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1、商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀23企業(yè)員工為什么學(xué)禮儀?第一第一 代表企業(yè)形象代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”荀子荀子第二第二 提升個(gè)人素質(zhì)提升個(gè)人素質(zhì) “為人子方少時(shí)，親師友習(xí)禮儀”三字經(jīng)三字經(jīng)“不學(xué)禮，無以立”孔子孔子言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng)個(gè)人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度4 員工的禮儀形象是知識(shí)水平、修養(yǎng)、風(fēng)度的反映，作為社會(huì)的一分子，也是對(duì)整個(gè)社會(huì)的法律、社會(huì)道德、行為規(guī)范的遵守程度的外在體現(xiàn)。作為職業(yè)人或公司禮儀不只是要每位員工以得體的儀表、姿態(tài)、規(guī)范的行為舉止，而且更需要有良好的精神風(fēng)貌。請(qǐng)大家記住，員工的形象即代表著我們

2、的企業(yè)形象，而更重要的是No Protocol,No Successful Cause 沒有禮儀就沒有事業(yè)的成功！5禮儀的核心是什么？w禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。之本，也是待人接物的根基。w尊重分自尊與尊他。尊重分自尊與尊他。6自 尊w首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。w其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻”w第三要尊重自己的工作單位。7尊重他人的三原則w接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。w重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。w贊美對(duì)方。懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣

3、賞自己，是自信的表現(xiàn)。8用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)：w 尊重上級(jí)是一種天職尊重上級(jí)是一種天職w 尊重下級(jí)是一種美德尊重下級(jí)是一種美德w 尊重客戶是一種常識(shí)尊重客戶是一種常識(shí)w 尊重同事是一種本分尊重同事是一種本分w 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)9課程目錄課程目錄一、商務(wù)接待禮儀 介紹禮儀 名片禮儀 握手禮儀 迎客禮儀 會(huì)議禮儀 二、個(gè)人職業(yè)形象 儀表禮儀 儀態(tài)禮儀 10接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀一、介紹自己（三點(diǎn)注意）：?jiǎn)挝?部門/職務(wù)/姓名二、介紹他人（注意原則）：三、介紹集體（介紹雙方/介紹單方）：四、介紹順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者 分別介紹給

4、職位高者、長(zhǎng)輩、女士和已婚者。11五、介紹禮儀的注意事項(xiàng) 1、介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇 指微微張開，指尖向上。2、被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方 握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！3、避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。4、坐著時(shí)，除職位高者、長(zhǎng)輩和女士外，應(yīng) 起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介 紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。接待禮儀接待禮儀-介紹禮儀介紹禮儀12一、名片的遞交順序 由近而遠(yuǎn) 由尊而卑二、名片的遞交 起立 上前 雙手或右手遞送 自我介紹 不要舉高過于胸 不要用手指夾給對(duì)方，將正面給予對(duì) 方三、名片的接受 起立、上前，雙手或右手接,閱讀一遍 接待禮儀接待禮儀-名

5、片禮儀名片禮儀13四、名片的收存 襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。接待禮儀接待禮儀-名片禮儀名片禮儀xadxkax廣州羊角風(fēng)醫(yī)院廣州癲癇病醫(yī)院廣州羊癲瘋醫(yī)院廣州羊癲瘋?？漆t(yī)院全國癲癇病醫(yī)院癲癇病醫(yī)院排名14接待禮儀接待禮儀-握手禮儀握手禮儀1 1、注意手位注意手位152 2、握手必須用右手、握手必須用右手3 3、握手要熱情。、握手要熱情。(眼神、表情眼神、表情)4 4、握手要注意力度。（適中）、握手要注意力度。（適中）5 5、握手應(yīng)注意時(shí)間。、握手應(yīng)注意時(shí)間。(3(3秒左右為秒左右為 宜宜)握手的順序握手的順序“三優(yōu)先三優(yōu)先”原則原則1 1、長(zhǎng)

