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1、第八章 護(hù)理工作中的非語(yǔ)言溝通,我國(guó)經(jīng)典名著三國(guó)演義中有一個(gè)膾炙人口的故事“空城計(jì)”，講的是：“武侯彈琴退仲遲”。諸葛亮守著空城, 在城樓上鎮(zhèn)定自若，笑容可掬，焚香彈琴。司馬懿的15萬(wàn)大軍不戰(zhàn)自退。,諸葛亮妙用非語(yǔ)言溝通的技巧傳遞給司馬懿一個(gè)信息，嚇退了的司馬懿15萬(wàn)大軍，而轉(zhuǎn)危為安。由此可見(jiàn)，在非語(yǔ)言信息的傳播領(lǐng)域里，可以說(shuō)是“眉來(lái)眼去傳情意，舉手投足皆語(yǔ)言”。,Contents,非語(yǔ)言溝通的概念與特點(diǎn) 非語(yǔ)言溝通的分類(lèi) 非語(yǔ)言溝通的功能,一、非語(yǔ)言溝通的概念與特點(diǎn),1.非語(yǔ)言溝通的概念,非語(yǔ)言溝通是相對(duì)于語(yǔ)言溝通而言的，是指不使用任何詞語(yǔ)的信息溝通，主要是指通過(guò)肢體動(dòng)作、面部表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

2、、儀表服飾、人際空間距離等方式進(jìn)行信息交流和溝通的過(guò)程。,在禮節(jié)性拜訪中，主人一邊說(shuō)“熱烈歡迎”，一邊不停地看看手表，客人便知道該起身告辭了。,案例,要想了解說(shuō)話人更深層的心理，即無(wú)意識(shí)領(lǐng)域，單憑語(yǔ)言絕對(duì)是不可靠的。俗話說(shuō)“打鼓聽(tīng)聲，說(shuō)話聽(tīng)音”便是這個(gè)道理。而通過(guò)非語(yǔ)言符號(hào)所傳遞的信息往往比語(yǔ)言更能夠準(zhǔn)確地傳達(dá)“真正的意向”。,美國(guó)心理學(xué)家艾伯特梅瑞賓提出了一個(gè)著名的溝通公式： 溝通的總效果7%的言詞38%的聲音55%的表情動(dòng)作。,從這個(gè)公式可以看出，人際溝通中只有7%是通過(guò)語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的，而高達(dá)93%的溝通是通過(guò)面部表情、形體姿勢(shì)、手勢(shì)，以及音調(diào)傳遞的?？梢?jiàn)，非語(yǔ)言溝通對(duì)于人際交往非常重要。,醫(yī)

3、護(hù)工作者,在護(hù)患溝通過(guò)程中注意自己的非語(yǔ)言符號(hào)傳達(dá)給對(duì)方的信息, 同時(shí), 也能通過(guò)細(xì)致地觀察患者的非語(yǔ)言行為 ，體會(huì)其所要表達(dá)的真實(shí)感受，從而加強(qiáng)護(hù)患之間的有效溝通。,2.非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn),非語(yǔ)言溝通由文化決定 非語(yǔ)言溝通的無(wú)意識(shí)性 非語(yǔ)言溝通表明情感和態(tài)度 非語(yǔ)言信息可能與語(yǔ)言信息相互矛盾,二、非語(yǔ)言溝通的分類(lèi),可以利用的身體語(yǔ)言,傾聽(tīng)時(shí)，把手掌放在臉頰上-評(píng)估和分析你的說(shuō)話 手托下巴-考慮你的意見(jiàn) 雙手指互對(duì)并指向上方-展示出自信 雙手掌互貼-說(shuō)服你，請(qǐng)求你 雙手互搓-積極參與,使用積極的身體語(yǔ)言,身體的接觸，傳遞親和力 交流時(shí)人之間的距離盡可能縮短，以增加情感距離；但也不要太近，不要侵犯

