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1、李錚李錚武漢第二商業(yè)學(xué)校武漢第二商業(yè)學(xué)校2009.91商務(wù)禮儀有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行。有禮行遍天下，無(wú)禮寸步難行。2第一章 導(dǎo)論v素質(zhì)目標(biāo):了解禮儀的歷史沿革v知識(shí)目標(biāo)：理解禮儀的含義和內(nèi)容，熟悉禮儀的特點(diǎn)：掌握商務(wù)禮儀的 含義、特點(diǎn)、功能及作用v技能目標(biāo)：熟悉和掌握商務(wù)禮儀的原則3為什么學(xué)禮儀?v對(duì)個(gè)體對(duì)個(gè)體不學(xué)禮，無(wú)以立使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無(wú)教養(yǎng)的尺度v對(duì)組織對(duì)組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率4主題導(dǎo)航v禮儀的歷史沿革v禮儀的含義和內(nèi)容v商務(wù)禮儀的特點(diǎn)和作用v商務(wù)禮儀的原則5禮儀的歷史沿革v中國(guó)是四大文明古國(guó)（埃及，巴比

2、倫，印度）之一，歷來(lái)被譽(yù)為“文明古國(guó)，禮儀之邦”v周公集“禮”之大成，提出“禮儀三百”,“威儀三千”v荀子說(shuō)：“人無(wú)禮則不生，事無(wú)禮則不成，國(guó)無(wú)禮則不寧”，從本質(zhì)上說(shuō)，中國(guó)的舊禮制是為中國(guó)古代統(tǒng)治階級(jí)服務(wù)的，它扼殺人的個(gè)性和自由，在中國(guó)人的文化心里上積淀了循規(guī)蹈矩、逆來(lái)順受的消極思維方式。6什么是禮儀?v禮儀的含義人們?cè)陂L(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。禮儀禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指商務(wù)

3、人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范行為規(guī)范。特點(diǎn)：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性7商務(wù)禮儀的特點(diǎn)和作用8商務(wù)禮儀的含義v商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動(dòng)中，為了塑造個(gè)人和組織的良好形象而應(yīng)當(dāng)遵循的對(duì)交往對(duì)象表示尊敬與友好的規(guī)范或程序，是一般禮儀在商務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)。9商務(wù)禮儀的特點(diǎn)v 商務(wù)禮儀具有等級(jí)性 不同身份、不同級(jí)別的人要求得到的待遇是不一樣的。v 商務(wù)禮儀具有信用性 要從事商務(wù)活動(dòng)，必定有雙方利益上的需要，而不是單方 的利益要求，因此，在商務(wù)活動(dòng)中，誠(chéng)實(shí)守信非常重要。10v 商務(wù)禮儀具有時(shí)代性 不同時(shí)期的禮儀具有不同的時(shí)代特點(diǎn)，所以，人們應(yīng)該關(guān)注禮儀的變化，不要以為禮儀是一

4、成不變的，可以完全照搬。v 商務(wù)禮儀具有特殊性 在不同的場(chǎng)合，禮儀就會(huì)有所不同。11重視禮儀的中外差異v數(shù)年前，當(dāng)時(shí)的美國(guó)總統(tǒng)克林頓訪問(wèn)上海，在參觀一個(gè)社區(qū)的時(shí)候，一群幼兒園的孩子們有組織地用英文高聲歡呼“熱烈歡迎克林頓爺爺”。克林頓微笑示謝，但多少有些遲疑。就在這時(shí)候，一個(gè)三歲的男孩卻直呼“克林頓、克林頓”。倍感親切的克林頓抱起了這個(gè)孩子所有中外記著都抓拍到了這個(gè)鏡頭，第二天包括“紐約時(shí)報(bào)”在內(nèi)的世界各大報(bào)刊都刊登了克林頓與這個(gè)中國(guó)孩子的零距離接觸的照片。12【分析提示】在我國(guó)，指名道姓地稱呼對(duì)方是不禮貌的，甚至是粗魯?shù)?。但是在美?guó)人之間，不論職位、年齡，總是盡量喊對(duì)方的名字，以縮短相互之間