6、者優(yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先2 2、女士?jī)?yōu)先、女士?jī)?yōu)先3 3、職位高者優(yōu)先、職位高者優(yōu)先 16 握手禮儀的禁忌w握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里w不按順序，爭(zhēng)先恐后w不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套w男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）w戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）w用左手或用雙手與異性握手w交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）w拉來、推去或上下左右抖個(gè)不停w長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套w只握指尖或只遞指尖w手臟、濕、當(dāng)場(chǎng)搓揩w三心二意、面無表情、目光游移或旁觀1718接待禮儀接待禮儀-歡迎禮儀歡迎禮儀w 來有迎聲w 問有答聲w 去有送聲w 熱情待客應(yīng)做到：眼到，口到，意到19一、會(huì)前準(zhǔn)備：會(huì)場(chǎng)布

7、置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、投影、電腦、插座、試臺(tái) 簽到 引路接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀20接待禮儀接待禮儀-會(huì)議禮儀會(huì)議禮儀二、小型會(huì)議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 三、大型會(huì)議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè) 高于左側(cè)21記住正確的席次記住正確的席次在會(huì)議室時(shí)在會(huì)議室時(shí)一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,但三人時(shí)以中間為大位但三人時(shí)以中間為大位若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職若對(duì)方未用桌牌指定時(shí)，按職位高低依左圖次序就座位高低依左圖次序就座同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時(shí)，要一起站起來向客戶致意要一起站起來向客戶致意當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)

8、來時(shí)，要一起當(dāng)對(duì)方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時(shí)，要一起站起來打招呼，表示禮貌站起來打招呼，表示禮貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 內(nèi)席內(nèi)席3 1 2入口入口22公務(wù)拜訪禮儀w 1、拜訪的禮儀w 準(zhǔn)備充分w 選擇合適的時(shí)機(jī)w 遵守時(shí)間，不可失約w 舉止有禮w 語言得體w 實(shí)事求是w 適時(shí)告退23拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項(xiàng)w單位簡(jiǎn)介帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？單位簡(jiǎn)介帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？w筆記本帶了嗎？筆記本帶了嗎？w是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？w對(duì)方地址對(duì)方地址,電話號(hào)碼電話號(hào)碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？w儀容整潔嗎？?jī)x容整潔嗎？w要提前要提前5 5分鐘

9、到達(dá)分鐘到達(dá)24建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階建立人際關(guān)系的五個(gè)臺(tái)階 寒暄、打招呼寒暄、打招呼 表達(dá)事實(shí)表達(dá)事實(shí) 觀念共識(shí)觀念共識(shí) PMPPMP 興趣、愛好興趣、愛好信念、信念、價(jià)值觀、信仰價(jià)值觀、信仰發(fā)表想法發(fā)表想法贊美贊美快速建立好感快速建立好感25肢體語言肢體語言w探出身體探出身體 時(shí)時(shí)看手表時(shí)時(shí)看手表 有時(shí)間壓力有時(shí)間壓力,想結(jié)束想結(jié)束 打哈欠打哈欠 希望改變?cè)掝}希望改變?cè)掝} 環(huán)抱胳膊環(huán)抱胳膊拒絕拒絕,不同意不同意 沒有看著對(duì)方?jīng)]有看著對(duì)方 不感興趣不感興趣有興趣有興趣26言語表達(dá)的要訣言語表達(dá)的要訣w多贊美多贊美,少責(zé)怪少責(zé)怪w多激勵(lì)多激勵(lì),少嘲諷少嘲諷w批評(píng)要具建設(shè)性批評(píng)要具建設(shè)性,避免無

10、的放矢避免無的放矢w用字遣詞要高雅用字遣詞要高雅w說話時(shí)不要帶著口頭禪說話時(shí)不要帶著口頭禪w態(tài)度要誠實(shí)態(tài)度要誠實(shí)w多用禮貌用語多用禮貌用語27聆聽他人講話的正確姿勢(shì)聆聽他人講話的正確姿勢(shì)w切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動(dòng)w雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上手托額、手肘支在桌上w不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望w臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上w

11、面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方面帶微笑、眼神溫和地注視對(duì)方w在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以用點(diǎn)頭表示贊同或了解w作筆記對(duì)主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受作筆記對(duì)主講者來說，會(huì)有相當(dāng)受尊重的感受w與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或與人對(duì)談時(shí)，最好采對(duì)坐或“L L”型式型式28第二篇第二篇個(gè)人職業(yè)形象w儀態(tài)禮儀w儀表禮儀29第一印象w一個(gè)人永遠(yuǎn)沒有機(jī)會(huì)給別人留下第一印象6秒xjbk.smxex/jkzx/469.html 癲癇病可以徹底治愈嗎http:/ 癲癇病可以根治嗎http:/ 癲癇病可以手術(shù)嗎http:/ 河南癲癇病可以手術(shù)治療http:/ 河南癲癇病可以完全治愈嗎http:/