4、個(gè)人的空間 傾聽(tīng)身體前傾，全神貫注 入門(mén)時(shí)，目光平視，挺胸、抬頭 就坐時(shí)，盡可能占領(lǐng)空間 交談時(shí)，不要忘了點(diǎn)頭 開(kāi)會(huì)時(shí)，坐在領(lǐng)導(dǎo)的左邊，而不是右邊,三、非語(yǔ)言溝通的功能,補(bǔ)充語(yǔ)言信息 調(diào)整語(yǔ)言溝通 代替語(yǔ)言溝通 加強(qiáng)語(yǔ)言溝通,護(hù)士非語(yǔ)言溝通的基本原則 護(hù)士非語(yǔ)言溝通的要求,一、護(hù)士非語(yǔ)言溝通的基本原則,二、護(hù)士非語(yǔ)言溝通的要求,1.輔助語(yǔ)言,護(hù)士應(yīng)在談話時(shí)適時(shí)放低聲調(diào)，發(fā)音吐字稍緩，聲音委婉柔和，給人和藹可親的感覺(jué)。 但搶救環(huán)境中要果斷堅(jiān)決、干脆利索。,2.儀表體態(tài),（1）儀表,護(hù)士的服飾應(yīng)與護(hù)士角色相適宜，工作服潔凈、平整，腰帶系好，內(nèi)衣顏色盡量與工作服協(xié)調(diào)； 燕帽熨燙整潔； 護(hù)士短發(fā)前不遮

5、眉，后不過(guò)衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳，長(zhǎng)發(fā)梳理整齊盤(pán)于腦后，發(fā)式素雅、莊重，顯示出護(hù)士高雅的氣質(zhì)。,口罩是護(hù)士執(zhí)行無(wú)菌操作時(shí)必須佩戴的，是護(hù)士嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)的體現(xiàn)。 口罩不用時(shí)不要掛于胸前， 一般性交談不要帶著口罩，否則給人以拒絕之感。,（2）表情,目光,注視角度：直視表示平等，仰視表示崇敬、期待， 俯視表示權(quán)威、支配。護(hù)士注視病人的理想投射角度是平視，平視能體現(xiàn)護(hù)士對(duì)病人的尊重和護(hù)患之間的平等關(guān)系。 注視部位：護(hù)士與病人交流時(shí)除特殊檢查外，交談注視部位基本采用社交凝視區(qū)域，即以?xún)裳蹫樯暇€，唇心為下頂角所形成的倒三角形區(qū)內(nèi)。,長(zhǎng)久注視是失禮行為，也可認(rèn)為是挑釁行為。 剛看一眼就閃開(kāi)會(huì)被認(rèn)為是做賊心虛，誠(chéng)心不

6、足，說(shuō)謊話怕被人識(shí)破。 長(zhǎng)久不注視，是一種冷落對(duì)方、不重視對(duì)方、對(duì)對(duì)方的談話不感興趣的表現(xiàn)。 控制對(duì)方的目光。在與病人解釋病情或進(jìn)行健康教育時(shí)，可以利用實(shí)物、手勢(shì)、掛圖作為輔助手段，吸引病人的注意力，同時(shí)還要用自己的目光控制對(duì)方不走神。如開(kāi)會(huì)時(shí)講話者用點(diǎn)視目光來(lái)暗示到會(huì)者不要開(kāi)小差。其目的是為了使對(duì)方聚精會(huì)神地接受信息。,目光就投射時(shí)限：,你微笑的待人，世界就向你微笑 微笑是世界通用語(yǔ)言,微笑,微笑的10大理由,微笑比緊縮雙眉要好看 令別人心情愉悅 令自己的日子過(guò)的有滋有味 有助結(jié)交新朋友 表示友善 留給別人良好的印象 送給別人微笑，別人自然也會(huì)授予你微笑 令你看起來(lái)更有自信和魅力 令別人減少