5、的距離。可見(jiàn)，由于各國(guó)文化傳統(tǒng)的差異，人們?nèi)粘Ｉ钪械亩Y儀也都存在廣泛的差異。13商務(wù)禮儀的功能v塑造形象功能 禮儀的基本目的就是樹立和塑造良好形象。v溝通能力 商務(wù)活動(dòng)的是雙向交往活動(dòng)，因而交往成功與否，首先要看是否能夠溝通，或者說(shuō)，是否能夠取得對(duì)方的理解。14v協(xié)調(diào)能力 化解矛盾，消除分歧，相互諒解，調(diào)適人際關(guān)系，使之趨于和諧，從而妥善的解決商務(wù)糾紛。15v1960年9月，尼克松和肯尼迪二人舉行競(jìng)選總統(tǒng)的第一次辯論。當(dāng)時(shí)，兩個(gè)人的聲望不相上下。但是大多數(shù)評(píng)委員認(rèn)為，尼克松是經(jīng)驗(yàn)豐富的“電視演員”，擊敗缺乏電視演講經(jīng)驗(yàn)的肯尼迪是在情理之中的事情。然而，事實(shí)卻出乎意料，肯尼迪最終獲得了競(jìng)選的勝

6、利。這是什么原因呢？原來(lái)，尼克松沒(méi)有聽(tīng)從電視導(dǎo)演的勸告，再加上他精神疲憊，萎靡不振，面部化妝又用了深色粉底，在屏幕上顯得疲憊不堪、愁眉苦臉，最終導(dǎo)致競(jìng)選失敗。而肯尼迪則不同，他在競(jìng)選之前做了大量的準(zhǔn)備工作，還到海灘曬太陽(yáng)，養(yǎng)精蓄銳。結(jié)果，當(dāng)他出現(xiàn)在電視屏幕上時(shí)，紅光滿面、精神煥發(fā)，演講論辯談吐自如，最終成功折桂。v說(shuō)明：說(shuō)明：儀表的好壞，有時(shí)的確能決定一個(gè)人事業(yè)的成儀表的好壞，有時(shí)的確能決定一個(gè)人事業(yè)的成 敗。敗。161718對(duì)癥下藥對(duì)癥下藥v有位農(nóng)村老太太去商店買布料，售貨員小李迎上去打招呼：“大媽，您買布吧？！您看這布多結(jié)實(shí)，顏色又好?！辈涣希俏焕咸?tīng)了并不高興，反而嘀咕起來(lái)：“要這么

7、結(jié)實(shí)的布有啥用？穿不壞就該進(jìn)火葬場(chǎng)了?！睂?duì)老太太這番話，小李不能隨聲附和，但不吭聲又等于默認(rèn)了。略一思索，小李便樂(lè)呵呵地說(shuō)：“大媽，看您說(shuō)到哪兒去了，您身子骨這么結(jié)實(shí)，再穿幾百件也沒(méi)問(wèn)題。”一句話說(shuō)得老太太心頭發(fā)熱，不但高高興興買了布，還直夸小李心眼好。19【分析提示分析提示】順?biāo)炖咸男囊猓±钋擅钸\(yùn)用幾句幽默之語(yǔ)，引得老太太心里高興，非常爽快地購(gòu)買了布料。說(shuō)明了溝通能力在商務(wù)活動(dòng)中的重要性。20商務(wù)禮儀的社會(huì)作用v有助于塑造良好的公眾形象 所謂形象，就是交往雙方在對(duì)方心目中形成的綜合化、系統(tǒng)化的印象。v有助于培養(yǎng)人們良好的道德品質(zhì) 講究禮儀即使人際交往中增進(jìn)友誼、聯(lián)絡(luò)感情的行為，也是一個(gè)

8、人公共道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。v有助于社會(huì)風(fēng)氣的凈化和美化 禮儀能陶冶人們的情操，規(guī)范社會(huì)成員的行為。21v有助于提高人們的修養(yǎng)，規(guī)范人們的行為 禮儀是構(gòu)成社會(huì)主義精神文明建設(shè)的基本要素。v有助于對(duì)外開(kāi)放，加強(qiáng)國(guó)際交往 尊重國(guó)際禮儀和交際禮儀，尊重各國(guó)人們的風(fēng)俗習(xí)慣，是我國(guó)對(duì)外活動(dòng)的一貫作法。22禮儀的基本原則平等尊重寬容禮儀最基本的三項(xiàng)原則23商務(wù)禮儀的原則v平等原則 指以禮待人，既不能盛氣凌人，又不能卑躬屈膝。v互尊原則 商務(wù)交往的禮儀，實(shí)質(zhì)上體現(xiàn)的就是對(duì)對(duì)方的尊重。1.與人交往，要熱情而真誠(chéng)2.要給他人留面子3.允許他人表達(dá)思想，表現(xiàn)自我24v誠(chéng)信原則 誠(chéng)信，是指遵時(shí)守信，“言必信，行必果”