12、河南癲癇病可以治好嗎30 聲音聲音 音調(diào)音調(diào),語語氣氣,用詞用詞,說話速度說話速度,音量音量 外表外表/形象形象 儀態(tài)儀態(tài),表情表情,視線視線,衣服色彩衣服色彩,姿勢(shì)姿勢(shì),態(tài)度態(tài)度Tips我們應(yīng)該把注意力放在我們應(yīng)該把注意力放在93%的的關(guān)鍵因素上關(guān)鍵因素上-形象形象、聲音聲音35%7%58%言詞內(nèi)容言詞內(nèi)容第一印象第一印象31您應(yīng)當(dāng)擁有的您應(yīng)當(dāng)擁有的32商務(wù)人士形象商務(wù)人士形象基本要求基本要求儀容整潔儀容整潔 著裝得體著裝得體 舉止端莊舉止端莊 言談溫雅言談溫雅33 清清 潔潔 清潔要求：潔凈衛(wèi)生清潔要求：潔凈衛(wèi)生 局部要點(diǎn)：局部要點(diǎn)：發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、發(fā)、眼、鼻、耳、唇、齒、頸、手、

13、甲頸、手、甲 、肘、膝、跟等。、肘、膝、跟等。34發(fā)型要求發(fā)型要求(男士男士 女士女士)遵循遵循上限上限、側(cè)限側(cè)限及及下限下限要求要求35w女士：女士：前不蓋額，后不過前不蓋額，后不過肩肩w提倡：提倡：盤發(fā)盤發(fā)w大忌：大忌：披發(fā)披發(fā)36面部修飾w胡子沒有特殊的宗教信仰和民族習(xí)慣，養(yǎng)成每日剃須的習(xí)慣w鼻 鼻毛長(zhǎng)于鼻孔之外，極其有損形象w耳注意耳朵的清潔w口飯后及時(shí)刷牙保持口氣清潔37服裝穿著要求合合 體體 合合 身身切切 忌忌 雜雜 亂亂忌忌 殘殘 忌忌 破破忌忌 污污 忌忌 皺皺忌忌 衣冠不整衣冠不整38服飾的服飾的“TPO”原原則則 Time 時(shí)間時(shí)間 Place 地點(diǎn)地點(diǎn) Occasion

14、 場(chǎng)合場(chǎng)合服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制服飾應(yīng)時(shí)，應(yīng)景，應(yīng)事，應(yīng)己，應(yīng)制39商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）1、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)、商務(wù)著裝要求五不準(zhǔn)職業(yè)套裝（裙裝）v一種裙子不能穿v正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿v鞋襪要配套v穿貼近肉色的襪子，不穿鏤花的絲襪v襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿40商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）2、面部修飾、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。標(biāo)志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項(xiàng)：項(xiàng)：w化妝要自然，力求妝成有卻無w化妝要美化，不能化

15、另類妝w化妝應(yīng)避人41商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）3、裝飾要求裝飾要求原則一：符合身份，原則一：符合身份，不戴有礙于本職工作的首飾v不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，v不戴展示性別魅力的飾品v原則二：同質(zhì)同色原則二：同質(zhì)同色v原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件原則三：以少為宜：數(shù)量不超過兩件42商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）4、發(fā)型發(fā)式、發(fā)型發(fā)式“女人看頭女人看頭”w時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。w女人最性感的是頭發(fā)頭發(fā)43商務(wù)禮儀儀容儀表（女士篇）5、商務(wù)著裝要求、商務(wù)著裝要求鞋子的要求v不穿過高、過細(xì)的鞋跟v不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋44親切的微笑是最美麗的語言親切的微笑是最美麗的語言 微笑是

