莊大方、行動得體 、自然美觀、注意服飾文化 商業(yè)服務人員的素質要求服務規(guī)范 服務人員的素質要求 2、語言要求：談吐文雅、語調親切、 表示友好和

3、誠懇 1、 儀表要求：端莊大方、行動得體 、自然美觀、注意服飾文化 3、 舉止要求：端莊大方、樹立服務 意識、良好的風度及人格 商業(yè)服務人員的素質要求服務規(guī)范 服務人員的舉止、儀容、儀表要求 商業(yè)服務人員的素質要求服務規(guī)范 服務人員的舉止、儀容、儀表要求 1. 站姿 2. 手勢 3. 表情 4. 目光 儀容、儀表標準 項目 標準 禁忌 站姿 抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙 臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙 腿并攏、腳尖自然分開 低頭含胸、東張西望、彎 腰塌背、扣手抱臂、手插兜 、趴柜靠柜、東游西逛等 著裝 身著工裝或形象裝、保持服裝干凈平 整；著襯衣、領帶、領花；男員工穿 黑色皮鞋、女員工穿

4、黑色皮鞋或布鞋 ；上崗必須佩帶工牌 工裝上下身不配套、著裝不 整潔；穿厚底鞋 飾品 不得佩帶夸張飾物、雙手戴一枚戒指 ，不得戴與工作內容無關的胸卡 飾品個體或造型夸張、光彩 眩目、戴多枚耳飾或戒指、 戴有色眼鏡等 儀容、儀表標準 項目 標準 禁忌 個人 衛(wèi)生 男員工留短發(fā)、女員工長頭發(fā) 需束 起、勤洗頭、理發(fā)；面部、頸部需干 凈；女員工化淡妝；手勤洗、保持指 甲干凈、不留長指甲；不涂有色指甲 油 將頭發(fā)染怪異顏色、頭發(fā) 蓋住眼睛或超過后衣領、女 員工不化妝或濃妝艷 抹、 美甲等；上班前不吃剌激性 氣味的食物 手勢 親切自然、目光隨指示方向移動、動 作幅度適中 用單指指點顧客 精神 面貌 精神飽

5、滿、情緒高漲、面帶笑容、心 中牢記公司理念和服務理念 無精打采、蔫頭搭腦、愁眉 苦臉、心不在焉、心事重重 請大家休息10分鐘 百億講座中場休息 服務人員的語言藝術 w 基本要求： 服務人員的語言藝術 w 基本要求： 1. 符合禮貌的基本要求 準確、生動、豐富、靈活 注意語氣、語調、語言速度的應用， 多用請求或商量式的語氣. 服務人員的語言藝術 w 服務禁語 ： 服務人員的語言藝術 w 服務禁語 ： 1. 哎，喊你沒聽見嗎！ 2. 別進來了，該下班了 3. 沒有了，不賣了 4. 我也沒辦法，等著吧 5. 急什么，慢慢來！ 6. 沒看見我一直在忙嗎！ 。 客人詢問時，禁止說 ： w 墻上貼著呢，你不會看嗎！ w 我不知道，我不懂，不關我 的事。 w 不是告訴你了嗎？怎么還不 明白！ w 有完沒完！ 客人有疑問時，禁止說： w 我不清楚（我不知道 ） w 你以前怎么辦的？ w 不是跟你說到那邊去 嗎，怎么還問！ w 這是電腦算出來的， 還能錯嗎！ w 不會有錯的，你自己 好好算算。 客人有意見時，禁止說： w 有意見找領導去！ w 我就是這樣的，怎么著！ w 有意見箱，寫意見去！ w 愿上哪告上哪告去！ 百億講座 未完待續(xù)。 如您很需要這樣的資料請把您的需求 在百億留言處或論壇說明。