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1、流程與流程管理 績效管理部流程管理科 2008年11月 提 綱 流程 1 流程管理的目的 流程管理的方法 流程再造 2 3 4 流程圖制作 5 2 一、流程 （一）什么是流程？ 1.傳統(tǒng)職能式組織結(jié)構(gòu)的弊端 職能式組織結(jié)構(gòu)圖告訴我們引入流程勢在必行。 研究與開發(fā)生產(chǎn)營銷與銷售 3 一、流程 通過組織結(jié)構(gòu)圖，可以發(fā)現(xiàn)： （1）我們看到的只是部門，而看不到誰是我們的客戶 ，誰是我們的供應(yīng)商，誰是我們的消費(fèi)者以及誰是我們的競爭 對手。 （2）每個部門在處理問題時，需要解決的問題往往集 中于部門的負(fù)責(zé)人手中，由他與其他職能部門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié) 商解決，然后再將解決方案下達(dá)到位于職能內(nèi)部的具體辦事人 員，

2、造成辦事效率低下，部門意識嚴(yán)重，缺乏系統(tǒng)觀念。 （3）即使每一個職能部門都做到了最好，但由于缺乏 系統(tǒng)整體的觀點(diǎn)，對于整個組織而言，卻不一定能夠達(dá)到最好 ，甚至只是一般。 4 一、流程 （二）流程的概念 如果將組織“機(jī)體”放在特定的X射線下，我們就可 以看到職能部門間相互聯(lián)系的“肌肉組織”流程，如下圖所 示。 職能A職能B職能C 股東 市場 產(chǎn)品/ 服務(wù) 流程1 流程2 流程3 5 一、流程 當(dāng)我們以超越組織結(jié)構(gòu)圖職能的眼光進(jìn) 行審視時，就可以看到整個系統(tǒng)中流程是怎樣進(jìn)行 的。所以，流程就是為了一定的組織目標(biāo)串聯(lián)起不 同職能部門以及崗位的一系列行為、服務(wù)等動作的 有機(jī)組合。組織正是通過無數(shù)職能

3、交叉型的工作流 程生產(chǎn)產(chǎn)品并提供服務(wù)。所以， 組織優(yōu)秀與否取決于其流程。 6 一、流程 （三）流程的分類： 1.業(yè)務(wù)流程：是指一系列用于生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服 務(wù)的步驟，有些流程可能包含在一個職能部門里面 ，大多數(shù)流程跨越了組織結(jié)構(gòu)圖里面的“空白地帶 ”。 2.管理流程：管理流程是用以支持業(yè)務(wù)流程所采 取的所有行動的組合。管理流程的核心作用是促進(jìn) 企業(yè)業(yè)務(wù)管理更加有效。 7 二、流程管理的目的 （一）流程的效率決定企業(yè)的效率 (1)每個流程都可以視做一條價值鏈，流程中的每一步都 會增加價值，流程同時也是資源的消耗者，因此既要關(guān)注價 值增加，也要關(guān)注資源的消耗。 (2)只有當(dāng)流程有效時，組織才是有效的

4、，要關(guān)注流程的 改進(jìn)，如果固守一個不合理的流程，那么對它進(jìn)行自動化改 造只是對財力的浪費(fèi)。 (3)流程的效果和效率，可以推動組織眾多的業(yè)務(wù)決策。 (4)流程決定員工能力的發(fā)揮，即使是才能和工作效率兼 備的員工也只有在業(yè)務(wù)流程允許的范圍內(nèi)提高組織的績效。 8 二、流程管理與目的 （二）企業(yè)目標(biāo)得益于流程目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 1.實(shí)現(xiàn)企業(yè)的組織目標(biāo) 相互交叉的流程聯(lián)系著從原材料到客戶的全過程，因此 開展流程管理對于實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略有著至關(guān)重 要的作用。 2.消除企業(yè)內(nèi)部部門間的不和諧 進(jìn)行流程管理，特別是管理那些跨越職能部門的流程， 對于消除職能部門各自為政的現(xiàn)象，強(qiáng)化部門間的聯(lián)系，提升 部門合