16、“誠于衷而形于外”，因此，它應(yīng)當(dāng)是出自內(nèi)心的真誠。微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應(yīng)伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對(duì)待客戶、同事還是對(duì)待家人，以及陌生人。45眼睛也會(huì)說話眼睛也會(huì)說話w心笑臉就笑心笑臉就笑,臉笑眼就笑臉笑眼就笑w眉目傳情眉目傳情w視覺焦點(diǎn)視覺焦點(diǎn)w看著您說話的對(duì)象看著您說話的對(duì)象w看著在說話的人看著在說話的人w帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人帶著笑臉即使說嚴(yán)肅的話都不像在罵人46態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切w一見面就面帶微笑一見面就面帶微笑(表示接受表示接受)w眼光柔和的注視對(duì)方眼光柔和的注視對(duì)方(表示親切表示親切)w向

17、前邁出一步打招呼向前邁出一步打招呼(表示親密表示親密)w干脆利落的動(dòng)作干脆利落的動(dòng)作(表示有決心果斷表示有決心果斷)w從容的態(tài)度從容的態(tài)度(表示自信表示自信)w抬頭挺胸抬頭挺胸(表示精神表示精神)w腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定腳步穩(wěn)以輕松的姿態(tài)站定(表示心胸寬大表示心胸寬大)w身體和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ缴眢w和眼光都確實(shí)的朝向?qū)Ψ?表示信賴表示信賴)47商務(wù)禮儀言談舉止1、禮儀三到眼到、口到、意到、禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間目光交流時(shí)間3-5秒，其

18、他時(shí)間看嘴巴和眼秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。怪笑、媚笑、竊笑。48個(gè)人風(fēng)度 風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在風(fēng)度是指人的內(nèi)在素質(zhì)和外在特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來的比較穩(wěn)特征和諧統(tǒng)一所表現(xiàn)出來

19、的比較穩(wěn)重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。重而優(yōu)美的舉止姿態(tài)。495051 松松 懈懈 輕輕 閑閑 沉沉 穩(wěn)穩(wěn) 嚴(yán)嚴(yán) 謹(jǐn)謹(jǐn) 謙謙 虛虛 恭恭 敬敬嚴(yán)防嚴(yán)防“4 4”型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光”52接聽電話基本觀念接聽電話基本觀念電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，電話扮演內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，完全靠聲音和語言與對(duì)方溝通，客戶滿完全靠聲音和語言與對(duì)方溝通，客戶滿意是否常靠這一線間。意是否?？窟@一線間。以客為尊以客為尊 將心比心將心比心 判斷與應(yīng)變判斷與應(yīng)變?nèi)N觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就三種觀念，長(zhǎng)期培養(yǎng)，不斷磨練，日久就能能“心口合一心口合一”應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。應(yīng)對(duì)自然確當(dāng)。53接電話者的應(yīng)對(duì)

20、順序接電話者的應(yīng)對(duì)順序電話鈴響之后，第三聲電話鈴響之后，第三聲回答回答報(bào)上接電話人姓名，部門報(bào)上接電話人姓名，部門名稱名稱弄清對(duì)方是誰弄清對(duì)方是誰打招呼打招呼電話會(huì)談電話會(huì)談祝福語，放下話筒祝福語，放下話筒總結(jié)總結(jié)54接聽電話的基本禮貌接聽電話的基本禮貌 接打電話前先排除嘈雜的聲音接打電話前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起電話就切忌拿起電話就“喂喂”“廈門電信，您好！我是曲瑩。廈門電信，您好！我是曲瑩?！鞭D(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。轉(zhuǎn)接電話時(shí)，應(yīng)按下保留或蓋住話筒。代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名代接電話時(shí)避免貿(mào)然猜測(cè)對(duì)方姓名 注意講話速度和語調(diào)注意講話速度和語調(diào)電話四周避免放置容易打翻的物品電話四周避免放置容易打翻的物品55移動(dòng)電話禮儀移動(dòng)電話禮儀 在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接在訪客或會(huì)議中務(wù)必關(guān)機(jī)或由他人代接 禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉禮貌的向會(huì)議室中所有對(duì)象道歉 離開會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽來電離開會(huì)議室（用餐場(chǎng)合）接聽來電回來后向大家道歉回來后向大家道歉降低通話的音量，縮短通話時(shí)間降低通話的音量，縮短通話時(shí)間56小結(jié)：小結(jié)：57 Thank You!祝：在座各位祝：在座各位 工作順利！工作順利！