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1、,一、溝通禮儀,三、化投訴為商機(jī),二、規(guī)范服務(wù)用語,溝通禮儀（一）,一、客服人員角色認(rèn)知,在電話服務(wù)過程中，所面對的客戶通?？梢苑譃槿悾?要求型：想了解你的產(chǎn)品和服務(wù)的客戶 困惑型：對某個問題不清楚或有誤會，需要你替他解釋清楚的客戶 激動型：對產(chǎn)品或服務(wù)不滿意，情緒激動的客戶,客戶代表：是通過服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)用語音、傳真、電子郵件、短信等綜合信息處理手段，主動或被動向客戶提供各項老窖產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的相關(guān)人員。,客戶：就是通過來電、來訪獲得瀘州老窖服務(wù)和收益的訪問者。,溝通禮儀（二）,二、客戶服務(wù)禮儀及具體要求 服務(wù)禮儀：是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好

2、的行為規(guī)范和慣例。 服務(wù)禮儀的意義： 有助于提高服務(wù)人員個人素質(zhì) 有助于更高的表示對客戶的尊重 有助于提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量 有助于塑造企業(yè)形象 有助于使企業(yè)創(chuàng)造出更好的社會效益 服務(wù)禮儀具體要求： 1、充滿熱情 2、換位思考 3、經(jīng)驗(yàn)積累 4、靈活運(yùn)用,溝通禮儀（三）,三、電話溝通禮儀 重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給某公司，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，對該公司也會有較好的印象。 保持良好的心態(tài)：即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象 。 端正的姿態(tài)和清晰明快的聲音：電話溝通過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能

3、夠“聽”得出來。 迅速準(zhǔn)確理解、有效的溝通：主動傾聽，注意力集中，常用“是的、好的”等告訴客 戶在注意聽 ，利用有效提問準(zhǔn)確理解客戶意圖 ，記錄客戶的重要信息。 掛電話前的禮貌：要結(jié)束電話交談時，要先確認(rèn)用戶是否還有其他問題， 然后再向用戶致謝道別 。 基本要領(lǐng)： 1、鈴響2次，迅速接聽；2、先要問好，再報名稱；3、姿態(tài)正確，微笑說話； 4、語調(diào)稍高，吐字清楚；5、聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；6、通話簡練，等候要短； 7、禮告結(jié)束，后掛輕放 。,一、 溝通禮儀,三、化投訴為商機(jī),二、規(guī)范服務(wù)用語,服務(wù)規(guī)范用語（一）,基本服務(wù)用語：您好，請，謝謝，對不起，再見 基本規(guī)范用語： 1.應(yīng)答：早上好、上午好，

4、中午好，下午好，晚上好，很高興為您服務(wù)。 2.溝通開始前或需要獲取用戶資料時先詢問用戶尊稱：“請問您怎么稱呼呢？”（或者：“請問您貴姓？”） 3.遇到無聲電話時：您好，您的電話已接通，請講（重復(fù)一次，仍無聲）如無咨詢，請掛機(jī)！再見！ 4.遇到電話雜音大，聽不清楚時：很抱歉，您的電話雜音太大聽不清楚，請您換一部電話好嗎？ 5.遇到客戶使用免提，聽不清楚時：很抱歉，您的電話聲音太小，請問您使用的是 免提方式嗎？麻煩您用話筒說話好嗎？ 6.需要用戶記錄相關(guān)內(nèi)容時：請您準(zhǔn)備紙和筆記錄，好嗎？,服務(wù)規(guī)范用語（二）,7.需要查詢資料時：很抱歉，先生/女士，請您稍等，正在為您查詢，請不要掛機(jī)，謝謝！ 8.查