5、作的效能具有十分重要的作用。 3.為每一個流程的運(yùn)行提供足夠的資源保證 為每一個流程步驟提供設(shè)備、人員以及為達(dá)到既定目標(biāo) 和實(shí)現(xiàn)整個目標(biāo)所作的預(yù)算等。 9 三、流程管理的方法 （一）明確流程的目標(biāo) 1.每一個流程對組織目標(biāo)貢獻(xiàn)度要通過流程 目標(biāo)得到衡量。 2.流程目標(biāo)的來源：組織目標(biāo)、客戶需求、 標(biāo)桿信息。 3.流程目標(biāo)的關(guān)鍵在于與客戶和組織需求相 聯(lián)系。 10 三、流程管理的方法 （二）進(jìn)行流程設(shè)計 一旦公司確立了關(guān)鍵流程的目標(biāo)，就應(yīng)按照有效 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的要求進(jìn)行流程設(shè)計，繪制現(xiàn)行流程圖和期 望流程圖也是流程改進(jìn)中的核心步驟。 流程設(shè)計的核心是以最有效率和效果的流程，以 實(shí)現(xiàn)流程目標(biāo)。 11

6、三、流程管理的方法 （三）開展流程管理 有效的流程管理共涉及目標(biāo)管理、績效管理、資源 管理和界面管理四部分。 1.目標(biāo)管理：流程目標(biāo)是建立整個流程中各項(xiàng)子 目標(biāo)的基礎(chǔ)，流程子目標(biāo)建立后，就可以建立職能部 門的目標(biāo)，即職能部門的目標(biāo)是支持流程運(yùn)作，達(dá)到 這樣的需求，就可以確保每一個部門都可以滿足其內(nèi) 部和外部客戶的需求。 12 三、流程管理的方法 2.績效管理：建立信息系統(tǒng)，以獲取內(nèi)、外部客戶對流程 產(chǎn)出的反饋信息，通過目標(biāo)和子公司跟蹤流程績效，建立解決 流程問題和持續(xù)改進(jìn)流程績效的機(jī)制，具體內(nèi)容包括：對流程 的績效進(jìn)行評級（也可以對一個部門對流程的貢獻(xiàn)進(jìn)行評級） 、任命流程負(fù)責(zé)人、確定一個持久

7、的流程團(tuán)隊(duì)、每月進(jìn)行一次 審查、獎勵。 3.資源管理：以流程驅(qū)動的資源分配是由流程用以實(shí)現(xiàn)目 標(biāo)所需要的資金和人力所決定的，資源分配后，每一職能部門 根據(jù)其對流程的貢獻(xiàn)度分配相應(yīng)的資源。 4.界面管理：流程圖中的每一個點(diǎn)，都存在一個客戶供 應(yīng)商界面，這些界面代表著績效改進(jìn)的重大機(jī)遇，以流程為導(dǎo) 向的管理人員密切關(guān)注這些界面，負(fù)責(zé)消除影響流程效率和效 果的障礙（可以建立表明這些界面質(zhì)量和效率的測評指標(biāo)）。 13 三、流程管理的方法 （四）流程改進(jìn)的誤區(qū)： 誤區(qū)一、流程改進(jìn)未能和業(yè)務(wù)所面向的戰(zhàn)略問題相聯(lián) 系 誤區(qū)二、流程改進(jìn)工作主要由局外人來進(jìn)行，沒有執(zhí) 行改進(jìn)工作人員的全面參與。 誤區(qū)三、流程改

8、進(jìn)團(tuán)隊(duì)沒有一個清晰、適應(yīng)的復(fù)驗(yàn)， 而且也沒有賦予實(shí)現(xiàn)復(fù)驗(yàn)所要擔(dān)當(dāng)?shù)南鄳?yīng)職責(zé)。復(fù)驗(yàn)要確保團(tuán) 隊(duì)中的每一個成員都明白以下問題： 什么才是組織的驅(qū)動性問題（為什么處在目前的狀 態(tài)下） 詳盡的流程目標(biāo)是什么 在績效改進(jìn)工作中的角色是什么 交付的產(chǎn)品是什么（新的流程、技術(shù)信息、行動計 劃、成本收益分析等） 14 三、流程管理的方法 改進(jìn)的流程界限在何處 是否存在外來?xiàng)l件 最終期限是什么？進(jìn)度如何安排？ 參加團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目工作，將會對常規(guī)性工作有何影響 對于貢獻(xiàn)將得到怎樣的報酬？ 誤區(qū)四：認(rèn)為不徹底改變現(xiàn)狀就不能實(shí)現(xiàn)顯著改進(jìn) 誤區(qū)五：未能充分認(rèn)識變革對新流程中工作的人有何影響 （研究可操作性） 誤區(qū)六：更多的是