7、憂慮 一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫你展開(kāi)一段終生的情誼,“微笑是最好的語(yǔ)言”，微笑可使病人消除陌生感、恐懼感，增加病人對(duì)護(hù)士的信任，縮短護(hù)患間的距離。 微笑應(yīng)該秉承真誠(chéng)、自然、得體、適宜的原則，不是在所有場(chǎng)合都要微笑。,（3）觸摸行為,觸摸既可以產(chǎn)生積極的作用，也可以引起消極的反應(yīng)。護(hù)士在運(yùn)用觸摸方式時(shí)，應(yīng)保持敏感和謹(jǐn)慎的態(tài)度。,根據(jù)溝通場(chǎng)景選擇觸摸方式 根據(jù)溝通對(duì)象選擇觸摸方式 根據(jù)雙方關(guān)系選擇觸摸方式 根據(jù)文化背景選擇觸摸方式,3.空間距離,（1）親密距離,從實(shí)際接觸到彼此相距45cm以?xún)?nèi)，人們可以相互觸摸對(duì)方。 在這個(gè)距離內(nèi)，一方可以感覺(jué)到對(duì)方的氣息，并能詳細(xì)地看到對(duì)方的身體，這是求愛(ài)、安慰和保護(hù)

8、的距離。 比如：母親與嬰兒之間、戀人之間、親密朋友之間。,（2）人際距離,從45cm到121cm的距離內(nèi) 進(jìn)行非正式的個(gè)人交談時(shí)最經(jīng)常保持的距離，正好可以相互親切握手，友好交談，這個(gè)距離近到足以看清對(duì)方的反應(yīng)，但又不足以侵犯親密距離。 任何朋友和熟人都可以自由地進(jìn)入這個(gè)空間。,（3）社會(huì)距離,從121cm到360cm的距離內(nèi) 非個(gè)人事務(wù)、社交性聚會(huì)、訪談都是利用社會(huì)距離 在這個(gè)距離范圍內(nèi)，已經(jīng)沒(méi)有直接的身體接觸，說(shuō)話時(shí)，也要適當(dāng)提高聲音，需要更充分的目光接觸。,（4）公共距離,一種超過(guò)360cm的距離 這是公開(kāi)演說(shuō)時(shí)演說(shuō)者與聽(tīng)眾所保持的距離 這種情況下，人們說(shuō)話聲音要更大，手勢(shì)要更夸張,每個(gè)人

9、都需要自己的空間，一旦這個(gè)領(lǐng)域受到陌生人的侵犯，人們就會(huì)產(chǎn)生焦慮和失控感。 操作前護(hù)士應(yīng)給予必要的解釋和說(shuō)明，并注意遮擋患者，使患者的個(gè)人領(lǐng)域受到保護(hù)，將患者的隱私暴露程度降到最低限度。 醫(yī)護(hù)人員在與患者的接觸中，建立適宜的空間距離是護(hù)患之間真誠(chéng)溝通的重要手段。,正確認(rèn)識(shí)護(hù)理工作中的非語(yǔ)言溝通 發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中不良的非語(yǔ)言溝通 消除護(hù)理工作中不良非語(yǔ)言溝通的方法,一、正確認(rèn)識(shí)護(hù)理工作中的非語(yǔ)言溝通,語(yǔ)言溝通與非語(yǔ)言溝通的互補(bǔ) 病人對(duì)非語(yǔ)言溝通的關(guān)注 非語(yǔ)言溝通對(duì)護(hù)士的幫助,二、發(fā)現(xiàn)護(hù)理工作中不良的非語(yǔ)言溝通,三、消除護(hù)理工作中不良非語(yǔ)言溝通的方法,觀察并模仿他人的非語(yǔ)言溝通 避免不雅的習(xí)慣性動(dòng)作 避免過(guò)多的體態(tài)語(yǔ)言 避免不適當(dāng)?shù)妮o助語(yǔ)言,THANKS,