9、。v寬容原則 是指寬以待人，不過(guò)分計(jì)較對(duì)方禮儀上的得失。1.要做到“入鄉(xiāng)隨俗”2.理解他人，體諒他人，對(duì)他人不求全責(zé)備3.虛心接受他人對(duì)自己的批評(píng)意見(jiàn)v自律原則 禮儀不是法律，不是由司法機(jī)關(guān)強(qiáng)制執(zhí)行的。25v得體和適度原則 是指在施行商務(wù)社交禮儀過(guò)程中必須在熟悉禮儀準(zhǔn)則規(guī)范的基礎(chǔ)上，注意各種情況下人際關(guān)系的距離，把握與特定環(huán)境相適應(yīng)的人們彼此間的感情尺度、行為尺度、談吐尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人際關(guān)系。26v 有個(gè)年輕人騎馬趕路，眼看已近黃昏，可是前不著村后不著店。正在焦慮之時(shí)，忽見(jiàn)一老漢從旁邊路過(guò)，他便在馬背上高聲喊道：“喂！老頭兒，離客棧還有多遠(yuǎn)？”老人回答：“五里！”年輕人策

10、馬奔飛奔，急忙趕路去了，結(jié)果一口氣跑了十多里，仍不見(jiàn)人煙，他暗想，這老頭兒真可惡，說(shuō)謊騙人，非得回去教訓(xùn)一下他不可。他一邊想一邊自言自語(yǔ)道：“五里、五里，什么五里！”猛然，他醒悟過(guò)來(lái)了，于是撥轉(zhuǎn)馬頭往回趕。追上那位老人后，他急忙翻身下馬，親熱的叫聲：“老大爺！”話沒(méi)說(shuō)完，老人便說(shuō)：“客棧已走過(guò)頭了，如不嫌棄，可到我家一住?！眝問(wèn)：年輕人醒悟了什么？問(wèn)：年輕人醒悟了什么？27“五里五里”=“無(wú)禮無(wú)禮”由于年輕人問(wèn)話時(shí)的不禮貌不得體的方式，對(duì)老人是一種不尊重的行為，所以老人口中所說(shuō)的“五里”其實(shí)是在職責(zé)年輕人的“無(wú)禮”，。【分析提示分析提示】28回去告訴你媽媽v 美國(guó)著名戲劇家、諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)獲得者

11、蕭伯納有一次訪問(wèn)蘇聯(lián)，在莫斯科街頭漫步時(shí)遇到了一位聰明伶俐的蘇聯(lián)小女孩，便與她玩兒了很長(zhǎng)一段時(shí)間。分手的時(shí)候，蕭伯納對(duì)小姑娘說(shuō)：“回去告訴你媽媽，今天同你一起玩兒的是世界有名的蕭伯納?！毙」媚锿送挷{，學(xué)著大人的口氣說(shuō)：“回去告訴你媽媽，今天同你一起玩兒的是蘇聯(lián)小姑娘安妮娜?！边@使蕭伯納大吃一驚，立刻意識(shí)到自己太傲慢了。后來(lái)，他經(jīng)?；貞浧疬@件事，并感慨萬(wàn)分地說(shuō)：“一個(gè)人不論有多大的成就，對(duì)任何人都應(yīng)該平等相待，要永遠(yuǎn)謙虛。這就是蘇聯(lián)小姑娘給我的教訓(xùn)，我一輩子也忘不了她?！?9【分析提示分析提示】這個(gè)故事告訴我們，在人際交往中，只有做到既不盛氣凌人，高人一等，也不卑躬屈膝、低人一頭，才能愉悅地溝通，建立起和諧的人際關(guān)系。平等原則平等原則30沒(méi)有一張廢紙沒(méi)有一張廢紙v 日本是個(gè)經(jīng)濟(jì)大國(guó)，也是個(gè)高度注重禮儀的國(guó)度。當(dāng)1997年在日本廣島舉行亞運(yùn)會(huì)閉幕式的時(shí)候，6萬(wàn)人的會(huì)場(chǎng)上竟沒(méi)有一張廢紙。全世界的報(bào)紙都登文驚嘆：“可敬可怕的日本民族！”就因?yàn)闆](méi)有一張廢紙，令全世界人驚訝。31【分析提示分析提示】禮儀宛如一面鏡子，對(duì)照著它，你可以發(fā)現(xiàn)自己的品質(zhì)是真誠(chéng)、高尚，還是丑陋、粗俗。6萬(wàn)人的會(huì)場(chǎng)沒(méi)有一張廢紙，就算因?yàn)槿藗冏⒅亓俗约旱亩Y節(jié)，有很強(qiáng)的自律性。自律原則自律原則32over33