9、關(guān)注設(shè)計而不是以實(shí)施為核心 誤區(qū)七：未能建立一個持續(xù)的流程改進(jìn)工作所必需的測評 系統(tǒng) 15 三、流程管理的方法（實(shí)例） 全部紙質(zhì)證書，速 度慢，集中傳遞， 影響質(zhì)保書交付 手工輸入系統(tǒng)， 誤差大，影響質(zhì) 保書打印 16 三、流程管理的方法（案例） 17 四、流程圖制作 1. 流程圖版式 1.1版面 采用A4（或A3）紙版面，橫向使用。 1.2流程圖頁面設(shè)置 要有：流程圖名稱（黑體小2號或18磅），流程編碼： /、狀態(tài)：版次/修改號（仿宋5號 或10磅），發(fā)布日期、實(shí)施日期、流程負(fù)責(zé)人（仿宋5號或10 磅）。 18 四、流程圖制作 2. 流程圖編碼及簽署 2.1 / 流水碼 層級碼 類別碼 單位

10、碼 級別代碼 （1）第一組碼：代表該流程圖級別。 G 公司級流程圖 B 部門/單位級專項(xiàng)管理流程圖 19 四、流程圖制作 （2）第二組碼：部門/單位代碼 根據(jù)技術(shù)中心在作業(yè)文件AJS/4/01管理體系文件編寫 及編碼導(dǎo)則中所規(guī)定各部門及生產(chǎn)廠的單位編碼規(guī)則。 （3）第三組碼（三位數(shù)）：流程圖類別編碼 第一位數(shù)代表管理類g或業(yè)務(wù)類y兩個大類 第二、第三位代表具體分類：由相關(guān)內(nèi)容漢語拼音前兩個 字首拼音字母小寫表示，如：質(zhì)檢 zhi jian- zj。 20 四、流程圖制作 管理類代碼如下表所示。業(yè)務(wù)類代碼參照管理類代碼的表示方法。 序號管理類別代碼序號管理類別代碼 1績效管理gjx11生產(chǎn)管理g

11、sc 2戰(zhàn)略管理gzl12財務(wù)管理gcw 3人力資源管理grl13營銷管理gyx 4制度管理gzd14采購管理gcg 5圖書檔案管理gda15招標(biāo)管理gzb 6質(zhì)檢管理gzj16研發(fā)管理gyf 7計量管理gjl17庫存管理gkc 8設(shè)備管理gsb18運(yùn)輸管理gys 9工藝管理ggy19行政管理gxz 10安全管理gaq 21 四、流程圖制作 （4）第四組碼：層級碼 A 表示流程為部門級（生產(chǎn)廠）流程 B 表示流程為車間（科室級）流程 C 表示流程為班組（崗位級）流程 （5）流程圖的流水碼 指相應(yīng)級別的流程圖的編號，采用流水碼的形式，用 三位數(shù)字表示。 2.2流程圖的名稱及簽署 流程圖名稱標(biāo)注于

12、流程圖的正上方。流程圖負(fù)責(zé)人標(biāo) 明在流程圖右上方。 2.3流程圖的版號 版次.修改號：. 22 四、流程圖制作 3 流程圖制作的基本原則 3.1系統(tǒng)規(guī)劃的原則 編制流程圖要對作業(yè)及管理工作進(jìn)行整體統(tǒng)籌，明確目標(biāo)，理清 起點(diǎn)與終點(diǎn)，對相關(guān)流程進(jìn)行整體考慮、系統(tǒng)梳理。 3.2由總到分的原則 編制流程圖要首先找出關(guān)鍵流程，然后由關(guān)鍵流程引出各個子流 程、分流程，逐級細(xì)化形成完整的流程體系。 3.3 主體明確的原則 每一個流程都要有明確的負(fù)責(zé)人或是負(fù)責(zé)部門，對于由兩個或多 個部門共同負(fù)責(zé)的流程，則要明確協(xié)作方式，確保流程的管理到位。 3.4 簡單明了原則 為提高集團(tuán)公司各單位繪制流程圖的效率,請采用本

