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1、v浙江大學工商管理碩士，經(jīng)濟師，民建企業(yè)家聯(lián)合會浙江大學工商管理碩士，經(jīng)濟師，民建企業(yè)家聯(lián)合會理事理事v培訓講師，杭州市經(jīng)濟管理培訓中心、中華講師網(wǎng)、培訓講師，杭州市經(jīng)濟管理培訓中心、中華講師網(wǎng)、孚嘉管理咨詢等數(shù)家培訓咨詢公司特約講師孚嘉管理咨詢等數(shù)家培訓咨詢公司特約講師v曾任阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡技術有限公司產(chǎn)品經(jīng)理、曾任阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡技術有限公司產(chǎn)品經(jīng)理、英孚（英孚（EFEF）教育校長、多思國際英語校長、浙江大學）教育校長、多思國際英語校長、浙江大學企業(yè)成長研究中心項目總監(jiān)等企業(yè)成長研究中心項目總監(jiān)等v英孚（英孚（EFEF）教育優(yōu)秀校長）教育優(yōu)秀校長v培訓課程數(shù)百場，培訓學員近萬人、培

2、訓滿意率在培訓課程數(shù)百場，培訓學員近萬人、培訓滿意率在90%90%以上以上 v主講商務禮儀、客戶服務和溝通、職業(yè)素主講商務禮儀、客戶服務和溝通、職業(yè)素養(yǎng)、留人激勵、身心健康和情緒管理等課養(yǎng)、留人激勵、身心健康和情緒管理等課程程商務禮儀概述商務禮儀概述接待儀容儀表接待儀容儀表商務接待禮儀商務接待禮儀提高自身素質提高自身素質 便于交往應酬便于交往應酬 維護企業(yè)形象維護企業(yè)形象 v商務禮儀的基本特征商務禮儀的基本特征 規(guī)范性 對象性 技巧性-哪些是休閑西裝？哪些是休閑西裝？-正裝：正裝：顏色：單一，首選藍色、藏青色、灰色顏色：單一，首選藍色、藏青色、灰色-襯衣要干凈、整齊，最好穿質地好的長袖襯衣要干

3、凈、整齊，最好穿質地好的長袖襯衣；襯衣；-袖口、領口要干凈、平整；袖口、領口要干凈、平整；-袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出_公分公分男人應該是領帶永遠少一條男人應該是領帶永遠少一條領帶下擺應長過皮帶扣少許；領帶下擺應長過皮帶扣少許；色彩要與西裝、襯衫協(xié)調(diào)搭配色彩要與西裝、襯衫協(xié)調(diào)搭配-男士的皮鞋應以深色為主，男士的皮鞋應以深色為主，皮帶皮帶-應穿深色質地好的襪子，如棕、深應穿深色質地好的襪子，如棕、深藍、黑或灰色，不要穿質薄透明的藍、黑或灰色，不要穿質薄透明的襪子襪子 職業(yè)婦女不準：職業(yè)婦女不準：雜亂雜亂 鮮艷鮮艷 過分暴露過分暴露 過分緊身過分緊身 透視

4、透視 短小短小 v不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五分褲。腳褲或三五分褲。-高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、高筒襪的上端應被裙子蓋住。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長筒襪不能有破損。襪不能有破損。-女士用的提包不一定是皮包，但必須質地女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋

5、。不能背雙肩背包，更不要只拿一塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包。個化妝包。v站姿站姿v坐姿坐姿v上下車上下車v微笑微笑站站 姿姿 輕輕入座，坐滿椅子的，后輕輕入座，坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。注意將腿向回收。坐坐 姿姿 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在

6、面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。慣。微微 笑笑 您好，您好，XX公司公司。v保持最優(yōu)美的聲音保持最優(yōu)美的聲音 v一個完整的信息詞語語一個完整的信息詞語語氣表情氣表情速度速度 音調(diào)音調(diào) 音量音量 笑容笑容 v鈴聲響起鈴聲響起 v拿起聽筒拿起聽筒 v報出公司、名字及問候報出公司、名字及問候 v確認對方名字確認對方名字 v詢問來電事項詢問來電事項 v再匯總確認來電事項再匯總確認來電事項 v禮貌地結束電話禮貌地結束電話 v掛電話掛電話 v掛電話掛電話 v自我介紹自我介紹 v確定對方及問候確定對方及問候 v說明來電事項說明來電事項 v再匯總確認再匯總確認 v