5、詢回來時：很抱歉，讓您久等，感謝您的耐心等待！ 9.客戶責(zé)怪應(yīng)答滿時：實(shí)在抱歉，讓您久等了！ 10.復(fù)述客戶的問題時：請問您的意思XXX，對嗎？ 11.未聽清楚客戶表述：您好，剛才您說得比較快，我聽得不是很清楚，麻煩您在重復(fù)一次好嗎？ 12.客戶問題受理完畢時：您反映的問題是XX，對嗎？您的問題我們已詳細(xì)記錄，將在XX天內(nèi)給您聯(lián)系/答復(fù)，請問您還什么疑問嗎？ 13.客戶投訴本公司人員時：很抱歉給您帶來不便，我代表公司向您致歉，對于您反映的問題我們會立即徹查，非常感謝您對我們的監(jiān)督。 14.客戶建議：非常感謝您的寶貴建議，這對我們的工作很有幫助/參考價值， 希望您以后一如既往的支持我們，多給我們

6、提出寶貴意見。 15.結(jié)束語：XX女士/先生，請問您還有什么疑問嗎？感謝您的來電，祝您生活愉快！,服務(wù)規(guī)范用語（三）,常用服務(wù)禁語：喂、什么、不知道、應(yīng)該、好像、不可能、 我現(xiàn)在很忙、我也沒辦法、知道沒有、公司規(guī)定就是這樣，沒辦法、你去投訴吧，隨便你、不行就是不行、有什么事？ 服務(wù)禁用語氣舉例（一）： 帶有質(zhì)問的語氣 我不是告訴過你了嗎？ 不是說嗎？你還不明白，這次聽好了 你聽不見嗎？ 明白嗎？知道了嗎？為什么？叫什么名字的？ 帶有命令或不耐煩的語氣 你去XX/你去打XX號碼問一下好了。 沒這回事！,服務(wù)規(guī)范用語（四）,服務(wù)禁用語氣舉例（二）： 帶有反問的語氣 難道你不知道 剛剛不是說了嗎？怎

7、么又問？ 你問我，我問誰？ 難道您認(rèn)為您這樣我們就給您處理？ 禁止使用習(xí)慣性語言 你去XX/你去打XX號碼問一下好了。 沒這回事！ 你打錯了！ 你自己去當(dāng)?shù)乜纯绰铮?我當(dāng)時絕對不是這樣說的。,服務(wù)規(guī)范用語（五）,習(xí)慣用語與規(guī)范用語的對比：,錯誤表述： 你找誰？ 有什么事？ 你是誰？ 不知道！ 我問過了，他不在！ 沒這個人！ 你等一下，我要接個別的電話。,正確表述： 請問您找哪位？ 請問您有什么事？有什么能幫到您嗎？ 請問您貴姓？ 抱歉，這事我不太了解 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 抱歉，請稍等,一、 溝通禮儀,三、化投訴

8、為商機(jī),二、規(guī)范服務(wù)用語,投訴處理（一）,首問負(fù)責(zé)制原則,積極配合原則,情緒穩(wěn)定原則,中立原則,投訴處理的原則：,投訴處理的步驟： 1.仔細(xì)聆聽，迅速響應(yīng) 2.充分有效的安撫 3.有效提問記錄并解答 4.提供合理解決方案 5.真誠的向客戶進(jìn)行解釋 6.感謝用戶，禮貌結(jié)束,投訴處理（二）,處理投訴的方法： 平抑怒氣法 如：先生/女士，您的心情我非常理解，我們立即核實(shí)處理您的問題，盡快給您答復(fù)好嗎？給您帶來不變，實(shí)在抱歉！ 委婉拒絕法 很抱歉，XX活動現(xiàn)在確實(shí)已經(jīng)結(jié)束，不過我們最新還有XX服務(wù)，我給您介紹一下好嗎，建議您可以考慮嘗試？ 轉(zhuǎn)移法 轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面。 （比如：客戶反映說什么促銷酒優(yōu)惠，但是卻比以往多花了錢。）,投訴處理（三）,如何化投訴為商機(jī)： 耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下結(jié)論 通過客戶投訴，挖掘客戶的真實(shí)想法，不要一味的就事論事 從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，推出替代的優(yōu)惠方案 反客為主，變被動為主動，適時推薦合適產(chǎn)品,謝謝！,