13、規(guī)定中所列 舉的符號,不宜變形處理或另創(chuàng)新符號以避免使用者不明白其意義。 23 四、流程圖制作 4 流程圖編制的方法 圖形符號名稱說明使用規(guī)則應(yīng)用 起始符標(biāo)志流程開始 流程中只能有一個起 始符號，只能流出 所有流程 結(jié)束符 標(biāo)志著流程分支的結(jié)束可以有多個結(jié)束符， 只有流入 所有流程 動作符 普通流程步驟，表示執(zhí)行 一個或一組特定操作 流程圖中動作符數(shù)量 不定。 普通工作流程步驟，按 順序執(zhí)行 決策符 根據(jù)判定條件選擇下一個 分支流向 一個入口，多個出口條件判斷分枝 連接線 連接兩個作業(yè)，箭頭表示 流向 兩端必須連接節(jié)點(diǎn)所有流程 文檔生成符 流程某一個環(huán)節(jié)要生成文 檔 可有多個文稿生成符 ，每個

14、符號只有一個 入口，無后續(xù) 所有流程，可有多個文 檔（使用方法參考附圖 1、附圖3） 備注符備注說明虛線連接 流程說明，可以多層備 注。 預(yù)定義過程符 現(xiàn)有已定義的流程或子流 程 與動作符的使用規(guī)則 相同 通用或已經(jīng)定義的子流 程 計算機(jī)信息系 統(tǒng)處理符 由計算機(jī)信息系統(tǒng)（如 ERP系統(tǒng)、MES系統(tǒng)等）處 理的步驟 與動作符的使用規(guī)則 相同 所有流程 24 四、流程圖制作 4.1 明確目標(biāo) 編制流程圖時要明確目標(biāo)，劃定范圍，找準(zhǔn)作業(yè)的起始 點(diǎn)。 4.2 寫出作業(yè)程序 將作業(yè)內(nèi)容或管理過程用文字形式寫出來。 4.3 用流程圖代替作業(yè)程序 運(yùn)用統(tǒng)一的圖型符號和繪圖原則將文字化的作業(yè)內(nèi)容 ，轉(zhuǎn)化為標(biāo)

15、準(zhǔn)化的流程圖。 4.4 確認(rèn)流程 對編制完成的流程圖進(jìn)行重新審視，確認(rèn)沒有遺漏或 不合理的地方。 25 四、流程圖制作 5 繪制流程圖的注意事項(xiàng) 5.1 流程繪制方向采用由左至右的橫式方向，流程相關(guān)內(nèi)容采用由左 到右,由上到下的方式，特殊情況用箭頭表明方向。具體為，組織部門要位 于頁面的左側(cè)，由上到下排列；流程環(huán)節(jié)及內(nèi)容置于頁面上方，由左向右排 列。 5.2 流程圖中的每一個符號均表示動作執(zhí)行，相關(guān)的文字標(biāo)示應(yīng)在各 個符號內(nèi)完成，盡量不要在符號外。對于預(yù)定義的子流程要注明流程圖編碼 。 5.3 每一流程都要完整地畫在一張A4（或A3）紙上，如遇不能在一幅 頁面完整表達(dá)的流程，應(yīng)采用引用預(yù)定義子

16、流程的方式，明確清晰地表示出 轉(zhuǎn)出節(jié)點(diǎn)及接收節(jié)點(diǎn)的編號，并在相應(yīng)的頁面上表示出接受節(jié)點(diǎn)及編號，使 每張圖完整表達(dá)出一個流程。 5.4 每個流程均只有一個起點(diǎn)，且至少有一個終點(diǎn)。 5.5 決策符號必須要有兩個以上的流出符。 5.6 繪制連接線時原則上可互相交叉,此時并無雙向邏輯關(guān)系存在,但為 提高效率，減少重復(fù)，盡量避免交叉圖形存在。 26 四、流程圖制作（具體方法） 1.從技術(shù)監(jiān)督處網(wǎng)站下載安裝后，打開VISIO軟件 27 四、流程圖制作（具體方法） 2.新建文件 方法1（通過開始界面的選擇） 28 四、流程圖制作（具體方法） 2.新建文件（方法2 用文件 菜單） 29 四、流程圖制作（具體方