7、禮貌地結束談話禮貌地結束談話 v掛斷電話掛斷電話 v聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話v聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話等情緒平穩(wěn)后再接電話v接電話時的開頭問候語要有精神接電話時的開頭問候語要有精神v電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭v講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近不要過近問候握手問候握手介介 紹紹交換名片交換名片-熱情大方，注視對方眼睛。

8、熱情大方，注視對方眼睛。-位低者向位高者先問候、下級向上級、位低者向位高者先問候、下級向上級、主人向客人先問候主人向客人先問候 v使用合適的稱呼使用合適的稱呼行政職務行政職務技術職稱：教授、律師技術職稱：教授、律師行業(yè)稱呼：警察先生、老師、護士小姐行業(yè)稱呼：警察先生、老師、護士小姐時尚性稱呼：先生、小姐時尚性稱呼：先生、小姐不適當?shù)暮喎Q不適當?shù)暮喎Qv掌心相對，有力，手掌不能有汗掌心相對，有力，手掌不能有汗v幅度適度，上下震動幅度適度，上下震動3次為宜；次為宜；v不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。無力，女士如果想握手

9、應出手干脆、大方。v握手時間約握手時間約_秒鐘秒鐘別人需要了解你的時候別人需要了解你的時候你需要了解別人的時候你需要了解別人的時候真實、準確真實、準確 -由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持介紹；介紹；-被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從職務高者到職務低者介紹；職務高者到職務低者介紹；v確保名片內(nèi)容的正確確保名片內(nèi)容的正確-名片應事先準備好，放在易取的地方，名片應事先準備好，放在易取的地方，不要把自己的名片和他人的名片或其它不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起。雜物混在一起。-應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名

10、應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自己的名字沖著對方；如果是片者，讓自己的名字沖著對方；如果是中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那面向上。面向上。v先低后高先低后高v多人交換名片：按職位高低，或由近及遠多人交換名片：按職位高低，或由近及遠-拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名、職務、機構，名、職務、機構，-如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。如果是外國人，還可請教其名字發(fā)音。v行路次序行路次序v會議座次會議座次v會客座次會客座次v單行前進：前方高于后方單行前進：前方高于后方v走路走路 并行：并行：v兩人：兩人：_v多人：多

11、人：_ 單排：單排：_v首先是前高后低v其次是中央高于兩側v最后是_（中國政府慣例）和_（國際慣例）。v依季節(jié)變化給不同溫度的茶水依季節(jié)變化給不同溫度的茶水v端茶的時候，手指別拿著杯沿部位端茶的時候，手指別拿著杯沿部位v兩杯以上的茶，要用茶盤，右尊左輔，兩杯以上的茶，要用茶盤，右尊左輔，v如果茶幾比較低，女士穿裙子怎么端茶？如果茶幾比較低，女士穿裙子怎么端茶？v奉茶的順序：先高后低奉茶的順序：先高后低v出租車出租車v私家車私家車v和客戶、上司一起，你該坐在哪里？為什么？你該如何做？v如果你和上司同坐一輛車，你該坐在哪里？為什么？v到目的地后，如果和上司或客戶在一起，你該怎么做？一、組織宴請：范

12、圍和規(guī)模、名單、請柬、一、組織宴請：范圍和規(guī)模、名單、請柬、訂菜、訂菜、席位席位（桌次桌次、座次座次禮儀）、現(xiàn)場禮儀）、現(xiàn)場布置布置二、出席宴請：答復、準時、向主人問好、二、出席宴請：答復、準時、向主人問好、注重穿著、進食文雅、致謝及告辭注重穿著、進食文雅、致謝及告辭三、在餐廳內(nèi)不可做的舉動三、在餐廳內(nèi)不可做的舉動四、點菜四、點菜五、喝酒五、喝酒v禮品也是一種品牌：注重禮品的品質禮品也是一種品牌：注重禮品的品質v禮品選擇：對象、興趣愛好、意義禮品選擇：對象、興趣愛好、意義v注意送禮禁忌：風俗、宗教或個人禁忌注意送禮禁忌：風俗、宗教或個人禁忌v禮物輕重適當：小、巧、少、輕、特禮物輕重適當：小、巧、少、輕、特v選擇好送禮的由頭：慶典、節(jié)日、喬遷、探視選擇好送禮的由頭：慶典、節(jié)日、喬遷、探視v對禮品加以說明對禮品加以說明 重要會議（特別是會見貴賓時）應關閉重要會議（特別是會見貴賓時）應關閉手機改為震動方式；手機改為震動方式；如有必要接聽手機電話，可離位，如有必要接聽手機電話，可離位，謝謝大家!胡 小 華