17、法） 3.設(shè)置職能部門 拖動到 圖區(qū)可 自動增 加部門 30 四、流程圖制作（具體方法） 4. 職能部門的增加和刪除 選中后用DEL刪 除鍵去除 31 四、流程圖制作（具體方法） 5. 設(shè)置職能部門名稱1 32 四、流程圖制作（具體方法） 5. 設(shè)置職能部門名稱2 33 四、流程圖制作（具體方法） 6. 設(shè)置流程圖標(biāo)題 34 四、流程圖制作（具體方法） 7. 設(shè)置流程圖標(biāo)注1 35 四、流程圖制作（具體方法） 7. 設(shè)置流程圖標(biāo)注2 36 四、流程圖制作（具體方法） 7. 設(shè)置流程圖標(biāo)注3 用鼠標(biāo)框一下， 托住下邊線上移 37 四、流程圖制作（具體方法） 7. 設(shè)置流程圖標(biāo)注4 38 四、流程

18、圖制作（具體方法） 右鍵單擊 7. 設(shè)置流程圖標(biāo)注5 39 四、流程圖制作（具體方法） 7. 設(shè)置流程圖標(biāo)注6 40 四、流程圖制作（具體方法） 7. 設(shè)置流程圖標(biāo)注7 41 四、流程圖制作（具體方法） 7. 設(shè)置流程圖標(biāo)注8 雙擊輸入文字即可 42 四、流程圖制作（具體方法） 8. 利用自動對正進(jìn)行圖形布置 43 四、流程圖制作（具體方法） 9. 利用自動對正進(jìn)行圖形布置 雙擊連線 44 四、流程圖制作（具體方法） 自動居 中連線 10. 繪圖 45 四、流程圖制作（具體方法） 11. 調(diào)整線上文字位置 46 四、流程圖制作（具體方法） 12.示例完成 47 四、流程圖制作（具體方法） 13

19、. 示例二 48 五、流程再造 第0階段 績效改進(jìn)規(guī)劃 第1階段 項(xiàng)目定義 第2階段 流程分析和設(shè) 計 第3階段 實(shí)施 第4階段 流程管理 持續(xù)的改進(jìn) 流程改進(jìn)項(xiàng)目 項(xiàng)目目標(biāo)、 角色和界限 “期望的”實(shí) 施計劃 改進(jìn)了 的流程 管理個體流程 將組織作為系統(tǒng)進(jìn)行管理 問題 流程改進(jìn)和管 理計劃 沒有相關(guān)問題 的核心流程 帶有問題 的流程 戰(zhàn) 略 （一）流程再造的思路 49 五、流程再造 “如果我們不對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的話，那么實(shí)現(xiàn)并 保持企業(yè)在質(zhì)量、成本和準(zhǔn)時交貨等方面的領(lǐng)導(dǎo)地位就成為無 稽之談?！?第0階段：（擬定績效改進(jìn)規(guī)劃階段） 分析流程目錄并識別核心流程 識別新建業(yè)務(wù) 測定那個核心流

20、程得到改進(jìn)后對新建業(yè)務(wù)問題的影響最 大 確立流程改進(jìn)和管理計劃（說明由誰做，何時完成） 第一階段（改進(jìn)項(xiàng)目會議階段）明確以下事項(xiàng)： 項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組建團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目目標(biāo)（財務(wù)目標(biāo)、流程周期 、客戶滿意度及衡量流程健康度的指標(biāo)）流程的起始點(diǎn)和結(jié) 束點(diǎn)流程之間的關(guān)聯(lián)項(xiàng)目假設(shè)和約束條件時間要求。 50 五、流程再造 第二階段（流程分析和設(shè)計階段）開展如下工作： 將現(xiàn)行流程記錄在條 識別現(xiàn)行流程的“缺陷”及原因 搭建從現(xiàn)行流程到期望流程的橋梁 設(shè)計期望流程和流程逆向評估方法 根據(jù)成本效益分析的結(jié)果，提出建議（實(shí)施計劃）供批 準(zhǔn) 第三階段（實(shí)施階段） 第四階段（流程管理階段） 為確保能對新建流程進(jìn)行持續(xù)管理及改進(jìn)所采取的一系列 技術(shù)手段。 51 請各位領(lǐng)導(dǎo)專家 指正！ 謝謝！